Supervisore ACD
Piattaforma di comunicazione BusinessPhone
Guida utente
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Supervisore ACD2
Sommario
pagina
Benvenuti .........................................................5
La funzione ACD .............................................. 7
Funzioni del supervisore .................................10
Statistiche ......................................................14
Utilizzo come agente ......................................19
Glossario ........................................................28
Indice ............................................................. 31
Sommario
3BusinessPhone – Supervisore ACD
Sommario
BusinessPhone – Supervisore ACD4
Benvenuti
Benvenuti
Benvenuti alla guida utente per supervisori ACD nella piattaforma
di comunicazione BusinessPhone della Ericsson. La piattaforma di
comunicazione BusinessPhone è composta da BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.
Con il sistema ACD fornito dalla Ericsson, le necessità del vostro
call center verranno soddisfatte indipendentemente dal numero di
apparecchi collegati. Le funzioni descritte in questa guida utente
si riferiscono alla versione 5.1 o successiva della piattaforma di
comunicazione BusinessPhone. Alcune funzioni possono non
operare in versioni precedenti e/o possono essere disattivate da
una protezione hardware acquistabile a parte.
La guida utente descrive i servizi della piattaforma di comunicazione
BusinessPhone e del telefono del supervisore con una
programmazione di default. La procedura di programmazione del
telefono di cui si dispone potrebbe essere diversa. Per ulteriori
informazioni, contattare l'amministratore di sistema.
È possibile scaricare la versione più recente della presente guida
utente al seguente indirizzo Internet:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 è un telefono
di sistema, cioè può essere utilizzato solo all'interno di una
rete telefonica privata che supporti questo tipo di telefono.
5BusinessPhone – Supervisore ACD
Benvenuti
Copyright
Tutti i diritti riservati. Nessuna parte del presente documento deve
essere riprodotta né trasmessa in alcuna forma o mezzo elettronico
o meccanico, compresa la fotocopiatura, la registrazione o la
memorizzazione, la traduzione in un'altra lingua senza aver ottenuto
l'esplicita autorizzazione scritta dall'editore, ad eccezione di quanto
previsto dal presente contratto.
Se la presente pubblicazione è disponibile sul sito Ericsson, è
possibile scaricare e stampare il contenuto del file solo per uso
privato, ma non è consentita la ridistribuzione. Nessuna parte di
questa pubblicazione può essere modificata, adattata o utilizzata
per fini commerciali. Ericsson non sarà responsabile di eventuali
danni derivanti dall'uso di pubblicazioni modificate o adattate.
Garanzia
ERICSSON NON CONCEDE GARANZIE DI NESSUN TIPO SUL
SUO MATERIALE, COMPRESE MA NON LIMITATE ALLE GARANZIE
IMPLICITE DI RIVENDIBILITÀ E DI APPLICABILITÀ PER UNO
SCOPO PARTICOLARE. Ericsson non può essere considerata
responsabile di errori né di danni accidentali o conseguenti relativi
alla fornitura, all'efficienza o all'uso di questo materiale.
Dichiarazione di conformità
La Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, dichiara che
questo telefono è conforme ai requisiti fondamentali previsti dalla
direttiva R&TTE 1999/5/EC.
Ulteriori dettagli sono disponibili all'indirizzo:
http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – Supervisore ACD6
La funzione ACD
La funzione ACD
Per sistema ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica
delle chiamate) si intende un sistema che distribuisce le chiamate in
arrivo tra i membri di un gruppo di risposta, i cosiddetti agenti.
Le chiamate in arrivo vengono distribuite tra gli agenti liberi. Se sono
liberi più agenti, la chiamata viene inoltrata all'agente che ha atteso
più a lungo. Se la chiamata non può essere inoltrata immediatamente
ad un agente libero, viene messa in coda. Ogni coda viene gestita
secondo il criterio FIFO (first-in first-out), ossia le chiamate vengono
distribuite in base all'ordine di arrivo. Se si raggiunge la lunghezza
massima della coda, le chiamate in arrivo possono essere inviate
ad una posizione alternativa di risposta, ad esempio ad un altro
gruppo di risposta, ad un'estensione, all'operatore o ad un mailbox
vocale.
