ACD Supervisor
BusinessPhone communicatiecentrale
Gebruikershandboek
Cover Page Graphic
Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:
• Width: 15,4 cm (Important!)
• Height: 11,2 cm (May be smaller)
• Top: 5,3 cm (Important!)
• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.
?
NL/LZTBS 160 375/1 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD Supervisor2
Inhoudsopgave
Pagina
Welkom ............................................................4
ACD-functie ..................................................... 6
Controlefuncties ............................................... 9
Statistieken .................................................... 13
Als een agent werken ..................................... 18
Woordenlijst ...................................................27
Index .............................................................. 29
Inhoudsopgave
3BusinessPhone – ACD Supervisor
Welkom
Welkom
Welkom in het gebruikershandboek voor de ACD-Supervisors voor
de BusinessPhone communicatiecentrale van Ericsson. De
BusinessPhone communicatiecentrale bestaat uit:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i en BusinessPhone 250.
Met Ericsson als dienstverlener van uw ACD systeem, zullen uw
call center behoeftes worden vervuld, onafhankelijjk van de grootte
van uw call center. De kenmerken die in dit gebruikershandboek
worden beschreven, hebben betrekking op versie 5.1 of recentere
versies van de BusinessPhone communicatiecentrale. Sommige
zullen in vroegere versies van het systeem niet functioneren en/of
kunnen door een hardware codeslot worden beschermd, dat
afzonderlijk moet worden gekocht.
Het gebruikershandboek beschrijft de faciliteiten van de Business
Phone communicatiecentrale en het Supervisor toestel met een
standaardprogrammering. Er kunnen enkele verschillen zijn met de
manier waarop uw telefoon werd geprogrammeerd. Voor meer
informatie, gelieve uw systeembeheerder te consulteren.
De nieuwste versie van dit gebruikershandboek kan ook
gedownload worden van: http://www.ericsson.com/enterprise/
Notitie: Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 is een
systeemtelefoon, d.w.z. het kan enkel worden gebruikt voor
een Ericsson extensie-installatie die dit type van telefoon
ondersteunt.
BusinessPhone – ACD Supervisor4
Welkom
Copyright
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden
verveelvoudigd, opgeslagen in zoeksystemen, of doorgegeven in
enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door
fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toelating van de uitgever, uitgezonderd in
overeenstemming met de volgende voorwaarden.
Indien deze publicatie op Ericsson media beschikbaar is, geeft
Ericsson zijn toestemming de inhoud te downloaden en kopieën
ervan te maken, mits dit bestand enkel voor privé gebruik is en niet
voor een verdere verspreiding. Niets uit deze publicatie is vatbaar
voor verandering, wijziging of commercieel gebruik. Ericsson is niet
aansprakelijk voor schade die veroorzaakt wordt door het gebruik
van een illegaal gewijzigde of veranderde publicatie.
Garantie
ERICSSON NEEMT GEEN ENKELE GARANTIE OVER MET
BETREKKING TOT DIT MATERIAAL, INCL. MAAR NIET BEPERKT
TOT DE STILZWIJGENDE VERKOOPS- EN
GESCHIKTHEIDSGARANTIES VOOR EEN BEPAALD DOEL.
Ericsson is niet aansprakelijk voor inhoudelijke fouten, noch voor
toevallige of daaruit volgende beschadigingen in verband met de
levering, de uitvoering of het gebruik van dit materiaal.
Conformiteitsverklaring:
Hiermee verklaart, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
dat dit telefoontoestel overeenstemt met de belangrijkste eisen en
andere relevante voorzieningen van de R&TTE richtlijn 1999/5/EC.
Details vindt u op:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – ACD Supervisor
ACD-functie
ACD-functie
De automatische verdeling van inkomende gesprekken (ACD) is
een systeem dat de inkomende gesprekken gelijkmatig verdeeld
tussen de leden van een antwoordgroep - de agenten.
Inkomende oproepen worden verdeeld onder de vrije agenten.
Wanneer er verscheidene agenten vrij zijn, wordt de oproep aan de
agent gegeven die het langst heeft gewacht. Indien een oproep niet
onmiddellijk met een vrije agent kan worden verbonden, wordt ze in
een wachtrij geplaatst. Iedere wachtrij wordt behandeld volgens
het principe die het eerst komt, het eerst maalt. Wanneer de
maximale lengte van de wachtrij bereikt is, kunnen inkomende
oproepen naar een alternatieve antwoordpositie worden
doorgeschakeld, bijv. een andere gespreksgroep, een
nevenaansluiting, de operator of een voice mailbox.
