Aastra ACD Supervisor User Guide [it]
Supervisore ACD
Piattaforma di comunicazione BusinessPhone
Guida utente
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Supervisore ACD2
Sommario
pagina
Benvenuti .........................................................5
La funzione ACD .............................................. 7
Funzioni del supervisore .................................10
Statistiche ......................................................14
Utilizzo come agente ......................................19
Glossario ........................................................28
Indice ............................................................. 31
Sommario
3BusinessPhone – Supervisore ACD
Sommario
BusinessPhone – Supervisore ACD4
Benvenuti
Benvenuti
Benvenuti alla guida utente per supervisori ACD nella piattaforma
di comunicazione BusinessPhone della Ericsson. La piattaforma di
comunicazione BusinessPhone è composta da BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.
Con il sistema ACD fornito dalla Ericsson, le necessità del vostro
call center verranno soddisfatte indipendentemente dal numero di
apparecchi collegati. Le funzioni descritte in questa guida utente
si riferiscono alla versione 5.1 o successiva della piattaforma di
comunicazione BusinessPhone. Alcune funzioni possono non
operare in versioni precedenti e/o possono essere disattivate da
una protezione hardware acquistabile a parte.
La guida utente descrive i servizi della piattaforma di comunicazione
BusinessPhone e del telefono del supervisore con una
programmazione di default. La procedura di programmazione del
telefono di cui si dispone potrebbe essere diversa. Per ulteriori
informazioni, contattare l'amministratore di sistema.
È possibile scaricare la versione più recente della presente guida
utente al seguente indirizzo Internet:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 è un telefono
di sistema, cioè può essere utilizzato solo all'interno di una
rete telefonica privata che supporti questo tipo di telefono.
5BusinessPhone – Supervisore ACD
Benvenuti
Copyright
Tutti i diritti riservati. Nessuna parte del presente documento deve
essere riprodotta né trasmessa in alcuna forma o mezzo elettronico
o meccanico, compresa la fotocopiatura, la registrazione o la
memorizzazione, la traduzione in un'altra lingua senza aver ottenuto
l'esplicita autorizzazione scritta dall'editore, ad eccezione di quanto
previsto dal presente contratto.
Se la presente pubblicazione è disponibile sul sito Ericsson, è
possibile scaricare e stampare il contenuto del file solo per uso
privato, ma non è consentita la ridistribuzione. Nessuna parte di
questa pubblicazione può essere modificata, adattata o utilizzata
per fini commerciali. Ericsson non sarà responsabile di eventuali
danni derivanti dall'uso di pubblicazioni modificate o adattate.
Garanzia
ERICSSON NON CONCEDE GARANZIE DI NESSUN TIPO SUL
SUO MATERIALE, COMPRESE MA NON LIMITATE ALLE GARANZIE
IMPLICITE DI RIVENDIBILITÀ E DI APPLICABILITÀ PER UNO
SCOPO PARTICOLARE. Ericsson non può essere considerata
responsabile di errori né di danni accidentali o conseguenti relativi
alla fornitura, all'efficienza o all'uso di questo materiale.
Dichiarazione di conformità
La Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, dichiara che
questo telefono è conforme ai requisiti fondamentali previsti dalla
direttiva R&TTE 1999/5/EC.
Ulteriori dettagli sono disponibili all'indirizzo:
http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – Supervisore ACD6
La funzione ACD
La funzione ACD
Per sistema ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica
delle chiamate) si intende un sistema che distribuisce le chiamate in
arrivo tra i membri di un gruppo di risposta, i cosiddetti agenti.
Le chiamate in arrivo vengono distribuite tra gli agenti liberi. Se sono
liberi più agenti, la chiamata viene inoltrata all'agente che ha atteso
più a lungo. Se la chiamata non può essere inoltrata immediatamente
ad un agente libero, viene messa in coda. Ogni coda viene gestita
secondo il criterio FIFO (first-in first-out), ossia le chiamate vengono
distribuite in base all'ordine di arrivo. Se si raggiunge la lunghezza
massima della coda, le chiamate in arrivo possono essere inviate
ad una posizione alternativa di risposta, ad esempio ad un altro
gruppo di risposta, ad un'estensione, all'operatore o ad un mailbox
vocale.
Il sistema può essere programmato per una lunghezza dinamica
della coda, cioè la lunghezza massima della coda varia
proporzionalmente al numero di agenti attivi, mantenendo un
certo livello di servizio. Possono essere programmate anche
configurazioni di priorità per gestire condizioni specifiche del
traffico, per fare in modo ad esempio che le chiamate a cui non
possono rispondere gli agenti con priorità maggiore vengano
inoltrate automaticamente ad agenti con priorità minore.
