Mitel Contact Center User Manual

User Guide

September 16, 2010

for Version 5.7 SP1

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Contact Center Solutions

Contact Center Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

What’s new in Version 5.7 SP1? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . 5

Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Locating the latest versions of our guides . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Document conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Searching for key words and definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Required and optional software components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Required components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Optional components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Client Component Pack . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Contact Center Concepts

Contact Center Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Automatic Call Distribution (ACD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Understanding ACD call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Monitoring the call flow process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Ensuring traffic-carrying efficiency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Scheduling to optimize call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Routing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Dialing an agent’s extension. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Dialing a queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Overflowing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Interflowing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

The inbound call environment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Contact Center Planning and Management

Contact Center Planning and Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Step #1 Establish a corporate service objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Understanding the Service Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Understanding why the Service Level is the most meaningful statistic. . . . . . . . . . . . . . 22

Choosing a Service Level goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Understanding Quality of Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Monitoring call handling techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Monitoring systems and tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Automating help desk workflow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Step #2 Collect data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Collecting data on call handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Step #3 Forecast the Call Load . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Forecasting accurately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Conducting forecasts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Step #4 Calculate the resources required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Predicting agent requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Understanding Erlang C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Considerations when predicting resource requirements. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Performing “what-if” scenarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Understanding the relationship between agents and trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Understanding Erlang B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Predicting trunk requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Step #5 Schedule agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Understanding the Shrinkage Factor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Calculating the Shrinkage Factor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Optimizing schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Routing calls to optimize coverage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Scheduling considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Step #6 Determine contact center costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Breaking down expenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Anticipating growth . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Getting Started

Getting Started . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Registering Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Activating Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Updating license files on the Enterprise Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Setting up Contact Center Management on the Enterprise Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Setting up Contact Center Management on client computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Starting Contact Center Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Viewing multiple Contact Center Management sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Installing the latest version of Client Component Pack . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Installing Client Component Pack using an administrative procedure. . . . . . . . . . . . . . . 44

Installing the prerequisite software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Locating the client_setup.exe and extracting Client Component Pack.msi . . . . . . . . 44

Performing the MSI procedure for the administrative installation . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Running the silent installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Using Client Role Selector to select your Contact Center Client role . . . . . . . . . . . . . . . 45

Running client role selector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Disabling the IE security warning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Setting up user preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Specifying your language preference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Specifying the number of records displayed on a page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Changing your password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Viewing security role properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Configuring email contacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Adding email contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Adding contact groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Adding email contacts to contact groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Setting up the SMTP Mail Server for report distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Services and Database Administration

Services and Database Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Specifying enterprise maintenance functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Backing up data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Backing up .xml files. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Backing up SQL Server data files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Understanding SQL Server recovery models . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Backing up Enterprise Server configuration data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Backing up raw telephone system data files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Management Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Opening Management Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Updating server IP addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Importing configuration data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Maintenance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Running the maintenance routine immediately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Summarizing data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

Support. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Controlling services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Converting data files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

Converting Callview and Contact Center Suite data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

iii

Configuration

Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

YourSite database application areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

Enterprise setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

Starting Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Configuring enterprise settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Configuring the Enterprise Server IP address . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Configuring enterprise maintenance functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Configuring email alarms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

Displaying the warranty warning and expiry message. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

Adding sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

Configuring the SMTP Mail Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Configuring smart algorithms for sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Starting YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Searching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Paging. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Filtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Customizing the user interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Minimizing aspects of the user interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Selecting the first record of each list. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Changing the order of the columns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Changing column options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

Grouping device criteria by column headers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Making multiple changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Changing the YourSite Explorer view. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

Adding media servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

Adding a 3300 ICP media server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Adding a 3300 ICP media server in YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Configuring location settings for a 3300 ICP in YourSite Explorer . . . . . . . . . . . . . . . 80

Configuring data collection settings for a 3300 ICP in YourSite Explorer. . . . . . . . . . 80

Configuring data summary options for a 3300 ICP in YourSite Explorer . . . . . . . . . . 81

Configuring MiTAI options for a 3300 ICP in YourSite Explorer . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Configuring Network Monitor settings for a 3300 ICP in YourSite Explorer . . . . . . . . 82

Configuring call recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Adding a 3300 ICP media server in the Contact Center Management website . . . . . 83

Configuring data collection settings for a 3300 ICP in the Contact Center Management website 84 Configuring data summary options for a 3300 ICP in the Contact Center Management website 85 Configuring MiTAI options for a 3300 ICP in the Contact Center Management website 85 Configuring Network Monitor settings for a 3300 ICP in the Contact Center Management web-

site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Adding an SX-200 ACD media server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Configuring data collection settings for an SX-200 ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Configuring data summary options for an SX-200 ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Configuring Network Monitor settings for an SX-200 ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Adding a 5000/Axxess media server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

Configuring location settings for a 5000/Axxess. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