Il sistema può essere programmato per una lunghezza dinamica
della coda, cioè la lunghezza massima della coda varia
proporzionalmente al numero di agenti attivi, mantenendo un
certo livello di servizio. Possono essere programmate anche
configurazioni di priorità per gestire condizioni specifiche del
traffico, per fare in modo ad esempio che le chiamate a cui non
possono rispondere gli agenti con priorità maggiore vengano
inoltrate automaticamente ad agenti con priorità minore.
Sono inoltre disponibili informazioni statistiche sulle chiamate che
consentono al supervisore di monitorare il carico di lavoro ed il
traffico. Il supervisore può riorganizzare i gruppi ACD per soddisfare
varie richieste o, se necessario, fornire agli agenti assistenza diretta
telefonica. Durante le ore di punta il supervisore può anche attivare
se stesso come un normale agente.
Ogni agente può essere membro di più gruppi ACD.
Il sistema può gestire fino ad otto gruppi ACD (numerati da 0 a 7),
ognuno con un numero telefonico specifico.
Nota: Se si utilizza il telefono Dialog 4223 Professional e si
desidera supervisionare più di 4 gruppi ACD, è necessario
collegare al sistema la tastiera opzionale DBY 419 01. Per
ulteriori informazioni, contattare l'amministratore di sistema.
7BusinessPhone – Supervisore ACD
La funzione ACD
La posizione del supervisore è dotata di un telefono Dialog 4223
Professional o Dialog 3213. Il telefono dispone di tasti speciali
preprogrammati relativi alle funzioni specifiche ACD.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
BusinessPhone – Supervisore ACD8
La funzione ACD
Tasti del telefono Dialog 4223/
Dialog 3213
In questa tabella viene fornita una panoramica dei tasti presenti sia
sul telefono Dialog 4223 Professional che sul telefono Dialog 3213
Executive. Nella guida utente sono riportate solo illustrazioni dei
tasti del telefono Dialog 4223.
Se si utilizza il telefono Dialog 3213 Executive, fare riferimento alla
tabella riportata di seguito per individuare la combinazione di tasti
corretta.
Tasto Dialog 4223 Dialog 3213
Cancella
Cuffia
Altoparlante
Muto
Tasti di funzione
programmabili
Volume
í X
Í
Cuffia h
 s
É m
Ôg
ì V
9BusinessPhone – Supervisore ACD
Funzioni del supervisore
Funzioni del supervisore
Attivazione dell'indicazione di coda
Il supervisore può monitorare la coda ACD senza rispondere a
chiamate ACD sul proprio telefono.
Pronto Ô Premere (preprogrammato).
Tono di verifica, il display visualizza:
12 Mag 10:35 +15°
OP.NON ATT.SU CODE
Se sul display viene visualizzato questo messaggio, la ricezione di
chiamate ACD non è prevista sul telefono in uso.
Nota: se si desidera monitorare la situazione della coda
occorre verificare che nessun gruppo ACD sia selezionato
(la luce del gruppo ACD è costantemente accesa), altrimenti
si viene attivati come normale agente quando si preme il
tasto Pronto.
í Premere.
La luce del tasto Pronto è accesa.
12 Mag 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISORE 201
elenco riselez. programm.
Il display riporta la situazione della coda (il numero di chiamate in
attesa) per ciascun gruppo (gruppi 0–3 e quindi gruppi 4–7 in
intervalli di 5 secondi).
Pronto ÕÔ Premere per disattivare l'indicazione della coda
(preprogrammato).
BusinessPhone – Supervisore ACD10
Chiamata ad agente
Funzioni del supervisore
Agente Ô Premere (tasto supervisione preprogrammato).
La chiamata viene inviata sulla linea 2 del telefono dell'agente e
supera un eventuale blocco.
Tasti di supervisione
È possibile preprogrammare sul telefono tasti di supervisione per
monitorare e chiamare singole posizioni agente. Il numero dei tasti
di supervisione può essere aumentato installando una tastiera
opzionale.
