Aastra ACD Agent User Guide [es]

Agente ACD

Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone

Guía de usuario

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© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – Agente ACD2

Contenidos

Página

Bienvenido .......................................................4

La función ACD ................................................ 6

Funciones del Agente ....................................... 9

Glosario .........................................................19

Índice .............................................................21

Contenidos

3BusinessPhone – Agente ACD

Bienvenido

Bienvenido

Bienvenido a la Guía de Usuario para agentes ACD dentro de la
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone de Ericsson. La
Plataforma de Comunicaciones BusinessPhone se compone de:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i y BusinessPhone 250.

Con Ericsson como proveedor de su sistema ACD, verá resueltas
las necesidades de su centro de llamadas, sin que importe el
tamaño de este. Las funciones descritas en esta Guía de Usuario
hacen referencia a la versión 5.1 ó superior de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone. Algunas de dichas
características podrían no funcionar en versiones anteriores del
sistema y/o estar protegidas mediante una llave hardware que se
deberá adquirir por separado.

La Guía de Usuario describe las facilidades de la Plataforma de
Comunicaciones BusinessPhone y del teléfono agente con una
programación predefinida. Es posible que existan algunas
diferencias en la forma en que ha sido programado su teléfono.
Por favor, consulte al administrador de su sistema si necesita
información adicional.

También se puede descargar la última versión de esta Guía de
Usuario desde: http://www.ericsson.com/enterprise/

Nota: Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, y
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 son teléfonos de
sistema, es decir, sólo se pueden utilizar con centralitas
privadas Ericsson que soporten estos tipos de teléfono.

BusinessPhone – Agente ACD4

Bienvenido

Copyright

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta publicación
puede ser reproducida, almacenada en sistemas de recuperación,
o transmitida de forma o medio alguno, ya sea electrónico,
mecánico, de fotocopiado, grabación o de cualquier otro tipo,
sin el previo consentimiento por escrito del editor, excepto de
conformidad con los siguientes términos.

Si esta publicación se ofrece en medios Ericsson, Ericsson da su
consentimiento para descargar e imprimir copias del contenido
incluido en este archivo solamente para uso privado y no para su
redistribución. Ninguna parte de esta publicación podrá sufrir
alteraciones, modificaciones o un uso comercial. Ericsson no será
responsable de ningún daño que se derive del uso de una
publicación ilegal, modificada o alterada.

Garantía

ERICSSON NO OFRECE GARANTÍA ALGUNA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUYENDO, PERO NO LIMITADO A, LAS
GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD Y CONVENIENCIA PARA UN
FIN DETERMINADO. Ericsson no será responsable de los errores
contenidos en este documento, ni de los daños ocasionados por el
uso de este material.

Declaración de Conformidad

Por la presente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este teléfono cumple con los requisitos esenciales y
otras disposiciones relevantes de la directiva R&TTE 1999/5/EC.

Más detalles en:

http://www.ericsson.com/sdoc

5BusinessPhone – Agente ACD

La función ACD

La función ACD

La Distribución Automática de Llamadas (ACD, de las siglas
inglesas de «Automatic Call Distribution») es un sistema que
distribuye las llamadas entrantes de manera equitativa entre los
miembros de un grupo de respuesta: los agentes.

Las llamadas entrantes se distribuyen a los agentes libres. Si hay
varios agentes libres, se enviará la llamada al agente que haya
estado en este estado durante más tiempo. Si no es posible
conectar una llamada de manera inmediata a un agente libre, se
colocará en una cola. Cada cola se gestiona de acuerdo al
principio «El primero en entrar es el primero en salir». Si se alcanza
la longitud máxima de la cola, las llamadas entrantes se pueden
canalizar a un posición de respuesta alternativa, como podría ser
otro grupo de llamadas, una extensión, la operadora o un buzón
de voz.

El sistema se puede programar para que la cola tenga una longitud
dinámica, lo que signífica que la longitud máxima variará en
proporción al número de agentes activos, manteniendo así un
mismo nivel de servicio. Para gestionar condiciones específicas de
tráfico, también se pueden programar previamente patrones de
canalización de prioridades (es decir, las llamadas que no pueden
ser respondidas por agentes con la máxima prioridad, se canalizan
automáticamente a agentes libres con prioridades inferiores).

Para monitorizar la carga de trabajo y el tráfico de llamadas, el
supervisor cuenta con información estadística de llamadas.
Además, puede reorganizar los grupos ACD para adecuarse a la
variación de la demanda, o, si fuera necesario, proporcionar a los
agentes asistencia telefónica directa.
En horas punta el Supervisor puede incluso activarse como una
posición de agente normal.

Cada agente puede ser miembro de varios grupos ACD. El sistema
puede gestionar hasta ocho grupos ACD (numerados de 0 a 7),
cada uno con un número de llamada específico.

Su posición de agente está equipada con un teléfono de sistema
Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, o Dialog 4223
Professional / Dialog 3213. Estos teléfonos cuentan con teclas
especiales previamente programadas que hacen referencia a
características específicas de ACD.

BusinessPhone – Agente ACD6

La función ACD

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

7BusinessPhone – Agente ACD

La función ACD

Teclas de teléfono

Esta tabla le ofrece una descripción general de los diferentes
diseños de teclas de los teléfonos de la serie Dialog 42xx y
Dialog 32xx de Ericsson. En esta guía de usuario sólo encontrará
ilustraciones de las teclas de los modelos Dialog 42xx.

Si está utilizando el modelo Dialog 32xx, consulte la tabla de abajo
para conocer la combinación de teclas apropiada.

Tecla Dialog 42xx Dialog 32xx

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Auriculares

Altavoz

Mute

Tecla de función

programable

Volumen

íX
Í

Auriculares h

Âs
É

m

Ôg

ìV

BusinessPhone – Agente ACD8