ACD-agent
BusinessPhone-kommunikationsplatform
Brugervejledning
Cover Page Graphic
Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:
• Width: 15,4 cm (Important!)
• Height: 11,2 cm (May be smaller)
• Top: 5,3 cm (Important!)
• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.
?
DA/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD-agent2
Indholdsfortegnelse
side
Velkommen ......................................................5
ACD-funktionen ...............................................7
Agent-funktioner ............................................10
Ordliste ..........................................................19
Indeks ............................................................21
Indholdsfortegnelse
3BusinessPhone – ACD-agent
Indholdsfortegnelse
BusinessPhone – ACD-agent4
Velkommen
Velkommen
Velkommen til brugervejledningen til BusinessPhone Hotel til
ACD-agent i BusinessPhone-kommunikationsplatformen fra
Ericsson. BusinessPhone-kommunikationsplatformen består af:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i, BusinessPhone 250.
Med Ericsson som leverandør af dit ACD-system får du opfyldt
alle de behov, du stiller til dit callcenter, uanset størrelsen af
callcenteret. Denne brugervejledning beskriver de funktioner, der
gælder for version 5.1 eller senere versioner af BusinessPhonekommunikationsplatformen. Nogle funktioner fungerer måske ikke
i tidligere versioner af systemet og/eller kan være beskyttede af
en hardware-dongle, som skal købes separat.
Brugervejledningen beskriver de faciliteter i BusinessPhonekommunikationsplatformen og Agent-telefonen, der er
programmeret som standard fra fabrikken. Der er muligvis nogle
forskelle i forhold til, hvordan din telefon er programmeret. Kontakt
din systemadministrator, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Den nyeste version af brugervejledningerne kan også downloades
fra: http://www.ericsson.com/enterprise/
Bemærk: Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 og
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 er systemtelefoner,
dvs. at de kun kan anvendes sammen med et Ericsson
PBX-system, som understøtter disse telefontyper.
5BusinessPhone – ACD-agent
Velkommen
Ophavsret
Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne publikation må
gengives, gemmes i et system, hvorfra den kan hentes frem, eller i
nogen form eller på nogen måde overføres elektronisk, mekanisk,
ved fotokopiering, optagelse eller på anden måde, uden forudgående
skriftlig tilladelse fra udgiveren.
Hvis denne publikation gøres tilgængelig på Ericssons medie,
har Ericsson givet tilladelse til at downloade og udskrive kopier af
indholdet af denne fil, såfremt dette kun er til privat brug og ikke
gøres til genstand for videredistribution. Ingen del af denne publikation
må ændres, tilpasses eller gøres til genstand for erhvervsmæssig
brug. Ericsson kan ikke drages til ansvar for skader, som måtte
opstå som følge af en ulovligt tilpasset eller ændret publikation.
Garanti
ERICSSON GIVER INGEN GARANTI AF NOGEN ART FOR
DETTE MATERIALE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL,
UNDERFORSTÅEDE GARANTIER VEDRØRENDE SALGBARHED
OG EGNETHED TIL ET BESTEMT FORMÅL. Ericsson er ikke
ansvarlig for fejl i dette dokument eller for tilfældig beskadigelse
eller følgeskader i forbindelse med leveringen eller anvendelse af
dette materiale.
Overensstemmelseserklæring
Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, erklærer hermed, at
denne telefon er i overensstemmelse med de essentielle krav og
andre relevante bestemmelser i henhold til direktiv 1999/5/EØF.
Du kan få yderligere oplysninger på: http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – ACD-agent6
ACD-funktionen
ACD-funktionen
Automatic Call Distribution (ACD) er et system, der fordeler
indkommende opkald ligeligt blandt medlemmerne af en svaregruppe
– dvs. agenterne.
Indkommende opkald fordeles til frie agenter. Hvis der er flere frie
agenter, vil opkaldet blive givet til den agent, der har ventet længst.
Hvis et opkald ikke straks kan forbindes til en fri agent, vil det blive
anbragt i en kø. Hver kø behandles efter først ind-/først ud-princippet.