Het systeem kan voor een dynamische wachtrijlengte worden
geprogrammeerd, dit betekent dat de maximale lengte van de
wachtrij varieert evenredig met het aantal actieve agenten, en dus
een evenwichtig serviceniveau voert. Er kunnen ook prioritaire
doorschakelmodellen (d.w.z. gesprekken die niet door agenten
met de hoogste prioriteit kunnen worden beantwoord, worden
automatisch naar vrije agenten met lagere prioriteiten
doorgeschakeld) worden voorgeprogrammeerd om specifieke
verkeersomstandigheden te hanteren.
Om het arbeidspensum en het gespreksverkeer te controleren,
wordt de supervisor voorzien van statistische gespreksinformatie.
De supervisor kan de ACD-groepen reorganizeren om aan een
variërende vraag te voldoen of, indien noodzakelijk, de agenten
directe telefonische bijstand verlenen. Tijdens de piekuren kan de
supervisor zichzelf ook als een normale agent activeren.
Iedere agent kan lid van verscheidene ACD-groepen zijn.
Het systeem kan maximaal acht ACD-groepen verwerken
(genummerd van 0 tot 7), elk met een specifiek gespreksnummer.
Notitie: Indien u de Dialog 4223 Professional gebruikt en u
wenst meer dan 4 ACD groepen te controleren, moet het
optionele toetsenbord DBY 419 01 op uw telefoon
aangesloten worden. Voor meer informatie, gelieve uw
systeembeheerder te vragen.
BusinessPhone – ACD Supervisor6
ACD-functie
Uw supervisor positie is uitgerust met een Dialog 4223 Professional
of een Dialog 3213 toestel. Het telefoontoestel heeft speciale
voorgeprogrammeerde toetsen die in betrekking staan met de
specifieke ACD-voorzieningen.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
7BusinessPhone – ACD Supervisor
ACD-functie
Telefoontoetsen Dialog 4223 /
Dialog 3213
Deze tabel geeft u een overzicht van de verschillende toetsen van
de Dialog 4223 Professional en de Dialog 3213 Executive. In dit
gebruikershandboek vindt u enkel afbeeldingen van de Dialog 4223
toetsen.
Indien u de Dialog 3213 Executive gebruikt, gelieve de
onderstaande tabel te raadplegen om de passende
toetsencombinatie te vinden.
Toets Dialog 4223 Dialog 3213
Clear
Koptelefoon
Luidspreker
Uitschakelen
Programmeerbare
functietoets
Vol um e
í X
Í
Koptelefoon h
 s
É m
Ôg
ì V
BusinessPhone – ACD Supervisor8
Controlefuncties
Controlefuncties
Activering van wachtrij-indicatie
Als supervisor kunt u de ACD-wachtrijsituatie controleren, zonder
ACD-oproepen op uw toestel te ontvangen.
Klaar Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Controletoon, het display toont:
12 mei 10:35 +15°
NIET AKTIEF
Indien dit bericht op uw display verschijnt, zult u geen
ACD-oproepen op uw toestel ontvangen.
Notitie: Wanneer u enkel de wachtrijsituatie wenst te
controleren, moet u zich vergewissen dat er geen
ACD-groep gekozen is (het ACD-groep licht toont
permanent licht) anders wordt u ingelogd als een
normale agent, wanneer u de klaar toets drukt.
í Druk.
De klaar toets geeft licht.
12 mei 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
tellijst nr-herh prog
Het display toont de wachtrijsituatie (het aantal wachtende
gesprekken) voor iedere groep (de groepen 0-3, dan de
groepen 4-7 in intervallen van 5 seconden).
Klaar ÕÔ Druk om de wachtrij-indicatie te deactiveren
(voorgeprogrammeerd).
9BusinessPhone – ACD Supervisor
Controlefuncties
Gespreksagent
Agent Ô Druk (voorgeprogrammeerde controletoets).
Uw gesprek wordt op de 2de lijn van de agent zijn toestel geplaatst
en zal tijdelijk iedere blokkering opheffen.
Controletoetsen
Controletoetsen kunnen worden voorgeprogrammeerd op uw
toestel om de individuele agentenposities te controleren en op te
roepen. Het aantal controletoetsen kan worden verhoogd door een
optioneel toetsenbord.
