Aastra ACD Agent User Guide

Agent ACD

Systemy telekomunikacyjne BusinessPhone

Instrukcja obsługi

Obrazek na okładce

Umieść obrazek bezpośrednio na stronie, nie troszcząc
się o jego położenie w tekście. Wybierz kolejno opcje
Graphics (Obrazki)> Properties (Właściwości) i
wprowadź następujące ustawienia:

•Width (szerokość): 15,4 cm (ważne!)

•Height (wysokość): 11,2 cm (może być mniejsza)

• Top (od góry): 5,3 cm (ważne!)

• Left (z lewej): -0,3 cm (ważne!)

?

PL/LZTBS 160 370 R1A

© Ericsson Enterprise AB 2003

BusinessPhone – agent ACD2

Spis treści

strona

Witamy .............................................................5

Funkcja ACD ....................................................7

Funkcje agenta ...............................................10

Słownik ..........................................................20

Indeks ............................................................ 23

Spis treści

3BusinessPhone – agent ACD

Spis treści

BusinessPhone – agent ACD4

Witamy

Witamy

Zapraszamy do lektury instrukcji obsługi stanowisk agentów ACD
systemów telekomunikacyjnych BusinessPhone firmy Ericsson.
Platforma systemów telekomunikacyjnych BusinessPhone składa
się znastępujących elementów: BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i i BusinessPhone 250.

Firma Ericsson jako dostawca systemu ACD daje pewność, że
zostaną spełnione wszystkie wymagania telefonicznego centrum
obsługi, niezależnie od jego wielkości. Funkcje opisane w niniejszej
instrukcji obsługi dotyczą systemu telekomunikacyjnego
BusinessPhone w wersji 5.1 lub nowszej. Niektóre mogą nie
działać we wcześniejszych wersjach systemu lub mogą być
zabezpieczone kluczem sprzętowym, który należy kupić oddzielnie.

W instrukcji obsługi omówiono funkcje systemu telekomunikacyjnego
BusinessPhone i telefonu agenta w typowej konfiguracji. Rzeczywiste
ustawienia telefonu mogą być nieco inne. Więcej informacji na ten
temat można uzyskać od administratora systemu.

Najnowszą wersję instrukcji obsługi można pobrać ze strony:

http://www.ericsson.com/enterprise

Uwaga: Telefony Dialog 4222 Office/Dialog 3211 i 3212,
oraz telefony Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 są
telefonami systemowymi, tzn. można ich używać tylko
z centralami PBX firmy Ericsson, które obsługują telefony
tego typu.

5BusinessPhone – agent ACD

Witamy

Prawa autorskie

Wszelkie prawa zastrzeżone. Bez uzyskania wcześniej pisemnej
zgody wydawcy żadna część tej publikacji nie może być odtwarzana
lub przesyłana w żadnej postaci ani w żaden sposób elektroniczny
czy mechaniczny, co obejmuje fotokopiowanie, nagrywanie i inne
techniki. Ograniczenie to nie ma zastosowania w razie wystąpienia
wymienionych niżej warunków.

Jeśli niniejsza publikacja jest udostępniana przez firmę Ericsson,
firma Ericsson zezwala na pobieranie i drukowanie zawartości pliku
tylko do użytku prywatnego, a nie w celu jej rozprowadzania. Żadna
część niniejszej publikacji nie może być zmieniana, modyfikowana
ani używana do celów komercyjnych. Firma Ericsson nie odpowiada
za straty wynikające z użytkowania bezprawnie modyfikowanej lub
zmienionej publikacji.

Gwarancja

FIRMA ERICSSON NIE UDZIELA ŻADNYCH GWARANCJI
WZWIĄZKU Z NINIEJSZYM MATERIAŁEM, WŁĄCZAJĄC W TO,
ALE NIE TYLKO, DOMNIEMANE GWARANCJE WARTOŚCI
HANDLOWEJ I PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU.
Firma Ericsson nie ponosi żadnej odpowiedzialności za błędy
zawarte w niniejszym dokumencie ani będące ich następstwem
lub przypadkowe uszkodzenia związane z dostarczeniem,
wykonaniem lub wykorzystaniem niniejszego materiału.