Hvis den maksimale kølængde er nået, kan indkommende
opkald ledes videre til en alternativ svareposition, f.eks. en anden
opkaldsgruppe, et lokalnummer, omstillingen eller en voice mailbox.
Systemet kan programmeres til dynamisk kølængde, hvilket betyder,
at den maksimale kølængde vil variere proportionalt med antallet af
aktive agenter og derved opretholde et ensartet serviceniveau. Der
kan også forprogrammeres videreledningsmønstre efter prioritet
(dvs. at opkald, der ikke kan besvares af agenter med den højeste
prioritet, automatisk ledes videre til frie agenter med lavere prioritet)
til at behandle specifikke trafikbetingelser.
For at overvåge arbejdsbelastningen og opkaldstrafikken forsynes
supervisoren med statistisk opkaldsinformation. Supervisoren kan
omorganisere ACD-grupperne, så de kan klare varierende behov
eller, om nødvendigt, yde agenter direkte assistance på telefonen.
Under spidsbelastninger kan supervisoren også aktivere sig selv
som en normal agent-position.
Hver agent kan være medlem af flere ACD-grupper. Systemet kan
håndtere op til otte ACD-grupper (nummer 0–7), hver med et
specifikt opkaldsnummer.
Din agent-position er udstyret med en Dialog 4222 Office/Dialog 3211
& 3212 eller Dialog 4223 Professional/Dialog 3213-systemtelefon.
Disse telefoner har specielle forprogrammerede taster til de specifikke
ACD-funktioner.
7BusinessPhone – ACD-agent
ACD-funktionen
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
BusinessPhone – ACD-agent8
ACD-funktionen
Telefontaster
Dette skema giver dig et overblik over de forskellige taster på
Ericsson Dialog 42xx- og Dialog 32xx-serien. Denne brugervejledning
indeholder kun illustrationer af taster på Dialog 42xx.
Hvis du bruger Dialog 32xx, skal du benytte nedenstående skema
for at finde ud af den relevante tastkombination.
Tast Dialog 42xx Dialog 32xx
Afslut/Ryd
Hovedsæt
Højttaler
Mute
Programmerbar
funktionstast
Ly ds t yr k e
íX
Í
Hovedsæt h
Âs
É
m
Ôg
ìV
9BusinessPhone – ACD-agent
Agent-funktioner
Agent-funktioner
Denne brugervejledning indeholder information om
standardkonfiguration af telefonen. Din telefon kan også
programmeres på en anden måde, så den passer til dine
personlige ønsker. Alle procedurer er udformet således, at de
tilhørende taster programmeres på niveau 1, dvs. som den
primære funktion på den tilhørende tast og vises oven over linien.
Funktionerne på niveau 2 vises under linien.
Hvis en funktionstast programmeres på niveau 2:
2. Ô Tryk .
Ô Tryk på den tilhørende programmerbare tast.
Aktivering af ACD-funktionen
Når du har aktiveret ACD-funktionen, er dit lokalnummer klar til at
modtage ACD-opkald. Når du logger på én eller flere ACD-grupper,
vil du også modtage de indkommende opkald til den tilhørende
gruppe.
Bemærk: Når din telefon ikke er logget på en ACD-gruppe,
fungerer den som et normalt lokalnummer, og du modtager
opkald via dit normale lokalnummer.
Vælge gruppe
Du skal vælge i hvilken af ACD-grupperne, du ønsker at besvare
opkald. Dette gøres, når telefonen ikke er i brug.
ACD 1
Ô Skift frem og tilbage for at vælge/fravælge ACD-grupper.
Når du har valg en ACD-gruppe, lyser den tilhørende tastlampe
permanent.
BusinessPhone – ACD-agent10
Log-ind
Agent-funktioner
Klar Ô Tr yk.
ACD klar-lampen lyser konstant, og ACD gruppe-lamperne slukkes.
Nu vil ACD-opkald blive placeret på din telefon.