Agente Ô Le luci dei tasti degli agenti informano sullo stato delle singole
posizioni agente:
• Spenta Disattivato
• Luce accesa fissa Pronto a rispondere oppure non
• Luce accesa con brevi
interruzioni
• Lampeggio lento Riposo
• Lampeggio rapido Richiesta di aiuto (segnale di suoneria
occupato con chiamata ACD
Occupato
simultaneo)
Richiesta di aiuto agente
Quando un agente richiede aiuto, la luce del tasto corrispondente
inizia a lampeggiare rapidamente e si riceve un segnale di suoneria.
Esistono due metodi per aiutare un agente:
Opzione 1 – risposta alla chiamata di aiuto
Agente ÖÔ Premere il tasto agente lampeggiante (preprogrammato).
La conversazione avviene sulla linea 2 del telefono dell'agente.
Opzione 2 – inclusione nella chiamata in corso
Vedere la sezione "Intrusione" a pagina 12.
11BusinessPhone – Supervisore ACD
Funzioni del supervisore
Intrusione
Questa funzione risulta utile per assistere un agente occupato in
una conversazione.
z Chiamare la posizione agente.
Tono d i o ccupa t o .
12 Mag 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE 1 203 OCCUPATO
attesa prenotaz. inclus.
inclus. Premere (vedi display).
Si ascolta il segnale di inclusione e viene stabilita una chiamata a
tre. Quando l'estensione chiamata riaggancia l'handset e si sgancia
l'handset del proprio apparecchio, l'estensione viene richiamata
automaticamente.
Intrusione silenziosa
Questa funzione è utile per ascoltare una conversazione di un agente.
Né l'agente né il suo interlocutore notano che si sta ascoltando.
Intrusione
silenziosa
Ô Premere (preprogrammato).
Oppure:
*65* Comporre.
Agente Ô Premere (preprogrammato).
# Premere.
Il display visualizza il nome ed il numero dell'agente.
Nota: finché è in corso l'intrusione, l'agente non può
trasferire la chiamata corrente. Disattivare immediatamente
l'intrusione se si riceve l'indicazione di trasferimento da
parte dell'agente.
BusinessPhone – Supervisore ACD12
Funzioni del supervisore
Procedure durante l'intrusione silenziosa:
L'agente riaggancia:
Il supervisore accetta la chiamata. L'agente è di nuovo libero.
Oppure:
Il supervisore riaggancia:
L'agente prosegue nella conversazione.
Oppure:
Il supervisore decide di accettare la chiamata:
Intrusione Ô Premere per disconnettere l'agente (preprogrammato).
Oppure:
8 Premere per disconnettere l'agente.
L'interlocutore è connesso al supervisore.
13BusinessPhone – Supervisore ACD
Statistiche
Statistiche
Statistiche ACD
Il sistema ACD può fornire statistiche sul traffico di ciascun gruppo
ACD. Per poter richiamare le statistiche, occorre definire un periodo
di misurazione.
Sono disponibili molti tipi di statistiche per ciascun gruppo ACD:
• Il numero totale di chiamate durante il periodo.
• Il numero di chiamate con risposta durante il periodo.
• Il tempo medio di attesa in coda durante il periodo.
Per ottenere statistiche supplementari è possibile impostare per
ciascun gruppo ACD due intervalli di soglia (da 0 a 255 secondi):
• Il numero di chiamate con risposta prima e dopo l'intervallo di
soglia 1 (T1) durante il periodo.
• Il numero di chiamate scollegate prima e dopo l'intervallo di
soglia 2 (T2) durante il periodo.
BusinessPhone – Supervisore ACD14
Modalità programmazione
Per ottenere informazioni statistiche corrette, è necessario
programmare il sistema in base alle proprie esigenze. Per poter
richiamare le statistiche, occorre inoltre accedere alla modalità
programmazione.
*00# Comporre.
12 Mag 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
PROGRAMMAZIONE
sistema instr.
sistema Premere (vedi display).
z Immettere la password.
Nota: per accedere alla modalità programmazione per la
prima volta, utilizzare la password di default (00000).
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
Oppure:
Statistiche
2° Ô# Premere.
Il telefono è in modalità programmazione. Ora si possono immettere
istruzioni (vedere le pagine seguenti).
