Aastra ACD Supervisor User Guide [ru]

Диспетчер ACD

Платформа связи BusinessPhone

Руководство пользователя

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)

This text should then be hidden.

?

RU/LZTBS 160 375 R1A

© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – Диспетчер ACD2

Содержание

стр.

Добро пожаловать! ........................................ 5

Функция ACD ..................................................7

Функции диспетчера ....................................10

Статистика ................................................... 14

Работа в качестве агента ............................19

Гл о с с а р и й ..................................................... 29

Указатель .....................................................31

Содержание

3BusinessPhone – Диспетчер ACD

Содержание

BusinessPhone – Диспетчер ACD4

Добро пожаловать!

Добро пожаловать!

Предлагаем вашему вниманию Руководство пользователя для
диспетчеров системы ACD в Платформе связиBusinessPhone
производства компании Ericsson. Состав Платформы связи

BusinessPhone: BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i и
BusinessPhone 250.

Если в вашей ACD-системе используется оборудование
производства компании Ericsson, то независимо от размеров
вашего центра обработки вызовов все необходимые требования
будут удо в л е т в о р е н ы . В данном Руководстве описаны функции
Платформы связи BusinessPhone версии 5.1 или более поздней.
Некоторые из них могут не работать в более ранних версиях
системы и/или могут быть защищены аппаратной заглушкой,
которую следует приобрести отдельно.

В Руководстве пользователя описаны функции Платформы
связи BusinessPhone и телефона Supervisor с заводскими
настройками, установленными по умолчанию.
Программирование вашего телефона может немного
отличаться. Если вам нужны дополнительные сведения,
обратитесь к администратору системы.

Последнюю версию данного Руководства можно также
загрузить со страницы Интернета:

http://www.ericsson.com/enterprise

Примечание: Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 – это
системный телефон, т.е. использовать его можно
только с учрежденческой АТС Ericsson, поддерживающей
телефоны этого типа.

5BusinessPhone – Диспетчер ACD

Добро пожаловать!

Copyright

Все права защищены. Никакая часть данного документа не
может быть воспроизведена, сохранена в системах хранения
данных или передана в какой бы то ни было форме и какими
бы то ни было средствами, будь то электронные или
механические, включая фотокопирование и звукозапись, без
предварительного письменного разрешения издателя, за
исключением случаев с соблюдением следующих условий.

Если эта публикация доступна на носителях данных компании
Ericsson, компания Ericsson разрешает загрузку ее содержимого,
а также распечатку копий содержимого данного файла только
для частного использования, но не для распространения.
Никакая часть этого документа не может быть изменена,
модифицирована или использована в коммерческих целях.
Компания Ericsson не несет ответственности за любой
ущерб, возникший в результате использования незаконно
модифицированной или измененной публикации.

Гарантия

КОМПАНИЯ ERICSSON НЕ ДАЕТ НИКАКИХ ГАРА Н ТИЙ ,
ОТНОСЯЩИХСЯ К ДАННОМУ РУКОВО ДСТ ВУ, ВКЛЮЧАЯ (НО
НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ ЭТИМ) ПОДРАЗУМЕВАЕМУЮ ГАРАНТИЮ
КОММЕРЧЕСКОЙ ВЫГОДЫ И СООТВЕТСТВИЯ КОНКРЕТНЫМ
ЦЕЛЯМ. Компания Ericsson не несет ответственности ни за
ошибки, содержащиеся в данном материале, ни за случайные
или косвенные убытки, возникшие в связи с предоставлением,
эксплуатацией или использованием данного материала.

Декларация соответствия

Компания Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, заявляет,
что этот телефон соответствует основным требованиям и
другим относящимся к нему указаниям директивы

R&TTE 1999/5/EC.

С подробностями можно ознакомиться на странице по адресу:

http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – Диспетчер ACD6

Функция ACD

Функция ACD

Система ACD (Automatic Call Distribution – Автоматическое
распределение вызовов) равномерно распределяет входящие
вызовы между участниками отвечающей группы – агентами.

Входящие вызовы передаются свободным агентам. Если
свободно несколько агентов, то вызов передается тому из
них, который находился в состоянии ожидания дольше всех.
Если вызов не может быть передан свободному агенту
немедленно, он помещается в очередь. Вызовы, помещенные
в очередь, обслуживаются в порядке их поступления («Первым
пришел – первым обслужен»). Если очередь достигает своей
максимально возможной длины (переполнение очереди), то
входящие вызовы могу быть перенаправлены на альтернативную
отвечающую позицию, например, на другую группу обработки
вызовов, внутреннюю линию, оператора или почтовый ящик
голосовой почты.

