ACD - Supervisor
Plate-forme de communication BusinessPhone
Manuel de l'utilisateur
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD - Supervisor2
Table des matières
page
Bienvenue ........................................................4
Fonction ACD ..................................................6
Fonctions du superviseur ................................. 9
Statistiques ....................................................13
Activation en tant qu'agent .............................18
Glossaire ........................................................27
Explication des textes de l’écran ....................29
Index .............................................................. 41
Table des matières
3BusinessPhone – ACD - Supervisor
Bienvenue
Bienvenue
Bienvenue dans le manuel de l'utilisateur du téléphone
ACD - Supervisor de la plate-forme de communication
BusinessPhone de Ericsson. Celle-ci comprend les modèles
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i et BusinessPhone 250.
Avec Ericsson comme fournisseur de votre système ACD, les
besoins de votre centre d'appels seront satisfaits, quelle que soit la
taille de ce dernier. Les fonctions décrites dans ce manuel
concernent la version 5.1 ou supérieure de la plate-forme de
communication BusinessPhone. Certaines peuvent ne pas
fonctionner dans les versions antérieures du système et/ou être
protégées par un dongle que vous devrez vous procurer.
Ce manuel décrit les fonctions de BusinessPhone et du téléphone
Supervisor telles qu'elles sont programmées par défaut. Il peut
y avoir quelques différences avec votre propre téléphone. Pour
plus d'informations, contactez votre administrateur système.
Téléchargez la dernière version de ce manuel à l'adresse suivante :
http://www.ericsson.com/enterprise/
Remarque : Le modèle Dialog 4223 Professional /
Dialog 3213 est un téléphone système : il ne peut être
utilisé qu'avec un central privé prenant en charge ce type
de téléphone.
BusinessPhone – ACD - Supervisor4
Bienvenue
Copyright
Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être
reproduite, archivée dans un système de recherche documentaire,
ni transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit
(électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre)
sans l'autorisation écrite préalable de l'éditeur, sauf conformément
aux conditions suivantes.
Si cette publication est mise à disposition sur des supports
Ericsson, Ericsson autorise le téléchargement et l'impression de
copies du contenu de ce fichier uniquement à des fins privées et
non pas pour la redistribution. Aucune partie de cette publication
ne peut faire l'objet d'altération, de modification ou d'une utilisation
commerciale. Ericsson ne pourra pas être tenu responsable des
dommages consécutifs à l'utilisation d'une publication illégalement
modifiée ou altérée.
Garantie
ERICSSON EXCLUT TOUTE GARANTIE CONCERNANT CE
DOCUMENT, Y COMPRIS, MAIS SANS SE LIMITER À CELLES-CI,
LES GARANTIES IMPLICITES COMMERCIALES ET
D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER. Ericsson ne peut
être tenu responsable des erreurs contenues dans le présent
manuel, ni des dommages accidentels ou consécutifs liés à la
fourniture, aux performances ou à l'utilisation de ce document.
Déclaration de conformité
Par la présente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
certifie que ce téléphone est conforme aux principales normes
et autres dispositions applicables de la directive 1999/5/CE de la
R&TTE.
Pour plus de détails :
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonction ACD
Fonction ACD
La distribution automatique d'appel (ACD) est un système de
distribution régulier des appels entrants entre les membres d'un
groupe prenant les appels : les agents.
Les appels entrants sont envoyés vers les agents disponibles. Si
plusieurs agents sont libres, l'appel est présenté à l'agent qui
attend depuis le plus longtemps. Si un appel ne peut pas être
transmis immédiatement à un agent libre, il est placé dans une file
d'attente. Chaque file d'attente est traitée selon le principe du
premier entré-premier sorti. Si la longueur maximale de la file
d'attente est atteinte, les appels entrants peuvent être transférés
vers une autre position de réponse, par exemple un autre groupe
d'appels, une extension, l'opérateur/l'opératrice ou une boîte
vocale.
Le système peut être programmé pour une longueur de file
d'attente dynamique, c'est-à-dire que la longueur maximale de la
file d'attente varie proportionnellement au nombre d'agents actifs,
maintenant ainsi un niveau de service régulier. Des modèles de
transfert à priorité (c'est-à-dire les appels auxquels les agents avec
le niveau de priorité le plus élevé ne peuvent pas répondre sont
automatiquement transférés vers les agents disponibles avec des
niveaux de priorité moins élevés) peuvent également être préprogrammés pour traiter des conditions de trafic spécifiques.
Pour surveiller la charge de travail et le trafic des appels, le
superviseur reçoit des données statistiques sur les appels. Le
superviseur peut réorganiser les groupes ACD pour satisfaire une
variation de la demande ou, si nécessaire, fournir à l'agent une
assistance directe par téléphone. Durant les heures de pointe, le
superviseur peut également se connecter en tant qu'agent normal.
Chaque agent peut être membre de plusieurs groupes ACD. Le
système peut traiter jusqu'à huit groupes ACD (numérotés de
0 à 7), chaque groupe disposant d'un numéro d'appel spécifique.
BusinessPhone – ACD - Supervisor6
Fonction ACD
Remarque : Si vous utilisez le modèle Dialog 4223
Professional et que vous souhaitez superviser plus de
4 groupes ACD, vous devez connecter le module de
touches supplémentaire DBY 419 01 à votre téléphone.
Pour plus d'informations, contactez votre administrateur
système.
Votre poste de superviseur est équipé d'un téléphone Dialog 4223
Professional ou Dialog 3213. Ce téléphone dispose de touches
pré-programmées spéciales, correspondant aux fonctions ACD
spécifiques.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
7BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonction ACD
Touches du téléphone Dialog 4223 / Dialog 3213
Ce tableau vous donne une vue d'ensemble des différentes
touches des téléphones Dialog 4223 Professional et Dialog 3213
Executive. Ce manuel contient uniquement des illustrations des
touches du modèle Dialog 4223.
Si vous utilisez le modèle Dialog 3213 Executive, référez-vous au
tableau ci-dessous pour trouver la combinaison de touches
appropriée.
Touche Dialog 4223 Dialog 3213
Clear (Effacer)
í X
Headset (Casque)
Haut-parleur
Mute (Secret)
Touche de fonction
programmable
Volume
Í
Headset h
 s
É m
Ôg
ì V
BusinessPhone – ACD - Supervisor8
Fonctions du superviseur
Fonctions du superviseur
Activation de l'indication de la file d'attente
En tant que superviseur, vous pouvez surveiller la situation de la file
d'attente ACD sans recevoir d'appels ACD sur votre téléphone.
