Endbenutzerhandbuch
zum Einrichten und
Aufrechterhalten
der Konnektivität
Tipps zu RemoteDienstleistungen
für Endbenutzer
Inhaltsverzeichnis
Einleitung .................................................................................................. 1
Kommunikationsausfall nach Service-Einsatz ...................................... 3
Geräteeinstellungen für Uhrzeit, Datum und GMT-Zeitabweichung .... 5
Einstellungen der Übertragungszeit ....................................................... 7
Auswirkungen der Kundenumgebung ................................................... 9
Einstellung des Datenwiederherstellungs-modells
in CentreWare Web ......................................................................... 11
Einstellungen für den Ablauf des PC- oder Serverkennworts ........... 13
Eingeschränkter Internetzugriff in der Kundenumgebung ................. 15
Umsetzen von Geräten .......................................................................... 17
Zuverlässigkeit des Proxys .................................................................. 19
Unbemerkter Ausfall der Kommunikation .......................................... 21
Unvollständige Geräteermittlung während der XDA-Installation ....... 23
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität iii
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Einleitung
Für Fehler beim Einrichten oder bei der Aufrechterhaltung der Kommunikation
zwischen Geräten am Standort des Kunden und dem XeroxKommunikationsserver (Edge) gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Ursachen.
Dieses Dokument ist eine Sammlung von Tipps und Hinweisen und dient allen,
die die Einführung der Konnektivität vorantreiben oder versuchen,
Konnektivitätsprobleme vor Ort zu beheben, als Referenz.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 1
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Kommunikationsausfall
nach Service-Einsatz
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct
Proxy: XDA Lite (selten)
Proxy: CentreWare Web (selten)
Aktuelle Situation
Die bestehende Kommunikation zwischen den Geräten des Kunden und dem
Edge-Server wurde nach einem Serviceeinsatz unterbrochen.
Ursachen
Falls der Serviceeinsatz einen „Alt Boot“-Prozess oder ein Softwareupdate
beinhaltet, werden die Konnektivitätseinstellungen des Geräts von der beim
Upgrade verwendeten Klondatei nicht erfasst. Die Geräteeinstellungen bzw. die
Konfiguration werden von der Klondatei möglicherweise nicht automatisch
wiederhergestellt. Ein Kommunikationsabbruch ist die mögliche Folge.
Gelegentlich müssen die Werkseinstellungen von Xerox-Geräten (WC73XX,
WC74XX usw.) wiederhergestellt werden, um Leistungsprobleme zu beheben.
Dabei werden die Geräte neu gestartet, was ebenfalls zu einem
Kommunikationsabbruch führt.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 3
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Nach jedem Serviceeinsatz muss überprüft werden, ob die Kommunikation
zwischen Gerät und Edge-Server weiterhin möglich ist:
1. Die Anweisungen zum Einrichten von Device Direct im Systemhandbuch
zum Gerät befolgen, um den Test durchführen zu können. Wenn die
Dokumentation nicht zur Hand ist, kann sie unter Xerox.com auf der
Seite „Support & Treiber“ angezeigt oder heruntergeladen werden.
2. Wenn keine Kommunikation zwischen dem Gerät und dem Edge-Server
möglich ist, überprüfen, ob alle Aktivierungseinstellungen für das Gerät mit
den im Systemhandbuch angegebenen Einstellungen übereinstimmen.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 4
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Geräteeinstellungen
für Uhrzeit, Datum und
GMT-Zeitabweichung
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct
Proxy: XDA Lite
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Wenn Uhrzeit, Datum und GMT-Zeitabweichung falsch eingestellt sind (zu früh
oder zu spät), können möglicherweise keine Daten vom Gerät übermittelt werden
oder die Daten werden vom Sponsorsystem des Diensts zurückgewiesen.