Modifica della password
Si consiglia di cambiare la password dopo il primo accesso alla
modalità programmazione.
5201 Comporre.
z Immettere la nuova password.
La password deve essere composta da 5 cifre.
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
Oppure:
2° Ô# Premere.
La nuova password è stata programmata.
15BusinessPhone – Supervisore ACD
Statistiche
Definizione del periodo di misurazione
Per generare statistiche sui gruppi ACD, occorre definire un periodo
di misurazione.
3701 Comporre.
Conferma Ô Premere due volte (preprogrammato).
z Comporre l'orario iniziale.
Giorno (01–31) + ora (00–23) + minuto (00–59).
Nota: l'orario iniziale deve essere anteriore a quello corrente.
Conferma Ôz Premere e comporre l'orario finale.
Giorno (01–31) + ora (00–23) + minuto (00–59).
ì In caso di errore di digitazione premere il tasto del volume
verso il basso per cancellare l'ultima cifra immessa.
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
í Premere per concludere la programmazione.
Il telefono torna alla modalità normale.
Definizione dei valori soglia
Come accennato in precedenza, si possono definire due valori
soglia per il periodo di misurazione, singolarmente per ciascun
gruppo ACD.
Valore soglia 1 (T1):
3810 Comporre.
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
Oppure:
2° Ô# Premere.
z Comporre il numero del gruppo ACD (numero di chiamata).
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
BusinessPhone – Supervisore ACD16
z Immettere l'intervallo di soglia (0–255 secondi).
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
Statistiche
ì In caso di errore di digitazione premere il tasto del volume
verso il basso per cancellare l'ultima cifra immessa.
í Premere per concludere la programmazione.
Il telefono torna alla modalità normale.
Soglia 2 (T2):
3811 Comporre.
Attenersi alla procedura sopra descritta.
Stampa delle statistiche
Se è installata una stampante si possono stampare le statistiche
del periodo di misurazione definito.
*40# Comporre.
Visualizzazione delle statistiche
Il seguente elenco indica le statistiche che è possibile richiamare
dal sistema. Per visualizzare le informazioni sul display, immettere
l'istruzione e seguire la procedura descritta di seguito.
Funzione N. istruzione
Numero di chiamate 3805
Numero di chiamate con risposta 3806
Tempo medio di attesa in coda 3807
Chiamate con risposta prima di T1 3812
Chiamate con risposta dopo T1 3813
Chiamate scollegate prima di T2 3814
Chiamate scollegate dopo T2 3815
17BusinessPhone – Supervisore ACD
Statistiche
3805 Comporre.
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
Oppure:
2° Ô# Premere.
z Comporre il numero del gruppo ACD (numero di chiamata).
ì In caso di errore di digitazione premere il tasto del volume
verso il basso per cancellare l'ultima cifra immessa.
Conferma Ô Premere (preprogrammato).
avanti Premere indietro o avanti (vedi display).
Il display indica il numero di chiamate al gruppo ACD effettuate
durante il periodo di misurazione. Se si desidera richiamare tutte
le statistiche, non occorre immettere ogni volta le istruzioni; basta
passare da un'istruzione alla successiva con i tasti del menu.
í Premere per concludere la programmazione.
Il telefono torna alla modalità normale.
BusinessPhone – Supervisore ACD18
Utilizzo come agente
Utilizzo come agente
Il supervisore può attivarsi come agente normale per aiutare gli
agenti durante gli orari di punta.
Sebbene si svolga la funzione di agente, la funzionalità di supervisore
viene comunque mantenuta.
Questa sezione descrive come utilizzare la funzione di agente.
Attivazione della funzione ACD
Dopo aver attivato la funzione ACD, l'estensione del supervisore è
pronta a ricevere chiamate ACD. Attivandosi in uno o più gruppi
ACD, si ricevono anche le chiamate dirette al relativo gruppo.
Nota: se non è attivato in un gruppo ACD, il telefono opera
come normale estensione e si viene raggiunti attraverso il
normale numero di estensione.
Selezione del gruppo
È necessario selezionare il gruppo ACD in cui si desidera ricevere
chiamate. Effettuare questa operazione mentre il telefono è in
modalità "in attesa".
