Aastra ACD Supervisor User Guide [fr]
ACD - Supervisor
Plate-forme de communication BusinessPhone
Manuel de l'utilisateur
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD - Supervisor2
Table des matières
page
Bienvenue ........................................................4
Fonction ACD ..................................................6
Fonctions du superviseur ................................. 9
Statistiques ....................................................13
Activation en tant qu'agent .............................18
Glossaire ........................................................27
Explication des textes de l’écran ....................29
Index .............................................................. 41
Table des matières
3BusinessPhone – ACD - Supervisor
Bienvenue
Bienvenue
Bienvenue dans le manuel de l'utilisateur du téléphone
ACD - Supervisor de la plate-forme de communication
BusinessPhone de Ericsson. Celle-ci comprend les modèles
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i et BusinessPhone 250.
Avec Ericsson comme fournisseur de votre système ACD, les
besoins de votre centre d'appels seront satisfaits, quelle que soit la
taille de ce dernier. Les fonctions décrites dans ce manuel
concernent la version 5.1 ou supérieure de la plate-forme de
communication BusinessPhone. Certaines peuvent ne pas
fonctionner dans les versions antérieures du système et/ou être
protégées par un dongle que vous devrez vous procurer.
Ce manuel décrit les fonctions de BusinessPhone et du téléphone
Supervisor telles qu'elles sont programmées par défaut. Il peut
y avoir quelques différences avec votre propre téléphone. Pour
plus d'informations, contactez votre administrateur système.
Téléchargez la dernière version de ce manuel à l'adresse suivante :
http://www.ericsson.com/enterprise/
Remarque : Le modèle Dialog 4223 Professional /
Dialog 3213 est un téléphone système : il ne peut être
utilisé qu'avec un central privé prenant en charge ce type
de téléphone.
BusinessPhone – ACD - Supervisor4
Bienvenue
Copyright
Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être
reproduite, archivée dans un système de recherche documentaire,
ni transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit
(électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre)
sans l'autorisation écrite préalable de l'éditeur, sauf conformément
aux conditions suivantes.
Si cette publication est mise à disposition sur des supports
Ericsson, Ericsson autorise le téléchargement et l'impression de
copies du contenu de ce fichier uniquement à des fins privées et
non pas pour la redistribution. Aucune partie de cette publication
ne peut faire l'objet d'altération, de modification ou d'une utilisation
commerciale. Ericsson ne pourra pas être tenu responsable des
dommages consécutifs à l'utilisation d'une publication illégalement
modifiée ou altérée.
Garantie
ERICSSON EXCLUT TOUTE GARANTIE CONCERNANT CE
DOCUMENT, Y COMPRIS, MAIS SANS SE LIMITER À CELLES-CI,
LES GARANTIES IMPLICITES COMMERCIALES ET
D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER. Ericsson ne peut
être tenu responsable des erreurs contenues dans le présent
manuel, ni des dommages accidentels ou consécutifs liés à la
fourniture, aux performances ou à l'utilisation de ce document.
Déclaration de conformité
Par la présente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
certifie que ce téléphone est conforme aux principales normes
et autres dispositions applicables de la directive 1999/5/CE de la
R&TTE.
Pour plus de détails :
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonction ACD
Fonction ACD
La distribution automatique d'appel (ACD) est un système de
distribution régulier des appels entrants entre les membres d'un
groupe prenant les appels : les agents.
Les appels entrants sont envoyés vers les agents disponibles. Si
plusieurs agents sont libres, l'appel est présenté à l'agent qui
attend depuis le plus longtemps. Si un appel ne peut pas être
transmis immédiatement à un agent libre, il est placé dans une file
d'attente. Chaque file d'attente est traitée selon le principe du
premier entré-premier sorti. Si la longueur maximale de la file
d'attente est atteinte, les appels entrants peuvent être transférés
vers une autre position de réponse, par exemple un autre groupe
d'appels, une extension, l'opérateur/l'opératrice ou une boîte
vocale.
Le système peut être programmé pour une longueur de file
d'attente dynamique, c'est-à-dire que la longueur maximale de la
file d'attente varie proportionnellement au nombre d'agents actifs,
maintenant ainsi un niveau de service régulier. Des modèles de
transfert à priorité (c'est-à-dire les appels auxquels les agents avec
le niveau de priorité le plus élevé ne peuvent pas répondre sont
automatiquement transférés vers les agents disponibles avec des
niveaux de priorité moins élevés) peuvent également être préprogrammés pour traiter des conditions de trafic spécifiques.