Ursachen
Gelegentlich werden bei der Installation eines Geräts nicht die richtigen
Einstellungen für Uhrzeit, Datum und GMT-Zeitabweichung vorgenommen. In
diesem Fall werden statt der richtigen Einstellungen die Standardeinstellungen in
den vom Gerät an Xerox übermittelten Datensatz eingeschlossen.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Wenn ein Ausfall der Kommunikation auftritt oder wenn Datenübermittlungen nicht
vom Sponsorsystem des Diensts für die Verwaltung der Remote-Dienstleistungen
verwendet werden, überprüfen, ob die Einstellungen für Uhrzeit, Datum und GMTZeitabweichung am Gerät akkurat sind. Die Einstellungen bei Bedarf anpassen.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 5
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Einstellungen der
Übertragungszeit
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct
Aktuelle Situation
Die Tageszeit, zu der Daten an den Xerox-Kommunikationsserver (Edge)
übermittelt werden, wird beim ersten Aufbau der Konnektivität willkürlich
festgelegt. Von Xerox-Geräten und Proxyanwendungen wird automatisch erkannt,
wenn eine geplante Datenübertragung aufgrund eines ausgeschalteten Geräts
verpasst wird. Gelegentlich kann die Kommunikation auch nach dem erneuten
Einschalten eines Geräts nicht wie erwartet wieder aufgenommen werden.
Ursachen
Falls ein Gerät, auf dem ein solches Verhalten festgestellt wird, zum Zeitpunkt
der Übertragung regelmäßig ausgeschaltet ist, kann die Kommunikation
zwischenzeitlich oder dauerhaft verloren gehen.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Es ist oft schwierig, ein solches Verhalten zu erkennen. Falls jedoch ein
Ausfall der Kommunikation ohne offensichtlichen Grund auftritt, sollte die
Übertragungszeit in die normalen Geschäftszeiten verlegt werden. Zu diesen
Zeiten ist das Gerät wahrscheinlich eingeschaltet, so dass die Übertragung wie
geplant stattfinden kann. Diese Einstellung ist mithilfe von CentreWare Internet
Services auf der Web-Benutzeroberfläche des Geräts verfügbar.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 7
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Auswirkungen der
Kundenumgebung
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct
Proxy: XDA Lite
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Zwischen den Sicherheitssoftwareanwendungen und den
Infrastrukturkonfigurationen, die in Kundenumgebungen ausgeführt werden,
bestehen Wechselbeziehungen, die die Fähigkeit unserer Geräte und Proxys,
zuverlässig untereinander und mit dem Edge-Server zu kommunizieren,
beeinträchtigen.
Wenn ein Kommunikationsproblem am Standort des Kunden vermutet wird,
sollten die folgenden Ursachen überprüft und ggf. entsprechende Maßnahmen
zur Fehlerbehebung getroffen werden.
Ursachen und Maßnahmen
zur Fehlerbehebung
Proxyanwendungen sind ausgeschaltet
Agentanwendungen zur Datenerfassung (Proxys) sind auf Arbeitsstationen des
Kunden installiert, die regelmäßig ausgeschaltet werden (und manchmal sogar
tagelange ausgeschaltet bleiben). Dies führt zu Ausfällen bei der Kommunikation.
Mit dem Kunden besprechen, wo die Proxyclientsoftware geladen wurde.
Proxyanwendungen sollten möglichst auf einem Server installiert werden, der
an jedem Tag im Jahr rund um die Uhr eingeschaltet bleibt, statt auf dem
Arbeitsplatz oder dem Laptop einer Einzelperson.
Kommunikation wird durch Sicherheitsanwendungen blockiert
Einige Sicherheitsanwendungen, mit denen der Netzwerkdatenverkehr
programmgesteuert überwacht wird, sind so konzipiert bzw. konfiguriert, dass
jede nicht autorisierte Kommunikation (innerhalb des Netzwerks oder von
außerhalb) ermittelt und proaktiv blockiert wird. Den IT-Systemadministrator
des Kunden fragen, ob diese Art von Anwendungen zur Überwachung des
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 9
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Netzwerkdatenverkehrs beim Kunden genutzt wird. Ist dies der Fall, dem
Kunden Alternativen aufzeigen, mit denen die Kommunikation zwischen der
Kundenumgebung und dem Xerox-Kommunikationsserver (Edge) sowie zwischen
den Proxyinstallationen und den Geräten ununterbrochen möglich ist.
Updates der Sicherheitssoftware
Wenn Updates der Sicherheitssoftware in der Kundenumgebung ausgeführt
werden, werden die Agentanwendungen zur Datenerfassung (Proxys)
möglicherweise beendet. Den Kunden fragen, ob vor Kurzem ein MicrosoftSicherheitsupdate ausgeführt wurde. Ist dies der Fall, überprüfen, ob der
Proxy ausgeführt wird oder neu gestartet werden muss.