ACD 1 Ô Premere per selezionare/deselezionare gruppi ACD
(preprogrammato).
Dopo aver selezionato un gruppo ACD, la luce del relativo tasto è
accesa.
19BusinessPhone – Supervisore ACD
Utilizzo come agente
Attivazione
Pronto Ô Premere (preprogrammato).
La luce del tasto Op.ACD Pres. è accesa e le luci dei tasti
Risp.Gr.ACD sono spente. Le chiamate ACD vengono ora inoltrate
al proprio telefono.
Il display visualizza lo stato della coda:
12 Mag 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE1 201
elenco riselez. programm.
Nota: un supervisore che svolge la funzione di agente
deve aver attivato la funzione Occupato su 2° linea per
evitare che le chiamate ACD vengano inviate al telefono
mentre si è impegnati in una conversazione interna o esterna.
Attivazione con codice PIN
Solo in combinazione con il supervisore del call center (CCS) ACD
(sistema opzionale assistito da PC).
Il codice PIN è un codice di identificazione personale che può essere
usato per creare statistiche di agenti singoli nel CCS ACD, ad
esempio se più persone utilizzano lo stesso telefono durante un
cambio di turno.
Pronto Ô Premere (preprogrammato).
La luce del tasto Op.ACD Pres. inizia a lampeggiare. Viene richiesto
di immettere il codice PIN.
z# Comporre il codice PIN (1–3 cifre) e premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. è accesa e le luci dei tasti
Risp.Gr.ACD sono spente. Le chiamate ACD vengono ora inoltrate
al proprio telefono.
BusinessPhone – Supervisore ACD20
Utilizzo come agente
Attivazione con numero agente
Il numero agente è un numero di identificazione personale utilizzabile
per selezionare il messaggio di benvenuto agente corretto. Questo
messaggio di benvenuto viene inviato al chiamante ogni volta in cui
l'agente risponde ad una chiamata ACD.
Pronto Ô Premere (preprogrammato).
La luce del tasto Op.ACD Pres. inizia a lampeggiare. Viene richiesta
l'immissione del numero agente.
z# Comporre il numero agente (1–255) e premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. è accesa e le luci dei tasti
Risp.Gr.ACD sono spente. Le chiamate ACD vengono ora inoltrate
al proprio telefono. Per informazioni sul numero agente contattare
l'amministratore di sistema.
Nota: è anche possibile la combinazione di due procedure
di attivazione (con codice PIN e numero agente). In questo
caso il tasto Op.ACD Pres. deve essere premuto solo una
volta quando si inizia la procedura di attivazione.
Disattivazione della funzione ACD
Se si desidera uscire dalla posizione di agente occorre disattivarla
per assicurare che nessuna chiamata ACD venga inviata al telefono
del supervisore.
Pronto ÕÔ Premere (preprogrammato).
La luce del tasto Op.ACD Pres. è spenta. In questa modalità si
possono selezionare o deselezionare gruppi ACD.
Nota: se si esce dalla posizione di agente senza effettuare
la disattivazione, il sistema disattiva automaticamente
l'estensione se la chiamata ACD successiva inviata al
telefono non riceve risposta entro un tempo prestabilito
(programmabile).
21BusinessPhone – Supervisore ACD
Utilizzo come agente
Risposta alle chiamate
Un segnale di suoneria o una luce lampeggiante di un gruppo ACD
indica una chiamata ACD in arrivo.
ACD 1 ÖÔ Premere (preprogrammato).
Questa operazione non è necessaria se il telefono è configurato
per la risposta diretta. Rispondere alla chiamata. Un messaggio di
benvenuto vocale viene inviato al chiamante (se programmato). La
luce del tasto Risp.Gr.ACD si spegne.
í Premere per terminare una chiamata.
Riposo
La funzione di riposo consente di impostare un intervallo tra la
conclusione di una chiamata ACD e la risposta a una successiva
chiamata ACD. Sono disponibili tre metodi per configurare la
funzione di riposo:
• Intervallo di riposo automatico
Dopo un intervallo programmato il sistema rende di nuovo disponibili
per ulteriori chiamate ACD. In questo caso il telefono non dispone
del tasto per la funzione di riposo.
