ACD-övervakare
Kommunikationsplattformen BusinessPhone
Användarhandbok
Grafik på framsidan
Placera grafiken direkt på sidan, bry dig inte om att få in
den i textflödet. Välj Grafik > Egenskaper och gör
följande inställningar:
• Bredd: 15,4 cm (Viktigt!)
• Höjd: 11,2 cm (Kan vara mindre)
• Överkant: 5,3 cm (Viktigt!)
• Vänster: -0,3 cm (Viktigt!)
Denna text ska sedan vara dold.
?
SV/LZTBS 160 375 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD-övervakare2
Innehåll
sida
Välkommen ......................................................5
ACD-funktionen ...............................................7
Övervakningsfunktioner ..................................10
Statistik ..........................................................14
Arbeta som agent ..........................................19
Ordlista ..........................................................27
Index ..............................................................29
Innehåll
3BusinessPhone – ACD-övervakare
Innehåll
BusinessPhone – ACD-övervakare4
Välkommen
Välkommen
Välkommen till ACD-övervakarens användarhandbok för
BusinessPhone-kommunikationsplattformen från Ericsson.
Kommunikationsplattformen består av BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i och BusinessPhone 250.
Med Ericsson som ACD-systemleverantör uppfylls
samtalscentralens alla behov, oavsett storlek! Funktionerna som
beskrivs i denna användarhandbok gäller version 5.1 eller högre av
kommunikationsplattformen BusinessPhone. Vissa av dem kanske
inte fungerar i tidigare versioner av systemet, och/eller skyddas av
ett maskinvarulås som måste köpas separat.
I användarhandboken beskrivs funktionerna i
kommunikationsplattformen BusinessPhone och övervakartelefonen
utifrån standardinställningarna. Din telefon kan vara programmerad
på ett sätt som skiljer sig från dessa beskrivningar. Kontakta
systemadministratören om du behöver hjälp.
Den senaste versionen av användarhandboken kan hämtas från:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Obs! Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 är en
systemtelefon, vilket innebär att den bara kan användas
med en företagstelefonväxel från Ericsson som hanterar
denna typ av telefon.
5BusinessPhone – ACD-övervakare
Välkommen
Copyright
Med ensamrätt. Ingen del av denna handbok får återges, lagras,
eller överföras i någon form eller på något sätt, elektroniskt eller
mekaniskt, inklusive fotokopiering och inspelning, utan uttryckligt
skriftligt medgivande från utgivaren. Följande undantag ges:
Om denna handbok görs tillgänglig på Ericsson-media medger
Ericsson att användaren får hämta och skriva ut innehållet i denna
fil endast för privat bruk och inte för vidare spridning. Innehållet i
detta dokument kan ändras utan föregående meddelande. Ericsson
påtar sig inget ansvar för skador som uppstår till följd av otillåtna
ändringar i dokumentet.
Garanti
ERICSSON LÄMNAR INGA SOM HELST GARANTIER GÄLLANDE
DETTA MATERIAL, INKLUSIVE, MEN UTAN BEGRÄNSNING TILL,
GARANTIER AVSEENDE PRODUKTENS ALLMÄNNA LÄMPLIGHET
OCH LÄMPLIGHET FÖR ETT SÄRSKILT ÄNDAMÅL. Ericsson svarar
inte för fel i materialet eller för skador i samband med eller till följd av
anskaffandet eller användningen av detta material.
Konformitetsdeklaration
Ericsson Enterprise AB, 131 89 Stockholm, förklarar härmed
att denna telefon uppfyller de grundläggande kraven och andra
tillämpliga regler i R&TTE-direktivet 1999/5/EC.
Ytterligare information: http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – ACD-övervakare6
ACD-funktionen
ACD-funktionen
Automatisk samtalsfördelning (ACD, Automatic Call Distribution)
är ett system som fördelar inkommande samtal jämnt mellan
medlemmarna i en svarsgrupp – agenterna.
