Aastra ACD Agent User Guide [da]

ACD-agent

BusinessPhone-kommunikationsplatform

Brugervejledning

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.

?

DA/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – ACD-agent2

Indholdsfortegnelse

side

Velkommen ......................................................5

ACD-funktionen ...............................................7

Agent-funktioner ............................................10

Ordliste ..........................................................19

Indeks ............................................................21

Indholdsfortegnelse

3BusinessPhone – ACD-agent

Indholdsfortegnelse

BusinessPhone – ACD-agent4

Velkommen

Velkommen

Velkommen til brugervejledningen til BusinessPhone Hotel til
ACD-agent i BusinessPhone-kommunikationsplatformen fra
Ericsson. BusinessPhone-kommunikationsplatformen består af:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i, BusinessPhone 250.

Med Ericsson som leverandør af dit ACD-system får du opfyldt
alle de behov, du stiller til dit callcenter, uanset størrelsen af
callcenteret. Denne brugervejledning beskriver de funktioner, der
gælder for version 5.1 eller senere versioner af BusinessPhone­kommunikationsplatformen. Nogle funktioner fungerer måske ikke
i tidligere versioner af systemet og/eller kan være beskyttede af
en hardware-dongle, som skal købes separat.

Brugervejledningen beskriver de faciliteter i BusinessPhone­kommunikationsplatformen og Agent-telefonen, der er
programmeret som standard fra fabrikken. Der er muligvis nogle
forskelle i forhold til, hvordan din telefon er programmeret. Kontakt
din systemadministrator, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Den nyeste version af brugervejledningerne kan også downloades
fra: http://www.ericsson.com/enterprise/

Bemærk: Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 og
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 er systemtelefoner,
dvs. at de kun kan anvendes sammen med et Ericsson
PBX-system, som understøtter disse telefontyper.

5BusinessPhone – ACD-agent

Velkommen

Ophavsret

Alle rettigheder forbeholdes. Ingen del af denne publikation må
gengives, gemmes i et system, hvorfra den kan hentes frem, eller i
nogen form eller på nogen måde overføres elektronisk, mekanisk,
ved fotokopiering, optagelse eller på anden måde, uden forudgående
skriftlig tilladelse fra udgiveren.

Hvis denne publikation gøres tilgængelig på Ericssons medie,
har Ericsson givet tilladelse til at downloade og udskrive kopier af
indholdet af denne fil, såfremt dette kun er til privat brug og ikke
gøres til genstand for videredistribution. Ingen del af denne publikation
må ændres, tilpasses eller gøres til genstand for erhvervsmæssig
brug. Ericsson kan ikke drages til ansvar for skader, som måtte
opstå som følge af en ulovligt tilpasset eller ændret publikation.

Garanti

ERICSSON GIVER INGEN GARANTI AF NOGEN ART FOR
DETTE MATERIALE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL,
UNDERFORSTÅEDE GARANTIER VEDRØRENDE SALGBARHED
OG EGNETHED TIL ET BESTEMT FORMÅL. Ericsson er ikke
ansvarlig for fejl i dette dokument eller for tilfældig beskadigelse
eller følgeskader i forbindelse med leveringen eller anvendelse af
dette materiale.

Overensstemmelseserklæring

Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, erklærer hermed, at
denne telefon er i overensstemmelse med de essentielle krav og
andre relevante bestemmelser i henhold til direktiv 1999/5/EØF.

Du kan få yderligere oplysninger på: http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – ACD-agent6

ACD-funktionen

ACD-funktionen

Automatic Call Distribution (ACD) er et system, der fordeler
indkommende opkald ligeligt blandt medlemmerne af en svaregruppe
– dvs. agenterne.

Indkommende opkald fordeles til frie agenter. Hvis der er flere frie
agenter, vil opkaldet blive givet til den agent, der har ventet længst.
Hvis et opkald ikke straks kan forbindes til en fri agent, vil det blive
anbragt i en kø. Hver kø behandles efter først ind-/først ud-princippet.
Hvis den maksimale kølængde er nået, kan indkommende
opkald ledes videre til en alternativ svareposition, f.eks. en anden
opkaldsgruppe, et lokalnummer, omstillingen eller en voice mailbox.

Systemet kan programmeres til dynamisk kølængde, hvilket betyder,
at den maksimale kølængde vil variere proportionalt med antallet af
aktive agenter og derved opretholde et ensartet serviceniveau. Der
kan også forprogrammeres videreledningsmønstre efter prioritet
(dvs. at opkald, der ikke kan besvares af agenter med den højeste
prioritet, automatisk ledes videre til frie agenter med lavere prioritet)
til at behandle specifikke trafikbetingelser.

For at overvåge arbejdsbelastningen og opkaldstrafikken forsynes
supervisoren med statistisk opkaldsinformation. Supervisoren kan
omorganisere ACD-grupperne, så de kan klare varierende behov
eller, om nødvendigt, yde agenter direkte assistance på telefonen.
Under spidsbelastninger kan supervisoren også aktivere sig selv
som en normal agent-position.

Hver agent kan være medlem af flere ACD-grupper. Systemet kan
håndtere op til otte ACD-grupper (nummer 0–7), hver med et
specifikt opkaldsnummer.

Din agent-position er udstyret med en Dialog 4222 Office/Dialog 3211
& 3212 eller Dialog 4223 Professional/Dialog 3213-systemtelefon.
Disse telefoner har specielle forprogrammerede taster til de specifikke
ACD-funktioner.

7BusinessPhone – ACD-agent

ACD-funktionen

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

BusinessPhone – ACD-agent8