Aastra ACD Supervisor User Guide [es]

Supervisor ACD

Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone

Guía de usuario

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© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – Supervisor ACD2

Contenidos

Página

Bienvenido .......................................................4

La función ACD ................................................ 6

Funciones de supervisor .................................. 9

Estadísticas ....................................................13

Trabajar como agente ....................................18

Glosario .........................................................27

Índice .............................................................29

Contenidos

3BusinessPhone – Supervisor ACD

Bienvenido

Bienvenido

Bienvenido a la Guía de Usuario para supervisores ACD dentro de
la Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone de Ericsson. La
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone se compone de:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i y BusinessPhone 250.

Con Ericsson como proveedor de su sistema ACD, verá resueltas
las necesidades de su centro de llamadas, sin que importe el
tamaño de este. Las funciones descritas en esta Guía de Usuario
hacen referencia a la versión 5.1 ó superior de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone. Algunas de dichas
características podrían no funcionar en versiones anteriores del
sistema y/o estar protegidas mediante una llave hardware que se
deberá adquirir por separado.

La Guía de Usuario describe las facilidades de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone y del teléfono supervisor con
una programación predefinida. Es posible que existan algunas
diferencias en la forma en que ha sido programado su teléfono.
Por favor, consulte al administrador de su sistema si necesita
información adicional.

También se puede descargar la última versión de esta Guía de
Usuario desde: http://www.ericsson.com/enterprise/

Nota: Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 es un
teléfono de sistema, es decir, sólo se puede utilizar con
centralitas privadas Ericsson que soporten este tipo de
teléfono.

BusinessPhone – Supervisor ACD4

Bienvenido

Copyright

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación
puede ser reproducida, almacenada en sistemas de recuperación,
o transmitida de forma o medio alguno, ya sea electrónico,
mecánico, de fotocopiado, grabación o de cualquier otro tipo,
sin el previo consentimiento por escrito del editor, excepto de
conformidad con los siguientes términos.

Si esta publicación se ofrece en medios Ericsson, Ericsson da su
consentimiento para descargar e imprimir copias del contenido
incluido en este archivo solamente para uso privado y no para su
redistribución. Ninguna parte de esta publicación podrá sufrir
alteraciones, modificaciones o un uso comercial. Ericsson no será
responsable de ningún daño que se derive del uso de una
publicación ilegal, modificada o alterada.

Garantía

ERICSSON NO OFRECE GARANTÍA ALGUNA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUYENDO, PERO NO LIMITADO A, LAS
GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD Y CONVENIENCIA PARA UN
FIN DETERMINADO. Ericsson no será responsable de los errores
contenidos en este documento, ni de los daños ocasionados por el
uso de este material.

Declaración de Conformidad

Por la presente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este teléfono cumple con los requisitos esenciales y
otras disposiciones relevantes de la directiva R&TTE 1999/5/EC.

Más detalles en:

http://www.ericsson.com/sdoc

5BusinessPhone – Supervisor ACD

La función ACD

La función ACD

La Distribución Automática de Llamadas (ACD, de las siglas
inglesas de «Automatic Call Distribution») es un sistema que
distribuye las llamadas entrantes de manera equitativa entre los
miembros de un grupo de respuesta: los agentes.

Las llamadas entrantes se distribuyen a los agentes libres. Si hay
varios agentes libres, se enviará la llamada al agente que haya
estado en este estado durante más tiempo. Si no es posible
conectar una llamada de manera inmediata a un agente libre, se
colocará en una cola. Cada cola se gestiona de acuerdo al
principio «El primero en entrar es el primero en salir». Si se alcanza
la longitud máxima de la cola, las llamadas entrantes se pueden
canalizar a un posición de respuesta alternativa, como podría ser
otro grupo de llamadas, una extensión, la operadora o un buzón
de voz.

El sistema se puede programar para que la cola tenga una longitud
dinámica, lo que signífica que la longitud máxima variará en
proporción al número de agentes activos, manteniendo así un
mismo nivel de servicio. Para gestionar condiciones específicas de
tráfico, también se pueden programar previamente patrones de
canalización de prioridades (es decir, las llamadas que no pueden
ser respondidas por agentes con la máxima prioridad, se canalizan
automáticamente a agentes libres con prioridades inferiores).

