Aastra ACD Agent User Guide [it]

Agente ACD

Piattaforma di comunicazione BusinessPhone

Guida utente

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.

?

IT/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – Agente ACD2

Sommario

pagina

Benvenuti .........................................................5

La funzione ACD .............................................. 7

Funzioni agente ..............................................10

Glossario ........................................................19

Indice ............................................................. 21

Sommario

3BusinessPhone – Agente ACD

Sommario

BusinessPhone – Agente ACD4

Benvenuti

Benvenuti

Benvenuti alla guida utente per agenti ACD della piattaforma di
comunicazione BusinessPhone della Ericsson. La piattaforma di
comunicazione BusinessPhone è composta da BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.

Con il sistema ACD fornito dalla Ericsson, le necessità del vostro
call center verranno soddisfatte indipendentemente dal numero di
apparecchi collegati. Le funzioni descritte in questa guida utente
si riferiscono alla versione 5.1 o successiva della piattaforma di
comunicazione BusinessPhone. Alcune funzioni possono non
operare in versioni precedenti e/o possono essere disattivate da
una protezione hardware acquistabile a parte.

La guida utente descrive i servizi della piattaforma di comunicazione
BusinessPhone e del telefono dell'agente con una programmazione
di default. La procedura di programmazione del telefono di cui si
dispone potrebbe essere diversa. Per ulteriori informazioni, contattare
l'amministratore di sistema.

È possibile scaricare la versione più recente della presente guida
utente al seguente indirizzo Internet:

http://www.ericsson.com/enterprise/

Nota: Dialog 4222 Office/Dialog 3211 e 3212, e Dialog 4223
Professional/Dialog 3213 sono telefoni di sistema, cioè
possono essere usati solo all'interno di una rete telefonica
privata che supporti questi tipi di telefoni.

5BusinessPhone – Agente ACD

Benvenuti

Copyright

Tutti i diritti riservati. Nessuna parte del presente documento deve
essere riprodotta né trasmessa in alcuna forma o mezzo elettronico
o meccanico, compresa la fotocopiatura, la registrazione o la
memorizzazione, la traduzione in un'altra lingua senza aver ottenuto
l'esplicita autorizzazione scritta dall'editore, ad eccezione di quanto
previsto dal presente contratto.

Se la presente pubblicazione è disponibile sul sito Ericsson, è
possibile scaricare e stampare il contenuto del file solo per uso
privato, ma non è consentita la ridistribuzione. Nessuna parte di
questa pubblicazione può essere modificata, adattata o utilizzata
per fini commerciali. Ericsson non sarà responsabile di eventuali
danni derivanti dall'uso di pubblicazioni modificate o adattate.

Garanzia

ERICSSON NON CONCEDE GARANZIE DI NESSUN TIPO SUL
SUO MATERIALE, COMPRESE MA NON LIMITATE ALLE GARANZIE
IMPLICITE DI RIVENDIBILITÀ E DI APPLICABILITÀ PER UNO
SCOPO PARTICOLARE. Ericsson non può essere considerata
responsabile di errori né di danni accidentali o conseguenti relativi
alla fornitura, all'efficienza o all'uso di questo materiale.

Dichiarazione di conformità

La Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, dichiara che
questo telefono è conforme ai requisiti fondamentali previsti dalla
direttiva R&TTE 1999/5/EC.

Ulteriori dettagli sono disponibili all'indirizzo:

http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – Agente ACD6

La funzione ACD

La funzione ACD

Per sistema ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica
delle chiamate) è un sistema che distribuisce le chiamate in arrivo
tra i membri di un gruppo di risposta, i cosiddetti agenti.

Le chiamate in arrivo vengono distribuite tra gli agenti liberi. Se sono
liberi più agenti, la chiamata viene inoltrata all'agente che ha atteso
più a lungo. Se la chiamata non può essere inoltrata immediatamente
ad un agente libero, viene messa in coda. Ogni coda viene gestita
secondo il criterio FIFO (first-in first-out), ossia le chiamate vengono
distribuite in base all'ordine di arrivo. Se si raggiunge la lunghezza
massima della coda, le chiamate in arrivo possono essere inviate ad
una posizione alternativa di risposta, ad esempio ad un altro gruppo
di risposta, ad un'estensione, all'operatore o ad un mailbox vocale.

Il sistema può essere programmato per una lunghezza dinamica
della coda, cioè la lunghezza massima della coda varia
proporzionalmente al numero di agenti attivi, mantenendo un certo
livello di servizio. Possono essere programmate anche configurazioni
di priorità per gestire condizioni specifiche del traffico, per fare in
modo ad esempio che le chiamate a cui non possono rispondere
gli agenti con priorità maggiore vengano inoltrate automaticamente
ad agenti con priorità minore.

Sono inoltre disponibili informazioni statistiche sulle chiamate che
consentono al supervisore di monitorare il carico di lavoro ed il traffico.
Il supervisore può riorganizzare i gruppi ACD per soddisfare varie
richieste o, se necessario, fornire agli agenti assistenza diretta
telefonica.
Durante le ore di punta il supervisore può anche attivare se stesso
come un normale agente.

Ogni agente può essere membro di più gruppi ACD. Il sistema può
gestire fino ad otto gruppi ACD (numerati da 0 a 7), ognuno con un
numero telefonico specifico.

Per la postazione agente sono previsti telefoni di sistema a
Dialog 4222 Office/Dialog 3211 e 3212, o Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. Questi telefoni dispongono di tasti speciali
preprogrammati correlati alle funzioni specifiche del sistema ACD.

7BusinessPhone – Agente ACD

La funzione ACD

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

BusinessPhone – Agente ACD8