Cisco Systems OL-8204-01-J User Manual
Cisco Supervisor Desktop
ユーザ ガイド
はじめに
Cisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise Edition 用の Cisco Supervisor Desktop は、展開、設
定および管理が容易な、単一サイトおよび複数サイトから成る IP ベース コンタクト セン
タのための堅牢なコンピュータ テレフォニー統合ソリューションです。スーパーバイザ
は、生産性とお客様の満足度を向上させるための強力なツールを利用できます。
Supervisor Desktop の機能により、スーパーバイザは、リアルタイム統計情報の表示、エー
ジェントのコーチとモニタ、必要に応じてアクティブ エージェント コールへの割り込み
やそれらのコールの代行受信および録音ができ、エージェント リソースを効果的に管理で
きます。
OL-8204-01-J 1
Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
このバージョンの新機能
■ 連結可能なペインを使用した、設定可能なインターフェイス
■ しきい値アラートのためのスーパーバイザ ワークフロー
■ エージェントに対する動的なスキル変更
■ 表形式およびグラフ形式のリアルタイム画面
■ IP Phone エージェントに関する可視性と制御性の向上
■ エージェントへの URL プッシュ
■ 拡張プリファレンス
■ エンタープライズ データとコール履歴
■ 再使用のために保存される 10 個の最新チームメッセージ
CAD 関連のドキュメント
CAD 7.0(1) の詳細については、次のドキュメントを参照してください。
■ Cisco CAD Installation Guide
■ Cisco Desktop Administrator User Guide
■ Cisco Agent Desktop
■ Cisco IP Phone Agent User Guide
■ Cisco CAD Service Information
ユーザ ガイド
2 OL-8204-01-J
このドキュメントについて
対象読者
このドキュメントは、Cisco Supervisor Desktop をコンピュータ上で使用するコンタクト セ
ンタのスーパーバイザを対象にしています。
使用される表記法
このドキュメントは、次の表記法を使用しています。
表記法 用途
太字 インターフェイスで選択可能なキー、ボタン、およびメニュー項目を
強調表示しています。
このドキュメントについて
Code
イタリック
>
ファイル パスおよびコードを強調表示しています。
ドキュメントのタイトル、変数、および定義されている用語を強調表
示しています。
山カッコは、メニューの選択を示します。たとえば、「［ファイル］>
［開く］の順に選択します」は、「［ファイル］メニューをクリックし、
次に［開く］をクリックします」を意味しています。
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Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
Supervisor Desktop の機能レベル
Cisco Supervisor Desktop には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあり
ます。次の表は、各機能レベルで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されて
いない機能はいずれも、3 つの機能レベルすべてに含まれています。
表 1 Cisco Supervisor Desktop のバンドル機能
機能 標準 拡張 プレミアム
サイレント モニタ
割り込み
代行受信
録音
チームメッセージ（TM）
スーパーバイザ ワークフロー（しきい値ア
ラートのみ）
スーパーバイザ ワークフロー（すべてのアク
ション）
スキル統計情報
リアルタイム画面（テキスト）
リアルタイム画面（グラフ）
×××
×××
×××
××
×××
××
×
×××
×××
×
4 OL-8204-01-J
Supervisor Desktop の起動
注： Supervisor Desktop のすべての機能を使用できるようにするには、最初に
Cisco Agent Desktop にログインする必要があります。
Supervisor Desktop の起動
Supervisor Desktop
1. ［スタート］>［プログラム］>［Cisco］>［Desktop］>［Supervisor］の順に選択します。
［スーパーバイザのログイン］ダイアログボックスが表示されます。
2. Supervisor Desktop ログイン ID とパスワードを適切なフィールドに入力し、［OK］
をクリックするか、Enter キーを押します。
注： Supervisor Desktop は、ログイン ID ではなくログイン名を使用してログイン
するように、管理者によって設定できます。フィールド名（［ログイン ID］また
は［ログイン名］）には、使用するログイン方式が反映されます。
注： 初めて Supervisor Desktop にログインするときには、パスワードはデフォル
トで空になっています。つまり、入力する必要があるのはログイン ID だけです。
自分専用のパスワードは、［パスワード変更］機能を使用して作成します。
注： デフォルトのレポート データを生成する必要があるため、Supervisor Desktop
