Supervisor DAC
Plataforma de Comunicação BusinessPhone
Guia do Usuário
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PB/LZTBS 160 375 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Supervisor DAC2
Índice
Página
Bem-vindo .......................................................4
A função DAC ..................................................6
Funções de supervisor .....................................9
Estatísticas .....................................................13
Supervisor no papel de agente ....................... 18
Glossário ........................................................27
Índice ............................................................. 29
Índice
3BusinessPhone – Supervisor DAC
Bem-vindo
Bem-vindo
Bem-vindo ao Guia do Usuário para Supervisores DAC da
Plataforma de Comunicação BusinessPhone da Ericsson. A
Plataforma de Comunicação BusinessPhone compõe-se de:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.
Com a Ericsson como fornecedora de seu sistema DAC, suas
necessidades de call center serão plenamente atendidas,
independendo do tamanho do seu call center. As funções
descritas neste Guia do Usuário referem-se à versão 5.1 ou
superior da Plataforma de Comunicação BusinessPhone. Algumas
das funções mencionadas podem não funcionar nas versões
anteriores do sistema e/ou podem estar protegidas por uma chave
hardware que deve ser adquirida separadamente.
O Guia do Usuário descreve as funções da Plataforma de
Comunicação BusinessPhone e o telefone do Supervisor com uma
programação prefixada de fábrica (programação por defeito).
É possível que o seu telefone tenha sido programado de forma
diferente. Por favor, consulte o seu administrador do sistema se
precisar de informações adicionais.
A última versão deste Guia do Usuário também pode ser baixada
em: http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: o Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 é um
telefone de sistema, isto é, só pode ser usado com centrais
telefônicas privadas da Ericsson que suportam este tipo de
telefone.
BusinessPhone – Supervisor DAC4
Bem-vindo
Copyright
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta edição pode
ser reproduzida, em qualquer meio ou forma, seja mecânico ou
eletrônico, por fotocópia ou gravação, nem apropriada ou
estocada em sistema de banco de dados sem a expressa
autorização do editor, a não ser sob observação dos seguintes
termos.
Se esta publicação for colocada a sua disposição em meios de
comunicação da Ericsson a Ericsson permite que o conteúdo
deste arquivo seja baixado e impresso exclusivamente para o uso
particular e não para a redistribuição. Nenhuma parte desta
publicação pode ser alterada, modificada ou utilizada
comercialmente. A Ericsson não se responsabiliza por qualquer
dano causado pelo uso de uma publicação modificada ou alterada
ilegalmente.
Garantia
ERICSSON NÃO OFERECE GARANTIA ALGUMA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUINDO AS GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO
E CONVENIÊNCIA PARA UM FIM DETERMINADO, PORÉM, NÃO
LIMITANDO-SE ÀS MESMAS. Ericsson não será responsável
pelos erros contidos neste documento, nem pelos danos
incidentais ou causados pelo fornecimento, ocasionados pelo uso
deste material.
Declaração de conformidade
Assim sendo, a Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este telefone está em conformidade com as
exigências essenciais e outras previsões relevantes da diretiva
R&TTE 1999/5/EC.
Para maiores detalhes, por favor, consulte:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – Supervisor DAC
A função DAC
A função DAC
A distribuição automática de chamadas DAC (Automatic Call
Distribution - ACD) é um sistema que distribui os telefonemas que
entram igualmente entre os membros de um grupo de telefonistas
- os agentes.
As chamadas que entram são distribuídas aos agentes livres. Se
vários agentes estiverem livres, a chamada será enviada ao agente
que mais esperou. Se uma chamada não puder ser conectada
imediatamente a um agente livre ela será colocada em espera na
fila. Todas as filas são gerenciadas de acordo com o princípio Firstin First-out (primeiro a chegar/primeiro a sair). Se a extensão
máxima da fila for atingida, os telefonemas que entram podem ser
redirecionados a um aparelho alternativo para serem atendidos,
p. ex. a um outro grupo de chamadas, um outro ramal, o
telefonista ou uma caixa postal com uma mensagem falada.
