Agente ACD
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone
Guía de usuario
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ES/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Agente ACD2
Contenidos
Página
Bienvenido .......................................................4
La función ACD ................................................ 6
Funciones del Agente ....................................... 9
Glosario .........................................................19
Índice .............................................................21
Contenidos
3BusinessPhone – Agente ACD
Bienvenido
Bienvenido
Bienvenido a la Guía de Usuario para agentes ACD dentro de la
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone de Ericsson. La
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone se compone de:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i y BusinessPhone 250.
Con Ericsson como proveedor de su sistema ACD, verá resueltas
las necesidades de su centro de llamadas, sin que importe el
tamaño de este. Las funciones descritas en esta Guía de Usuario
hacen referencia a la versión 5.1 ó superior de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone. Algunas de dichas
características podrían no funcionar en versiones anteriores del
sistema y/o estar protegidas mediante una llave hardware que se
deberá adquirir por separado.
La Guía de Usuario describe las facilidades de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone y del teléfono agente con una
programación predefinida. Es posible que existan algunas
diferencias en la forma en que ha sido programado su teléfono.
Por favor, consulte al administrador de su sistema si necesita
información adicional.
También se puede descargar la última versión de esta Guía de
Usuario desde: http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, y
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 son teléfonos de
sistema, es decir, sólo se pueden utilizar con centralitas
privadas Ericsson que soporten estos tipos de teléfono.
BusinessPhone – Agente ACD4
Bienvenido
Copyright
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación
puede ser reproducida, almacenada en sistemas de recuperación,
o transmitida de forma o medio alguno, ya sea electrónico,
mecánico, de fotocopiado, grabación o de cualquier otro tipo,
sin el previo consentimiento por escrito del editor, excepto de
conformidad con los siguientes términos.
Si esta publicación se ofrece en medios Ericsson, Ericsson da su
consentimiento para descargar e imprimir copias del contenido
incluido en este archivo solamente para uso privado y no para su
redistribución. Ninguna parte de esta publicación podrá sufrir
alteraciones, modificaciones o un uso comercial. Ericsson no será
responsable de ningún daño que se derive del uso de una
publicación ilegal, modificada o alterada.
Garantía
ERICSSON NO OFRECE GARANTÍA ALGUNA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUYENDO, PERO NO LIMITADO A, LAS
GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD Y CONVENIENCIA PARA UN
FIN DETERMINADO. Ericsson no será responsable de los errores
contenidos en este documento, ni de los daños ocasionados por el
uso de este material.
Declaración de Conformidad
Por la presente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este teléfono cumple con los requisitos esenciales y
otras disposiciones relevantes de la directiva R&TTE 1999/5/EC.
Más detalles en:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – Agente ACD
La función ACD
La función ACD
La Distribución Automática de Llamadas (ACD, de las siglas
inglesas de «Automatic Call Distribution») es un sistema que
distribuye las llamadas entrantes de manera equitativa entre los
miembros de un grupo de respuesta: los agentes.
Las llamadas entrantes se distribuyen a los agentes libres. Si hay
varios agentes libres, se enviará la llamada al agente que haya
estado en este estado durante más tiempo. Si no es posible
conectar una llamada de manera inmediata a un agente libre, se
colocará en una cola. Cada cola se gestiona de acuerdo al
principio «El primero en entrar es el primero en salir». Si se alcanza
la longitud máxima de la cola, las llamadas entrantes se pueden
canalizar a un posición de respuesta alternativa, como podría ser
otro grupo de llamadas, una extensión, la operadora o un buzón
de voz.
El sistema se puede programar para que la cola tenga una longitud
dinámica, lo que signífica que la longitud máxima variará en
proporción al número de agentes activos, manteniendo así un
mismo nivel de servicio. Para gestionar condiciones específicas de
tráfico, también se pueden programar previamente patrones de
canalización de prioridades (es decir, las llamadas que no pueden
ser respondidas por agentes con la máxima prioridad, se canalizan
automáticamente a agentes libres con prioridades inferiores).