Displayet viser køstatus:
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:
12 maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
navnekat gentag nr. prog
Dialog 4222 Office/Dialog 3212:
0=00 1=00 2=00 3=00
12 maj 10:35 +15°
Når telefonen ikke er i brug, viser displayet køsituationen (antal
ventende opkald) for hver gruppe (gruppe 0–3, så gruppe 4–7 i
5 sekunders intervaller).
Logge på med PIN-kode
Kun i forbindelse med ACD-callcenter supervisor (valgfrit pc-baseret
system).
PIN-koden er en personlig identifikationskode, som kan bruges til
at danne personlige agentstatistikker i ACD-CCS, f.eks. når flere
personer anvender den samme telefon f.eks. under et personaleskift.
Klar
Ô Try k.
ACD klar-lampen begynder at blinke. Du bliver bedt om at indtaste
PIN-koden.
z# Indtast PIN-koden (1–3 cifre) og tryk.
ACD klar-lampen lyser konstant, og ACD gruppe-lamperne slukkes.
Nu vil ACD-opkald blive placeret på din telefon.
11BusinessPhone – ACD-agent
Agent-funktioner
Klar
Ô Try k.
Logge på med agentnummer
Agentnummeret er et personligt identifikationsnummer, som kan
bruges til at vælge agentens passende individuelle velkomstbesked.
Denne velkomstbesked vil blive afspillet for den opkaldende person,
hver gang agenten besvarer et ACD-opkald.
ACD klar-lampen begynder at blinke. Du bliver bedt om at indtaste
agentnummeret.
z# Tast agentnummeret (1–255) og tryk.
ACD klar-lampen lyser konstant, og ACD gruppe-lamperne
slukkes. Nu vil ACD-opkald blive placeret på din telefon. Spørg
systemadministratoren om dit agentnummer.
Bemærk: Det er også muligt at kombinere de to logge
på-procedurer (med PIN-kode og agentnummer). I dette
tilfælde skal der kun trykkes én gang på ACD klar-tasten, når
du påbegynder logge på-proceduren.
Deaktivere ACD-funktionen
Hvis du ønsker at forlade din agentposition, bør du logge af for at
sikre, at der ikke placeres nogen ACD-opkald på din telefon.
Klar
ÕÔ Tryk .
ACD klar-lampen slukkes. I denne tilstand kan du vælge eller
fravælge ACD-grupper.
Bemærk: Hvis du forlader din agentposition uden at logge
af, vil systemet automatisk logge dit lokalnummer af, hvis
næste ACD-opkald på din telefon ikke bliver besvaret inden
for en defineret periode (programmerbar).
BusinessPhone – ACD-agent12
Besvarelse af opkald
Et ringesignal og en blinkende ACD gruppe-lampe viser et
indkommende ACD-opkald.
ACD 1
ÖÔ Tryk .
Dette er ikke nødvendigt, hvis din telefon er indstillet til direkte
besvarelse. Du besvarer opkaldet. En forudindspillet velkomstbesked
sendes til den opkaldende person (hvis programmeret). ACD
gruppe-lampen slukker.
í Tast for at afslutte opkaldet.
Klarmelding
Klarmeldingsfunktionen giver dig en bestemt periode fra afslutning
af et ACD-opkald, indtil det næste ACD-opkald kommer.
Klarmeldingsfunktionen kan konfigureres på tre forskellige måder:
• Automatisk klarmeldingstid
Efter en programmeret tid gør systemet dig automatisk tilgængelig
for nye ACD-opkald. I dette tilfælde har du ingen klarmeldingstast
på din telefon.
• Automatisk klarmeldingstid med klarmeldingstast
Klarmeldingstiden kan afsluttes ved at trykke på klarmeldingstasten.
Det er også muligt at vente, indtil systemet gør dig tilgængelig for
yderligere ACD-opkald, efter at den faste klarmeldingstid er udløbet.
• Manuel klarmeldingstid
Ved at trykke på den programmerede klarmeldingstast kan du selv
beslutte, hvornår du er klar til at besvare nye ACD-opkald.
Klarmeldingstiden kan også blive vist på telefonens display i stedet
for ACD-køinformationen (kun under klarmeldingstiden).
