Aastra ACD Agent User Guide [pt]

Agente DAC

Plataforma de Comunicação BusinessPhone

Guia do Usuário

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© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – Agente DAC2

Índice

Página

Bem-vindo .......................................................4

A função DAC ..................................................6

As funções DAC ............................................... 9

Glossário ........................................................ 19

Índice ............................................................. 21

Índice

3BusinessPhone – Agente DAC

Bem-vindo

Bem-vindo

Bem-vindo ao Guia do Usuário para Agentes DAC da Plataforma
de Comunicação BusinessPhone de Ericsson. A Plataforma de
Comunicação BusinessPhone compõe-se de: BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.

Com a Ericsson como fornecedora de seu sistema DAC, suas
necessidades de call center serão plenamente atendidas,
independendo do tamanho do seu call center. As funções
descritas neste Guia do Usuário referem-se à versão 5.1 ou
superior da Plataforma de Comunicação BusinessPhone. Algumas
das funções mencionadas podem não funcionar nas versões
anteriores do sistema e/ou podem estar protegidas por uma chave
hardware que deve ser adquirida separadamente.

O Guia do Usuário descreve as funções da Plataforma de
Comunicação BusinessPhone e do telefone de agente com uma
programação prefixada de fábrica (programação por defeito).
É possível que o seu telefone tenha sido programado de forma
diferente. Por favor, consulte o seu administrador do sistema se
precisar de informações adicionais.

A última versão deste Guia do Usuário também pode ser baixada
em: http://www.ericsson.com/enterprise/

Nota: o Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, e o
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 são telefones de
sistema, isto é, só podem ser usados com centrais
telefônicas da Ericsson que suportam este tipo de telefone.

BusinessPhone – Agente DAC4

Bem-vindo

Copyright

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta edição pode
ser reproduzida, em qualquer meio ou forma, seja mecânico ou
eletrônico, por fotocópia ou gravação, nem apropriada ou
estocada em sistema de banco de dados sem a expressa
autorização do editor, a não ser sob observação dos seguintes
termos.

Se esta publicação for colocada a sua disposição em meios de
comunicação da Ericsson a Ericsson permite que o conteúdo
deste arquivo seja baixado e impresso exclusivamente para o uso
particular e não para a redistribuição. Nenhuma parte desta
publicação pode ser alterada, modificada ou utilizada
comercialmente. A Ericsson não se responsabiliza por qualquer
dano causado pelo uso de uma publicação modificada ou alterada
ilegalmente.

Garantia

ERICSSON NÃO OFERECE GARANTIA ALGUMA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUINDO AS GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO
E CONVENIÊNCIA PARA UM FIM DETERMINADO, PORÉM, NÃO
LIMITANDO-SE ÀS MESMAS. Ericsson não será responsável
pelos erros contidos neste documento, nem pelos danos
incidentais ou causados pelo fornecimento, ocasionados pelo uso
deste material.

Declaração de conformidade

Assim sendo, a Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este telefone está em conformidade com as
exigências essenciais e outras previsões relevantes da diretiva
R&TTE 1999/5/EC.

Para maiores detalhes, por favor, consulte:

http://www.ericsson.com/sdoc

5BusinessPhone – Agente DAC

A função DAC

A função DAC

A distribuição automática de chamadas DAC (Automatic Call
Distribution - ACD) é um sistema que distribui os telefonemas que
entram igualmente entre os membros de um grupo de telefonistas

- os agentes.
As chamadas que entram são distribuídas aos agentes livres. Se

vários agentes estiverem livres, a chamada será enviada ao agente
que mais esperou. Se uma chamada não puder ser conectada
imediatamente a um agente livre ela será colocada em espera na
fila. Todas as filas são gerenciadas de acordo com o princípio First­in First-out (primeiro a chegar/primeiro a sair). Se a extensão
máxima da fila for atingida, os telefonemas que entram podem ser
redirecionados a um aparelho alternativo para serem atendidos,
p. ex. a um outro grupo de chamadas, um outro ramal, o
telefonista ou uma caixa postal com uma mensagem falada.

O sistema pode ser programado para filas de espera de extensão
dinâmica, o que significa que o tamanho máximo da fila de espera
varia de forma proporcional ao número de agentes ativos.
Portanto, o sistema mantém um nível de serviço constante. Os
padrões de prioridade para casos de estouro (overflow, ou seja, as
chamadas que não podem ser atendidas por agentes com a mais
alta prioridade são automaticamente transferidas para agentes
livres com prioridade mais baixa) também podem ser
pré-programados para gerenciar situações específicas de tráfego.

Para monitorar a carga de trabalho e o tráfego das ligações, o
supervisor recebe informações estatísticas sobre as ligações.
O supervisor pode reorganizar os grupos DAC para atender
demandas variadas ou, se necessário, fornecer assistência direta
através do telefone aos agentes.
Durante os horários de pico o supervisor também pode ativar-se a
si mesmo como uma posição de agente normal.

Cada agente pode ser membro de vários grupos DAC. O sistema
pode gerenciar até oito grupos DAC (numerados de 0 - 7), cada
um deles com um número de chamada específico.

BusinessPhone – Agente DAC6

A função DAC

O seu ramal de agente está equipado com um telefone
Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212 ou um telefone do
sistema Dialog 4223 Professional / Dialog 3213. Os telefones têm
teclas especiais pré-programadas relacionadas aos recursos DAC
específicos.

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

7BusinessPhone – Agente DAC

A função DAC

Teclas do telefone

Neste quadro apresentamos as diferenças entre as teclas dos
telefones Dialog 42xx e dos telefones Dialog 32xx. Neste Guia do
Usuário, só usamos os símbolos para as teclas dos telefones
Dialog 42xx.

Se você estiver usando os telefones Dialog 32xx, por favor, veja o
quadro abaixo para encontrar a combinação correta de teclas.

Tecla Dialog 42xx Dialog 32xx

Apagar

Fone de cabeça

Alto-falante

Sigilo (Mute)

Tecla programável

Volume

íX
Í

Fone de cabeça h

Âs
É

m

Ôg

ìV

BusinessPhone – Agente DAC8