Agente ACD
Piattaforma di comunicazione BusinessPhone
Guida utente
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IT/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Agente ACD2
Sommario
pagina
Benvenuti .........................................................5
La funzione ACD .............................................. 7
Funzioni agente ..............................................10
Glossario ........................................................19
Indice ............................................................. 21
Sommario
3BusinessPhone – Agente ACD
Sommario
BusinessPhone – Agente ACD4
Benvenuti
Benvenuti
Benvenuti alla guida utente per agenti ACD della piattaforma di
comunicazione BusinessPhone della Ericsson. La piattaforma di
comunicazione BusinessPhone è composta da BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.
Con il sistema ACD fornito dalla Ericsson, le necessità del vostro
call center verranno soddisfatte indipendentemente dal numero di
apparecchi collegati. Le funzioni descritte in questa guida utente
si riferiscono alla versione 5.1 o successiva della piattaforma di
comunicazione BusinessPhone. Alcune funzioni possono non
operare in versioni precedenti e/o possono essere disattivate da
una protezione hardware acquistabile a parte.
La guida utente descrive i servizi della piattaforma di comunicazione
BusinessPhone e del telefono dell'agente con una programmazione
di default. La procedura di programmazione del telefono di cui si
dispone potrebbe essere diversa. Per ulteriori informazioni, contattare
l'amministratore di sistema.
È possibile scaricare la versione più recente della presente guida
utente al seguente indirizzo Internet:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: Dialog 4222 Office/Dialog 3211 e 3212, e Dialog 4223
Professional/Dialog 3213 sono telefoni di sistema, cioè
possono essere usati solo all'interno di una rete telefonica
privata che supporti questi tipi di telefoni.
5BusinessPhone – Agente ACD
Benvenuti
Copyright
Tutti i diritti riservati. Nessuna parte del presente documento deve
essere riprodotta né trasmessa in alcuna forma o mezzo elettronico
o meccanico, compresa la fotocopiatura, la registrazione o la
memorizzazione, la traduzione in un'altra lingua senza aver ottenuto
l'esplicita autorizzazione scritta dall'editore, ad eccezione di quanto
previsto dal presente contratto.
Se la presente pubblicazione è disponibile sul sito Ericsson, è
possibile scaricare e stampare il contenuto del file solo per uso
privato, ma non è consentita la ridistribuzione. Nessuna parte di
questa pubblicazione può essere modificata, adattata o utilizzata
per fini commerciali. Ericsson non sarà responsabile di eventuali
danni derivanti dall'uso di pubblicazioni modificate o adattate.
Garanzia
ERICSSON NON CONCEDE GARANZIE DI NESSUN TIPO SUL
SUO MATERIALE, COMPRESE MA NON LIMITATE ALLE GARANZIE
IMPLICITE DI RIVENDIBILITÀ E DI APPLICABILITÀ PER UNO
SCOPO PARTICOLARE. Ericsson non può essere considerata
responsabile di errori né di danni accidentali o conseguenti relativi
alla fornitura, all'efficienza o all'uso di questo materiale.
Dichiarazione di conformità
La Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, dichiara che
questo telefono è conforme ai requisiti fondamentali previsti dalla
direttiva R&TTE 1999/5/EC.
Ulteriori dettagli sono disponibili all'indirizzo:
http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – Agente ACD6
La funzione ACD
La funzione ACD
Per sistema ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica
delle chiamate) è un sistema che distribuisce le chiamate in arrivo
tra i membri di un gruppo di risposta, i cosiddetti agenti.
Le chiamate in arrivo vengono distribuite tra gli agenti liberi. Se sono
liberi più agenti, la chiamata viene inoltrata all'agente che ha atteso
più a lungo. Se la chiamata non può essere inoltrata immediatamente
ad un agente libero, viene messa in coda. Ogni coda viene gestita
secondo il criterio FIFO (first-in first-out), ossia le chiamate vengono
distribuite in base all'ordine di arrivo. Se si raggiunge la lunghezza
massima della coda, le chiamate in arrivo possono essere inviate ad
una posizione alternativa di risposta, ad esempio ad un altro gruppo
di risposta, ad un'estensione, all'operatore o ad un mailbox vocale.
