ACD-supervisor
BusinessPhone-kommunikationsplatform
Brugervejledning
Cover Page Graphic
Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:
• Width: 15,4 cm (Important!)
• Height: 11,2 cm (May be smaller)
• Top: 5,3 cm (Important!)
• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.
?
DA/LZTBS 160 375 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD-supervisor2
Indholdsfortegnelse
side
Velkommen ......................................................5
ACD-funktionen ...............................................7
Supervisor-funktioner ..................................... 10
Statistik ..........................................................14
Arbejde som agent .........................................19
Ordliste ..........................................................27
Indeks ............................................................29
Indholdsfortegnelse
3BusinessPhone – ACD-supervisor
Indholdsfortegnelse
BusinessPhone – ACD-supervisor4
Velkommen
Velkommen
Velkommen til brugervejledningen til ACD-supervisor i
BusinessPhone-kommunikationsplatformen fra Ericsson.
BusinessPhone-kommunikationsplatformen består af:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i, BusinessPhone 250.
Med Ericsson som leverandør af dit ACD-system får du opfyldt alle
de behov, du stiller til dit callcenter, uanset størrelsen af callcenteret.
Denne brugervejledning beskriver de funktioner, der gælder for
version 5.1 eller senere versioner af BusinessPhonekommunikationsplatformen. Nogle funktioner fungerer måske ikke
i tidligere versioner af systemet og/eller kan være beskyttede af en
hardware-dongle, som skal købes separat.
Brugervejledningen beskriver de faciliteter i BusinessPhonekommunikationsplatformen og Supervisor-telefonen, der er
programmeret som standard fra fabrikken. Der er muligvis nogle
forskelle i forhold til, hvordan din telefon er programmeret. Kontakt
din systemadministrator, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Den nyeste version af brugervejledningerne kan også downloades fra:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Bemærk: Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 er en
systemtelefon, dvs. at den kan kun anvendes sammen med
et Ericsson PBX-system, som understøtter denne type telefon.
5BusinessPhone – ACD-supervisor
Velkommen
Ophavsret
Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne publikation må
gengives, gemmes i et system, hvorfra den kan hentes frem, eller i
nogen form eller på nogen måde overføres elektronisk, mekanisk,
ved fotokopiering, optagelse eller på anden måde, uden forudgående
skriftlig tilladelse fra udgiveren.
Hvis denne publikation gøres tilgængelig på Ericssons medie, har
Ericsson givet tilladelse til at downloade og udskrive kopier af
indholdet af denne fil, såfremt dette kun er til privat brug og ikke
gøres til genstand for videredistribution. Ingen del af denne
publikation må ændres, tilpasses eller gøres til genstand for
erhvervsmæssig brug. Ericsson kan ikke drages til ansvar for
skader, som måtte opstå som følge af en ulovligt tilpasset eller
ændret publikation.
Garanti
ERICSSON GIVER INGEN GARANTI AF NOGEN ART FOR
DETTE MATERIALE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL,
UNDERFORSTÅEDE GARANTIER VEDRØRENDE SALGBARHED
OG EGNETHED TIL ET BESTEMT FORMÅL. Ericsson er ikke
ansvarlig for fejl i dette dokument eller for tilfældig beskadigelse
eller følgeskader i forbindelse med leveringen eller anvendelse af
dette materiale.
Overensstemmelseserklæring
Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, erklærer hermed, at
denne telefon er i overensstemmelse med de essentielle krav og
andre relevante bestemmelser i henhold til direktiv 1999/5/EØF.
Du kan få yderligere oplysninger på:
http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – ACD-supervisor6
ACD-funktionen
ACD-funktionen
Automatic Call Distribution (ACD) er et system, der fordeler
indkommende opkald ligeligt blandt medlemmerne af en svaregruppe
– dvs. agenterne.
Indkommende opkald fordeles til frie agenter. Hvis der er flere frie
agenter, vil opkaldet blive givet til den agent, der har ventet længst.
Hvis et opkald ikke straks kan forbindes til en fri agent, vil det
blive anbragt i en kø. Hver kø behandles efter først ind-/først udprincippet. Hvis den maksimale kølængde er nået, kan indkommende
opkald ledes videre til en alternativ svareposition, f.eks. en anden
opkaldsgruppe, et lokalnummer, omstillingen eller en voice mailbox.