Configuring data summary options for a 5000/Axxess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Configuring data collection settings for a 5000/Axxess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Configuring Network Monitor settings for a 5000/Axxess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Adding an SX-2000 UCD media server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Configuring data collection settings for an SX-2000 UCD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Configuring data summary options for an SX-2000 UCD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Configuring Network Monitor settings for an SX-2000 UCD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Adding an SX-2000 ACD media server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Configuring data collection settings for an SX-2000 ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Configuring data summary options for an SX-2000 ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Configuring Network Monitor settings for an SX-2000 ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Adding a Multimedia Contact Center Email media server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Adding a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer . . . . 95

Configuring options for a Multimedia Contact Center Email media server in YourSite Explorer

Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center Email media server in

YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Adding a Multimedia Contact Center Email media server in the Contact Center Management

website. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Configuring data summary options for a Multimedia Contact Center Email media server in the

Contact Center Management website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Configuring Multimedia Contact Center Email media server options in the Contact Center Man-

agement website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center Email media server in

the Contact Center Management website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Adding a Multimedia Contact Center WebChat media server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Adding a Multimedia Contact Center WebChat media server in YourSite Explorer . 97

Configuring options for a Multimedia Contact Center WebChat media server in YourSite Ex-

plorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center WebChat media server

in YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Adding a Multimedia Contact Center WebChat media server in the Contact Center Manage-

ment website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Configuring data summary options for a Multimedia Contact Center WebChat media server in

the Contact Center Management website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Configuring Multimedia Contact Center WebChat media server options in the Contact Center

Management website. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center WebChat media server

in the Contact Center Management website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Adding a Multimedia Contact Center Fax media server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Adding a Multimedia Contact Center Fax media server in YourSite Explorer. . . . . 100

Configuring options for a Multimedia Contact Center Fax media server in YourSite Explorer

100

Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center Fax media server in

YourSite Explorer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Adding a Multimedia Contact Center Fax media server in the Contact Center Management

website. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Configuring data summary options for a Multimedia Contact Center Fax media server in the

Contact Center Management website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Configuring Multimedia Contact Center Fax media server options in the Contact Center Man-

agement website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Configuring Network Monitor settings for a Multimedia Contact Center Fax media server in the

Contact Center Management website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Adding an Intelligent Queue media server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Configuring data collection settings for an Intelligent Queue media server. . . . . . . 103

Deleting media servers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Network Monitor alarms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Configuring data alarms for media servers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

YourSite database configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Determining your contact center configuration needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Configuration scenario 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Configuration scenario 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Configuring YourSite database devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Configuring devices and device groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Configuring the YourSite database using synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Preparing for synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

Specifying synchronization settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Performing synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Scheduling Synchronization during the nightly maintenance routine . . . . . . . . . . . . 117

Viewing Synchronization reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Understanding Synchronization reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Subscribing to the Synchronization report RSS feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

Editing telephone system assignment forms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Editing System options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Editing SMDR options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Editing Class of Service options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Editing Class of Restriction options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Adding resilient and/or Network ACD hot desking agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Invalid ACD cluster programming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Configuring devices and device groups using Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

Employee Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Agent Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Queue Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

Extension Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Trunk Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

Trunk group Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

DNIS Quick Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

Account Code Quick Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Make Busy Reason Codes Quick Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Team Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

Device group Quick Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Configuring devices using .csv files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

Fields required for successful .csv imports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Importing a range of devices using a .csv file. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130

Configuring devices manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

Adding employees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

Adding employee groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

Adding employee divisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

Adding agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

Adding agent groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Adding teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

Adding queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Adding queue groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

Adding extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

Adding extension groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

Adding trunks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

Adding trunk groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

Adding DNIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

Adding DNIS groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Adding Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

Adding Account Code groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Adding ANI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

Adding Make Busy Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Adding Do Not Disturb Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Adding phone numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Adding phone number groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

Adding auto-acknowledgement messages and associating them with queues. . . . 163

Configuring Intelligent Queue devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Viewing Smart Choice layers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

Adding Smart Choice layer groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Adding Smart Choice layers to a Smart Choice layer group . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Viewing Intelligent Queue ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Adding Intelligent Queue port groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

Adding Intelligent Queue ports to an Intelligent Queue port group . . . . . . . . . . . . . 165

Viewing Intelligent Queue Smart Choice layer exit codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Configuring employee scheduling preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Configuring employee roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Configuring employee work hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Configuring employment status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Configuring employee payroll information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

Configuring employee availability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Configuring employee time off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Overriding employee time off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

Configuring employee skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Configuring scheduling options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Configuring holidays. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Configuring overtime types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Configuring time off types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Configuring skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

Business hour schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Creating schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

Managing schedule exclusion lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Applying schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Security roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Creating and applying security roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

Creating security lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

Configuring security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

Verifying security role properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

Assigning security roles to employees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

vii

Real-time Monitors

Real-time Monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

Agent states . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

viii

Extension states . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Understanding Contact Center Client features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

Contact Center Client options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Viewing agent availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Agent, Employee, and Extension State by Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