Ready Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Vous entendez la tonalité de contrôle et l'écran affiche l'indication
suivante :
12 May 10:35 +15°
NO ACTIVE QUEUE
Si ce message s'affiche sur votre écran, vous ne recevrez aucun
appel ACD sur votre téléphone.
Remarque : Si vous souhaitez uniquement surveiller
la situation de la file d'attente, vous devez vous assurer
qu'aucun groupe ACD n'est sélectionné (le témoin
lumineux du groupe ACD est allumé en continu) ; sinon,
vous serez connecté en tant qu'agent normal après avoir
appuyé sur la touche Prêt.
í Appuyez sur cette touche.
Le témoin lumineux de la touche Prêt s'allume.
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
directory redial prog
Cet écran indique la situation de la file d'attente (nombre d'appels
en attente) pour chaque groupe (groupes 0 à 3, puis groupes 4 à 7
à 5 secondes d'intervalle).
9BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonctions du superviseur
Ready ÕÔ Appuyez sur cette touche pour désactiver l'indication de la
file d'attente (pré-programmée).
Appel de l'agent
Agent Ô Appuyez sur cette touche (touche de supervision
pré-programmée).
Votre appel sera présenté sur la deuxième ligne du téléphone de
l'agent et annulera tout verrouillage éventuel.
Touches du superviseur
Les touches de supervision peuvent être pré-programmées sur
votre téléphone pour surveiller et appeler chacun des agents. Il est
possible d'augmenter le nombre de touches de supervision à l'aide
d'un module de touches supplémentaire.
Agent Ô Le témoin lumineux de la touche Agent indique l'état de
chacun des postes d'agent :
• Éteint Déconnecté
• Allumé de manière
permanente
• Allumé avec de brèves
interruptions
• Clignote lentement Repos
• Clignote rapidement Demande d'aide
Prêt à répondre ou occupé par un
appel non-ACD
Occupé
(sonnerie simultanée)
BusinessPhone – ACD - Supervisor10
Fonctions du superviseur
Demande d'aide d'un agent
Lorsqu'un agent demande de l'aide, le témoin lumineux de la
touche Agent correspondante commence à clignoter rapidement
et une sonnerie est émise.
Il existe deux méthodes pour aider un agent :
Option 1 - Répondre à la demande d'aide
Agent ÖÔ Appuyez sur la touche Agent clignotante (pré-programmée).
Votre appel sera présenté sur la deuxième ligne du poste de
l'agent.
Option 2 - Effectuer une intrusion dans l'appel en cours
Voir section "Intrusion" à la page 11.
Intrusion
Cette fonction est utile si vous devez aider un agent en cours de
conversation.
z Appelez le poste de l'agent.
Vous obtenez la tonalité Occupé.
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT 1 203 BUSY
camp-on call-back intrusion
intrusion Appuyez sur cette touche (voir écran).
Vous entendez la tonalité d'intrusion. Une communication à trois
est alors établie. Lorsque l'extension appelée raccroche et que
vous n'avez pas raccroché, cette extension est automatiquement
rappelée.
11BusinessPhone – ACD - Supervisor
Fonctions du superviseur
Intrusion silencieuse
Cette fonction est utile lorsque vous voulez écouter la conversation
d'un agent. Ni l'agent ni l'autre correspondant ne sait que vous
écoutez la conversation.
Silent Intrusion Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
*65* Composez ce code.
Agent Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
# Appuyez sur cette touche.
L'écran affiche le nom et le numéro de l'agent.
Remarque : Pendant l’intrusion, l’agent n’a pas la
possibilité de transférer l’appel en cours. Mettez fin
immédiatement à l’intrusion lorsque vous entendez un
signal indiquant que l’agent souhaite procéder à un
transfert.
Procédures pendant l'intrusion silencieuse :
L'agent raccroche :
Le superviseur reprend l'appel. L'agent est de nouveau disponible.
ou
Le superviseur raccroche :
L'agent reste en conversation.
ou
Le superviseur décide de reprendre l'appel :
Intrusion Ô Appuyez sur cette touche pour déconnecter l'agent
(pré-programmée).
ou
8 Appuyez sur cette touche pour déconnecter l'agent.
L'autre correspondant est connecté sur votre ligne.
BusinessPhone – ACD - Supervisor12
Statistiques
Statistiques
Statistiques ACD
Le système ACD peut vous fournir des statistiques sur les
communications de chaque groupe ACD. Pour pouvoir consulter
ces statistiques, vous devez définir une période d'analyse.
Plusieurs types de statistiques sont disponibles pour chaque
groupe ACD :
• Le nombre total d'appels pendant la période définie.
• Le nombre d'appels avec réponse pendant la période définie.
• Le temps moyen d'attente des appels pendant la période
définie.
Deux temps de seuil (0 à 255 secondes) peuvent être définis pour
chaque groupe ACD afin de fournir des statistiques
supplémentaires :
• Le nombre d'appels avec réponse avant et après le temps de
seuil 1 (T1) pendant la période définie.
• Le nombre d'appels déconnectés avant et après le temps de
seuil 2 (T2) pendant la période définie.
13BusinessPhone – ACD - Supervisor
Statistiques
Mode de programmation
Pour obtenir des informations statistiques correctes, il est
nécessaire de programmer le système en fonction de vos besoins.
Pour consulter les statistiques, vous devez également passer en
mode de programmation.
*00# Composez ce code.
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SELECT PROGRAMMING
system phone
system Appuyez sur cette touche (voir écran).
z Entrez le mot de passe.
Remarque : La première fois que vous passez en mode de
programmation, vous devez utiliser le mot de passe par
défaut 00000.
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
2nd Ô# Appuyez sur ces touches.
Le téléphone est en mode de programmation. Vous pouvez alors
entrer une commande (voir les pages suivantes).
Modifier le mot de passe
La première fois que vous passez en mode de programmation,
nous vous recommandons de modifier le mot de passe.
5201 Composez ce code.
z Entrez le nouveau mot de passe
(il doit contenir 5 chiffres).
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
2nd Ô# Appuyez sur ces touches.
Votre nouveau mot de passe est programmé.
BusinessPhone – ACD - Supervisor14
Statistiques
Définir la période d'analyse
Pour générer des statistiques pour les groupes ACD, vous devez
définir une période d'analyse.
