Aastra ACD Supervisor User Guide [de]

ACD-Supervisor

BusinessPhone-Kommunikationssystem

Bedienungsanleitung

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DE/LZTBS 160 375 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – ACD-Supervisor2

Inhaltsverzeichnis

Seite

Willkommen .....................................................4

ACD – Funktionen und Möglichkeiten ...............6

ACD-Supervisor ............................................... 9

Statistik .......................................................... 14

Als ACD-Agent arbeiten .................................19

Begriffe .......................................................... 28

Index .............................................................. 30

Inhaltsverzeichnis

3BusinessPhone – ACD-Supervisor

Willkommen

Willkommen

Herzlich willkommen bei der Bedienungsanleitung für ACD­Supervisor, die mit dem BusinessPhone-Kommunikationssystem
von Ericsson arbeiten. Das BusinessPhone­Kommunikationssystem umfasst das BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i und das BusinessPhone 250.

Mit dem ACD-System von Ericsson steht Ihnen ein professionelles
Kommunikationssystem zur Verfügung, das alle Ansprüche Ihres
Call Centers - gleichgültig welchen Umfang es hat - abdeckt. Die in
dieser Bedienungsanleitung beschriebenen Funktionen gelten alle
für das BusinessPhone-Kommunikationssystem ab Version 5.1.
Wenn Sie ein System mit einer früheren Versionsnummer
benutzen, kann es vorkommen, dass einige Funktionen nicht
verwendet werden können und/oder durch einen Hardware-Dongle
geschützt sind, der separat erworben werden muss.

Diese Bedienungsanleitung beschreibt die Leistungsmerkmale des
BusinessPhone-Kommunikationssystems und des für Supervisor
eingesetzten Systemtelefons mit der Standardprogrammierung.
Möglicherweise ist Ihr Telefon etwas anders programmiert.
Wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator, falls Sie
weitere Informationen benötigen.

Die aktuellste Version dieser Bedienungsanleitung können Sie auch
im Internet unter folgender Adresse herunterladen:

http://www.ericsson.com/enterprise/

Hinweis: Das Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 ist
ein Systemtelefon und kann daher nur in Kombination mit
einer Nebenstellenanlage von Ericsson verwendet werden,
die diesen Telefontyp unterstützt.

BusinessPhone – ACD Supervisor4

Willkommen

Copyright

Alle Rechte vorbehalten. Ohne die vorherige schriftliche Erlaubnis
des Herausgebers darf kein Teil dieses Dokuments in irgendeiner
Form, noch durch irgendwelche Mittel, seien sie elektronisch oder
mechanisch, vervielfältigt, in Wiedergewinnungssystemen
gespeichert oder übertragen werden, es sei denn es liegen die
folgenden Bedingungen vor und werden eingehalten.

Wenn diese Publikation auf Medien von Ericsson zur Verfügung
gestellt wird, genehmigt Ericsson das Herunterladen und
Ausdrucken des in dieser Datei enthaltenen Inhalts zur privaten
Nutzung, nicht aber für den Weitervertrieb. Diese Dokumentation
darf in keinem Fall abgeändert, verändert oder kommerziell genutzt
werden. Ericsson haftet nicht für Schäden, die durch die
Verwendung einer illegal abgeänderten oder veränderten
Publikation verursacht wurden.

Garantie

ERICSSON ÜBERNIMMT KEINERLEI GARANTIE FÜR DIESES
MATERIAL. DIES GILT U.A. AUCH FÜR DIE
STILLSCHWEIGENDEN ZUSICHERUNGEN DER
VERKÄUFLICHKEIT UND DER TAUGLICHKEIT FÜR EINEN
BESTIMMTEN ZWECK. Ericsson übernimmt keine Gewähr für die
inhaltliche Richtigkeit dieser Bedienungsanleitung und haftet auch
nicht für Zufalls- oder Folgeschäden in Verbindung mit Lieferung,
Einsatz oder Gebrauch dieses Materials.