O sistema pode ser programado para filas de espera de extensão
dinâmica, o que significa que o tamanho máximo da fila de espera
varia de forma proporcional ao número de agentes ativos.
Portanto, o sistema mantém um nível de serviço constante. Os
padrões de prioridade para casos de estouro (overflow, ou seja, as
chamadas que não podem ser atendidas por agentes com a mais
alta prioridade são automaticamente transferidas para agentes
livres com prioridade mais baixa) também podem ser
pré-programados para gerenciar situações específicas de tráfego.
Para monitorar a carga de trabalho e o tráfego das ligações, o
supervisor recebe informações estatísticas sobre as ligações.
O supervisor pode reorganizar os grupos DAC para atender
demandas variadas ou, se necessário, fornecer assistência direta
através do telefone aos agentes. Durante os horários de pico, o
supervisor também pode ativar o seu telefone para trabalhar como
agente comum.
Cada agente pode ser membro de vários grupos DAC. O sistema
pode gerenciar até oito grupos DAC (numerados de 0 - 7), cada
um deles com um número de chamada específico.
BusinessPhone – Supervisor DAC6
A função DAC
Nota: se você estiver usando o Dialog 4223 Professional e
se você quiser supervisionar mais de 4 grupos DAC, o
teclado opcional DBY 419 01 deve ser instalado no seu
telefone. Para maiores informações, por favor, consulte o
seu administrador do sistema.
O seu ramal de supervisor está equipado com um telefone
Dialog 4223 Professional ou um Dialog 3213. O telefone possui
teclas especiais previamente programadas que representam as
funções DAC específicas.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
7BusinessPhone – Supervisor DAC
A função DAC
Teclas do Dialog 4223 / Dialog 3213
Neste quadro apresentamos as diferenças entre as teclas do
Dialog 4223 Professional e as teclas do Dialog 3213 Executive.
Neste Guia do Usuário, só usamos os símbolos para as teclas do
Dialog 4223.
Se você for usar o Dialog 3213 Executive, por favor, use este
quadro para ver qual é a respectiva combinação de teclas do seu
modelo.
Tecla Dialog 4223 Dialog 3213
Apagar
Fone de cabeça
Alto-falante
Sigilo (Mute)
Tecla p rogr a mável
Volume
í X
Í
Fone de cabeça h
 s
É m
Ô g
ì V
BusinessPhone – Supervisor DAC8
Funções de supervisor
Funções de supervisor
Ativação de indicação de fila
Como supervisor, você pode monitorar a situação das filas DAC
sem receber ligações DAC no seu telefone.
Pronto Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
Tom de verificação, o display exibe:
12 Mai 10:35 +15°
INATIVO
Quando esta mensagem aparecer no seu display, você não recebe
ligações DAC no seu telefone.
Nota: quando desejar monitorar apenas a situação das
filas você deve assegurar que nenhum grupo DAC esteja
selecionado (a lâmpada do grupo DAC exibe luz contínua),
caso contrário, você será registrado como agente normal
quando pressionar a tecla Pronto.
í Pressionar a tecla.
A lâmpada da tecla Pronto acende.
12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
lista rediscar prog
O display exibe a situação das filas (número de chamadas que
estão esperando) para cada grupo (grupos 0-3, depois
grupos 4-7, alternando em intervalos de 5 segundos).
Pronto ÕÔ Pressionar a tecla para desativar a indicação da fila
(pré-programada).
9BusinessPhone – Supervisor DAC
Funções de supervisor
Chamar os agentes
Agente Ô Pressionar a tecla (tecla de supervisão pré-programada).
A sua chamada será conectada na linha 2 do telefone do agente,
ultrapassando qualquer bloqueio existente.
Teclas de supervisão
As teclas de supervisão podem ser pré-programadas para
monitorar e chamar aparelhos específicos de agente. O número de
teclas de supervisão pode ser aumentado através de um teclado
opcional.
