Agente DAC
Plataforma de Comunicação BusinessPhone
Guia do Usuário
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PB/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – Agente DAC2
Índice
Página
Bem-vindo .......................................................4
A função DAC ..................................................6
As funções DAC ............................................... 9
Glossário ........................................................ 19
Índice ............................................................. 21
Índice
3BusinessPhone – Agente DAC
Bem-vindo
Bem-vindo
Bem-vindo ao Guia do Usuário para Agentes DAC da Plataforma
de Comunicação BusinessPhone de Ericsson. A Plataforma de
Comunicação BusinessPhone compõe-se de: BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i e BusinessPhone 250.
Com a Ericsson como fornecedora de seu sistema DAC, suas
necessidades de call center serão plenamente atendidas,
independendo do tamanho do seu call center. As funções
descritas neste Guia do Usuário referem-se à versão 5.1 ou
superior da Plataforma de Comunicação BusinessPhone. Algumas
das funções mencionadas podem não funcionar nas versões
anteriores do sistema e/ou podem estar protegidas por uma chave
hardware que deve ser adquirida separadamente.
O Guia do Usuário descreve as funções da Plataforma de
Comunicação BusinessPhone e do telefone de agente com uma
programação prefixada de fábrica (programação por defeito).
É possível que o seu telefone tenha sido programado de forma
diferente. Por favor, consulte o seu administrador do sistema se
precisar de informações adicionais.
A última versão deste Guia do Usuário também pode ser baixada
em: http://www.ericsson.com/enterprise/
Nota: o Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212, e o
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213 são telefones de
sistema, isto é, só podem ser usados com centrais
telefônicas da Ericsson que suportam este tipo de telefone.
BusinessPhone – Agente DAC4
Bem-vindo
Copyright
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta edição pode
ser reproduzida, em qualquer meio ou forma, seja mecânico ou
eletrônico, por fotocópia ou gravação, nem apropriada ou
estocada em sistema de banco de dados sem a expressa
autorização do editor, a não ser sob observação dos seguintes
termos.
Se esta publicação for colocada a sua disposição em meios de
comunicação da Ericsson a Ericsson permite que o conteúdo
deste arquivo seja baixado e impresso exclusivamente para o uso
particular e não para a redistribuição. Nenhuma parte desta
publicação pode ser alterada, modificada ou utilizada
comercialmente. A Ericsson não se responsabiliza por qualquer
dano causado pelo uso de uma publicação modificada ou alterada
ilegalmente.
Garantia
ERICSSON NÃO OFERECE GARANTIA ALGUMA SOBRE ESTE
MATERIAL, INCLUINDO AS GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO
E CONVENIÊNCIA PARA UM FIM DETERMINADO, PORÉM, NÃO
LIMITANDO-SE ÀS MESMAS. Ericsson não será responsável
pelos erros contidos neste documento, nem pelos danos
incidentais ou causados pelo fornecimento, ocasionados pelo uso
deste material.
Declaração de conformidade
Assim sendo, a Ericsson Enterprise AB, S-131 89 Stockholm,
declara que este telefone está em conformidade com as
exigências essenciais e outras previsões relevantes da diretiva
R&TTE 1999/5/EC.
Para maiores detalhes, por favor, consulte:
http://www.ericsson.com/sdoc
5BusinessPhone – Agente DAC
A função DAC
A função DAC
A distribuição automática de chamadas DAC (Automatic Call
Distribution - ACD) é um sistema que distribui os telefonemas que
entram igualmente entre os membros de um grupo de telefonistas
- os agentes.
As chamadas que entram são distribuídas aos agentes livres. Se
vários agentes estiverem livres, a chamada será enviada ao agente
que mais esperou. Se uma chamada não puder ser conectada
imediatamente a um agente livre ela será colocada em espera na
fila. Todas as filas são gerenciadas de acordo com o princípio Firstin First-out (primeiro a chegar/primeiro a sair). Se a extensão
máxima da fila for atingida, os telefonemas que entram podem ser
redirecionados a um aparelho alternativo para serem atendidos,
p. ex. a um outro grupo de chamadas, um outro ramal, o
telefonista ou uma caixa postal com uma mensagem falada.