Il sistema può essere programmato per una lunghezza dinamica
della coda, cioè la lunghezza massima della coda varia
proporzionalmente al numero di agenti attivi, mantenendo un certo
livello di servizio. Possono essere programmate anche configurazioni
di priorità per gestire condizioni specifiche del traffico, per fare in
modo ad esempio che le chiamate a cui non possono rispondere
gli agenti con priorità maggiore vengano inoltrate automaticamente
ad agenti con priorità minore.
Sono inoltre disponibili informazioni statistiche sulle chiamate che
consentono al supervisore di monitorare il carico di lavoro ed il traffico.
Il supervisore può riorganizzare i gruppi ACD per soddisfare varie
richieste o, se necessario, fornire agli agenti assistenza diretta
telefonica.
Durante le ore di punta il supervisore può anche attivare se stesso
come un normale agente.
Ogni agente può essere membro di più gruppi ACD. Il sistema può
gestire fino ad otto gruppi ACD (numerati da 0 a 7), ognuno con un
numero telefonico specifico.
Per la postazione agente sono previsti telefoni di sistema a
Dialog 4222 Office/Dialog 3211 e 3212, o Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. Questi telefoni dispongono di tasti speciali
preprogrammati correlati alle funzioni specifiche del sistema ACD.
7BusinessPhone – Agente ACD
La funzione ACD
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
BusinessPhone – Agente ACD8
La funzione ACD
Tasti del telefono
In questa tabella viene fornita una panoramica dei tasti presenti sia
sul telefono Ericsson Dialog 42xx che sul telefono Dialog 32xx. Nella
guida utente sono riportate solo illustrazioni dei tasti del telefono
Dialog 42xx.
Se si utilizza il telefono Dialog 32xx, fare riferimento alla tabella riportata
di seguito per individuare la combinazione di tasti corretta.
Tasto Dialog 42xx Dialog 32xx
Cancella
Cuffia
Altoparlante
Muto
Tasti di funzione
programmabili
Volume
íX
Í
Cuffia h
Âs
É
m
Ôg
ìV
9BusinessPhone – Agente ACD
Funzioni agente
Funzioni agente
La guida utente si riferisce alla configurazione standard del telefono. Il
telefono può essere programmato in maniera diversa per soddisfare
le necessità personali. Tutte le procedure sono riportate nello stesso
modo in cui i relativi tasti sono programmati al livello 1, cioè il livello
è la funzione primaria del relativo tasto e viene visualizzato sopra la
riga. Le funzioni del livello 2 sono visualizzate sotto la riga.
Se un tasto funzione è programmato al livello 2:
2° Ô Premere.
Ô Premere il relativo tasto programmabile.
Attivazione della funzione ACD
Dopo aver attivato la funzione ACD, l'estensione del supervisore è
pronta a ricevere chiamate ACD. Attivandosi in uno o più gruppi
ACD, si ricevono anche le chiamate dirette al relativo gruppo.
Nota: se non è attivato in un gruppo ACD, il telefono opera
come normale estensione e si viene raggiunti attraverso il
normale numero di estensione.
Selezione del gruppo
È necessario selezionare in quale gruppo ACD si desidera ricevere
chiamate. Effettuare questa operazione mentre il telefono è in modalità
"in attesa".
ACD 1
Ô Premere per selezionare/deselezionare gruppi ACD.
Dopo aver selezionato un gruppo ACD, la luce del relativo tasto è
accesa.
BusinessPhone – Agente ACD10
Attivazione
Funzioni agente
Pronto Ô Premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. è accesa e le luci dei tasti
Risp.Gr.ACD sono spente. Le chiamate ACD vengono ora inoltrate
al telefono del supervisore.
Il display visualizza lo stato della coda:
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:
12 Mag 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE1 201
elenco riselez. programm.
