Aastra ACD Supervisor User Guide [pt]
Supervisor DAC
Plataforma de Comunicação BusinessPhone
Guia do Usuário
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Supervisor DAC2
Índice
Página
Bem-vindo .......................................................4
A função DAC ..................................................6
Funções de supervisor .....................................9
Estatísticas .....................................................13
Supervisor no papel de agente ....................... 18
Glossário ........................................................27
Índice ............................................................. 29
Índice
3BusinessPhone – Supervisor DAC
Bem-vindo
Bem-vindo
Bem-vindo ao Guia do Usuário para Supervisores DAC da
Plataforma de Comunicação BusinessPhone da Ericsson. A
Plataforma de Comunicação BusinessPhone compõe-se de:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.
Com a Ericsson como fornecedora de seu sistema DAC, suas
necessidades de call center serão plenamente atendidas,
independendo do tamanho do seu call center. As funções
descritas neste Guia do Usuário referem-se à versão 5.1 ou
superior da Plataforma de Comunicação BusinessPhone. Algumas
das funções mencionadas podem não funcionar nas versões
anteriores do sistema e/ou podem estar protegidas por uma chave
hardware que deve ser adquirida separadamente.
O Guia do Usuário descreve as funções da Plataforma de
Comunicação BusinessPhone e o telefone do Supervisor com uma
programação prefixada de fábrica (programação por defeito).
É possível que o seu telefone tenha sido programado de forma
diferente. Por favor, consulte o seu administrador do sistema se
precisar de informações adicionais.
A última versão deste Guia do Usuário também pode ser baixada
em: http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: o Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 é um
telefone de sistema, isto é, só pode ser usado com centrais
telefônicas privadas da Ericsson que suportam este tipo de
telefone.
BusinessPhone – Supervisor DAC4
Bem-vindo
Copyright
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta edição pode
ser reproduzida, em qualquer meio ou forma, seja mecânico ou
eletrônico, por fotocópia ou gravação, nem apropriada ou
estocada em sistema de banco de dados sem a expressa
autorização do editor, a não ser sob observação dos seguintes
termos.
Se esta publicação for colocada a sua disposição em meios de
comunicação da Ericsson a Ericsson permite que o conteúdo
deste arquivo seja baixado e impresso exclusivamente para o uso
particular e não para a redistribuição. Nenhuma parte desta
publicação pode ser alterada, modificada ou utilizada
comercialmente. A Ericsson não se responsabiliza por qualquer
dano causado pelo uso de uma publicação modificada ou alterada
ilegalmente.
Garantia
ERICSSON NÃO OFERECE GARANTIA ALGUMA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUINDO AS GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO
E CONVENIÊNCIA PARA UM FIM DETERMINADO, PORÉM, NÃO
LIMITANDO-SE ÀS MESMAS. Ericsson não será responsável
pelos erros contidos neste documento, nem pelos danos
incidentais ou causados pelo fornecimento, ocasionados pelo uso
deste material.
Declaração de conformidade
Assim sendo, a Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este telefone está em conformidade com as
exigências essenciais e outras previsões relevantes da diretiva
R&TTE 1999/5/EC.
Para maiores detalhes, por favor, consulte:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – Supervisor DAC
A função DAC
A função DAC
A distribuição automática de chamadas DAC (Automatic Call
Distribution - ACD) é um sistema que distribui os telefonemas que
entram igualmente entre os membros de um grupo de telefonistas
- os agentes.
As chamadas que entram são distribuídas aos agentes livres. Se
vários agentes estiverem livres, a chamada será enviada ao agente
que mais esperou. Se uma chamada não puder ser conectada
imediatamente a um agente livre ela será colocada em espera na
fila. Todas as filas são gerenciadas de acordo com o princípio Firstin First-out (primeiro a chegar/primeiro a sair). Se a extensão
máxima da fila for atingida, os telefonemas que entram podem ser
redirecionados a um aparelho alternativo para serem atendidos,
p. ex. a um outro grupo de chamadas, um outro ramal, o
telefonista ou uma caixa postal com uma mensagem falada.
O sistema pode ser programado para filas de espera de extensão
dinâmica, o que significa que o tamanho máximo da fila de espera
varia de forma proporcional ao número de agentes ativos.
Portanto, o sistema mantém um nível de serviço constante. Os
padrões de prioridade para casos de estouro (overflow, ou seja, as
chamadas que não podem ser atendidas por agentes com a mais
alta prioridade são automaticamente transferidas para agentes
livres com prioridade mais baixa) também podem ser
pré-programados para gerenciar situações específicas de tráfego.