Systemet kan programmeres til dynamisk kølængde, hvilket
betyder, at den maksimale kølængde vil variere proportionalt
med antallet af aktive agenter og derved opretholde et ensartet
serviceniveau. Der kan også forprogrammeres videreledningsmønstre
efter prioritet (dvs. at opkald, der ikke kan besvares af agenter med
den højeste prioritet, automatisk ledes videre til frie agenter med
lavere prioritet) til at behandle specifikke trafikbetingelser.
For at overvåge arbejdsbelastningen og opkaldstrafikken forsynes
supervisoren med statistisk opkaldsinformation. Supervisoren kan
omorganisere ACD-grupperne, så de kan klare varierende behov
eller, om nødvendigt, yde agenter direkte assistance på telefonen.
Under spidsbelastninger kan supervisoren også aktivere sig selv
som en normal agent-position.
Hver agent kan være medlem af flere ACD-grupper.
Systemet kan håndtere op til otte ACD-grupper (nummer 0–7), hver
med et specifikt opkaldsnummer.
Bemærk: Hvis du bruger Dialog 4223 Professionaltelefonen og du gerne vil overvåge mere end fire ACDgrupper, skal det ekstra tastpanel, DBY 419 01, sluttes til
telefonen. Kontakt din systemadministrator, hvis du har
brug for yderligere oplysninger.
7BusinessPhone – ACD-supervisor
ACD-funktionen
Din Supervisor-position er udstyret med enten en Dialog 4223
Professional eller en Dialog 3213-telefon. Telefonen har specielle
forprogrammerede taster for de specifikke ACD-funktioner.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
BusinessPhone – ACD-supervisor8
ACD-funktionen
Telefontaster på Dialog 4223/Dialog 3213
Dette skema giver dig et overblik over de forskellige taster på
Dialog 4223 Professional og Dialog 3213 Executive. Denne
brugervejledning indeholder kun illustrationer af taster på Dialog 4223.
Hvis du bruger Dialog 3213 Executive, skal du benytte
nedenstående skema for at finde ud af den relevante tastkombination.
Tast Dialog 4223 Dialog 3213
Afslut/Ryd
Hovedsæt
Højttaler
Mute
Programmerbar
funktionstast
Ly ds t yr k e
í X
Í
Hovedsæt h
 s
É m
Ôg
ìV
9BusinessPhone – ACD-supervisor
Supervisor-funktioner
Supervisor-funktioner
Aktivering af køindikation
Som supervisor har du mulighed for at overvåge situationen i ACDkøen uden at modtage ACD-opkald på din telefon.
Klar Ô Tryk (forprogrammeret).
Verifikationstone, displayet viser:
12 Maj 10:35 +15°
IKKE AKTIV ACD-KØ
Hvis denne meddelelse vises i sit display, modtager du ingen ACDopkald på din telefon.
Bemærk: Hvis du kun ønsker at overvåge kø-situationen,
skal du sikre dig, at der ikke er valgt nogen ACD-gruppe
(ACD gruppe-lampen lyser konstant), ellers bliver du logget
på som en normal agent, når du trykker på klar-tasten.
í Tas t.
Klar-tastlampen lyser.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
navnekat gentag nr. prog
Displayet viser kø-situationen (antal ventende opkald) for hver
gruppe (gruppe 0–3, så gruppe 4–7 i 5 sekunders intervaller).
Klar ÕÔ Tryk for at deaktivere kø-informationen (forprogrammeret).
BusinessPhone – ACD-supervisor10
ACD-agent
Supervisor-funktioner
Agent Ô Tryk (forprogrammeret overvågningstast).
Dit opkald præsenteres på linie 2 på agentens telefon og vil forbigå
enhver spærring.
Overvågningstaster
Overvågningstaster kan forprogrammeres på din telefon for at
overvåge og kalde op til individuelle agent-positioner. Antallet af
overvågningstaster kan forøges med et valgfrit sidemodul.