Agent Ô Het licht van de agententoets informeert u over de status van
de individuele agentenposities:
• Uitgegaan Uitgelogd
• Continu licht Klaar om te beantwoorden of bezig met
• Geeft licht met korte
onderbrekingen
• Flikkert langzaam Administratief
• Flikkert snel Verzoek om hulp (gelijktijdig belsignaal)
een niet-ACD oproep
Bezet
Agent verzoekt om hulp
Wanneer een agent om hulp verzoekt, begint het licht van deze
agent snel te flikkeren en u hoort een belsignaal.
Er zijn twee mogelijkheden om een agent te helpen:
Optie 1 - De hulpoproep beantwoorden
Agent ÖÔ Druk de flikkerende toets van de agent
(voorgeprogrammeerd).
U wordt op de 2de lijn van de agent geplaatst.
Optie 2 - Op het lopende gesprek opschakelen
Zie paragraaf “Opschakeling” op pagina 11.
BusinessPhone – ACD Supervisor10
Controlefuncties
Opschakeling
Dit is nuttig, indien u een agent bijstand verleent die met een
gesprek bezig is.
z Roep de agentenpositie op.
Bezettoon.
12 mei 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT 1 203 BEZET
wait bel-terug opschakel
opschakel Druk (zie display).
U hoort een opschakeltoon en een gesprek met drie partijen werd
tot stand gebracht. Wanneer de opgeroepen nevenaansluiting
inhaakt en u de hoorn niet oplegt, wordt de nevenaansluiting
automatisch heropgeroepen.
Geluidloze opschakeling
Dit is nuttig, wanneer u een gesprek van een agent wenst mee te
luisteren. Noch de agent, noch de andere partij krijgen een
aanwijzing dat u meeluistert.
Geluidloze
opschakeling
Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Of:
*65* Kiezen.
Agent Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
# Druk.
Het display toont de naam en het nummer van de agent.
Notitie: Zolang het opschakelproces aan de gang is, heeft
de agent geen mogelijkheid het actuele gesprek door te
verbinden. Wis onmiddellijk de opschakeling, wanneer
u een aanwijzing hoort dat de agent wenst door te
verbinden.
11BusinessPhone – ACD Supervisor
Controlefuncties
Procedures tijdens het geluidloze opschakelen:
De agent verbreekt de verbinding:
De supervisor neemt het gesprek over. De agent is opnieuw vrij.
Of:
De supervisor verbreekt de verbinding:
De agent blijft in gesprek.
Of:
De supervisor beslist om het gesprek over te nemen:
Opschakeling Ô Druk om de agent te onderbreken (voorgeprogrammeerd).
Of:
8 Druk om de agent te onderbreken.
De andere partij wordt met u verbonden.
BusinessPhone – ACD Supervisor12
Statistieken
Statistieken
ACD statistieken
Het ACD-systeem kan statistieken over het verkeer in iedere
ACD-groep leveren. Om de statistieken te kunnen uitlezen, moet
u een opnameperiode bepalen.
Er zijn verschillende statistieken voor iedere ACD-groep
beschikbaar:
• Het aantal oproepen tijdens een periode.
• Het aantal beantwoorde oproepen tijdens een periode.
• De gemiddelde wachttijd voor oproepen tijdens een periode.
Er kunnen twee grenstijden (0 tot 255 seconden) worden ingesteld
voor iedere ACD-groep om bijkomende statistieken te leveren:
• Het aantal beantwoorde oproepen voor en na de grenstijd 1
(T1) tijdens een periode.
• Het aantal onderbroken oproepen voor en na de grenstijd 2 (T2)
tijdens een periode.
13BusinessPhone – ACD Supervisor
Statistieken
Programmeermodus
Om correcte statistische informatie te krijgen, is het nodig om het
systeem overeenkomstig uw eisen te programmeren. Om de
statistieken uit te lezen, moet u ook de programmeermodus kiezen.
*00# Kies.
12 mei 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
PROGRAMMERING
systeem indiv
systeem Druk (zie display).
z Voer het wachtwoord in.
Notitie: Wanneer u de programmeermodus voor de eerste
keer kiest, moet u het standaardwachtwoord 00000
gebruiken.
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Of:
2de Ô# Druk.
Het telefoontoestel is in de programmeermodus. Nu kunt u een
opdracht invoeren, zie de volgende pagina's.
Wachtwoord wijzigen
Wanneer u de programmeermodus voor de eerste keer kiest,
raden wij u aan het wachtwoord te veranderen.
5201 Kies.
z Voer het nieuwe wachtwoord in.
(het wachtwoord moet uit 5 numerieke cijfers bestaan).
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Of:
2de Ô# Druk.
Uw nieuw wachtwoord is geprogrammeerd.