Deklaracja zgodności

Niniejszym firma Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm,
oświadcza, że telefon ten spełnia podstawowe wymagania i inne
stosowne warunki dyrektywy 1999/5/EC wydanej przez organizację
R&TTE.

Szczegółowe informacje znajdują się na stronie:

http://www.ericsson.com/sdoc

BusinessPhone – agent ACD6

Funkcja ACD

Funkcja ACD

Automatyczny rozdział wywołań (ACD) jest systemem, który rozdziela
wywołania równomiernie między członków grupy odbierającej –
agentów.

Wywołania są rozdzielane między wolnych agentów. Jeśli wolnych
jest kilku agentów, wywołanie zostanie przydzielone agentowi
oczekującemu najdłużej. Jeśli wywołania nie można natychmiast
przydzielić wolnemu agentowi, zostanie ono umieszczone w kolejce.
Każda kolejka jest obsługiwana zgodnie z zasadą FIFO (ang. First­in First-out – pierwszy na wejściu, pierwszy na wyjściu). Gdy kolejka
osiągnie maksymalną długość, wywołania powodujące przepełnienie
mogą być kierowane na numer alternatywny, np. do innej grupy
połączeń, na numer zewnętrzny, do operatora lub do skrzynki
głosowej.

W systemie można zaprogramować dynamiczną długość kolejki, tzn.
maksymalna długość kolejki będzie zmieniać się proporcjonalnie do
liczby aktywnych agentów, co umożliwia zachowanie stałego poziomu
obsługi. Dla określonych stanów obciążenia linii można także
zaprogramować wzorce priorytetów na wypadek przepełnienia
(wówczas wywołania, które nie mogą zostać odebrane przez
agentów o najwyższym priorytecie, są automatycznie
przekierowywane do wolnych agentów o niższym priorytecie).

Nadzorca ma możliwość wyświetlania informacji statystycznych
dotyczących rozmów, dzięki czemu może monitorować obciążenie
sieci i ruch na linii. Może on reorganizować grupy ACD, tak aby
dostosować je do zmiennych wymagań, jak również wrazie
konieczności może służyć agentom bezpośrednią pomocą
telefoniczną.
W godzinach szczytu nadzorca może także uaktywnić się jako
zwykły agent.

Każdy agent może należeć do kilku grup ACD. System może
obsługiwać maksymalnie osiem grup ACD (o numerach
porządkowych od 0 od 7). Każda z nich ma własny numer w centrali.

Stanowisko agenta jest wyposażone w telefon systemowy
Dialog 4222 Office/Dialog 3211 (3212), lub Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. W telefonach tych zaprogramowano specjalne przyciski
do obsługi funkcji ACD.

7BusinessPhone – agent ACD

Funkcja ACD

Dialog 4222 Office

Dialog 3212 Standard

Dialog 4223 Professional* Dialog 3213 Executive

Dialog 3211 Economyplus

BusinessPhone – agent ACD8

Funkcja ACD

Z

Przyciski telefonu

Tabela ta zawiera wykaz przycisków dostępnych w telefonach firmy
Ericsson z serii Dialog 42xx i Dialog 32xx. W niniejszej instrukcji
obsługi zamieszczono rysunki przycisków tylko dla telefonów z serii
Dialog 42xx.

W przypadku korzystania z telefonu z serii Dialog 32xx odpowiednią
kombinację przycisków można znaleźć wponiższej tabeli.

Przycisk Dialog 42xx Dialog 32xx

Kasowanie

Zestaw słuchawkowy

Głośnik

Wyłączenie mikrofonu

Programowalny

przycisk funkcyjny

Głośność

íX
Í

estaw

słuchawkowy

h

Âs
É

m

Ôg

ìV

9BusinessPhone – agent ACD

Funkcje agenta

Funkcje agenta

W niniejszej instrukcji obsługi opisano standardową konfigurację
telefonu. Telefon można zaprogramować inaczej, zgodnie z własnymi
potrzebami. We wszystkich opisanych procedurach przyjęto, że
odpowiednie przyciski są zaprogramowane na poziomie 1, czyli
dana funkcja jest funkcją główną odpowiedniego przycisku, a jej
nazwa znajduje się nad kreską. Nazwy funkcji poziomu drugiego
znajdują się pod kreską.

