ACD Agent
BusinessPhone communicatiecentrale
Gebruikershandboek
Cover Page Graphic
Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:
• Width: 15,4 cm (Important!)
• Height: 11,2 cm (May be smaller)
• Top: 5,3 cm (Important!)
• Left: -0,3 cm (Important!)
This text should then be hidden.
?
NL/LZTBS 160 370/1 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD Agent2
Inhoudsopgave
Pagina
Welkom ............................................................4
ACD-functie ..................................................... 6
Agentfuncties ................................................... 9
Woordenlijst ...................................................19
Index .............................................................. 21
Inhoudsopgave
3BusinessPhone – ACD Agent
Welkom
Welkom
Welkom in het gebruikershandboek voor de ACD-agenten van
de BusinessPhone communicatiecentrale van Ercisson. De
BusinessPhone communicatiecentrale bestaat uit:
BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i en BusinessPhone 250.
Met Ericsson als dienstverlener van uw ACD systeem, zullen uw
call center behoeftes worden vervuld, onafhankelijjk van de grootte
van uw call center. De kenmerken die in dit gebruikershandboek
worden beschreven, hebben betrekking op versie 5.1 of recentere
versies van de BusinessPhone communicatiecentrale. Sommige
zullen in vroegere versies van het systeem niet functioneren en/of
kunnen door een hardware codeslot worden beschermd, dat
afzonderlijk moet worden gekocht.
Het gebruikershandboek beschrijft de faciliteiten van de
BusinessPhone communicatiecentrale en het agent-toestel met
een standaardprogrammering. Er kunnen enkele verschillen zijn
met de manier waarop uw telefoon werd geprogrammeerd. Voor
meer informatie, gelieve uw systeembeheerder te consulteren.
De nieuwste versie van dit gebruikershandboek kan ook
gedownload worden van: http://www.ericsson.com/enterprise/
Notitie: Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, en
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 zijn
systeemtelefonen, d.w.z. ze kunnen enkel worden gebruikt
voor een Ericsson extensie-installatie die deze types van
telefonen ondersteunt.
BusinessPhone – ACD Agent4
Welkom
Copyright
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden
verveelvoudigd, opgeslagen in zoeksystemen, of doorgegeven in
enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door
fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toelating van de uitgever, uitgezonderd in
overeenstemming met de volgende voorwaarden.
Indien deze publicatie op Ericsson media beschikbaar is, geeft
Ericsson zijn toestemming de inhoud te downloaden en kopieën
ervan te maken, mits dit bestand enkel voor privé gebruik is en niet
voor een verdere verspreiding. Niets uit deze publicatie is vatbaar
voor verandering, wijziging of commercieel gebruik. Ericsson is niet
aansprakelijk voor schade die veroorzaakt wordt door het gebruik
van een illegaal gewijzigde of veranderde publicatie.
Garantie
ERICSSON NEEMT GEEN ENKELE GARANTIE OVER MET
BETREKKING TOT DIT MATERIAAL, INCL. MAAR NIET BEPERKT
TOT DE STILZWIJGENDE VERKOOPS- EN
GESCHIKTHEIDSGARANTIES VOOR EEN BEPAALD DOEL.
Ericsson is niet aansprakelijk voor inhoudelijke fouten, noch voor
toevallige of daaruit volgende beschadigingen in verband met de
levering, de uitvoering of het gebruik van dit materiaal.
Conformiteitsverklaring:
Hiermee verklaart, Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
dat dit telefoontoestel overeenstemt met de belangrijkste eisen en
andere relevante voorzieningen van de R&TTE richtlijn 1999/5/EC.
Details vindt u op:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – ACD Agent
ACD-functie
ACD-functie
De automatische verdeling van inkomende gesprekken (ACD) is
een systeem dat de inkomende gesprekken gelijkmatig verdeeld
tussen de leden van een antwoordgroep - de agenten.
Inkomende oproepen worden verdeeld onder de vrije agenten.
Wanneer er verscheidene agenten vrij zijn, wordt de oproep aan de
agent gegeven die het langst heeft gewacht. Indien een oproep niet
onmiddellijk met een vrije agent kan worden verbonden, wordt ze in
een wachtrij geplaatst. Iedere wachtrij wordt behandeld volgens
het principe die het eerst komt, het eerst maalt. Wanneer de
maximale lengte van de wachtrij bereikt is, kunnen inkomende
oproepen naar een alternatieve antwoordpositie worden
doorgeschakeld, bijv. een andere gespreksgroep, een
nevenaansluiting, de operator of een voice mailbox.