BusinessPhone – ACD Supervisor14
Opnameperiode bepalen
Om statistieken over de ACD-groepen te genereren, moet u een
opnameperiode bepalen.
3701 Kies.
Kies Ô Druk twee keer (voorgeprogrammeerd).
Statistieken
z Kies de starttijd.
Dag (01-31) + uur (00-23) + minuten (00-59).
Notitie: De starttijd moet na de actuele tijd liggen.
Kies Ôz Druk en kies de stoptijd.
Dag (01-31) + uur (00-23) + minuten (00-59).
ì In geval van een typefout, druk de volume verminderen toets
om het laatst ingevoerde cijfer te wissen.
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
í Druk om programmeren te beëindigen.
Het telefoontoestel keert terug naar de normale modus.
Grenstijden bepalen
Zoals reeds vermeld, kunt u twee grenstijden in uw opnameperiode
vastleggen, voor iedere ACD-groep individueel.
Grenstijd 1 (T1):
3810 Kies.
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Of:
2de Ô# Druk.
z Kies het nummer van de ACD-groep (gespreksnummer).
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
15BusinessPhone – ACD Supervisor
Statistieken
z Voer de grenstijd in (0 - 255 sec.).
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
ì In geval van een typefout, druk de volume verminderen toets
om het laatst ingevoerde cijfer te wissen.
í Druk om programmeren te beëindigen.
Het telefoontoestel keert terug naar de normale modus.
Grenstijd 2 (T2):
3811 Kies.
Volg dezelfde procedure als boven vermeld.
Statistieken printen
Wanneer er een printer geïnstalleerd is, kunt u een uitdraai van de
statistieken krijgen die tijdens de opnameperiode werden
verzameld.
*40# Kiezen.
Statistieken tonen
De onderstaande lijst toont welke statistieken uit het systeem
kunnen worden uitgelezen. Om informatie van het display op te
vragen, moet u de opdracht invoeren en de onderstaande
procedure volgen.
Functie Opdracht nr.
Aantal oproepen 3805
Number of answered calls (Aantal
beantwoorde oproepen)
Average queue time (Gemiddelde wachttijd) 3807
Answered calls before T1 (Beantwoorde
oproepen voor T1)
Answered calls after T1 (Beantwoorde
oproepen na T1)
Disconnected calls before T2 (Verbroken
oproepen voor T2)
Disconnected calls after T2 (Verbroken
oproepen na T2)
3806
3812
3813
3814
3815
BusinessPhone – ACD Supervisor16
3805 Kies.
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Of:
2de Ô# Druk.
z Kies het nummer van de ACD-groep (gespreksnummer).
Statistieken
ì In geval van een typefout, druk de volume verminderen toets
om het laatst ingevoerde cijfer te wissen.
Kies Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
verder Druk terug of verder om er door te gaan (zie display).
Het display toont het aantal gesprekken met de ACD-groep binnen
de opnameperiode. Indien u alle statistieken wenst uit te lezen,
hoeft u de opdracht niet iedere keer in te voeren, u kunt door de
opdrachten gaan met de menutoetsen.
í Druk om programmeren te beëindigen.
Het telefoontoestel keert terug naar de normale modus.
17BusinessPhone – ACD Supervisor
Als een agent werken
Als een agent werken
Als supervisor bestaat de mogelijkheid als een normale agent in te
loggen om de agenten tijdens de piekuren te helpen.
Hoewel u als een agent bent ingelogd, zult u de supervisor functie
niet verliezen.
Deze paragraaf beschrijft, hoe u als een agent werkt.
De ACD functie activeren
Wanneer u de ACD-functie hebt geactiveerd, is uw aansluiting
klaar om ACD-oproepen te ontvangen. Indien u in één of meer
ACD-groepen inlogt, krijgt u ook de inkomende oproepen van de
hiermee in betrekking staande groep.
Notitie: Wanneer uw telefoontoestel niet in een ACD-groep
ingelogd is, werkt het als een normale aansluiting, en bent
u via uw normale aansluitingsnummer bereikbaar.
Groep kiezen
U moet kiezen in welke ACD-groep u gesprekken wilt nemen. Doe
dit, wanneer uw telefoontoestel inactief is.
ACD 1 Ô Schakelen om ACD-groepen te kiezen/niet te kiezen
(voorgeprogrammeerd).
Wanneer u een ACD-groep hebt gekozen, geeft het hiermee
verbonden toetsenlicht permanent licht.
Log in
Klaar Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Het ACD klaar licht geeft permanent licht en de ACD-groep lichten
zijn uit. Er worden nu ACD-oproepen op uw telefoon geplaatst.