Proxyserverkonfiguration
Die in unseren Geräten enthaltene Funktionalität zur automatischen
Proxyermittlung/Registrierung wird von einigen Proxyserverkonfigurationen nicht
aktiviert. Diese Funktionalität ist für den erfolgreichen Aufbau der Konnektivität
mit dem Xerox-Kommunikationsserver (Edge) erforderlich. Es muss eine
Abhängigkeit für die WPD-Option „252“ aktiviert werden. Meist geschieht dies
standardmäßig, jedoch nicht immer. Mit dem Kunden überprüfen, ob die
WPD-Option „252“ in seiner IT-Infrastruktur aktiviert ist.
Upgrades oder Austausch von Computern
Wenn der Kunde für eine Arbeitsstation, auf der XDA Lite oder CentreWare
Web installiert ist, ein Reimaging oder ein Update ausführt oder einen
solchen Arbeitsplatz austauscht, wird die Xerox-Softwareanwendung
möglicherweise gelöscht, deinstalliert oder ist nicht mehr funktionsfähig.
Wenn ein Kommunikationsfehler vermutet wird, überprüfen, ob die XeroxSoftwareanwendung noch installiert ist und ordnungsgemäß ausgeführt wird.
Ggf. den lokalen Systemadministrator um Hilfe bitten.
Administratorrechte für den PC oder Server
Falls ein Kunde Schwierigkeiten hat, XDA Lite oder CentreWare Web
herunterzuladen oder zu installieren, sind möglicherweise
Systemadministratorrechte erforderlich, um die Installation abzuschließen, oder
die Installation muss von einem Systemadministrator ausgeführt werden.
Mehrere Installationen von XDA Lite
Falls mehrere Installationen von XDA Lite in der Kundenumgebung vorhanden
sind, werden Daten möglicherweise nicht konsistent von den XeroxKommunikationsservern erfasst.
Den Kunden über Folgendes informieren:
Es darf nur eine Instanz von XDA Lite in der Kundenumgebung installiert
sein.
XDA Lite sollte auf keinem PC oder Server installiert werden, auf dem
andere auf SNMP basierende Anwendungen oder andere XeroxDienstprogramme zur Druckerverwaltung installiert sind.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 10
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Einstellung des
Datenwiederherstellungsmodells in CentreWare
Web
Betroffene Verbindungsmethoden
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Es liegen Berichte vor, dass mancherorts Kommunikationsabbrüche für den
gesamten Gerätebestand des Standorts aufgetreten sind, weil die Ausführung
von CentreWare Web-Installationen beendet wurde.
Nähere Untersuchungen ergaben, dass auf dem Server, auf dem CWW
ausgeführt wurde, kein freier Arbeitsspeicher mehr für die von CWW erstellte
Datenbank und die Transaktionsprotokolldateien verfügbar war. Infolge waren
nicht mehr genügend Systemressourcen für die Fortsetzung der CWWGeräteverwaltungsfunktionalität vorhanden.
Die erste Reaktion der Kunden bestand darin, den gesamten Arbeitsspeicher
des Servers zu erhöhen.
Ursachen
Dieses Problem kann auftreten, wenn die Einstellungen des
Datenwiederherstellungsmodells innerhalb von CWW auf einen anderen Wert als
den Standardwert „Simple“ (Einfach) eingestellt wurden. Wenn anstelle des
einfachen Modells ein anderes Modell verwendet wird, können die Datenbank und
die Transaktionsdateien unkontrolliert anwachsen, so dass der verfügbare
Arbeitsspeicher schließlich erschöpft wird.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 11
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Das bevorzugte Modell zur Datenwiederherstellung in CWW ist das
Standardmodell (Einfach). Wenn eine CWW-Installation auf einem Server vorliegt,
auf dem kein Arbeitsspeicher mehr verfügbar ist, muss die Einstellung für das
Datenwiederherstellungsmodell überprüft werden.
Weitere Informationen zu den Datenwiederherstellungsmodellen und der
Transaktionsprotokollverwaltung können unter http://msdn.microsoft.com/de-
de/library/ms345583.aspx gefunden werden.
Eine Alternative zur Verwendung der einfachen Datenwiederherstellung besteht
darin, eine E-Mail-Benachrichtigung zu senden, wenn die maximal zulässige
Größe von der Datenbank oder dem Transaktionsprotokoll überschritten wird.
