Aastra ACD Agent User Guide [sv]

ACD-agent

Kommunikationsplattformen BusinessPhone

Användarhandbok

Grafik på framsidan

Placera grafiken direkt på sidan, bry dig inte om att få in
den i textflödet. Välj Grafik > Egenskaper och gör
följande inställningar:

• Bredd: 15,4 cm (Viktigt!)

• Höjd: 11,2 cm (Kan vara mindre)

• Överkant: 5,3 cm (Viktigt!)

• Vänster: -0,3 cm (Viktigt!)
Denna text ska sedan vara dold.

?

SV/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – ACD-agent2

3BusinessPhone – ACD-agent

Innehåll

Innehåll

sida

Välkommen ......................................................5

ACD-funktionen ...............................................7

Agentfunktioner ..............................................10

Ordlista ..........................................................19

Index ..............................................................21

BusinessPhone – ACD-agent4

Välkommen

Välkommen

Välkommen till ACD-agentens användarhandbok för
kommunikationsplattformen BusinessPhone från Ericsson.
Kommunikationsplattformen består av BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i och BusinessPhone 250.

Med Ericsson som ACD-systemleverantör uppfylls
samtalscentralens alla behov, oavsett storlek. Funktionerna som
beskrivs i denna användarhandbok gäller version 5.1 eller högre av
kommunikationsplattformen BusinessPhone. Vissa av dem kanske
inte fungerar i tidigare versioner av systemet, och/eller skyddas av
ett maskinvarulås som måste köpas separat.

I användarhandboken beskrivs funktionerna i
kommunikationsplattformen BusinessPhone och agenttelefonen
utifrån standardinställningarna vid leverans. Din telefon kan vara
programmerad på ett sätt som skiljer sig från dessa beskrivningar.
Kontakta systemadministratören om du behöver hjälp.

Den senaste versionen av användarhandboken kan hämtas från:

http://www.ericsson.com/enterprise/

Obs! Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 och
Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 är systemtelefoner,
dvs. de kan bara användas med en företagstelefonväxel
från Ericsson som stöder dessa telefoner.

5BusinessPhone – ACD-agent

Välkommen

Copyright

Med ensamrätt. Ingen del av denna handbok får återges, lagras,
eller överföras i någon form eller på något sätt, elektroniskt eller
mekaniskt, inklusive fotokopiering och inspelning, utan uttryckligt
skriftligt medgivande från utgivaren. Följande undantag ges:

Om denna handbok görs tillgänglig på Ericsson-media medger
Ericsson att användaren får hämta och skriva ut innehållet i denna fil
endast för privat bruk och inte för vidare spridning. Innehållet i detta
dokument kan ändras utan föregående meddelande. Ericsson påtar
sig inget ansvar för skador som uppstår till följd av otillåtna ändringar
i dokumentet.

Garanti

ERICSSON LÄMNAR INGA SOM HELST GARANTIER GÄLLANDE
DETTA MATERIAL, INKLUSIVE, MEN UTAN BEGRÄNSNING TILL,
GARANTIER AVSEENDE PRODUKTENS ALLMÄNNA LÄMPLIGHET
OCH LÄMPLIGHET FÖR ETT SÄRSKILT ÄNDAMÅL. Ericsson svarar
inte för fel i materialet eller för skador i samband med eller till följd
av anskaffandet eller användningen av detta material.

Konformitetsdeklaration

Ericsson Enterprise AB, 131 89 Stockholm, förklarar härmed att denna
telefon uppfyller de grundläggande kraven och andra tillämpliga regler
i R&TTE-direktivet 1999/5/EC.

Ytterligare information: http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – ACD-agent6

ACD-funktionen

ACD-funktionen

Automatisk samtalsfördelning (ACD, Automatic Call Distribution) är ett
system som fördelar inkommande samtal jämnt mellan medlemmarna
i en svarsgrupp – agenterna.

Inkommande samtal går till en ledig agent. Är fler än en agent ledig går
samtalet till den som har väntat längst. När alla agenter är upptagna
placeras samtalet i kö. Varje kö fungerar enligt först-in-först-ut­principen. Skulle det högsta tillåtna antalet samtal i kön uppnås kan
nya inkommande samtal dirigeras om till ett annat svarsställe, t.ex. en
annan svarsgrupp, en anknytning, telefonisten eller en röstbrevlåda.

Det går att programmera systemet för dynamisk kölängd. Det betyder
att det högsta tillåtna antalet samtal i kön varierar beroende på antalet
aktiva agenter. Därmed kan arbetsbelastningen hållas på en jämn nivå.
Man kan också programmera in ett omfördelningssystem efter prioritet
(vilket innebär att samtal som inte kan besvaras av agenter med
högsta prioritet automatiskt dirigeras om till lediga agenter med lägre
prioritet) för att hantera särskilda trafikvillkor.

Övervakaren har tillgång till samtalsstatistik för att få en överblick över
arbetsbelastning och samtalstrafik. Övervakaren kan omorganisera
ACD-grupperna efter behov och, om så behövs, bistå agenterna på
telefon.
Vid hård belastning kan övervakaren också själv gå in som agent.

Varje agent kan vara medlem i flera ACD-grupper. Systemet kan
hantera upp till åtta ACD-grupper (numrerade 0–7), var och en med
sitt eget telefonnummer.

Som agent har du tillgång till en systemtelefon av typen Dialog 4222
Office/Dialog 3211 & 3212, eller Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. Dessa telefoner har särskilda förprogrammerade
knappar för de olika ACD-funktionerna.

7BusinessPhone – ACD-agent

ACD-funktionen

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

BusinessPhone – ACD-agent8