Agent State and Employee State by Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

Agent State by Time for Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

Agent Shift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

Viewing queue statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Queue by Period. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197

Queue Now and Queue Group Now. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

Viewing queue chart statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Queue Now and Queue Group Now. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203

Queue Performance by Period and Queue Group Performance by Period . . . . . . . 203

Viewing web pages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

Viewing and customizing real-time monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

Opening monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

Docking monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

Adding and removing devices. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Sorting monitor devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Rearranging cells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Setting monitor dimensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Hiding monitor columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208

Filtering device variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Setting alarms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

Customizing the information displayed on position and time monitors . . . . . . . . . . . 211

Grouping data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

Building marquee monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

Configuring charts characteristics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Using Contact Center Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218

Sending an initial Contact Center Chat message. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Adding someone to a conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Responding to a Contact Center Chat message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Using Contact Center Client with Office Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

Sending an initial message in Office Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Adding someone to a conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Responding to a message in Office Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Hot desking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Providing Contact Center Client functionality to teleworkers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Setting up phones for teleworkers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Registering phones for use with Teleworker Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225

Setting up soft phones to support Teleworker Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Approving the Teleworker Solution certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Using Teleworker Solution with Contact Center Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

WallBoarder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

WallBoarder parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Sign groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

Signs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230

Sign variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

Sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232

Sign plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233

Connecting Spectrum wall signs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Configuring wall signs and wall sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Selecting the computer on which the WallBoarder Service is installed . . . . . . . . . . 235

Creating sign groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Adding signs to sign groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237

Configuring sign variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

Configuring sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

Creating sign plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

Activating priority messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Scheduling messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

Troubleshooting real-time issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

Configuring ACD resiliency and ACD hot desking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

Interactive Contact Center and resiliency. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

Enabling Enterprise Presence / Chat Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244

Ensuring Contact Center Client recognizes Office Communicator users. . . . . . . . . . . 244

Employee and agent monitors display instant message presence as Unknown. . . 244

Extension monitor displays instant message presence as Unknown . . . . . . . . . . . 245

Connect using Teleworker option does not appear on log on window. . . . . . . . . . . . . 245

Contact Center Client could not connect to Teleworker Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Contact Center Client could not send the certificate request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

Your logon failed when you tried to log on remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

Reports

Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Understanding reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Setting the Service Level objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Voice queue Service Level objective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253

Email queue service level objective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Chat queue service level objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Fax queue service level objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Report types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

Recommended top-five reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

Using reports to identify problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

Reporter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

Reporter options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

Setting up contacts and contact groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Setting up email contacts for emailing reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Setting up email contact groups for emailing reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Generating on-demand reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Generating reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260

Emailing reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

Printing reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

Scheduled Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Scheduled reports options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Generating scheduled reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Creating report schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263

Adding reports to schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

Generating scheduled reports immediately . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

Report Inbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

Reporter Inbox options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Viewing reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Viewing call recordings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

Editing reports in Excel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

Deleting reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

Configuring user printer settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Troubleshooting reporting issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Troubleshooting missing data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Configuring reports to exclude Junk Mail from completed email statistics . . . . . . . . . . 271

Troubleshooting Reporting Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

Forecasting

Forecasting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

Forecasting terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275

Forecasting tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Loading historical data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Modifying historical data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

Modifying Average Talk time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

Modifying Calls Offered . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

Modifying the weekly total for Calls Offered . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Performing forecasts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Printing forecasts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

Saving forecasts as Excel files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

Data-mining

Data Mining. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

ACD Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

Running searches in ACD Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283

Agent events criteria for searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

Queue events criteria for searches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288

Option events criteria for searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289

Running agent events searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

Agent events search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Narrowing an Agent events search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

Running queue events searches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

Queue events search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294

Narrowing a Queue events search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295

Running wild card queue events searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296

Wild card queue events search results. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

Running searches for error and information records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

Exception events search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298

Starting SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Running searches in SMDR Inspector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Call parties criteria for searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Call types criteria for searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

Options criteria for searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

SMDR search results information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304

SMDR record boxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307

Running call parties searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309

Call parties search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309

Running call types searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Call types search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

Running option searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Options search results. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

Running searches for error and information records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

Exception search results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

Wild card searches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Exporting search results. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Auditor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

Auditor icons. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

Viewing historical real-time events. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Starting Contact Center Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Opening monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Starting Auditor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Data Collection

Data Collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

Network Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

Viewing Network Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

Opening the Network Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

Viewing alarms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321

Verifying media servers are receiving telephone system data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323

Configuring enterprise and media server alarm notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

Adding alarm thresholds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324

Specifying threshold colors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

Specifying threshold notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325

Troubleshooting data collection issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

SMDR data is not streaming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

ACD data is not streaming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

Viewing the data collection TCP/IP ports with Hyperterminal . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

Restarting Collector Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327

Interactive Contact Center

Interactive Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Using Interactive Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Supervisors and Interactive Contact Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Agents and Interactive Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

xii

Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332

Agent control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332

Hiding the Monitor control option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Logging on an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Logging off an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Logging off all of the agents on a monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

