Aastra ACD Agent User Guide [de]
ACD-Agent
BusinessPhone-Kommunikationssystem
Bedienungsanleitung
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DE/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD-Agent2
Inhaltsverzeichnis
Seite
Willkommen .....................................................4
ACD – Funktionen und Möglichkeiten ...............6
ACD-Agent ....................................................10
Begriffe .......................................................... 20
Index .............................................................. 22
Inhaltsverzeichnis
3BusinessPhone – ACD-Agent
Willkommen
Willkommen
Herzlich willkommen bei der Bedienungsanleitung für ACDAgenten, die mit dem BusinessPhone-Kommunikationssystem
von Ericsson arbeiten. Das BusinessPhoneKommunikationssystem umfasst das BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i und das BusinessPhone 250.
Mit dem ACD-System von Ericsson steht Ihnen ein professionelles
Kommunikationssystem zur Verfügung, das alle Ansprüche Ihres
Call Centers - gleichgültig welchen Umfang es hat - abdeckt. Die in
dieser Bedienungsanleitung beschriebenen Funktionen gelten alle
für das BusinessPhone-Kommunikationssystem ab Version 5.1.
Wenn Sie ein System mit einer früheren Versionsnummer
benutzen, kann es vorkommen, dass einige Funktionen nicht
verwendet werden können und/oder durch einen Hardware-Dongle
geschützt sind, der separat erworben werden muss.
Diese Bedienungsanleitung beschreibt die Leistungsmerkmale
des BusinessPhone-Kommunikationssystems und des für
ACD-Agenten eingesetzten Systemtelefons mit der
Standardprogrammierung. Möglicherweise ist Ihr Telefon
etwas anders programmiert. Wenden Sie sich bitte an Ihren
Systemadministrator, falls Sie weitere Informationen benötigen.
Die aktuellste Version dieser Bedienungsanleitung können Sie
auch im Internet unter folgender Adresse herunterladen:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Hinweis: Die Telefone Dialog 4222 Office /
Dialog 3211 und Dialog 3212 sowie die Telefone
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 sind
Systemtelefone und können daher nur in Kombination mit
einer Nebenstellenanlage von Ericsson verwendet werden,
die diesen Telefontyp unterstützt.
BusinessPhone – ACD-Agent4
Willkommen
Copyright
Alle Rechte vorbehalten. Ohne die vorherige schriftliche Erlaubnis
des Herausgebers darf kein Teil dieses Dokuments in irgendeiner
Form, noch durch irgendwelche Mittel, seien sie elektronisch
oder mechanisch, vervielfältigt, in Wiedergewinnungssystemen
gespeichert oder übertragen werden, es sei denn es liegen die
folgenden Bedingungen vor und werden eingehalten.
Wenn diese Publikation auf Medien von Ericsson zur Verfügung
gestellt wird, genehmigt Ericsson das Herunterladen und
Ausdrucken des in dieser Datei enthaltenen Inhalts zur privaten
Nutzung, nicht aber für den Weitervertrieb. Diese Dokumentation
darf in keinem Fall abgeändert, verändert oder kommerziell genutzt
werden. Ericsson haftet nicht für Schäden, die durch die
Verwendung einer illegal abgeänderten oder veränderten
Publikation verursacht wurden.
Garantie
ERICSSON ÜBERNIMMT KEINERLEI GARANTIE FÜR DIESES
MATERIAL. DIES GILT U.A. AUCH FÜR DIE
STILLSCHWEIGENDEN ZUSICHERUNGEN DER
VERKÄUFLICHKEIT UND DER TAUGLICHKEIT FÜR EINEN
BESTIMMTEN ZWECK. Ericsson übernimmt keine Gewähr für die
inhaltliche Richtigkeit dieser Bedienungsanleitung und haftet auch
nicht für Zufalls- oder Folgeschäden in Verbindung mit Lieferung,
Einsatz oder Gebrauch dieses Materials.
