Aastra ACD Agent User Guide [ru]

Агент ACD

Платформа связи BusinessPhone

Руководство пользователя

Cover Page Graphic

Place the graphic directly on the page, do not care about
putting it in the text flow. Select Graphics > Properties
and make the following settings:

• Width: 15,4 cm (Important!)

• Height: 11,2 cm (May be smaller)

• Top: 5,3 cm (Important!)

• Left: -0,3 cm (Important!)

This text should then be hidden.

?

RU/LZTBS 160 370 R1A

© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – Агент ACD2

Содержание

стр.

Добро пожаловать! ........................................ 5

Функция ACD ..................................................7

Функции агента .............................................10

Гл о с с а р и й ..................................................... 21

Указатель .....................................................23

Содержание

3BusinessPhone – Агент ACD

Содержание

BusinessPhone – Агент ACD4

Добро пожаловать!

Добро пожаловать!

Предлагаем вашему вниманию Руководство пользователя
для агентов системы ACD в Платформе связиBusinessPhone
производства компании Ericsson. Состав Платформы связи

BusinessPhone: BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i и
BusinessPhone 250.

Если в вашей ACD-системе используется оборудование
производства компании Ericsson, то независимо от размеров
вашего центра обработки вызовов все необходимые требования
будут удовлетворены. В данном Руководстве описаны функции
Платформы связи BusinessPhone версии 5.1 или более поздней.
Некоторые из них могут не работать в более ранних версиях
системы и/или могут быть защищены аппаратной заглушкой,
которую следует приобрести отдельно.

В Руководстве пользователя описаны функции Платформы
связи BusinessPhone и телефона Agent с заводскими
настройками, установленными по умолчанию.
Программирование вашего телефона может немного
отличаться. Если вам нужны дополнительные сведения,
обратитесь к администратору системы.

Последнюю версию данного Руководства можно также загрузить
со страницы Интернета: http://www.ericsson.com/enterprise/

Примечание: Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 и
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 – это системные

телефоны, т.е. использовать их можно только с
учрежденческой АТС Ericsson, поддерживающей
телефоны этого типа.

5BusinessPhone – Агент ACD

Добро пожаловать!

Copyright

Все права защищены. Никакая часть данного документа не
может быть воспроизведена, сохранена в системах хранения
данных или передана в какой бы то ни было форме и какими
бы то ни было средствами, будь то электронные или
механические, включая фотокопирование и звукозапись, без
предварительного письменного разрешения издателя, за
исключением случаев с соблюдением следующих условий.

Если эта публикация доступна на носителях данных компании
Ericsson, компания Ericsson разрешает загрузку ее содержимого,
а также распечатку копий содержимого данного файла только
для частного использования, но не для распространения.
Никакая часть этого документа не может быть изменена,
модифицирована или использована в коммерческих целях.
Компания Ericsson не несет ответственности за любой ущерб,
возникший в результате использования незаконно
модифицированной или измененной публикации.

Гарантия

КОМПАНИЯ ERICSSON НЕ ДАЕТ НИКАКИХ ГАРА Н ТИЙ ,
ОТНОСЯЩИХСЯ К ДАННОМУ РУКОВОДСТВУ, ВКЛЮЧАЯ
(НО НЕ ОГРАНИЧИВАЯСЬ ЭТИМ) ПОДРАЗУМЕВАЕМУЮ
ГАРАНТИЮ КОММЕРЧЕСКОЙ ВЫГОДЫ И СООТВЕТСТВИЯ
КОНКРЕТНЫМ ЦЕЛЯМ. Компания Ericsson не несет
ответственности ни за ошибки, содержащиеся в данном
материале, ни за случайные или косвенные убытки, возникшие
в связи с предоставлением, эксплуатацией или использованием
данного материала.

Декларация соответствия

Компания Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm, заявляет,
что этот телефон соответствует основным требованиям и
другим относящимся к нему указаниям директивы

R&TTE 1999/5/EC.

С подробностями можно ознакомиться на странице по адресу:

http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – Агент ACD6

Функция ACD

Функция ACD

Система ACD (Automatic Call Distribution – Автоматическое
распределение вызовов) равномерно распределяет входящие
вызовы между участниками отвечающей группы – агентами.

Входящие вызовы передаются свободным агентам. Если
свободно несколько агентов, то вызов передается тому из
них, который находился в состоянии ожидания дольше всех.
Если вызов не может быть передан свободному агенту
немедленно, он помещается в очередь. Вызовы, помещенные
в очередь, обслуживаются в порядке их поступления («Первым
пришел – первым обслужен»). Если очередь достигает своей
максимально возможной длины (переполнение очереди), то
входящие вызовы могу быть перенаправлены на альтернативную
отвечающую позицию, например, на другую группу обработки
вызовов, внутреннюю линию, оператора или почтовый ящик
голосовой почты.

Система может быть запрограммирована на использование
очереди с динамической длиной. Это означает, что
максимальная длина очереди будет меняться пропорционально
числу активных агентов; таким образом, будет поддерживаться
сбалансированный уровень обслуживания. Для обработки
специфических ситуаций трафика также могут быть
запрограммированы уровни приоритета передачи вызовов
при переполнении очереди (т.е. вызовы, на которые не могут
ответить агенты с самым высоким приоритетом, передаются
свободным агентам с более низким приоритетом).

Для наблюдения за интенсивностью работы и трафиком
вызовов диспетчеру предоставляется статистика вызовов.
Диспетчер может переформировать группы ACD в соответствии
с изменяющимися условиями работы, а также при
необходимости предоставлять агентам прямую помощь по
телефону.
В часы пик диспетчер может также работать в качестве
обычного агента.

Каждый агент может быть участником нескольких групп ACD.
Система может поддерживать до восьми групп ACD
(пронумерованных от 0 до 7), каждая из которых имеет свой
номер вызова.

7BusinessPhone – Агент ACD

Функция ACD

Ваше рабочее место агента оборудовано системным телефоном

Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 или Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. Эти телефоны оснащены специальными клавишами,

которые запрограммированы для выполнения определенных
функций ACD.

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

BusinessPhone – Агент ACD8

Функция ACD

Клавиши телефона

В этой таблице представлен обзор различий в клавишах
телефонов Ericsson серий Dialog 42xx и Dialog 32xx . В этом
Руководстве пользователя изображены только клавиши
телефонов Dialog 42xx.

Если вы пользуетесь телефоном Dialog 32xx, см.
соответствующие сочетания клавиш в представленной ниже
таблице.

Клавиша Dialog 42xx Dialog 32xx

Сброс

Наушники

Громкоговоритель

Выключение

микрофона

Программируемая

функциональная

клавиша

Громкость

íX
Í

Headset h

Âs
É

m

Ôg

ìV

9BusinessPhone – Агент ACD