Logging an agent out of one queue and into another queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

Using agent group presence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

Placing agents in Make Busy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

Removing agents from Make Busy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

Placing agents in Do Not Disturb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

Removing agents from Do Not Disturb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336

Cancelling agents in Work Timer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

Queue Control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

Manually controlling queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337

Controlling queues using a schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338

Controlling queues using Queue control plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

Interactive Visual Queue

Interactive Visual Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Using Interactive Visual Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Configuring options in Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343

Opening Interactive Visual Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

Interactive Visual Queue monitor grids. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

Redirecting calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

Redirecting calls between queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

Redirecting calls to specific numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

Removing calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Calling back abandoned callers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Configuring alarms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

Understanding call priority . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349

Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone

Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone . . . . . . . . . . . . . 353

Using Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone . . . . . . . . . . 353

Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Supported phone sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353

Tested headsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

USB-to-headset adaptors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

Integrating the GN 8120 with Contact Center Softphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Setting up the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Configuring sound and audio device properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

Configuring sound and audio device properties for Windows Vista. . . . . . . . . . . . . 356

Configuring sound and audio device properties for Windows XP . . . . . . . . . . . . . . 356

Opening the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357

Logging on to the ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Phone and Functions toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

Phone functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360

Customizing the soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361

Configuring soft phone settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Specifying the address book source for contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Resizing toolbar buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Displaying, hiding, and retiring toolbar buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362

Repositioning toolbar buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

Configuring sounds and notifications. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

Making calls ring through your computer speakers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

Adjusting the volume of your speakers and microphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Configuring call forward destinations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Configuring speed dial numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 364

Configuring shortcut keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

Configuring pre-announcement messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

Making and terminating calls using Contact Center Phoneset Manager . . . . . . . . . . . 366

Making calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366

Making calls to your contacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

Making calls using speed dial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

Terminating calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

Forwarding and answering calls using Contact Center Phoneset Manager. . . . . . . . . 367

Forwarding calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

Answering calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

Handling calls using Contact Center PhoneSet Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368

Adding call notes to a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369

Transferring calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Conferencing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

Consulting with people while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

Using Camp on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

Leaving and retrieving messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

Using Call me back . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Tagging calls with Account Codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Making and terminating calls using Contact Center Softphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Making calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Making calls to your contacts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Making calls to contacts who have called you recently . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Making calls using speed dial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Redialing numbers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373

Terminating calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

Forwarding and answering calls using Contact Center Softphone. . . . . . . . . . . . . . . . 374

Forwarding calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

Answering calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

Handling calls using Contact Center Softphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Placing calls on hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Retrieving calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Using Mute. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Transferring calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

xiii

xiv

Conferencing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

Consulting with people while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376

Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Using Camp on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Leaving and retrieving messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377

Using Call me back. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378

Tagging calls with Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378

Controlling your availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378

Making and handling calls using Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379

Making calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379

Forwarding calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379

Answering calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379

Adding call notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379

Recording calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Silent monitoring calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Transferring calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Consulting with employees while on calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

Contact Center Screen Pop

Contact Center Screen Pop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

Using Contact Center Screen Pop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

Configuring options in Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

Enabling Contact Center Screen Pop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

Configuring Contact Center Screen Pop options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

Configuring Contact Center Screen Pop display variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387

Configuring Contact Center Screen Pop Outlook options for journal entries . . . . . . 388

Configuring Contact Center Screen Pop to display Outlook contacts . . . . . . . . . . . 389

Configuring Contact Center Screen Pop to display Goldmine contacts . . . . . . . . . . 389

Testing Contact Center Screen Pop search functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Disabling Contact Center Screen Pop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Flexible Reporting

Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

Using Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

Starting Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393

Viewing the Flexible Reporting user interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394

Report Designer wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

Layout designer window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

Flexible Reporting button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

Ribbon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Toolbox window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Creating new reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396

Modifying standard Contact Center Management report templates . . . . . . . . . . . . . . . 397

Modifying existing Flexible Reporting report templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

Designing reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Adding images to report headers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Deleting images on report headers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Editing report header titles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Moving report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

Removing report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Adding report header titles and values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Adding existing columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Adding custom columns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Moving columns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

Deleting columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401

Editing column heading names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

Specifying column width . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

Specifying row height. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

Specifying row colors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

Freezing columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Unfreezing columns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Managing your Flexible Reporting reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Changing access properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Renaming reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Deleting reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404

Running reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404

Running reports in the Contact Center Management website. . . . . . . . . . . . . . . . . 404

Running reports in Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

Saving templates and reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

Printing reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 405

Intelligent Queue

Intelligent Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

Using Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

Licensing Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

Registering and Activating Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Registering your Intelligent Queue software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Registering online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414

Registering offline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Registering a seven-day demo license . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Activating your Intelligent Queue software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Upgrading an existing license . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415