BusinessPhone – ACD Supervisor18
Als een agent werken
Het display toont de wachstatus:
12 mei 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
tellijst nr-herh prog
Notitie: Wanneer u als een agent bent ingelogd, moet u
altijd “Bezet op de 2de lijn” geactiveerd hebben om te
vermijden dat er ACD-oproepen op uw toestel worden
geplaatst terwijl u met een intern of extern gesprek bezig
bent.
Met de PIN code inloggen
Enkel in samenwerking met de ACD-Call Center supervisor
(optioneel PC-ondersteund systeem).
De PIN code is een persoonlijke identificatiecode die kan worden
gebruikt om persoonlijke agentenstatistieken in de ACD-CCS te
maken, bijvoorbeeld wanneer er verschillende personen hetzelfde
toestel gebruiken bijv. tijdens het wisselen van ploeg.
Klaar Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Het ACD klaar licht begint te flikkeren. U wordt gevraagd uw
PIN-code in te voeren.
z# Kies de PIN-code (1 - 3 cijfers) en druk.
Het ACD klaar licht geeft permanent licht en de ACD-groep lichten
zijn uit. Er worden nu ACD-oproepen op uw telefoon geplaatst.
Met een agentnummer inloggen
Een agentnummer is een persoonlijk identificatienummer dat kan
worden gebruikt om de passende individuele begroeting van de
agent te kiezen. Deze begroeting wordt iedere keer dat de agent
een ACD-oproep beantwoordt voor de oproeper afgespeeld.
Klaar Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Het ACD klaar licht begint te flikkeren. U wordt gevraagd het
agentnummer in te voeren.
z# Kies het agentnummer (1 - 255) en druk.
19BusinessPhone – ACD Supervisor
Als een agent werken
Het ACD klaar licht geeft permanent licht en de ACD-groep lichten
zijn uit. Er worden nu ACD-oproepen op uw telefoon geplaatst.
Gelieve uw systeembeheerder naar uw agentnummer te vragen.
Notitie: Er is ook een combinatie van de twee inlogmethodes mogelijk (met PIN en agentnummer). In dit geval
moet de ACD klaar toets slechts één keer worden gedrukt,
wanneer u met het inloggen begint.
ACD-functie deactiveren
Indien u uw agentenpositie wenst te verlaten, moet u zich uitloggen
om te verzekeren dat er geen ACD-oproepen op uw toestel
worden geplaatst.
Klaar ÕÔ Druk (voorgeprogrammeerd).
Het ACD klaar licht is uit. In deze modus kunt u ACD-groepen
kiezen of niet kiezen.
Notitie: Indien u uw agentenpositie verlaat zonder zich uit
te loggen, zal het systeem automatisch uw aansluiting
uitloggen, wanneer de volgende ACD-oproep op uw toestel
niet wordt beantwoord binnen een bepaalde tijd
(programmeerbaar).
Oproepen beantwoorden
Een belsignaal en een flikkerend ACD-groep licht tonen een
inkomende ACD-oproep aan.
ACD 1 ÖÔ Druk (voorgeprogrammeerd).
Dit is niet nodig, wanneer uw telefoon ingesteld is voor een direct
antwoord. U neemt het gesprek. De oproeper hoort een vooraf
opgenomen gesproken begroeting (indien geprogrammeerd). Het
ACD-groep licht gaat uit.
í Druk om een gesprek te beëindigen.
BusinessPhone – ACD Supervisor20
Als een agent werken
Administratief
De administratieve functie geeft u een bepaalde tijd na het
beëindigen van een ACD-oproep en voor het plaatsen van de
volgende ACD-oproep. Er zijn drie mogelijkheden om de
administratieve functie te configureren:
• Automatische administratieve tijd
Na een bepaalde geprogrammeerde tijd, maakt het systeem u
automatisch opnieuw beschikbaar voor verdere ACD-oproepen. In
dit geval beschikt u niet over een administratietoets op uw toestel.
• Automatische administratieve tijd met administratietoets
De administratieve tijd kan worden beëindigd door de
administratietoets te drukken. Het is ook mogelijk om te wachten
tot het systeem u opnieuw beschikbaar maakt voor verdere
ACD-oproepen nadat de bepaalde administratieve tijd is afgelopen.
• Manuele administratieve tijd
Door de geprogrammeerde administratietoets te drukken, kunt u
zelf beslissen, wanneer u voor verdere ACD-oproepen beschikbaar
bent.
De administratieve tijd kan ook op het telefoondisplay worden
gepresenteerd in plaats van de ACD wachtrij-informatie (enkel
tijdens administratieve periode).