Het systeem kan voor een dynamische wachtrijlengte worden
geprogrammeerd, dit betekent dat de maximale lengte van de
wachtrij varieert evenredig met het aantal actieve agenten, en dus
een evenwichtig serviceniveau voert. Er kunnen ook prioritaire
doorschakelmodellen (d.w.z. gesprekken die niet door agenten
met de hoogste prioriteit kunnen worden beantwoord, worden
automatisch naar vrije agenten met lagere prioriteiten
doorgeschakeld) worden voorgeprogrammeerd om specifieke
verkeersomstandigheden te hanteren.
Om het arbeidspensum en het gespreksverkeer te controleren,
wordt de supervisor voorzien van statistische gespreksinformatie.
De supervisor kan de ACD-groepen reorganizeren om aan een
variërende vraag te voldoen of, indien noodzakelijk, de agenten
directe telefonische bijstand verlenen.
Tijdens de piekuren kan de supervisor zichzelf ook als een normale
agent activeren.
Iedere agent kan lid van verscheidene ACD-groepen zijn. Het
systeem kan maximaal acht ACD-groepen verwerken (genummerd
van 0 tot 7), elk met een specifiek gespreksnummer.
Uw agentpositie is uitgerust met een Dialog 4222 Office /
Dialog 3211 & 3212, of Dialog 4223 Professional / Dialog 3213
systeemtoestel. Deze toestellen beschikken over speciaal
voorgeprogrammeerde toetsen m.b.t. de specifieke
ACD-voorzieningen.
BusinessPhone – ACD Agent6
ACD-functie
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
7BusinessPhone – ACD Agent
ACD-functie
Telefoontoetsen
Deze tabel geeft u een overzicht van de verschillende toetsen van
de Ericsson Dialog 42xx Professional en de Dialog 32xx Executive
reeks. In dit gebruikershandboek vindt u enkel afbeeldingen van de
Dialog 42xx toetsen.
Indien u de Dialog 32xx gebruikt, gelieve de onderstaande tabel te
raadplegen om de passende toetscombinatie te vinden.
Toets Dialog 42xx Dialog 32xx
Clear
Koptelefoon
Luidspreker
Uitschakelen
Programmeerbare
functietoets
Vol um e
íX
Í
Koptelefoon h
Âs
É
m
Ôg
ìV
BusinessPhone – ACD Agent8
Agentfuncties
Dit gebruikershandboek beschrijft de standaardconfiguratie van
het toestel. Uw toestel kan ook op een andere manier
geprogrammeerd zijn m.b.t. uw persoonlijke behoeftes. Alle
procedures zijn zo geschreven dat de betreffende toetsen op
niveau 1 zijn geprogrammeerd, d.w.z. het is de primaire functie op
de betreffende toets en wordt boven de lijn getoond. De functies
van niveau 2 worden onder de lijn getoond.
Wanneer een functietoets op niveau geprogrammeerd is:
2de Ô Druk.
Ô Druk de betreffende programmeerbare toets.
Agentfuncties
De ACD functie activeren
Wanneer u de ACD-functie hebt geactiveerd, is uw aansluiting klaar
om ACD-oproepen te ontvangen. Indien u in één of meer ACDgroepen inlogt, krijgt u ook de inkomende oproepen van de
hiermee in betrekking staande groep.
Notitie: Wanneer uw telefoontoestel niet in een ACD-groep
ingelogd is, werkt het als een normale aansluiting, en bent
u via uw normale aansluitingsnummer bereikbaar.
Groep kiezen
U moet kiezen in welke ACD-groep u gesprekken wilt nemen. Doe
dit, wanneer uw telefoontoestel inactief is.
ACD 1
Ô Omschakelen om ACD groepen te selecteren/deselecteren.
Wanneer u een ACD-groep hebt gekozen, geeft het hiermee
verbonden toetsenlicht permanent licht.
9BusinessPhone – ACD Agent
Agentfuncties
Log in
Klaar Ô Druk.
Het ACD klaar licht geeft permanent licht en de ACD-groep lichten
zijn uit. Er worden nu ACD-oproepen op uw telefoon geplaatst.
Het display toont de wachstatus:
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213:
12 mei 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
tellijst nr-herh prog
Dialog 4222 Office / Dialog 3212:
0=00 1=00 2=00 3=00
12mei 10:35 +15°
Wanneer het toestel inactief is, toont het display de wachtrijsituatie
(aantal in wacht zijnde oproepen) voor iedere groep (groepen 0-3,
dan groepen 4-7 in intervallen van 5 seconden).