3701 Composez ce code.
Enter Ô Appuyez deux fois sur cette touche (pré-programmée).
z Entrez l'heure de début.
jour (01-31) + heure (00-23) + minute (00-59).
Remarque : L'heure de début doit être postérieure
à l'heure courante.
Enter Ôz Appuyez sur cette touche, puis entrez l'heure de fin.
jour (01-31) + heure (00-23) + minute (00-59).
ì En cas d'erreur, appuyez sur la touche - pour supprimer le
dernier chiffre entré.
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
í Appuyez sur cette touche pour terminer la programmation.
Le téléphone retourne en mode normal.
Définir des seuils
Comme indiqué plus haut, vous pouvez définir deux seuils dans
votre période d'analyse, et ce pour chaque groupe ACD.
Seuil 1 (T1) :
3810 Composez ce code.
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
2nd Ô# Appuyez sur ces touches.
z Composez le numéro du groupe ACD (numéro d'appel).
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
15BusinessPhone – ACD - Supervisor
Statistiques
z Entrez le temps de seuil (0 à 255 s).
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ì En cas d'erreur, appuyez sur la touche - pour supprimer le
dernier chiffre entré.
í Appuyez sur cette touche pour terminer la programmation.
Le téléphone retourne en mode normal.
Seuil 2 (T2) :
3811 Composez ce code.
Suivez la même procédure que précédemment.
Imprimer les statistiques
Si une imprimante est installée, vous pouvez imprimer les
statistiques obtenues pendant la période d'analyse.
*40# Composez ce code.
Afficher les statistiques
La liste ci-après indique les statistiques qui peuvent être extraites
du système. Pour afficher ces informations sur l'écran, vous devez
entrer la commande et suivre la procédure ci-dessous.
Fonction Commande n°
Nombre d'appels 3805
Nombre d'appels avec réponse 3806
Temps moyen d'attente 3807
Appels avec réponse avant T1 3812
Appels avec réponse après T1 3813
Appels déconnectés avant T2 3814
Appels déconnectés après T2 3815
BusinessPhone – ACD - Supervisor16
3805 Composez ce code.
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
ou
2nd Ô# Appuyez sur ces touches.
z Composez le numéro du groupe ACD (numéro d'appel).
Statistiques
ì En cas d'erreur, appuyez sur la touche - pour supprimer le
dernier chiffre entré.
Enter Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
forward Appuyez sur backward ou forward pour faire défiler les
L'écran affiche le nombre d'appels du groupe ACD pendant la
période d'analyse. Si vous voulez afficher toutes les statistiques,
vous n'avez pas besoin d'entrer la commande chaque fois, vous
pouvez faire défiler les commandes en utilisant les touches de
menu.
commandes (voir écran).
í Appuyez sur cette touche pour terminer la programmation.
Le téléphone retourne en mode normal.
17BusinessPhone – ACD - Supervisor
Activation en tant qu'agent
Activation en tant qu'agent
En tant que superviseur, vous avez la possibilité de vous connecter
en tant qu'agent normal pour aider les agents pendant les heures
de pointe.
Bien que connecté en tant qu'agent, vous ne perdez pas pour
autant votre fonction de superviseur.
Cette section indique comment travailler en tant qu'agent.
Activation de la fonction ACD
Lorsque vous avez activé la fonction ACD, votre extension est
prête à recevoir des appels ACD. Lorsque vous vous connectez
à un ou plusieurs groupes ACD, vous recevez également les
appels entrants des groupes correspondants.
Remarque : Si votre téléphone n'est pas connecté à un
groupe ACD, il fonctionne comme une extension normale.
Vous serez joignable via votre numéro d'extension habituel.
Sélectionner le groupe
Sélectionnez les groupes ACD dont vous souhaitez prendre les
appels. Réalisez cette opération lorsque votre téléphone n'est pas
utilisé.
ACD 1 Ô Appuyez sur cette touche pour sélectionner/désélectionner
les groupes ACD (pré-programmée).
Après sélection d'un groupe ACD, le témoin lumineux
correspondant est allumé en permanence.
BusinessPhone – ACD - Supervisor18
Se connecter
Activation en tant qu'agent
Ready Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Le témoin lumineux Prêt ACD est allumé en permanence et les
témoins des groupes ACD sont éteints. Votre téléphone va
maintenant recevoir les appels ACD.
L'écran affiche l'état de la file d'attente :
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
directory redial prog
Remarque : Lorsque vous êtes connecté en tant
qu'agent, vous devez toujours activer le message Busy on
2nd line (occupé sur 2ème ligne) pour empêcher la
présentation d'appels ACD sur votre téléphone lorsque
vous êtes en conversation avec un correspondant interne
ou externe.
Se connecter avec un code PIN
Uniquement conjointement avec le superviseur du centre d'appels
ACD (système optionnel basé sur PC).
Le code PIN est un code d'identification personnel, utilisable pour
créer des statistiques spécifiques à l'agent dans l'ACD CCS, par
exemple lorsque plusieurs personnes utilisent le même téléphone,
au cours d'un changement d'équipe.
Ready Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Le témoin lumineux Prêt ACD commence à clignoter. Vous êtes
invité à entrer le code PIN.
z# Entrez le code PIN (1 à 3 chiffres), puis appuyez sur cette
touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD est allumé en permanence et les
témoins des groupes ACD sont éteints. Votre téléphone va
maintenant recevoir les appels ACD.
Se connecter avec le numéro de l'agent
Le numéro de l'agent est un numéro d'identification personnel
utilisable pour sélectionner le message d'accueil personnalisé de
l'agent. Ce message d'accueil est diffusé à l'appelant chaque fois
que l'agent répond à un appel ACD.
19BusinessPhone – ACD - Supervisor
Activation en tant qu'agent
Ready Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Le témoin lumineux Prêt ACD commence à clignoter. Vous êtes
invité à entrer le numéro de l'agent.
z# Composez le numéro de l'agent (1 à 255), puis appuyez sur
cette touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD est allumé en permanence et les
témoins des groupes ACD sont éteints. Votre téléphone va
maintenant recevoir les appels ACD. Pour connaître votre numéro
d'agent, contactez votre administrateur système.
Remarque : Il est également possible de combiner les
deux procédures de connexion (avec code PIN et numéro
de l'agent). Dans ce cas, appuyez une seule fois sur la
touche Prêt ACD au début de la procédure de connexion.