• Intervallo di riposo automatico con tasto di riposo
È possibile terminare l'intervallo di riposo premendo il tasto di riposo.
Si può anche attendere che il sistema renda di nuovo disponibili per
altre chiamate ACD al termine dell'intervallo di riposo preimpostato.
• Intervallo di riposo manuale
Premendo il tasto di riposo programmato si può decidere
autonomamente la disponibilità a ricevere altre chiamate ACD.
La durata dell'intervallo di riposo può comparire sul display del
telefono al posto delle informazioni sulla coda ACD (solo durante
l'intervallo di riposo).
12 Mag 10:35 +15° Tempo di riposo: 02.45
RISP.GR.ACD 202
elenco riselez. programm.
BusinessPhone – Supervisore ACD22
Utilizzo come agente
Visualizzazione del tempo rimanente per l'intervallo di riposo
Il tempo inizia a scorrere (in incrementi di 5 secondi) sul display a
partire dall'intervallo programmato fino ad esaurimento o finché non
si preme il tasto di riposo.
Nota: non viene visualizzato un tempo di riposo inferiore a
5secondi.
Visualizzazione del tempo trascorso
Se non viene utilizzato un intervallo di riposo fisso, il tempo inizia a
scorrere quando si preme il relativo tasto.
Nota: dopo un periodo di 59:55 minuti il tempo trascorso
non viene più aggiornato sul display.
Tasto di riposo
Se l'estensione ACD è dotata di un tasto di riposo programmato, la
luce del tasto indica lo stato di riposo:
Luce lampeggiante: codice chiamata richiesto
Luce accesa: premere il tasto di riposo
Sono disponibili due funzioni in funzione della configurazione del
sistema:
Senza codice di chiamata
La luce del tasto è accesa. Quando si è pronti a ricevere una nuova
chiamata.
Riposo ÕÔ Premere (preprogrammato).
È possibile ricevere una nuova chiamata.
23BusinessPhone – Supervisore ACD
Utilizzo come agente
Con codice di chiamata
Se la luce del tasto lampeggia, il sistema richiede un codice di
chiamata. Il codice di chiamata viene utilizzato in combinazione con
il sistema di gestione ACD per classificare le chiamate e generare le
statistiche su tutte le attività ACD.
Riposo ÖÔz Premere (preprogrammato) e comporre il codice (1–5 cifre).
# Premere.
La luce del tasto è accesa.
Quando si è pronti a ricevere una nuova chiamata:
Riposo ÕÔ Premere (preprogrammato).
È possibile ricevere una nuova chiamata.
Cancellare ed immettere un nuovo codice.
Prima di premere il tasto cancelletto si può cancellare il codice.
í Premere per cancellare il codice.
Riposo ÖÔz Premere (preprogrammato) e ripetere la procedura con il
nuovo codice.
Tasto di non riposo
Se il telefono non dispone di un tasto di riposo programmato, vi
sono due modi per terminare l'intervallo di riposo:
Senza codice di chiamata
Dopo il tempo programmato il sistema rende di nuovo disponibili
per ulteriori chiamate ACD.
BusinessPhone – Supervisore ACD24
Con codice di chiamata
Alla conclusione della chiamata il sistema richiede un codice di
chiamata.
Si diventa automaticamente disponibili per la successiva chiamata
ACD dopo aver immesso un codice di chiamata valido al termine
dell'intervallo di riposo fisso.
Codici multipli di chiamata
Se un codice di chiamata non è sufficiente, si può programmare il
sistema per la richiesta di uno o più codici di chiamata per classificare
le chiamate. Per la programmazione di questa funzione contattare
l'amministratore di sistema.
Dopo aver immesso il primo codice di chiamata il sistema invita ad
immettere il codice di chiamata successivo:
Nota: se è sufficiente un solo codice di chiamata, premere
due volte # dopo aver immesso il primo codice di chiamata.
z Comporre il codice (1–5 cifre)
Utilizzo come agente
# Premere.
Quando la chiamata è stata classificata:
# Premere (senza immettere un codice di chiamata).
La luce del tasto è accesa.