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:
Agent-funktioner
12 maj 10:35 +15° KLARMELDINGSTID: 02.45
ACD GRUPPE 1 202
navnekat gentag nr. prog
Dialog 4222 Office/Dialog 3212:
KLARMELDINGSTID02.45
12 maj 10:35 +15°
13BusinessPhone – ACD-agent
Agent-funktioner
Den resterende klarmeldingstid vises
Den viste klarmeldingstid vil tælle ned (trin á 5 sekunder) fra den
programmerede faste klarmeldingstid, indtil klarmeldingstiden er
udløbet eller der er trykket på klarmeldingstasten.
Bemærk: En programmeret fast klarmeldingstid på mindre
end 5 sekunder vil ikke blive vist.
Den forløbne klarmeldingstid vises
Hvis der ikke anvendes nogen fast klarmeldingstid, vil
klarmeldingstiden tælle op, indtil der trykkes på klarmeldingstasten.
Bemærk: Efter en periode på 59:55 minutter bliver den
viste forløbne klarmeldingstid ikke længere opdateret.
Klarmeldingstast
Hvis ACD-lokalnummeret har en programmeret klarmeldingstast,
bruges den tilhørende tastlampe til at indikere klarmeldingsstatus:
Klarmelding
Blinkende lampe: Opkaldskode nødvendig
Konstant lys: Tryk på klarmeldingstasten
Der er to mulige funktioner, afhængig af systemets konfiguration:
Uden opkaldskode
Tastlampen lyser. Når du er klar til at modtage et nyt opkald.
ÕÔ Tryk .
Et nyt opkald kan placeres.
BusinessPhone – ACD-agent14
Agent-funktioner
Med opkaldskode
Hvis tastlampen blinker, kræver systemet en opkaldskode.
Opkaldskoden bruges i forbindelse med ACD managementsystemet til at klassificere opkald og til at udarbejde statistikker
over alle ACD-aktiviteter.
Klarmelding
Klarmelding
Klarmelding
ÖÔz Tryk og tast koden (1–5 cifre).
# Tas t.
Tastlampen lyser.
Når du er klar til at modtage et nyt opkald:
ÕÔ Tryk .
Et nyt opkald kan placeres.
Slet og indtast en ny kode
Inden du trykker på firkant-tasten, kan du slette koden.
í Tryk for at slette koden.
ÖÔz Tryk og gentag proceduren med den nye kode.
Ingen klarmeldingstast
Hvis du ikke har programmeret en klarmeldingstast på din telefon,
er der to måder, hvorpå du kan afslutte klarmeldingstiden:
Uden opkaldskode
Efter den programmerede tid gør systemet dig automatisk tilgængelig
for nye ACD-opkald.
Med opkaldskode
Efter afslutning af opkaldet vil systemet bede om en opkaldskode.
Du vil automatisk blive gjort tilgængelig for næste ACD-opkald, efter
at du har indtastet en gyldig opkaldskode og den faste klarmeldingstid
er udløbet.
15BusinessPhone – ACD-agent
Agent-funktioner
Flere opkaldskoder
Hvis det ikke er tilstrækkeligt med én opkaldskode, kan du
programmere systemet, så der kræves én eller flere opkaldskoder
til klassificering af opkald (spørg systemadministratoren vedrørende
programmering af denne funktion).
Efter indtastning af den første opkaldskode vil systemet bede dig
indtaste den næste opkaldskode:
Bemærk: Hvis det er tilstrækkeligt med én opkaldskode,
trykkes to gange på # efter indtastning af den første
opkaldskode.
z Indtast koden (1–5 cifre).
# Tas t.
Når du har klassificeret opkaldet:
# Tryk (uden at indtaste en opkaldskode).
Tastlampen lyser.
Klarmelding
ÕÔ Tryk .
Et nyt opkald kan placeres.
Opkaldskoder for ikke-ACD-opkald
Det er nogle gange nødvendigt at tildele opkaldskoder til udgående
eksterne ikke-ACD-opkald. Du kan indtaste én opkaldskode for
ikke-ACD-opkald under agent-tilstanden “Pause”. Der aktiveres
ingen klarmeldingstid i dette tilfælde.