Désactivation de la fonction ACD
Pour quitter votre poste d'agent, vous devez vous déconnecter afin
qu'aucun appel ACD ne soit envoyé sur votre téléphone.
Ready ÕÔ Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Le témoin lumineux Prêt ACD est éteint. Ce mode vous permet de
sélectionner ou de désélectionner des groupes ACD.
Remarque : Si vous quittez votre poste d'agent sans vous
déconnecter, le système déconnecte automatiquement
votre extension si l'appel ACD suivant envoyé sur votre
téléphone ne reçoit pas de réponse dans un laps de temps
défini (programmable).
BusinessPhone – ACD - Supervisor20
Activation en tant qu'agent
Prise des appels
Vous êtes informé d'un appel ACD entrant par une sonnerie et le
clignotement du témoin lumineux du groupe ACD.
ACD 1 ÖÔ Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Cela n'est pas nécessaire si votre téléphone est paramétré pour la
réponse directe. Vous prenez l'appel. Un message d'accueil vocal
pré-enregistré est diffusé à l'appelant (s'il est programmé). Le
témoin lumineux ACD s'éteint.
í Appuyez sur cette touche pour mettre fin à un appel.
Repos
Cette fonction vous permet de disposer d'un certain laps de temps
entre la fin d'un appel ACD et la présentation de l'appel ACD
suivant. Cette fonction peut être configurée de trois façons :
• Temps de repos automatique
Après un temps programmé, le système vous rend
automatiquement disponible pour recevoir d'autres appels ACD.
Dans ce cas, votre téléphone ne dispose pas de touche Repos.
• Temps de repos automatique avec touche Repos
Le temps de repos peut être abrégé en appuyant sur la touche
Repos. Vous pouvez également attendre que le système vous
rende automatiquement disponible pour d'autres appels ACD, une
fois le temps de repos prédéfini écoulé.
• Temps de repos manuel
En appuyant sur la touche Repos programmée, vous pouvez
vous-même décider quand vous êtes prêt pour d'autres appels
ACD.
Le temps de repos peut également être affiché sur l'écran du
téléphone à la place des informations sur la file d'attente ACD
(uniquement pendant le temps de repos).
12 May 10:35 +15° CLERICAL TIME: 02.45
ACD GRP 1 202
directory redial prog
21BusinessPhone – ACD - Supervisor
Activation en tant qu'agent
Le temps de repos restant est affiché.
Le temps de repos affiché décroît (par période de 5 secondes) en
partant du temps de repos fixe programmé jusqu'à expiration du
temps de repos ou actionnement de la touche Repos.
Remarque : La période de temps de repos fixe
programmé inférieure à 5 secondes ne s'affiche pas.
Le temps de repos écoulé est affiché.
Si aucun temps de repos fixe n'est utilisé, celui-ci croît jusqu'à ce
que la touche Repos soit actionnée.
Remarque : À l'issue d'une période de 59:55 minutes, le
temps de repos écoulé qui est affiché n'est plus mis à jour.
Touche Repos
Si une touche Repos a été programmée sur l'extension ACD, le
témoin lumineux correspondant est utilisé pour les indications
d'état du repos :
Témoin lumineux
clignotant :
Témoin lumineux
allumé en permanence :
le code d'appel est nécessaire.
appuyez sur la touche Repos.
Il existe deux fonctions possibles selon la configuration
du système :
Sans code d'appel
Le témoin lumineux est allumé. Lorsque vous êtes prêt pour
recevoir un nouvel appel :
Clerical ÕÔ Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Un nouvel appel peut être présenté.
BusinessPhone – ACD - Supervisor22
Activation en tant qu'agent
Avec code d'appel
Si le témoin lumineux clignote, le système a besoin d'un code
d'appel. Le code d'appel est utilisé avec le système de gestion
ACD pour classer les appels et créer des statistiques sur toutes les
activités ACD.
Clerical ÖÔz Appuyez sur cette touche (pré-programmée), puis composez
le code (1 à 5 chiffres).
# Appuyez sur cette touche.
Le témoin lumineux s'allume.
Lorsque vous êtes prêt pour recevoir un nouvel appel :
Clerical ÕÔ Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Un nouvel appel peut être présenté.
Effacer et entrer un nouveau code
Avant d'appuyer sur cette touche, vous pouvez effacer le code.
í Appuyez sur cette touche pour effacer le code.
Clerical ÖÔz Appuyez sur cette touche (pré-programmée), puis répétez
la procédure avec le nouveau code.
Pas de touche Repos
Si vous n'avez pas programmé de touche Repos sur votre
téléphone, vous pouvez mettre fin au temps de repos de deux
façons :
Sans code d'appel
Une fois le temps programmé écoulé, le système vous rend
automatiquement disponible pour recevoir d'autres appels ACD.
23BusinessPhone – ACD - Supervisor
Activation en tant qu'agent
Avec code d'appel
Après déconnexion de l'appel, le système demande un code
d'appel.
Vous êtes automatiquement disponible pour l'appel ACD suivant
dès que vous avez entré un code d'appel valide et une fois le
temps de repos fixe écoulé.
Codes d'appel multiples
Si un code d'appel unique ne suffit pas, vous pouvez programmer
le système pour qu'il demande un ou plusieurs codes d'appel afin
de classifier les appels (pour la programmation de cette fonction,
adressez-vous à votre administrateur système).
À l'issue de la saisie du premier code d'appel, le système vous
demande d'entrer le code d'appel suivant :
Remarque : Si un seul code d'appel suffit, appuyez deux
fois sur # après avoir entré le premier code d'appel.
z Composez le code (1 à 5 chiffres).
# Appuyez sur cette touche.
Lorsque vous en avez fini avec la classification de l'appel :
# Appuyez sur cette touche (sans entrer de code d'appel).
Le témoin lumineux s'allume.
Clerical ÕÔ Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Un nouvel appel peut être présenté.
BusinessPhone – ACD - Supervisor24
Activation en tant qu'agent
Codes d’appel non-ACD
Il est parfois nécessaire d'affecter des codes d'appel aux appels
externes sortants non-ACD. Vous pouvez entrer un code d'appel
pour les appels non-ACD durant l'état Pause de l'agent. Dans ce
cas, aucun temps de repos n'est indiqué.