O sistema pode ser programado para filas de espera de extensão
dinâmica, o que significa que o tamanho máximo da fila de espera
varia de forma proporcional ao número de agentes ativos.
Portanto, o sistema mantém um nível de serviço constante. Os
padrões de prioridade para casos de estouro (overflow, ou seja, as
chamadas que não podem ser atendidas por agentes com a mais
alta prioridade são automaticamente transferidas para agentes
livres com prioridade mais baixa) também podem ser
pré-programados para gerenciar situações específicas de tráfego.
Para monitorar a carga de trabalho e o tráfego das ligações, o
supervisor recebe informações estatísticas sobre as ligações.
O supervisor pode reorganizar os grupos DAC para atender
demandas variadas ou, se necessário, fornecer assistência direta
através do telefone aos agentes.
Durante os horários de pico o supervisor também pode ativar-se a
si mesmo como uma posição de agente normal.
Cada agente pode ser membro de vários grupos DAC. O sistema
pode gerenciar até oito grupos DAC (numerados de 0 - 7), cada
um deles com um número de chamada específico.
BusinessPhone – Agente DAC6
A função DAC
O seu ramal de agente está equipado com um telefone
Dialog 4222 Office / Dialog 3211 & 3212 ou um telefone do
sistema Dialog 4223 Professional / Dialog 3213. Os telefones têm
teclas especiais pré-programadas relacionadas aos recursos DAC
específicos.
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
7BusinessPhone – Agente DAC
A função DAC
Teclas do telefone
Neste quadro apresentamos as diferenças entre as teclas dos
telefones Dialog 42xx e dos telefones Dialog 32xx. Neste Guia do
Usuário, só usamos os símbolos para as teclas dos telefones
Dialog 42xx.
Se você estiver usando os telefones Dialog 32xx, por favor, veja o
quadro abaixo para encontrar a combinação correta de teclas.
Tecla Dialog 42xx Dialog 32xx
Apagar
Fone de cabeça
Alto-falante
Sigilo (Mute)
Tecla programável
Volume
íX
Í
Fone de cabeça h
Âs
É
m
Ôg
ìV
BusinessPhone – Agente DAC8
As funções DAC
Este Guia do Usuário descreve a configuração padrão do telefone.
Em todos os casos, você pode programar seu telefone de forma
diferente, de acordo com suas necessidades pessoais. Todos
os procedimentos estão descritos em conformidade com a
programação da teclas no nível primário, ou seja, trata-se da
função principal da tecla correspondente que é exibida em cima da
linha. As funções do nível secundário são exibidas em baixo da
linha.
Se uma tecla de função estiver programada no nível secundário:
2.º Ô Pressionar a tecla.
Ô Pressionar a tecla programável correspondente.
As funções DAC
Ativação da função DAC
Assim que você tiver ativado a função DAC, seu ramal estará
pronto para receber chamadas DAC. Se você efetuar o log on em
um ou mais grupos DAC, você também receberá as chamadas
que entram para o respectivo grupo.
Nota: quando seu telefone não está registrado por log on
em um grupo DAC ele funciona como um ramal normal e
você pode ser contatado através de seu número de ramal
normal.
Selecionar grupo
Você tem que selecionar o grupo DAC no qual você deseja receber
chamadas. Efetue o log on enquanto não houver telefonemas no
seu telefone.
9BusinessPhone – Agente DAC
As funções DAC
DAC 1
Ô Pressionar a tecla para selecionar / ou não selecionar grupos
DAC.
Quando você tiver selecionado um grupo DAC, a lâmpada da tecla
relacionada exibe uma luz constante.
Log on
Pronto Ô Pressionar a tecla.
A lâmpada de DAC Pronto exibe uma luz constante e as lâmpadas
de grupo DAC se apagam. As chamadas DAC serão agora
direcionadas para o seu telefone.
O display exibe o estado da fila de espera.