Para monitorizar la carga de trabajo y el tráfico de llamadas, el
supervisor cuenta con información estadística de llamadas.
Además, puede reorganizar los grupos ACD para adecuarse a la
variación de la demanda, o, si fuera necesario, proporcionar a los
agentes asistencia telefónica directa.
En horas punta el Supervisor puede incluso activarse como una
posición de agente normal.
Cada agente puede ser miembro de varios grupos ACD. El sistema
puede gestionar hasta ocho grupos ACD (numerados de 0 a 7),
cada uno con un número de llamada específico.
Su posición de agente está equipada con un teléfono de sistema
Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, o Dialog 4223
Professional / Dialog 3213. Estos teléfonos cuentan con teclas
especiales previamente programadas que hacen referencia a
características específicas de ACD.
BusinessPhone – Agente ACD6
La función ACD
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
7BusinessPhone – Agente ACD
La función ACD
Teclas de teléfono
Esta tabla le ofrece una descripción general de los diferentes
diseños de teclas de los teléfonos de la serie Dialog 42xx y
Dialog 32xx de Ericsson. En esta guía de usuario sólo encontrará
ilustraciones de las teclas de los modelos Dialog 42xx.
Si está utilizando el modelo Dialog 32xx, consulte la tabla de abajo
para conocer la combinación de teclas apropiada.
Tecla Dialog 42xx Dialog 32xx
Borrar
Auriculares
Altavoz
Mute
Tecla de función
programable
Volumen
íX
Í
Auriculares h
Âs
É
m
Ôg
ìV
BusinessPhone – Agente ACD8
Funciones del Agente
Esta guía de usuario describe la configuración estándar del
teléfono. De todos modos, puede programar su teléfono de forma
diferente, de acuerdo con sus necesidades personales. Todos los
procesos están descritos del mismo modo en que las teclas están
programadas en el nivel 1, es decir, la función principal de la tecla
correspondiente, y se muestra encima de la línea. Las funciones de
nivel 2 se muestran por debajo de la línea.
Si una tecla de función está programada en el nivel 2:
2º Ô Pulsar.
Ô Pulsar la tecla programable correspondiente.
Funciones del Agente
Activar la función ACD
Cuando haya activado la función ACD, su extensión estará lista
para recibir llamadas ACD. Cuando acceda a uno o más grupos
ACD, recibirá además las llamadas entrantes de esos grupos.
Nota: Cuando su teléfono no haya accedido a ningún
grupo ACD funcionará como una extensión normal. Se le
podrá llamar a través del número de teléfono que tiene
asignado a su extensión.
Seleccionar grupo
Ha de seleccionar en cuál de los grupos ACD quiere recibir
llamadas. Haga esto cuando no esté utilizando el teléfono.
ACD 1
Ô Pulsar para seleccionar / deseleccionar grupos ACD.
Cuando haya seleccionado un grupo ACD, el indicador luminoso
correspondiente lucirá de manera permanente.
9BusinessPhone – Agente ACD
Funciones del Agente
Acceder al sistema
Listo Ô Pulsar.
El indicador de ACD Listo, lucirá de manera permanente, mientras
que los indicadores de los grupos ACD se apagarán. Ahora podrá
recibir llamadas ACD en su teléfono.
La pantalla mostrará el estado de la cola:
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213:
12 MAY 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE1 201
director. rellamada prog
Dialog 4222 Office / Dialog 3212:
0=00 1=00 2=00 3=00
12 MAY 10:35 +15°
Cuando el teléfono se encuentre libre, la pantalla mostrará la
situación de la cola (número de llamadas que están esperando ser
atendidas) para cada grupo (primero los grupos 0-3 y luego los
grupos 4-7 en intervalos de 5 segundos).
Acceder al sistema con un código PIN
Sólo en combinación con el supervisor del Centro de Llamadas
ACD (de las siglas inglesas CCS «Call Centre Supervisor») (sistema
opcional basado en PC).