Surveillance de temporisations
Pour calculer le temps de pause fixe à programmer pour un groupe
ACD défini, il est possible de surveiller la procédure de repos à des
fins d'évaluation. Une fois le temps de repos écoulé, si aucun code
d'appel valide n'a été entré, le système vous "désactive" à l'issue
d'un certain nombre de temporisations (le nombre de
temporisations est programmable). Vous êtes informé de la
temporisation par l'affichage du message
timeout.
Touche Pause ACD
Votre téléphone peut également être équipé d'une touche Pause.
Cette option vous permet de faire une pause sans avoir à vous
déconnecter du système. Pour éviter une utilisation abusive de
cette option, une limite de pause est utilisée. Contactez votre
administrateur système pour la limite de pause.
ACD Pause Ô Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Votre téléphone est en pause. Le témoin lumineux s'allume.
Pour quitter la pause :
ACD Pause ÖÔ Appuyez sur cette touche (pré-programmée).
Le témoin lumineux s'éteint. Votre téléphone est de nouveau activé
et prêt à recevoir de nouveaux appels.
Remarque : Si vous restez en pause plus longtemps que
ne le prévoit la limite de pause, vous êtes automatiquement
déconnecté du système.
25BusinessPhone – ACD - Supervisor
Activation en tant qu'agent
Mode jour/nuit du groupe ACD
La fonction Service de nuit du groupe ACD permet de gérer les
appels après les heures de bureau. Dans ce cas, une position de
réponse de nuit sera définie et tous les appels seront dirigés vers
celle-ci. Chaque groupe ACD a son propre code de mise en
service de nuit.
Remarque : Vous pouvez également programmer ces
codes sur une touche de fonction.
*89o Composez ce code pour basculer le groupe ACD sur le
service de nuit.
Le quatrième chiffre du code peut être compris entre 0 et 7.
í Appuyez sur cette touche pour terminer la procédure.
Remarque : Procédez de la même manière pour basculer
le groupe ACD sur le service de jour.
Mode nuit/jour simultané pour tous les groupes ACD
*898 Composez ce code.
Demandez à l'administrateur système quels sont les groupes ACD
que vous pouvez basculer sur le service de nuit.
í Appuyez sur cette touche pour terminer la procédure.
Remarque : Procédez de la même manière pour basculer
tout le groupe ACD sur le service de jour.
BusinessPhone – ACD - Supervisor26
Glossaire
Glossaire
Agent
Toute extension disposant d'au moins une
touche de réponse ACD programmée.
Code d'appel
Code composé par l'agent. Voir sections
"Touche Repos" à la page 22, "Pas de touche
Repos" à la page 23, "Codes d'appel
multiples" à la page 24 et "Codes d’appel nonACD" à la page 25.
Extension
Tous les téléphones reliés au central PBX ont
un numéro interne unique (jusqu'à 8 chiffres).
Si votre téléphone est muni d'un écran, vous
pouvez voir votre numéro.
File d'attente
Chaque numéro d'appel ACD dispose d'une
file d'attente dans laquelle les appels sont
placés lorsqu'aucun agent n'est disponible.
File d'attente dynamique
File d'attente dont la longueur varie en fonction
du changement du nombre d'agents
connectés sur le groupe ACD.
Groupe ACD
Groupe d'agents avec des touches de réponse
programmées pour l'une des files d'attente
ACD.
Groupe d'agents
N'importe quel groupe d'agents.
Groupe d'organes réseau
Groupe d'organes réseau transmis vers un
numéro ACD.
Intrusion silencieuse
Le superviseur peut, à tout moment, faire une
intrusion sur la ligne d'un agent connecté. Il
peut également faire une intrusion si un agent
ACD le lui demande. Pendant l'intrusion,
aucune tonalité d'avertissement n'est émise.
Voir sections "Demande d'aide d'un agent" à la
page 11, "Intrusion" à la page 11 et "Intrusion
silencieuse" à la page 12.
Ligne à distance
Ligne externe du réseau privé.
Ligne de jonction
Une ligne de jonction est identique à une ligne
réseau. Elle peut être numérique ou
analogique.
Numéro de l'agent
Numéro utilisé pour distinguer les différents
agents. Il est identique au numéro de référence
du message d'accueil propre à chaque agent.
PBX
Central privé. Il s'agit de votre système de
commutation téléphonique
(BusinessPhone 250, par exemple).
PIN
Personal Identity Number (numéro d'identité
personnel). Code utilisé par l'agent pour se
connecter au système. Le code PIN est utile
uniquement si le système est équipé d'un
dispositif de mesure CCS (centaine de
secondes d'appels). Voir section "Activation de
la fonction ACD" à la page 18.
27BusinessPhone – ACD - Supervisor
Glossaire
RNIS
Réseau numérique à intégration de services.
Cette technologie offre des services
supplémentaires du réseau public.
Statistiques
Informations sur les appels ACD présentés
directement par le système ACD. Voir section
"Statistiques ACD" à la page 13.
Superviseur
Agent ayant une fonction de superviseur d'un
certain nombre d'agents. Le superviseur peut
être équipé d'un dispositif CCS.
Temporisations
Limite de la fréquence à laquelle le temps de
repos fixe peut expirer avant que l'agent ne soit
automatiquement désactivé. Voir section
"Surveillance de temporisations" à la page 25.
Te mps d e rep os
Laps de temps entre deux appels que l'agent
peut utiliser à d'autres fins. Le temps de repos
peut être commun ou individuel. Il peut être
affiché sur l'écran du téléphone. Voir section
"Repos" à la page 21.
Touche Pause
Touche disponible sur le téléphone d'un agent,
permettant de débuter une interruption du
travail pour un certain temps ou d'y mettre fin,
sans avoir à se déconnecter du système. Voir
section "Touche Pause ACD" à la page 25.
Touche Repos
Touche disponible sur le téléphone d'un agent,
utilisée pour commencer une période de repos.
Voir section "Tou che Re p os" à la page 22.
