Supervisor ACD
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone
Guía de usuario
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Supervisor ACD2
Contenidos
Página
Bienvenido .......................................................4
La función ACD ................................................ 6
Funciones de supervisor .................................. 9
Estadísticas ....................................................13
Trabajar como agente ....................................18
Glosario .........................................................27
Índice .............................................................29
Contenidos
3BusinessPhone – Supervisor ACD
Bienvenido
Bienvenido
Bienvenido a la Guía de Usuario para supervisores ACD dentro de
la Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone de Ericsson. La
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone se compone de:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i y BusinessPhone 250.
Con Ericsson como proveedor de su sistema ACD, verá resueltas
las necesidades de su centro de llamadas, sin que importe el
tamaño de este. Las funciones descritas en esta Guía de Usuario
hacen referencia a la versión 5.1 ó superior de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone. Algunas de dichas
características podrían no funcionar en versiones anteriores del
sistema y/o estar protegidas mediante una llave hardware que se
deberá adquirir por separado.
La Guía de Usuario describe las facilidades de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone y del teléfono supervisor con
una programación predefinida. Es posible que existan algunas
diferencias en la forma en que ha sido programado su teléfono.
Por favor, consulte al administrador de su sistema si necesita
información adicional.
También se puede descargar la última versión de esta Guía de
Usuario desde: http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 es un
teléfono de sistema, es decir, sólo se puede utilizar con
centralitas privadas Ericsson que soporten este tipo de
teléfono.
BusinessPhone – Supervisor ACD4
Bienvenido
Copyright
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación
puede ser reproducida, almacenada en sistemas de recuperación,
o transmitida de forma o medio alguno, ya sea electrónico,
mecánico, de fotocopiado, grabación o de cualquier otro tipo,
sin el previo consentimiento por escrito del editor, excepto de
conformidad con los siguientes términos.
Si esta publicación se ofrece en medios Ericsson, Ericsson da su
consentimiento para descargar e imprimir copias del contenido
incluido en este archivo solamente para uso privado y no para su
redistribución. Ninguna parte de esta publicación podrá sufrir
alteraciones, modificaciones o un uso comercial. Ericsson no será
responsable de ningún daño que se derive del uso de una
publicación ilegal, modificada o alterada.
Garantía
ERICSSON NO OFRECE GARANTÍA ALGUNA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUYENDO, PERO NO LIMITADO A, LAS
GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD Y CONVENIENCIA PARA UN
FIN DETERMINADO. Ericsson no será responsable de los errores
contenidos en este documento, ni de los daños ocasionados por el
uso de este material.
Declaración de Conformidad
Por la presente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este teléfono cumple con los requisitos esenciales y
otras disposiciones relevantes de la directiva R&TTE 1999/5/EC.
Más detalles en:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – Supervisor ACD
La función ACD
La función ACD
La Distribución Automática de Llamadas (ACD, de las siglas
inglesas de «Automatic Call Distribution») es un sistema que
distribuye las llamadas entrantes de manera equitativa entre los
miembros de un grupo de respuesta: los agentes.
Las llamadas entrantes se distribuyen a los agentes libres. Si hay
varios agentes libres, se enviará la llamada al agente que haya
estado en este estado durante más tiempo. Si no es posible
conectar una llamada de manera inmediata a un agente libre, se
colocará en una cola. Cada cola se gestiona de acuerdo al
principio «El primero en entrar es el primero en salir». Si se alcanza
la longitud máxima de la cola, las llamadas entrantes se pueden
canalizar a un posición de respuesta alternativa, como podría ser
otro grupo de llamadas, una extensión, la operadora o un buzón
de voz.
El sistema se puede programar para que la cola tenga una longitud
dinámica, lo que signífica que la longitud máxima variará en
proporción al número de agentes activos, manteniendo así un
mismo nivel de servicio. Para gestionar condiciones específicas de
tráfico, también se pueden programar previamente patrones de
canalización de prioridades (es decir, las llamadas que no pueden
ser respondidas por agentes con la máxima prioridad, se canalizan
automáticamente a agentes libres con prioridades inferiores).