El código PIN es un código de identificación personal que puede
utilizarse para crear estadísticas personales del agente en el CCSACD, por ejemplo cuando varias personas están utilizando el
mismo teléfono, como puede ser el caso durante un cambio de
turnos.
Listo
Ô Pulsar.
El indicador de ACD Listo comenzará a parpadear. Se le solicitará
que introduzca el código PIN.
z# Marcar el código PIN (1 - 3 dígitos) y pulsar.
El indicador de ACD Listo, lucirá de manera permanente, mientras
que los indicadores de los grupos ACD se apagarán. Ahora podrá
recibir llamadas ACD en su teléfono.
BusinessPhone – Agente ACD10
Listo
Ô Pulsar.
Funciones del Agente
Acceder al sistema con un número de agente
El número de agente es un número de identificación personal que
se puede utilizar para seleccionar el saludo individual de cada
agente. Cada vez que el agente responda una llamada ACD, el
llamante escuchará este saludo.
El indicador de ACD Listo comenzará a parpadear. Se le solicitará
que introduzca el número de agente.
z# Marcar el número de agente (1 - 255) y pulsar.
El indicador de ACD Listo, lucirá de manera permanente, mientras
que los indicadores de los grupos ACD se apagarán. Ahora podrá
recibir llamadas ACD en su teléfono. Consulte con su
administrador del sistema para conocer su número de agente.
Nota: También es posible la combinación de los dos
procedimientos de acceso al sistema (con código PIN y
número de agente). En este caso, cuando inicie el proceso
de acceso al sistema sólo debe pulsar una vez la tecla ACD
de Listo.
Desactivar la función ACD
Si quiere abandonar su posición de agente, deberá salir del
sistema para asegurarse de que su teléfono no recibirá más
llamadas ACD.
Listo
ÕÔ Pulsar.
Se apagará el indicador de ACD Listo. En este modo puede
seleccionar o deseleccionar grupos ACD.
Nota: Si abandona su posición de agente sin salir del
sistema, el sistema sacara del sistema a su extensión
automáticamente en la siguiente llamada ACD que no
responda al cabo de un periodo de tiempo definido
(programable).
11BusinessPhone – Agente ACD
Funciones del Agente
ACD 1
Contestar llamadas
Un timbre de llamada y un indicador de grupo ACD parpadeando,
le indicarán que tiene una llamada ACD entrante.
ÖÔ Pulsar.
Sin embargo, esto no es necesario si su teléfono está configurado
para respuesta directa. Recibe la llamada. El llamante escuchará
un mensaje de saludo previamente grabado (si estuviera
programado). El indicador del grupo ACD se apagará.
í Pulsar para finalizar una llamada.
Función administrativa
La función administrativa le ofrece un período de tiempo
determinado entre la finalización de una llamada ACD y la
recepción de la siguiente. Hay tres maneras de configurar la
función administrativa:
• Tiempo administrativo automático
Tras un tiempo programado el sistema, automáticamente, le vuelve
a incluir como posible destino de llamadas ACD. En este caso no
tendrá ninguna tecla administrativa en su teléfono.
• Tiempo administrativo automático con tecla administrativa
Se puede dar por finalizado el tiempo administrativo pulsando la
tecla administrativa. También se puede esperar a que el sistema le
vuelva a incluir como posible destino de llamadas ACD después de
que haya transcurrido el tiempo administrativo fijado.
• Tiempo administrativo manual
Mediante la pulsación de la tecla administrativa programada, usted
podrá decidir cuándo está listo para recibir más llamadas ACD.
También es posible la presentación del tiempo administrativo
restante en la pantalla del teléfono en lugar de la información de
colas ACD (sólo durante el tiempo administrativo).
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213:
12 MAY 10:35 +15° TIEMPO ADMON. 02.45
GRP ACD 1 202
director. rellamada prog
BusinessPhone – Agente ACD12
Funciones del Agente
Dialog 4222 Office / Dialog 3212:
TIEMPO ADMON.: 02.45
12 MAY 10:35 +15°
Visualización del tiempo administrativo restante
Se mostrará el tiempo administrativo restante (en pasos de
5 segundos) desde el tiempo administrativo fijo programado hasta
que este tiempo concluya o se pulse la tecla administrativa.