Agente Ô As lâmpadas da tecla de agente informam o estado atual dos
diferentes aparelhos dos agentes:
• Apagada Desativado (log off)
• Lâmpada acesa com luz fixa Pronto para atender ou ocupado
• Lâmpada acesa com breves
e espaçadas interrupções
• Piscando lentamente Pausa
• Piscando rapidamente Solicitação de ajuda (com sinal
com uma ligação não-DAC
Ocupado
de campainha simultâneo)
Agente pede ajuda
Quando um agente solicita ajuda, a respectiva lâmpada da tecla de
agente começa a piscar rapidamente e você ouve um sinal de
chamada.
Há duas opções para ajudar um agente:
Opção 1 - Atender a chamada de ajuda
Agente ÖÔ Pressionar a tecla de agente que está piscando
(pré-programada).
Você será conectado à Linha 2 do aparelho do agente.
BusinessPhone – Supervisor DAC10
Funções de supervisor
Opção 2 - Intercalar a chamada de entrada
Veja o capítulo «Intercalação» em página 11.
Intercalação
Esta função é útil quando você precisa ajudar um agente que está
falando com um cliente.
z Ligar para o aparelho do agente.
Tom de ocupado.
12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE 1 203 OCUPADO
espera retorno intercal
intercal Pressionar a tecla (vide display).
Ouve-se o tom de intercalação e uma conferência telefónica com
três participantes é estabelecida. Quando o ramal chamado coloca
o fone no gancho e você o mantém fora do gancho, o ramal será
chamado automaticamente de novo.
11BusinessPhone – Supervisor DAC
Funções de supervisor
Intercalação silenciosa
Agente Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
Intercalação silenciosa
Esta função é útil quando você deseja escutar a conversação de
um agente com o cliente. Nem o agente nem o outro interlocutor
recebem qualquer sinal de que você está escutando.
Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
ou:
*65* Pressionar estas teclas.
# Pressionar a tecla.
O display exibe o número e o nome do agente.
Nota: enquanto o processo de intercalação estiver ativo, o
agente não tem como transferir a chamada atual. Assim
que você ouvir qualquer indicação de que o agente quer
transferir uma ligação você deve interromper a
intercalação.
Procedimentos durante a intercalação silenciosa:
O agente desliga:
O supervisor assume a chamada. O agente está novamente livre.
ou:
O supervisor desliga:
O agente permanece na conversação.
ou:
O supervisor decide assumir a chamada:
Intercalação Ô Pressionar a tecla para interromper a conexão com o agente
(pré-programada).
ou:
8 Pressionar a tecla para interromper a conexão com o agente.
O outro interlocutor agora está conectado a você.
BusinessPhone – Supervisor DAC12
Estatísticas
Estatísticas
Estatísticas DAC
O sistema DAC fornece estatísticas de tráfego para cada grupo
DAC. Para poder ler as estatísticas, você tem que definir um
período de medição.
Existem vários tipos de estatísticas disponíveis para cada grupo
DAC:
• o número total de chamadas durante o período de medição;
• o número de chamadas atendidas durante o período; e
• o tempo de espera médio das chamadas na fila durante o
período.
É possível definir dois intervalos-limite (0 até 255 segundos) para
cada grupo DAC para proporcionar estatísticas adicionais:
• o número de chamadas atendidas antes e depois do intervalolimite 1 (T1) durante o período de medição; e
• o número de chamadas desconectadas antes e depois do
intervalo-limite 2 (T1) durante o período de medição.
13BusinessPhone – Supervisor DAC
Estatísticas
Modo de programação
Para obter informações estatísticas corretas, é necessário
programar o sistema de acordo com as suas necessidades. Para
poder ler as estatísticas, você também tem que entrar no modo de
programação.
*00# Pressionar estas teclas.
12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SELECIONE A FUNCAO
sistema instr.
sistema Pressionar a tecla (vide display).
z Introduzir a senha.
Nota: ao entrar no modo de programação pela primeira
vez você deve usar a senha default 00000.
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
ou:
2.º Ô# Pressionar as teclas.
O telefone está no modo de programação. Agora você pode digitar
um comando, vide as páginas a seguir.
Mudar senha
Ao entrar no modo de programação pela primeira vez
recomendamos mudar a senha.
5201 Pressionar estas teclas.
z Inserir a nova senha.