Dialog 4222 Office/Dialog 3212:
0=00 1=00 2=00 3=00
12 Mag 10:35 +15°
Se il telefono è in attesa, il display visualizza la situazione della coda
(numero di chiamate in attesa) per ciascun gruppo (prima i gruppi
0–3 e poi i gruppi 4–7 in intervalli di 5 secondi).
Attivazione con codice PIN
Solo in combinazione con il supervisore del call center (CCS) ACD
(sistema opzionale assistito da PC).
Il codice PIN è un codice di identificazione personale che può essere
usato per creare statistiche di agenti singoli nel CCS ACD, ad esempio
se più persone utilizzano lo stesso telefono durante un cambio di
turno.
Pronto
Ô Premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. inizia a lampeggiare. Viene richiesta
l'immissione del codice PIN.
z# Comporre il codice PIN (1–3 cifre) e premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. è accesa e le luci dei tasti
Risp.Gr.ACD sono spente. Le chiamate ACD vengono ora inoltrate
al proprio telefono.
11BusinessPhone – Agente ACD
Funzioni agente
Attivazione con numero agente
Il numero agente è un numero di identificazione personale utilizzabile
per selezionare il messaggio di benvenuto agente corretto. Questo
messaggio di benvenuto viene inviato al chiamante ogni volta in cui
l'agente risponde ad una chiamata ACD.
Pronto
Pronto
Ô Premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. inizia a lampeggiare. Viene richiesta
l'immissione del numero agente.
z# Comporre il numero agente (1–255) e premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. è accesa e le luci dei tasti
Risp.Gr.ACD sono spente. Le chiamate ACD vengono ora inoltrate
al proprio telefono. Per informazioni sul numero agente contattare
l'amministratore di sistema.
Nota: è anche possibile la combinazione di due procedure
di attivazione (con codice PIN e numero agente). In questo
caso il tasto Op.ACD Pres. deve essere premuto solo una
volta quando si inizia la procedura di attivazione.
Disattivazione della funzione ACD
Se si desidera uscire dalla posizione di agente occorre disattivarla
per assicurare che nessuna chiamata ACD venga inviata al telefono
del supervisore.
ÕÔ Premere.
La luce del tasto Op.ACD Pres. è spenta. In questa modalità si
possono selezionare o deselezionare gruppi ACD.
Nota: se si esce dalla posizione di agente senza effettuare
la disattivazione, il sistema disattiva automaticamente
l'estensione se la chiamata ACD successiva inviata al
telefono non riceve risposta entro un tempo prestabilito
(programmabile).
BusinessPhone – Agente ACD12
Risposta alle chiamate
Un segnale della suoneria o una luce lampeggiante dei tasti
Risp.Gr.ACD indica una chiamata ACD in arrivo.
ACD 1
ÖÔ Premere.
Questa operazione non è necessaria se il telefono è configurato
per la risposta diretta. Rispondere alla chiamata. Un messaggio di
benvenuto vocale viene inviato al chiamante (se programmato). La
luce del tasto Risp.Gr.ACD si spegne.
í Premere per terminare una chiamata.
Riposo
La funzione di riposo consente di impostare un intervallo tra la
conclusione di una chiamata ACD e la risposta a una successiva
chiamata ACD. Sono disponibili tre metodi per configurare la funzione
di riposo:
• Intervallo di riposo automatico
Dopo un intervallo programmato il sistema rende di nuovo disponibili
per ulteriori chiamate ACD. In questo caso il telefono non dispone
del tasto per la funzione di riposo.
• Intervallo di riposo automatico con tasto di riposo
È possibile terminare l'intervallo di riposo premendo il tasto di riposo.
Si può anche attendere che il sistema renda di nuovo disponibile
l'agente per altre chiamate ACD al termine dell'intervallo di riposo
preimpostato.
• Intervallo di riposo manuale
Premendo il tasto di riposo programmato si può decidere
autonomamente la disponibilità a ricevere altre chiamate ACD.
La durata dell'intervallo di riposo può comparire sul display del
telefono al posto delle informazioni sulla coda ACD (solo durante
l'intervallo di riposo).