Riposo ÕÔ Premere (preprogrammato).
È possibile ricevere una nuova chiamata.
25BusinessPhone – Supervisore ACD
Utilizzo come agente
Codici di chiamata per chiamate non ACD
Talvolta è necessario assegnare codici di chiamata a chiamate
esterne non ACD in uscita. Si può immettere un codice di chiamata
per chiamate non ACD mentre lo stato dell'agente è "Pausa". In
questo caso non viene concesso intervallo di riposo.
Monitoraggio dei timeout
Per calcolare la durata dell'intervallo di riposo fisso da programmare
per un determinato gruppo ACD, è possibile monitorare la procedura
a scopo di valutazione. Al termine dell'intervallo di riposo fisso senza
immissione di un codice di chiamata valido, il sistema rende passivo
l'agente dopo un certo numero di timeout. Il numero di timeout è
programmabile. Il timeout è indicato dalla visualizzazione di un
apposito messaggio
timeout.
Tasto di p a u s a A C D
Il telefono può essere dotato anche di un tasto di pausa. Questa
opzione consente di fare una pausa senza uscire dal sistema. Per
evitare l'abuso di quest'opzione, viene utilizzato un limite di pausa.
Per informazioni sul limite della pausa contattare l'amministratore di
sistema.
Pausa ACD Ô Premere (preprogrammato).
Il telefono si trova in pausa. La luce del tasto è accesa.
Per uscire dalla pausa:
Pausa ACD ÖÔ Premere (preprogrammato).
La luce del tasto si spegne. Il telefono è di nuovo attivo e pronto a
ricevere chiamate.
Nota: se la pausa dura di più del limite programmato,
l'agente viene disattivato automaticamente.
BusinessPhone – Supervisore ACD26
Utilizzo come agente
Interruttore notte/giorno del gruppo ACD
La funzione di interruttore notte del gruppo ACD viene usata per
gestire le chiamate dopo l'orario di lavoro. Viene definita una
posizione di risposta notturna a cui inoltrare le chiamate. Ogni
gruppo ACD dispone di un proprio codice di commutazione notte.
Nota: questi codici possono essere programmati anche
su un tasto di funzione.
*89o Comporre per commutare il gruppo ACD sul servizio notturno.
La quarta cifra del codice può essere 0–7.
í Premere per terminare la procedura.
Nota: adottare la stessa procedura per commutare il gruppo
ACD sul servizio diurno.
Interruttore simultaneo notturno/diurno per tutti i gruppi ACD
*898 Comporre.
Per informazioni sui gruppi ACD per i quali è prevista la commutazione
sul servizio notturno, contattare l'amministratore di sistema.
í Premere per terminare la procedura.
Nota: adottare la stessa procedura per commutare tutti i
gruppi ACD sul servizio diurno.
27BusinessPhone – Supervisore ACD
Glossario
Glossario
Agente
Ogni estensione che dispone di almeno un tasto
programmato di risposta ACD.
Coda
A ogni numero di chiamata ACD è associata
una coda di attesa delle chiamate quando non
vi sono agenti disponibili per la risposta.
Codice chiamata
Un codice composto dall'agente. Vedere
sezioni "Tasto di riposo" a pagina 23, "Tast o d i
non riposo" a pagina 24, "Codici multipli di
chiamata" a pagina 25 e "Codici di chiamata
per chiamate non ACD" a pagina 26.
Coda dinamica
Una coda la cui lunghezza cambia a seconda
del numero di agenti attivati nel gruppo ACD.
Connessione trasversale
Una linea esterna dalla rete privata.
Estensione
Tutti gli apparecchi telefonici collegati al PBX
hanno un numero interno univoco (fino ad
8 cifre). Se il telefono è dotato di display, il
numero viene visualizzato.
Gruppo ACD
Un gruppo di agenti con tasti programmati di
risposta per una delle code ACD.
Gruppo di agenti
Ogni gruppo di agenti.
Gruppo urbano
Un gruppo di linee urbane che vengono inoltrate
ad un numero ACD.