Jeśli przycisk funkcyjny jest zaprogramowany na poziomie 2:

2 F Ô Naciśnij.

Ô Naciśnij odpowiedni przycisk programowalny.

Włączanie funkcji ACD

Po włączeniu funkcji ACD można odbierać wywołania ACD pod
danym numerem wewnętrznym. Jeśli użytkownik loguje się do
jednej lub kilku grup ACD, będą do niego kierowane wywołania
przychodzące do tych grup.

Uwaga: Jeśli użytkownik nie zaloguje się do grupy ACD,
dany numer jest zwykłym numerem wewnętrznym, z którym
można się połączyć wzwykły sposób.

Wybór grupy

Należy wybrać grupę ACD, której wywołania będą odbierane.
Należy to zrobić, gdy telefon jest w stanie spoczynku.

ACD 1

Ô Naciśnij, aby wybrać żądaną grupę ACD lub anulować wybór.

Po wybraniu grupy ACD lampka odpowiedniego przycisku zacznie
świecić.

BusinessPhone – agent ACD10

Logowanie

Funkcje agenta

Gotowy Ô Naciśnij.

Lampka „Gotowy w ACD” świeci, a lampki grup ACD gasną.
Wywołania ACD będą teraz kierowane na numer użytkownika.

Na wyświetlaczu pojawią się informacje o stanie kolejki:

Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:

12 Maj 10:35 +15° 0=00 1=00 2=00 3=00
AGENT1 201
spis nr powtÓrz prog

Dialog 4222 Office/Dialog 3212:

0=00 1=00 2=00 3=00
12 Maj 10:35 +15°

Gdy telefon jest w stanie spoczynku, na wyświetlaczu znajdują się
informacje na temat stanu kolejek (liczby oczekujących wywołań)
poszczególnych grup (grupy 0–3, a następnie grupy 4–7 co
5sekund).

Logowanie przy użyciu kodu PIN

Jest możliwe tylko w połączeniu z komputerowym stanowiskiem
nadzoru telefonicznego centrum obsługi ACD (opcjonalnym
systemem komputerowym Call Centre Supervisor).

Kod PIN jest to osobisty kod identyfikacyjny, który może służyć do
tworzenia statystyk poszczególnych agentów w systemie ACD-CCS,
na przykład gdy kilka osób korzysta z jednego telefonu (przykładowo
w systemie pracy zmianowej).

Gotowy

Ô Naciśnij.

Lampka „Gotowy w ACD” zaczyna migać. Zostanie wyświetlona
prośba o wprowadzenie kodu PIN.

z# Wprowadź kod PIN (od 1 do 3 cyfr) i naciśnij.

Lampka „Gotowy w ACD” świeci, a lampki grup ACD gasną.
Wywołania ACD będą teraz kierowane na numer użytkownika.

11BusinessPhone – agent ACD

Funkcje agenta

Logowanie przy użyciu numeru agenta

Numer agenta jest osobistym numerem identyfikacyjnym, który
może służyć do wybierania odpowiedniego indywidualnego powitania
agenta. Powitanie to będzie odtwarzane osobie dzwoniącej, gdy
dany agent odbierze wywołanie ACD.

Gotowy

Gotowy

Ô Naciśnij.

Lampka „Gotowy w ACD” zaczyna migać. Zostanie wyświetlona
prośba o wprowadzenie numeru agenta.

z# Wybierz numer agenta (1–255) i naciśnij przycisk.

Lampka „Gotowy w ACD” świeci, a lampki grup ACD gasną.
Wywołania ACD będą teraz kierowane na numer użytkownika.
Informacje dotyczące numeru agenta można uzyskać od
administratora systemu.

Uwaga: Możliwe jest także połączenie obu procedur
logowania (przy użyciu numeru PIN i numeru agenta).
W takim wypadku przycisk „Gotowy w ACD” należy
nacisnąć tylko jeden raz, rozpoczynając logowanie.

Wyłączanie funkcji ACD

W celu zakończenia pracy w trybie agenta należy się wylogować,
aby wywołania ACD nie były kierowane pod dany numer.

ÕÔ Naciśnij.

