Aastra ACD Agent User Guide
Agent ACD
Systemy telekomunikacyjne BusinessPhone
Instrukcja obsługi
Obrazek na okładce
Umieść obrazek bezpośrednio na stronie, nie troszcząc
się o jego położenie w tekście. Wybierz kolejno opcje
Graphics (Obrazki)> Properties (Właściwości) i
wprowadź następujące ustawienia:
•Width (szerokość): 15,4 cm (ważne!)
•Height (wysokość): 11,2 cm (może być mniejsza)
• Top (od góry): 5,3 cm (ważne!)
• Left (z lewej): -0,3 cm (ważne!)
?
PL/LZTBS 160 370 R1A
© Ericsson Enterprise AB 2003
BusinessPhone – agent ACD2
Spis treści
strona
Witamy .............................................................5
Funkcja ACD ....................................................7
Funkcje agenta ...............................................10
Słownik ..........................................................20
Indeks ............................................................ 23
Spis treści
3BusinessPhone – agent ACD
Spis treści
BusinessPhone – agent ACD4
Witamy
Witamy
Zapraszamy do lektury instrukcji obsługi stanowisk agentów ACD
systemów telekomunikacyjnych BusinessPhone firmy Ericsson.
Platforma systemów telekomunikacyjnych BusinessPhone składa
się znastępujących elementów: BusinessPhone 50,
BusinessPhone 128i i BusinessPhone 250.
Firma Ericsson jako dostawca systemu ACD daje pewność, że
zostaną spełnione wszystkie wymagania telefonicznego centrum
obsługi, niezależnie od jego wielkości. Funkcje opisane w niniejszej
instrukcji obsługi dotyczą systemu telekomunikacyjnego
BusinessPhone w wersji 5.1 lub nowszej. Niektóre mogą nie
działać we wcześniejszych wersjach systemu lub mogą być
zabezpieczone kluczem sprzętowym, który należy kupić oddzielnie.
W instrukcji obsługi omówiono funkcje systemu telekomunikacyjnego
BusinessPhone i telefonu agenta w typowej konfiguracji. Rzeczywiste
ustawienia telefonu mogą być nieco inne. Więcej informacji na ten
temat można uzyskać od administratora systemu.
Najnowszą wersję instrukcji obsługi można pobrać ze strony:
http://www.ericsson.com/enterprise
Uwaga: Telefony Dialog 4222 Office/Dialog 3211 i 3212,
oraz telefony Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 są
telefonami systemowymi, tzn. można ich używać tylko
z centralami PBX firmy Ericsson, które obsługują telefony
tego typu.
5BusinessPhone – agent ACD
Witamy
Prawa autorskie
Wszelkie prawa zastrzeżone. Bez uzyskania wcześniej pisemnej
zgody wydawcy żadna część tej publikacji nie może być odtwarzana
lub przesyłana w żadnej postaci ani w żaden sposób elektroniczny
czy mechaniczny, co obejmuje fotokopiowanie, nagrywanie i inne
techniki. Ograniczenie to nie ma zastosowania w razie wystąpienia
wymienionych niżej warunków.
Jeśli niniejsza publikacja jest udostępniana przez firmę Ericsson,
firma Ericsson zezwala na pobieranie i drukowanie zawartości pliku
tylko do użytku prywatnego, a nie w celu jej rozprowadzania. Żadna
część niniejszej publikacji nie może być zmieniana, modyfikowana
ani używana do celów komercyjnych. Firma Ericsson nie odpowiada
za straty wynikające z użytkowania bezprawnie modyfikowanej lub
zmienionej publikacji.
Gwarancja
FIRMA ERICSSON NIE UDZIELA ŻADNYCH GWARANCJI
WZWIĄZKU Z NINIEJSZYM MATERIAŁEM, WŁĄCZAJĄC W TO,
ALE NIE TYLKO, DOMNIEMANE GWARANCJE WARTOŚCI
HANDLOWEJ I PRZYDATNOŚCI DO OKREŚLONEGO CELU.