Konformitätserklärung
Hiermit erklärt Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm, dass
dieses Telefon den Vorgaben der Richtlinie R&TTE 1999/5/EC
sowie allen anderen relevanten Bestimmungen entspricht.
Einzelheiten finden Sie unter:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – ACD-Agent
ACD – Funktionen und Möglichkeiten
ACD – Funktionen
und Möglichkeiten
ACD ist ein automatisches System für die Anrufverteilung (ACD =
Automatic Call Distribution). Ankommende Gespräche werden mit
ACD an die Mitglieder einer Rufgruppe verteilt. Diese Mitglieder
bezeichnet man als ACD-Agenten.
Jedes neu ankommende Gespräch wird zu einem freien ACDAgenten durchgestellt. Wenn mehrere ACD-Agenten frei sind,
wird das Gespräch an den Agenten weitergeleitet, der am längsten
wartet. Für den Fall, dass ein ankommendes Gespräch nicht
sofort mit einem freien ACD-Agenten verbunden werden kann,
wird dieses in einer Warteschlange geparkt. Dabei werden die
Gespräche in der gleichen Reihenfolge aus der Warteschlange
angenommen, wie sie geparkt wurden (First-in-First-out, FIFO).
Wenn keine Gespräche mehr in der Warteschlange geparkt werden
können, weil die maximale Anzahl der in der Warteschlange
gehaltenen Gespräche erreicht ist, können weitere ankommende
Gespräche zu einer alternativen Abfrageposition (z.B. einer anderen
Rufgruppe, einer Nebenstelle, der Vermittlung oder einer VoiceMailbox) umgeleitet werden.
Die Länge der Warteschlange kann dynamisch, d.h. in
Abhängigkeit zur Größe der ACD-Gruppe, eingestellt werden. Sie
richtet sich dann zum Beispiel proportional danach, wie viele ACDAgenten gerade aktiv sind. So wird gewährleistet, dass z.B. bei
wenigen aktiven ACD-Agenten kein Anrufer in einer nicht enden
wollenden Warteschlange „hängt“. Des Weiteren ist es möglich
bei der Anrufverteilung eine Rangfolge einzustellen. Ist z.B. bei
dem ACD-Agenten mit dem höchsten „Rang“ besetzt, kann
programmiert werden, dass der neue Anruf einem ACD-Agenten
mit niedrigerem „Rang“ zugeteilt wird. Auf diese Weise kann man
flexibel auf ein unterschiedlich hohes Gesprächsaufkommen
reagieren.
BusinessPhone – ACD-Agent6
ACD – Funktionen und Möglichkeiten
Zudem werden dem Supervisor statistische Informationen zur
Verfügung gestellt, anhand derer er das Gesprächsaufkommen
überwachen kann. Er hat die Möglichkeit, ACD-Gruppen neu
zusammenzustellen, um auf den unterschiedlichen Bedarf zu
reagieren, oder einem ACD-Agenten bei Bedarf telefonisch zu
helfen. In Spitzenzeiten kann der Supervisor auch selbst als
normaler ACD-Agent einspringen.
Jeder ACD-Agent kann mehreren ACD-Gruppen angehören.
Das System ist in der Lage, bis zu acht ACD-Gruppen (mit den
Nummern 0 - 7) zu handhaben. Jeder ACD-Gruppe muss dabei
eine eigene Nummer zugeordnet sein.
Ihr Arbeitsplatz ist mit einem Systemtelefon Dialog 4222 Office /
Dialog 3211 & 3212 oder einem Dialog 4223 Professional /
Dialog 3213 ausgestattet. Auf diesen Telefonen sind bereits
verschiedene Funktionen vorprogrammiert, die auch für ACD
genutzt werden.
7BusinessPhone – ACD-Agent
ACD – Funktionen und Möglichkeiten
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
BusinessPhone – ACD-Agent8
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