Para monitorizar la carga de trabajo y el tráfico de llamadas, el
supervisor cuenta con información estadística de llamadas.
Además, puede reorganizar los grupos ACD para adecuarse a la
variación de la demanda, o, si fuera necesario, proporcionar a los
agentes asistencia telefónica directa. En horas punta el supervisor
puede incluso activarse como una posición de agente normal.

Cada agente puede ser miembro de varios grupos ACD.
El sistema puede gestionar hasta ocho grupos ACD (numerados
de 0 a 7), cada uno con un número de llamada específico.

Nota: Si utiliza el modelo Dialog 4223 Profesional y desea
supervisar más de 4 grupos ACD, se debe conectar el
panel de teclas opcional DBY 419 01 a su teléfono. Para
más información, consulte con el administrador de su
sistema.

BusinessPhone – Supervisor ACD6

La función ACD

Su posición de supervisor está equipada con un teléfono
Dialog 4223 Profesional o un teléfono Dialog 3213. Este teléfono
cuenta con teclas especiales previamente programadas que hacen
referencia a características específicas ACD.

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

7BusinessPhone – Supervisor ACD

La función ACD

Teclas de teléfono del Dialog 4223 / Dialog 3213

Esta tabla le ofrece una descripción general de los diferentes
diseños de teclas de los teléfonos Dialog 4223 Professional y
Dialog 3213 Executive. En esta guía de usuario sólo encontrará
ilustraciones de las teclas del modelo Dialog 4223.

Si está utilizando el modelo Dialog 3213 Executive, consulte la
tabla de abajo para conocer la combinación de teclas apropiada.

Tecla Dialog 4223 Dialog 3213

Borrar

Auriculares

Altavoz

Mute

Tecla de función

programable

Volumen

í X
Í

Auriculares h

 s
É m
Ôg

ì V

BusinessPhone – Supervisor ACD8

Funciones de supervisor

Funciones de supervisor

Activación de la indicación de cola

Como supervisor, usted puede monitorizar la situación de la cola
ACD sin recibir llamadas ACD en su teléfono.

Listo Ô Pulsar (previamente programada).

Tono de verificación, y la pantalla mostrará:

12 MAY 10:35 +15°
NO ACTIVE QUEUE

Si aparece este mensaje en su pantalla, no recibirá ninguna
llamada ACD en su teléfono.

Nota: Cuando sólo quiera monitorizar la situación de la
cola, debe asegurarse de que no está seleccionado ningún
grupo ACD (los indicadores luminosos de los grupos ACD
estarían encendidos de manera contínua), puesto que en
caso contrario, al pulsar la tecla de Listo, accederá al
sistema como un agente normal.

í Pulsar.

Se encenderá el indicador de la tecla de Listo.

12 MAY 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
director. rellamada prog

La pantalla muestra la situación de la cola (número de llamadas
que están esperando) para cada grupo (primero los grupos 0-3 y
luego los grupos 4-7 en intervalos de 5 segundos).

Listo ÕÔ Pulsar para desactivar la indicación de cola (previamente

programada).

9BusinessPhone – Supervisor ACD

Funciones de supervisor

Agente de llamadas

Agente Ô Pulsar (tecla de supervisión previamente programada).

Su llamada se presentará en la línea 2 del teléfono del agente,
anulando cualquier tipo de bloqueo.

Teclas de supervisor

Se pueden programar previamente en su teléfono las teclas de
supervisión para poder monitorizar y llamar a posiciones de
agente concretas. Se puede incrementar el número de teclas de
supervisión mediante un panel opcional de teclas.

Agente Ô Los indicadores de la tecla del agente le informan sobre el

estado de las posiciones de agente individuales:

• Apagado Fuera del sistema

• Indicador encendido fijo. Listo para contestar u ocupado con

• Indicador encendido
con breves pausas.

• Parpadea lentamente En función administrativa

• Parpadea rápidamente Solicita ayuda (timbre simultáneo)

una llamada no ACD
Ocupado

Agente solicita ayuda

Cuando un agente solicita ayuda, el indicador respectivo de la tecla
de ese agente parpadeará rápidamente y escuchará un timbre.

Hay dos maneras de ayudar a un agente:

Opción 1 - Responder a la llamada de ayuda

Agente ÖÔ Pulsar la tecla de agente parpadeante (previamente

programada).

Se le dará paso a la Línea 2 de la posición del agente.

Opción 2 - Intervenir en la llamada en curso

Consultar la sección «Intrusión» en página 11.

BusinessPhone – Supervisor ACD10