Lampka „Gotowy w ACD” gaśnie. W tym trybie można wybierać
grupy ACD lub anulować ich wybór.

Uwaga: W przypadku opuszczenia stanowiska agenta
bez wylogowania system automatycznie wyloguje numer
wewnętrzny użytkownika, jeśli następne wywołanie ACD nie
zostanie odebrane w określonym czasie (czas ten można
zaprogramować).

BusinessPhone – agent ACD12

Odbieranie wywołań

Przychodzące wywołanie ACD jest sygnalizowane dzwonkiem
i miganiem lampki grupy ACD.

ACD 1

ÖÔ Naciśnij.

Czynności tej nie trzeba wykonywać, jeśli w telefonie włączona jest
funkcja automatycznego odbioru wywołań. Następuje odebranie
wywołania. Osobie dzwoniącej zostanie odtworzone nagrane
wcześniej powitanie głosowe (jeśli funkcja ta została
zaprogramowana). Lampka grupy ACD gaśnie.

í Naciśnij, aby zakończyć połączenie.

Obsługa

Funkcja obsługi umożliwia zaprogramowanie przerwy między
kolejnymi wywołaniami ACD. Funkcję obsługi można skonfigurować
na trzy sposoby:

• Automatyczny czas dokończenia obsługi
Po upłynięciu zaprogramowanego czasu system automatycznie

umożliwia odbiór kolejnych wywołań ACD. W takim przypadku
w telefonie nie jest dostępny przycisk końca obsługi.

• Automatyczny czas dokończenia obsługi z przyciskiem końca
obsługi

Czas obsługi można zakończyć, naciskając przycisk końca obsługi.
Można także zaczekać, aż system automatycznie umożliwi odbieranie
kolejnych wywołań ACD po upłynięciu ustalonego czasu dokończenia
obsługi.

•Ręczny czas dokończenia obsługi

Naciśnięcie zaprogramowanego przycisku końca obsługi pozwala
na samodzielnie zgłoszenie gotowości do odbierania wywołań ACD.

Czas obsługi może być także pokazywany na wyświetlaczu telefonu
zamiast informacji dotyczących kolejki ACD (tylko w czasie
realizowania obsługi).

Dialog 4223 Professional/Dialog 3213:

Funkcje agenta

12 Maj 10:35 +15° CZAS WOLNY: 02.45
ACD GRP 1 202
spis nr powtÓrz prog

13BusinessPhone – agent ACD

Funkcje agenta

Dialog 4222 Office/Dialog 3212:

CZAS WOLNY: 02.45
12 Maj 10:35 +15°

Wyświetlany jest pozostały czas dokończenia obsługi

Wyświetlany czas dokończenia obsługi będzie odliczany (co 5 sekund)
od zaprogramowanego stałego czasu obsługi aż do zera lub do
naciśnięcia przycisku końca obsługi.

Uwaga: Zaprogramowany stały czas dokończenia obsługi
owartości poniżej 5 sekund nie będzie wyświetlany.

Wyświetlany jest czas dokończenia obsługi, który już
upłynął

Jeśli nie jest używany stały czas obsługi, czas dokończenia obsługi
będzie zliczany, aż zostanie naciśnięty przycisk końca obsługi.

Uwaga: Po upłynięciu 59 minut i 55 sekund czas
dokończenia obsługi pokazywany na wyświetlaczu nie
już będzie aktualizowany.

Obsługa

Przycisk końca obsługi

Jeśli numerowi wewnętrznemu ACD jest przypisany przycisk końca
obsługi, stan obsługi jest sygnalizowany za pomocą lampki tego
przycisku:

Lampka miga: wprowadź kod połączenia.
Lampka świeci: naciśnij przycisk końca obsługi.

Zależnie od konfiguracji systemu dostępne są dwie funkcje:

Bez kodu połączenia

Lampka przycisku świeci. Jeśli chcesz odebrać nowe wywołanie:

ÕÔ Naciśnij.

Będą odbierane nowe wywołania.

BusinessPhone – agent ACD14

Funkcje agenta

Z kodem połączenia

Jeśli lampka przycisku miga, należy wprowadzić kod połączenia.
Kod połączenia jest używany razem z systemem zarządzania ACD
isłuży do klasyfikowania rozmów oraz tworzenia statystyk wszystkich
operacji ACD.