Intelligent Queue functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

Optional functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

Core functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416

Incoming call handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417

Music on hold. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419

System administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419

Optional functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

Callback processing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

Agent call recording. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

Call detail reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

Planning the number of ports you require . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421

xvi

Types of ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

Types of messaging ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422

Types of messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424

Number of ports purchased. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

Understanding the call flow process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426

Creating call flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426

Setting up Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427

Administration procedures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Logging on and off for the first time (Administrator) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428

Entering your purchased options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

Setting up administrator and user permissions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

Changing system modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429

Changing passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430

Setting up the automatic database backup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431

Configuring ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

Configuring PBX settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

Manually configuring PBX settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432

Configuring Contact Center Management settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433

Configuring Music Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433

Disabling Windows sounds. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Preventing CDs from starting automatically . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Removing a music file from the play list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434

Adjusting music volume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

Configuring Updated position in queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435

Before you configure Updated position in queue messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436

Configuring Updated position in queue for all queue positions. . . . . . . . . . . . . . . . . 436

Configuring Updated position in queue for specific queue positions . . . . . . . . . . . . 437

Creating action plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437

Creating unverified collected digits plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438

Creating verified collected digits plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439

Creating interactive tree plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446

Setting up messaging plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450

Configuring emergency messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452

Activating emergency messaging over the phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

Setting up routing plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454

Managing Conditions: Assigning conditions to call flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455

Creating ANI conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455

Creating DNIS conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456

Creating emergency conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457

Creating queue conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458

Creating redirection conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458

Creating schedule conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459

Managing call flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460

Overview of creating a call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460

Managing port groups: updated position in queue, messaging, callback, and recording ports 461

Configuring an updated position in queue port group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

Configuring a messaging port group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

Configuring a callback port group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462

Configuring a recording port group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463

Viewing system, port, and callback queue status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463

Viewing system status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463

Viewing port status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

Viewing callback queue status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

Callback and recording plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

Managing outgoing calls: Voice and Web Callbacks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

Overview of voice and web callbacks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465

Callback call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466

Configuring web callbacks in Windows Server 2003. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

Configuring web callbacks in Windows Server 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467

Setting up callback plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

Assigning caller messages to callback plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468

Assigning agent messages to callback plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469

Assigning agent options to callback plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470

Setting callback plan parameters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470

Managing recording plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471

Maintaining Intelligent Queue and Contact Center Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . 472

Adding an Intelligent Queue media server to Contact Center Management . . . . . . . . 472

Using Network Monitor with Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472

Configuring data collection settings for Intelligent Queue media servers . . . . . . . . 473

Configuring Contact Center Management settings in Intelligent Queue . . . . . . . . . 473

Resolving Network Monitor alarms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473

Configuring Intelligent Queue devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473

Intelligent Queue Smart Choice layers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473

Intelligent Queue ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474

Intelligent Queue exit codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

Creating reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

Before you can produce a report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

Report types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475

Recording voice prompts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

Recording messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

Recording messages with a microphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

Recording messages with a phone, using Intelligent Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

Converting .wav files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

Readback .wav file names . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479

Recorded phrases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480

Web Callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

Viewing the Web Callback example page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483

Customizing your Web Callback page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484

Customizing the header . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Customizing the footer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Customizing the Cascading Style Sheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Customizing the Web configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485

Customizing the content of the Web Callback page. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486

Troubleshooting Intelligent Queue issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487

Troubleshooting using the configuration wizard. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488

Establishing a connection to the database. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489

xvii

xviii

Scenario 1: Using Control Panel to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 489

Scenario 2: Viewing the tray icon to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 490

Viewing event logs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

Logging events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490

Gaining Web access to Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491

Troubleshooting the login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493

Setting the Intelligent Queue Web session timer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494

Using the Services tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495

Installing Intelligent Queue from a shared or local drive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

Scenario 1: Receiving a System IO Error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

Scenario 2: Being unable to install Microsoft .Net Framework . . . . . . . . . . . . . . . . 496

Receiving an Updated position in queue message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

There are too many Updated position in queue messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

There are not enough ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496

Your callers hear only a position, not a message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497

Updated Position in Queue and RAD messages do not play when expected . . . . . 497

Removing Internet Explorer WebControls from a workstation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497

Workforce Scheduling, Schedule Adherence, and Employee Portal

Workforce Scheduling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

Before installing Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

Enabling remote SQL Server connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501

Granting SQL Server permissions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502

Upgrading from Contact Center Scheduling to Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . 503

Installing Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

Using Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

Viewing the Workforce Scheduling user interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504

People pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505

Time bar pane. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505

Totals pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505

Schedule details pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506

Understanding forecasting concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507

Understanding the Workforce Scheduling process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508

Workforce Scheduling and

Assigned shift-based scheduling configuration scenario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

Availability-based scheduling configuration scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

Rotational-based scheduling configuration scenario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511

Forecast-based scheduling configuration scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511