Inkommande samtal går till en ledig agent. Är fler än en agent ledig går
samtalet till den som har väntat längst. När alla agenter är upptagna
placeras samtalet i kö. Varje kö fungerar enligt först-in-först-utprincipen. Skulle det högsta tillåtna antalet samtal i kön uppnås
kan nya inkommande samtal dirigeras om till ett annat svarsställe,
t.ex. en annan svarsgrupp, en anknytning, telefonisten eller en
röstbrevlåda.
Det går att programmera systemet för dynamisk kölängd. Det betyder
att det högsta tillåtna antalet samtal i kön varierar beroende på antalet
aktiva agenter. Därmed kan arbetsbelastningen hållas på en jämn
nivå. Det går också att programmera in ett omfördelningssystem
efter prioritet (vilket innebär att samtal som inte kan besvaras av
agenter med högsta prioritet automatiskt dirigeras om till lediga
agenter med lägre prioritet) för att hantera särskilda trafikvillkor.
Övervakaren har tillgång till samtalsstatistik för att få en överblick över
arbetsbelastning och samtalstrafik. Övervakaren kan omorganisera
ACD-grupperna efter behov och, om så behövs, bistå agenterna på
telefon. Vid hård belastning kan övervakaren också själv gå in som
agent.
Varje agent kan vara medlem i flera ACD-grupper.
Systemet kan hantera upp till åtta ACD-grupper (numrerade 0–7),
var och en med sitt eget telefonnummer.
Obs! Om du använder Dialog 4223 Professional och vill
övervaka fler än 4 ACD-grupper måste en extra knappsats
av typen DBY 419 01 anslutas till telefonen.
Systemadministratören kan ge dig mer information om detta.
7BusinessPhone – ACD-övervakare
ACD-funktionen
Övervakarens plats är försedd med antingen en Dialog 4223
Professional-telefon eller en Dialog 3213. Telefonen har särskilda
förprogrammerade knappar för de olika ACD-funktionerna.
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
BusinessPhone – ACD-övervakare8
ACD-funktionen
Knappar på Dialog 4223/Dialog 3213
I tabellen visas en översikt över de olika knapparnas utseende på
telefonerna Dialog 4223 Professional och Dialog 3213 Executive.
I denna handbok visas endast knapparna på Dialog 4223.
Se tabellen nedan om du använder Dialog 3213 Executive. Där ser
du vilka knappar som motsvarar knapparna i handboken.
Knapp Dialog 4223 Dialog 3213
Avsluta
Headset
Högtalare
Sekretess
Programmerbar
funktionsknapp
Volym
í X
Í
Headset h
 s
É m
Ôg
ì V
9BusinessPhone – ACD-övervakare
Övervakningsfunktioner
Övervakningsfunktioner
Aktivering av köindikering
Som övervakare kan du övervaka ACD-trafiken utan att själv ta emot
ACD-samtal.
Redo Ô Tryck (förprogrammerad).
Verifieringston. I teckenfönstret visas:
12 Maj 10:35 +15°
INGA AKTIVA KÖER
Om detta meddelandet visas i teckenfönstret kommer du inte att få
några ACD-samtal.
Obs! Vill du bara övervaka samtalstrafiken bör du först
kontrollera att ingen ACD-grupp är vald (ACD-grupplampan
lyser med fast sken). Annars blir du inloggad som en vanlig
agent när du trycker på Redo-knappen.
í Try ck .
Redo-knappens lampa tänds.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
ÖVERVAKARE 201
katalog nr.rep prog
I teckenfönstret visas köinformation (antalet samtal som väntar)
för varje grupp (först grupp 0–3, därefter grupp 4–7 i perioder om
5sekunder).
Redo ÕÔ Tryck för att avaktivera köindikering (förprogrammerad).
BusinessPhone – ACD-övervakare10
Ringa upp agent
Övervakningsfunktioner
Agent Ô Tryck (förprogrammerad övervakningsknapp).
Ditt samtal går till linje 2 på agentens telefon och förbigår eventuell
spärr.
Övervakningsknappar
Du kan övervaka och ringa upp agenter med hjälp av
förprogrammerade övervakningsknappar på telefonen. Antalet
övervakningsknappar går att utöka med en extra knappsats.