Obsługa

Obsługa

Obsługa

ÖÔz Naciśnij i wprowadź kod (od 1 do 5 cyfr).

# Naciśnij.

Lampka przycisku zacznie świecić.

Jeśli chcesz odebrać nowe wywołanie:

ÕÔ Naciśnij.

Będą odbierane nowe wywołania.

Usuwanie i wprowadzanie nowego kodu

Przed naciśnięciem przycisku kwadratu (kratka, płotek, hash) można
usunąć kod.

í Naciśnij, aby usunąć kod.

ÖÔz Naciśnij i ponownie wykonaj procedurę, aby wprowadzić

nowy kod.

Brak przycisku końca obsługi

Jeśli w telefonie nie został zaprogramowany przycisk końca
obsługi, czas obsługi można zakończyć na dwa sposoby:

Bez kodu połączenia

Po upłynięciu zaprogramowanego czasu system automatycznie
umożliwia odbiór kolejnych wywołań ACD.

15BusinessPhone – agent ACD

Funkcje agenta

Z kodem połączenia

Po rozłączeniu się rozmówcy system poprosi o wprowadzenie
kodu połączenia.

Po wprowadzeniu prawidłowego kodu połączenia i upłynięciu
ustalonego czasu obsługi będzie można odebrać następne
wywołanie ACD.

Wiele kodów połączeń

Jeśli jeden kod połączenia jest niewystarczający, można tak
zaprogramować system, aby żądał jednego lub kilku kodów do
klasyfikowania rozmów (informacje na temat programowania tej
funkcji można uzyskać od administratora systemu).

Po wprowadzeniu pierwszego kodu połączenia system prosi
o wprowadzenie następnego kodu:

Uwaga: Jeśli wystarczy jeden kod, po jego wprowadzeniu
naciśnij dwukrotnie przycisk #.

z Wprowadź kod (od 1 do 5 cyfr).

Obsługa

# Naciśnij.

Gdy rozmowa zostanie już sklasyfikowana:

# Naciśnij (bez wprowadzania kodu połączenia).

Lampka przycisku zacznie świecić.

ÕÔ Naciśnij.

Będzie można odbierać nowe wywołania.

Kody połączeń nienależących do ACD

Czasami trzeba przypisać kody wychodzącym połączeniom
zewnętrznym nienależącym do ACD. Jeden kod dla wywołań
nienależących do ACD można wprowadzić, gdy agent jest w stanie
pauzy. W tym przypadku nie jest zliczany czas obsługi.

BusinessPhone – agent ACD16

Funkcje agenta

Monitorowanie limitów czasu

Aby obliczyć, jaki czas obsługi należy zaprogramować dla
określonej grupy ACD, można przeprowadzić monitorowanie
procedury obsługi w celu dokonania oceny. Jeśli po upłynięciu
ustalonego czasu obsługi nie zostanie wprowadzony prawidłowy
kod połączenia, po kilkakrotnym przekroczeniu limitu system
wyłącza użytkownika (liczbę przekroczeń można zaprogramować).
Przekroczenie limitu czasu jest sygnalizowane na wyświetlaczu
komunikatem

przekroczenie czasu.

Przycisk pauzy ACD

W telefonie może być także dostępny przycisk pauzy. Dzięki niemu
można wstrzymać pracę bez konieczności wylogowania się
z systemu. Wykorzystanie tego przycisku podlega ograniczeniom.
Informacje na temat ograniczeń wużytkowaniu przycisku pauzy
można uzyskać u administratora systemu.

Pauza ACD

Pauza ACD

Ô Naciśnij.

Telefon jest w stanie pauzy. Lampka przycisku zacznie świecić.

Aby wyjść z trybu pauzy:

ÖÔ Naciśnij.

Lampka przycisku zgaśnie. Telefon jest ponownie aktywny i można
odbierać nowe wywołania.

Uwaga: Jeśli czas pauzy przekracza zaprogramowany
limit czasu pauzy, użytkownik zostanie automatycznie
wylogowany z systemu.

