Aastra ACD Supervisor User Guide [nl]

ACD Supervisor

BusinessPhone communicatiecentrale

Gebruikershandboek

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)

This text should then be hidden.

?

NL/LZTBS 160 375/1 R1A

© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – ACD Supervisor2

Inhoudsopgave

Pagina

Welkom ............................................................4

ACD-functie ..................................................... 6

Controlefuncties ............................................... 9

Statistieken .................................................... 13

Als een agent werken ..................................... 18

Woordenlijst ...................................................27

Index .............................................................. 29

Inhoudsopgave

3BusinessPhone – ACD Supervisor

Welkom

Welkom

Welkom in het gebruikershandboek voor de ACD-Supervisors voor
de BusinessPhone communicatiecentrale van Ericsson. De
BusinessPhone communicatiecentrale bestaat uit:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i en BusinessPhone 250.

Met Ericsson als dienstverlener van uw ACD systeem, zullen uw
call center behoeftes worden vervuld, onafhankelijjk van de grootte
van uw call center. De kenmerken die in dit gebruikershandboek
worden beschreven, hebben betrekking op versie 5.1 of recentere
versies van de BusinessPhone communicatiecentrale. Sommige
zullen in vroegere versies van het systeem niet functioneren en/of
kunnen door een hardware codeslot worden beschermd, dat
afzonderlijk moet worden gekocht.

Het gebruikershandboek beschrijft de faciliteiten van de Business
Phone communicatiecentrale en het Supervisor toestel met een
standaardprogrammering. Er kunnen enkele verschillen zijn met de
manier waarop uw telefoon werd geprogrammeerd. Voor meer
informatie, gelieve uw systeembeheerder te consulteren.

De nieuwste versie van dit gebruikershandboek kan ook
gedownload worden van: http://www.ericsson.com/enterprise/

Notitie: Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 is een
systeemtelefoon, d.w.z. het kan enkel worden gebruikt voor
een Ericsson extensie-installatie die dit type van telefoon
ondersteunt.

BusinessPhone – ACD Supervisor4

Welkom

Copyright

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden
verveelvoudigd, opgeslagen in zoeksystemen, of doorgegeven in
enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door
fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toelating van de uitgever, uitgezonderd in
overeenstemming met de volgende voorwaarden.

Indien deze publicatie op Ericsson media beschikbaar is, geeft
Ericsson zijn toestemming de inhoud te downloaden en kopieën
ervan te maken, mits dit bestand enkel voor privé gebruik is en niet
voor een verdere verspreiding. Niets uit deze publicatie is vatbaar
voor verandering, wijziging of commercieel gebruik. Ericsson is niet
aansprakelijk voor schade die veroorzaakt wordt door het gebruik
van een illegaal gewijzigde of veranderde publicatie.

Garantie

ERICSSON NEEMT GEEN ENKELE GARANTIE OVER MET
BETREKKING TOT DIT MATERIAAL, INCL. MAAR NIET BEPERKT
TOT DE STILZWIJGENDE VERKOOPS- EN
GESCHIKTHEIDSGARANTIES VOOR EEN BEPAALD DOEL.
Ericsson is niet aansprakelijk voor inhoudelijke fouten, noch voor
toevallige of daaruit volgende beschadigingen in verband met de
levering, de uitvoering of het gebruik van dit materiaal.

Conformiteitsverklaring:

Hiermee verklaart, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
dat dit telefoontoestel overeenstemt met de belangrijkste eisen en
andere relevante voorzieningen van de R&TTE richtlijn 1999/5/EC.

Details vindt u op:

http://www.ericsson.com/sdoc

5BusinessPhone – ACD Supervisor

ACD-functie

ACD-functie

De automatische verdeling van inkomende gesprekken (ACD) is
een systeem dat de inkomende gesprekken gelijkmatig verdeeld
tussen de leden van een antwoordgroep - de agenten.

Inkomende oproepen worden verdeeld onder de vrije agenten.
Wanneer er verscheidene agenten vrij zijn, wordt de oproep aan de
agent gegeven die het langst heeft gewacht. Indien een oproep niet
onmiddellijk met een vrije agent kan worden verbonden, wordt ze in
een wachtrij geplaatst. Iedere wachtrij wordt behandeld volgens
het principe die het eerst komt, het eerst maalt. Wanneer de
maximale lengte van de wachtrij bereikt is, kunnen inkomende
oproepen naar een alternatieve antwoordpositie worden
doorgeschakeld, bijv. een andere gespreksgroep, een
nevenaansluiting, de operator of een voice mailbox.

Het systeem kan voor een dynamische wachtrijlengte worden
geprogrammeerd, dit betekent dat de maximale lengte van de
wachtrij varieert evenredig met het aantal actieve agenten, en dus
een evenwichtig serviceniveau voert. Er kunnen ook prioritaire
doorschakelmodellen (d.w.z. gesprekken die niet door agenten
met de hoogste prioriteit kunnen worden beantwoord, worden
automatisch naar vrije agenten met lagere prioriteiten
doorgeschakeld) worden voorgeprogrammeerd om specifieke
verkeersomstandigheden te hanteren.