Nota: Si se programan menos de 5 segundos de tiempo
administrativo, éste no se mostrará en pantalla.
Visualización del tiempo administrativo transcurrido
Si no se utiliza un tiempo administrativo fijo, el contador se
incrementará hasta que se pulse la tecla administrativa.
Nota: Después de un período de 59:55 minutos, se dejará
de actualizar el contador.
Administrativa
Tecla administrativa
Si la extensión ACD tiene programada una tecla administrativa, el
indicador luminoso asociado se utiliza para indicar estos estados:
Luz parpadeando: código de llamada solicitado
Luz fija: pulsar la tecla administrativa
Hay dos posibles funciones dependiendo de la configuración del
sistema.
Sin código de llamada
Se encenderá el indicador de la tecla. Cuando está listo para
recibir una nueva llamada:
ÕÔ Pulsar.
Puede aparecer una nueva llamada.
13BusinessPhone – Agente ACD
Funciones del Agente
Administrativa
ÖÔz Pulsar y marcar el código (1-5 dígitos).
Con código de llamada
Si el indicador de la tecla parpadea, es que el sistema solicita un
código de llamada. El código de llamada se utiliza en combinación
con el Sistema de Gestión ACD para clasificar las llamadas y crear
estadísticas sobre todas las actividades ACD.
# Pulsar.
El indicador de la tecla se encenderá.
Cuando está listo para recibir una nueva llamada:
Administrativa
Administrativa
ÖÔz Pulsar y repetir el proceso con el código nuevo.
ÕÔ Pulsar.
Puede aparecer una nueva llamada.
Borrar e introducir un código nuevo
Antes de pulsar la almohadilla puede borrar el código.
í Pulsar para borrar el código.
Sin tecla administrativa
Si no tiene programada una tecla administrativa en su teléfono,
tiene dos formas de dar por concluido el tiempo administrativo:
Sin código de llamada
Tras el tiempo programado, el sistema le añadirá automáticamente
como posible destino de nuevas llamadas ACD.
Con código de llamada
Tras la desconexión de la llamada, el sistema le preguntará el
código de llamada.
El sistema le añadirá automáticamente como posible destino de la
próxima llamada ACD una vez que haya introducido un código de
llamada válido y haya transcurrido el tiempo administrativo fijado.
BusinessPhone – Agente ACD14
Múltiples códigos de llamada
Si un código de llamada no es suficiente, puede programar el
sistema para que solicite uno o más de uno, pudiendo así clasificar
las llamadas (para programar esta función consulte con su
administrador del sistema).
Tras introducir el primer código de llamada, el sistema le invita a
introducir el siguiente código de llamada:
Nota: Si un código de llamada es suficiente, pulse # dos
veces tras introducir el primer código de llamada.
z Marcar el código (1-5 dígitos).
# Pulsar.
Cuando haya terminado la clasificación de la llamada:
# Pulsar (sin introducir un código de llamada).
El indicador de la tecla se encenderá.
Funciones del Agente
Administrativa
ÕÔ Pulsar.
Puede aparecer una nueva llamada.
Códigos de llamada para llamadas no ACD
En ocasiones es necesario asignar códigos de llamada a llamadas
salientes externas no ACD. Puede introducir un código de llamada
para llamadas no ACD durante el estado de agente en «Pausa». En
este caso no se pondrá en marcha el tiempo administrativo.
15BusinessPhone – Agente ACD
Funciones del Agente
Monitorización de tiempos de espera
Para calcular la correcta duración del tiempo administrativo fijado
para un determinado grupo ACD, se puede monitorizar este
proceso con fines evaluativos. Después de que haya transcurrido
el tiempo administrativo fijado y no se haya introducido ningún
código de llamada válido, el sistema le pasará a una situación
pasiva después de un determinado número de tiempos de espera
(el número de tiempos de espera es programable). Sabrá que hay
un tiempo de espera por el mensaje en pantalla
espera.
tiempo de
Tecla de pausa ACD
Su teléfono puede estar equipado también con una tecla de pausa.