17BusinessPhone – agent ACD

Funkcje agenta

Pomoc

Tel e f o n m oże być wyposażony w przycisk pomocy, który służy do
powiadamiania nadzorcy. Nadzorca usłyszy sygnał dźwiękowy
ioddzwoni za pośrednictwem drugiej linii telefonu lub — w razie
potrzeby — włączy się do bieżącej rozmowy. Aby za pośrednictwem
drugiej linii mógł łączyć się tylko nadzorca, należy zawsze włączyć
funkcję „Zajęty na drugiej linii”.
Więcej informacji na ten temat można uzyskać od administratora
systemu.

Pomoc

Pomoc

Ô Naciśnij.

Nadzorca zostanie powiadomiony o tym, że użytkownik potrzebuje
pomocy.
Lampka przycisku zacznie świecić.

ÕÔ Naciśnij, aby anulować.

Lampka przycisku gaśnie.

Przełączanie dzień/noc w grupie ACD

Funkcja włączania trybu pracy nocnej dla grupy ACD służy do
obsługiwania wywołań po godzinach pracy. W takim przypadku
definiuje się stanowisko pracy nocnej, na które będą
przekierowywane wszystkie wywołania. Każda grupa ACD ma
własny kod przełączania do trybu pracy nocnej.

Uwaga: Kody te można także przypisać do przycisku
funkcyjnego.

*89o Wybierz, aby przełączyć grupę ACD w tryb pracy nocnej.

Czwartą cyfrą kodu może być dowolna cyfra z przedziału 0–7.

í Naciśnij, aby zakończyć procedurę.

Uwaga: Te sa m e c z y nności wykonuje się przy

przełączaniu grupy ACD w tryb pracy dziennej.

BusinessPhone – agent ACD18

Jednoczesne przełączanie trybu noc/dzień dla
wszystkich grup ACD

Funkcje agenta

*898 Wybierz kolejno.

Informacje na temat grup ACD, dla których użytkownik może
włączyć tryb pracy nocnej, można uzyskać od administratora
systemu.

í Naciśnij, aby zakończyć procedurę.

Uwaga: Te sa m e c z y nności wykonuje się przy włączaniu

trybu pracy dziennej dla wszystkich grup ACD.

19BusinessPhone – agent ACD

Słownik

Słownik

Agent

Każdy numer wewnętrzny, dla którego
zaprogramowano przynajmniej jeden przycisk
odbierania ACD.

Centrala prywatna

Prywatna centrala abonencka (ang. Private
Branch Exchange). Telefoniczny system
komutacyjny (np. BusinessPhone 250).

Cicha ingerencja

Nadzorca może w dowolnej chwili ingerować
wrozmowę prowadzoną przez zalogowanego
agenta. Nadzorca może także ingerować, jeśli
agent ACD poprosi go o to. Podczas ingerencji
nie jest emitowany sygnał ostrzegawczy. Patrz
sekcja „Pomoc” na stronie 18.

Czas dokończenia obsługi

Czas między dwoma rozmowami, który agent
może wykorzystać do innych celów. Czas ten
może być określony ogólnie lub indywidualnie.
Może on być pokazywany na wyświetlaczu
telefonu. Patrz sekcja „Obsługa” na stronie 13.

Grupa ACD

Grupa stanowisk agentów z zaprogramowanymi
przyciskami odbierania wywołań z danej kolejki
ACD.

Grupa agentów

Dowolna grupa agentów.

Grupa linii miejskich

Grupa linii kierowanych pod numer ACD.

ISDN

Sieć cyfrowa z integracją usług (ang. Integrated
Services Digital Network). System uzupełniany
jest o dodatkowe usługi dostępne w sieci
publicznej.

Kod połączenia

Kod wprowadzany przez agenta. Patrz sekcje
„Przycisk końca obsługi” na stronie 14, „Brak

przycisku końca obsługi” na stronie 15, „Wiele
kodów połączeń” na stronie 16 i „Kody
połączeń nienależących do ACD” na

stronie 16.

Kolejka

Dla każdego numeru ACD istnieje kolejka,
wktórej oczekują wywołania, gdy wszyscy
agenci obsługujący dany numer są zajęci.