の起動に時間がかかる場合があります。
パスワードの変更
パスワードは、他人に知られないよう管理する必要があります。他人に知られた場合は、
次の手順に従って変更してください。
を起動するには
：
パスワードを変更するには
1. メニューバーから、［ツール］>［パスワード変更］の順に選択します。
パスワードの変更ダイアログボックスが表示されます。
2. 旧パスワード、新パスワード、新パスワード（確認用）の順に入力します。
旧パスワードが空（ブランク）であった場合は、［旧パスワード］フィールドは空
のままにします。
パスワードには、最大 32 文字の英数字を使用できます。
3. ［OK］をクリックします。
これでパスワードが変更されました。
OL-8204-01-J 5
：
Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
バーチャル プライベート ネットワーク経由のアクセス
Supervisor Desktop は、Virtual Private Network（VPN; バーチャル プライベート ネットワー
ク）経由で CAD サーバに接続できます。したがって、スーパーバイザはリモートからで
も Supervisor Desktop のあらゆる機能を活用できます。
注： ここでは、Agent Desktop を VPN の背後で実行している場合に IP ハードフォ
ンではなく IP Communicator を使用することを前提にしています。
VPN 接続は、Supervisor Desktop を起動する前に確立している必要があります。セッショ
ン中に VPN 接続が失われた場合は、VPN 接続を再確立した後で Supervisor Desktop を再起
動します。
Supervisor Desktop がチャット サービスを除くすべてのサービスにログイン可能な場合
は、チャット サービスがオンラインに戻った後で Supervisor Desktop を再起動する必要が
あります。
Cisco VPN 3000 コンセントレータと Cisco VPN Client は、CAD 7.0(1) に対して正常に動作
することが確認されており、アクセスに関してサポートされています。他のベンダーの
VPN ソリューションは、正しく動作する場合もありますが、正式には確認されていないた
め、サポート対象外になっています。代替ソリューションの確認が必要な場合は、シスコ
の販売代理店に問い合せてください。
6 OL-8204-01-J
Cisco IP Communicator
Agent Desktop は、Cisco IP Communicator ソフトフォンの使用をサポートしています。この
アプリケーションは Agent Desktop に付属していないので、別途購入してインストールす
る必要があります。
IP Communicator は手動で起動する必要があります（Agent Desktop の起動時に自動的に起
動しません）。システムのリソースを節約するには、IP Communicator をできるだけ最小化
の状態のまま保持し、コール制御には Agent Desktop インターフェイスを使用します。
コールを受信したときに IP Communicator が最大化されること（デフォルトの設定）を防
ぐには、次の手順で示すようにプリファレンスを変更する必要があります。
Cisco IP Communicator
コールを受信しても
自動更新
CAD 7.0(1) では、システム管理者が Supervisor Desktop のすべてのインスタンスをより新
しいバージョンの CAD 7.0(1) に自動更新できるようになっています。
Supervisor Desktop を起動するたびに、使用可能な最新バージョンがあるかどうかが確認さ
れます。該当するバージョンがあると、更新プロセスが自動的に実行されます。
IP Communicator
1. IP Communicator を起動します。
2. インターフェイスの任意の場所で右クリックしてポップアップ メニューを表示
し、次に［プリファレンス］を選択します。
［プリファレンス］ダイアログボックスが表示されます。
3. ［ユーザ］タブで、［アクティブコール時に一番前にする］チェックボックス（デ
フォルトの設定）をオフにして［最小化して隠す］チェックボックスをオンにし
ます。
4. ［OK］をクリックします。
注： 自動更新が正しく機能するためには、保存されているページのより新しい
バージョンを検出するように Internet Explorer が設定されている必要があります。
Internet Explorer で［ツール］>［インターネット オプション］の順に選択し、［全
般］タブを選択します。［インターネット一時ファイル］セクションで［設定］を
クリックし、［確認しない］以外のいずれかのオプションを選択していることを確
認します。
が最小化された状態を保持するには
：
OL-8204-01-J
更新プロセスが始まると、ダイアログボックスが表示され、Supervisor Desktop が更新され
ることが通知されます。
［OK］をクリックし、順次表示されるダイアログボックスの指示に従います。
更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したことが通知さ
れます。［OK］をクリックすると、Supervisor Desktop が起動し、通常どおりログインでき
る状態になります。
7
Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
