Aastra ACD Agent User Guide [fr]
ACD - Agent
Plate-forme de communication BusinessPhone
Manuel de l'utilisateur
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© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD - Agent2
Table des matières
page
Bienvenue ........................................................4
Fonction ACD ..................................................6
Fonctions de l'agent ......................................... 9
Glossaire ........................................................19
Explication des textes de l’écran ....................21
Index .............................................................. 33
Table des matières
3BusinessPhone – ACD - Agent
Bienvenue
Bienvenue
Bienvenue dans le manuel de l'utilisateur du téléphone
ACD - Agent de la plate-forme de communication BusinessPhone
de Ericsson. Celle-ci comprend les modèles BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i et BusinessPhone 250.
Avec Ericsson comme fournisseur de votre système ACD, les
besoins de votre centre d'appels seront satisfaits, quelle que soit la
taille de ce dernier. Les fonctions décrites dans ce manuel
concernent la version 5.1 ou supérieure de la plate-forme de
communication BusinessPhone. Certaines peuvent ne pas
fonctionner dans les versions antérieures du système et/ou être
protégées par un dongle que vous devrez vous procurer.
Ce manuel décrit les fonctions de la plate-forme de
communication BusinessPhone et du modèle Agent telles qu'elles
sont programmées par défaut. Il peut y avoir quelques différences
avec votre propre téléphone. Pour plus d'informations, contactez
votre administrateur système.
Téléchargez la dernière version de ce manuel à l'adresse suivante :
http://www.ericsson.com/enterprise/
Remarque : Les modèles Dialog 4222 Office /
Dialog 3211 & 3212 et Dialog 4223 Professional /
Dialog 3213 sont des téléphones système : ils ne
peuvent être utilisés qu'avec un central privé prenant en
charge ce type de téléphone.
BusinessPhone – ACD - Agent4
Bienvenue
Copyright
Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ne peut être
reproduite, archivée dans un système de recherche documentaire,
ni transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit
(électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre)
sans l'autorisation écrite préalable de l'éditeur, sauf conformément
aux conditions suivantes.
Si cette publication est mise à disposition sur des supports
Ericsson, Ericsson autorise le téléchargement et l'impression de
copies du contenu de ce fichier uniquement à des fins privées et
non pas pour la redistribution. Aucune partie de cette publication
ne peut faire l'objet d'altération, de modification ou d'une utilisation
commerciale. Ericsson ne pourra pas être tenu responsable des
dommages consécutifs à l'utilisation d'une publication illégalement
modifiée ou altérée.
Garantie
ERICSSON EXCLUT TOUTE GARANTIE CONCERNANT CE
DOCUMENT, Y COMPRIS, MAIS SANS SE LIMITER À CELLES-CI,
LES GARANTIES IMPLICITES COMMERCIALES ET
D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER. Ericsson ne
peut être tenu responsable des erreurs contenues dans le présent
manuel, ni des dommages accidentels ou consécutifs liés à la
fourniture, aux performances ou à l'utilisation de ce document.
Déclaration de conformité
Par la présente, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
certifie que ce téléphone est conforme aux principales normes et
autres dispositions applicables de la directive 1999/5/CE de la
R&TTE.
Pour plus de détails :
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – ACD - Agent
Fonction ACD
Fonction ACD
La distribution automatique d'appel (ACD) est un système de
distribution régulier des appels entrants entre les membres d'un
groupe prenant les appels : les agents.
Les appels entrants sont envoyés vers les agents disponibles. Si
plusieurs agents sont libres, l'appel est présenté à l'agent qui
attend depuis le plus longtemps. Si un appel ne peut pas être
transmis immédiatement à un agent libre, il est placé dans une file
d'attente. Chaque file d'attente est traitée selon le principe du
premier entré-premier sorti. Si la longueur maximale de la file
d'attente est atteinte, les appels entrants peuvent être transférés
vers une autre position de réponse, par exemple un autre groupe
d'appels, une extension, l'opérateur/l'opératrice ou une boîte
vocale.
Le système peut être programmé pour une longueur de file
d'attente dynamique, c'est-à-dire que la longueur maximale de la
file d'attente varie proportionnellement au nombre d'agents actifs,
maintenant ainsi un niveau de service régulier. Des modèles de
transfert à priorité (c'est-à-dire les appels auxquels les agents avec
le niveau de priorité le plus élevé ne peuvent pas répondre sont
automatiquement transférés vers les agents disponibles avec des
niveaux de priorité moins élevés) peuvent également être préprogrammés pour traiter des conditions de trafic spécifiques.
Pour surveiller la charge de travail et le trafic des appels, le
superviseur reçoit des données statistiques sur les appels. Le
superviseur peut réorganiser les groupes ACD pour satisfaire une
variation de la demande ou, si nécessaire, fournir à l'agent une
assistance directe par téléphone.
Durant les heures de pointe, le superviseur peut également
s'activer comme poste d'agent normal.
Chaque agent peut être membre de plusieurs groupes ACD. Le
système peut traiter jusqu'à huit groupes ACD (numérotés de
0 à 7), chaque groupe disposant d'un numéro d'appel spécifique.