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:
Funzioni agente
12 Mag 10:35 +15° TEMPO DI RIP.: 02.45
RISP.GR.ACD 202
elenco riselez. programm.
13BusinessPhone – Agente ACD
Funzioni agente
Dialog 4222 Office/Dialog 3212:
TEMPO DI RIP.: 02.45
12 Mag 10:35 +15°
Visualizzazione del tempo rimanente per l'intervallo di riposo
Il tempo inizia a scorrere (in incrementi di 5 secondi) sul display a
partire dall'intervallo programmato fino ad esaurimento o finché non
si preme il tasto di riposo.
Nota: non viene visualizzato un tempo di riposo inferiore a
5secondi.
Visualizzazione del tempo trascorso
Se non viene utilizzato un intervallo di riposo fisso, il tempo inizia a
scorrere quando si preme il relativo tasto.
Nota: dopo un periodo di 59:55 minuti il tempo trascorso
non viene più aggiornato sul display.
Riposo
Tasto di riposo
Se l'estensione ACD è dotata di un tasto di riposo programmato, la
luce del tasto indica lo stato di riposo:
Luce lampeggiante: codice chiamata richiesto
Luce accesa: premere il tasto di riposo
Sono disponibili due funzioni in funzione della configurazione del
sistema:
Senza codice di chiamata
La luce del tasto è accesa. Quando si è pronti a ricevere una nuova
chiamata.
ÕÔ Premere.
È possibile ricevere una nuova chiamata.
BusinessPhone – Agente ACD14
Funzioni agente
Con codice di chiamata
Se la luce del tasto lampeggia, il sistema richiede un codice di
chiamata. Il codice di chiamata viene utilizzato in combinazione con
il sistema di gestione ACD per classificare le chiamate e generare le
statistiche su tutte le attività ACD.
Riposo
Riposo
ÖÔz Premere e comporre il codice (1–5 cifre).
# Premere.
La luce del tasto è accesa.
Quando si è pronti a ricevere una nuova chiamata:
Riposo
ÕÔ Premere.
È possibile ricevere una nuova chiamata.
Cancellazione ed immissione di un nuovo codice
Prima di premere il tasto "cancelletto" si può cancellare il codice.
í Premere per cancellare il codice.
ÖÔz Premere e ripetere la procedura con un nuovo codice.
Tasto di non riposo
Se il telefono non dispone di un tasto di riposo programmato, vi sono
due modi per terminare l'intervallo di riposo:
Senza codice di chiamata
Dopo il tempo programmato il sistema rende di nuovo disponibile
l'agente per ulteriori chiamate ACD.
Con codice di chiamata
Alla conclusione della chiamata il sistema richiede un codice di
chiamata.
L'agente diventa automaticamente disponibile per la successiva
chiamata ACD dopo aver immesso un codice di chiamata valido
al termine dell'intervallo di riposo fisso.
15BusinessPhone – Agente ACD
Funzioni agente
Codici multipli di chiamata
Se un codice di chiamata non è sufficiente, si può programmare il
sistema per la richiesta di uno o più codici di chiamata per classificare
le chiamate. Per la programmazione di questa funzione contattare
l'amministratore di sistema.
Dopo aver immesso il primo codice di chiamata il sistema invita ad
immettere il codice di chiamata successivo:
Nota: se è sufficiente un solo codice di chiamata, premere
due volte # dopo aver immesso il primo codice di chiamata.
z Comporre il codice (1–5 cifre)
# Premere.
Quando la chiamata è stata classificata:
# Premere (senza immettere un codice di chiamata).
La luce del tasto è accesa.
Riposo
ÕÔ Premere.
È possibile ricevere una nuova chiamata.
Codici di chiamata per chiamate non ACD
Talvolta è necessario assegnare codici di chiamata a chiamate
esterne non ACD in uscita. Si può immettere un codice di chiamata
per chiamate non ACD mentre lo stato dell'agente è "Pausa". In
questo caso non viene concesso intervallo di riposo.