(a senha deve consistir de até 5 dígitos números).
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
ou:
2.º Ô# Pressionar as teclas.
A sua nova senha está programada.
BusinessPhone – Supervisor DAC14
Definir período de medição
Para gerar estatísticas sobre os grupos DAC, você tem que definir
um período de medição.
3701 Pressionar estas teclas.
Enter Ô Pressionar a tecla duas vezes (pré-programada).
Estatísticas
z Discar o horário para o início do período.
Dia (01-31) + hora (00-23) + minuto (00-59).
Nota: o horário inicial deve ser posterior ao horário atual.
Enter Ôz Pressionar a tecla e discar o horário para o fim do período.
Dia (01-31) + hora (00-23) + minuto (00-59).
ì Se você errar ao digitar os horários pressionar a tecla para
reduzir o volume para apagar o último dígito.
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
í Pressionar a tecla para terminar a programação.
O telefone retorna ao modo normal.
Definir intervalos-limite
Conforme já mencionado anteriormente, é possível definir dois
intervalos-limite no seu período de medição. Estes valores podem
ser determinados individualmente para cada grupo DAC.
Limite 1 (T1):
3810 Pressionar estas teclas.
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
ou:
2.º Ô# Pressionar as teclas.
z Discar o número do grupo DAC (número de chamada).
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
15BusinessPhone – Supervisor DAC
Estatísticas
z Inserir o intervalo-limite (0 - 255 s.).
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
ì Se você errar ao digitar os horários pressionar a tecla para
reduzir o volume para apagar o último dígito.
í Pressionar a tecla para terminar a programação.
O telefone retorna ao modo normal.
Limite 2 (T2):
3811 Pressionar estas teclas.
Siga o mesmo procedimento mencionado acima.
Imprimir estatísticas
Se seu sistema estiver equipado com uma impressora, você
poderá imprimir as estatísticas registradas durante o período de
medição.
*40# Pressionar estas teclas.
Exibir estatísticas
A lista abaixo exibe as estatísticas que podem ser emitidas pelo
sistema. Para recuperar as informações a partir do display você
tem que digitar o comando e seguir o procedimento abaixo.
Função Número de comando
Número de chamadas 3805
Número de chamadas atendidas 3806
Tempo médio de espera na fila 3807
Chamadas atendidas antes de T1 3812
Chamadas atendidas depois de T1 3813
Chamadas desconectadas antes de T2 3814
Chamadas desconectadas depois de T2 3815
BusinessPhone – Supervisor DAC16
3805 Pressionar estas teclas.
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
ou:
2.º Ô# Pressionar as teclas.
z Discar o número do grupo DAC (número de chamada).
Estatísticas
ì Se você errar ao digitar os horários pressionar a tecla para
reduzir o volume para apagar o último dígito.
Enter Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
proximo Pressionar anterior ou proximo para passar pelos
O display exibe o número de chamadas para um grupo DAC
durante o período de medição. Se você quiser ler todas as
estatísticas não é necessário digitar sempre novamente o
comando: é possível passar pelos comandos com as teclas de
menu.
comandos (vide display).
í Pressionar a tecla para terminar a programação.
O telefone retorna ao modo normal.
17BusinessPhone – Supervisor DAC
Supervisor no papel de agente
Supervisor no papel de agente
Como supervisor, você pode efetuar o log on como agente
comum para ajudar os agentes nos horários de pico.
Mesmo que você esteja registrado como agente, você não perde a
sua função de supervisor.
Esta seção descreve o trabalho como agente.
Ativação da função DAC
Assim que você tiver ativado a função DAC, seu ramal estará
pronto para receber chamadas DAC. Se você efetuar o log on em
um ou mais grupos DAC, você também receberá as chamadas
que entram para o respectivo grupo.
Nota: quando seu telefone não está registrado por log on
em um grupo DAC ele funciona como um ramal normal, e
você pode ser contatado através de seu número de ramal
normal.
Selecionar grupo
Você tem que selecionar em qual dos grupos DAC você deseja
receber chamadas. Efetue o log on enquanto não houver
telefonemas no seu telefone.