Agent Ô Agentknapparnas lampor visar aktuell status för respektive
agent:
• Släckt Utloggad
• Lampan lyser med fast sken Klar att svara eller upptagen
med ett icke-ACD-samtal
• Tänd med korta uppehåll Upptagen
• Blinkar långsamt Efterbearbetning
• Blinkar hastigt Begäran om hjälp (samtidig
ringsignal)
Agent begär hjälp
Om en agent begär hjälp börjar agentknappens lampa att blinka
hastigt och telefonen ringer.
Du kan hjälpa agenten på två sätt:
Alternativ 1 – Besvara hjälpanropet
Agent ÖÔ Tryck på den blinkande agentknappen (förprogrammerad).
Ditt samtal kopplas till linje 2 på agentens anknytning.
Alternativ 2 – Bryt in i det pågående samtalet
Se avsnittet ”Inbrytning” på sidan 12.
11BusinessPhone – ACD-övervakare
Övervakningsfunktioner
Inbrytning
Detta är praktiskt om du behöver hjälpa en agent som är upptagen
i ett samtal.
z Ring upp agentstället.
Upptagetton.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT 1 203 UPPTAGEN
väntkoppl återuppr inbryt
inbryt Tryck (se teckenfönstret).
En varningston för direktinkoppling hörs och ett trepartssamtal
upprättas. Behåller du luren av ringer telefonen upp den sökta
anknytningen automatiskt så fort han/hon lägger på luren.
Tyst inbrytning
Detta är praktiskt om du vill lyssna på en agents samtal. Varken
agenten eller den han/hon talar med märker att du lyssnar.
Tyst inbrytning Ô Tryck (förprogrammerad).
Eller:
*65* Mata in.
Agent Ô Tryck (förprogrammerad).
# Try ck .
I teckenfönstret visas agentens namn och nummer.
Obs! Så länge inbrytningen pågår kan agenten inte flytta
över det aktuella samtalet. Avsluta inbrytningen omedelbart
när du hör att agenten vill göra en överflyttning.
BusinessPhone – ACD-övervakare12
Övervakningsfunktioner
Procedurer vid tyst inbrytning:
Agenten lägger på:
Övervakaren tar över samtalet. Agenten är ledig igen.
Eller:
Övervakaren lägger på:
Agenten fortsätter samtalet.
Eller:
Övervakaren beslutar att ta över samtalet:
Inbrytning Ô Tryck för att koppla ner agenten (förprogrammerad).
Eller:
8 Tryck för att koppla ner agenten.
Du övertar samtalet med den andra personen.
13BusinessPhone – ACD-övervakare
Statistik
Statistik
ACD-statistik
ACD-systemet kan föra statistik över trafiken inom varje ACD-grupp
åt dig. Du måste definiera en mätningsperiod för att kunna avläsa
statistik.
Olika slags statistik kan tas fram för varje ACD-grupp:
• Det totala antalet samtal under tidsperioden.
• Antalet besvarade samtal under perioden.
• Den genomsnittliga tiden i kö för samtal under perioden.
Genom att ställa in två tröskelvärden (mellan 0 och 255 sekunder)
för varje ACD-grupp går det att ta fram ytterligare statistik:
• Antalet samtal som besvarats före resp. efter tröskelvärde 1 (T1)
under perioden.
• Antalet samtal som avslutats före resp. efter tröskelvärde 2 (T2)
under perioden.
BusinessPhone – ACD-övervakare14
Programmeringsläge
För att statistiken ska bli korrekt måste systemet vara programmerat
utifrån dina behov. Innan du kan avläsa statistiken måste du också
ställa telefonen i programmeringsläge.
*00# Mata in.
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
VÄLJ FUNKTION
system indiv
system Tryck (se teckenfönstret).
z Ange lösenordet.
Obs! Första gången du väljer programmeringsläge måste
du använda standardlösenordet 00000.
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
Eller:
Statistik
2:a Ô# Try ck .