Weitere Informationen zum Einrichten von E-Mail-Benachrichtigungen können
unter http://www.mssqltips.com/sqlservertip/1523/how-to-setup-sql-server-alerts-and-
email-operator-notifications/ gefunden werden.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 12
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Einstellungen für den
Ablauf des PC- oder
Serverkennworts
Betroffene Verbindungsmethoden
Proxy: XDA Lite
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Falls eine der Proxyanwendungen (CentreWare Web oder XDA Lite) auf einer
Arbeitsstation oder einem Server installiert ist, für den eine regelmäßige
Kennwortaktualisierung erforderlich ist, muss das Kennwort den Anforderungen
entsprechend aktualisiert werden. Andernfalls tritt ein Ausfall der Kommunikation
auf.
Ursachen
Falls die Arbeitsstation oder der Server kontinuierlich eingeschaltet ist und nur
selten für andere Zwecke verwendet wird, bleibt der Kommunikationsabbruch
möglicherweise längere Zeit unbemerkt.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
1. Die betreffende Arbeitsstation oder den Server so einrichten, dass kein
Kennwort oder keine Kennwortänderung erforderlich ist.
2. Die CWW- oder XDA Lite-Option zur E-Mail-Benachrichtigung oder zur
Anzeige eines Benachrichtigungspopups aktivieren. Die Benachrichtigung
erfolgt, sobald ein Kommunikationsfehler zwischen der Proxyinstallation und
dem Xerox-Kommunikationsserver (Edge) auftritt. Dies dient als Erinnerung,
das Kennwort nach dem Ablaufen zurückzusetzen.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 13
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Eingeschränkter
Internetzugriff in der
Kundenumgebung
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct
Proxy: XDA Lite (selten)
Proxy: CentreWare Web (selten)
Aktuelle Situation
Wenn Xerox-Geräte mit der Funktionalität der automatischen Device DirectRegistrierung in einer Umgebung installiert werden, in der der Internetzugriff für
Geräte mit Netzwerkanschluss eingeschränkt ist, ist eventuell kein Internetzugriff
zur Verbindung mit Edge für die Geräte möglich.
Ursachen
Immer häufiger verwenden Kunden Sicherheitstechniken, durch die der
Internetzugriff für die Geräte in der jeweiligen Umgebung eingeschränkt wird.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Wenn eine solche Bedingung in der Infrastruktur des Kunden vorliegt, Alternativen
zur Aufrechterhaltung der Sicherheit in der jeweiligen Umgebung vorschlagen:
Die IP-Adresse bestimmter Xerox-Geräte könnte z. B. in die Liste der mit
dem Netzwerk verbundenen Geräte aufgenommen werden, für die
Internetzugriff zulässig ist.
Sicherstellen, dass von der Kundenumgebung aus auf die URL für Edge
zugegriffen werden darf (in keinem Fall die IP-Adresse verwenden). Die
richtige URL für Edge lautet „https://dcs.support.xerox.com“.
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Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Umsetzen von Geräten
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct (selten)
Proxy: Smart eSolutions Client
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Bei Kunden, die ältere Proxyanwendungen (CentreWare Web und Smart
eSolutions-Client) verwenden und ihre Xerox-Geräte routinemäßig umsetzen oder
diesen neue IP-Adressen zuweisen, treten Kommunikationsausfälle und/oder
fehlende Datenübertragungen auf.
Ursachen
Geräte, die über eine der Proxyanwendungen mit Edge verbunden sind, werden
mithilfe von SNMP (Simple Network Management Protocol) vom Proxy ermittelt
und ihrer IP-Adresse entsprechend gesucht.
Wenn ein Gerät umgesetzt wird oder ihm eine neue IP-Adresse zugewiesen wird,
ist ein manueller Eingriff für ältere Proxyanwendungen (CentreWare Web und
Smart eSolutions-Client) erforderlich, um das Gerät neu zu ermitteln und die
Verbindung aufrechtzuerhalten.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Wenn ein Kunde seine Xerox-Geräte regelmäßig umsetzt oder ihnen neue
IP-Adressen zuweist, sollte XDA Lite anstelle der älteren Proxyanwendungen
verwendet werden. Mit XDA Lite werden zuvor angeschlossene Geräte erneut
ermittelt und in der Kundenumgebung neu installierte Geräte ermittelt und
registriert.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 17
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Zuverlässigkeit
des Proxys
Betroffene Verbindungsmethoden
Proxy: Smart eSolutions Client (veraltet)
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Bei Kunden, die die Anwendungen CentreWare Web oder Smart eSolutionsClient verwenden, treten zu häufig Kommunikationsausfälle auf.
