Aastra ACD Agent User Guide [nl]

ACD Agent

BusinessPhone communicatiecentrale

Gebruikershandboek

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)

This text should then be hidden.

?

NL/LZTBS 160 370/1 R1A

© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – ACD Agent2

Inhoudsopgave

Pagina

Welkom ............................................................4

ACD-functie ..................................................... 6

Agentfuncties ................................................... 9

Woordenlijst ...................................................19

Index .............................................................. 21

Inhoudsopgave

3BusinessPhone – ACD Agent

Welkom

Welkom

Welkom in het gebruikershandboek voor de ACD-agenten van
de BusinessPhone communicatiecentrale van Ercisson. De
BusinessPhone communicatiecentrale bestaat uit:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i en BusinessPhone 250.

Met Ericsson als dienstverlener van uw ACD systeem, zullen uw
call center behoeftes worden vervuld, onafhankelijjk van de grootte
van uw call center. De kenmerken die in dit gebruikershandboek
worden beschreven, hebben betrekking op versie 5.1 of recentere
versies van de BusinessPhone communicatiecentrale. Sommige
zullen in vroegere versies van het systeem niet functioneren en/of
kunnen door een hardware codeslot worden beschermd, dat
afzonderlijk moet worden gekocht.

Het gebruikershandboek beschrijft de faciliteiten van de
BusinessPhone communicatiecentrale en het agent-toestel met
een standaardprogrammering. Er kunnen enkele verschillen zijn
met de manier waarop uw telefoon werd geprogrammeerd. Voor
meer informatie, gelieve uw systeembeheerder te consulteren.

De nieuwste versie van dit gebruikershandboek kan ook
gedownload worden van: http://www.ericsson.com/enterprise/

Notitie: Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, en
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 zijn
systeemtelefonen, d.w.z. ze kunnen enkel worden gebruikt
voor een Ericsson extensie-installatie die deze types van
telefonen ondersteunt.

BusinessPhone – ACD Agent4

Welkom

Copyright

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden
verveelvoudigd, opgeslagen in zoeksystemen, of doorgegeven in
enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door
fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toelating van de uitgever, uitgezonderd in
overeenstemming met de volgende voorwaarden.

Indien deze publicatie op Ericsson media beschikbaar is, geeft
Ericsson zijn toestemming de inhoud te downloaden en kopieën
ervan te maken, mits dit bestand enkel voor privé gebruik is en niet
voor een verdere verspreiding. Niets uit deze publicatie is vatbaar
voor verandering, wijziging of commercieel gebruik. Ericsson is niet
aansprakelijk voor schade die veroorzaakt wordt door het gebruik
van een illegaal gewijzigde of veranderde publicatie.

Garantie

ERICSSON NEEMT GEEN ENKELE GARANTIE OVER MET
BETREKKING TOT DIT MATERIAAL, INCL. MAAR NIET BEPERKT
TOT DE STILZWIJGENDE VERKOOPS- EN
GESCHIKTHEIDSGARANTIES VOOR EEN BEPAALD DOEL.
Ericsson is niet aansprakelijk voor inhoudelijke fouten, noch voor
toevallige of daaruit volgende beschadigingen in verband met de
levering, de uitvoering of het gebruik van dit materiaal.

Conformiteitsverklaring:

Hiermee verklaart, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
dat dit telefoontoestel overeenstemt met de belangrijkste eisen en
andere relevante voorzieningen van de R&TTE richtlijn 1999/5/EC.

Details vindt u op:

http://www.ericsson.com/sdoc

5BusinessPhone – ACD Agent

ACD-functie

ACD-functie

De automatische verdeling van inkomende gesprekken (ACD) is
een systeem dat de inkomende gesprekken gelijkmatig verdeeld
tussen de leden van een antwoordgroep - de agenten.

Inkomende oproepen worden verdeeld onder de vrije agenten.
Wanneer er verscheidene agenten vrij zijn, wordt de oproep aan de
agent gegeven die het langst heeft gewacht. Indien een oproep niet
onmiddellijk met een vrije agent kan worden verbonden, wordt ze in
een wachtrij geplaatst. Iedere wachtrij wordt behandeld volgens
het principe die het eerst komt, het eerst maalt. Wanneer de
maximale lengte van de wachtrij bereikt is, kunnen inkomende
oproepen naar een alternatieve antwoordpositie worden
doorgeschakeld, bijv. een andere gespreksgroep, een
nevenaansluiting, de operator of een voice mailbox.

Het systeem kan voor een dynamische wachtrijlengte worden
geprogrammeerd, dit betekent dat de maximale lengte van de
wachtrij varieert evenredig met het aantal actieve agenten, en dus
een evenwichtig serviceniveau voert. Er kunnen ook prioritaire
doorschakelmodellen (d.w.z. gesprekken die niet door agenten
met de hoogste prioriteit kunnen worden beantwoord, worden
automatisch naar vrije agenten met lagere prioriteiten
doorgeschakeld) worden voorgeprogrammeerd om specifieke
verkeersomstandigheden te hanteren.

Om het arbeidspensum en het gespreksverkeer te controleren,
wordt de supervisor voorzien van statistische gespreksinformatie.
De supervisor kan de ACD-groepen reorganizeren om aan een
variërende vraag te voldoen of, indien noodzakelijk, de agenten
directe telefonische bijstand verlenen.
Tijdens de piekuren kan de supervisor zichzelf ook als een normale
agent activeren.

Iedere agent kan lid van verscheidene ACD-groepen zijn. Het
systeem kan maximaal acht ACD-groepen verwerken (genummerd
van 0 tot 7), elk met een specifiek gespreksnummer.

Uw agentpositie is uitgerust met een Dialog 4222 Office /
Dialog 3211 & 3212, of Dialog 4223 Professional / Dialog 3213
systeemtoestel. Deze toestellen beschikken over speciaal
voorgeprogrammeerde toetsen m.b.t. de specifieke
ACD-voorzieningen.

BusinessPhone – ACD Agent6

ACD-functie

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

7BusinessPhone – ACD Agent

ACD-functie

Telefoontoetsen

Deze tabel geeft u een overzicht van de verschillende toetsen van
de Ericsson Dialog 42xx Professional en de Dialog 32xx Executive
reeks. In dit gebruikershandboek vindt u enkel afbeeldingen van de
Dialog 42xx toetsen.

Indien u de Dialog 32xx gebruikt, gelieve de onderstaande tabel te
raadplegen om de passende toetscombinatie te vinden.

Toets Dialog 42xx Dialog 32xx

Clear

Koptelefoon

Luidspreker

Uitschakelen

Programmeerbare

functietoets

Vol um e

íX
Í

Koptelefoon h

Âs
É

m

Ôg

ìV

BusinessPhone – ACD Agent8