Agent Ô Agent-tastlamper informerer om de individuelle
agentpositioners status:
• Slukket Logget af
• Konstant lys Klarmelding eller optaget med et
ikke-ACD-opkald
• Lys med korte afbrydelser Optaget
• Langsomt blinkende Klarmelding
• Hurtigt blinkende Anmodning om hjælp (samtidigt
ringesignal)
Agent ønsker hjælp
Når en agent ønsker hjælp, begynder den tilhørende agenttastlampe at blinke hurtigt, og du modtager et ringesignal.
Der er to måder, hvorpå du kan hjælpe en agent:
Mulighed 1 – Besvar hjælp-opkaldet
Agent ÖÔ Tryk på den blinkende agent-tast (forprogrammeret).
Du vil blive præsenteret på linie 2 på agent-positionen.
Mulighed 2 – Bryd ind i det igangværende opkald
Se afsnit “Indbrydning” på side 12.
11BusinessPhone – ACD-supervisor
Supervisor-funktioner
Indbrydning
Dette er nyttigt, hvis du skal assistere en agent, som er optaget af
en samtale.
z Kald agent-positionen.
Optaget.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT 1 203 OPTAGET
vent notering indbryd
indbryd Tryk (se display).
Der høres en indbrydningstone, og der etableres et tre-personers
opkald. Når det opkaldte lokalnummer lægger håndsættet på igen,
og du holder dit håndsæt løftet af, kaldes der automatisk op til
lokalnummeret igen.
Silent Intrusion (Lydløs indbrydning)
Dette er nyttigt, hvis du ønsker at lytte med på en agents samtale.
Hverken agenten eller den anden part får nogen indikation om, at
du lytter.
Lydløs indbrydning Ô Tryk (forprogrammeret).
Eller:
*65* Tas t.
Agent Ô Tryk (forprogrammeret).
# Tast.
Displayet viser navnet og nummeret på agenten.
Bemærk: Når indbrydningsprocessen står på, kan agenten
ikke transportere det aktuelle opkald. Afbryd derfor
indbrydningen øjeblikkeligt, når du hører en indikation af,
at agenten ønsker at transportere et opkald.
BusinessPhone – ACD-supervisor12
Procedurer under den lydløse indbrydning:
Agenten går ud af samtalen:
Supervisoren overtager opkaldet. Agenten er fri igen.
Eller:
Supervisoren går ud af samtalen:
Agenten fortsætter samtalen.
Eller:
Supervisoren beslutter at overtage opkaldet:
Indbrydning Ô Tryk for at afbryde agenten (forprogrammeret).
Eller:
8 Tryk for at afbryde agenten.
Den anden part forbindes til dig
Supervisor-funktioner
13BusinessPhone – ACD-supervisor
Statistik
Statistik
ACD-statistik
ACD-systemet kan give dig statistik over trafikken i hver ACDgruppe. For at kunne udlæse statistikken skal du definere en
måleperiode.
Der findes flere slags statistikker for hver ACD-gruppe:
• Det totale antal opkald under perioden.
• Antallet af besvarede opkald under perioden.
• Den gennemsnitlige køtid for opkald under perioden.
Der kan indstilles to tærskeltider (0 til 255 sekunder) for hver ACDgruppe til levering af yderligere statistik:
• Antallet af besvarede opkald før og efter tærskeltid 1 (T1) under
perioden.
• Antallet af afbrudte opkald før og efter tærskeltid 2 (T2) under
perioden.
BusinessPhone – ACD-supervisor14
Programmeringsmodus
For at få korrekt statistisk information er det nødvendigt at
programmere systemet i henhold til dine behov. For at kunne
udlæse statistikken skal du tillige gå ind i programmeringsmodus.
*00# Tas t.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
VÆLG PROGRAMMERING
system indiv
system Tryk (se display).
z Indtast password.
Bemærk: Første gang du går ind i programmeringsmodus,
skal du anvende standard-passwordet (00000).
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
Eller:
Statistik
2. Ô# Try k.
Telefonen befinder sig i programmeringsmodus. Du kan nu indtaste
en kommando, se de følgende sider.
Ændre password
Første gang du går ind i programmeringsmodus, anbefales det, at
du ændrer paswordet.
5201 Tast.
z Indtast det nye password.
(password kan bestå af 5 numeriske cifre).
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
Eller:
2. Ô# Try k.