BusinessPhone – ACD - Supervisor28
Explication des textes de l’écran
Explication des textes de l’écran
"OK" deletes all
"OK" deletes all
messages
(Click)
(OFF)
(Silent)
(Tone)
(Unlocked)
1 TIME OF RETURN
12 H MODE, DISPLAY
2Missed
2nd User Logged On
5 VACATION
absence
ABSENCE INFORMATION FOR:
ABSENT
Access
ACCESS COMMON M-BOX
ACCOUNT CODE
ACD GRP 1
activate
Add new
AddPhBook
ADM. DATA INTERNAL
ADMIN ANSWER
administr
ADMINISTRATION
ALARM FROM
ARNAUD A
ARNAUD ANDRE
"OK" pour tout effacer
"OK" pour effacer tous les messages
(Bip)
(DÉSACTIVÉ(E))
(Silence)
(Tonalité)
(Déverrouillé(e))
1 HEURE DE RETOUR
MODE 12 H, AFFICHAGE
2 Appels manqués
2e utilisateur connecté
5 CONGÉ
absence
MESSAGE D'ABSENCE POUR :
ABSENT
Accès
ACCÈS BOÎTE VOCALE COMMUNE
CODE CLIENT
GROUPE ACD 1
activer
Ajouter nouveau
Ajouter à annuaire
DONNÉES ADMIN. INTERNES
RÉPONSE RÉCEPTION
administration
ADMINISTRATION
ALARME DE
ARNAUD A
ARNAUD ANDRÉ
29BusinessPhone – ACD - Supervisor
Explication des textes de l’écran
ANSW. ADDR.
answer
ANSWER MANUALLY WITH
Answered
Answered Calls
ARD PAUSE
ARD REQUEST
ASSOCIATED NUMBER
AUTO REDIAL
AUTO REDIAL CALL
B
back
backward
barred
BLOCK ROOM TO ROOM
TRAFFIC / DID
BLOCKED
BURNEL R
BURNEL ROBERT
busy
BUSY
BUSY LINE 2
bypass
C
c/i
call
Call Bob on his mobile
CALL MR KATARY ON HIS
MOBILE
CALL RECEIVED ON:
Call?
call-back
caller
CALLER RECORD FAULTY
CALLING
CallList
Calls:
camp-on
ADRESSE RÉPONSE
réponse
RÉPONSE MANUELLE AVEC
Appel avec réponse
Appels avec réponse
INTERRUPTION RECOMPOSITION AUTO
RECOMPOSITION AUTO
NUMÉRO ASSOCIÉ
RECOMPOSITION AUTO
RECOMPOSITION AUTO APPEL
Occupée
arrière
arrière
coupée
APPEL INTERNE VERROUILLÉ /
ACCÈS DIRECT
VERROUILLÉ(E)
BURNEL R
BURNEL ROBERT
occupée
OCCUPÉE
LIGNE 2 OCCUPÉE
outrepasser
Appel(s) dans file attente commune
commande/n° individuel
appeler
Appeler Bob sur son portable
APPELER M. KATARY SUR SON PORTABLE
APPEL REÇU LE :
Appel ?
rappel
appelant
ENREGISTREMENT APPELANT ERRONÉ
APPEL EN COURS
Liste des appels
Appels :
appel en attente
BusinessPhone – ACD - Supervisor30
Explication des textes de l’écran
Cancel
CANCELLED AT
CHAMPIER
CHAMPIER D
CHAMPIER DAVID
change
Change code
character
check
CHECK MESSAGES -
OWN OR OTHERS ?
check out
Check WhoCalled?
checked
chnge-no.
cleaned
clear
CLERICAL TIME
Code:
COMM. MAILBOX
COMMON EXTERNAL NO
COMMON SHORT NO COS
COMPLETE
conf
CONFERENCE
CONGEST.
CONTINUOUSLY
CONV. RECORD
COPY:
COST
cost/pulse
cost-off
cost-on
COSTS
CREDIT CARD?
CURRENCY UNIT
Current code:
Current date format:
Annuler
ANNULÉ A
CHAMPIER
CHAMPIER D
CHAMPIER DAVID
modifier
Changer code
caractère
vérifier
VÉRIFIER MESSAGES - PERSONNELS OU
AUTRES ?
sortie
Vérifier la liste des personnes qui ont appelé ?
vérifié(e)
changer numéro
nettoyée
effacer
TEMPS DE REPOS
Code :
BOÎTE VOCALE COMMUNE
NO EXTERNE COMMUN
N° ABRÉGÉ COMMUN COS
COMPLET
conférence
CONFÉRENCE
ENCOMBREMENT
EN CONTINU
ENREGISTREMENT CONVERSATION
COPIER :
COÛT
coût/impulsion
désactivation indication coûts
activation indication coûts
COÛTS
CARTE DE CRÉDIT ?
UNITÉ MONÉTAIRE
Code actuel :
Format actuel date :
31BusinessPhone – ACD - Supervisor
Explication des textes de l’écran
Current language:
Current number
Current ring character:
Current time format:
DATE
DATE OF CHECK-IN?
DATE OF CHECK-OUT?
DAVID CHAMPIER
DAY OFWEEK
DAY/NIGHT COMMON
DECT int.
DEDIC. LINE
Delete
detail
Dial Name
directory
disconn
display
DISPLAY REST
DISPLAY RESTRICTED
DIV
DIVERSION
div-info
DTMF-Long
DURAND
DURAND M
DURATION
Edit
Edit number:
Editmelody
ENGL
enter
ENTER COMMAND
ENTER DIR.NO.
ENTER DIRECTORY NUMBER:
Enter extension number:
Enter Name:
Enter name:
Langue actuelle :
Numéro actuel
Mélodie actuelle :
Format actuel heure :
DATE
DATE D'ARRIVÉE ?
DATE DE DÉPART ?
DAVID CHAMPIER
JOUR DE LA SEMAINE
JOUR/NUIT - N° COMMUN
Réseau DECT interne
LIGNE DÉDIÉE
Effacer
détail
Composer nom
répertoire
déconnecter
afficher
RESTRICTION AFFICHAGE
RESTRICTION AFFICHAGE
DÉVIATION
DÉVIATION
info déviation
DTMF - longues
DURAND
M. DURAND
DURÉE
Modifier
Modifier numéro :
Modifier mélodie
ANGL
entrer
ENTRER COMMANDE
ENTRER N° ANNUAIRE
ENTRER NUMÉRO ANNUAIRE :
Entrer numéro extension :
Entrer nom :
Entrer nom :
BusinessPhone – ACD - Supervisor32
Explication des textes de l’écran
Enter new character
(0-9):
Enter new number:
Enter no:
Enter number:
ENTER PASSWORD:
EnterOldPIN:
erase
Erase
EUR
Exit
EXT VOICE M.
extend
EXTEND MANUALLY WITH
EXTERNAL
EXTERNAL LINE
F
F2
FACILITY COS
Find name
Find position
FIRST MBX USE -
ENTER NEW PASSWORD:
forward
FORWARD TO:
FREE
FREE L2
FREE1
FREE2
free-text
FROM NUMBER:
From?