Votre poste d'agent est équipé d'un téléphone système
Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212 ou Dialog 4223
Professional / Dialog 3213. Ces téléphones disposent de touches
pré-programmées spéciales, correspondant aux fonctions ACD
spécifiques.
BusinessPhone – ACD - Agent6
Fonction ACD
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
7BusinessPhone – ACD - Agent
Fonction ACD
Touches du téléphone
Ce tableau vous donne une vue d'ensemble des différentes
touches des modèles Dialog 42xx et Dialog 32xx. Ce manuel
contient uniquement des illustrations des touches du modèle
Dialog 42xx.
Si vous utilisez le modèle Dialog 32xx, référez-vous au tableau
ci-dessous pour trouver la combinaison de touches appropriée.
Touche Dialog 42xx Dialog 32xx
Clear (Effacer)
Headset (Casque)
Haut-parleur
Mute (Secret)
Touche de fonction
programmable
Volume
íX
Í
Headset h
Âs
É
m
Ôg
ìV
BusinessPhone – ACD - Agent8
Fonctions de l'agent
Ce manuel de l'utilisateur décrit la configuration standard du
téléphone. Votre téléphone peut également être programmé
différemment, en fonction de vos besoins. Toutes les procédures
sont décrites en respectant le mode de programmation des
touches correspondantes de niveau 1. Il s'agit de la fonction
principale sur la touche correspondante. Elle est indiquée
au-dessus de la ligne. Les fonctions de niveau 2 sont indiquées
au-dessous de la ligne.
Si une touche de fonction est programmée sur le niveau 2 :
2nd Ô Appuyez sur cette touche.
Ô Appuyez sur la touche programmable correspondante.
Fonctions de l'agent
Activation de la fonction ACD
Lorsque vous avez activé la fonction ACD, votre extension est
prête à recevoir des appels ACD. Lorsque vous vous connectez
à un ou plusieurs groupes ACD, vous recevez également les
appels entrants des groupes correspondants.
Remarque : Si votre téléphone n'est pas connecté à un
groupe ACD, il fonctionne comme une extension normale.
Vous serez joignable via votre numéro d'extension habituel.
9BusinessPhone – ACD - Agent
Fonctions de l'agent
ACD 1
Sélectionner le groupe
Sélectionnez les groupes ACD dont vous souhaitez prendre les
appels. Réalisez cette opération lorsque votre téléphone n'est pas
utilisé.
Ô Appuyez sur cette touche pour sélectionner/désélectionner
les groupes ACD.
Après sélection d'un groupe ACD, le témoin lumineux
correspondant est allumé en permanence.
Se connecter
Ready Ô Appuyez sur cette touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD est allumé en permanence et les
témoins des groupes ACD sont éteints. Votre téléphone va
maintenant recevoir les appels ACD.
L'écran affiche l'état de la file d'attente :
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 :
12 May 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
directory redial prog
Dialog 4222 Office / Dialog 3212 :
0=00 1=00 2=00 3=00
12 May 10:35 +15°
Lorsque le téléphone n'est pas utilisé, l'écran affiche la situation de
la file d'attente (nombre d'appels en attente) pour chaque groupe
(groupes 0 à 3, puis groupes 4 à 7, à 5 secondes d'intervalle).
Se connecter avec un code PIN
Uniquement conjointement avec le superviseur du centre d'appels
ACD (système optionnel basé sur PC).
Le code PIN est un code d'identification personnel, utilisable pour
créer des statistiques spécifiques à l'agent dans le ACD CCS, par
exemple lorsque plusieurs personnes utilisent le même téléphone,
au cours d'un changement d'équipe.
Ready
Ô Appuyez sur cette touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD commence à clignoter. Vous êtes
invité à entrer le code PIN.
BusinessPhone – ACD - Agent10
Fonctions de l'agent
z# Entrez le code PIN (1 à 3 chiffres), puis appuyez sur cette
touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD est allumé en permanence et les
témoins des groupes ACD sont éteints. Votre téléphone va
maintenant recevoir les appels ACD.
Se connecter avec le numéro de l'agent
Le numéro de l'agent est un numéro d'identification personnel
utilisable pour sélectionner le message d'accueil personnalisé de
l'agent. Ce message d'accueil est diffusé à l'appelant chaque fois
que l'agent répond à un appel ACD.
Ready
Ô Appuyez sur cette touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD commence à clignoter. Vous êtes
invité à entrer le numéro de l'agent.
z# Composez le numéro de l'agent (1 à 255), puis appuyez
sur cette touche.
Le témoin lumineux Prêt ACD est allumé en permanence et les
témoins des groupes ACD sont éteints. Votre téléphone va
maintenant recevoir les appels ACD. Pour connaître votre numéro
d'agent, contactez votre administrateur système.
Remarque : Il est également possible de combiner les
deux procédures de connexion (avec code PIN et numéro
de l'agent). Dans ce cas, appuyez une seule fois sur la
touche Prêt ACD au début de la procédure de connexion.
11BusinessPhone – ACD - Agent
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