Esta opción le permite hacer una pausa sin tener que salir del
sistema. Para evitar el uso indebido de esta opción, se utiliza
también un límite de pausa. Consulte con el administrador de su
sistema para conocer su límite de pausa.
Pausa ACD
Pausa ACD
Ô Pulsar.
Pasará su teléfono a estado de pausa. El indicador de la tecla se
encenderá.
Cuando desee abandonar la pausa:
ÖÔ Pulsar.
El indicador de la tecla se apagará. Su teléfono estará nuevamente
activo y listo para recibir nuevas llamadas.
Nota: Si permanece en estado de pausa más tiempo del
permitido por el límite de pausa, automáticamente se le
expulsará del sistema.
BusinessPhone – Agente ACD16
Ayuda
Su teléfono puede estar equipado con una tecla de ayuda para
informar al Supervisor de que necesita ayuda. El Supervisor
recibirá una señal acústica y le respondera por la Línea 2 de su
teléfono o, si así lo solicita, intervendrá en la conversación en
curso. Para asegurarse de que sólo entrará la llamada de ayuda
del Supervisor, deberá siempre activar la función de «Ocupado en
la segunda línea».
Consulte al administrador del sistema para obtener más
información.
Ayuda
Ô Pulsar.
Ayuda
ÕÔ Pulsar para cancelar.
Se informará al Supervisor de que necesita ayuda.
El indicador de la tecla se encenderá.
El indicador de la tecla se apagará.
Conmutación nocturna/diurna del grupo ACD
La función de conmutación a modo nocturno del grupo ACD se
utilizará para gestionar llamadas fuera de las horas de trabajo. En
este caso, se definirá una posición de respuesta nocturna y todas
las llamadas se encaminarán allí. Cada grupo ACD tiene su propio
código de conmutación a modo nocturno.
Funciones del Agente
Nota: También puede programar estos códigos con una
tecla de función.
*89o Marcar para conmutar el grupo ACD a servicio nocturno.
El cuarto dígito del código puede ser 0-7.
í Pulsar para finalizar el proceso.
Nota: Utilice el mismo procedimiento para conmutar el
grupo ACD a servicio diurno.
17BusinessPhone – Agente ACD
Funciones del Agente
Conmutación dia/noche simultánea para todos los grupos ACD
*898 Marcar.
Consulte a su administrador del sistema en qué grupos ACD tiene
permitido realizar la conmutación a servicio nocturno.
í Pulsar para finalizar el proceso.
Nota: Utilice el mismo procedimiento para conmutar todos
los grupos ACD a servicio diurno.
BusinessPhone – Agente ACD18
Glosario
Glosario
Agente
Cualquier extensión que tenga al menos una
tecla de respuesta ACD programada.
Código de llamada
Código que marca el agente. Consultar las
secciones «Tecla administrativa» en página 13,
«Sin tecla administrativa» en página 14,
«Múltiples códigos de llamada» en página 15 y
«Códigos de llamada para llamadas no ACD»
en página 15.
Cola de llamadas
Cada número de llamada ACD tiene una cola
en la que se colocan las llamadas cuando no
hay agentes libres disponibles.
Cola dinámica
Cola con cambios en su longitud para
adaptarse a los cambios en el número de
agentes que están registrados en el grupo
ACD.
Extensión
Todos los teléfonos conectados a una PBX
(o centralita, de las siglas inglesas «Private
Branch Exchange») tienen un número interno
único (de hasta 8 dígitos). Si su teléfono está
equipado con pantalla, en ella podrá visualizar
su número.
Grupo ACD
Grupo de agentes con teclas programadas
para contestar llamadas de una cola ACD.
Grupo de agentes
Cualquier grupo de agentes.