Firma Ericsson nie ponosi żadnej odpowiedzialności za błędy
zawarte w niniejszym dokumencie ani będące ich następstwem
lub przypadkowe uszkodzenia związane z dostarczeniem,
wykonaniem lub wykorzystaniem niniejszego materiału.
Deklaracja zgodności
Niniejszym firma Ericsson Enterprise AB, SE-131 89 Stockholm,
oświadcza, że telefon ten spełnia podstawowe wymagania i inne
stosowne warunki dyrektywy 1999/5/EC wydanej przez organizację
R&TTE.
Szczegółowe informacje znajdują się na stronie:
http://www.ericsson.com/sdoc
BusinessPhone – agent ACD6
Funkcja ACD
Funkcja ACD
Automatyczny rozdział wywołań (ACD) jest systemem, który rozdziela
wywołania równomiernie między członków grupy odbierającej –
agentów.
Wywołania są rozdzielane między wolnych agentów. Jeśli wolnych
jest kilku agentów, wywołanie zostanie przydzielone agentowi
oczekującemu najdłużej. Jeśli wywołania nie można natychmiast
przydzielić wolnemu agentowi, zostanie ono umieszczone w kolejce.
Każda kolejka jest obsługiwana zgodnie z zasadą FIFO (ang. Firstin First-out – pierwszy na wejściu, pierwszy na wyjściu). Gdy kolejka
osiągnie maksymalną długość, wywołania powodujące przepełnienie
mogą być kierowane na numer alternatywny, np. do innej grupy
połączeń, na numer zewnętrzny, do operatora lub do skrzynki
głosowej.
W systemie można zaprogramować dynamiczną długość kolejki, tzn.
maksymalna długość kolejki będzie zmieniać się proporcjonalnie do
liczby aktywnych agentów, co umożliwia zachowanie stałego poziomu
obsługi. Dla określonych stanów obciążenia linii można także
zaprogramować wzorce priorytetów na wypadek przepełnienia
(wówczas wywołania, które nie mogą zostać odebrane przez
agentów o najwyższym priorytecie, są automatycznie
przekierowywane do wolnych agentów o niższym priorytecie).
Nadzorca ma możliwość wyświetlania informacji statystycznych
dotyczących rozmów, dzięki czemu może monitorować obciążenie
sieci i ruch na linii. Może on reorganizować grupy ACD, tak aby
dostosować je do zmiennych wymagań, jak również wrazie
konieczności może służyć agentom bezpośrednią pomocą
telefoniczną.
W godzinach szczytu nadzorca może także uaktywnić się jako
zwykły agent.
Każdy agent może należeć do kilku grup ACD. System może
obsługiwać maksymalnie osiem grup ACD (o numerach
porządkowych od 0 od 7). Każda z nich ma własny numer w centrali.
Stanowisko agenta jest wyposażone w telefon systemowy
Dialog 4222 Office/Dialog 3211 (3212), lub Dialog 4223 Professional/
Dialog 3213. W telefonach tych zaprogramowano specjalne przyciski
do obsługi funkcji ACD.
7BusinessPhone – agent ACD
Funkcja ACD
Dialog 4222 Office
Dialog 3212 Standard
Dialog 4223 Professional* Dialog 3213 Executive
Dialog 3211 Economyplus
BusinessPhone – agent ACD8
Funkcja ACD
Z
Przyciski telefonu
Tabela ta zawiera wykaz przycisków dostępnych w telefonach firmy
Ericsson z serii Dialog 42xx i Dialog 32xx. W niniejszej instrukcji
obsługi zamieszczono rysunki przycisków tylko dla telefonów z serii
Dialog 42xx.
W przypadku korzystania z telefonu z serii Dialog 32xx odpowiednią
kombinację przycisków można znaleźć wponiższej tabeli.
Przycisk Dialog 42xx Dialog 32xx
Kasowanie
Zestaw słuchawkowy
Głośnik
Wyłączenie mikrofonu
Programowalny
przycisk funkcyjny
Głośność
íX
Í
estaw
słuchawkowy
h
Âs
É
m
Ôg
ìV
9BusinessPhone – agent ACD
Loading...