Overvågning af timeouts
For at kalkulere hvor længe den faste klarmeldingstid for en bestemt
ACD-gruppe skal programmeres til, kan klarmeldingsproceduren
overvåges med det formål at vurdere dette. Når den faste
klarmeldingstid er udløbet, og der ikke er indtastet nogen gyldig
opkaldskode, vil systemet gøre dig passiv efter et bestemt antal
timeouts (antallet af timeouts kan programmeres). Du bliver gjort
opmærksom på en timeout via meddelelsen
timeouti displayet.
BusinessPhone – ACD-agent16
Agent-funktioner
ACD-pausetast
Din telefon kan også være udstyret med en paustetast. Denne
funktion gør det muligt at foretage en pause uden at logge af
systemet. For at undgå misbrug af denne funktion anvendes der
en pausegrænse. Spørg systemadministratoren om denne
pausegrænse.
ACD-pause
ACD-pause
Hjælp
Hjælp
Ô Try k.
Din telefon befinder sig i pausetilstand. Tastlampen lyser.
Når du ønsker at forlade pausen:
ÖÔ Tryk .
Tastlampen slukker. Din telefon er aktiv igen og klar til at modtage
nye opkald.
Bemærk: Hvis du forbliver i pausetilstand længere end
pausegrænsen, bliver du automatisk logget af systemet.
Hjælp
Din telefon kan være udstyret med en hjælp-tast til at informere
supervisoren. Supervisoren vil modtage et akustisk signal og vil
kalde tilbage til dig på linie 2 på din telefon, eller hvis det er nødvendigt
vil supervisoren bryde ind i din igangværende samtale. For at sikre
at kun det assisterende opkald fra supervisoren stilles igennem, skal
du altid aktivere “Optaget på 2. linie”.
Kontakt systemadministratoren for yderligere information.
Ô Try k.
Supervisoren informeres om, at du har brug for assistance.
Tastlampen lyser.
ÕÔ Tryk for at annullere.
Tastlampen slukkes.
17BusinessPhone – ACD-agent
Agent-funktioner
Nat/dag-stilling af ACD-gruppen
ACD-gruppens natstillingsfunktion bruges til behandling af opkaldene
efter arbejdstids ophør. I dette tilfælde bestemmes en natsvareposition, og alle opkald ledes til denne position. Hver ACDgruppe har sin egen natstillingskode.
Bemærk: Du kan også programmere disse koder på en
funktionstast.
*89o Tast for at skifte ACD-gruppen til nattjeneste.
De fire cifre i koden kan være 0–7.
í Tast for at afslutte.
Bemærk: Brug samme procedure til at skifte ACD-gruppen
til dagtjeneste.
Samtidig nat/dag-stilling for alle ACD-grupper
*898 Tast.
Spørg systemadministratoren, hvilke ACD-grupper du har tilladelse
til at skifte til nattjeneste.
í Tast for at afslutte.
Bemærk: Brug samme procedure til at skifte alle ACDgrupper til dagtjeneste.
BusinessPhone – ACD-agent18
Ordliste
Ordliste
ACD-gruppe
En gruppe af agenter med programmerede
svartaster for én af ACD-køerne.
Agent
Ethvert lokalnummer, der har mindst én
programmeret ACD-svartast.
Agent-gruppe
Enhver gruppe af agenter.
Agent-nummer
Et nummer, der bruges til at skelne mellem de
forskellige agenter og svarer til det individuelle
agents referencenummer til velkomstbesked.
Bylinie
En bylinie er det samme som en ekstern linie.
Den kan være enten digital eller analog.
Bylinie-gruppe
En gruppe af bylinier, der ledes til et ACDnummer.
Dynamic queue (Dynamisk kø)
En kø, hvis længde ændres afhængig af antallet
af agenter, der er logget på ACD-gruppen.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Giver dit
system mulighed for at anvende supplerende
ydelser fra det offentlige net.
Klarmeldingstast
En tast på en agenttelefon, der bruges til start
af en klarmeldingsperiode. Se afsnit
“Klarmeldingstast” på side 14.