Grupo de enlaces
Un grupo de enlaces que se encaminan a un
número ACD.
Intrusión silenciosa
En cualquier momento, el supervisor puede
intervenir en la conversación de un agente
siempre que haya accedido al sistema.
También lo puede hacer cuando se lo pida el
agente ACD. Durante la intrusión no se
escucha ningún tono de advertencia. Consultar
la sección «Ayuda» en página 17.
Línea de enlace
Una línea de enlace es lo mismo que una línea
externa. Puede ser digital o analógica.
Número de agente
Número utilizado para diferenciar a los distintos
agentes. Este número es equivalente al
número de referencia del mensaje de saludo
individual del agente.
PBX
Centralita para Extensiones Telefónicas.
Su sistema de conmutación telefónica
(por ejemplo BusinessPhone 250).
PIN
Número de Identificación Personal (de las
siglas inglesas «Personal Identity Number»).
Código utilizado por el agente para acceder al
sistema. Un PIN sólo es útil cuando el sistema
tiene conectado a un sistema CCS. Consultar
la sección «Activar la función ACD» en
página 9.
19BusinessPhone – Agente ACD
Glosario
RDSI
Red Digital de Servicios Integrados.
Proporciona a su sistema servicios
suplementarios de la red pública.
Supervisor
Un agente con función de supervisión sobre
otros agentes. El supervisor puede tener
equipado un sistema CCS.
Tecla administrativa
Tecla en el teléfono de agente para iniciar un
tiempo administrativo. Consultar la sección
«Tecla administrativa» en página 13.
Tecla de pausa
Tecla en el teléfono de un agente que se utiliza
para iniciar y dar por finalizada una interrupción
en el trabajo durante un determinado tiempo
sin tener salir del sistema. Consultar la sección
«Tecla de pausa ACD» en página 16.
Tie line
Una línea externa de la red privada.
Tiempo administrativo
Tiempo entre dos llamadas para que el agente
pueda realizar otras tareas. El tiempo
administrativo puede ser común o individual.
Se puede visualizar en la pantalla del teléfono.
Consultar la sección «Función administrativa»
en página 12.
Tiempo de espera
Limitación en el número de veces que
transcurrirá el tiempo administrativo fijado sin
que el agente sea desconectado del sistema.
Consultar la sección «Monitorización de
tiempos de espera» en página 16.
BusinessPhone – Agente ACD20
Índice
Índice
A
Activar la función ACD 9
Ayu da 17
B
Bienvenido 4
C
Códigos de llamada para llamadas no ACD 15
Conmutación nocturna/diurna del grupo
ACD 17
Contestar llamadas 12
D
Desactivar la función ACD 11
F
Función administrativa 12
Funciones del Agente 9
Activar la función ACD 9
Ayu da 17
Códigos de llamada para llamadas no
ACD 15
Conmutación nocturna/diurna del grupo
ACD 17
Contestar llamadas 12
Desactivar la función ACD 11
Función administrativa 12
Monitorización de tiempos de espera 16
Múltiples códigos de llamada 15
Sin tecla administrativa 14
Tecla administrativa 13
Tecla de pausa ACD 16
G
Glosario 19
L
La función ACD 6
M
Monitorización de tiempos de espera 16
Múltiples códigos de llamada 15
S
Sin tecla administrativa 14
T
Tecla administrativa 13
Tecla de pausa ACD 16
21BusinessPhone – Agente ACD
Notas
Notas
BusinessPhone – Agente ACD22
Notas
23BusinessPhone – Agente ACD
Ericsson esta conformando el futuro de las comunicaciones de móviles e Internet de banda ancha
a través de su constante liderazgo en tecnología. Proporciona soluciones innovadoras en más de
140 países, y con ello ayuda a crear las compañías de comunicación más potentes del mundo.
Todos los derechos reservados.
Ericsson Enterprise AB
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© Ericsson Enterprise AB 2003
ES/LZTBS 160 370 R1A
Impreso en papel sin clorina.
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