Dit nye password er programmeret.
15BusinessPhone – ACD-supervisor
Statistik
Definere måleperiode
For at udføre statistik over ACD-grupperne skal du definere en
måleperiode.
3701 Tast.
Indlæs Ô Tryk to gange (forprogrammeret).
z Tast starttidspunktet.
Dag (01–31) + timer (00–23) + minutter (00–59).
Bemærk: Starttidspunktet skal være senere end det
aktuelle tidspunkt
Indlæs Ôz Tryk og tast stoptidspunktet.
Dag (01–31) + timer (00–23) + minutter (00–59).
ì Hvis du taster forkert, skal du trykke på Volumen ned-tasten
for at slette de sidstindtastede tal.
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
í Tryk for at afslutte programmeringen.
Telefonen vender tilbage til normal tilstand.
Definere tærskler
Som tidligere nævnt kan du definere to tærskler i måleperioden,
individuelt for hver ACD-gruppe.
Tærskel 1 (T1):
3810 Tast.
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
Eller:
2. Ô# Try k.
z Indtast ACD-gruppenummeret (opkaldsnummer).
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
BusinessPhone – ACD-supervisor16
z Indtast tærskeltiden (0–255 sek.)
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
Statistik
ì Hvis du taster forkert, skal du trykke på Volumen ned-tasten
for at slette de sidstindtastede tal.
í Tryk for at afslutte programmeringen.
Telefonen vender tilbage til normal tilstand.
Tærskel 2 (T2):
3811 Tast.
Følg samme procedure som angivet ovenfor.
Udskrive statistikker
Hvis der er installeret en printer, kan du få en udskrift af statistikken,
der er indsamlet i måleperioden.
*40# Tas t.
Vise statistik
Nedenstående liste viser, hvilke statistikker der kan udlæses fra
systemet. For at hente informationen fra displayet skal du indtaste
kommandoen og følge nedenstående procedure.
Funktion Kommandonr.
Antal opkald 3805
Antal besvarede opkald 3806
Gennemsnitlig køtid 3807
Besvarede opkald før T1 3812
Besvarede opkald efter T1 3813
Afbrudte opkald før T2 3814
Afbrudte opkald efter T2 3815
17BusinessPhone – ACD-supervisor
Statistik
3805 Tast.
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
Eller:
2. Ô# Try k.
z Indtast ACD-gruppenummeret (opkaldsnummer).
ì Hvis du taster forkert, skal du trykke på Volumen ned-tasten
for at slette de sidstindtastede tal.
Indlæs Ô Tryk (forprogrammeret).
næste Tr yk forgående eller næste for at gennemgå (se display).
Displayet viser antallet af opkald til ACD-gruppen inden for
måleperioden. Hvis du ønsker at udlæse alle statistikkerne, er det
ikke nødvendigt at indtaste kommandoen, hver gang du gennemgår
kommandoerne med menutasterne.
í Tryk for at afslutte programmeringen.
Telefonen vender tilbage til normal tilstand.
BusinessPhone – ACD-supervisor18
Arbejde som agent
Arbejde som agent
Som supervisor har du mulighed for at logge på som en normal
agent-position, så du kan hjælpe agenterne under spidsbelastning.
Selvom du er logget på som agent, vil du stadig have rådighed over
dine supervisor-funktioner.
Dette afsnit beskriver, hvordan man arbejder som agent.
Aktivering af ACD-funktionen
Når du har aktiveret ACD-funktionen, er dit lokalnummer klar til at
modtage ACD-opkald. Når du logger på én eller flere ACD-grupper,
vil du også modtage de indkommende opkald til den tilhørende
gruppe.
Bemærk: Når din telefon ikke er logget på en ACD-gruppe,
fungerer den som et normalt lokalnummer, og du modtager
opkald via dit normale lokalnummer.
Vælge gruppe
Du skal vælge i hvilken af ACD-grupperne, du ønsker at besvare
opkald. Dette gøres, når telefonen ikke er i brug.
ACD 1 Ô Skift frem og tilbage for at vælge/fravælge ACD-grupper
(forprogrammeret).
Når du har valgt en ACD-gruppe, lyser den tilhørende tastlampe
permanent.