Telefonen är nu i programmeringsläge. Du kan ange ett kommando.
Se följande sidor.
Byta lösenord
Vi rekommenderar att du ändrar lösenordet första gången du
använder programmeringsläget.
5201 Mata in.
z Ange det nya lösenordet.
(Lösenordet ska bestå av 5 siffror).
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
Eller:
2:a Ô# Try ck .
Det nya lösenordet har programmerats in.
15BusinessPhone – ACD-övervakare
Statistik
Definiera mätningsperiod
Du måste definiera en mätningsperiod för att kunna ta fram statistik
om ACD-grupperna.
3701 Mata in.
Retur Ô Tryck två gånger (förprogrammerad).
z Knappa in starttiden.
Dag (01–31) + timme (00–23) + minut (00–59).
Obs! Du kan inte ange en tidpunkt före aktuell tid som
starttid.
Retur Ôz Tryck och knappa in sluttiden.
Dag (01–31) + timme (00–23) + minut (00–59).
ì Tryck på volym ned-knappen för att radera den senaste
siffran om du har slagit fel nummer.
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
í Tryck för att slutföra programmeringen.
Telefonen återgår till normalläget.
Definiera tröskelvärden
Som nämndes ovan kan du definiera två tröskelvärden för
mätningsperioden. Värdena anges separat för varje ACD-grupp.
Tröskelvärde 1 (T1):
3810 Mata in.
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
Eller:
2:a Ô# Try ck .
z Slå ACD-gruppens nummer (telefonnummer).
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
BusinessPhone – ACD-övervakare16
z Ange tröskeltid (0–255 s).
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
Statistik
ì Tryck på volym ned-knappen för att radera den senaste siffran
om du har slagit fel nummer.
í Tryck för att slutföra programmeringen.
Telefonen återgår till normalläget.
Tröskelvärde 2 (T2):
3811 Mata in.
Följ samma procedur som ovan.
Skriva ut statistik
Om en skrivare finns installerad kan du göra en utskrift av statistiken
för mätningsperioden.
*40# Mata in.
Visa statistik
Vilka statistiska värden som finns tillgängliga i systemet framgår av
listan nedan. Du kan avläsa informationen i teckenfönstret genom
att ange kommandot och följa proceduren nedan.
Funktion Kommandonr.
Antal samtal 3805
Antal besvarade samtal 3806
Genomsnittlig tid i kö 3807
Samtal besvarade före T1 3812
Samtal besvarade efter T1 3813
Samtal avslutade före T2 3814
Samtal avslutade efter T2 3815
17BusinessPhone – ACD-övervakare
Statistik
3805 Mata in.
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
Eller:
2:a Ô# Try ck .
z Slå ACD-gruppens nummer (telefonnummer).
ì Tryck på volym ned-knappen för att radera den senaste siffran
om du har slagit fel nummer.
Retur Ô Tryck (förprogrammerad).
framåt Tryck på bakåt eller framåt för att bläddra (se teckenfönstret).
I teckenfönstret visas antalet samtal till ACD-gruppen under
mätningsperioden. Vill du avläsa all statistik behöver du inte ange
kommandot för varje funktion. Du kan gå från kommando till
kommando med hjälp av menyknapparna.
í Tryck för att slutföra programmeringen.
Telefonen återgår till normalläget.
BusinessPhone – ACD-övervakare18
Arbeta som agent
Arbeta som agent
Som övervakare har du möjlighet att logga in som en vanlig agent
och bistå agenterna vid hård belastning.
Du kan fortfarande agera som övervakare även om du är inloggad
som agent.
I det här avsnittet beskrivs hur du arbetar som agent.
Aktivera ACD-funktionen
När ACD-funktionen är aktiverad är din anknytning klar att ta emot
ACD-samtal. Så fort du loggar in i en eller flera av ACD-grupperna
kan du få inkommande samtal till gruppen ifråga.
Obs! När telefonen inte är inloggad i en ACD-grupp fungerar
den som en vanlig anknytning och du kan nås på ditt vanliga
anknytningsnummer.