12 mei 10:35 +15° NAWERKTIJD: 02:45
ACD GROEP NR. 202
tellijst nr-herh prog
De resterende administratieve tijd wordt getoond
De getoonde administratieve tijd wordt afgeteld (stappen van
5 seconden) van de vastgelegde en geprogrammeerde
administratieve tijd tot de administratieve tijd is afgelopen of de
administratietoets werd gedrukt.
Notitie: Minder dan 5 seconden van de vastgelegde en
geprogrammeerde administratieve tijd worden niet
getoond.
21BusinessPhone – ACD Supervisor
Als een agent werken
De afgelopen administratieve tijd wordt getoond
Wanneer er geen vastgelegde administratieve tijd wordt gebruikt,
wordt de administratieve tijd opgeteld tot de administratietoets
wordt gedrukt.
Notitie: Na een periode van 59:55 minuten wordt de
getoonde afgelopen administratietijd niet meer aangepast.
Administratietoets
Wanneer de ACD-aansluiting een geprogrammeerde
administratietoets heeft, wordt het hiermee verbonden toetsenlicht
gebruikt om administratieve situaties aan te tonen:
Flikkerlicht: Gesprekscode verlangt
Permanent licht: druk administratieve toets
Er zijn twee mogelijke functies afhankelijk van de
systeemconfiguratie:
Zonder gesprekscode
Het toetslicht geeft licht. Wanneer u klaar bent om een nieuwe
oproep te ontvangen.
Administratief ÕÔ Druk (voorgeprogrammeerd).
Administratief
ÖÔz Druk (voorgeprogrammeerd) en kies de code (1-5 cijfers).
Er kan een nieuwe oproep worden geplaatst.
Met gesprekscode
Wanneer het toetenslicht flikkert, verlangt het systeem een
gesprekscode. De gesprekscode wordt gebruikt in samenwerking
met het ACD-Management- systeem om oproepen te classificeren
en statistieken te maken over alle ACD-activiteiten.
# Druk.
Het toetsenlicht geeft licht.
BusinessPhone – ACD Supervisor22
Als een agent werken
Wanneer u klaar bent om een nieuwe oproep te ontvangen:
Administratief ÕÔ Druk (voorgeprogrammeerd).
Er kan een nieuwe oproep worden geplaatst.
Een nieuwe code wissen en invoeren
Voor u het blokje drukt, kunt u de code wissen.
í Druk om de code te wissen.
Administratief
ÖÔz Druk (voorgeprogrammeerd) en herhaal de procedure met de
nieuwe code.
Geen administratietoets
Indien u geen administratietoets hebt geprogrammeerd op uw
telefoontoestel, bestaan er twee mogelijkheden om de
administratieve tijd te beëindigen:
Zonder gesprekscode
Na de geprogrammeerde tijd maakt het systeem u automatisch
opnieuw beschikbaar voor verdere ACD-oproepen.
Met gesprekscode
Na het verbreken van het gesprek vraagt het systeem u naar een
gesprekscode.
U wordt automatisch opnieuw beschikbaar gemaakt voor de
volgende ACD-oproep, nadat u een geldige gesprekscode hebt
ingevoerd en de vastgelegde administratieve tijd is afgelopen.
23BusinessPhone – ACD Supervisor
Als een agent werken
Meervoudige gesprekscodes
Indien één gesprekscode niet voldoende is, kunt u het systeem zo
programmeren dat het één of meer gesprekscodes nodig heeft om
oproepen te classificeren (gelieve uw systeembeheerder te vragen
om deze voorziening te programmeren).
Na het invoeren van de eerste gesprekscode, verlangt het systeem
onmiddellijk dat u de volgende gesprekscode invoert:
Notitie: Indien één gesprekscode voldoende is, druk #
twee keer na het invoeren van de eerste gesprekscode.
z Kies de code (1-5 cijfers).
# Druk.
Wanneer u klaar bent met het gesprek te classificeren:
# Druk (zonder een gesprekscode in te voeren).
Het toetsenlicht geeft licht.
Administratief ÕÔ Druk (voorgeprogrammeerd).
Er kan een nieuwe oproep worden geplaatst.
Gesprekcodes voor niet-ACD oproepen
Het is soms noodzakelijk om gesprekscodes aan uitgaande
externe niet-ACD-oproepen toe te wijzen. U kunt één
gesprekscode voor niet-ACD-oproepen invoeren tijdens de
agentenstatus ‘Pauze’. In dit geval wordt er geen administratieve
tijd uitgegeven.