Met de PIN code inloggen
Enkel in samenwerking met de ACD-Call Center supervisor
(optioneel PC-ondersteund systeem).
De PIN code is een persoonlijke identificatiecode die kan worden
gebruikt om persoonlijke agentenstatistieken in de ACD-CCS te
maken, bijvoorbeeld wanneer er verschillende personen hetzelfde
toestel gebruiken bijv. tijdens het wisselen van ploeg.
Klaar
Ô Druk.
Het ACD klaar licht begint te flikkeren. U wordt gevraagd uw
PIN-code in te voeren.
z# Kies de PIN-code (1 - 3 cijfers) en druk.
Het ACD klaar licht geeft permanent licht en de ACD-groep lichten
zijn uit. Er worden nu ACD-oproepen op uw telefoon geplaatst.
Met een agentnummer inloggen
Een agentnummer is een persoonlijk identificatienummer dat kan
worden gebruikt om de passende individuele begroeting van de
agent te kiezen. Deze begroeting wordt iedere keer dat de agent
een ACD-oproep beantwoordt voor de oproeper afgespeeld.
BusinessPhone – ACD Agent10
Agentfuncties
Klaar Ô Druk.
Het ACD klaar licht begint te flikkeren. U wordt gevraagd het
agentnummer in te voeren.
z# Kies het agentnummer (1 - 255) en druk.
Het ACD klaar licht geeft permanent licht en de ACD-groep lichten
zijn uit. Er worden nu ACD-oproepen op uw telefoon geplaatst.
Gelieve uw systeembeheerder naar uw agentnummer te vragen.
Notitie: Er is ook een combinatie van de twee inlogmethodes mogelijk (met PIN en agentnummer). In dit geval
moet de ACD klaar toets slechts één keer worden gedrukt,
wanneer u met het inloggen begint.
ACD-functie deactiveren
Indien u uw agentenpositie wenst te verlaten, moet u zich uitloggen
om te verzekeren dat er geen ACD-oproepen op uw toestel
worden geplaatst.
Klaar
ÕÔ Druk.
Het ACD klaar licht is uit. In deze modus kunt u ACD-groepen
kiezen of niet kiezen.
Notitie: Indien u uw agentenpositie verlaat zonder zich uit
te loggen, zal het systeem automatisch uw aansluiting
uitloggen, wanneer de volgende ACD-oproep op uw toestel
niet wordt beantwoord binnen een bepaalde tijd
(programmeerbaar).
11BusinessPhone – ACD Agent
Agentfuncties
Oproepen beantwoorden
Een belsignaal en een flikkerend ACD-groep licht tonen een
inkomende ACD-oproep aan.
ACD 1
ÖÔ Druk.
Dit is niet nodig, wanneer uw telefoon ingesteld is voor een direct
antwoord. U neemt het gesprek. De oproeper hoort een vooraf
opgenomen gesproken begroeting (indien geprogrammeerd). Het
ACD-groep licht gaat uit.
í Druk om een gesprek te beëindigen.
Administratief
De administratieve functie geeft u een bepaalde tijd na het
beëindigen van een ACD-oproep en voor het plaatsen van de
volgende ACD-oproep. Er zijn drie mogelijkheden om de
administratieve functie te configureren:
• Automatische administratieve tijd
Na een bepaalde geprogrammeerde tijd, maakt het systeem
u automatisch opnieuw beschikbaar voor verdere ACD-oproepen.
In dit geval beschikt u niet over een administratietoets op uw
toestel.
• Automatische administratieve tijd met administratietoets
De administratieve tijd kan worden beëindigd door de
administratietoets te drukken. Het is ook mogelijk om te wachten
tot het systeem u opnieuw beschikbaar maakt voor verdere ACDoproepen nadat de bepaalde administratieve tijd is afgelopen.
• Manuele administratieve tijd
Door de geprogrammeerde administratietoets te drukken, kunt
u zelf beslissen, wanneer u voor verdere ACD-oproepen
beschikbaar bent.
De administratieve tijd kan ook op het telefoondisplay worden
gepresenteerd in plaats van de ACD wachtrij-informatie (enkel
tijdens administratieve periode).