Log-ind
Klar Ô Tryk (forprogrammeret).
ACD klar-lampen lyser konstant, og ACD gruppe-lamperne slukkes.
Nu vil ACD-opkald blive placeret på din telefon.
19BusinessPhone – ACD-supervisor
Arbejde som agent
Displayet viser køstatus:.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
navnekat gentag nr. prog
Bemærk: Når du er logget på som agent, bør du altid
aktivere “Optaget på 2. linie” for at forhindre, at ACD-opkald
placeres på din telefon, mens du har en intern eller ekstern
samtale.
Logge på med PIN-kode
Kun i forbindelse med ACD-callcenter-supervisor (valgfrit pc-baseret
system).
PIN-koden er en personlig identifikationskode, som kan bruges til
at danne personlige agentstatistikker i ACD-CCS, f.eks. når flere
personer anvender den samme telefon f.eks. under et personaleskift.
Klar Ô Tryk (forprogrammeret).
ACD klar-lampen begynder at blinke. Du bliver bedt om at indtaste
PIN-koden.
z# Indtast PIN-koden (1–3 cifre) og tryk.
ACD klar-lampen lyser konstant, og ACD gruppe-lamperne slukkes.
Nu vil ACD-opkald blive placeret på din telefon.
Logge på med agentnummer
Agentnummeret er et personligt identifikationsnummer, som kan
bruges til at vælge agentens passende individuelle velkomstbesked.
Denne velkomstbesked vil blive afspillet for den opkaldende person,
hver gang agenten besvarer et ACD-opkald.
Klar Ô Tryk (forprogrammeret).
ACD klar-lampen begynder at blinke. Du bliver bedt om at indtaste
agentnummeret.
z# Tast agentnummeret (1–255) og tryk.
BusinessPhone – ACD-supervisor20
Arbejde som agent
ACD klar-lampen lyser konstant, og ACD gruppe-lamperne slukkes.
Nu vil ACD-opkald blive placeret på din telefon. Spørg
systemadministratoren om dit agentnummer.
Bemærk: Det er også muligt at kombinere de to logge påprocedurer (med PIN-kode og agentnummer). I dette tilfælde
skal der kun trykkes én gang på ACD klar-tasten, når du
påbegynder logge på-proceduren.
Deaktivere ACD-funktionen
Hvis du ønsker at forlade din agentposition, bør du logge af for at
sikre, at der ikke placeres nogen ACD-opkald på din telefon.
Klar ÕÔ Tryk (forprogrammeret).
ACD klar-lampen slukkes. I denne tilstand kan du vælge eller fravælge
ACD-grupper.
Bemærk: Hvis du forlader din agentposition uden at logge
af, vil systemet automatisk logge dit lokalnummer af, hvis
næste ACD-opkald på din telefon ikke bliver besvaret inden
for en defineret periode (programmerbar).
Besvarelse af opkald
Et ringesignal og en blinkende ACD gruppe-lampe viser et
indkommende ACD-opkald.
ACD 1 ÖÔ Tryk (forprogrammeret).
Dette er ikke nødvendigt, hvis din telefon er indstillet til direkte
besvarelse. Du besvarer opkaldet. En forudindspillet velkomstbesked
sendes til den opkaldende person (hvis programmeret). ACD gruppelampen slukker.
í Tast for at afslutte opkaldet.
21BusinessPhone – ACD-supervisor
Arbejde som agent
Klarmelding
Klarmeldingsfunktionen giver dig en bestemt periode fra afslutning
af et ACD-opkald, indtil det næste ACD-opkald kommer.
Klarmeldingsfunktionen kan konfigureres på tre forskellige måder:
• Automatisk klarmeldingstid
Efter en programmeret tid gør systemet dig automatisk tilgængelig
for nye ACD-opkald. I dette tilfælde har du ingen klarmeldingstast
på din telefon.
• Automatisk klarmeldingstid med klarmeldingstast
Klarmeldingstiden kan afsluttes ved at trykke på klarmeldingstasten.
Det er også muligt at vente, indtil systemet gør dig tilgængelig for
yderligere ACD-opkald, efter at den faste klarmeldingstid er udløbet.