Välja grupp
Du måste välja i vilken ACD-grupp du vill kunna ta samtal. Gör detta
när telefonen inte är upptagen.
ACD 1 Ô Tryck för att välja/välja bort ACD-grupper (förprogrammerad).
När en ACD-grupp är vald lyser dess knapp med fast sken.
Logga in
Redo Ô Tryck (förprogrammerad).
Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor
slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning.
19BusinessPhone – ACD-övervakare
Arbeta som agent
I teckenfönstret visas köstatusen:
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
katalog nr.rep prog
Obs! När du är inloggad som agent bör du alltid ha
Upptagen på linje 2 aktiverad. Då kopplas inga ACD-anrop
till din anknytning medan du sitter i ett internt eller externt
samtal.
Logga in med din PIN-kod
Bara tillsammans med ACD-Call Centre Supervisor (PC-baserat
system, tillval).
PIN-koden är en personlig identitetskod som gör att statistik kan
föras in om en viss agent i ACD CCS, t.ex. om flera personer arbetar
i skift vid samma telefon.
Redo Ô Tryck (förprogrammerad).
Lampan ACD Redo börjar blinka. Du uppmanas att ange din PIN-kod.
z# Knappa in PIN-koden (1–3 siffror) och tryck.
Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas
lampor slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning.
Logga in med ett agentnummer
Agentnumret är ett personligt identitetsnummer som kan användas
för att välja rätt hälsningsmeddelande för agenten.
Hälsningsmeddelandet spelas upp för den som ringer varje gång
agenten svarar på ett ACD-samtal.
Redo Ô Tryck (förprogrammerad).
Lampan ACD Redo börjar blinka. Du uppmanas att ange
agentnumret.
z# Knappa in agentnumret (1–255) och tryck.
BusinessPhone – ACD-övervakare20
Arbeta som agent
Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas
lampor slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning.
Fråga systemadministratören om agentnumret.
Obs! De båda inloggningsprocedurerna (med PIN-kod
respektive agentnummer) kan även användas tillsammans.
Du ska då bara trycka en gång på knappen ACD Redo när
du börjar logga in.
Avaktivera ACD-funktionen
Vill du gå ur agentläget bör du logga ut för att försäkra dig om att
inga ACD-samtal kopplas till din anknytning.
Redo ÕÔ Tryck (förprogrammerad).
Lampan ACD Redo slocknar. I det här läget kan du välja eller välja
bort ACD-grupper.
Obs! Lämnar du agentläget utan att logga ut kommer
systemet att logga ut dig automatiskt, om nästa ACDsamtal till din anknytning inte besvaras inom en viss
(programmerbar) tidsperiod.
Besvara samtal
Vid inkommande ACD-samtal ljuder ringsignalen och lampan för en
ACD-grupp blinkar.
ACD 1 ÖÔ Tryck (förprogrammerad).
Detta behövs inte om telefonen är inställd på direktsvar. Du tar
samtalet. Den som ringer hör ett förinspelat hälsningsmeddelande
(om ett sådant har programmerats in). ACD-gruppens lampa slocknar.
í Tryck för att avsluta ett samtal.
21BusinessPhone – ACD-övervakare
Arbeta som agent
Efterbearbetning
Efterbearbetningsfunktionen gör så att det dröjer en stund efter att
du har avslutat ett ACD-samtal innan ett nytt kopplas till dig.
Efterbearbetningsfunktionen kan ställas in på tre sätt:
• Automatisk efterbearbetningstid
Du görs automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal efter en
förprogrammerad tidsperiod. I det här fallet har du ingen
efterbearbetningsknapp på telefonen.
• Automatisk efterbearbetningstid med efterbearbetningsknapp
Du kan stoppa tidtagningen genom att trycka på
efterbearbetningsknappen. Du kan också vänta tills systemet gör
dig tillgänglig för fler ACD-samtal efter den förbestämda tidsperioden.