Monitoraggio dei timeout
Per calcolare la durata dell'intervallo di riposo fisso da programmare
per un determinato gruppo ACD, è possibile monitorare la procedura
a scopo di valutazione. Al termine dell'intervallo di riposo fisso senza
immissione di un codice di chiamata valido, il sistema rende passivo
l'agente dopo un certo numero di timeout. Il numero di timeout è
programmabile. Il timeout è indicato dalla visualizzazione di un
apposito messaggio
timeout.
BusinessPhone – Agente ACD16
Funzioni agente
Tasto di p a u s a A C D
Il telefono può essere dotato anche di un tasto di pausa. Questa
opzione consente di fare una pausa senza uscire dal sistema. Per
evitare l'abuso di quest'opzione, viene utilizzato un limite di pausa.
Per informazioni sul limite della pausa contattare l'amministratore di
sistema.
Pausa ACD
Pausa ACD
Aiuto
Aiuto
Ô Premere.
Il telefono si trova in pausa. La luce del tasto è accesa.
Per uscire dalla pausa:
ÖÔ Premere.
La luce del tasto si spegne. Il telefono è di nuovo attivo e pronto a
ricevere chiamate.
Nota: se la pausa dura di più del limite programmato,
l'agente viene disattivato automaticamente.
Aiuto
Il telefono può prevedere un tasto di aiuto per informare il supervisore.
Il supervisore riceve un segnale acustico e richiama sulla linea 2 del
telefono dell'agente o, se richiesto, si include nella conversazione in
corso. Per garantire che venga ricevuta solo la chiamata di assistenza
del supervisore, è necessario tenere costantemente attivato
"Occupato su 2ª linea".
Per ulteriori informazioni contattare l'amministratore di sistema.
Ô Premere.
Il supervisore viene informato della necessità di assistenza.
La luce del tasto è accesa.
ÕÔ Premere per annullare.
La luce del tasto è spenta.
17BusinessPhone – Agente ACD
Funzioni agente
Interruttore notte/giorno del gruppo ACD
La funzione di interruttore notte del gruppo ACD viene usata per
gestire le chiamate dopo l'orario di lavoro. Viene definita una posizione
di risposta notturna a cui inoltrare le chiamate. Ogni gruppo ACD
dispone di un proprio codice di commutazione notte.
Nota: questi codici possono essere programmati anche
su un tasto di funzione.
*89o Comporre per commutare il gruppo ACD sul servizio notturno.
La quarta cifra del codice può essere 0–7.
í Premere per terminare la procedura.
Nota: adottare la stessa procedura per commutare il
gruppo ACD sul servizio diurno.
Interruttore simultaneo notturno/diurno per tutti i
gruppi ACD
*898 Comporre.
Per informazioni sui gruppi ACD per i quali è prevista la commutazione
sul servizio notturno, contattare l'amministratore di sistema.
í Premere per terminare la procedura.
Nota: adottare la stessa procedura per commutare tutti i
gruppi ACD sul servizio diurno.
BusinessPhone – Agente ACD18
Glossario
Glossario
Agente
Ogni estensione possedente almeno un tasto
programmato di risposta ACD.
Coda
A ogni numero di chiamata ACD è associata
una coda di attesa delle chiamate quando non
vi sono agenti disponibili per la risposta.
Coda dinamica
Una coda la cui lunghezza cambia a seconda
del numero di agenti attivati nel gruppo ACD.
Codice chiamata
Un codice composto dall'agente. Vedere
sezioni "Tasto di riposo" a pagina 14, "Tast o d i
non riposo" a pagina 15, "Codici multipli di
chiamata" a pagina 16 e "Codici di chiamata
per chiamate non ACD" a pagina 16.
Connessione trasversale
Una linea esterna dalla rete privata.
Estensione
Tutti gli apparecchi telefonici collegati al PBX
hanno un numero interno univoco (fino ad
8 cifre). Se il telefono è dotato di display, il
numero viene visualizzato.
Gruppo ACD
Un gruppo di agenti con tasti programmati di
risposta per una delle code ACD.
Gruppo di agenti
Ogni gruppo di agenti.
