ACD-agent
Kommunikationsplattformen BusinessPhone
Användarhandbok
Grafik på framsidan
Placera grafiken direkt på sidan, bry dig inte om att få in
den i textflödet. Välj Grafik > Egenskaper och gör
följande inställningar:
• Bredd: 15,4 cm (Viktigt!)
• Höjd: 11,2 cm (Kan vara mindre)
• Överkant: 5,3 cm (Viktigt!)
• Vänster: -0,3 cm (Viktigt!)
Denna text ska sedan vara dold.
?
SV/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – ACD-agent2
3BusinessPhone – ACD-agent
Innehåll
Innehåll
sida
Välkommen ......................................................5
ACD-funktionen ...............................................7
Agentfunktioner ..............................................10
Ordlista ..........................................................19
Index ..............................................................21
BusinessPhone – ACD-agent4
Välkommen
Välkommen
Välkommen till ACD-agentens användarhandbok för
kommunikationsplattformen BusinessPhone från Ericsson.
Kommunikationsplattformen består av BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i och BusinessPhone 250.
Med Ericsson som ACD-systemleverantör uppfylls
samtalscentralens alla behov, oavsett storlek. Funktionerna som
beskrivs i denna användarhandbok gäller version 5.1 eller högre av
kommunikationsplattformen BusinessPhone. Vissa av dem kanske
inte fungerar i tidigare versioner av systemet, och/eller skyddas av
ett maskinvarulås som måste köpas separat.
I användarhandboken beskrivs funktionerna i
kommunikationsplattformen BusinessPhone och agenttelefonen
utifrån standardinställningarna vid leverans. Din telefon kan vara
programmerad på ett sätt som skiljer sig från dessa beskrivningar.
Kontakta systemadministratören om du behöver hjälp.
Den senaste versionen av användarhandboken kan hämtas från:
http://www.ericsson.com/enterprise/
Obs! Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 och
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 är systemtelefoner,
dvs. de kan bara användas med en företagstelefonväxel
från Ericsson som stöder dessa telefoner.
5BusinessPhone – ACD-agent
Välkommen
Copyright
Med ensamrätt. Ingen del av denna handbok får återges, lagras,
eller överföras i någon form eller på något sätt, elektroniskt eller
mekaniskt, inklusive fotokopiering och inspelning, utan uttryckligt
skriftligt medgivande från utgivaren. Följande undantag ges:
Om denna handbok görs tillgänglig på Ericsson-media medger
Ericsson att användaren får hämta och skriva ut innehållet i denna fil
endast för privat bruk och inte för vidare spridning. Innehållet i detta
dokument kan ändras utan föregående meddelande. Ericsson påtar
sig inget ansvar för skador som uppstår till följd av otillåtna ändringar
i dokumentet.
Garanti
ERICSSON LÄMNAR INGA SOM HELST GARANTIER GÄLLANDE
DETTA MATERIAL, INKLUSIVE, MEN UTAN BEGRÄNSNING TILL,
GARANTIER AVSEENDE PRODUKTENS ALLMÄNNA LÄMPLIGHET
OCH LÄMPLIGHET FÖR ETT SÄRSKILT ÄNDAMÅL. Ericsson svarar
inte för fel i materialet eller för skador i samband med eller till följd
av anskaffandet eller användningen av detta material.
Konformitetsdeklaration
Ericsson Enterprise AB, 131 89 Stockholm, förklarar härmed att denna
telefon uppfyller de grundläggande kraven och andra tillämpliga regler
i R&TTE-direktivet 1999/5/EC.
Ytterligare information: http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – ACD-agent6
ACD-funktionen
ACD-funktionen
Automatisk samtalsfördelning (ACD, Automatic Call Distribution) är ett
system som fördelar inkommande samtal jämnt mellan medlemmarna
i en svarsgrupp – agenterna.