Before you start scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512

Selecting a scheduling method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

Scheduling using forecast data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

Scheduling manually. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

Schedule setup and customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513

Starting Workforce Scheduling on a client computer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

your contact center needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510

Configuring schedule options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

Configuring scheduling options using the Schedule wizard. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514

Creating schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

Adding employees to schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

Configuring business hours for schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515

Renaming schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Deleting schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Activating / Deactivating schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Configuring shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516

Adding fixed shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

Adding variable shifts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

Renaming shifts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

Deleting shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Configuring breaks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Adding fixed breaks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Adding variable breaks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518

Renaming breaks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519

Deleting breaks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519

Configuring jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519

Adding fixed jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

Adding variable jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

Renaming jobs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520

Deleting jobs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Adding breaks or jobs to shifts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Removing breaks and jobs from shifts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Assigning shifts to schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521

Assigning shifts to employees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

Configuring event display preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

Configuring the time bar display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522

Configuring the smallest scheduling time interval . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523

To prevent users from manually making changes that trigger warnings . . . . . . . . . 523

Configuring the default colors on the time bar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523

Configuring the time format . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

Configuring tool tip display. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

Configuring warnings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524

Schedule creation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526

Building schedules with Schedule Builder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 526

Configuring the date and time range . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

Scheduling shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527

Scheduling breaks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Generating schedules with forecast data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Generating schedules without forecast data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Generating schedules for your entire workforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Selecting employees . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528

Configuring scheduling options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529

Creating and adjusting schedules manually. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 529

Loading schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530

Populating schedules with events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530

xix

Drag inserting events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 530

Recurring events. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

Mass deleting events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

Mass applying time off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531

Modifying forecast totals in the event totals pane. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532

Modifying event times and notes in the schedule details pane. . . . . . . . . . . . . . . . . 532

Schedule distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

Viewing schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

Viewing scheduled events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

Changing the time interval of the time bar pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 533

Viewing event totals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

Viewing schedule details . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534

Synchronizing views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535

Running schedule reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535

Running on-demand reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535

Running scheduled reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 536

Schedule Adherence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537

Configuring adherence preference . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537

Configuring adherence parameters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 537

Configuring state groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538

Viewing adherence monitors in Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538

Adherence Detail Grid monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538

Adherence Timebars monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540

Employee State by Position/Time monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541

Running adherence reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542

Employee Portal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542

Employee functionality. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 542

Starting Employee Portal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

Creating a desktop shortcut to Employee Portal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

Viewing currently scheduled shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

Offering shifts for other employees to take or trade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

Removing shifts from the bulletin board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

Proposing to take shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 543

Proposing to trade shifts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544

Accept or reject an employee proposal to take or trade your shift . . . . . . . . . . . . . . . . 544

Requesting time off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544

Requesting availability changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544

Supervisor functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545

Handling employee scheduling requests. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545

Employee Portal reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546

Traffic Analysis

Traffic Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549

Using Traffic Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549

Setting up telephone systems to collect traffic data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549

Setting up the SX-2000 without datasets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549

Setting up the 3300 ICP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550

Configuring media servers in YourSite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

Verifying traffic data is saved on the Enterprise Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553

Multimedia Contact Center

Multimedia Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

Using Multimedia Contact Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557

Multimedia Contact Center options in Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . 557

Disassociating email addresses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558

Starting Multimedia Contact Center on a client computer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558

Multimedia Contact Center options in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559

Verifying real-time server connection parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560

Configuring Multimedia Contact Center startup options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561

Displaying shortcuts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561

Displaying the agent login window. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561

Configuring which inbox opens when you start Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561

Displaying real-time queue statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561

Configuring Multimedia Contact Center arrival options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Displaying Outlook as your top window when contacts arrive. . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Directing ACD contacts to your Agent Inbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Configuring contact arrival sounds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562

Checking spelling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Replying to faxes with the original fax request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Customizing the Agent Inbox columns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563

Agent actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564

Performing agent actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564

Logging on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564

Logging in to multiple media types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

Logging in to one media type at a time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

Setting Make Busy Reason Codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

Setting Make Busy Reason Codes for multiple media types. . . . . . . . . . . . . . . . . . 565

Setting Make Busy Reason Codes for one media type at a time . . . . . . . . . . . . . . 566

Requeuing contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566

Contact management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566

Creating and using Multimedia Contact Center templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567

Creating templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567

Using templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567

Replying to emails/SMS messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

Replying to chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568

Viewing faxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

Replying to faxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

Tagging contacts with Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

Placing contacts on hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569

Transferring contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

Setting No Reply Needed. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

Viewing client history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570

Viewing current case history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

Viewing entire contact history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

Viewing a specific contact history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571

xxi

xxii

Contact Center Management Enterprise Node

Contact Center Management Enterprise Node . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 575

Enterprise Node configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

Setting up Enterprise Node examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

Scenario 1 - With a dedicated server at the remote site. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576

Scenario 2 - No dedicated server at the remote site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577