Para monitorizar la carga de trabajo y el tráfico de llamadas, el
supervisor cuenta con información estadística de llamadas.
Además, puede reorganizar los grupos ACD para adecuarse a la
variación de la demanda, o, si fuera necesario, proporcionar a los
agentes asistencia telefónica directa. En horas punta el supervisor
puede incluso activarse como una posición de agente normal.
Cada agente puede ser miembro de varios grupos ACD.
El sistema puede gestionar hasta ocho grupos ACD (numerados
de 0 a 7), cada uno con un número de llamada específico.
Nota: Si utiliza el modelo Dialog 4223 Profesional y desea
supervisar más de 4 grupos ACD, se debe conectar el
panel de teclas opcional DBY 419 01 a su teléfono. Para
más información, consulte con el administrador de su
sistema.
BusinessPhone – Supervisor ACD6
La función ACD
Su posición de supervisor está equipada con un teléfono
Dialog 4223 Profesional o un teléfono Dialog 3213. Este teléfono
cuenta con teclas especiales previamente programadas que hacen
referencia a características específicas ACD.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
7BusinessPhone – Supervisor ACD
La función ACD
Teclas de teléfono del Dialog 4223 / Dialog 3213
Esta tabla le ofrece una descripción general de los diferentes
diseños de teclas de los teléfonos Dialog 4223 Professional y
Dialog 3213 Executive. En esta guía de usuario sólo encontrará
ilustraciones de las teclas del modelo Dialog 4223.
Si está utilizando el modelo Dialog 3213 Executive, consulte la
tabla de abajo para conocer la combinación de teclas apropiada.
Tecla Dialog 4223 Dialog 3213
Borrar
Auriculares
Altavoz
Mute
Tecla de función
programable
Volumen
í X
Í
Auriculares h
 s
É m
Ôg
ì V
BusinessPhone – Supervisor ACD8
Funciones de supervisor
Funciones de supervisor
Activación de la indicación de cola
Como supervisor, usted puede monitorizar la situación de la cola
ACD sin recibir llamadas ACD en su teléfono.
Listo Ô Pulsar (previamente programada).
Tono de verificación, y la pantalla mostrará:
12 MAY 10:35 +15°
NO ACTIVE QUEUE
Si aparece este mensaje en su pantalla, no recibirá ninguna
llamada ACD en su teléfono.
Nota: Cuando sólo quiera monitorizar la situación de la
cola, debe asegurarse de que no está seleccionado ningún
grupo ACD (los indicadores luminosos de los grupos ACD
estarían encendidos de manera contínua), puesto que en
caso contrario, al pulsar la tecla de Listo, accederá al
sistema como un agente normal.
í Pulsar.
Se encenderá el indicador de la tecla de Listo.
12 MAY 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
director. rellamada prog
La pantalla muestra la situación de la cola (número de llamadas
que están esperando) para cada grupo (primero los grupos 0-3 y
luego los grupos 4-7 en intervalos de 5 segundos).
Listo ÕÔ Pulsar para desactivar la indicación de cola (previamente
programada).
9BusinessPhone – Supervisor ACD
Funciones de supervisor
Agente de llamadas
Agente Ô Pulsar (tecla de supervisión previamente programada).
Su llamada se presentará en la línea 2 del teléfono del agente,
anulando cualquier tipo de bloqueo.
Teclas de supervisor
Se pueden programar previamente en su teléfono las teclas de
supervisión para poder monitorizar y llamar a posiciones de
agente concretas. Se puede incrementar el número de teclas de
supervisión mediante un panel opcional de teclas.
Agente Ô Los indicadores de la tecla del agente le informan sobre el
estado de las posiciones de agente individuales:
• Apagado Fuera del sistema
• Indicador encendido fijo. Listo para contestar u ocupado con
• Indicador encendido
con breves pausas.
• Parpadea lentamente En función administrativa
• Parpadea rápidamente Solicita ayuda (timbre simultáneo)
una llamada no ACD
Ocupado
Agente solicita ayuda
Cuando un agente solicita ayuda, el indicador respectivo de la tecla
de ese agente parpadeará rápidamente y escuchará un timbre.