Inkommande samtal går till en ledig agent. Är fler än en agent ledig går
samtalet till den som har väntat längst. När alla agenter är upptagna
placeras samtalet i kö. Varje kö fungerar enligt först-in-först-utprincipen. Skulle det högsta tillåtna antalet samtal i kön uppnås kan
nya inkommande samtal dirigeras om till ett annat svarsställe, t.ex. en
annan svarsgrupp, en anknytning, telefonisten eller en röstbrevlåda.
Det går att programmera systemet för dynamisk kölängd. Det betyder
att det högsta tillåtna antalet samtal i kön varierar beroende på antalet
aktiva agenter. Därmed kan arbetsbelastningen hållas på en jämn nivå.
Man kan också programmera in ett omfördelningssystem efter prioritet
(vilket innebär att samtal som inte kan besvaras av agenter med
högsta prioritet automatiskt dirigeras om till lediga agenter med lägre
prioritet) för att hantera särskilda trafikvillkor.
Övervakaren har tillgång till samtalsstatistik för att få en överblick över
arbetsbelastning och samtalstrafik. Övervakaren kan omorganisera
ACD-grupperna efter behov och, om så behövs, bistå agenterna på
telefon.
Vid hård belastning kan övervakaren också själv gå in som agent.
Varje agent kan vara medlem i flera ACD-grupper. Systemet kan
hantera upp till åtta ACD-grupper (numrerade 0–7), var och en med
sitt eget telefonnummer.
Som agent har du tillgång till en systemtelefon av typen Dialog 4222
Office/Dialog 3211 & 3212, eller Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. Dessa telefoner har särskilda förprogrammerade
knappar för de olika ACD-funktionerna.
7BusinessPhone – ACD-agent
ACD-funktionen
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
BusinessPhone – ACD-agent8
ACD-funktionen
Telefonens knappar
I tabellen visas en översikt över de olika knapparnas utseende på
serierna Dialog 42xx och Dialog 32xx. I denna handbok visas
endast knapparna på Dialog 42xx.
Se tabellen nedan om du använder Dialog 32xx. Där ser du vilka
knappar som motsvarar knapparna i snabbguiden.
Knapp Dialog 42xx Dialog 32xx
Avsluta
Headset
Högtalare
Sekretess
Programmerbar
funktionsknapp
Volym
íX
Í
Headset h
Âs
É
m
Ôg
ìV
9BusinessPhone – ACD-agent
Agentfunktioner
Agentfunktioner
I användarhandboken beskrivs standardinställningarna för telefonen.
Vid behov kan telefonen även programmeras på andra sätt. I samtliga
funktionsbeskrivningar antas den aktuella funktionen vara
inprogrammerad på nivå 1, dvs. den är knappens förstafunktion,
vars namn skrivs på övre raden. Andrafunktionens namn står på
nedre raden.
Så här kommer du åt funktioner som programmerats in på nivå 2:
2:a Ô Tryc k.
Ô Tryck på den aktuella programmerbara knappen.
Aktivera ACD-funktionen
När ACD-funktionen är aktiverad är din anknytning klar att ta emot
ACD-samtal. Så fort du loggar in i en eller flera av ACD-grupperna
kan du få inkommande samtal till gruppen ifråga.
Obs! När telefonen inte är inloggad i en ACD-grupp fungerar
den som en vanlig anknytning och du kan nås på ditt vanliga
anknytningsnummer.
Välja grupp
Du måste välja i vilken ACD-grupp du vill kunna ta samtal. Gör detta
när telefonen inte är upptagen.
ACD 1
Ô Tryck för att aktivera/avaktivera en ACD-grupp.
När en ACD-grupp är vald lyser dess knapp med fast sken.
BusinessPhone – ACD-agent10
Logga in
Agentfunktioner
Redo Ô Try ck .
Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor
slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning.
