Aastra ACD Supervisor User Guide [da]

ACD-supervisor

BusinessPhone-kommunikationsplatform

Brugervejledning

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.

?

DA/LZTBS 160 375 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – ACD-supervisor2

Indholdsfortegnelse

side

Velkommen ......................................................5

ACD-funktionen ...............................................7

Supervisor-funktioner ..................................... 10

Statistik ..........................................................14

Arbejde som agent .........................................19

Ordliste ..........................................................27

Indeks ............................................................29

Indholdsfortegnelse

3BusinessPhone – ACD-supervisor

Indholdsfortegnelse

BusinessPhone – ACD-supervisor4

Velkommen

Velkommen

Velkommen til brugervejledningen til ACD-supervisor i
BusinessPhone-kommunikationsplatformen fra Ericsson.
BusinessPhone-kommunikationsplatformen består af:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i, BusinessPhone 250.

Med Ericsson som leverandør af dit ACD-system får du opfyldt alle
de behov, du stiller til dit callcenter, uanset størrelsen af callcenteret.
Denne brugervejledning beskriver de funktioner, der gælder for
version 5.1 eller senere versioner af BusinessPhone­kommunikationsplatformen. Nogle funktioner fungerer måske ikke
i tidligere versioner af systemet og/eller kan være beskyttede af en
hardware-dongle, som skal købes separat.

Brugervejledningen beskriver de faciliteter i BusinessPhone­kommunikationsplatformen og Supervisor-telefonen, der er
programmeret som standard fra fabrikken. Der er muligvis nogle
forskelle i forhold til, hvordan din telefon er programmeret. Kontakt
din systemadministrator, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Den nyeste version af brugervejledningerne kan også downloades fra:

http://www.ericsson.com/enterprise/

Bemærk: Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 er en
systemtelefon, dvs. at den kan kun anvendes sammen med
et Ericsson PBX-system, som understøtter denne type telefon.

5BusinessPhone – ACD-supervisor

Velkommen

Ophavsret

Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne publikation må
gengives, gemmes i et system, hvorfra den kan hentes frem, eller i
nogen form eller på nogen måde overføres elektronisk, mekanisk,
ved fotokopiering, optagelse eller på anden måde, uden forudgående
skriftlig tilladelse fra udgiveren.

Hvis denne publikation gøres tilgængelig på Ericssons medie, har
Ericsson givet tilladelse til at downloade og udskrive kopier af
indholdet af denne fil, såfremt dette kun er til privat brug og ikke
gøres til genstand for videredistribution. Ingen del af denne
publikation må ændres, tilpasses eller gøres til genstand for
erhvervsmæssig brug. Ericsson kan ikke drages til ansvar for
skader, som måtte opstå som følge af en ulovligt tilpasset eller
ændret publikation.

Garanti

ERICSSON GIVER INGEN GARANTI AF NOGEN ART FOR
DETTE MATERIALE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL,
UNDERFORSTÅEDE GARANTIER VEDRØRENDE SALGBARHED
OG EGNETHED TIL ET BESTEMT FORMÅL. Ericsson er ikke
ansvarlig for fejl i dette dokument eller for tilfældig beskadigelse
eller følgeskader i forbindelse med leveringen eller anvendelse af
dette materiale.

Overensstemmelseserklæring

Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, erklærer hermed, at
denne telefon er i overensstemmelse med de essentielle krav og
andre relevante bestemmelser i henhold til direktiv 1999/5/EØF.

Du kan få yderligere oplysninger på:

http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – ACD-supervisor6

ACD-funktionen

ACD-funktionen

Automatic Call Distribution (ACD) er et system, der fordeler
indkommende opkald ligeligt blandt medlemmerne af en svaregruppe
– dvs. agenterne.

