Aastra ACD Supervisor User Guide [sv]
ACD-övervakare
Kommunikationsplattformen BusinessPhone
Användarhandbok
Grafik på framsidan
Placera grafiken direkt på sidan, bry dig inte om att få in
den i textflödet. Välj Grafik > Egenskaper och gör
följande inställningar:
• Bredd: 15,4 cm (Viktigt!)
• Höjd: 11,2 cm (Kan vara mindre)
• Överkant: 5,3 cm (Viktigt!)
• Vänster: -0,3 cm (Viktigt!)
Denna text ska sedan vara dold.
?
SV/LZTBS 160 375 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD-övervakare2
Innehåll
sida
Välkommen ......................................................5
ACD-funktionen ...............................................7
Övervakningsfunktioner ..................................10
Statistik ..........................................................14
Arbeta som agent ..........................................19
Ordlista ..........................................................27
Index ..............................................................29
Innehåll
3BusinessPhone – ACD-övervakare
Innehåll
BusinessPhone – ACD-övervakare4
Välkommen
Välkommen
Välkommen till ACD-övervakarens användarhandbok för
BusinessPhone-kommunikationsplattformen från Ericsson.
Kommunikationsplattformen består av BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i och BusinessPhone 250.
Med Ericsson som ACD-systemleverantör uppfylls
samtalscentralens alla behov, oavsett storlek! Funktionerna som
beskrivs i denna användarhandbok gäller version 5.1 eller högre av
kommunikationsplattformen BusinessPhone. Vissa av dem kanske
inte fungerar i tidigare versioner av systemet, och/eller skyddas av
ett maskinvarulås som måste köpas separat.
I användarhandboken beskrivs funktionerna i
kommunikationsplattformen BusinessPhone och övervakartelefonen
utifrån standardinställningarna. Din telefon kan vara programmerad
på ett sätt som skiljer sig från dessa beskrivningar. Kontakta
systemadministratören om du behöver hjälp.
Den senaste versionen av användarhandboken kan hämtas från:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Obs! Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 är en
systemtelefon, vilket innebär att den bara kan användas
med en företagstelefonväxel från Ericsson som hanterar
denna typ av telefon.
5BusinessPhone – ACD-övervakare
Välkommen
Copyright
Med ensamrätt. Ingen del av denna handbok får återges, lagras,
eller överföras i någon form eller på något sätt, elektroniskt eller
mekaniskt, inklusive fotokopiering och inspelning, utan uttryckligt
skriftligt medgivande från utgivaren. Följande undantag ges:
Om denna handbok görs tillgänglig på Ericsson-media medger
Ericsson att användaren får hämta och skriva ut innehållet i denna
fil endast för privat bruk och inte för vidare spridning. Innehållet i
detta dokument kan ändras utan föregående meddelande. Ericsson
påtar sig inget ansvar för skador som uppstår till följd av otillåtna
ändringar i dokumentet.
Garanti
ERICSSON LÄMNAR INGA SOM HELST GARANTIER GÄLLANDE
DETTA MATERIAL, INKLUSIVE, MEN UTAN BEGRÄNSNING TILL,
GARANTIER AVSEENDE PRODUKTENS ALLMÄNNA LÄMPLIGHET
OCH LÄMPLIGHET FÖR ETT SÄRSKILT ÄNDAMÅL. Ericsson svarar
inte för fel i materialet eller för skador i samband med eller till följd av
anskaffandet eller användningen av detta material.
Konformitetsdeklaration
Ericsson Enterprise AB, 131 89 Stockholm, förklarar härmed
att denna telefon uppfyller de grundläggande kraven och andra
tillämpliga regler i R&TTE-direktivet 1999/5/EC.
Ytterligare information: http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – ACD-övervakare6
ACD-funktionen
ACD-funktionen
Automatisk samtalsfördelning (ACD, Automatic Call Distribution)
är ett system som fördelar inkommande samtal jämnt mellan
medlemmarna i en svarsgrupp – agenterna.