Ursachen
Für die älteren Versionen der Agentanwendungen zur Datenerfassung bzw. für
ältere Proxyanwendungen können keine Verbesserungen der Zuverlässigkeit
aktiviert werden, sie sind daher grundsätzlich weniger zuverlässig als die aktuelle
Version – XDA Lite.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Mit XDA Lite werden Geräte täglich (erneut) ermittelt, wodurch die allgemeine
Zuverlässigkeit der Konnektivität des Geräts verbessert wird. Zudem werden
Anwendungsupdates automatisch abgerufen. Die verbesserte lokale
Benutzeroberfläche wurde von den Kunden sehr gut angenommen.
Es empfiehlt sich, die aktuelle Installation älterer Proxyanwendungen sobald
wie möglich durch XDA Lite zu ersetzen, um die Vorteile der erweiterten
Zuverlässigkeit der Konnektivität, die XDA Lite bietet, zu nutzen.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 19
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Unbemerkter Ausfall
der Kommunikation
Betroffene Verbindungsmethoden
Device Direct
Proxy: XDA Lite
Proxy: CentreWare Web
Aktuelle Situation
Der Ausfall der Kommunikation zwischen Geräten und Proxyanwendungen,
zwischen Proxyanwendungen und den Xerox-Kommunikationsservern (Edge)
sowie zwischen Geräten und Edge kann lange Zeit unbemerkt bleiben. Die
Monitore auf den Xerox-Kommunikationsservern sind ineffizient bei der
Identifizierung bestimmter Kundengeräte und Kundenumgebungen, in denen
ein Kommunikationsausfall aufgetreten ist.
Ursachen
Für Kommunikationsfehler gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Ursachen. Von
den Servermonitoren kann die jeweilige Ursache, die von der Geräteleistung, der
Kundenumgebung, dem Kundenverhalten oder Problemen der Proxyanwendung
abhängt, nicht bestimmt werden.
Maßnahme zur Fehlerbehebung
CentreWare Web, XDA Lite und einige der vor Kurzem eingeführten Geräte
sind in der Lage, einen Kommunikationsausfall zu ermitteln und eine E-MailBenachrichtigung oder eine Fehlermeldung abzusetzen. Es empfiehlt sich, diese
Funktion auf den Geräten und in den Installationen der Proxyanwendungen zu
aktivieren. Kunden, Partner oder Xerox-Kundendiensttechniker sollten diese
Benachrichtigungen und Anweisungen zum Beauftragen der erforderlichen
Supportebene für die Wiederherstellung der Kommunikation empfangen.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 21
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Unvollständige
Geräteermittlung
während der
XDA-Installation
Betroffene Verbindungsmethoden
Proxy: XDA Lite
Aktuelle Situation
Bei der Installation von XDA Lite werden gelegentlich nicht alle Geräte innerhalb
des angegebenen Adressbereichs über den Schritt zur Gerätermittlung erkannt.
Ursachen
Dies geschieht gewöhnlich bei der Installation der Proxyanwendung in einer
komplexen Umgebung, die z. B. Folgendes enthält:
Ein großes Geräteinventar
Eine große Anzahl von Subnetzen innerhalb des abzutastenden Bereichs
Viele Regeln, die erfüllt sein müssen, damit die Kommunikation innerhalb
der Umgebung möglich ist.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 23
Tipps zu Remote-Dienstleistungen
Maßnahme zur Fehlerbehebung
Die Schritte 1 und 2 ausführen. Wenn Schritt 2 nicht erfolgreich ist, den Vorgang
mit Schritt 3 fortsetzen.
1. Die Kommunikationseinstellungen in XDA-lite so ändern, dass der Wert für
das Timeout und/oder den Wiederholungsversuch erhöht wird. Hierdurch
wird die Zeitspanne für die Geräteermittlung verlängert.
2. Die Adressbereiche der von der Anwendung abzutastenden Subnetze auf
die Bereiche beschränken, die ausschließlich für die angeschlossenen
Office-Geräte verwendet werden.
3. Die IP-Adresse(n) der zu verwaltenden Geräte angeben.
HINWEIS: Mit diesem Schritt wird möglicherweise die Fähigkeit der
Proxyanwendung eingeschränkt, Geräte erneut zu ermitteln, die umgesetzt
wurden oder denen eine neue IP-Adresse zugewiesen wurde. Infolge kann
ein Ausfall der Konnektivität zwischen dem Gerät und der Proxyinstallation
auftreten.
Einrichten und Aufrechterhalten der Konnektivität 24
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