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213:
12 Mai 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENTE1 201
lista rediscar prog
Dialog 4222 Office / Dialog 3212:
0=00 1=00 2=00 3=00
12 Mai 10:35 +15°
Quando o telefone estiver inativo, o display mostrará a situação da
fila (número de chamadas que estão esperando a ser atendidas)
para cada grupo (primeiro os grupos 0-3 e depois os grupos 4-7
em intervalos de 5 segundos).
Log on com código PIN
Só junto com o DAC Call Centre Supervisor (sistema opcional
baseado em PC).
O código PIN é um código de identificação pessoal que pode ser
usado para criar estatísticas personalizadas por agente no DAC
Call Centre Supervisor, p. ex. quando diferentes pessoas usam
o mesmo telefone em turnos diferentes.
Pronto
Ô Pressionar a tecla.
A lâmpada DAC Pronto se acende. Você é solicitado a digitar o
código PIN.
z# Discar o código PIN (1 - 3 dígitos) e pressionar a tecla.
A lâmpada de DAC Pronto exibe uma luz constante e as lâmpadas
de grupo DAC se apagam. As chamadas DAC serão agora
direcionadas para o seu telefone.
BusinessPhone – Agente DAC10
As funções DAC
Log on com número de agente
O número de agente é um número de identificação pessoal que
pode ser utilizado para selecionar a saudação individual adequada
do agente. Todas as pessoas que chamam o agente através do
DAC vão ouvir esta saudação.
Pronto
Pronto
Ô Pressionar a tecla.
A lâmpada DAC Pronto se acende. Você é solicitado a digitar
o número de agente.
z# Discar o número do agente (1 - 255) e pressionar a tecla.
A lâmpada de DAC Pronto exibe uma luz constante e as lâmpadas
de grupo DAC se apagam. As chamadas DAC serão agora
direcionadas para o seu telefone. Por favor, consulte o
administrador do sistema para saber qual é o seu número de
agente.
Nota: também é possível combinar dois procedimentos de
log on (com número de PIN e de agente). Neste caso, a
tecla DAC Pronto deve ser pressionada apenas uma vez
quando você inicia o procedimento de log on.
Desativação da função DAC
Se desejar sair da função como agente você deve efetuar um log
off para assegurar que nenhuma chamada DAC seja direcionada
para seu telefone.
ÕÔ Pressionar a tecla.
A lâmpada DAC Pronto se apaga. Neste modo, você pode ativar
ou desativar a seleção de grupos DAC.
Nota: se você sair da função de agente sem efetuar o log
off, o sistema efetua automaticamente o log off do seu
ramal quando a próxima chamada DAC em seu telefone
não for respondida dentro de um período definido
(programável).
11BusinessPhone – Agente DAC
As funções DAC
DAC 1
Atendendo chamadas
Um sinal de campainha e uma lâmpada de grupo DAC que pisca
indicam a entrada de uma chamada DAC.
ÖÔ Pressionar a tecla.
Isto não é necessário se seu telefone estiver configurado para
atendimento direto. Você atende a chamada. Uma saudação de
voz pré-gravada será enviada a quem fez a ligação (se houver sido
programada). A lâmpada do grupo DAC apaga-se.
í Pressionar a tecla para desligar.
Pausa
A função de pausa oferece-lhe a possibilidade de programar uma
pausa depois de cada telefonema durante a qual não será
direcionado outro telefonema DAC ao seu telefone. Há três
maneiras de programar esta função:
• Tempo de pausa automático
Após um período programado, o sistema automaticamente o torna
disponível para outras chamadas DAC. Neste caso, você não
possui uma tecla de pausa no seu telefone.
• Tempo de pausa automático com tecla de pausa
O período de pausa pode ser terminado pressionando a tecla de
pausa. Também é possível esperar até que o sistema termine
automaticamente a pausa, colocando o seu telefone novamente à
disposição para telefonemas DAC depois do fim programado da
pausa.
• Tempo de pausa manual
Pressionando a tecla de pausa programada, você pode decidir
independentemente se você está preparado para outros
telefonemas DAC.
Também é possível exibir no display do seu telefone o tempo de
pausa ao invés da informação da fila DAC (somente durante a
pausa).