DAC 1 Ô Pressionar a tecla para ativar / desativar a seleção dos
grupos DAC (pré-programada).
Quando você tiver selecionado um grupo DAC, a lâmpada da tecla
relacionada exibe uma luz constante.
BusinessPhone – Supervisor DAC18
Log on
Supervisor no papel de agente
Pronto Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
A lâmpada de DAC Pronto exibe uma luz constante e as lâmpadas
de grupo DAC se apagam. As chamadas DAC serão agora
direcionadas para o seu telefone.
O display exibe o estado da fila de espera.
12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE 1 201
lista rediscar prog
Nota: enquanto você estiver registrado como agente, você
deve manter a função Ocupado na segunda linha sempre
ativada, para prevenir que as chamadas DAC sejam
enviadas para seu telefone enquanto você estiver em uma
conversação interna ou externa.
Log on com código PIN
Só junto com o DAC Call Centre Supervisor (sistema opcional
baseado em PC).
O código PIN é um código de identificação pessoal que pode ser
usado para criar estatísticas personalizadas por agente no DAC
Call Centre Supervisor, p. ex. quando diferentes pessoas usam o
mesmo telefone em turnos diferentes.
Pronto Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
A lâmpada DAC Pronto se acende. Você é solicitado a digitar o
código PIN.
z# Discar o código PIN (1 - 3 dígitos) e pressionar a tecla.
A lâmpada de DAC Pronto exibe uma luz constante e as lâmpadas
de grupo DAC se apagam. As chamadas DAC serão agora
direcionadas para o seu telefone.
Log on com número de agente
O número de agente é um número de identificação pessoal que
pode ser utilizado para selecionar a saudação individual adequada
do agente. Todas as pessoas que chamam o agente através do
DAC vão ouvir esta saudação.
Pronto Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
A lâmpada DAC Pronto se acende. Você é solicitado a digitar o
número de agente.
19BusinessPhone – Supervisor DAC
Supervisor no papel de agente
z# Discar o número do agente (1 - 255) e pressionar a tecla.
A lâmpada de DAC Pronto exibe uma luz constante e as lâmpadas
de grupo DAC se apagam. As chamadas DAC serão agora
direcionadas para o seu telefone. Por favor, consulte o
administrador do sistema para saber qual é o seu número de
agente.
Nota: também é possível combinar dois procedimentos de
log on (com número de PIN e de agente). Neste caso, a
tecla DAC Pronto deve ser pressionada apenas uma vez
quando você inicia o procedimento de log on.
Desativação da função DAC
Se desejar sair da função como agente você deve efetuar um log
off para assegurar que nenhuma chamada DAC seja direcionada
para seu telefone.
Pronto ÕÔ Pressionar a tecla (pré-programada).
A lâmpada DAC Pronto se apaga. Neste modo, você pode ativar
ou desativar a seleção de grupos DAC.
Nota: se você sair da função de agente sem efetuar o log
off, o sistema efetua automaticamente o log off do seu
ramal quando a próxima chamada DAC em seu telefone
não for respondida dentro de um período definido
(programável).
Atender chamadas
Um sinal de campainha e uma lâmpada de grupo DAC que pisca
indicam a entrada de uma chamada DAC.
DAC 1 ÖÔ Pressionar a tecla (pré-programada).
Isto não é necessário se seu telefone estiver configurado para
atendimento direto. Você recebe a chamada. Uma saudação de
voz pré-gravada será enviada a quem fez a ligação (se houver sido
programada). A lâmpada do grupo DAC apaga-se.
í Pressionar a tecla para desligar.
BusinessPhone – Supervisor DAC20
Supervisor no papel de agente
Pausa
A função de pausa oferece-lhe a possibilidade de programar uma
pausa depois de cada telefonema durante a qual não será
direcionado outro telefonema DAC ao seu telefone. Há três
maneiras de programar esta função:
• Tempo de pausa automático
Após um período programado, o sistema automaticamente o torna
disponível para outras chamadas DAC. Neste caso, você não
possui uma tecla de pausa no seu telefone.