Inkommande samtal går till en ledig agent. Är fler än en agent ledig går
samtalet till den som har väntat längst. När alla agenter är upptagna
placeras samtalet i kö. Varje kö fungerar enligt först-in-först-utprincipen. Skulle det högsta tillåtna antalet samtal i kön uppnås
kan nya inkommande samtal dirigeras om till ett annat svarsställe,
t.ex. en annan svarsgrupp, en anknytning, telefonisten eller en
röstbrevlåda.
Det går att programmera systemet för dynamisk kölängd. Det betyder
att det högsta tillåtna antalet samtal i kön varierar beroende på antalet
aktiva agenter. Därmed kan arbetsbelastningen hållas på en jämn
nivå. Det går också att programmera in ett omfördelningssystem
efter prioritet (vilket innebär att samtal som inte kan besvaras av
agenter med högsta prioritet automatiskt dirigeras om till lediga
agenter med lägre prioritet) för att hantera särskilda trafikvillkor.
Övervakaren har tillgång till samtalsstatistik för att få en överblick över
arbetsbelastning och samtalstrafik. Övervakaren kan omorganisera
ACD-grupperna efter behov och, om så behövs, bistå agenterna på
telefon. Vid hård belastning kan övervakaren också själv gå in som
agent.
Varje agent kan vara medlem i flera ACD-grupper.
Systemet kan hantera upp till åtta ACD-grupper (numrerade 0–7),
var och en med sitt eget telefonnummer.
Obs! Om du använder Dialog 4223 Professional och vill
övervaka fler än 4 ACD-grupper måste en extra knappsats
av typen DBY 419 01 anslutas till telefonen.
Systemadministratören kan ge dig mer information om detta.
7BusinessPhone – ACD-övervakare
ACD-funktionen
Övervakarens plats är försedd med antingen en Dialog 4223
Professional-telefon eller en Dialog 3213. Telefonen har särskilda
förprogrammerade knappar för de olika ACD-funktionerna.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
BusinessPhone – ACD-övervakare8
ACD-funktionen
Knappar på Dialog 4223/Dialog 3213
I tabellen visas en översikt över de olika knapparnas utseende på
telefonerna Dialog 4223 Professional och Dialog 3213 Executive.
I denna handbok visas endast knapparna på Dialog 4223.
Se tabellen nedan om du använder Dialog 3213 Executive. Där ser
du vilka knappar som motsvarar knapparna i handboken.
Knapp Dialog 4223 Dialog 3213
Avsluta
Headset
Högtalare
Sekretess
Programmerbar
funktionsknapp
Volym
í X
Í
Headset h
 s
É m
Ôg
ì V
9BusinessPhone – ACD-övervakare
Övervakningsfunktioner
Övervakningsfunktioner
Aktivering av köindikering
Som övervakare kan du övervaka ACD-trafiken utan att själv ta emot
ACD-samtal.
Redo Ô Tryck (förprogrammerad).
Verifieringston. I teckenfönstret visas:
12 Maj 10:35 +15°
INGA AKTIVA KÖER
Om detta meddelandet visas i teckenfönstret kommer du inte att få
några ACD-samtal.
Obs! Vill du bara övervaka samtalstrafiken bör du först
kontrollera att ingen ACD-grupp är vald (ACD-grupplampan
lyser med fast sken). Annars blir du inloggad som en vanlig
agent när du trycker på Redo-knappen.
í Try ck .
Redo-knappens lampa tänds.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
ÖVERVAKARE 201
katalog nr.rep prog
I teckenfönstret visas köinformation (antalet samtal som väntar)
för varje grupp (först grupp 0–3, därefter grupp 4–7 i perioder om
5sekunder).
Redo ÕÔ Tryck för att avaktivera köindikering (förprogrammerad).
BusinessPhone – ACD-övervakare10
Loading...