Konformitätserklärung

Hiermit erklärt Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
dass dieses Telefon den Vorgaben der Richtlinie R&TTE 1999/5/EC
sowie allen anderen relevanten Bestimmungen entspricht.

Einzelheiten finden Sie unter:

http://www.ericsson.com/sdoc

5BusinessPhone – ACD Supervisor

ACD – Funktionen und Möglichkeiten

ACD – Funktionen
und Möglichkeiten

ACD ist ein automatisches System für die Anrufverteilung (ACD =
Automatic Call Distribution). Ankommende Gespräche werden mit
ACD an die Mitglieder einer Anrufgruppe verteilt. Diese Mitglieder
bezeichnet man als ACD-Agenten.

Jedes neu ankommende Gespräch wird zu einem freien ACD­Agenten durchgestellt. Wenn mehrere ACD-Agenten frei sind,
wird das Gespräch an den Agenten weitergeleitet, der am längsten
wartet. Für den Fall, dass ein ankommendes Gespräch nicht sofort
mit einem freien ACD-Agenten verbunden werden kann, wird
dieses in einer Warteschlange geparkt. Dabei werden die
Gespräche in der gleichen Reihenfolge aus der Warteschlange
angenommen, wie sie geparkt wurden (First-in-First-out, FIFO).
Wenn keine Gespräche mehr in der Warteschlange geparkt werden
können, weil die maximale Anzahl der in der Warteschlange
gehaltenen Gespräche erreicht ist, können weitere ankommende
Gespräche zu einer alternativen Abfrageposition (z.B. einer anderen
Rufgruppe, einer Nebenstelle, der Vermittlung oder einer Voice­Mailbox) umgeleitet werden.

Die Länge der Warteschlange kann dynamisch, d.h. in
Abhängigkeit zur Größe der ACD-Gruppe, eingestellt werden. Sie
richtet sich dann zum Beispiel proportional danach, wie viele ACD­Agenten gerade aktiv sind. So wird gewährleistet, dass z.B. bei
wenigen aktiven ACD-Agenten kein Anrufer in einer nicht enden
wollenden Warteschlange „hängt“. Des Weiteren ist es möglich
bei der Anrufverteilung eine Rangfolge einzustellen. Ist z.B. bei
dem ACD-Agenten mit dem höchsten „Rang“ besetzt, kann
programmiert werden, dass der neue Anruf einem ACD-Agenten
mit niedrigerem „Rang“ zugeteilt wird. Auf diese Weise kann man
flexibel auf ein unterschiedlich hohes Gesprächsaufkommen
reagieren.

BusinessPhone – ACD Supervisor6

ACD – Funktionen und Möglichkeiten

Zudem werden dem Supervisor statistische Informationen zur
Verfügung gestellt, anhand derer er das Gesprächsaufkommen
überwachen kann. Er hat die Möglichkeit, ACD-Gruppen neu
zusammenzustellen, um auf den unterschiedlichen Bedarf zu
reagieren, oder einem ACD-Agenten bei Bedarf telefonisch zu
helfen. In Spitzenzeiten kann der Supervisor auch selbst als
normaler ACD-Agent einspringen.

Jeder ACD-Agent kann mehreren ACD-Gruppen angehören.
Das System ist in der Lage, bis zu acht ACD-Gruppen (mit den
Nummern 0 - 7) zu handhaben. Jeder ACD-Gruppe muss dabei
eine eigene Nummer zugeordnet sein.

Hinweis: Wenn Sie mit dem Dialog 4223 Professional
arbeiten und mehr als 4 ACD-Gruppen überwachen
möchten, benötigen Sie das optionale Tastenmodul
DBY 419 01, das an Ihr Telefon angeschlossen wird.
Wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator,
falls Sie weitere Informationen benötigen.

Ihr Supervisor-Arbeitsplatz ist entweder mit einem Dialog 4223
Professional oder einem Dialog 3213 ausgestattet. Auf diesem
Telefon sind die ACD-Funktionen bereits auf verschiedenen
Tasten vorprogrammiert.