• Tempo de pausa automático com tecla de pausa
O período de pausa pode ser terminado pressionando a tecla de
pausa. Também é possível esperar até que o sistema termine
automaticamente a pausa, colocando o seu telefone novamente à
disposição para telefonemas DAC depois do fim programado da
pausa.
• Tempo de pausa manual
Pressionando a tecla de pausa programada, você pode decidir
independentemente se você está preparado para outros
telefonemas DAC.
Também é possível exibir no display do seu telefone o tempo de
pausa ao invés da informação da fila DAC (somente durante a
pausa).
12 Mai 10:35 +15° TEMPO DE PAUSA: 02.45
NR. GRUPO DAC 1 202
lista rediscar prog
O tempo de pausa remanescente é exibido
O tempo de pausa exibido será apresentado em contagem
regressiva (em passos de 5 segundos) até que a pausa tiver
terminado ou até a tecla de pausa for pressionada.
Nota: os últimos 5 segundos do tempo de pausa
programado não serão exibidos.
21BusinessPhone – Supervisor DAC
Supervisor no papel de agente
O tempo de pausa já decorrido é exibido
Se você não for usar um tempo de pausa fixo, o tempo de pausa
será contado progressivamente até que a tecla de pausa for
pressionada.
Nota: depois de um período de 59:55 minutos, a duração
da pausa não é mais atualizada.
Tecla de pausa
Se um ramal DAC possuir uma tecla de pausa programada, a
respectiva lâmpada da tecla é usada para indicar o estado da
pausa:
Luz piscando: código de chamada necessário
Luz fixa: pressionar a tecla de pausa
Há duas funções possíveis, dependendo da configuração do
sistema:
Sem código de chamada
A lâmpada da tecla está acesa. Quando você estiver pronto para
receber uma nova chamada, pressione a tecla:
Pausa ÕÔ Pressionar a tecla (pré-programada).
Uma nova chamada pode ser atendida.
Com código de chamada
Quando a lâmpada da tecla pisca o sistema requer um código de
chamada. O código de chamada é usado junto com o sistema de
gestão DAC para classificar telefonemas e para criar estatísticas
sobre todas as atividades DAC.
Pausa ÖÔz Pressionar a tecla (pré-programada) e discar o código
(1-5 dígitos).
# Pressionar a tecla.
A lâmpada da tecla se acende.
BusinessPhone – Supervisor DAC22
Supervisor no papel de agente
Quando você estiver pronto para receber uma nova chamada:
Pausa ÕÔ Pressionar a tecla (pré-programada).
Uma nova chamada pode ser atendida.
Apagar e digitar um novo código
Antes de terminar o procedimento você pode apagar o código.
í Pressionar a tecla para apagar o código.
Pausa ÖÔz Pressionar a tecla (pré-programada) e repetir o
procedimento com o novo código.
Terminal sem tecla de pausa
Se você não programou uma tecla de pausa no seu telefone você
pode interromper o tempo de pausa de duas maneiras diferentes:
Sem código de chamada
Após um tempo programado, o sistema automaticamente libera o
seu telefone para novas chamadas DAC.
Com código de chamada
Depois de terminar a chamada atual, o sistema vai pedir um
código de chamada.
Depois de digitar o próximo código de chamada e depois da
pausa fixa, o seu aparelho esta automaticamente disponível para
a próxima chamada DAC.
23BusinessPhone – Supervisor DAC
Supervisor no papel de agente
Códigos de chamada diferentes
Se um código de chamada não for suficiente para você, é possível
programar o sistema de modo que ele requeira um ou mais
códigos de chamada para classificar os seus telefonemas (para
programar esta função, por favor, entre em contato com o seu
administrador de sistema).
Depois de inserir o primeiro código de chamada, o sistema pede o
próximo código de chamada:
Nota: se um código de chamada for suficiente pressionar
duas vezes # depois de inserir o primeiro código de
chamada.
z Discar o código (1-5 dígitos).
# Pressionar a tecla.
Quando você tiver terminado a classificação da chamada:
# Pressionar a tecla (sem inserir o código de chamada).
A lâmpada da tecla se acende.