Pour surveiller la charge de travail et le trafic des appels, le
superviseur reçoit des données statistiques sur les appels. Le
superviseur peut réorganiser les groupes ACD pour satisfaire une
variation de la demande ou, si nécessaire, fournir à l'agent une
assistance directe par téléphone. Durant les heures de pointe, le
superviseur peut également se connecter en tant qu'agent normal.
Chaque agent peut être membre de plusieurs groupes ACD. Le
système peut traiter jusqu'à huit groupes ACD (numérotés de
0 à 7), chaque groupe disposant d'un numéro d'appel spécifique.
BusinessPhone – ACD - Supervisor6
Fonction ACD
Remarque : Si vous utilisez le modèle Dialog 4223
Professional et que vous souhaitez superviser plus de
4 groupes ACD, vous devez connecter le module de
touches supplémentaire DBY 419 01 à votre téléphone.
Pour plus d'informations, contactez votre administrateur
système.
Votre poste de superviseur est équipé d'un téléphone Dialog 4223
Professional ou Dialog 3213. Ce téléphone dispose de touches
pré-programmées spéciales, correspondant aux fonctions ACD
spécifiques.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
7BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonction ACD
Touches du téléphone Dialog 4223 / Dialog 3213
Ce tableau vous donne une vue d'ensemble des différentes
touches des téléphones Dialog 4223 Professional et Dialog 3213
Executive. Ce manuel contient uniquement des illustrations des
touches du modèle Dialog 4223.
Si vous utilisez le modèle Dialog 3213 Executive, référez-vous au
tableau ci-dessous pour trouver la combinaison de touches
appropriée.
Touche Dialog 4223 Dialog 3213
Clear (Effacer)
í X
Headset (Casque)
Haut-parleur
Mute (Secret)
Touche de fonction
programmable
Volume
Í
Headset h
 s
É m
Ôg
ì V
BusinessPhone – ACD - Supervisor8
Fonctions du superviseur
Fonctions du superviseur
Activation de l'indication de la file d'attente
En tant que superviseur, vous pouvez surveiller la situation de la file
d'attente ACD sans recevoir d'appels ACD sur votre téléphone.
Ready Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Vous entendez la tonalité de contrôle et l'écran affiche l'indication
suivante :
12 May 10:35 +15°
NO ACTIVE QUEUE
Si ce message s'affiche sur votre écran, vous ne recevrez aucun
appel ACD sur votre téléphone.
Remarque : Si vous souhaitez uniquement surveiller
la situation de la file d'attente, vous devez vous assurer
qu'aucun groupe ACD n'est sélectionné (le témoin
lumineux du groupe ACD est allumé en continu) ; sinon,
vous serez connecté en tant qu'agent normal après avoir
appuyé sur la touche Prêt.
í Appuyez sur cette touche.
Le témoin lumineux de la touche Prêt s'allume.
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
directory redial prog
Cet écran indique la situation de la file d'attente (nombre d'appels
en attente) pour chaque groupe (groupes 0 à 3, puis groupes 4 à 7
à 5 secondes d'intervalle).
9BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonctions du superviseur
Ready ÕÔ Appuyez sur cette touche pour désactiver l'indication de la
file d'attente (pré-programmée).
Appel de l'agent
Agent Ô Appuyez sur cette touche (touche de supervision
pré-programmée).
Votre appel sera présenté sur la deuxième ligne du téléphone de
l'agent et annulera tout verrouillage éventuel.
Touches du superviseur
Les touches de supervision peuvent être pré-programmées sur
votre téléphone pour surveiller et appeler chacun des agents. Il est
possible d'augmenter le nombre de touches de supervision à l'aide
d'un module de touches supplémentaire.
Agent Ô Le témoin lumineux de la touche Agent indique l'état de
chacun des postes d'agent :
• Éteint Déconnecté
• Allumé de manière
permanente
• Allumé avec de brèves
interruptions
• Clignote lentement Repos
• Clignote rapidement Demande d'aide
Prêt à répondre ou occupé par un
appel non-ACD
Occupé
(sonnerie simultanée)
BusinessPhone – ACD - Supervisor10
Fonctions du superviseur
Demande d'aide d'un agent
Lorsqu'un agent demande de l'aide, le témoin lumineux de la
touche Agent correspondante commence à clignoter rapidement
et une sonnerie est émise.