• Manuell efterbearbetningstid
Du bestämmer själv när du är klar för fler ACD-samtal genom att
trycka på den förprogrammerade efterbearbetningsknappen.
Tiden för efterbearbetning kan också visas i telefonens teckenfönster
(under efterbearbetningstiden), i stället för informationen om ACD-kö.
12 Maj 10:35 +15° Efterbear.tid: 02.45
ACD-GRUPP 202
katalog nr.rep prog
Efterbearbetningstiden som återstår visas
Den visade tiden räknas ner (i steg om fem sekunder) från den
förprogrammerade tiden för efterbearbetning till dess att tiden har
gått ut eller efterbearbetningsknappen trycks in.
Obs! Är den förprogrammerade tidsperioden för
efterbearbetning kortare än fem sekunder visas den inte.
Efterbearbetningstiden som är kvar visas
Om ingen förprogrammerad tid för efterbearbetning används
fortsätter efterbearbetningstiden att gå tills du trycker på
efterbearbetningsknappen.
Obs! Efter 59:55 minuter uppdateras tidtagningen inte
längre i teckenfönstret.
BusinessPhone – ACD-övervakare22
Efterbearbetning
Efterbearbetning
Arbeta som agent
Efterbearbetningsknapp
Har ACD-anknytningens telefon en förprogrammerad
efterbearbetningsknapp används knapplampan för att ange
efterbearbetningsstatus:
Lampan blinkar: Samtalskod krävs
Lampan lyser med fast sken: Tryck på efterbearbetningsknappen
Det finns två möjliga funktioner beroende på hur systemet är inställt:
Utan samtalskod
Knapplampan lyser. När du är redo att ta emot ett nytt samtal:
ÕÔ Tryck (förprogrammerad).
Du kan nu få ett nytt samtal.
Med samtalskod
Om knapplampan blinkar väntar systemet på en samtalskod.
Samtalskoden används tillsammans med ACD-hanteringssystemet
för att kategorisera samtal och ta fram statistik för alla ACD-aktiviteter.
ÖÔz Tryck (förprogrammerad) och knappa in koden (1–5 siffror).
Efterbearbetning
Efterbearbetning
# Try ck .
Knappens lampa tänds.
När du är redo att ta emot ett nytt samtal:
ÕÔ Tryck (förprogrammerad).
Du kan nu få ett nytt samtal.
Radera koden och ange en ny
Innan du har tryckt på fyrkant går det att radera koden.
í Tryck för att radera koden.
ÖÔz Tryck (förprogrammerad) och upprepa proceduren med den
nya koden.
23BusinessPhone – ACD-övervakare
Arbeta som agent
Ingen efterbearbetningsknapp
Har ingen efterbearbetningsknapp programmerats in på telefonen
finns det två sätt att avbryta efterbearbetningstiden:
Utan samtalskod
När den förprogrammerade tiden har gått görs du automatiskt
tillgänglig för nya ACD-samtal.
Med samtalskod
Efter avslutat samtal uppmanas du att ange en samtalskod.
Du blir automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal när du har angett
en giltig samtalskod och den fasta efterbearbetningstiden har gått.
Flera samtalskoder
Om en samtalskod inte är tillräcklig, kan du programmera systemet
så att det krävs en eller flera samtalskoder för kategoriseringen av
samtal. (Be systemadministratören programmera in denna funktion.)
När du har angett den första samtalskoden uppmanas du av systemet
att ange nästa:
Efterbearbetning
Obs! Räcker det med en samtalskod trycker du två gånger
på # efter att ha angett den första samtalskoden.
z Knappa in koden (1–5 siffror).
# Try ck .
När klassificeringen av samtalet är klar:
# Tryck (utan att ange samtalskod).
Knappens lampa tänds.
ÕÔ Tryck (förprogrammerad).
Du kan nu få ett nytt samtal.
BusinessPhone – ACD-övervakare24
Arbeta som agent
Samtalskoder för icke-ACD-samtal
Ibland behöver man tilldela samtalskoder till utgående externa ickeACD-samtal. Du kan ange en samtalskod för icke-ACD-samtal
under agentläget ’Paus’. Ingen efterbearbetningstid startas då.