Dialog 4223 Professional / Dialog 3213:
12 Mai 10:35 +15° TEMPO DE PAUSA: 02.45
NR. GRUPO DAC 1 202
lista rediscar prog
BusinessPhone – Agente DAC12
As funções DAC
Dialog 4222 Office / Dialog 3212:
TEMPO DE PAUSA: 02.45
12 Mai 10:35 +15°
O tempo de pausa remanescente é exibido
O tempo de pausa exibido será apresentado em contagem
regressiva (em passos de 5 segundos) até que a pausa tiver
terminado ou até a tecla de pausa for pressionada.
Nota: os últimos 5 segundos do tempo de pausa
programado não serão exibidos.
O tempo de pausa já decorrido é exibido
Se você não for usar um tempo de pausa fixo, o tempo de pausa
será contado progressivamente até que a tecla de pausa for
pressionada.
Nota: depois de um período de 59:55 minutos, a duração
da pausa não é mais atualizada.
13BusinessPhone – Agente DAC
As funções DAC
Pausa
Tecla de pausa
Se um ramal DAC possuir uma tecla de pausa programada, a
respectiva lâmpada da tecla é usada para indicar o estado da
pausa:
Luz piscando: código de chamada necessário
Luz fixa: pressionar a tecla de pausa
Há duas funções possíveis, dependendo da configuração do
sistema:
Sem código de chamada
A lâmpada da tecla está acesa. Quando você estiver pronto para
receber uma nova chamada, pressione a tecla:
ÕÔ Pressionar a tecla.
Uma nova chamada pode ser atendida.
Com código de chamada
Quando a lâmpada da tecla pisca o sistema requer um código de
chamada. O código de chamada é usado junto com o sistema de
gestão DAC para classificar telefonemas e para criar estatísticas
sobre todas as atividades DAC.
Pausa
ÖÔz Pressionar a tecla e teclar o código (1-5 dígitos).
# Pressionar a tecla.
A lâmpada da tecla se acende.
Quando você estiver pronto para receber uma nova chamada:
Pausa
ÕÔ Pressionar a tecla.
Uma nova chamada pode ser atendida.
Apagar e digitar um novo código
Antes de terminar o procedimento você pode apagar o código.
í Pressionar a tecla para apagar o código.
ÖÔz Pressionar a tecla e repita o procedimento com o novo
Pausa
código.
BusinessPhone – Agente DAC14
As funções DAC
Terminal sem tecla de pausa
Se você não programou uma tecla de pausa no seu telefone você
pode interromper o tempo de pausa de duas maneiras diferentes:
Sem código de chamada
Após um tempo programado, o sistema automaticamente libera o
seu telefone para novas chamadas DAC.
Com código de chamada
Depois de terminar a chamada atual, o sistema vai pedir um
código de chamada.
Depois de digitar o próximo código de chamada e depois da
pausa fixa, o seu aparelho esta automaticamente disponível para
a próxima chamada DAC.
Códigos de chamada diferentes
Se um código de chamada não for suficiente para você, é possível
programar o sistema de modo que ele requeira um ou mais
códigos de chamada para classificar os seus telefonemas (para
programar esta função, por favor, entre em contato com o seu
administrador de sistema).
Depois de inserir o primeiro código de chamada, o sistema pede o
próximo código de chamada:
Nota: se um código de chamada for suficiente pressionar
duas vezes # depois de inserir o primeiro código de
chamada.
z Discar o código (1-5 dígitos).
# Pressionar a tecla.
Quando você tiver terminado a classificação da chamada:
# Pressionar a tecla (sem inserir o código de chamada).
A lâmpada da tecla se acende.
15BusinessPhone – Agente DAC
As funções DAC
Pausa
ÕÔ Pressionar a tecla.
Uma nova chamada pode ser atendida.
Códigos para chamadas não-DAC
Às vezes é necessário atribuir códigos de chamada a chamadas
não-DAC externas (de saída). É possível inserir um código de
chamada para chamadas não-DAC enquanto o agente estiver em
pausa. Neste caso, não é iniciada a contagem de tempo de pausa.