Hay dos maneras de ayudar a un agente:
Opción 1 - Responder a la llamada de ayuda
Agente ÖÔ Pulsar la tecla de agente parpadeante (previamente
programada).
Se le dará paso a la Línea 2 de la posición del agente.
Opción 2 - Intervenir en la llamada en curso
Consultar la sección «Intrusión» en página 11.
BusinessPhone – Supervisor ACD10
Funciones de supervisor
Intrusión
Esta opción es útil cuando tiene que ayudar a un agente que está
ocupado con una conversación.
z Llamar a la posición del agente.
Tono de ocupado.
12 MAY 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE 1 203 OCUPADO
en espera rellamada intrusion
intrusion Pulsar (ver pantalla).
Se oye el tono de intrusión y se establece una llamada a tres
bandas. Si la extensión a la que ha llamado cuelga el
microteléfono, pero Usted se mantiene en servicio, se iniciará una
nueva llamada a dicha extensión automáticamente.
Intrusión silenciosa
Esta función es útil si desea escuchar la conversación de un
agente. Ni el agente ni el otro interlocutor tienen forma de saber
que está escuchando.
Intrusión silenciosa Ô Pulsar (previamente programada).
O:
*65* Marcar.
Agente Ô Pulsar (previamente programada).
# Pulsar.
La pantalla mostrará el nombre y el número del agente.
Nota: Cuando el proceso de intrusión esté en marcha, el
agente no podrá transferir la llamada en curso. Finalice
inmediatamente la intrusión cuando escuche alguna
indicación de que el agente desea iniciar una transferencia.
11BusinessPhone – Supervisor ACD
Funciones de supervisor
Procedimientos a seguir durante la intrusión silenciosa:
El agente finaliza:
El supervisor se hace cargo de la llamada. El agente está
nuevamente libre.
O:
El supervisor finaliza:
El agente continúa con la conversación.
O:
El supervisor decide hacerse cargo de la llamada:
Intrusión Ô Pulsar para desconectar al agente (previamente
programada).
O:
8 Pulsar para desconectar al agente.
El otro interlocutor se conecta con Usted.
BusinessPhone – Supervisor ACD12
Estadísticas
Estadísticas
Estadísticas ACD
El sistema ACD puede proporcionarle estadísticas sobre el tráfico
de cada grupo ACD. Para poder leer las estadísticas es necesario
definir un periodo de medición.
Hay varios tipos de estadísticas disponibles para cada grupo ACD:
• El número total de llamadas durante el periodo.
• El número de llamadas respondidas durante el periodo.
• El promedio de tiempo en cola de las llamadas durante el
periodo.
Se pueden configurar dos tiempos límite (de 0 a 255 segundos)
para cada grupo ACD para proporcionar estadísticas adicionales:
• El número de llamadas respondidas antes y después del tiempo
límite 1 (T1) durante el periodo.
• El número de llamadas desconectadas antes y después del
tiempo límite 2 (T2) durante el periodo.
13BusinessPhone – Supervisor ACD
Estadísticas
Modo de programación
Para obtener una información estadística correcta, es necesario
programar el sistema de acuerdo a sus propias necesidades.
Para leer las estadísticas, ha de entrar también en el modo de
programación.
*00# Marcar.
12 MAY 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SELECCIONAR PROGRAMACION
sistema telefono
sistema Pulsar (ver pantalla).
z Introducir la contraseña.
Nota: Cuando entra por primera vez en el modo de
programación, debe usar la contraseña por defecto 00000.
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
O:
2º Ô# Pulsar.
El teléfono estará en modo de programación. Ahora puede
introducir un comando. Consulte las páginas siguientes.
Cambiar contraseña
Cuando entre en el modo de programación por primera vez, se le
recomienda cambiar la contraseña.
5201 Marcar.
z Introducir la nueva contraseña.
(La contraseña debe constar de 5 dígitos numéricos.)
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
O:
2º Ô# Pulsar.
Ya está programada su nueva contraseña.