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213:
12 mei 10:35 +15° NAWERKTIJD: 02:45
ACD GRP 1 202
tellijst nr-herh prog
BusinessPhone – ACD Agent12
Agentfuncties
Dialog 4222 Office / Dialog 3212:
NAWERKTIJD: 02:45
12mei 10:35 +15°
De resterende administratieve tijd wordt getoond
De getoonde administratieve tijd wordt afgeteld (stappen van
5 seconden) van de vastgelegde en geprogrammeerde
administratieve tijd tot de administratieve tijd is afgelopen of de
administratietoets werd gedrukt.
Notitie: Minder dan 5 seconden van de vastgelegde en
geprogrammeerde administratieve tijd worden niet
getoond.
De afgelopen administratieve tijd wordt getoond
Wanneer er geen vastgelegde administratieve tijd wordt gebruikt,
wordt de administratieve tijd opgeteld tot de administratietoets
wordt gedrukt.
Notitie: Na een periode van 59:55 minuten wordt de
getoonde afgelopen administratietijd niet meer aangepast.
13BusinessPhone – ACD Agent
Agentfuncties
Administratietoets
Wanneer de ACD-aansluiting een geprogrammeerde
administratietoets heeft, wordt het hiermee verbonden toetsenlicht
gebruikt om administratieve situaties aan te tonen:
Flikkerlicht: Gesprekscode verlangt
Permanent licht: druk administratieve toets
Er zijn twee mogelijke functies afhankelijk van de
systeemconfiguratie:
Zonder gesprekscode
Het toetslicht geeft licht. Wanneer u klaar bent om een nieuwe
oproep te ontvangen.
Administratief
Admin.
Administratief
Admin.
ÖÔz Druk en kies de code (1-5 cijfers).
ÖÔz Druk en herhaal de procedure met de nieuwe code.
ÕÔ Druk.
Er kan een nieuwe oproep worden geplaatst.
Met gesprekscode
Wanneer het toetenslicht flikkert, verlangt het systeem een
gesprekscode. De gesprekscode wordt gebruikt in samenwerking
met het ACD-Management- systeem om oproepen te classificeren
en statistieken te maken over alle ACD-activiteiten.
# Druk.
Het toetsenlicht geeft licht.
Wanneer u klaar bent om een nieuwe oproep te ontvangen:
ÕÔ Druk.
Er kan een nieuwe oproep worden geplaatst.
Een nieuwe code wissen en invoeren
Voor u het blokje drukt, kunt u de code wissen.
í Druk om de code te wissen.
BusinessPhone – ACD Agent14
Agentfuncties
Geen administratietoets
Indien u geen administratietoets hebt geprogrammeerd op uw
telefoontoestel, bestaan er twee mogelijkheden om de
administratieve tijd te beëindigen:
Zonder gesprekscode
Na de geprogrammeerde tijd maakt het systeem u automatisch
opnieuw beschikbaar voor verdere ACD-oproepen.
Met gesprekscode
Na het verbreken van het gesprek vraagt het systeem u naar een
gesprekscode.
U wordt automatisch opnieuw beschikbaar gemaakt voor de
volgende ACD-oproep, nadat u een geldige gesprekscode hebt
ingevoerd en de vastgelegde administratieve tijd is afgelopen.
Administratief
Meervoudige gesprekscodes
Indien één gesprekscode niet voldoende is, kunt u het systeem zo
programmeren dat het één of meer gesprekscodes nodig heeft om
oproepen te classificeren (gelieve uw systeembeheerder te vragen
om deze voorziening te programmeren).
Na het invoeren van de eerste gesprekscode, verlangt het systeem
onmiddellijk dat u de volgende gesprekscode invoert:
Notitie: Indien één gesprekscode voldoende is, druk #
twee keer na het invoeren van de eerste gesprekscode.
z Kies de code (1-5 cijfers).
# Druk.
Wanneer u klaar bent met het gesprek te classificeren:
# Druk (zonder een gesprekscode in te voeren).
Het toetsenlicht geeft licht.
ÕÔ Druk.
Er kan een nieuwe oproep worden geplaatst.
15BusinessPhone – ACD Agent
Agentfuncties
Gesprekcodes voor niet-ACD oproepen
Het is soms noodzakelijk om gesprekscodes aan uitgaande
externe niet-ACD-oproepen toe te wijzen. U kunt één
gesprekscode voor niet-ACD-oproepen invoeren tijdens de
agentenstatus ‘Pauze’. In dit geval wordt er geen administratieve
tijd uitgegeven.