Pausa ÕÔ Pressionar a tecla (pré-programada).
Uma nova chamada pode ser atendida.
Códigos para chamadas não-DAC
Às vezes é necessário atribuir códigos de chamada a chamadas
não-DAC externas (de saída). É possível inserir um código de
chamada para chamadas não-DAC enquanto o agente estiver em
pausa. Neste caso, não é iniciada a contagem de tempo de pausa.
BusinessPhone – Supervisor DAC24
Supervisor no papel de agente
Monitoramento de tempos de espera
Para calcular qual o período de pausa necessário para um
determinado grupo DAC é possível monitorar os períodos de
pausa para fins de avaliação. Depois do final do tempo de pausa
sem que tenha sido inserido um código de chamada válido, o
sistema torna o seu ramal passivo depois de um determinado
número de tempos de espera (o número de tempos de espera
pode ser programado). O estado de tempo de espera lhe é
indicado através de uma mensagem no display
de espera).
timeout (tempo
Tecla de intervalo DAC
O seu telefone também pode ser equipado com uma tecla de
intervalo. Esta opção permite que você saia para um intervalo sem
desconectar-se do sistema. Para evitar um uso inadequado deste
recurso, é utilizado um limite para este intervalo. Por favor,
consulte o administrador do sistema para saber qual é o limite para
o intervalo.
Intervalo DAC Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
Seu telefone está no estado de intervalo. A lâmpada da tecla se
acende.
Quando você quer terminar o intervalo:
Intervalo DAC ÖÔ Pressionar a tecla (pré-programada).
A lâmpada da tecla se apaga. Seu telefone está novamente ativo e
pronto para receber novas chamadas.
Nota: se você permanecer em intervalo por um tempo
superior ao limite, você será automaticamente
desconectado do sistema.
25BusinessPhone – Supervisor DAC
Supervisor no papel de agente
Atendimento noturno de chamadas DAC
A função de atendimento noturno para um grupo DAC é usada
para chamadas depois do horário comercial. Neste caso, é
definido um aparelho para atender todas as chamadas durante a
noite e todas as ligações serão direcionadas para ele. Cada grupo
DAC possui o seu próprio código de serviço noturno.
Nota: também é possível programar estes códigos em
uma tecla de função.
*89o Teclar para passar o grupo DAC para o serviço noturno.
O quarto dígito do código pode ser 0-7.
í Pressionar a tecla para terminar o procedimento.
Nota: utilize o mesmo procedimento para passar o grupo
DAC para o serviço diurno normal.
Comutação simultânea de atendimento noturno/diurno para todos os grupos DAC
*898 Pressionar estas teclas.
Informe-se com seu administrador de sistema sobre os grupos
DAC para os quais você tem permissão de mudança para o
serviço de atendimento noturno.
í Pressionar a tecla para terminar o procedimento.
Nota: utilize o mesmo procedimento para passar o grupo
DAC para o serviço diurno normal.
BusinessPhone – Supervisor DAC26
Glossário
Glossário
Agente
Qualquer ramal que possua ao menos uma
tecla de atendimento programada DAC.
Código de chamada
Um código discado pelo agente. Veja os
capítulos «Tecla de pausa» em página 22,
«Terminal sem tecla de pausa» em página 23,
«Códigos de chamada diferentes» em
página 24 e «Códigos para chamadas não-
DAC» em página 24.
Estatísticas
Fatos sobre as chamadas DAC apresentados
diretamente pelo sistema DAC. Veja o capítulo
«Estatísticas DAC» em página 13.
Fila de chamadas
Cada número de chamada DAC tem uma fila
na qual as chamadas esperam quando não
houver agentes livres disponíveis.
Fila dinâmica
Uma fila de espera cujo tamanho varia de
acordo com o número de agentes conectados
no grupo DAC.
Grupo DAC
Um grupo de agentes com teclas de resposta
programadas para as filas DAC.
Grupo de agentes
Qualquer grupo de agentes.
Linha-tronco
Uma linha-tronco é o mesmo que uma linha
externa. Pode ser digital ou analógica.