BusinessPhone – Supervisor ACD14
Definir el periodo de medición
Para generar estadísticas sobre grupos ACD, ha de definir un
periodo de medición.
3701 Marcar.
Intro Ô Pulsar dos veces (previamente programada).
Estadísticas
z Marcar la hora de inicio.
Día (01-31) + hora (00-23) + minutos (00-59).
Nota: La hora de inicio debe ser posterior a la hora actual.
Intro Ôz Pulsar y marcar la hora de finalización.
Día (01-31) + hora (00-23) + minutos (00-59).
ì En caso de error, pulsar la tecla de bajar volumen para borrar
el último dígito introducido.
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
í Pulsar para finalizar la programación.
El teléfono volverá al modo normal.
Definir límites
Tal y como se mencionó anteriormente, se pueden definir dos
valores límite en su periodo de medición, de manera individual para
cada grupo ACD.
Límite 1 (T1):
3810 Marcar.
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
O:
2º Ô# Pulsar.
z Marcar el número del grupo ACD (número llamante).
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
15BusinessPhone – Supervisor ACD
Estadísticas
z Introducir el tiempo límite (0 - 255 seg.).
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
ì En caso de error, pulsar la tecla de bajar volumen para borrar
el último dígito introducido.
í Pulsar para finalizar la programación.
El teléfono volverá al modo normal.
Límite 2 (T2):
3811 Marcar.
Siga el mismo procedimiento mencionado antes.
Imprimir estadísticas
Si tiene una impresora instalada, puede imprimir las estadísticas
recogidas durante el periodo de medición.
*40# Marcar.
Visualizar estadísticas
La lista siguiente muestra qué estadísticas se pueden extraer del
sistema. Para obtener la información de la pantalla, ha de introducir
el comando y seguir el siguiente procedimiento.
Función Número de comando
Número de llamadas 3805
Número de llamadas contestadas 3806
Tiempo medio en cola 3807
Llamadas respondidas antes de T1 3812
Llamadas respondidas después de T1 3813
Llamadas desconectadas antes de T2 3814
Llamadas desconectadas después de T2 3815
BusinessPhone – Supervisor ACD16
3805 Marcar.
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
O:
2º Ô# Pulsar.
z Marcar el número del grupo ACD (número llamante).
Estadísticas
ì En caso de error, pulsar la tecla de bajar volumen para borrar
el último dígito introducido.
Intro Ô Pulsar (previamente programada).
adelante Pulsar atras o adelante para desplazarse (ver pantalla).
La pantalla mostrará el número de llamadas realizadas al grupo
ACD dentro del periodo de medición. Si desea leer todas las
estadísticas, no es necesario introducir el comando
continuamente, sino que puede moverse por los comandos con
las teclas del menú.
í Pulsar para finalizar la programación.
El teléfono volverá al modo normal.
17BusinessPhone – Supervisor ACD
Trabajar como agente
Trabajar como agente
Como supervisor, tiene la posibilidad de acceder al sistema como
una posición de agente normal, para ayudar así a los agentes en
las horas punta.
Aunque acceda al sistema como un agente, no perderá su
funcionalidad de supervisor.
Esta sección describe cómo trabajar como agente.
Activar la función ACD
Cuando haya activado la función ACD, su extensión estará lista
para recibir llamadas ACD. Cuando acceda a uno o más grupos
ACD, recibirá además las llamadas entrantes de esos grupos.
Nota: Cuando su teléfono no haya accedido a ningún
grupo ACD funcionará como una extensión normal. Se le
podrá llamar a través del número de teléfono que tiene
asignado a su extensión.
Seleccionar grupo
Ha de seleccionar en cuál de los grupos ACD quiere recibir
llamadas. Haga esto cuando no esté utilizando el teléfono.
ACD 1 Ô Conmutar para seleccionar/deseleccionar grupos ACD
(previamente programada).
Cuando haya seleccionado un grupo ACD, el indicador luminoso
correspondiente lucirá de manera permanente.
BusinessPhone – Supervisor ACD18
Acceder al sistema
Trabajar como agente
Listo Ô Pulsar (previamente programada).