• Manuel klarmeldingstid
Ved at trykke på den programmerede klarmeldingstast kan du selv
beslutte, hvornår du er klar til at besvare nye ACD-opkald.
Klarmeldingstiden kan også blive vist på telefonens display i stedet
for ACD-køinformationen (kun under klarmeldingstiden).
12 Maj 10:35 +15° Klarmeldingstid: 02.45
ACD GRUPPE 1 202
navnekat gentag nr. prog
Den resterende klarmeldingstid vises
Den viste klarmeldingstid vil tælle ned (trin á 5 sekunder) fra den
programmerede faste klarmeldingstid, indtil klarmeldingstiden er
udløbet eller der er trykket på klarmeldingstasten.
Bemærk: En programmeret fast klarmeldingstid på mindre
end 5 sekunder vil ikke blive vist.
Den forløbne klarmeldingstid vises
Hvis der ikke anvendes nogen fast klarmeldingstid, vil
klarmeldingstiden tælle op, indtil der trykkes på klarmeldingstasten.
Bemærk: Efter en periode på 59:55 minutter bliver den
viste forløbne klarmeldingstid ikke længere opdateret.
BusinessPhone – ACD-supervisor22
Arbejde som agent
Klarmeldingstast
Hvis ACD-lokalnummeret har en programmeret klarmeldingstast,
bruges den tilhørende tastlampe til at indikere klarmeldingsstatus:
Blinkende lampe: Opkaldskode nødvendig
Konstant lys: tryk på klarmeldingstasten
Der er to mulige funktioner, afhængig af systemets konfiguration:
Uden opkaldskode
Tastlampen lyser. Når du er klar til at modtage et nyt opkald.
Klarmelding ÕÔ Tryk (forprogrammeret).
Klarmelding ÖÔz Tryk (forprogrammeret) og tast koden (1–5 cifre).
Et nyt opkald kan placeres.
Med opkaldskode
Hvis tastlampen blinker, kræver systemet en opkaldskode.
Opkaldskoden bruges i forbindelse med ACD managementsystemet til at klassificere opkald og til at udarbejde statistikker
over alle ACD-aktiviteter.
# Tast.
Tastlampen lyser.
Når du er klar til at modtage et nyt opkald:
Klarmelding ÕÔ Tryk (forprogrammeret).
Et nyt opkald kan placeres.
Slet og indtast en ny kode
Inden du trykker på firkant-tasten, kan du slette koden.
í Tryk for at slette koden.
Klarmelding ÖÔz Tryk (forprogrammeret) og gentag proceduren med den nye
kode.
23BusinessPhone – ACD-supervisor
Arbejde som agent
Ingen klarmeldingstast
Hvis du ikke har programmeret en klarmeldingstast på din telefon,
er der to måder, hvorpå du kan afslutte klarmeldingstiden:
Uden opkaldskode
Efter den programmerede tid gør systemet dig automatisk tilgængelig
for nye ACD-opkald.
Med opkaldskode
Efter afslutning af opkaldet vil systemet bede om en opkaldskode.
Du vil automatisk blive gjort tilgængelig for næste ACD-opkald, efter
at du har indtastet en gyldig opkaldskode og den faste klarmeldingstid
er udløbet.
Flere opkaldskoder
Hvis det ikke er tilstrækkeligt med én opkaldskode, kan du
programmere systemet, så der kræves én eller flere opkaldskoder
til klassificering af opkald (spørg systemadministratoren vedrørende
programmering af denne funktion).
Efter indtastning af den første opkaldskode vil systemet bede dig
indtaste den næste opkaldskode:
Bemærk: Hvis det er tilstrækkeligt med én opkaldskode,
trykkes to gange på # efter indtastning af den første
opkaldskode.
z Indtast koden (1–5 cifre).
# Tast.
Når du har klassificeret opkaldet:
# Tryk (uden at indtaste en opkaldskode).
Tastlampen lyser.
Klarmelding ÕÔ Tryk (forprogrammeret).
Et nyt opkald kan placeres.
BusinessPhone – ACD-supervisor24
Arbejde som agent
Opkaldskoder for ikke-ACD-opkald
Det er nogle gange nødvendigt at tildele opkaldskoder til udgående
eksterne ikke-ACD-opkald. Du kan indtaste én opkaldskode for
ikke-ACD-opkald under agent-tilstanden “Pause”. Der aktiveres
ingen klarmeldingstid i dette tilfælde.