Número de agente
Um número utilizado para distinguir entre os
diferentes agentes e que é equivalente ao
número de referência de mensagem de
saudação individual.
PBX
Central para ramais telefônicos. Seu sistema
de comutação telefônico (por exemplo
BusinessPhone 250).
PIN
Número de identidade pessoal. Um código
utilizado pelo agente para se conectar ao
sistema. Um PIN é útil apenas quando o
sistema tem um sistema CCS conectado.
Veja o capítulo «Ativação da função DAC» em
página 18.
Ramal
Todos os telefones conectados com um PBX
têm um número interno único (de até 8 dígitos).
Se o seu telefone estiver equipado com
display, ele poderá visualizar o seu número.
RDSI
Rede Digital de Serviços Integrados. Oferece
ao seu sistema serviços suplementares da
rede pública.
Grupo de troncos
Um grupo de linhas que são direcionadas a um
número DAC.
27BusinessPhone – Supervisor DAC
Glossário
Silent Intrusion (Intercalação silenciosa)
O supervisor pode intercalar-se na
conversação de um agente conectado a
qualquer momento. O supervisor também
pode interferir se um agente DAC assim o
solicitar. Durante a intercalação nenhum tom
de aviso é ouvido. Veja os capítulos «Agente
pede ajuda» em página 10, «Intercalação» em
página 11 e «Intercalação silenciosa» em
página 12.
Supervisor
Um agente com a função de supervisor de um
determinado número de agentes. O supervisor
pode ser equipado com um sistema CCS.
Tecla de intervalo
Uma tecla no telefone do agente utilizada para
iniciar e terminar uma interrupção de trabalho
por um determinado tempo sem se
desconectar do sistema. Veja o capítulo «Tec l a
de intervalo DAC» em página 25.
Tecla de pausa
Uma tecla no telefone do agente utilizada para
iniciar um período de pausa. Veja o capítulo
«Tecla de pausa» em página 22.
Tempo de pausa
O tempo entre duas chamadas que o agente
pode utilizar para outros objetivos. O tempo de
pausa pode ser comum ou individual. O tempo
de pausa pode ser exibido no display. Veja o
capítulo «Pausa» em página 21.
Tempos de espera
Limitação da freqüência com que o tempo de
pausa fixado possa expirar antes que os
agentes sejam automaticamente
desconectados. Veja o capítulo
«Monitoramento de tempos de espera» em
página 25.
Tie line
Uma linha externa da rede privada.
BusinessPhone – Supervisor DAC28
Índice
Índice
A
A função DAC 6
Agente pede ajuda 10
Atender chamadas 20
Atendimento noturno de chamadas DAC 26
Ativação da função DAC 18
Ativação de indicação de fila 9
B
Bem-vindo 4
C
Chamar os agentes 10
Códigos de chamada diferentes 24
Códigos para chamadas não-DAC 24
D
Desativação da função DAC 20
E
Estatísticas 13
Estatísticas DAC 13
Modo de programação 14
Estatísticas DAC 13
F
Funções de supervisor 9
Agente pede ajuda 10
Ativação de indicação de fila 9
Chamar os agentes 10
Intercalação 11
Intercalação silenciosa 12
Teclas de supervisão 10
G
Glossário 27
I
Intercalação 11
Intercalação silenciosa 12
M
Modo de programação 14
Monitoramento de tempos de espera 25
P
Pausa 21
S
Supervisor no papel de agente 18
Atender chamadas 20
Atendimento noturno de chamadas
DAC 26
Ativação da função DAC 18
Códigos de chamada diferentes 24
Códigos para chamadas não-DAC 24
Desativação da função DAC 20
Monitoramento de tempos de espera 25
Pausa 21
Tecla de intervalo DAC 25
Tecla de pausa 22
Terminal sem tecla de pausa 23
T
Tecla de intervalo DAC 25
Tecla de pausa 22
Teclas de supervisão 10
Terminal sem tecla de pausa 23
29BusinessPhone – Supervisor DAC
Notas:
Notas:
BusinessPhone – Supervisor DAC30
Notas:
31BusinessPhone – Supervisor DAC
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