Para monitorar a carga de trabalho e o tráfego das ligações, o
supervisor recebe informações estatísticas sobre as ligações.
O supervisor pode reorganizar os grupos DAC para atender
demandas variadas ou, se necessário, fornecer assistência direta
através do telefone aos agentes. Durante os horários de pico, o
supervisor também pode ativar o seu telefone para trabalhar como
agente comum.
Cada agente pode ser membro de vários grupos DAC. O sistema
pode gerenciar até oito grupos DAC (numerados de 0 - 7), cada
um deles com um número de chamada específico.
BusinessPhone – Supervisor DAC6
A função DAC
Nota: se você estiver usando o Dialog 4223 Professional e
se você quiser supervisionar mais de 4 grupos DAC, o
teclado opcional DBY 419 01 deve ser instalado no seu
telefone. Para maiores informações, por favor, consulte o
seu administrador do sistema.
O seu ramal de supervisor está equipado com um telefone
Dialog 4223 Professional ou um Dialog 3213. O telefone possui
teclas especiais previamente programadas que representam as
funções DAC específicas.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
7BusinessPhone – Supervisor DAC
A função DAC
Teclas do Dialog 4223 / Dialog 3213
Neste quadro apresentamos as diferenças entre as teclas do
Dialog 4223 Professional e as teclas do Dialog 3213 Executive.
Neste Guia do Usuário, só usamos os símbolos para as teclas do
Dialog 4223.
Se você for usar o Dialog 3213 Executive, por favor, use este
quadro para ver qual é a respectiva combinação de teclas do seu
modelo.
Tecla Dialog 4223 Dialog 3213
Apagar
Fone de cabeça
Alto-falante
Sigilo (Mute)
Tecla p rogr a mável
Volume
í X
Í
Fone de cabeça h
 s
É m
Ô g
ì V
BusinessPhone – Supervisor DAC8
Funções de supervisor
Funções de supervisor
Ativação de indicação de fila
Como supervisor, você pode monitorar a situação das filas DAC
sem receber ligações DAC no seu telefone.
Pronto Ô Pressionar a tecla (pré-programada).
Tom de verificação, o display exibe:
12 Mai 10:35 +15°
INATIVO
Quando esta mensagem aparecer no seu display, você não recebe
ligações DAC no seu telefone.
Nota: quando desejar monitorar apenas a situação das
filas você deve assegurar que nenhum grupo DAC esteja
selecionado (a lâmpada do grupo DAC exibe luz contínua),
caso contrário, você será registrado como agente normal
quando pressionar a tecla Pronto.
í Pressionar a tecla.
A lâmpada da tecla Pronto acende.
12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISOR 201
lista rediscar prog
O display exibe a situação das filas (número de chamadas que
estão esperando) para cada grupo (grupos 0-3, depois
grupos 4-7, alternando em intervalos de 5 segundos).
Pronto ÕÔ Pressionar a tecla para desativar a indicação da fila
(pré-programada).
9BusinessPhone – Supervisor DAC
Funções de supervisor
Chamar os agentes
Agente Ô Pressionar a tecla (tecla de supervisão pré-programada).
A sua chamada será conectada na linha 2 do telefone do agente,
ultrapassando qualquer bloqueio existente.
Teclas de supervisão
As teclas de supervisão podem ser pré-programadas para
monitorar e chamar aparelhos específicos de agente. O número de
teclas de supervisão pode ser aumentado através de um teclado
opcional.
Agente Ô As lâmpadas da tecla de agente informam o estado atual dos
diferentes aparelhos dos agentes:
• Apagada Desativado (log off)
• Lâmpada acesa com luz fixa Pronto para atender ou ocupado
• Lâmpada acesa com breves
e espaçadas interrupções
• Piscando lentamente Pausa
• Piscando rapidamente Solicitação de ajuda (com sinal
com uma ligação não-DAC
Ocupado
de campainha simultâneo)
Agente pede ajuda
Quando um agente solicita ajuda, a respectiva lâmpada da tecla de
agente começa a piscar rapidamente e você ouve um sinal de
chamada.
Há duas opções para ajudar um agente:
Opção 1 - Atender a chamada de ajuda
Agente ÖÔ Pressionar a tecla de agente que está piscando
(pré-programada).
Você será conectado à Linha 2 do aparelho do agente.
BusinessPhone – Supervisor DAC10
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