Monitoramento de tempos de espera
Para calcular qual o período de pausa necessário para um
determinado grupo DAC é possível monitorar os períodos de
pausa para fins de avaliação. Depois do final do tempo de pausa
sem que tenha sido inserido um código de chamada válido, o
sistema torna o seu ramal passivo depois de um determinado
número de tempos de espera (o número de tempos de espera
pode ser programado). O estado de tempo de espera lhe é
indicado através de uma mensagem no display
de espera).
timeout (tempo
Intervalo DAC
Tecla de intervalo DAC
O seu telefone também pode ser equipado com uma tecla de
intervalo. Esta opção permite que você saia para um intervalo sem
desconectar-se do sistema. Para evitar um uso inadequado deste
recurso, é utilizado um limite para este intervalo. Por favor, consulte
o administrador do sistema para saber qual é o limite para o
intervalo.
Ô Pressionar a tecla.
Seu telefone está no estado de intervalo. A lâmpada da tecla se
acende.
BusinessPhone – Agente DAC16
Quando você quer terminar o intervalo:
As funções DAC
Intervalo DAC
Ajuda
Ajuda
ÖÔ Pressionar a tecla.
A lâmpada da tecla se apaga. Seu telefone está novamente ativo e
pronto para receber novas chamadas.
Nota: se você permanecer em intervalo por um tempo
superior ao limite, você será automaticamente
desconectado do sistema.
Ajuda
Seu telefone pode estar equipado com uma tecla de ajuda para
informar ao supervisor de que necessita ajuda. O supervisor
recebe um sinal acústico e lhe responde na Linha 2 do seu telefone
ou, se assim o solicitar, intervém na conversação em curso. Para
assegurar-se de que só pode entrar a chamada de ajuda do
supervisor, você deve sempre ativar a função de Ocupado na
segunda linha.
Por favor, consulte o seu administrador do sistema se desejar
informação sobre a matéria.
Ô Pressionar a tecla.
O supervisor recebe a informação de que você precisa de ajuda.
A lâmpada da tecla se acende.
ÕÔ Pressionar a tecla para cancelar.
A lâmpada da tecla se apaga.
Atendimento noturno de chamadas DAC
A função de atendimento noturno para um grupo DAC é usada
para chamadas depois do horário comercial. Neste caso, é
definido um aparelho para atender todas as chamadas durante a
noite e todas as ligações serão direcionadas para ele. Cada grupo
DAC possui o seu próprio código de serviço noturno.
Nota: também é possível programar estes códigos em
uma tecla de função.
17BusinessPhone – Agente DAC
As funções DAC
*89o Teclar para passar o grupo DAC para o serviço noturno.
O quarto dígito do código pode ser 0-7.
í Pressionar a tecla para terminar o procedimento.
Nota: utilize o mesmo procedimento para passar o grupo
DAC para o serviço diurno normal.
Comutação simultânea de atendimento noturno/diurno para todos os grupos DAC
*898 Pressionar estas teclas.
Informe-se com seu administrador de sistema sobre os grupos
DAC para os quais você tem permissão de mudança para o
serviço de atendimento noturno.
í Pressionar a tecla para terminar o procedimento.
Nota: utilize o mesmo procedimento para passar todos os
grupos DAC para o serviço diurno normal.
BusinessPhone – Agente DAC18
Glossário
Glossário
Agente
Qualquer ramal que possua ao menos uma
tecla de atendimento programada DAC.
Código de chamada
Um código discado pelo agente. Veja os
capítulos «Tecla de pausa» em página 14,
«Terminal sem tecla de pausa» em página 15,
«Códigos de chamada diferentes» em
página 15 e «Códigos para chamadas não-
DAC» em página 16.
Fila de chamadas
Cada número de chamada DAC tem uma fila
na qual as chamadas esperam quando não
houver agentes livres disponíveis.
Fila dinâmica
Uma fila de espera cujo tamanho varia de
acordo com o número de agentes conectados
no grupo DAC.
Grupo DAC
Um grupo de agentes com teclas de resposta
programadas para as filas DAC.
Grupo de agentes
Qualquer grupo de agentes.
Grupo de troncos
Um grupo de linhas que são direcionadas a um
número DAC.