BusinessPhone – ACD Supervisor24
Als een agent werken
Controleren van time-outs
Om te berekenen hoe lang de vastgelegde administratieve tijd voor
een bepaalde ACD-groep moet worden geprogrammeerd, kan de
administratieve procedure voor evaluatiedoeleinden worden
gecontroleerd. Nadat de vastgelegde administratieve tijd is
afgelopen en er geen geldige gesprekscode werd ingevoerd, wordt
u door het systeem passief gemaakt na een bepaald aantal timeouts (het aantal time-outs is programmeerbaar). U zult een time-out
merken door het aangetoonde bericht
time-out.
ACD pauzetoets
Uw telefoontoestel kan ook van een pauzetoets voorzien zijn. Deze
optie maakt het mogelijk dat u een pauze maakt zonder uit het
systeem uit te loggen. Om misbruik van deze optie te vermijden,
wordt er een pauzebeperking gebruikt. Gelieve uw
systeembeheerder naar de pauzebeperking te vragen.
ACD pauze Ô Druk (voorgeprogrammeerd).
Uw toestel is in een pauzetoestand. Het toetsenlicht geeft licht.
Wanneer u de pauze wenst te verlaten:
ACD pauze ÖÔ Druk (voorgeprogrammeerd).
Het toetsenlicht gaat uit. Uw toestel is opnieuw actief en klaar om
gesprekken te ontvangen.
Notitie: Wanneer uw pauze langer is dan de
pauzebeperking, wordt u automatisch uit het systeem
uitgelogd.
25BusinessPhone – ACD Supervisor
Als een agent werken
Nacht-/dagschakelaar van de ACD-groep
De nachtschakelaarfunctie van de ACD-groep wordt gebruikt om
de gesprekken na de werkuren te behandelen. In dit geval wordt er
een nachtantwoordpositie vastgelegd en alle oproepen worden
naar daar geleid. Iedere ACD-groep heeft zijn eigen
nachtschakelaarcode.
Notitie: U kunt deze codes ook op een functietoets
programmeren.
*89o Kiezen om de ACD-groep naar nachtdienst te schakelen
Het vierde cijfer van de code kan 0-7 zijn.
í Druk om de procedure te beëindigen.
Notitie: Gebruik dezelfde procedure om de ACD-groep
naar dagdienst te schakelen.
Gelijktijdig nacht-/dagschakelaar voor alle ACDgroepen
*898 Kies.
Gelieve de systeembeheerder naar de ACD-groepen te vragen die
naar nachtdienst kunnen worden geschakeld.
í Druk om de procedure te beëindigen.
Notitie: Gebruik dezelfde procedure om alle ACD-groepen
naar dagdienst te schakelen.
BusinessPhone – ACD Supervisor26
Woordenlijst
Woordenli jst
ACD groep
Een groep van agenten met geprogrammeerde
antwoordtoetsen voor één van de
ACD-wachtrijen.
Administratietoets
Een toets op het telefoontoestel van een agent
die gebruikt wordt om een administratieve
periode te beginnen. Zie paragraaf
“Administratietoets” op pagina 22.
Administratieve tijd
De tijd tussen twee gesprekken die een agent
voor andere doeleinden kan gebruiken.
Administratieve tijd kan gemeenschappelijk of
individueel zijn. De administratieve tijd kan op
het telefoondisplay worden aangetoond. Zie
paragraaf “Administratief” op pagina 21.
Agent
Iedere nevenaansluiting die ten minste één
geprogrammeerde ACD-antwoordtoets heeft.
Agentengroep
Iedere groep van agenten.
Agentnummer
Een nummer dat wordt gebruikt om een
onderscheid te maken tussen de verschillende
agenten en dat overeenstemt met het
begroetingsreferentienummer van de
individuele agent.
Dynamische wachtrij
Een wachtrij met een variabele lengte
tengevolge van het veranderen van het aantal
agenten dat in een ACD-groep is ingelogd.
Gesprekscode
Een code die door de agent wordt gekozen.
Zie paragraaf “Administratietoets” op
pagina 22, “Geen administratietoets” op
pagina 23, “Meervoudige gesprekscodes” op
pagina 24 en “Gesprekcodes voor niet-ACD
oproepen” op pagina 24.
Hoofdlijn
Een hoofdlijn is hetzelfde als een externe lijn.
En kan digitaal of analoog zijn.
Hoofdlijngroep
Een groep van hoofdlijnen die naar een ACDnummer wordt geleid.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Voorziet
uw systeem van aanvullende diensten van het
openbare net.