Controleren van time-outs
Om te berekenen hoe lang de vastgelegde administratieve tijd voor
een bepaalde ACD-groep moet worden geprogrammeerd, kan de
administratieve procedure voor evaluatiedoeleinden worden
gecontroleerd. Nadat de vastgelegde administratieve tijd is
afgelopen en er geen geldige gesprekscode werd ingevoerd,
wordt u door het systeem passief gemaakt na een bepaald aantal
time-outs (het aantal time-outs is programmeerbaar). U zult een
time-out merken door het aangetoonde bericht
time-out.
ACD pauze
ACD pauze
ACD pauzetoets
Uw telefoontoestel kan ook van een pauzetoets voorzien zijn. Deze
optie maakt het mogelijk dat u een pauze maakt zonder uit het
systeem uit te loggen. Om misbruik van deze optie te vermijden,
wordt er een pauzebeperking gebruikt. Gelieve uw
systeembeheerder naar de pauzebeperking te vragen.
Ô Druk.
Uw toestel is in een pauzetoestand. Het toetsenlicht geeft licht.
Wanneer u de pauze wenst te verlaten:
ÖÔ Druk.
Het toetsenlicht gaat uit. Uw toestel is opnieuw actief en klaar om
gesprekken te ontvangen.
Notitie: Wanneer uw pauze langer is dan de
pauzebeperking, wordt u automatisch uit het systeem
uitgelogd.
BusinessPhone – ACD Agent16
Hulp
Uw toestel kan voorzien zijn van een hulptoets om de supervisor te
informeren. De supervisor krijgt een akoestisch signaal en belt u
terug op lijn 2 van uw toestel, of indien noodzakelijk zal hij in uw
lopend gesprek opschakelen. Om te garanderen dat enkel het
hulpgesprek van de supervisor wordt verbonden, moet u altijd
"2de lijn bezet" activeren.
Voor meer informatie, gelieve uw systeembeheerder te raadplegen.
Hulp
Ô Druk.
Hulp
ÕÔ Druk om te annuleren.
De supervisor weet dat u hulp nodig hebt.
Het toetsenlicht geeft licht.
Het toetsenlicht is uit.
Nacht-/dagschakelaar van de ACD-groep
De nachtschakelaarfunctie van de ACD-groep wordt gebruikt om
de gesprekken na de werkuren te behandelen. In dit geval wordt er
een nachtantwoordpositie vastgelegd en alle oproepen worden
naar daar geleid. Iedere ACD-groep heeft zijn eigen
nachtschakelaarcode.
Agentfuncties
Notitie: U kunt deze codes ook op een functietoets
programmeren.
*89o Kiezen om de ACD-groep naar nachtdienst te schakelen.
Het vierde cijfer van de code kan 0-7 zijn.
í Druk om de procedure te beëindigen.
Notitie: Gebruik dezelfde procedure om de ACD-groep
naar dagdienst te schakelen.
17BusinessPhone – ACD Agent
Agentfuncties
Gelijktijdig nacht-/dagschakelaar voor alle ACDgroepen
*898 Kies.
Gelieve de systeembeheerder naar de ACD-groepen te vragen die
naar nachtdienst kunnen worden geschakeld.
í Druk om de procedure te beëindigen.
Notitie: Gebruik dezelfde procedure om alle ACD-groepen
naar dagdienst te schakelen.
BusinessPhone – ACD Agent18
Woordenlijst
Woordenli jst
ACD groep
Een groep van agenten met geprogrammeerde
antwoordtoetsen voor één van de
ACD-wachtrijen.
Administratietoets
Een toets op het telefoontoestel van een agent
die gebruikt wordt om een administratieve
periode te beginnen. Zie paragraaf
“Administratietoets” op pagina 14.
Administratieve tijd
De tijd tussen twee gesprekken die een agent
voor andere doeleinden kan gebruiken.
Administratieve tijd kan gemeenschappelijk of
individueel zijn. De administratieve tijd kan op
het telefoondisplay worden aangetoond. Zie
paragraaf “Administratief” op pagina 12.
Agent
Iedere nevenaansluiting die ten minste één
geprogrammeerde ACD-antwoordtoets heeft.
Agentengroep
Iedere groep van agenten.
Agentnummer
Een nummer dat wordt gebruikt om een
onderscheid te maken tussen de verschillende
agenten en dat overeenstemt met het
begroetingsreferentienummer van de
individuele agent.