Klarmeldingstid
Tiden mellem to opkald, som agenten kan bruge
til andre formål. Klarmeldingstiden kan være
fælles eller individuel. Klarmeldingstiden kan
vises på telefonens display. Se afsnit
“Klarmelding” på side 13.
Kø
Hvert ACD-opkaldsnummer har en kø, hvor
opkald sættes i kø, når der ikke er nogen frie
agenter.
Lokalnummer
Alle telefoner, der er tilsluttet PABC, har et unikt
internt nummer (op til 8 cifre). Hvis din telefon
har et display, kan du se dit nummer.
Opkaldskode
En kode, der opkaldes af agenten. Se afsnit
“Klarmeldingstast” på side 14, “Ingen
klarmeldingstast” på side 15, “Flere
opkaldskoder” på side 16 og “Opkaldskoder
for ikke-ACD-opkald” på side 16.
PABC (PBX)
PBX-system. Dit telefonomstillingssystem (f.eks.
BusinessPhone 250).
Pausetast
En tast på en agent-telefon, der bruges til at
starte og stoppe en jobafbrydelse i en bestemt
tid uden at logge af fra systemet. Se afsnit
“ACD-pausetast” på side 17.
19BusinessPhone – ACD-agent
Ordliste
PIN
Personal Identity Number. En kode, som
agenten bruger til at logge på systemet. En
PIN-kode er kun anvendelig, hvis systemet har
et tilsluttet CCS-system. Se afsnit “Aktivering af
ACD-funktionen” på side 10.
Silent Intrusion (Lydløs indbrydning)
Supervisoren kan på ethvert tidspunkt bryde
ind på en agent, der er logget på. Supervisoren
kan også bryde ind, hvis en ACD-agent beder
om det. Der høres ingen advarselstone under
indbrydningen. Se afsnit “Hjælp” på side 17.
Supervisor
En agent med supervisor-funktion for et antal
agenter. Supervisoren kan være udstyret med
et CCS-system.
Timeouts
Begrænsning af, hvor ofte den faste
klarmeldingstid må være udløbet, før agenten
automatisk logges af. Se afsnit “Overvågning af
timeouts” på side 16.
Tværlinie
En ekstern linie fra det private netværk.
BusinessPhone – ACD-agent20
Indeks
Indeks
A
ACD-funktionen 7
Agent-funktioner 10
ACD-pausetast 17
Aktivering af ACD-funktionen 10
Besvarelse af opkald 13
Deaktivere ACD-funktionen 12
Flere opkaldskoder 16
Hjælp 17
Ingen klarmeldingstast 15
Klarmelding 13
Klarmeldingstast 14
Nat/dag-stilling af ACD-gruppen 18
Opkaldskoder for ikke-ACD-opkald 16
Overvågning af timeouts 16
B
Besvarelse af opkald 13
D
Deaktivere ACD-funktionen 12
F
Flere opkaldskoder 16
H
Hjælp 17
I
Ingen klarmeldingstast 15
K
Klarmelding 13
Klarmeldingstast 14
N
Nat/dag-stilling af ACD-gruppen 18
O
Opkaldskoder for ikke-ACD-opkald 16
Ordliste 19
Overvågning af timeouts 16
V
Velkommen 5
21BusinessPhone – ACD-agent
Bemærkninger
Bemærkninger
BusinessPhone – ACD-agent22
Bemærkninger
23BusinessPhone – ACD-agent
Bemærkninger
BusinessPhone – ACD-agent24
Ericsson former fremtiden for mobil og bredbånds internetkommunikation gennem sit kontinuerlige
teknologiske lederskab. Med sine nyskabende løsninger til mere end 140 lande medvirker Ericsson
til at skabe de stærkeste kommunikationsvirksomheder i verden.
Alle rettigheder forbeholdes.
Ericsson Enterprise AB
Spørgsmål vedrørende produktet
skal rettes til din lokale Ericsson-forhandler.
Du kan også besøge os på adressen www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
DA/LZTBS 160 370 R1A
Tryk på klorfrit papir.
Loading...