Il existe deux méthodes pour aider un agent :
Option 1 - Répondre à la demande d'aide
Agent ÖÔ Appuyez sur la touche Agent clignotante (pré-programmée).
Votre appel sera présenté sur la deuxième ligne du poste de
l'agent.
Option 2 - Effectuer une intrusion dans l'appel en cours
Voir section "Intrusion" à la page 11.
Intrusion
Cette fonction est utile si vous devez aider un agent en cours de
conversation.
z Appelez le poste de l'agent.
Vous obtenez la tonalité Occupé.
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT 1 203 BUSY
camp-on call-back intrusion
intrusion Appuyez sur cette touche (voir écran).
Vous entendez la tonalité d'intrusion. Une communication à trois
est alors établie. Lorsque l'extension appelée raccroche et que
vous n'avez pas raccroché, cette extension est automatiquement
rappelée.
11BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonctions du superviseur
Intrusion silencieuse
Cette fonction est utile lorsque vous voulez écouter la conversation
d'un agent. Ni l'agent ni l'autre correspondant ne sait que vous
écoutez la conversation.
Silent Intrusion Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
*65* Composez ce code.
Agent Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
# Appuyez sur cette touche.
L'écran affiche le nom et le numéro de l'agent.
Remarque : Pendant l’intrusion, l’agent n’a pas la
possibilité de transférer l’appel en cours. Mettez fin
immédiatement à l’intrusion lorsque vous entendez un
signal indiquant que l’agent souhaite procéder à un
transfert.
Procédures pendant l'intrusion silencieuse :
L'agent raccroche :
Le superviseur reprend l'appel. L'agent est de nouveau disponible.
ou
Le superviseur raccroche :
L'agent reste en conversation.
ou
Le superviseur décide de reprendre l'appel :
Intrusion Ô Appuyez sur cette touche pour déconnecter l'agent
(pré-programmée).
ou
8 Appuyez sur cette touche pour déconnecter l'agent.
L'autre correspondant est connecté sur votre ligne.
BusinessPhone – ACD - Supervisor12
Statistiques
Statistiques
Statistiques ACD
Le système ACD peut vous fournir des statistiques sur les
communications de chaque groupe ACD. Pour pouvoir consulter
ces statistiques, vous devez définir une période d'analyse.
Plusieurs types de statistiques sont disponibles pour chaque
groupe ACD :
• Le nombre total d'appels pendant la période définie.
• Le nombre d'appels avec réponse pendant la période définie.
• Le temps moyen d'attente des appels pendant la période
définie.
Deux temps de seuil (0 à 255 secondes) peuvent être définis pour
chaque groupe ACD afin de fournir des statistiques
supplémentaires :
• Le nombre d'appels avec réponse avant et après le temps de
seuil 1 (T1) pendant la période définie.
• Le nombre d'appels déconnectés avant et après le temps de
seuil 2 (T2) pendant la période définie.
13BusinessPhone – ACD - Supervisor
Statistiques
Mode de programmation
Pour obtenir des informations statistiques correctes, il est
nécessaire de programmer le système en fonction de vos besoins.
Pour consulter les statistiques, vous devez également passer en
mode de programmation.
*00# Composez ce code.
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SELECT PROGRAMMING
system phone
system Appuyez sur cette touche (voir écran).
z Entrez le mot de passe.
Remarque : La première fois que vous passez en mode de
programmation, vous devez utiliser le mot de passe par
défaut 00000.
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
2nd Ô# Appuyez sur ces touches.
Le téléphone est en mode de programmation. Vous pouvez alors
entrer une commande (voir les pages suivantes).
Modifier le mot de passe
La première fois que vous passez en mode de programmation,
nous vous recommandons de modifier le mot de passe.
5201 Composez ce code.
z Entrez le nouveau mot de passe
(il doit contenir 5 chiffres).
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
2nd Ô# Appuyez sur ces touches.
Votre nouveau mot de passe est programmé.
BusinessPhone – ACD - Supervisor14
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