El indicador de ACD Listo, lucirá de manera permanente, mientras
que los indicadores de los grupos ACD se apagarán. Ahora podrá
recibir llamadas ACD en su teléfono.
La pantalla mostrará el estado de la cola:
12 MAY 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE1 201
director. rellamada prog
Nota: Cuando acceda al sistema como un agente, debe
siempre activar la función de «Ocupado en la segunda
línea» para evitar recibir llamadas ACD en su teléfono
mientras mantiene una conversación externa o interna.
Acceder al sistema con un código PIN
Sólo en combinación con el supervisor del Centro de Llamadas
ACD (de las siglas inglesas CCS «Call Centre Supervisor») (sistema
opcional basado en PC).
El código PIN es un código de identificación personal que puede
utilizarse para crear estadísticas personales del agente en el
CCS-ACD, por ejemplo cuando varias personas están utilizando el
mismo teléfono, como puede ser el caso durante un cambio de
turnos.
Listo Ô Pulsar (previamente programada).
El indicador de ACD Listo comenzará a parpadear. Se le solicitará
que introduzca el código PIN.
z# Marcar el código PIN (1 - 3 dígitos) y pulsar.
El indicador de ACD Listo, lucirá de manera permanente, mientras
que los indicadores de los grupos ACD se apagarán. Ahora podrá
recibir llamadas ACD en su teléfono.
19BusinessPhone – Supervisor ACD
Trabajar como agente
Acceder al sistema con un número de agente
El número de agente es un número de identificación personal que
se puede utilizar para seleccionar el saludo individual de cada
agente. Cada vez que el agente responda una llamada ACD, el
llamante escuchará este saludo.
Listo Ô Pulsar (previamente programada).
El indicador de ACD Listo comenzará a parpadear. Se le solicitará
que introduzca el número de agente.
z# Marcar el número de agente (1 - 255) y pulsar.
El indicador de ACD Listo, lucirá de manera permanente, mientras
que los indicadores de los grupos ACD se apagarán. Ahora podrá
recibir llamadas ACD en su teléfono. Consulte con su
administrador del sistema para conocer su número de agente.
Nota: También es posible la combinación de los dos
procedimientos de acceso al sistema (con código PIN y
número de agente). En este caso, cuando inicie el proceso
de acceso al sistema sólo debe pulsar una vez la tecla ACD
de Listo.
Desactivar la función ACD
Si quiere abandonar su posición de agente, deberá salir del
sistema para asegurarse de que su teléfono no recibirá más
llamadas ACD.
Listo ÕÔ Pulsar (previamente programada).
Se apagará el indicador de ACD Listo. En este modo puede
seleccionar o deseleccionar grupos ACD.
Nota: Si abandona su posición de agente sin salir del
sistema, el sistema sacara del sistema a su extensión
automáticamente en la siguiente llamada ACD que no
responda al cabo de un periodo de tiempo definido
(programable).
BusinessPhone – Supervisor ACD20
Trabajar como agente
Contestar llamadas
Un timbre de llamada y un indicador de grupo ACD parpadeando,
le indicarán que tiene una llamada ACD entrante.
ACD 1 ÖÔ Pulsar (previamente programada).
Sin embargo, esto no es necesario si su teléfono está configurado
para respuesta directa. Recibe la llamada. El llamante escuchará
un mensaje de saludo previamente grabado (si estuviera
programado). El indicador del grupo ACD se apagará.
í Pulsar para finalizar una llamada.
Función administrativa
La función administrativa le ofrece un período de tiempo
determinado entre la finalización de una llamada ACD y la
recepción de la siguiente. Hay tres maneras de configurar la
función administrativa:
• Tiempo administrativo automático
Tras un tiempo programado el sistema, automáticamente, le vuelve
a incluir como posible destino de llamadas ACD. En este caso no
tendrá ninguna tecla administrativa en su teléfono.
• Tiempo administrativo automático con tecla administrativa
Se puede dar por finalizado el tiempo administrativo pulsando la
tecla administrativa. También se puede esperar a que el sistema le
vuelva a incluir como posible destino de llamadas ACD después de
que haya transcurrido el tiempo administrativo fijado.