Overvågning af timeouts
For at kalkulere hvor længe den faste klarmeldingstid for en bestemt
ACD-gruppe skal programmeres til, kan klarmeldingsproceduren
overvåges med det formål at vurdere dette. Når den faste
klarmeldingstid er udløbet, og der ikke er indtastet nogen gyldig
opkaldskode, vil systemet gøre dig passiv efter et bestemt antal
timeouts (antallet af timeouts kan programmeres). Du bliver gjort
opmærksom på en timeout via meddelelsen
timeout i displayet.
ACD-pausetast
Din telefon kan også være udstyret med en paustetast. Denne
funktion gør det muligt at foretage en pause uden at logge af
systemet. For at undgå misbrug af denne funktion anvendes der
en pausegrænse. Spørg systemadministratoren om denne
pausegrænse.
ACD pause Ô Tryk (forprogrammeret).
Din telefon befinder sig i pausetilstand. Tastlampen lyser.
Når du ønsker at forlade pausen:
ACD pause ÖÔ Tryk (forprogrammeret).
Tastlampen slukker. Din telefon er aktiv igen og klar til at modtage
nye opkald.
Bemærk: Hvis du forbliver i pausetilstand længere end
pausegrænsen, bliver du automatisk logget af systemet.
25BusinessPhone – ACD-supervisor
Arbejde som agent
Nat/dag-stilling af ACD-gruppen
ACD-gruppens natstillingsfunktion bruges til behandling af
opkaldene efter arbejdstids ophør. I dette tilfælde bestemmes en
nat-svareposition, og alle opkald ledes til denne position. Hver
ACD-gruppe har sin egen natstillingskode.
Bemærk: Du kan også programmere disse koder på en
funktionstast.
*89o Tast for at skifte ACD-gruppen til nattjeneste.
De fire cifre i koden kan være 0–7.
í Tast for at afslutte.
Bemærk: Brug samme procedure til at skifte ACDgruppen til dagtjeneste.
Samtidig nat/dag-stilling for alle ACD-grupper
*898 Tas t.
Spørg systemadministratoren, hvilke ACD-grupper du har tilladelse
til at skifte til nattjeneste.
í Tast for at afslutte.
Bemærk: Brug samme procedure til at skifte alle ACDgrupper til dagtjeneste.
BusinessPhone – ACD-supervisor26
Ordliste
Ordliste
ACD-gruppe
En gruppe af agenter med programmerede
svartaster for én af ACD-køerne.
Agent
Ethvert lokalnummer, der har mindst én
programmeret ACD-svartast.
Agent-gruppe
Enhver gruppe af agenter.
Agent-nummer
Et nummer, der bruges til at skelne mellem de
forskellige agenter og svarer til det individuelle
agents referencenummer til velkomstbesked.
Bylinie
En bylinie er det samme som en ekstern linie.
Den kan være enten digital eller analog.
Bylinie-gruppe
En gruppe af bylinier, der ledes til et ACDnummer.
Dynamic queue (Dynamisk kø)
En kø, hvis længde ændres afhængig af antallet
af agenter, der er logget på ACD-gruppen.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Giver dit
system mulighed for at anvende supplerende
ydelser fra det offentlige net.
Klarmeldingstast
En tast på en agenttelefon, der bruges til start
af en klarmeldingsperiode. Se afsnit
“Klarmeldingstast” på side 23.
Klarmeldingstid
Tiden mellem to opkald, som agenten kan
bruge til andre formål. Klarmeldingstiden kan
være fælles eller individuel. Klarmeldingstiden
kan vises på telefonens display. Se afsnit
“Klarmelding” på side 22.
Kø
Hvert ACD-opkaldsnummer har en kø, hvor
opkald sættes i kø, når der ikke er nogen frie
agenter.
Lokalnummer
Alle telefoner, der er tilsluttet PABC, har et unikt
internt nummer (op til 8 cifre). Hvis din telefon
har et display, kan du se dit nummer.