Dynamische wachtrij
Een wachtrij met een variabele lengte
tengevolge van het veranderen van het aantal
agenten dat in een ACD-groep is ingelogd.
Gesprekscode
Een code die door de agent wordt gekozen.
Zie paragraaf “Administratietoets” op
pagina 14, “Geen administratietoets” op
pagina 15, “Meervoudige gesprekscodes” op
pagina 15 en “Gesprekcodes voor niet-ACD
oproepen” op pagina 16.
Hoofdlijn
Een hoofdlijn is hetzelfde als een externe lijn.
En kan digitaal of analoog zijn.
Hoofdlijngroep
Een groep van hoofdlijnen die naar een
ACD-nummer wordt geleid.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Voorziet
uw systeem van aanvullende diensten van het
openbare net.
Nevenaansluiting
Alle telefoontoestellen die met de PBX
verbonden zijn, hebben een uniek intern
nummer (tot 8 cijfers). Indien uw telefoon met
een display is uitgerust, kunt u uw nummer
zien.
Pauzetoets
Een toets op het telefoontoestel van een agent
die wordt gebruikt om een jobonderbreking te
beginnen en te stoppen voor een bepaalde tijd
zonder uit het systeem uit te loggen. Zie
paragraaf “ACD pauzetoets” op pagina 16.
PBX
Extensie-installatie. Uw
telefoonschakelsysteem (bijv.
BusinessPhone 250).
19BusinessPhone – ACD Agent
Woordenli jst
PIN
Persoonlijk identiteitsnummer. Een code die
door de agent wordt gebruikt om in het
systeem in te loggen. Een PIN is enkel nuttig,
wanneer het systeem over een verbonden CCS
systeem beschikt. Zie paragraaf “De ACD
functie activeren” op pagina 9.
Silent Intrusion (Geluidloze opschakeling)
De supervisor kan altijd een agent opschakelen
die ingelogd is. De supervisor kan ook
opschakelen, wanneer een ACD agent hem
vraagt om dit te doen. Tijdens de opschakeling
hoort u geen waarschuwingstoon. Zie
paragraaf “Hulp” op pagina 17.
Supervisor
Een agent met een supervisor functie voor een
aantal agenten. De supervisor kan van een
CCS-systeem voorzien zijn.
Time-outs
Een beperking voor hoe dikwijls de
vastgelegde administratieve tijd mag afgelopen
zijn, voor de agent automatisch wordt
uitgelogd.
Zie paragraaf “Controleren van time-outs” op
pagina 16.
Verbindingslijn
Een externe lijn van een privaat netwerk.
Wachtrij
Ieder ACD-gespreksnummer heeft een wachtrij
voor gesprekken, voor het geval dat er geen
vrije agenten beschikbaar zijn.
BusinessPhone – ACD Agent20
Index
Index
A
ACD pauzetoets 16
ACD-functie 6
ACD-functie deactiveren 11
Administratief 12
Administratietoets 14
Agentfuncties 9
ACD pauzetoets 16
ACD-functie deactiveren 11
Administratief 12
Administratietoets 14
Controleren van time-outs 16
Geen administratietoets 15
Gesprekscodes voor niet-ACD
oproepen 16
Hulp 17
Meervoudige gesprekscodes 15
Nacht-/dagschakelaar van de ACDgroep 17
Oproepen beantwoorden 12
Als een agent werken
De ACD functie activeren 9
C
Controleren van time-outs 16
D
De ACD functie activeren 9
G
Geen administratietoets 15
Gesprekscodes voor niet-ACD oproepen 16
H
Hulp 17
M
Meervoudige gesprekscodes 15
N
Nacht-/dagschakelaar van de ACD-groep 17
O
Oproepen beantwoorden 12
W
Welkom 4
Woordenlijst 19
21BusinessPhone – ACD Agent
Notities
Notities
BusinessPhone – ACD Agent22
Notities
23BusinessPhone – ACD Agent
Door zijn voortdurend technologisch leiderschap vormt Ericsson de toekomst van de mobiele en
breedbandinternetcommunicaties. Ericsson ondersteunt de machtigste communicatiefirma's ter
wereld met zijn innovatieve oplossingen in meer dan 140 landen.
Alle rechten voorbehouden.
Ericsson Enterprise AB
Voor vragen m.b.t. het product,
gelieve uw Ericsson Enterprise Certified Sales Partner te
contacteren.
Bezoek ons ook op www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
NL/LZTBS 160 370/1 R1A
Gedrukt op chloorvrij papier.
Loading...