Supervisor Desktop ウィンドウ
Supervisor Desktop ウィンドウは、次の 4 つの領域に分割されています。
■ スキル グループ ツリー（チーム選択リストから選択したチームに関連付けられて
いるスキル グループをすべて表示）
■ エージェント ツリー（チーム内のすべてのエージェントとスーパバイザを表示）
■ 表形式またはグラフ形式による、スキル グループ情報のリアルタイム画面
■ 表形式またはグラフ形式による、エージェントとチームの情報のリアルタイム画
面
Supervisor Desktop インターフェイスは、非常に柔軟に設定できます。［プリファレンス］
ダイアログボックスを使用すると、ウィンドウの右側部分においてリアルタイム画面を追
加または削除できます。また、インターフェイス内のすべてのペインを、連結可能なウィ
ンドウとして操作できます。つまり、ペインのサイズを変更したり、デスクトップ上の任
意の位置に移動したりできます。デフォルトでは、ペインは連結可能ではありません。
表示されるペインは、スキル グループ ツリーとエージェント ツリーで選択したノードに
よって決まります。
リアルタイム画面のペインには、スキル グループまたはエージェントに関連する情報が表
示されます。情報の内容は、タイトルバーに表示されるテキストで識別できます。
Supervisor Desktop がデフォルト レイアウト（可動ウィンドウが無効）の場合、スキル グ
ループ リアルタイム画面は右側ペインの上側約半分に、エージェント リアルタイム画面
は右側ペインの下側約半分に配置されます。これらの画面は、水平スプリッタを上下にド
ラッグすることによりサイズを変更できます。
各種類の画面は、同じ種類の別の画面と連結します。たとえば、エージェント画面どうし
を連結させながらそれぞれのサイズを変更することはできますが、あるエージェント画面
を別のエージェント 画面から切り離すことはできません。対照的に、スキル グループ画
面はエージェント画面に連結できません。
また、ツリー ペインと画面ペインとの間の垂直スプリッタを左右にドラッグしたり、2 つ
のツリー ペイン間の水平スプリッタを上下にドラッグしたりすることもできます。
可動ウィンドウを有効にした場合（「プリファレンスの設定」を参照）、スキル グループ画
面はスキル グループ画面に連結され、エージェント画面はエージェント画面に連結されま
すが、これらの画面は、自由にサイズを変更したり、デスクトップ上の任意の位置へ移動
したりできます。
8 OL-8204-01-J
プリファレンスの設定
［プリファレンス］ダイアログボックスでは、リアルタイム画面のペインに表示される情
報と、ペインの動作を制御します。表 2 は、［プリファレンス］ダイアログボックスを使
用して設定可能な要素について要約しています。
表 2 Supervisor Desktop インターフェイスの設定可能な要素
Supervisor Desktop ウィンドウ
ツリー コント
ロール ノード 使用可能なリアルタイム画面
スキル グループ チーム スキル統計情報 可 可 可
スキル スキル要約統計情報 可 不可 可
スキル エージェント統計情報 可 可 不可
チーム チーム エージェント統計情報 可 可 可
チーム エージェント状態 可 可 不可
エージェント エージェントとチームの統計情報可可可
ログ エージェント コール ログ 可 不可 不可
エージェント ACD 状態ログ 可 不可 不可
コール エージェント アクティブ
コール
エンタープライズ データ 可 不可 不可
コール履歴 可 不可 不可
インターフェイスのプリファレンスを設定するには
1. ［表示］>［プリファレンス］の順に選択します。
［プリファレンス］ダイアログボックスが表示されます。
2. 左側のペインから、設定するリアルタイム画面のノードを選択します。
ノードの画面が右側のペインに一覧表示されます。
3. 画面を次のように設定します。画面の当該要素が無効になっている場合は、設定
できません。
a. カラム：［カラム］を選択し、次に省略記号（［…］）をクリックします。［カ
ラムの設定］ダイアログボックスが表示されます。画面内に表示するカラム
を選択します。次に、上矢印と下矢印を使用して、それらのカラムを表示す
る順序を設定します。完了したら、［OK］をクリックします。
b. グラフ形式画面：［グラフ画面］を選択し、次に省略記号（［…］）をクリック
します。［図の選択］ダイアログボックスが表示されます。表示する図を選択
し、［OK］をクリックします。各リアルタイム画面に対して選択できる図は
1 つだけです。
c. リフレッシュ レート：［リフレッシュレート（秒）］を選択し、レートを調整
します。
カラムの
設定 図の設定
可不可不可
：
リフレッシュ
の設定
OL-8204-01-J 9
Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
4. Supervisor Desktop ウィンドウを構成するペインの移動や並べ替えを可能にする
場合は、［移動可能なウィンドウの有効化］チェックボックスをオンにします。
5. ［適用］をクリックして、設定を保存します。
エージェント ツリー内のエージェント名の書式設定
［プリファレンス］ダイアログボックスでは、エージェント ツリー内のエージェント名の
表示方法も制御できます。
エージェントは、次のうちの 1 つまたはすべてによって識別できます。
■ 名前
■ 内線
■ エージェントのタイプ（CAD または IPPA）
エージェント ツリー内のエージェントを識別するには、これら 3 つのうち少なくとも 1 つ