Opkaldskode
En kode, der opkaldes af agenten. Se afsnit
“Klarmeldingstast” på side 23, “Ingen
klarmeldingstast” på side 24, “Flere
opkaldskoder” på side 24 og “Opkaldskoder
for ikke-ACD-opkald” på side 25.
PABC (PBX)
PBX-system. Dit telefonomstillingssystem
(f.eks. BusinessPhone 250).
Pausetast
En tast på en agent-telefon, der bruges til at
starte og stoppe en jobafbrydelse i en bestemt
tid uden at logge af fra systemet. Se afsnit
“ACD-pausetast” på side 25.
27BusinessPhone – ACD-supervisor
Ordliste
PIN
Personal Identity Number. En kode, som
agenten bruger til at logge på systemet. En
PIN-kode er kun anvendelig, hvis systemet har
et tilsluttet CCS-system. Se afsnit “Aktivering af
ACD-funktionen” på side 19.
Silent Intrusion (Lydløs indbrydning)
Supervisoren kan på ethvert tidspunkt bryde
ind på en agent, der er logget på. Supervisoren
kan også bryde ind, hvis en ACD-agent beder
om det. Der høres ingen advarselstone under
indbrydningen. Se “Agent ønsker hjælp” på
side 11, “Indbrydning” på side 12 og “Silent
Intrusion (Lydløs indbrydning)” på side 12.
Statistik
Oplysninger om ACD-opkald, som præsenteres
direkte af ACD-systemet. Se afsnit “ACD-
statistik” på side 14.
Supervisor
En agent med supervisor-funktion for et antal
agenter. Supervisoren kan være udstyret med
et CCS-system.
Timeouts
Begrænsning af, hvor ofte den faste
klarmeldingstid må være udløbet, før agenten
automatisk logges af. Se afsnit “Overvågning af
timeouts” på side 25.
Tværlinie
En ekstern linie fra det private netværk.
BusinessPhone – ACD-supervisor28
Indeks
Indeks
A
ACD-agent 11
ACD-funktionen 7
ACD-pausetast 25
ACD-statistik 14
Agent ønsker hjælp 11
Aktivering af ACD-funktionen 19
Aktivering af køindikation 10
Arbejde som agent 19
ACD-pausetast 25
Aktivering af ACD-funktionen 19
Besvarelse af opkald 21
Deaktivere ACD-funktionen 21
Flere opkaldskoder 24
Ingen klarmeldingstast 24
Klarmelding 22
Klarmeldingstast 23
Nat/dag-stilling af ACD-gruppen 26
Opkaldskoder for ikke-ACD-opkald 25
Overvågning af timeouts 25
B
Besvarelse af opkald 21
D
Deaktivere ACD-funktionen 21
F
Flere opkaldskoder 24
I
Indbrydning 12
Ingen klarmeldingstast 24
K
Klarmelding 22
Klarmeldingstast 23
N
Nat/dag-stilling af ACD-gruppen 26
O
Opkaldskoder for ikke-ACD-opkald 25
Ordliste 27
Overvågning af timeouts 25
Overvågningstaster 11
P
Programmeringsmodus 15
S
Statistik 14
ACD-statistik 14
Programmeringsmodus 15
Supervisor-funktioner 10
ACD-agent 11
Agent ønsker hjælp 11
Aktivering af køindikation 10
Indbrydning 12
Overvågningstaster 11
Silent Intrusion (Lydløs indbrydning) 12
V
Velkommen 5
29BusinessPhone – ACD-supervisor
Bemærkninger
Bemærkninger
BusinessPhone – ACD-supervisor30
Bemærkninger
31BusinessPhone – ACD-supervisor
Bemærkninger
BusinessPhone – ACD-supervisor32
Ericsson former fremtiden for mobil og bredbånds internetkommunikation gennem sit kontinuerlige
teknologiske lederskab. Med sine nyskabende løsninger til mere end 140 lande medvirker Ericsson
til at skabe de stærkeste kommunikationsvirksomheder i verden.
Alle rettigheder forbeholdes.
Ericsson Enterprise AB
Spørgsmål vedrørende produktet
skal rettes til din lokale Ericsson-forhandler.
Du kan også besøge os på adressen www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
DA/LZTBS 160 375 R1A
Tryk på klorfrit papir.
Loading...