Indkommende opkald fordeles til frie agenter. Hvis der er flere frie
agenter, vil opkaldet blive givet til den agent, der har ventet længst.
Hvis et opkald ikke straks kan forbindes til en fri agent, vil det
blive anbragt i en kø. Hver kø behandles efter først ind-/først ud­princippet. Hvis den maksimale kølængde er nået, kan indkommende
opkald ledes videre til en alternativ svareposition, f.eks. en anden
opkaldsgruppe, et lokalnummer, omstillingen eller en voice mailbox.

Systemet kan programmeres til dynamisk kølængde, hvilket
betyder, at den maksimale kølængde vil variere proportionalt
med antallet af aktive agenter og derved opretholde et ensartet
serviceniveau. Der kan også forprogrammeres videreledningsmønstre
efter prioritet (dvs. at opkald, der ikke kan besvares af agenter med
den højeste prioritet, automatisk ledes videre til frie agenter med
lavere prioritet) til at behandle specifikke trafikbetingelser.

For at overvåge arbejdsbelastningen og opkaldstrafikken forsynes
supervisoren med statistisk opkaldsinformation. Supervisoren kan
omorganisere ACD-grupperne, så de kan klare varierende behov
eller, om nødvendigt, yde agenter direkte assistance på telefonen.
Under spidsbelastninger kan supervisoren også aktivere sig selv
som en normal agent-position.

Hver agent kan være medlem af flere ACD-grupper.
Systemet kan håndtere op til otte ACD-grupper (nummer 0–7), hver
med et specifikt opkaldsnummer.

Bemærk: Hvis du bruger Dialog 4223 Professional­telefonen og du gerne vil overvåge mere end fire ACD­grupper, skal det ekstra tastpanel, DBY 419 01, sluttes til
telefonen. Kontakt din systemadministrator, hvis du har
brug for yderligere oplysninger.

7BusinessPhone – ACD-supervisor

ACD-funktionen

Din Supervisor-position er udstyret med enten en Dialog 4223
Professional eller en Dialog 3213-telefon. Telefonen har specielle
forprogrammerede taster for de specifikke ACD-funktioner.

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

BusinessPhone – ACD-supervisor8

ACD-funktionen

Telefontaster på Dialog 4223/Dialog 3213

Dette skema giver dig et overblik over de forskellige taster på
Dialog 4223 Professional og Dialog 3213 Executive. Denne
brugervejledning indeholder kun illustrationer af taster på Dialog 4223.

Hvis du bruger Dialog 3213 Executive, skal du benytte
nedenstående skema for at finde ud af den relevante tastkombination.

Tast Dialog 4223 Dialog 3213

Afslut/Ryd

Hovedsæt

Højttaler

Mute

Programmerbar

funktionstast

Ly ds t yr k e

í X
Í

Hovedsæt h

 s
É m
Ôg

ìV

9BusinessPhone – ACD-supervisor

Supervisor-funktioner

Supervisor-funktioner

Aktivering af køindikation

Som supervisor har du mulighed for at overvåge situationen i ACD­køen uden at modtage ACD-opkald på din telefon.

Klar Ô Tryk (forprogrammeret).

Verifikationstone, displayet viser:

12 Maj 10:35 +15°
IKKE AKTIV ACD-KØ

Hvis denne meddelelse vises i sit display, modtager du ingen ACD­opkald på din telefon.

Bemærk: Hvis du kun ønsker at overvåge kø-situationen,
skal du sikre dig, at der ikke er valgt nogen ACD-gruppe
(ACD gruppe-lampen lyser konstant), ellers bliver du logget
på som en normal agent, når du trykker på klar-tasten.

í Tas t.

Klar-tastlampen lyser.

12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
navnekat gentag nr. prog

Displayet viser kø-situationen (antal ventende opkald) for hver
gruppe (gruppe 0–3, så gruppe 4–7 i 5 sekunders intervaller).

Klar ÕÔ Tryk for at deaktivere kø-informationen (forprogrammeret).

BusinessPhone – ACD-supervisor10