FUNCTION OF KEY
GH-Group
Go to DTMF
greeting
GUEST ANSWER
GUEST NAME?
Entrer nouveau caractère (0-9) :
Entrer nouveau numéro :
Entrer n° :
Entrer numéro :
ENTRER MOT DE PASSE :
Entrer ancien code PIN :
effacer
Effacer
EUR
Sortir
TRANSFÉRER MESSAGE VOCAL
transférer
TRANSFÉRER MANUELLEMENT AVEC
EXTERNE
LIGNE RÉSEAU
Ligne libre
Ligne 2 libre
FONCTION COS
Rechercher par nom
Rechercher par position
1ÈRE UTILISATION BOÎTE VOCALE - ENTRER
NOUVEAU MOT DE PASSE :
transférer
TRANSFÉRER À :
LIGNE LIBRE
LIGNE 2 LIBRE
LIGNE 1 LIBRE
LIGNE 2 LIBRE
texte libre
DU NUMÉRO :
De ?
FONCTION DE LA TOUCHE
Groupe de recherche dans 1 groupe
DTMF
message d'accueil
RÉPONSE CLIENT
NOM CLIENT ?
33BusinessPhone – ACD - Supervisor
Explication des textes de l’écran
GUEST ROOM NUMBER?
heard
HHMM
higher
HOLD
HOOK
Hot key
I
ICM
IMMED. ANSWER
immediate
Incoming…
INCOMPL.
INCOMPLETE
indiv
INF%
INF&
info
INQ
INQUIRY
internal
InternalCall
intrusion
key
Key locked
Keylock
LANGUAGE?
Last
Last call
leave
list
Log off
Log on
LOGGED OUT FROM AT LEAST
ONE PBX GROUP
LOGON/OFF SLV
lower
Mail
NUMÉRO CHAMBRE ?
écouter
HHMM
élevé
ATTENTE
COMBINÉ
Touch e de ra c c ourc i
Intrusion dans appel en cours
COMMUNICATION DIRECTE
DÉCROCHAGE AUTO
immédiat
Entrant...
INCOMPLET
N° INCOMPLET
individuel
INFOS%
INFOS&
info
APPEL INTERNE
APPEL INTERNE
interne
Appel interne
intrusion
touche
Touche verrouillée
Verrouillage touches
LANGUE ?
Dernier
Dernier appel
quitter
liste
Se déconnecter
Se connecter
DÉSACTIVATION D'AU MOINS 1 GROUPE
PBX
CONNECTER/DÉCONNECTER ESCLAVE
bas
Messagerie
BusinessPhone – ACD - Supervisor34
Explication des textes de l’écran
Mail Alert
MALICIOUS ID
Manual absent off
Manual absent on
May
MBX GREETING FOR:
MCID ACCEPT
MCID ACCEPTED
MCID REJECT
MCID REJECTED
Melody Mode
Menu
MESSAGE
MESSAGE IS SENT.
REPEAT TO ANOTHER ?
MET
meter
Missed Calls
MMDD
more…
MUSIC ON HOLD STATE?
Mute
Muted
Name:
NAMECALL
NB
new
New text
NEWCALL
next
next-info
no
NO ACTIVE QUEUE
NO RINGING
NO.OF IND. SHORT NO
Signal sonore pour messages
ID MALVEILLANT
Désactivation fonction Absent (manuel)
Activation fonction Absent (manuel)
Mai
MESSAGE ACCUEIL BOÎTE VOCALE POUR :
ACCEPTATION IDENTIFICATION APPELS
MALVEILLANTS
IDENTIFICATION APPELS MALVEILLANTS
ACCEPTÉE
REFUS IDENTIFICATION APPELS
MALVEILLANTS
IDENTIFICATION APPELS MALVEILLANTS
REFUSÉE
Mode de mélodie
Menu
MESSAGE
MESSAGE ENVOYÉ. RENVOYER À UN
AUTRE ?
TAX ATION
taxation
Appels manqués
MMJJ
autres...
MUSIQUE POUR ATTENTE ?
Secret
Désactivé(e)
Nom :
APPEL PAR NOM
N° VERROUILLÉ
nouveau
Nouveau texte
NOUVEL APPEL
suivant
info suivante
non
AUCUNE FILE ATTENTE ACTIVÉE
AUCUNE SONNERIE
NOMBRE N° ABRÉGÉS INDIVIDUELS
35BusinessPhone – ACD - Supervisor
Explication des textes de l’écran
NO.OF PROG KEYS
No:
Non-movement
no-reply
NOT ALLOWED TO PICK UP
FROM COB
NOT ANSWERED
NU
NUMB SECRECY
number
occupied
off
OFFDUTY ACTIVATED
OK
on
open
OPERATOR
OPERATOR HOLD
other
others
outcall
OUTCALL NOTIFICATION NOT
ACTIVE
Overwrite?
own
OWN COSTS:
Owner ID:
P
Page
PARKED
PARKED CALL
PASSWORD SYSTEM
pause
PBX group(s) Logged Out
PBX GRP. LOGGED OUT
Personal Alarm
pf 3
phone
NOMBRE TOUCHES PROGRAMMABLES
N° :
Immobilité
aucune réponse
INTERCEPTION APPEL SONNERIE
GÉNÉRALE NON AUTORISÉE
PAS DE RÉPONSE
N° NON ATTRIBUÉ
CONFIDENTIALITÉ DU N°
numéro
occupée
désactivé(e)
ACTIVATION FONCTION ABSENT
OK
activé(e)
disponible
OPÉRATEUR/OPÉRATRICE
ATTENTE OPÉRATEUR/OPÉRATRICE
autre
autres
message externe
NOTIFICATION EXTERNE DE MESSAGE
INACTIVE
Remplacer ?
personnel
COÛTS PERSONNELS :
Identification propriétaire :
En attente
Appeler
EN ATTENTE
APPEL MIS EN ATTENTE
SYSTÈME MOT DE PASSE
pause
Groupe(s) PBX désactivé(s)
GROUPE PBX DÉSACTIVÉ
Alarme personnelle
pf_3
téléphone
BusinessPhone – ACD - Supervisor36
Explication des textes de l’écran
Phone book
Phone lock
Phone locked
PHONE PROGRAMMING
PhoneBook Delete
PhoneBook Edit
pick-up
PIN Blocked unblock?
play
play-back
Please wait
Position
Press the key to program
pre-text
Previous
print
prog
Program Melody
Programmable Keys
PROGRAMMING VOLUME LEVEL
PULSES
R
READ &
Ready?