• Tiempo administrativo manual
Mediante la pulsación de la tecla administrativa programada, usted
podrá decidir cuándo está listo para recibir más llamadas ACD.
También es posible la presentación del tiempo administrativo
restante en la pantalla del teléfono en lugar de la información de
colas ACD (sólo durante el tiempo administrativo).
12 MAY 10:35 +15° TIEMPO ADMON. 02.45
GRP ACD 1 202
director. rellamada prog
21BusinessPhone – Supervisor ACD
Trabajar como agente
Visualización del tiempo administrativo restante
Se mostrará el tiempo administrativo restante (en pasos de
5 segundos) desde el tiempo administrativo fijo programado hasta
que este tiempo concluya o se pulse la tecla administrativa.
Nota: Si se programan menos de 5 segundos de tiempo
administrativo, éste no se mostrará en pantalla.
Visualización del tiempo administrativo transcurrido
Si no se utiliza un tiempo administrativo fijo, el contador se
incrementará hasta que se pulse la tecla administrativa.
Nota: Después de un período de 59:55 minutos, se dejará
de actualizar el contador.
Tecla administrativa
Si la extensión ACD tiene programada una tecla administrativa, el
indicador luminoso asociado se utiliza para indicar estos estados:
Luz parpadeando: código de llamada solicitado
Luz fija: pulsar la tecla administrativa
Hay dos posibles funciones dependiendo de la configuración del
sistema.
Sin código de llamada
Se encenderá el indicador de la tecla. Cuando está listo para
recibir una nueva llamada:
Administrativa ÕÔ Pulsar (previamente programada).
Puede aparecer una nueva llamada.
Con código de llamada
Si el indicador de la tecla parpadea, es que el sistema solicita un
código de llamada. El código de llamada se utiliza en combinación
con el Sistema de Gestión ACD para clasificar las llamadas y crear
estadísticas sobre todas las actividades ACD.
BusinessPhone – Supervisor ACD22
Trabajar como agente
Administrativa
ÖÔz Pulsar (previamente programada) y marcar el código
(1-5 dígitos).
# Pulsar.
El indicador de la tecla se encenderá.
Cuando está listo para recibir una nueva llamada:
Administrativa ÕÔ Pulsar (previamente programada).
Puede aparecer una nueva llamada.
Borrar e introducir un código nuevo
Antes de pulsar la almohadilla puede borrar el código.
í Pulsar para borrar el código.
Administrativa
ÖÔz Pulsar (previamente programada) y repetir el procedimiento
con el nuevo código.
Sin tecla administrativa
Si no tiene programada una tecla administrativa en su teléfono,
tiene dos formas de dar por concluido el tiempo administrativo:
Sin código de llamada
Tras el tiempo programado, el sistema le añadirá automáticamente
como posible destino de nuevas llamadas ACD.
Con código de llamada
Tras la desconexión de la llamada, el sistema le preguntará el
código de llamada.
El sistema le añadirá automáticamente como posible destino de la
próxima llamada ACD una vez que haya introducido un código de
llamada válido y haya transcurrido el tiempo administrativo fijado.
23BusinessPhone – Supervisor ACD
Trabajar como agente
Múltiples códigos de llamada
Si un código de llamada no es suficiente, puede programar el
sistema para que solicite uno o más de uno, pudiendo así clasificar
las llamadas (para programar esta función consulte con su
administrador del sistema).
Tras introducir el primer código de llamada, el sistema le invita a
introducir el siguiente código de llamada:
Nota: Si un código de llamada es suficiente, pulse # dos
veces tras introducir el primer código de llamada.
z Marcar el código (1-5 dígitos).
# Pulsar.
Cuando haya terminado la clasificación de la llamada:
# Pulsar (sin introducir un código de llamada).
El indicador de la tecla se encenderá.
Administrativa ÕÔ Pulsar (previamente programada).
Puede aparecer una nueva llamada.