Kolejka dynamiczna

Kolejka, której dopuszczalna długość zmienia
się na skutek zmiany liczby agentów
zalogowanych do grupy ACD.

Limity czasu

Ograniczenie określające, ile razy może upłynąć
czas ustalony na dokończenie obsługi. Po
upłynięciu tego limitu agent zostanie
automatycznie wylogowany. Patrz sekcja
„Monitorowanie limitów czasu” na stronie 17.

Linia dzierżawiona

Stałe połączenie międzycentralowe służące do
tworzenia sieci prywatnej.

Linia miejska

Linia miejska jest to linia zewnętrzna do sieci
publicznej. Może być cyfrowa lub analogowa.

BusinessPhone – agent ACD20

Słownik

Nadzorca

Wyróżniony agent, którego zadaniem jest
nadzorowanie pracy określonej liczby innych
agentów. Nadzorca może dysponować
systemem CCS.

Numer agenta

Numer, dzięki któremu rozróżnia się agentów;
numer ten odpowiada numerowi referencyjnemu
indywidualnego powitania danego agenta.

Numer wewnętrzny

Każdy telefon dołączony do centrali prywatnej
ma unikatowy numer wewnętrzny (do 8 cyfr).
Jeśli telefon ma wyświetlacz, pojawia się na
nim przypisany do niego numer.

PIN

Skrót od angielskiego terminu „Personal Identity
Number” — osobisty numer identyfikacyjny.
Kod wprowadzany przez agenta w celu
zalogowania do systemu. Kod PIN jest przydatny,
gdy do systemu podłączony jest system CCS.
Patrz sekcja „Włączanie funkcji ACD” na
stronie 10.

Przycisk końca obsługi

Przycisk telefonu agenta, służący do zgłoszenia
gotowości obsługi następnego połączenia. Patrz
sekcja „Przycisk końca obsługi” na stronie 14.

Przycisk pauzy

Przycisk telefonu agenta, służący do
rozpoczynania i kończenia krótkiej przerwy
w pracy bez konieczności wylogowania się
z systemu. Patrz sekcja „Przycisk pauzy ACD”
na stronie 17.

21BusinessPhone – agent ACD

Słownik

BusinessPhone – agent ACD22

Indeks

Indeks

B

brak przycisku końca obsługi 15

F

funkcja ACD 7
funkcje agenta 10

brak przycisku końca obsługi 15
kody połączeń nienależących do ACD 16
monitorowanie limitów czasu 17
obsługa 13
odbieranie wywołań 13
pomoc 18
przełączanie dzień/noc w grupie ACD 18
przycisk końca obsługi 14
przycisk pauzy ACD 17
wiele kodów połączeń 16
włączanie funkcji ACD 10
wyłączanie funkcji ACD 12

K

kody połączeń nienależących do ACD 16

M

monitorowanie limitów czasu 17

O

obsługa 13
odbieranie wywołań 13

P

pomoc 18
przełączanie dzień/noc w grupie ACD 18
przycisk końca obsługi 14
przycisk pauzy ACD 17

S

słownik 20

W

wiele kodów połączeń 16
witamy 5
włączanie funkcji ACD 10
wyłączanie funkcji ACD 12

23BusinessPhone – agent ACD

Uwagi

Uwagi

BusinessPhone – agent ACD24

Uwagi

25BusinessPhone – agent ACD

Uwagi

BusinessPhone – agent ACD26

Dzięki swojej wiodącej roli w rozwoju technologii komunikacyjnych firma Ericsson kształtuje przyszłość
komunikacji ruchomej i szerokopasmowej w sieci Internet. Dostarczając innowacyjne rozwiązania
do ponad 140 krajów, firma Ericsson pomaga w tworzeniu najpotężniejszych firm telekomunikacyjnych
na świecie.

Wszelkie prawa zastrzeżone.
Ericsson Enterprise AB
Pytania dotyczące produktu należy kierować do
autoryzowanego partnera handlowego firmy Ericsson Enterprise.
Można także odwiedzić stronę firmy: www.ericsson.com/enterprise

© Ericsson Enterprise AB 2003

PL/LZTBS 160 370 R1A

Wydrukowano na papierze niezawierającym chloru.