I teckenfönstret visas köstatusen:
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:
12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
katalog nr.rep prog
Dialog 4222 Office/Dialog 3212:
0=00 1=00 2=00 3=00
12 Maj 10:35 +15°
När telefonen är ledig visas information om kön (antal samtal som
väntar) för varje grupp (först grupp 0–3, sedan grupp 4–7 i perioder
om 5 sekunder) i teckenfönstret.
Logga in med din PIN-kod
Bara tillsammans med ACD Call Centre Supervisor (PC-baserat
system, finns som tillval).
PIN-koden är en personlig identitetskod med vars hjälp man kan
föra statistik om en viss agent i ACD-CCS, t.ex. om flera personer
arbetar i skift vid samma telefon.
Redo
Ô Try ck .
Lampan ACD Redo börjar blinka. Du uppmanas att ange din PIN-kod.
z# Knappa in PIN-koden (1–3 siffror) och tryck.
Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor
slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning.
11BusinessPhone – ACD-agent
Agentfunktioner
Redo
Ô Try ck .
Logga in med ett agentnummer
Agentnumret är ett personligt identitetsnummer som kan användas
för att välja rätt svarsmeddelande för agenten. Svarsmeddelandet
spelas upp för den som ringer varje gång agenten svarar på ett
ACD-samtal.
Lampan ACD Redo börjar blinka. Du uppmanas att ange
agentnumret.
z# Knappa in agentnumret (1–255) och tryck.
Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor
slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning. Fråga
systemadministratören om agentnumret.
Obs! De båda inloggningsprocedurerna (med PIN-kod
respektive agentnummer) kan även användas tillsammans.
Du ska då bara trycka en gång på knappen ACD Redo när
du börjar logga in.
Avaktivera ACD-funktionen
Vill du gå ur agentläget bör du logga ut för att försäkra dig om att
inga ACD-samtal kopplas till din anknytning.
Redo
ÕÔ Try ck .
ACD 1
ÖÔ Try ck .
Lampan ACD Redo slocknar. I det här läget kan du välja eller välja bort
ACD-grupper.
Obs! Lämnar du agentläget utan att logga ut kommer
systemet att logga ut dig automatiskt, om nästa ACD-samtal
till din anknytning inte besvaras inom en viss (programmerbar)
tidsperiod.
Besvara samtal
Vid inkommande ACD-samtal ljuder ringsignalen och lampan för en
ACD-grupp blinkar.
Detta behövs inte om telefonen är inställd på direktsvar. Du tar
samtalet. Den som ringer hör ett förinspelat svarsmeddelande (om
ett sådant har programmerats in). ACD-gruppens lampa slocknar.
í Tryck för att avsluta ett samtal.
BusinessPhone – ACD-agent12
Agentfunktioner
Efterbearbetning
Efterbearbetningsfunktionen gör så att det dröjer en stund efter det att
du har avslutat ett ACD-samtal innan ett nytt ACD-samtal kopplas
till dig. Efterbearbetningsfunktionen kan ställas in på tre sätt:
• Automatisk efterbearbetningstid
Du görs automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal efter en
förprogrammerad tidsperiod. I det här fallet har du ingen
efterbearbetningsknapp på telefonen.
• Automatisk efterbearbetningstid med efterbearbetningsknapp
Du kan stoppa tidtagningen genom att trycka på
efterbearbetningsknappen. Du kan också vänta tills systemet gör dig
tillgänglig för fler ACD-samtal efter den förbestämda tidsperioden.
• Manuell efterbearbetningstid
Du bestämmer själv när du är klar för fler ACD-samtal genom att
trycka på den förprogrammerade efterbearbetningsknappen.
Tiden för efterbearbetning kan också visas i telefonens teckenfönster
(under efterbearbetningstiden), i stället för informationen om ACD-kö.