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

7BusinessPhone – ACD Supervisor

ACD – Funktionen und Möglichkeiten

Tasten auf dem Dialog 4223 / Dialog 3213

Die nachfolgende Tabelle vermittelt Ihnen einen Überblick über
das unterschiedliche Design, das die Tasten des Dialog 4223
Professional und des Dialog 3213 Executive aufweisen. In dieser
Bedienungsanleitung sind ausschließlich die Tasten des Dialog
4223 abgebildet.

Wenn Sie mit dem Dialog 3213 Executive arbeiten, entnehmen
Sie die für Sie geltenden Tastenkombinationen bitte der
nachstehenden Tabelle.

Taste Dialog 4223 Dialog 3213

C-Taste

í X

Hörsprechgarnitur

Lautsprecher

Mikrofon-

Stummschaltung

Programmierbare

Funktionstaste

Lautstärke

Í

Kopfhörertaste h

 s
É m
Ôg

ì V

BusinessPhone – ACD Supervisor8

ACD-Supervisor

ACD-Supervisor

Warteschlangenanzeige aktivieren

Als Supervisor können Sie die aktuelle Situation der ACD­Warteschlange überwachen, ohne dass ACD-Anrufe zu Ihrem
Telefon durchgestellt werden.

ACD-Bereit Ô Betätigen Sie die Taste „ACD-Bereit“ (vorprogrammiert).

Sie hören den Quittierungston. Im Display erscheint folgende
Meldung:

12 Mai 10:35 +15°
KEINE WARTESCHLANGE AKTIV

Wenn diese Meldung im Display angezeigt wird, empfangen Sie
keine ACD-Anrufe auf Ihrem Telefon.

Hinweis: Wenn Sie den aktuellen Status der
Warteschlange überwachen möchten, dürfen Sie keine
ACD-Gruppe ausgewählt haben (die Lampen der ACD­Gruppen müssen ausgeschaltet sein). Andernfalls werden
Sie als normaler ACD-Agent angemeldet, sobald Sie die
Taste „ACD-Bereit“ betätigen.

í Betätigen Sie die C-Taste, um den Vorgang zu beenden.

Die Lampe der Taste „ACD-Bereit“ leuchtet.

12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
telbuch merker progmodus

Im Display wird der aktuelle Status der Warteschlange (Anzahl der
wartenden Anrufe) für jede Gruppe angezeigt. Zuerst erscheinen
die Gruppen 0-3, dann die Gruppen 4-7. Die Anzeige wechselt alle
5Sekunden.

9BusinessPhone – ACD Supervisor

ACD-Supervisor

ACD-Bereit ÕÔ Betätigen Sie die Taste „ACD-Bereit“, um die

Warteschlangenanzeige zu deaktivieren (vorprogrammiert).

ACD-Agenten anrufen

Agent Ô Betätigen Sie die Taste für den ACD-Agenten

(vorprogrammierte Überwachungstaste).

Ihr Anruf wird bei dem ACD-Agenten auf Leitung 2 angezeigt.
So übergehen Sie auch jegliche Sperre.

Überwachungstasten

Bei Ihrem Telefon können Überwachungstasten voreingestellt
werden, mit denen Sie sowohl einzelne ACD-Agenten überwachen
als auch anrufen können. Weitere Überwachungstasten sind auf
dem optionalen Tastenmodul verfügbar.

Agent Ô Die Lampen der Agenten-Tasten zeigen den aktuellen Status

der einzelnen ACD-Agenten an:

• Erloschene Lampe Abgemeldet

•Kontinuierlich
leuchtend

•Licht mit kurzen
Unterbrechungen

• Langsam blinkend Notizzeit

• Schnell blinkend ACD-Agent bittet um Hilfe

Bereit, ACD-Anrufe zu empfangen
oder durch einen Nicht-ACD-Anruf
besetzt
Besetzt

(gleichzeitig mit Rufsignal).

BusinessPhone – ACD Supervisor10