Intrusione silenziosa
Il supervisore può includersi in qualsiasi momento
nella conversazione di un agente attivo. Il
supervisore può anche includersi se un agente
ACD gli chiede di farlo. Durante l'inclusione
non si ascoltano toni di avviso. Vedere sezioni
"Richiesta di aiuto agente" a pagina 11,
"Intrusione" a pagina 12 e "Intrusione
silenziosa" a pagina 12.
ISDN
Integrated Services Digital Network (rete digitale
per servizi integrati). Fornisce al sistema servizi
supplementari della rete pubblica.
Linea urbana
Una linea urbana è sinonimo di linea esterna.
Può essere digitale o analogica.
Numero di agente
Un numero usato per distinguere agenti diversi
ed è equivalente al numero di riferimento del
messaggio di benvenuto individuale dell'agente.
PBX
Acronimo di Private Branch Exchange. Il sistema
di commutazione del telefono (ad esempio
BusinessPhone 250).
PIN
Personal Identity Number (numero di
identificazione personale). Un codice usato
dall'agente per accedere al sistema. Un PIN è
utile solo se il sistema possiede un sistema
CCS collegato. Vedere la sezione "Attivazione
della funzione ACD" a pagina 19.
BusinessPhone – Supervisore ACD28
Glossario
Tasto di pausa
Un tasto del telefono dell'agente usato per
iniziare e terminare un'interruzione del lavoro
per un certo tempo senza uscire dal sistema.
Vedere la sezione "Tasto di pausa ACD" a
pagina 26.
Tasto di riposo
Un tasto del telefono dell'agente usato per
iniziare un periodo di riposo. Vedere la sezione
"Tasto di riposo" a pagina 23.
Tempo di riposo
Il tempo tra due chiamate che l'agente può
impiegare per altri scopi. Il tempo di riposo può
essere comune o individuale. Il tempo di riposo
può essere visualizzato sul display del telefono.
Vedere la sezione "Riposo" a pagina 22.
Timeout
Limite del numero di ripetizioni del tempo di
riposo fisso dell'agente prima che quest'ultimo
venga disattivato automaticamente. Vedere
la sezione "Monitoraggio dei timeout" a
pagina 26.
Statistiche
Informazioni sulle chiamate ACD visualizzate
direttamente dal sistema ACD. Vedere la
sezione "Statistiche ACD" a pagina 14.
Supervisore
Un agente con funzione di supervisore per un
numero di altri agenti. Il supervisore può essere
dotato di un sistema CCS.
29BusinessPhone – Supervisore ACD
Glossario
BusinessPhone – Supervisore ACD30
Indice
Indice
A
ACD, funzione 7
Attivazione dell'indicazione di coda 10
Attivazione della funzione ACD 19
B
Benvenuti 5
C
Chiamata ad agente 11
Codici di chiamata per chiamate non ACD 26
Codici multipli di chiamata 25
D
Disattivazione della funzione ACD 21
F
Funzioni del supervisore 10
attivazione dell'indicazione di coda 10
chiamata ad agente 11
intrusione 12
intrusione silenziosa 12
richiesta di aiuto agente 11
tasti di supervisione 11
G
Glossario 28
I
Interruttore notte/giorno del gruppo ACD 27
Intrusione 12
Intrusione silenziosa 12
M
Modalità programmazione 15
Monitoraggio dei timeout 26
R
Richiesta di aiuto agente 11
Riposo 22
Risposta alle chiamate 22
S
Statistiche 14
ACD 14
modalità programmazione 15
T
Tasti di supervisione 11
Tasto di non riposo 24
Tasto di pausa ACD 26
Tasto di riposo 23
U
Utilizzo come agente 19
attivazione della funzione ACD 19
codici di chiamata per chiamate non
ACD 26
codici multipli di chiamata 25
disattivazione della funzione ACD 21
interruttore notte/giorno del gruppo
ACD 27
monitoraggio dei timeout 26
riposo 22
risposta alle chiamate 22
tasto di non riposo 24
tasto di pausa ACD 26
tasto di riposo 23
31BusinessPhone – Supervisore ACD
Note
Note
BusinessPhone – Supervisore ACD32
Note
33BusinessPhone – Supervisore ACD
Note
BusinessPhone – Supervisore ACD34
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