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:
12 Maj 10:35 +15° EFTERBEARB.TID: 02.45
ACD-GRUPP 202
katalog nr.rep prog
Dialog 4222 Office/Dialog 3212:
EFTERBEARB.TID: 02.45
12 Maj 10:35 +15°
Efterbearbetningstiden som återstår visas
Den visade tiden räknas ner (i steg om fem sekunder) från den
förprogrammerade tiden för efterbearbetning till dess att tiden har
gått ut eller man trycker på efterbearbetningsknappen.
Obs! Är den förprogrammerade tidsperioden för
efterbearbetning kortare än fem sekunder visas den inte.
13BusinessPhone – ACD-agent
Agentfunktioner
Efterbearbetningstiden som är kvar visas
Om ingen förprogrammerad tid för efterbearbetning används
fortsätter efterbearbetningstiden att gå tills du trycker på
efterbearbetningsknappen.
Obs! Efter 59:55 minuter uppdateras tidtagningen inte längre
i teckenfönstret.
Efterbearbetningsknapp
Har ACD-anknytningens telefon en förprogrammerad
efterbearbetningsknapp används knapplampan för att ange
efterbearbetningsstatus:
Lampan blinkar: Samtalskod krävs
Lampan lyser med fast sken: Tryck på efterbearbetningsknappen
Det finns två möjliga funktioner beroende på hur systemet är inställt:
Efterbearb.
Efterbearb.
Efterbearb.
Utan samtalskod
Knapplampan lyser. När du är redo att ta emot ett nytt samtal:
ÕÔ Try ck .
Du kan nu få ett nytt samtal.
Med samtalskod
Om knapplampan blinkar väntar systemet på en samtalskod.
Samtalskoden används tillsammans med ACD-hanteringssystemet för
att kategorisera samtal och ta fram statistik för alla ACD-aktiviteter.
ÖÔz Tryck och knappa in koden (1–5 siffror).
# Try ck .
Knappens lampa tänds.
När du är redo att ta emot ett nytt samtal:
ÕÔ Try ck .
Du kan nu få ett nytt samtal.
BusinessPhone – ACD-agent14
Radera koden och ange en ny
Innan du har tryckt på fyrkant går det att radera koden.
í Tryck för att radera koden.
Agentfunktioner
Efterbearb.
ÖÔz Tryck och upprepa proceduren med den nya koden.
Ingen efterbearbetningsknapp
Har ingen efterbearbetningsknapp programmerats in på telefonen
finns det två sätt att avbryta efterbearbetningstiden:
Utan samtalskod
När den förprogrammerade tiden har gått görs du automatiskt
tillgänglig för nya ACD-samtal.
Med samtalskod
Efter avslutat samtal uppmanas du att ange en samtalskod.
Du blir automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal när du har angett
en giltig samtalskod och den fasta efterbearbetningstiden har gått.
Flera samtalskoder
Om en samtalskod inte är tillräcklig, kan du programmera systemet så
att det krävs en eller flera samtalskoder för kategoriseringen av samtal.
(Be systemadministratören programmera in denna funktion.)
När du har angett den första samtalskoden uppmanas du av systemet
att ange nästa:
Obs! Räcker det med en samtalskod trycker du två gånger
på # efter att ha angett den första samtalskoden.
z Knappa in koden (1–5 siffror).
# Try ck .
15BusinessPhone – ACD-agent
Agentfunktioner
När klassificeringen av samtalet är klar:
# Tryck (utan att ange samtalskod).
Knappens lampa tänds.
Efterbearb.
ÕÔ Try ck .
Du kan nu få ett nytt samtal.
Samtalskoder för icke-ACD-samtal
Ibland behöver man tilldela samtalskoder till utgående externa ickeACD-samtal. Du kan ange en samtalskod för icke-ACD-samtal under
agentläget Paus. Ingen efterbearbetningstid startas då.
Bevakning av tidsgränser
Man kan övervaka efterbearbetningsproceduren i syfte att
utvärdera den och beräkna hur lång den förprogrammerade
efterbearbetningstiden bör vara för en viss ACD-grupp. Om
du inte anger en giltig samtalskod under den bestämda
efterbearbetningstiden görs din anknytning passiv så snart
tidsgränsen har överskridits ett visst (programmerbart) antal
gånger. Meddelandet
för att göra dig uppmärksam på att tiden har gått ut.