を選択する必要があります。
エージェント ツリー内のエージェント名の書式を設定するには
1. ［表示］>［プリファレンス］の順に選択し、次に［エージェント］ノードを選択
します。
2. ノード テキストのフォーマット グリッドで、エージェントの識別に使用する要素
を選択します。少なくとも 1 つの要素を選択する必要があります。名前の表示例
が［サンプル］行に表示されます。
3. ［OK］をクリックします。
インターフェイスのデフォルト レイアウトの復元
Supervisor Desktop のレイアウトは、［プリファレンス］ダイアログボックス（［表示］>［プ
リファレンス］）にアクセスし、［デフォルトレイアウトの復元］ボタンをクリックすると、
デフォルトの設定に復元できます。
この操作により、リアルタイム画面のペインの配置がリセットされます。各ペイン内に表
示されているカラムは、元の選択にリセットされません。これらの要素を元の設定に手動
でリセットするには、［プリファレンス］ダイアログボックス（P. 9 の「プリファレンスの
設定」を参照）を使用する必要があります。
：
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アクセシビリティ
Supervisor Desktop は、視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するための機能を備えてい
ます。その機能は次のとおりです。
■ Windows 設定に従った画面の解像度と色 / コントラストの設定
■ すべての制御に関するスクリーン リーダー互換のツール ヒント
■ アプリケーションとツールバーを操作するためのスクリーン リーダー互換の
ショートカット キー（P. 1 1 の「インターフェイスのショートカット キー」およ
び P. 1 1 の「ツールバー」を参照）
■ スクリーン リーダー互換の非スクロール型チーム メッセージ（TM）（P. 3 0 の
「チームメッセージの送信」を参照）
インターフェイスのショートカット キー
Supervisor Desktop インター フェイス の操作では、ショートカット キーを使用できます。
ショートカット キーは次のとおりです。
表 3 アクセシビリティ ショートカット キー
Supervisor Desktop ウィンドウ
ツールバー
Supervisor Desktop ツールバーは、次のボタンで構成されています。マウス ポインタをボ
タン上に移動すると、その機能を示すツールチップが表示されます。
表 4 Supervisor Desktop ツールバーのボタン
ショートカット
キー 説明
Ctrl+Shift+S
Ctrl+Shift+A
Ctrl+Shift+T
Ctrl+H
スキル グループ ツリー内のスキル グループ ノードを選択します。
エージェント ツリー内のエージェント ノードを選択します。
エージェント ツリー内のチーム ノードを選択します。
チーム選択リストを選択し、ドロップダウンします。
ボタン 名前
［リフレッシュ］
［ログアウト］
ショートカット
キー 説明
Ctrl+F
データ表示ペインの情報を更新しま
す。
Ctrl+L
選択されたエージェントを ACD から
ログアウトさせます。
［受信可］
Ctrl+E
選択されたエージェントのエージェ
ント状態を［受信可］にします。
［受信不可］
Ctrl+N
選択されたエージェントのエージェ
ント状態を［受信不可］にします。
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Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
表 4 Supervisor Desktop ツールバーのボタン（続き）
ボタン 名前
ショートカット
キー 説明
［作業可］
［作業不可］
［割り込み］
［代行受信］
［チャット］
［チームメッセー
ジ］
［録音開始］
［録音停止］
［音声モニタ開始］
［音声モニタ停止］
［音声モニタの音量］なし コールをモニタするときの 音量を調
Ctrl+D
Ctrl+Y
Ctrl+B
Ctrl+I
Ctrl+J
Ctrl+X
Ctrl+R
Ctrl+S
Ctrl+A
Ctrl+P
選択されたエージェントのエージェ
ント状態を［作業可］にします。
選択されたエージェントのエージェ
ント状態を［作業不可］にします。
エージェントの通話に参加できます。
エージェントを通話から切断し、その
通話を引き継ぐことができます。
［チャット］ウィンドウを開きます。
［チームメッセージ］ダイアログボッ
クスを開きます。
選択された通話の録音を開始します。
選択された通話の録音を停止します。
選択されたエージェントのモニタを
開始します。
選択されたエージェントのモニタを
停止します。
整します。
ステータスバー
ステータスバーには、Supervisor Desktop に関する現在の情報が表示されます。
サービス障害が発生すると、現在のステータス セクションで、「サービス中」が「部分的
サービス」または「サービス停止」に変わります。サービス障害の影響を受けている機能
を調べるには、ステータスバーの現在のステータス セクションをダブルクリックしてポッ
プアップ ウィンドウを表示します。ここに、アクティブな機能と非アクティブな機能が表
示されます。
現在のステータス ポップアップ ウィンドウとサービ スの 自動復 旧の詳 細につ いて は、P.
38 の「サービスの自動復旧」を参照してください。
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