Linha-tronco
Uma linha-tronco é o mesmo que uma linha
externa. Pode ser digital ou analógica.
Número de agente
Um número utilizado para distinguir entre os
diferentes agentes e que é equivalente ao
número de referência de mensagem de
saudação individual.
PBX
Central para ramais telefônicos. Seu sistema
de comutação telefônico (por exemplo
BusinessPhone 250).
PIN
Número de identidade pessoal. Um código
utilizado pelo agente para se conectar ao
sistema. Um PIN é útil apenas quando o
sistema tem um sistema CCS conectado.
Veja o capítulo «Ativação da função DAC» em
página 9.
Ramal
Todos os telefones conectados com um PBX
têm um número interno único (de até 8 dígitos).
Se o seu telefone estiver equipado com
display, ele poderá visualizar o seu número.
RDSI
Rede Digital de Serviços Integrados. Oferece
ao seu sistema serviços suplementares da
rede pública.
Silent Intrusion (Intercalação silenciosa)
O supervisor pode intercalar-se na
conversação de um agente conectado a
qualquer momento. O supervisor também
pode interferir se um agente DAC assim o
solicitar. Durante a intercalação nenhum tom
de aviso é ouvido. Veja o capítulo «Ajuda» em
página 17.
19BusinessPhone – Agente DAC
Glossário
Supervisor
Um agente com a função de supervisor de um
determinado número de agentes. O supervisor
pode ser equipado com um sistema CCS.
Tecla de intervalo
Uma tecla no telefone do agente utilizada para
iniciar e terminar uma interrupção de trabalho
por um determinado tempo sem se
desconectar do sistema. Veja o capítulo «Tec l a
de intervalo DAC» em página 16.
Tecla de pausa
Uma tecla no telefone do agente utilizada para
iniciar um período de pausa. Veja o capítulo
«Tecla de pausa» em página 14.
Tempo de pausa
O tempo entre duas chamadas que o agente
pode utilizar para outros objetivos. O tempo de
pausa pode ser comum ou individual. O tempo
de pausa pode ser exibido no display. Veja o
capítulo «Pausa» em página 12.
Tempos de espera
Limitação da freqüência com que o tempo de
pausa fixado possa expirar antes que os
agentes sejam automaticamente
desconectados. Veja o capítulo
«Monitoramento de tempos de espera» em
página 16.
Tie line
Uma linha externa da rede privada.
BusinessPhone – Agente DAC20
Índice
Índice
A
A função DAC 6
Ajuda 17
As funções DAC 9
Ajuda 17
Atendendo chamadas 12
Atendimento noturno de chamadas
DAC 17
Ativação da função DAC 9
Códigos de chamada diferentes 15
Códigos para chamadas não-DAC 16
Desativação da função DAC 11
Monitoramento de tempos de espera 16
Pausa 12
Tecla de intervalo DAC 16
Tecla de pausa 14
Terminal sem tecla de pausa 15
Atendendo chamadas 12
Atendimento noturno de chamadas DAC 17
Ativação da função DAC 9
B
Bem-vindo 4
C
Códigos de chamada diferentes 15
Códigos para chamadas não-DAC 16
D
Desativação da função DAC 11
G
Glossário 19
M
Monitoramento de tempos de espera 16
P
Pausa 12
T
Tecla de intervalo DAC 16
Tecla de pausa 14
Terminal sem tecla de pausa 15
21BusinessPhone – Agente DAC
Notas
Notas
BusinessPhone – Agente DAC22
Notas
23BusinessPhone – Agente DAC
Ericsson está modelando o futuro das comunicações celulares e da Internet de banda larga através
de sua constante liderança em tecnologia. Ela providencia soluções inovadoras em mais de
140 países, e assim a Ericsson ajuda a criar as companhias de comunicação mais poderosas do
mundo.
Todos os direitos reservados.
Ericsson Enterprise AB
Para questões referentes ao produto,
por favor, entre em contato com o seu distribuidor autorizado
Ericsson.
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© Ericsson Enterprise AB 2003
PB/LZTBS 160 370 R1A
Impresso em papel sem cloro.
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