TIDEN ÄR UTE visas i teckenfönstret
BusinessPhone – ACD-agent16
Agentfunktioner
ACD-pausknapp
Telefonen kan även vara utrustad med en pausknapp. Detta alternativ
gör det möjligt för dig att ta en paus utan att logga ut från systemet.
För att alternativet inte ska missbrukas finns en gräns för hur lång
pausen får vara. Hör med systemadministratören om detta.
ACD-paus
ACD-paus
Hjälp
Hjälp
Ô Try ck .
Telefonen är i pausläge. Knappens lampa tänds.
När du vill avbryta pausen:
ÖÔ Try ck .
Knappens lampa slocknar. Telefonen är aktiv igen och klar att ta emot
nya samtal.
Obs! Dröjer du i pausläget längre än den tillåtna paustiden
blir du automatiskt utloggad från systemet.
Hjälp
Telefonen kan ha en hjälpknapp som du använder för att påkalla
övervakarens uppmärksamhet. Övervakaren hör en signal och ringer
upp dig på linje 2, eller bryter in i det pågående samtalet om så krävs.
Du bör alltid ha ”Upptagen på linje 2” aktiverad så att endast
övervakaren kan nå dig på den linjen.
Tala med systemadministratören om du behöver mer information.
Ô Try ck .
Övervakaren ser att du behöver hjälp.
Knappens lampa tänds.
ÕÔ Tryck för att avbryta.
Knappens lampa slocknar.
17BusinessPhone – ACD-agent
Agentfunktioner
Natt/dagkoppling av ACD-gruppen
ACD-gruppens nattkopplingsfunktion används för att hantera
samtal efter arbetstid. Man definierar då ett svarsställe dit alla
samtal omdirigeras för natten. Varje ACD-grupp har sin egen
nattkopplingskod.
Obs! Funktionerna kan även programmeras in på en
funktionsknapp.
*89o Knappa in för att nattkoppla ACD-gruppen.
Kodens fjärde siffra kan vara 0–7.
í Tryck för att slutföra proceduren.
Obs! Använd samma procedur för att dagkoppla ACDgruppen.
Samtidig natt-/dagkoppling för samtliga ACD-grupper
*898 Mata in.
Fråga systemadministratören vilka ACD-grupper du är behörig att
nattkoppla.
í Tryck för att slutföra proceduren.
Obs! Använd samma procedur för att dagkoppla alla ACDgrupper.
BusinessPhone – ACD-agent18
Ordlista
Ordlista
ACD-grupp
En grupp agenter med inprogrammerade
svarsknappar för en av ACD-köerna.
Agent
En anknytning med minst en ACD-svarsknapp
inprogrammerad.
Agentgrupp
En grupp agenter.
Agentnummer
Ett nummer som används för att hålla isär olika
agenter och som är lika med referensnumret
för agentens svarsmeddelande.
Anknytning
Alla telefoner som är anslutna till företagsväxeln
har ett unikt internt nummer (upp till 8 siffror).
Om du har en telefon med teckenfönster visas
numret där.
Anknytning
En extern linje från det privata nätet.
Dynamisk kö
En kö vars längd varierar beroende på hur många
agenter som är inloggade i ACD-gruppen.
Efterbearbetningsknapp
En knapp på agentens telefon som används för
att starta en efterbearbetningsperiod. Se avsnittet
”Efterbearbetningsknapp” på sidan 14.
Efterbearbetningstid
Tiden mellan två samtal då agenten utför
någon annan uppgift. Efterbearbetningstid
kan vara gemensam eller individuell.
Efterbearbetningstiden kan visas i telefonens
teckenfönster. Se avsnittet ”Efterbearbetning”
på sidan 13.