Bevakning av tidsgränser
Man kan övervaka efterbearbetningsproceduren i syfte att
utvärdera den och beräkna hur lång den förprogrammerade
efterbearbetningstiden bör vara för en viss ACD-grupp. Om
du inte anger en giltig samtalskod under den bestämda
efterbearbetningstiden görs din anknytning passiv så snart
tidsgränsen har överskridits ett visst (programmerbart) antal
gånger. Meddelandet
göra dig uppmärksam på att tiden har gått ut.
tiden är ute visas i teckenfönstret för att
ACD-pausknapp
Telefonen kan även vara utrustad med en pausknapp. Detta alternativ
gör det möjligt för dig att ta en paus utan att logga ut från systemet.
För att alternativet inte ska missbrukas finns en gräns för hur lång
pausen får vara. Hör med systemadministratören om detta.
ACD-paus Ô Tryck (förprogrammerad).
Telefonen är i pausläge. Knappens lampa tänds.
När du vill avbryta pausen:
ACD-paus ÖÔ Tryck (förprogrammerad).
Knappens lampa slocknar. Telefonen är aktiv igen och klar att ta emot
nya samtal.
Obs! Dröjer du i pausläget längre än den tillåtna paustiden
blir du automatiskt utloggad från systemet.
25BusinessPhone – ACD-övervakare
Arbeta som agent
Natt/dagkoppling av ACD-gruppen
ACD-gruppens nattkopplingsfunktion används för att hantera
samtal efter arbetstid. Man definierar då ett svarsställe dit alla
samtal omdirigeras för natten. Varje ACD-grupp har sin egen
nattkopplingskod.
Obs! Funktionerna kan även programmeras in på en
funktionsknapp.
*89o Knappa in för att nattkoppla ACD-gruppen.
Kodens fjärde siffra kan vara 0–7.
í Tryck för att slutföra proceduren.
Obs! Använd samma procedur för att dagkoppla ACDgruppen.
Samtidig natt-/dagkoppling för samtliga ACD-grupper
*898 Mata in.
Fråga systemadministratören vilka ACD-grupper du är behörig att
nattkoppla.
í Tryck för att slutföra proceduren.
Obs! Använd samma procedur för att dagkoppla alla ACDgrupper.
BusinessPhone – ACD-övervakare26
Ordlista
Ordlista
ACD-grupp
En grupp agenter med inprogrammerade
svarsknappar för en av ACD-köerna.
Agent
En anknytning med minst en ACD-svarsknapp
inprogrammerad.
Agentgrupp
En grupp agenter.
Agentnummer
Ett nummer som används för att hålla isär olika
agenter och som är lika med referensnumret
för agentens hälsningsmeddelande.
Anknytning
Alla telefoner som är anslutna till företagsväxeln
har ett unikt internt nummer (upp till 8 siffror).
Om du har en telefon med teckenfönster visas
numret där.
Anknytning
En extern linje från det privata nätet.
Dynamisk kö
En kö vars längd varierar beroende på hur
många agenter som är inloggade i ACD-gruppen.
Efterbearbetningsknapp
En knapp på agentens telefon som används
för att starta en efterbearbetningsperiod.
Se avsnittet ”Efterbearbetningsknapp” på
sidan 23.
Efterbearbetningstid
Tiden mellan två samtal då agenten utför
någon annan uppgift. Efterbearbetningstid
kan vara gemensam eller individuell.
Efterbearbetningstiden kan visas i telefonens
teckenfönster. Se avsnittet ”Efterbearbetning”
på sidan 22.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Förser
systemet med tilläggstjänster från det allmänna
telenätet.
Kö
Varje ACD-telefonnummer har en kö där samtal
placeras när inga agenter är lediga.
Linje
En linje är en extern anslutning. Kan vara antingen
digital eller analog.
Linjegrupp
En grupp linjer kopplade till ett ACD-nummer.