Enterprise Node Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578

Installing Enterprise Node software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579

Viewing the status of the data collection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 579

CTI Developer Toolkit

CTI Developer Toolkit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583

CTI Developer Toolkit sample applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587

Best practices for custom development. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591

Common user scenarios and source code examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592

Click to dial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 592

Call received notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593

Add call detail (using a third-party IVR). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594

Troubleshooting CTI Developer Toolkit issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595

Troubleshooting specific issues. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595

Retrieve All commands does not display any devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595

GetDevice method fails or returns null unexpectedly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596

Agent control actions succeed while call control actions fail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596

Unable to set monitor on agent device . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

Web service errors occurring in log files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

"Softphone proxy did not respond after 30 seconds" error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

Salesforce.com Integration

Salesforce.com Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 583

Installing Salesforce.com Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584

Using Salesforce.com Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584

Creating your first call center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 584

Adding users to a call center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 585

Configuring soft phone layouts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586

Using the soft phone with Salesforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586

Logging into your soft phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 586

Salesforce.com Integration functionality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 587

Contact center terms and definitions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589

Multimedia Contact Center terms and definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597

Mitel 5000/Axxess terminology compared. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 599

Chapter 1

Contact Center Solutions

What’s new in Version 5.7 SP1 Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition Licensing About this user guide Required and optional software components

2 Chapter 1 Contact Center Solutions

What’s new in Version 5.7 SP1? 3

Contact Center Solutions

Mitel Contact Center Solutions is designed for the 3300 IP Communications Platform (ICP), SX-2000, SX-200 ICP, 5000, and Axxess telephone systems. Contact Center Management is the core Contact Center Solutions product.

Contact Center Management

• Provides a browser-based user interface (UI) that works across Windows platforms.

• Operates in conjunction with familiar Microsoft Office productivity tools.

• Is installed on the server only.

• Instantly deploys configuration changes from the server to authorized intranet and Internet users.

• Enables you to log on to any computer and manage contact center operations and configure system features.

What’s new in Version 5.7 SP1?

The following features and product enhancements have been introduced with Contact Center Solutions Version 5.7 SP1.

Interactive Contact Center—Agent group presence enhancements

Support for Agent Group Presence functionality has been enhanced with new Contact Center Management website security settings that enable you to show or hide agent group presence controls in Contact Center Client based on agent Class of Service settings.

For more information, see “Using agent group presence” on page 334.

ACD license violation notifications

In Mitel MCD 4.0 SP2 and 4.1, general hot desk sets and ACD hot desk sets are no longer mutually exclusive. Any set designated as a hot desking phone is now available for both general hot desk users and ACD hot desk users to log into. This enables agents to move freely around an organization, log in at any phone, and have the ACD system route calls to them at their location.

Hot desk agents using Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone will now participate in the new concurrent licensing model on the 3300 ICP. When a hot desk agent logs in to the system a license is drawn from the MCD Active Agent licensing pool and upon logout, the license is released back to the pool. Any user who attempts to log in when there are no available licenses will receive a notification that the number of current active users has exceeded the number of available licenses. Supervisors who attempt to log in agents using Interactive Contact Center will receive the same notification if there are no remaining licenses.

Support for Personal Identification Number (PIN) protection

Similar to general hot desk user logins, ACD hot desk agent logins now offer the ability to password protect the agent login with a PIN. Contact Center PhoneSet Manager and Contact Center Softphone now prompt users participating in the use of PINs to enter their PIN upon login. Hot desk users who use Interactive Contact Center to login will also be prompted for their PIN. However, supervisors who use Interactive Contact Center to login agents will not be prompted for the agent’s PIN as they will have a higher permission level, controlled by Class of Service, that does not require them to specify PINs when using interactive agent controls. Contact Center Client users who do not want to participate in the use of PINs will continue to operate as usual.

For more information, see "Logging on an agent" or "Opening the soft phone" in the Contact Center Solutions

User Guide.

4 Chapter 1 Contact Center Solutions

Reporting enhancements

Contact Center Management now offers Queue Group Performance by Queue and Queue Group Performance by Queue - Multi-select reports. Both reports provide Reporting number, Name, Max agents logged in, Offered calls per day, ACD calls offered, Average ACD handling time, ACD calls handled, Average ACD time to answer, Service Level %, calls abandoned, Abandon %, External outbound calls, Average external outbound calls handling time, and External outbound calls handling time statistics.

The only difference between the two reports is that if you select multiple queue groups to report on for a Queue Group Performance by Queue report, Contact Center Management will make a separate report for each queue group, and if you select multiple queue groups to report on for a Queue Group Performance by Queue - Multi-select report, all of the selected queue groups will display in a single report.

For more information, see "Queue Group Performance by Queue" and "Queue Group Performance by Queue

- multi-select" in the Contact Center Solutions Enterprise Edition Reports Guide.

Email alarm enhancements

The computer name and IP address of the server computer being alarmed on is now included in email alarm notifications.