Sono inoltre disponibili informazioni statistiche sulle chiamate che
consentono al supervisore di monitorare il carico di lavoro ed il
traffico. Il supervisore può riorganizzare i gruppi ACD per soddisfare
varie richieste o, se necessario, fornire agli agenti assistenza diretta
telefonica. Durante le ore di punta il supervisore può anche attivare
se stesso come un normale agente.
Ogni agente può essere membro di più gruppi ACD.
Il sistema può gestire fino ad otto gruppi ACD (numerati da 0 a 7),
ognuno con un numero telefonico specifico.
Nota: Se si utilizza il telefono Dialog 4223 Professional e si
desidera supervisionare più di 4 gruppi ACD, è necessario
collegare al sistema la tastiera opzionale DBY 419 01. Per
ulteriori informazioni, contattare l'amministratore di sistema.
7BusinessPhone – Supervisore ACD
La funzione ACD
La posizione del supervisore è dotata di un telefono Dialog 4223
Professional o Dialog 3213. Il telefono dispone di tasti speciali
preprogrammati relativi alle funzioni specifiche ACD.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
BusinessPhone – Supervisore ACD8
La funzione ACD
Tasti del telefono Dialog 4223/
Dialog 3213
In questa tabella viene fornita una panoramica dei tasti presenti sia
sul telefono Dialog 4223 Professional che sul telefono Dialog 3213
Executive. Nella guida utente sono riportate solo illustrazioni dei
tasti del telefono Dialog 4223.
Se si utilizza il telefono Dialog 3213 Executive, fare riferimento alla
tabella riportata di seguito per individuare la combinazione di tasti
corretta.
Tasto Dialog 4223 Dialog 3213
Cancella
Cuffia
Altoparlante
Muto
Tasti di funzione
programmabili
Volume
í X
Í
Cuffia h
 s
É m
Ôg
ì V
9BusinessPhone – Supervisore ACD
Funzioni del supervisore
Funzioni del supervisore
Attivazione dell'indicazione di coda
Il supervisore può monitorare la coda ACD senza rispondere a
chiamate ACD sul proprio telefono.
Pronto Ô Premere (preprogrammato).
Tono di verifica, il display visualizza:
12 Mag 10:35 +15°
OP.NON ATT.SU CODE
Se sul display viene visualizzato questo messaggio, la ricezione di
chiamate ACD non è prevista sul telefono in uso.
Nota: se si desidera monitorare la situazione della coda
occorre verificare che nessun gruppo ACD sia selezionato
(la luce del gruppo ACD è costantemente accesa), altrimenti
si viene attivati come normale agente quando si preme il
tasto Pronto.
í Premere.
La luce del tasto Pronto è accesa.
12 Mag 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
SUPERVISORE 201
elenco riselez. programm.
Il display riporta la situazione della coda (il numero di chiamate in
attesa) per ciascun gruppo (gruppi 0–3 e quindi gruppi 4–7 in
intervalli di 5 secondi).
Pronto ÕÔ Premere per disattivare l'indicazione della coda
(preprogrammato).
BusinessPhone – Supervisore ACD10
Chiamata ad agente
Funzioni del supervisore
Agente Ô Premere (tasto supervisione preprogrammato).
La chiamata viene inviata sulla linea 2 del telefono dell'agente e
supera un eventuale blocco.
Tasti di supervisione
È possibile preprogrammare sul telefono tasti di supervisione per
monitorare e chiamare singole posizioni agente. Il numero dei tasti
di supervisione può essere aumentato installando una tastiera
opzionale.
Agente Ô Le luci dei tasti degli agenti informano sullo stato delle singole
posizioni agente:
• Spenta Disattivato
• Luce accesa fissa Pronto a rispondere oppure non
• Luce accesa con brevi
interruzioni
• Lampeggio lento Riposo
• Lampeggio rapido Richiesta di aiuto (segnale di suoneria
occupato con chiamata ACD
Occupato
simultaneo)
Richiesta di aiuto agente
Quando un agente richiede aiuto, la luce del tasto corrispondente
inizia a lampeggiare rapidamente e si riceve un segnale di suoneria.
Esistono due metodi per aiutare un agente:
Opzione 1 – risposta alla chiamata di aiuto
Agente ÖÔ Premere il tasto agente lampeggiante (preprogrammato).
La conversazione avviene sulla linea 2 del telefono dell'agente.
Opzione 2 – inclusione nella chiamata in corso
Vedere la sezione "Intrusione" a pagina 12.
11BusinessPhone – Supervisore ACD
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