Система может быть запрограммирована на использование
очереди с динамической длиной. Это означает, что
максимальная длина очереди будет меняться пропорционально
числу активных агентов; таким образом, будет поддерживаться
сбалансированный уровень обслуживания. Для обработки
специфических ситуаций трафика также могут быть
запрограммированы уровни приоритета передачи вызовов
при переполнении очереди (т.е. вызовы, на которые не могут
ответить агенты с самым высоким приоритетом, передаются
свободным агентам с более низким приоритетом).

Для наблюдения за интенсивностью работы и трафиком
вызовов диспетчеру предоставляется статистика вызовов.
Диспетчер может переформировать группы ACD в
соответствии с изменяющимися условиями работы, а также
при необходимости предоставлять агентам прямую помощь
по телефону. В часы пик диспетчер может также работать в
качестве обычного агента.

Каждый агент может быть участником нескольких групп ACD.
Система может поддерживать до восьми групп ACD
(пронумерованных от 0 до 7), каждая из которых имеет свой
номер вызова.

7BusinessPhone – Диспетчер ACD

Функция ACD

Примечание: Если у вас телефон Dialog 4223
Professional, и вы хоти те быть диспетчером более чем

для 4 групп ACD, то к телефону необходимо подключить
дополнительную клавишную панель DBY 419 01.
Более подробные сведения вы можете получить у
администратора системы.

Ваша позиция диспетчера оборудована либо телефоном
Dialog 4223 Professional, либо телефоном Dialog 3213.

Тел е ф о н оснащен специальными клавишами, которые
запрограммированы для выполнения определенных функций

ACD.

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

BusinessPhone – Диспетчер ACD8

Функция ACD

Клавиши телефонов
Dialog 4223/Dialog 3213

В этой таблице представлен обзор различий в клавишах
телефонов Dialog 4223 Professional и Dialog 3213 Executive. В
этом Руководстве пользователя изображены только клавиши
телефона Dialog 4223.

Если вы пользуетесь телефоном Dialog 3213 Executive, см.
соответствующие сочетания клавиш в представленной ниже
таблице.

Клавиша Dialog 4223 Dialog 3213

Сброс

Наушники

Громкоговоритель

Выключение

микрофона

Программируемая

функциональная

клавиша

Громкость

í X
Í

Headset h

 s
É m
Ôg

ì V

9BusinessPhone – Диспетчер ACD

Функции диспетчера

Функции диспетчера

Активация просмотра очереди

Как диспетчер вы можете контролировать состояние очереди
ACD, не принимая вызовов ACD на свой телефон.

Ready Ô Нажмите клавишу «Го т о в » (запрограммировано заранее).

Тон подтверждения; на дисплее будет отображено:

12 May 10:35 +15°
NO ACTIVE QUEUE

Если на дисплее вашего телефона появилось такое сообщение,
вы не будете получать на свой телефон вызовов ACD.

Примечание: Если вы хотите только наблюдать за
состоянием очереди, удостоверьтесь, что не выбрано
ни одной группы ACD (индикатор группы ACD горит
непрерывно). В противном случае при нажатии клавиши
«Ready» (Го т о в ) вы будете подключены как обычный агент.

í Нажмите клавишу.

Индикатор клавиши Ready (Го т о в ) загорится.

12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
directory redial prog

На дисплее отображается состояние очереди (количество
ожидающих обработки вызовов) для каждой группы
(отображаются группы с 0 по 3, затем группы с 4 по 7
синтервалом в 5 секунд).

Ready ÕÔ Нажмите клавишу «Го т о в » для выключения просмотра

очереди (запрограммировано заранее).

BusinessPhone – Диспетчер ACD10

Вызов агента

Функции диспетчера

Agent Ô Нажмите клавишу «Агент» (запрограммированная

заранее клавиша контроля).

Ваш вызов будет передан на вторую линию телефона агента;
вызов преодолеет любую блокировку.

Клавиши контроля

На вашем телефоне могут быть запрограммированы клавиши
контроля для персонального контроля и вызова агентов.
Количество клавиш контроля можно увеличить, подключив
дополнительную клавишную панель.

Agent Ô Индикаторы клавиш агентов сообщают об

индивидуальном состоянии агентов:

• Не горит Отключен

• Постоянный свет Готов к приему вызова или занят

• Го р и т с короткими

паузами

• Медленно мигает Канцелярская обработка

• Быстро мигает Запрос помощи (одновременно

не-ACD-вызовом
Занят

звучит сигнал вызова)

Агент просит помощи

Когда агент запрашивает помощь, индикатор соответствующей
клавиши агента начинает быстро мигать, и звучит сигнал вызова.

Помочь агенту можно двумя способами:

Способ 1 – Ответить на запрос о помощи

Agent ÖÔ Нажмите мигающую клавишу агента (запрограммировано

заранее).

Вы будете соединены с агентом по его второй линии.

Способ 2 – Вмешаться в текущий разговор

См. раздел «Вмешательство», стр.12.

11BusinessPhone – Диспетчер ACD