Intrusione silenziosa
Il supervisore può includersi in qualsiasi
momento nella conversazione di un agente
attivo. Il supervisore può anche includersi se un
agente ACD gli chiede di farlo. Durante
l'inclusione non si ascoltano toni di avviso.
Vedere la sezione "Aiuto" a pagina 17.
ISDN
Integrated Services Digital Network (rete
digitale per servizi integrati). Fornisce al sistema
servizi supplementari della rete pubblica.
Linea urbana
Una linea urbana è sinonimo di linea esterna.
Può essere digitale o analogica.
Numero di agente
Un numero usato per distinguere agenti diversi
ed è equivalente al numero di riferimento del
messaggio di benvenuto individuale
dell'agente.
PBX
Acronimo di Private Branch Exchange. Il
sistema di commutazione del telefono (ad
esempio BusinessPhone 250).
PIN
Personal Identity Number (numero di
identificazione personale). Un codice usato
dall'agente per accedere al sistema. Un PIN è
utile solo se il sistema possiede un sistema
CCS collegato. Vedere la sezione "Attivazione
della funzione ACD" a pagina 10.
Gruppo urbano
Un gruppo di linee urbane che vengono
inoltrate ad un numero ACD.
19BusinessPhone – Agente ACD
Glossario
Supervisore
Un agente con funzione di supervisore per un
numero di altri agenti. Il supervisore può
possedere un sistema CCS.
Tasto di pausa
Un tasto del telefono dell'agente usato per
iniziare e terminare un'interruzione del lavoro
per un certo tempo senza uscire dal sistema.
Vedere la sezione "Tasto di pausa ACD" a
pagina 17.
Tasto di riposo
Un tasto del telefono dell'agente usato per
iniziare un periodo di riposo. Vedere la sezione
"Tasto di riposo" a pagina 14.
Tempo di riposo
Il tempo tra due chiamate che l'agente può
impiegare per altri scopi. Il tempo di riposo può
essere comune o individuale. Il tempo di riposo
può essere visualizzato sul display del telefono.
Vedere la sezione "Riposo" a pagina 13.
Timeout
Limite del numero di ripetizioni del tempo di
riposo fisso dell'agente prima che quest'ultimo
venga disattivato automaticamente. Vedere la
sezione "Monitoraggio dei timeout" a
pagina 16.
BusinessPhone – Agente ACD20
Indice
Indice
A
Aiuto 17
Attivazione della funzione ACD 10
B
Benvenuti 5
C
Codici di chiamata per chiamate non ACD 16
Codici multipli di chiamata 16
D
Disattivazione della funzione ACD 12
F
Funzioni agente 10
aiuto 17
attivazione della funzione ACD 10
codici di chiamata per chiamate non
ACD 16
codici multipli di chiamata 16
disattivazione della funzione ACD 12
interruttore notte/giorno del gruppo
ACD 18
monitoraggio dei timeout 16
riposo 13
risposta alle chiamate 13
tasto di non riposo 15
Tasto di pausa ACD 17
tasto di riposo 14
G
Glossario 19
I
Interruttore notte/giorno del gruppo ACD 18
L
La funzione ACD 7
M
Monitoraggio dei timeout 16
R
Riposo 13
Risposta alle chiamate 13
T
Tasto di non riposo 15
Tasto di pausa ACD 17
Tasto di riposo 14
BusinessPhone – Agente ACD
21
Note
Note
BusinessPhone – Agente ACD22
Note
23BusinessPhone – Agente ACD
Note
BusinessPhone – Agente ACD24
Ericsson dà forma al futuro delle comunicazioni Internet mobili ed a larga banda grazie alla sua
posizione di leader tecnologico nel settore. Con soluzioni innovative in oltre 140 paesi, Ericsson
collabora a creare le aziende internazionali più importanti nel campo delle comunicazioni.
Tutti i diritti riservati.
Ericsson Enterprise AB
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contattare un rivenditore autorizzato Ericsson.
Visitare il sito Internet all'indirizzo www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
IT/LZTBS 160 370 R1A
Stampato su carta priva di cloro.
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