Pausknapp
En knapp på agentens telefon som används för
att inleda och avsluta ett avbrott i arbetet under
en viss tid utan att man loggar ut från systemet.
Se avsnittet ”ACD-pausknapp” på sidan 25.
PIN-kod
Personligt identitetsnummer. En kod som
agenten använder för att logga in i systemet.
PIN-koden behövs bara när systemet är
anslutet till ett CCS-system. Se avsnittet
”Aktivera ACD-funktionen” på sidan 19.
27BusinessPhone – ACD-övervakare
Ordlista
Samtalskod
En kod som agenten ringer. Se avsnitten
”Efterbearbetningsknapp” på sidan 23, ”Ingen
efterbearbetningsknapp” på sidan 24, ”Flera
samtalskoder” på sidan 24 och ”Samtalskoder
för icke-ACD-samtal” på sidan 25.
Statistik
Fakta om ACD-samtal som presenteras direkt
av ACD-systemet. Se avsnittet ”ACD-statistik”
på sidan 14.
Tidsgränser
En gräns för hur många gånger den fasta
efterbearbetningstiden får överskridas innan
agenten automatiskt loggas ut. Se avsnittet
”Bevakning av tidsgränser” på sidan 25.
Tyst inbrytning
Övervakaren kan när som helst bryta in i en
inloggad agents samtal. Övervakaren kan
också bryta in om ACD-agenten ber honom/
henne göra det. Ingen varningston hörs vid
inbrytning. Se avsnitten”Agent begär hjälp” på
sidan 11, ”Inbrytning” på sidan 12 och ”Tyst
inbrytning” på sidan 12.
Växel
PBX, Private Branch Exchange. Företagets
telefonväxel (t.ex. BusinessPhone 250).
Övervakare
En agent som fungerar som övervakare för ett
antal agenter. Övervakaren kan ha tillgång till
ett CCS-system.
BusinessPhone – ACD-övervakare28
Index
Index
A
ACD-funktionen 7
ACD-pausknapp 25
ACD-statistik 14
agent begär hjälp 11
aktivera ACD-funktionen 19
aktivering av köindikering 10
arbeta som agent 19
ACD-pausknapp 25
aktivera ACD-funktionen 19
avaktivera ACD-funktionen 21
besvara samtal 21
bevakning av tidsgränser 25
efterbearbetning 22
efterbearbetningsknapp 23
flera samtalskoder 24
ingen efterbearbetningsknapp 24
natt/dagkoppling av ACD-gruppen 26
samtalskoder för icke-ACD-samtal 25
avaktivera ACD-funktionen 21
B
besvara samtal 21
bevakning av tidsgränser 25
E
efterbearbetning 22
efterbearbetningsknapp 23
F
flera samtalskoder 24
I
inbrytning 12
ingen efterbearbetningsknapp 24
N
natt/dagkoppling av ACD-gruppen 26
O
ordlista 27
P
programmeringsläge 15
R
ringa upp agent 11
S
samtalskoder för icke-ACD-samtal 25
statistik 14
ACD-statistik 14
programmeringsläge 15
T
tyst inbrytning 12
V
välkommen 5
Ö
övervakningsfunktioner 10, 11
agent begär hjälp 11
aktivering av köindikering 10
inbrytning 12
ringa upp agent 11
tyst inbrytning 12
29BusinessPhone – ACD-övervakare
Anteckningar
Anteckningar
BusinessPhone – ACD-övervakare30
Anteckningar
31BusinessPhone – ACD-övervakare
Anteckningar
BusinessPhone – ACD-övervakare32
I kraft av sin ledande tekniska position formar Ericsson framtiden för mobilt och digitalt Internet.
Ericsson levererar nytänkande lösningar i fler än 140 länder och hjälper därmed till att skapa de
främsta kommunikationsföretagen i världen.
Med ensamrätt.
Ericsson Enterprise
Har du frågor om produkten kontaktar du
din auktoriserade Ericsson Enterprise-återförsäljare.
Du kan också besöka oss på www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
SV/LZTBS 160 375 R1A
Tryckt på klorfritt papper.
Loading...