Om het arbeidspensum en het gespreksverkeer te controleren,
wordt de supervisor voorzien van statistische gespreksinformatie.
De supervisor kan de ACD-groepen reorganizeren om aan een
variërende vraag te voldoen of, indien noodzakelijk, de agenten
directe telefonische bijstand verlenen. Tijdens de piekuren kan de
supervisor zichzelf ook als een normale agent activeren.

Iedere agent kan lid van verscheidene ACD-groepen zijn.
Het systeem kan maximaal acht ACD-groepen verwerken
(genummerd van 0 tot 7), elk met een specifiek gespreksnummer.

Notitie: Indien u de Dialog 4223 Professional gebruikt en u
wenst meer dan 4 ACD groepen te controleren, moet het
optionele toetsenbord DBY 419 01 op uw telefoon
aangesloten worden. Voor meer informatie, gelieve uw
systeembeheerder te vragen.

BusinessPhone – ACD Supervisor6

ACD-functie

Uw supervisor positie is uitgerust met een Dialog 4223 Professional
of een Dialog 3213 toestel. Het telefoontoestel heeft speciale
voorgeprogrammeerde toetsen die in betrekking staan met de
specifieke ACD-voorzieningen.

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

7BusinessPhone – ACD Supervisor

ACD-functie

Telefoontoetsen Dialog 4223 /
Dialog 3213

Deze tabel geeft u een overzicht van de verschillende toetsen van
de Dialog 4223 Professional en de Dialog 3213 Executive. In dit
gebruikershandboek vindt u enkel afbeeldingen van de Dialog 4223
toetsen.

Indien u de Dialog 3213 Executive gebruikt, gelieve de
onderstaande tabel te raadplegen om de passende
toetsencombinatie te vinden.

Toets Dialog 4223 Dialog 3213

Clear

Koptelefoon

Luidspreker

Uitschakelen

Programmeerbare

functietoets

Vol um e

í X
Í

Koptelefoon h

 s
É m
Ôg

ì V

BusinessPhone – ACD Supervisor8

Controlefuncties

Controlefuncties

Activering van wachtrij-indicatie

Als supervisor kunt u de ACD-wachtrijsituatie controleren, zonder
ACD-oproepen op uw toestel te ontvangen.

Klaar Ô Druk (voorgeprogrammeerd).

Controletoon, het display toont:

12 mei 10:35 +15°
NIET AKTIEF

Indien dit bericht op uw display verschijnt, zult u geen
ACD-oproepen op uw toestel ontvangen.

Notitie: Wanneer u enkel de wachtrijsituatie wenst te
controleren, moet u zich vergewissen dat er geen
ACD-groep gekozen is (het ACD-groep licht toont
permanent licht) anders wordt u ingelogd als een
normale agent, wanneer u de klaar toets drukt.

í Druk.

De klaar toets geeft licht.

12 mei 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
tellijst nr-herh prog

Het display toont de wachtrijsituatie (het aantal wachtende
gesprekken) voor iedere groep (de groepen 0-3, dan de
groepen 4-7 in intervallen van 5 seconden).

Klaar ÕÔ Druk om de wachtrij-indicatie te deactiveren

(voorgeprogrammeerd).

9BusinessPhone – ACD Supervisor

Controlefuncties

Gespreksagent

Agent Ô Druk (voorgeprogrammeerde controletoets).

Uw gesprek wordt op de 2de lijn van de agent zijn toestel geplaatst
en zal tijdelijk iedere blokkering opheffen.

Controletoetsen

Controletoetsen kunnen worden voorgeprogrammeerd op uw
toestel om de individuele agentenposities te controleren en op te
roepen. Het aantal controletoetsen kan worden verhoogd door een
optioneel toetsenbord.

Agent Ô Het licht van de agententoets informeert u over de status van

de individuele agentenposities:

• Uitgegaan Uitgelogd

• Continu licht Klaar om te beantwoorden of bezig met

• Geeft licht met korte
onderbrekingen

• Flikkert langzaam Administratief

• Flikkert snel Verzoek om hulp (gelijktijdig belsignaal)

een niet-ACD oproep
Bezet

Agent verzoekt om hulp

Wanneer een agent om hulp verzoekt, begint het licht van deze
agent snel te flikkeren en u hoort een belsignaal.

Er zijn twee mogelijkheden om een agent te helpen:

Optie 1 - De hulpoproep beantwoorden

Agent ÖÔ Druk de flikkerende toets van de agent

(voorgeprogrammeerd).

U wordt op de 2de lijn van de agent geplaatst.

Optie 2 - Op het lopende gesprek opschakelen

Zie paragraaf “Opschakeling” op pagina 11.

BusinessPhone – ACD Supervisor10