Nevenaansluiting
Alle telefoontoestellen die met de PBX
verbonden zijn, hebben een uniek intern
nummer (tot 8 cijfers). Indien uw telefoon met
een display is uitgerust, kunt u uw nummer
zien.
Pauzetoets
Een toets op het telefoontoestel van een agent
die wordt gebruikt om een jobonderbreking te
beginnen en te stoppen voor een bepaalde tijd
zonder uit het systeem uit te loggen. Zie
paragraaf “ACD pauzetoets” op pagina 25.
PBX
Extensie-installatie. Uw
telefoonschakelsysteem (bijv. BusinessPhone
250).
27BusinessPhone – ACD Supervisor
Woordenli jst
PIN
Persoonlijk identiteitsnummer. Een code die
door de agent wordt gebruikt om in het
systeem in te loggen. Een PIN is enkel nuttig,
wanneer het systeem over een verbonden CCS
systeem beschikt. Zie paragraaf “De ACD
functie activeren” op pagina 18.
Silent Intrusion (Geluidloze opschakeling)
De supervisor kan altijd een agent opschakelen
die ingelogd is. De supervisor kan ook
opschakelen, wanneer een ACD agent hem
vraagt om dit te doen. Tijdens de opschakeling
hoort u geen waarschuwingstoon. Zie
paragraaf “Agent verzoekt om hulp” op
pagina 10, “Opschakeling” op pagina 11 en
“Geluidloze opschakeling” op pagina 11.
Statistieken
Feiten over ACD-gesprekken worden direct
door het ACD-systeem gepresenteerd. Zie
paragraaf “ACD statistieken” op pagina 13.
Supervisor
Een agent met een supervisor functie voor een
aantal agenten. De supervisor kan van een
CCS-systeem voorzien zijn.
Time-outs
Een beperking voor hoe dikwijls de
vastgelegde administratieve tijd mag afgelopen
zijn, voor de agent automatisch wordt
uitgelogd. Zie paragraaf “Controleren van time-
outs” op pagina 25.
Verbindingslijn
Een externe lijn van een privaat netwerk.
Wachtrij
Ieder ACD-gespreksnummer heeft een wachtrij
voor gesprekken, voor het geval dat er geen
vrije agenten beschikbaar zijn.
BusinessPhone – ACD Supervisor28
Index
Index
A
ACD pauzetoets 25
ACD statistieken 13
ACD-functie 6
ACD-functie deactiveren 20
Activering van wachtrij-indicatie 9
Administratief 21
Administratietoets 22
Agent verzoekt om hulp 10
Als een agent werken 18
ACD pauzetoets 25
ACD-functie deactiveren 20
Administratief 21
Administratietoets 22
Controleren van time-outs 25
De ACD functie activeren 18
Geen administratietoets 23
Gesprekscodes voor niet-ACD
oproepen 24
Meervoudige gesprekscodes 24
Nacht-/dagschakelaar van de ACDgroep 26
Oproepen beantwoorden 20
C
Controlefuncties 9
Activering van wachtrij-indicatie 9
Agent verzoekt om hulp 10
Controletoetsen 10
Geluidloze opschakeling 11
Gespreksagent 10
Opschakeling 11
Controleren van time-outs 25
Controletoetsen 10
D
De ACD functie activeren 18
G
Geen administratietoets 23
Geluidloze opschakeling 11
Gespreksagent 10
Gesprekscodes voor niet-ACD oproepen 24
M
Meervoudige gesprekscodes 24
N
Nacht-/dagschakelaar van de ACD-groep 26
O
Oproepen beantwoorden 20
Opschakeling 11
P
Programmeermodus 14
S
Statistieken 13
ACD statistieken 13
Programmeermodus 14
W
Welkom 4
Woordenlijst 27
29BusinessPhone – ACD Supervisor
Notities
Notities
BusinessPhone – ACD Supervisor30
Notities
31BusinessPhone – ACD Supervisor
Door zijn voortdurend technologisch leiderschap vormt Ericsson de toekomst van de mobiele en
breedbandinternetcommunicaties. Ericsson ondersteunt de machtigste communicatiefirma's ter
wereld met zijn innovatieve oplossingen in meer dan 140 landen.
Alle rechten voorbehouden.
Ericsson Enterprise AB
Voor vragen m.b.t. het product,
gelieve uw Ericsson Enterprise Certified Sales Partner te
contacteren.
Bezoek ons ook op www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
NL/LZTBS 160 375/1 R1A
Gedrukt op chloorvrij papier.
Loading...