Códigos de llamada para llamadas no ACD
En ocasiones es necesario asignar códigos de llamada a llamadas
salientes externas no ACD. Puede introducir un código de llamada
para llamadas no ACD durante el estado de agente en «Pausa». En
este caso no se pondrá en marcha el tiempo administrativo.
BusinessPhone – Supervisor ACD24
Trabajar como agente
Monitorización de tiempos de espera
Para calcular la correcta duración del tiempo administrativo fijado
para un determinado grupo ACD, se puede monitorizar este
proceso con fines evaluativos. Después de que haya transcurrido
el tiempo administrativo fijado y no se haya introducido ningún
código de llamada válido, el sistema le pasará a una situación
pasiva después de un determinado número de tiempos de espera
(el número de tiempos de espera es programable). Sabrá que hay
un tiempo de espera por el mensaje en pantalla
espera.
tiempo de
Tecla de pausa ACD
Su teléfono puede estar equipado también con una tecla de pausa.
Esta opción le permite hacer una pausa sin tener que salir del
sistema. Para evitar el uso indebido de esta opción, se utiliza
también un límite de pausa. Consulte con el administrador de su
sistema para conocer su límite de pausa.
Pausa ACD Ô Pulsar (previamente programada).
Pasará su teléfono a estado de pausa. El indicador de la tecla se
encenderá.
Cuando desee abandonar la pausa:
Pausa ACD ÖÔ Pulsar (previamente programada).
El indicador de la tecla se apagará. Su teléfono estará nuevamente
activo y listo para recibir nuevas llamadas.
Nota: Si permanece en estado de pausa más tiempo del
permitido por el límite de pausa, automáticamente se le
expulsará del sistema.
25BusinessPhone – Supervisor ACD
Trabajar como agente
Conmutación nocturna/diurna del grupo ACD
La función de conmutación a modo nocturno del grupo ACD se
utilizará para gestionar llamadas fuera de las horas de trabajo. En
este caso, se definirá una posición de respuesta nocturna y todas
las llamadas se encaminarán allí. Cada grupo ACD tiene su propio
código de conmutación a modo nocturno.
Nota: También puede programar estos códigos con una
tecla de función.
*89o Marcar para conmutar el grupo ACD a servicio nocturno.
El cuarto dígito del código puede ser 0-7.
í Pulsar para finalizar el proceso.
Nota: Utilice el mismo procedimiento para conmutar el
grupo ACD a servicio diurno.
Conmutación dia/noche simultánea para todos los grupos ACD
*898 Marcar.
Consulte a su administrador del sistema en qué grupos ACD tiene
permitido realizar la conmutación a servicio nocturno.
í Pulsar para finalizar el proceso.
Nota: Utilice el mismo procedimiento para conmutar todos
los grupos ACD a servicio diurno.
BusinessPhone – Supervisor ACD26
Glosario
Glosario
Agente
Cualquier extensión que tenga al menos una
tecla de respuesta ACD programada.
Código de llamada
Código que marca el agente. Consultar las
secciones «Tecla administrativa» en página 22,
«Sin tecla administrativa» en página 23,
«Múltiples códigos de llamada» en página 24
y«Códigos de llamada para llamadas no ACD»
en página 24.
Cola de llamadas
Cada número de llamada ACD tiene una cola
en la que se colocan las llamadas cuando no
hay agentes libres disponibles.
Cola dinámica
Cola con cambios en su longitud para
adaptarse a los cambios en el número de
agentes que están registrados en el grupo
ACD.
Estadísticas
Datos sobre llamadas ACD enviadas
directamente por el sistema ACD. Consultar la
sección «Estadísticas ACD» en página 13.
Extensión
Todos los teléfonos conectados a una PBX
(o centralita, de las siglas inglesas «Private
Branch Exchange») tienen un número interno
único (de hasta 8 dígitos). Si su teléfono está
equipado con pantalla, en ella podrá visualizar
su número.
Grupo ACD
Grupo de agentes con teclas programadas
para contestar llamadas de una cola ACD.
Grupo de agentes
Cualquier grupo de agentes.
Grupo de enlaces
Un grupo de enlaces que se encaminan a un
número ACD.