RECALL
receive
record
RECORDING
redial
Reject
REMINDER TIME
RERO
reset
Reset all Settings?
Reset?
REST
RESTR.
return
Annuaire
Verrouillage téléphone
Téléphone verrouillé
PROGRAMMATION TÉLÉPHONE
Effacer annuaire
Modifier annuaire
interception
PIN verrouillé, déverrouiller ?
écouter
réécouter
Veuillez patienter
Position
Appuyez sur la touche pour programmer
texte prédéfini
Précédent
imprimer
programmer
Programmer mélodie
Touches programmables
PROGRAMMATION NIVEAU SONORE
IMPULSIONS
Rappel
LIRE &
Prêt ?
RAPPEL
recevoir
enregistrer
ENREGISTREMENT
recomposer
Refuser
HEURE DE RAPPEL
REDIRIGÉ
réinitialiser
Réinitialiser tous les paramètres ?
Réinitialiser ?
RESTRICTION
RESTRICTION
retour
37BusinessPhone – ACD - Supervisor
Explication des textes de l’écran
RING
RING FREE
Ring level
RING TYPE Ring volume
ringing
RINGING - CHANGE
R-KEY
ROOM SERVICE
S
save
search
Second User Logged On
Select
SELECT FUNCTION
SELECT KEY
Select new format:
Select new language:
SELECT PROGRAMMING
Select system
SELECT TYPE OF METER
send
Send pause
Send tones
sent-back
SER
serial
settings
short-no.
SHOW SHORT NO SER
signalling
SIGNALLING MODUS:
Special Func
SPEECH
SPEECH PATH REPLACE
SPEECH PATH REPLACEMENT
store
STORE AS
SONNERIE
SONNERIE LIBRE
Niveau sonnerie
TYPE SONNERIE Volume sonnerie
sonnerie
SONNERIE - MODIFIER
TOUCHE R
SERVICE DE CHAMBRE
Voix
sauver
rechercher
DEUXIÈME UTILISATEUR CONNECTÉ
Sélectionner
SÉLECTIONNER FONCTION
SÉLECTIONNER TOUCHE
Sélectionner nouveau format :
Sélectionner nouvelle langue :
SÉLECTIONNER PROGRAMMATION
Sélectionner système
SÉLECTIONNER TYPE DE COMPTEUR
envoyer
Envoyer pause
Envoyer tonalités
renvoyé
EN CHAÎNE
en chaîne
paramètres
n° abrégé
AFFICHER SÉRIE N° ABRÉGÉS
sonnerie
MODE DE SONNERIE
Fonctions spéciales
VOIX
CANAL VOIX REROUTÉ
CANAL VOIX REROUTÉ
sauvegarder
SAUVEGARDER COMME
BusinessPhone – ACD - Supervisor38
Explication des textes de l’écran
stored
SUFFIX DIGIT
SUNDAY
SUPERV.SLAVE
SUPERVISION
SUPERVISOR
Switch off
Switch on?
SWOP DIR.NO
SWOP EXTENSION NO
system
System A
temp
Test Alarm
text
time
TO NUMBER:
to unlock
TO:
Tot calls
transfer
TRF
trunk
type
unavail
UNAVAILABLE
uncleaned
UNKNOWN
Unlock
Used
User not logged on!
vacant
Vacation back
VISA
voice
VOICE PAGING
volume
W
sauvegardé(e)
PRÉFIXE
DIMANCHE
SUPERVISION ESCLAVE
SUPERVISION
SUPERVISEUR
Éteindre
Allumer ?
BASCULER N° ANNUAIRE
BASCULER N° EXTENSION
système
Système A
temporaire
Test alarme
texte
heure
AU NUMÉRO :
pour déverrouiller
À :
Total appels
transférer
TRANSFÉRER
organe réseau
type
non disponible
NON DISPONIBLE
non nettoyée
INCONNU
Déverrouiller
Occupé(e)
Utilisateur non connecté !
libre
De retour de congé
VISA
vocal
MESSAGE VOCAL
volume
En attente
39BusinessPhone – ACD - Supervisor
Explication des textes de l’écran
WAIT
wake-up
WAKE-UP TIME
WAS READ AT
WITH DIR.NO
yes
ATTENTE
réveil
HEURE DE RÉVEIL
LU À
AVEC N° ANNUAIRE
oui
BusinessPhone – ACD - Supervisor40
Index
Index
A
Activation de l'indication de la file d'attente 9
Activation de la fonction ACD 18
Activation en tant qu'agent 18
Activation de la fonction ACD 18
Codes d'appel multiples 24
Désactivation de la fonction ACD 20
Mode jour/nuit du groupe ACD 26
Pas de touche Repos 23
Prise des appels 21
Repos 21
Surveillance de temporisations 25
Touche Pause ACD 25
Touche Repos 22
Activation en tant qu’agent
Codes d’appel non-ACD 25
Appel de l'agent 10
B
Bienvenue 4
C
Codes d'appel multiples 24
Codes d’appel non-ACD 25
D
Demande d'aide d'un agent 11
Désactivation de la fonction ACD 20
F
Fonction ACD 6
Fonctions du superviseur 9
Activation de l'indication de la file
d'attente 9
Appel de l'agent 10
Demande d'aide d'un agent 11
Intrusion 11
Intrusion silencieuse 12
Touches du superviseur 10
G
Glossaire 27
I
Intrusion 11
Intrusion silencieuse 12
M
Mode de programmation 14
Mode jour/nuit du groupe ACD 26
P
Pas de touche Repos 23
Prise des appels 21
R
Repos 21
S
Statistiques 13
Mode de programmation 14
Statistiques ACD 13
Statistiques ACD 13
Surveillance de temporisations 25
T
Touche Pause ACD 25
Touch e Repo s 2 2
Touches du superviseur 10
41BusinessPhone – ACD - Supervisor
Notes
Notes
BusinessPhone – ACD - Supervisor42
Notes
43BusinessPhone – ACD - Supervisor
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