Soft phone enhancements

The Automatically log off this ACD agent when closing the soft phone option is now enabled by default.

Workforce Scheduling enhancements

Workforce Scheduling has been enhanced with the following functionality for Version 5.7 SP1:

• Added a Microsoft Office styled Recent Schedules list to the main menu

• Added the ability to insert time off in the middle of a scheduled shift

• Added a mass delete option to filter by employee, reporting number, full time/part time, and fixed or variable shift type

• Added the ability to schedule staff within scheduled unavailable time and time off

• Added the ability to mix variable shifts and fixed breaks with fixed shifts and variable breaks

•

For more information, see "Workforce Scheduling" in the Contact Center Solutions User Guide.

Employee Portal enhancements

Added date and time to employee requests so supervisors can prioritize requests based on date and time of submission.

For more information, see "Employee Portal" in the Contact Center Solutions User Guide.

Salesforce.com Integration enhancements

Salesforce.com Integration has been enhanced with the following functionality for Version 5.7 SP1:

• Added support for ACD hot desking agents

• Added support for general business, non-ACD, hot desking agents

• Added a customizable button in the soft phone to pop up new Leads

Intelligent Queue reporting enhancements

Four new Intelligent Queue DNIS reports have been added in this release:

• DNIS Group Performance by DNIS

• DNIS Group Performance by DNIS by Period

• DNIS Group Performance by Period

• DNIS Performance by Period

Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition 5

For more information, see "Intelligent Queue reports" in the Contact Center Solutions Enterprise Edition Reports Guide.

Technology updates

Contact Center Solutions Version 5.7 SP1 introduces support for:

• SQL Server 2008 Express R2 (10 GB database limit)

• 64-bit client computers running Windows Vista and Windows 7

• Microsoft Excel 2010 is now supported for use with Contact Center Solutions and Call Accounting

Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition

The Contact Center Solutions portfolio comprises Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition. Contact Center Business Edition is for individual contact centers with 25 or fewer agents. When customers purchase Contact Center Business Edition, they can select from a number of applications including historical reporting, real-time monitoring, dynamic agent and queue control, screen pops, and intelligent messaging.

Contact Center Enterprise Edition (formerly Contact Center Solutions) is for sophisticated contact centers and supports all forms of communication including voice, email, web chat, fax, and walk-in customer distribution. This scalable, resilient solution combines robust IP communications platforms, Automatic Call Distribution (ACD), and a modular suite of feature-rich, web-based applications for streamlining contact center management and enabling agent productivity.

The Contact Center Solutions applications and contact center devices available to you depend on whether you have Contact Center Business Edition or Enterprise Edition.

Contact Center Solutions includes the following applications:

• Contact Center Management

• Interactive Contact Center

• Interactive Visual Queue

• Contact Center PhoneSet Manager

• Contact Center Softphone*

• Contact Center Screen Pop*

• Flexible Reporting

• Intelligent Queue*

• Salesforce.com Integration

• Workforce Scheduling

• Schedule Adherence

• Traffic Analysis*

• Multimedia Contact Center

• Enterprise Node

• Teleworker Solution*

• CTI Developer Toolkit*

6 Chapter 1 Contact Center Solutions

* Not currently supported for the Mitel 5000 and Axxess telephone systems. Support will be made available in a future release of Contact Center Solutions.

Licensing

An employee is a physical person you track in your contact center. In the YourSite database, you must create an employee ID for each employee who works in your contact center. Employees can have multiple agent IDs, but only one employee ID. You can run reports on licensed employees only. The number of employees you license in YourSite Configuration must be consistent with your software license.

To view details on your software license

• Click Help=>About your Mitel applications.

To view details on applications installed by Professional Services

• Click Help=>About your Mitel applications=>Professional Services

About this user guide

This user guide provides information on how to manage your contact center using the Contact Center Solutions applications. To make full use of Contact Center Solutions, you must have a working knowledge of the Microsoft Windows operating environment and Microsoft Excel 2003 or greater. The tutorials that accompany Microsoft Windows and Excel provide information on basic use.

Chapter 1 Contact Center Solutions

Chapter 1 describes

• The features and benefits of Contact Center Management

• Licensing

• The layout of the user guide

• Document conventions

• Information on how to install client applications from the Contact Center Management website

Chapter 2 Contact Center Concepts

Chapter 2 describes

• The inbound contact center environment

• How resources interact to process contacts

Chapter 3 Contact Center Planning and Management

Chapter 3 provides information on how to plan and manage your contact center, including how to

• Establish a corporate Service Level objective

• Collect data.

• Forecast the Call Load.

• Calculate the resources required.

• Schedule agents.

• Determine contact center costs.

Chapter 4 Getting Started

Chapter 4 describes how to

• Register your software.

• View multiple Contact Center Management sessions.

• Back up and restore the YourSite database and raw telephone system data files.

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Mitel Contact Center User Manual

Contents

Contact Center Solutions

Contact Center Solutions

What’s new in Version 5.7 SP1?

Contact Center Enterprise Edition and Contact Center Business Edition

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