ISDN
Integrated Services Digital Network. Förser
systemet med tilläggstjänster från det allmänna
telenätet.
Kö
Varje ACD-telefonnummer har en kö där samtal
placeras när inga agenter är lediga.
Linje
En linje är en extern anslutning. Kan vara antingen
digital eller analog.
Linjegrupp
En grupp linjer kopplade till ett ACD-nummer.
Pausknapp
En knapp på agentens telefon som används för
att inleda och avsluta ett avbrott i arbetet under
en viss tid utan att man loggar ut från systemet.
Se avsnittet ”ACD-pausknapp” på sidan 17.
PIN-kod
Personligt identitetsnummer. En kod som
agenten använder för att logga in i systemet.
PIN-koden behövs bara när systemet är
anslutet till ett CCS-system. Se avsnittet
”Aktivera ACD-funktionen” på sidan 10.
19BusinessPhone – ACD-agent
Ordlista
Samtalskod
En kod som agenten ringer. Se avsnitten
”Efterbearbetningsknapp” på sidan 14, ”Ingen
efterbearbetningsknapp” på sidan 15, ”Flera
samtalskoder” på sidan 15 och ”Samtalskoder
för icke-ACD-samtal” på sidan 16.
Silent Intrusion (Tyst inbrytning)
Övervakaren kan när som helst bryta in i en
inloggad agents samtal. Övervakaren kan
också bryta in om ACD-agenten ber honom/
henne göra det. Ingen varningston hörs vid
inbrytning. Se avsnittet ”Hjälp” på sidan 17.
Tidsgränser
En gräns för hur många gånger den fasta
efterbearbetningstiden får överskridas innan
agenten automatiskt loggas ut. Se avsnittet
”Bevakning av tidsgränser” på sidan 16.
Växel
PBX, Private Branch Exchange. Företagets
telefonväxel (t.ex. BusinessPhone 250).
Övervakare
En agent som fungerar som övervakare för ett
antal agenter. Övervakaren kan ha tillgång till ett
CCS-system.
BusinessPhone – ACD-agent20
Index
Index
A
ACD-funktionen 7
ACD-pausknapp 17
agentfunktioner 10
ACD-pausknapp 17
aktivera ACD-funktionen 10
avaktivera ACD-funktionen 12
besvara samtal 12
bevakning av tidsgränser 16
efterbearbetning 13
efterbearbetningsknapp 14
flera samtalskoder 15
hjälp 17
ingen efterbearbetningsknapp 15
natt/dagkoppling av ACD-gruppen 18
samtalskoder för icke-ACD-samtal 16
aktivera ACD-funktionen 10
avaktivera ACD-funktionen 12
B
besvara samtal 12
bevakning av tidsgränser 16
E
efterbearbetning 13
efterbearbetningsknapp 14
F
flera samtalskoder 15
H
hjälp 17
I
ingen efterbearbetningsknapp 15
N
natt/dagkoppling av ACD-gruppen 18
O
ordlista 19
S
samtalskoder för icke-ACD-samtal 16
V
välkommen 5
BusinessPhone – ACD-agent
21
Anteckningar
Anteckningar
BusinessPhone – ACD-agent22
Anteckningar
23BusinessPhone – ACD-agent
Anteckningar
BusinessPhone – ACD-agent24
I kraft av sin ledande tekniska position formar Ericsson framtiden för mobilt och digitalt Internet.
Ericsson levererar nytänkande lösningar i fler än 140 länder och hjälper därmed till att skapa de
främsta kommunikationsföretagen i världen.
Med ensamrätt.
Ericsson Enterprise AB
Har du frågor om produkten kontaktar du
din auktoriserade Ericsson Enterprise-återförsäljare.
Du kan också besöka oss på www.ericsson.com/enterprise
© Ericsson Enterprise AB 2003
SV/LZTBS 160 370 R1A
Tryckt på klorfritt papper.
Loading...