Intrusión silenciosa
En cualquier momento, el supervisor puede
intervenir en la conversación de un agente
siempre que haya accedido al sistema.
También lo puede hacer cuando se lo pida el
agente ACD. Durante la intrusión no se
escucha ningún tono de advertencia. Consultar
las secciones «Agente solicita ayuda» en
página 10, «Intrusión» en página 11 y
«Intrusión silenciosa» en página 11.
Línea de enlace
Una línea de enlace es lo mismo que una línea
externa. Puede ser digital o analógica.
Número de agente
Número utilizado para diferenciar a los distintos
agentes. Este número es equivalente al
número de referencia del mensaje de saludo
individual del agente.
PBX
Centralita para Extensiones Telefónicas.
Su sistema de conmutación telefónica
(por ejemplo BusinessPhone 250).
27BusinessPhone – Supervisor ACD
Glosario
PIN
Número de Identificación Personal (de las
siglas inglesas «Personal Identity Number»).
Código utilizado por el agente para acceder al
sistema. Un PIN sólo es útil cuando el sistema
tiene conectado a un sistema CCS. Consultar
la sección «Activar la función ACD» en
página 18.
RDSI
Red Digital de Servicios Integrados.
Proporciona a su sistema servicios
suplementarios de la red pública.
Supervisor
Un agente con función de supervisión sobre
otros agentes. El supervisor puede tener
equipado un sistema CCS.
Tecla administrativa
Tecla en el teléfono de agente para iniciar un
tiempo administrativo. Consultar la sección
«Tecla administrativa» en página 22.
Tecla de pausa
Tecla en el teléfono de un agente que se utiliza
para iniciar y dar por finalizada una interrupción
en el trabajo durante un determinado tiempo
sin tener salir del sistema. Consultar la sección
«Tecla de pausa ACD» en página 25.
Tie line
Una línea externa de la red privada.
Tiempo administrativo
Tiempo entre dos llamadas para que el agente
pueda realizar otras tareas. El tiempo
administrativo puede ser común o individual.
Se puede visualizar en la pantalla del teléfono.
Consultar la sección «Función administrativa»
en página 21.
Tiempo de espera
Limitación en el número de veces que
transcurrirá el tiempo administrativo fijado sin
que el agente sea desconectado del sistema.
Consultar la sección «Monitorización de
tiempos de espera» en página 25.
BusinessPhone – Supervisor ACD28
Índice
Índice
A
Activación de la indicación de cola 9
Activar la función ACD 18
Agente de llamadas 10
Agente solicita ayuda 10
B
Bienvenido 4
C
Códigos de llamada para llamadas no ACD 24
Conmutación nocturna/diurna del grupo
ACD 26
Contestar llamadas 21
D
Desactivar la función ACD 20
E
Estadísticas 13
Estadísticas ACD 13
Modo de programación 14
Estadísticas ACD 13
F
Función administrativa 21
Funciones de supervisor 9
Activación de la indicación de cola 9
Agente de llamadas 10
Agente solicita ayuda 10
Intrusión 11
Intrusión silenciosa 11
Teclas de supervisor 10
G
Glosario 27
I
Intrusión 11
L
La función ACD 6
M
Modo de programación 14
Monitorización de tiempos de espera 25
Múltiples códigos de llamada 24
S
Silent Intrusion 11
Sin tecla administrativa 23
T
Tecla administrativa 22
Tecla de pausa ACD 25
Teclas de supervisor 10
Trabajar como agente 18
Activar la función ACD 18
Códigos de llamada para llamadas no
ACD 24
Conmutación nocturna/diurna del grupo
ACD 26
Contestar llamadas 21
Desactivar la función ACD 20
Función administrativa 21
Monitorización de tiempos de espera 25
Múltiples códigos de llamada 24
Sin tecla administrativa 23
Tecla administrativa 22
Tecla de pausa ACD 25
29BusinessPhone – Supervisor ACD
Notas
Notas
BusinessPhone – Supervisor ACD30
Notas
31BusinessPhone – Supervisor ACD
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