Hp COMPAQ DC5000 SMALL, COMPAQ DC5000 MICROTOWER User Manual [es]

Guía de solución de problemas

Computadoras de escritorio empresariales

Número de parte del documento: 312969-162

Mayo de 2003

Esta guía proporciona sugerencias y soluciones útiles para la solución de problemas de los productos antes mencionados, así como situaciones de posibles problemas con el hardware y el software.

HP, Hewlett Packard, y el logotipo de Hewlett-Packard son marcas comerciales de Hewlett-Packard Company en los Estados Unidos y otros países.

Compaq y el logotipo de Compaq son marcas comerciales de Hewlett-Packard Development Company, L.P. en los Estados Unidos y otros países.

Microsoft, MS-DOS y Windows son marcas comerciales de Microsoft Corporation en EE.UU. y/o en otros países.

Todos los otros nombres de productos aquí mencionados pueden ser marcas comerciales de sus respectivas compañías.

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siguen las instrucciones se pueden producir daños a los equipos o pérdida de información.

Guía de solución de problemas

Computadoras de escritorio empresariales

Segunda edición (Mayo de 2003) Número de parte del documento: 312969-162

Contenido

1 Características de diagnóstico de la computadora

Diagnóstico para Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–1

Detección de Diagnóstico para Windows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–2

Instalación de Diagnóstico para Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–3

Uso de las categorías de Diagnóstico para Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–4

Ejecución de las Pruebas de diagnóstico en Diagnóstico para Windows. . . . . . . . 1–7

Registro de configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–10

Instalación del Registro de configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–11

Ejecución del Registro de configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–11

Agente activador de diagnósticos remotos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–12

Instalación o actualización del Agente activador de diagnósticos remotos . . . . . 1–13

Ejecución del Agente activador de diagnósticos remotos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–13

Protección del software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–14

Restauración del software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1–14

2 Solución de problemas sin diagnóstico

Seguridad y comodidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–1

Antes de llamar al Soporte técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–2

Consejos útiles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–3

Solución de problemas generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–5

Solución de problemas del sistema de alimentación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–9

Solución de problemas de disquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–13

Solución de problemas de disco duro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–17

Solución de problemas de pantalla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–20

Solución de problemas de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–25

Solución de problemas de la impresora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–28

Solución de problemas de teclado y de mouse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–30

Solución de problemas de instalación de hardware. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–32

Solución de problemas de red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–35

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica iii

Contenido

Solución de problemas de la memoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–38

Solución de problemas de procesador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–40

Solución de problemas de CD-ROM y DVD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–41

Solución de problemas de DiskOnKey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–43

Solución de problemas de acceso a Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–43

Solución de problemas de software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–48

Contacto con el Soporte al cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2–49

A Mensajes de error de POST

Códigos numéricos y mensajes de texto de POST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A–2

LEDs del panel frontal de diagnóstico en POST y códigos audibles . . . . . . . . . . . . . A–15

B Seguridad de contraseña y restablecimiento de CMOS

Restablecimiento del puente de contraseña. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B–2

Borrado y restablecimiento de CMOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B–3

Uso del Botón CMOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B–3

Uso de la Configuración de la computadora para restablecer CMOS . . . . . . . . . . B–6

C Sistema de protección de unidades (DPS)

Acceso al DPS a través de Diagnóstico para Windows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C–2

Acceso al DPS a través de la Configuración de la computadora . . . . . . . . . . . . . . . . . C–3

D Configuración de salida de audio analógico/digital

Microsoft Windows 2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D–1

Microsoft Windows XP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . D–2

Índice

iv www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la

Diagnóstico para Windows

La utilidad Diagnóstico para Windows (DFW) le permite ver la información acerca de la configuración del hardware y software de la computadora mientras ejecuta Microsoft Windows (Microsoft Windows 2000 y Microsoft Windows XP). También le permite realizar pruebas de hardware y software en los subsistemas de la computadora.

Cuando activa el Diagnóstico para Windows, aparece la pantalla de Información general, la que muestra la configuración actual de la computadora. En la pantalla de Información general puede acceder a varias categorías de información acerca de la computadora y la ficha Prueba. La información de cada pantalla de la utilidad se puede guardar en un archivo o imprimir.

computadora

Para probar todos los subsistemas, debe iniciar la sesión como

✎

administrador. Si no inicia la sesión como administrador, no podrá probar algunos subsistemas. La incapacidad para probar un subsistema estará indicada por un mensaje de error debajo del nombre del subsistema en la ventana Prueba o por casillas de verificación sombreadas que no se pueden seleccionar.

Utilice Diagnóstico para Windows en los siguientes casos para:

■ Determinar si el sistema reconoce todos los dispositivos

instalados en la computadora y si funcionan correctamente. La ejecución de pruebas es opcional aunque se recomienda después de instalar o conectar un nuevo dispositivo.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–1

Características de diagnóstico de la computadora

■ Es posible que los dispositivos de terceros no admitidos por HP

no sean detectados. Guarde, imprima o muestre la información generada por la utilidad. Debe realizar las pruebas y tener el informe impreso disponible antes de llamar al Centro de soporte al cliente.

Detección de Diagnóstico para Windows

Algunas computadoras vienen con el Diagnóstico para Windows precargado, pero no preinstalado. Puede haberlo instalado antes, junto con otras utilidades, o puede haber sido instalado por otro usuario.

Para determinar si Diagnóstico para Windows está instalado:

1. Acceda a la ubicación de los iconos de Diagnóstico:

❏ En Windows 2000 Professional, seleccione Inicio >

Configuración > Panel de control.

❏ En Windows XP Home o Professional, seleccione Inicio >

Panel de control > Rendimiento y mantenimiento .

2. Busque entre los iconos que aparecen.

❏ Si están los iconos de Registro de configuración y de

Diagnóstico para Windows, la utilidad Diagnóstico para Windows está instalada.

❏ Si no están los iconos de Registro de configuración y de

Diagnóstico para Windows, la utilidad Diagnóstico para Windows puede ser cargada, pero no instalada.

1–2 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la computadora

Instalación de Diagnóstico para Windows

Si Diagnóstico para Windows no está precargado, puede descargar el SoftPaq Diagnóstico para Windows del siguiente sitio web:

http://h30095.www3.hp.com/soporte/

Es necesario realizar la siguiente operación solamente si el software del programa de diagnóstico ha sido cargado en el disco duro pero no instalado.

1. Cierre todas las aplicaciones de Windows.

2. Instale la utilidad Diagnóstico para Windows:

❏ En Windows XP, seleccione Inicio > icono Configurar

software. Seleccione Diagnóstico para Windows > botón Siguiente , después siga las instrucciones en la pantalla.

❏ En Windows 2000, seleccione el icono Configurar software

en el Escritorio > Diagnóstico para Windows > botón Siguiente luego siga las instrucciones de la pantalla.

❏ Ya sea en Windows XP o Windows 2000, si el icono de

Configurar software no está en el Escritorio o en el menú Inicio, ejecute el programa Configurar del directorio C:\CPQAPPS\DIAGS o seleccione Inicio > Ejecutar y escriba lo siguiente en la línea de comando: C:\CPQAPPS\DIAGS\SETUP.

3. Haga clic en Siguiente para instalar Diagnóstico para Windows.

4. Una vez que el programa se haya instalado, es posible que se le solicite reiniciar la computadora o quizás ésta se reinicie automáticamente. Si se le solicita, haga clic en Terminar para reiniciar la computadora o en Cancelar para salir del programa. Debe reiniciar la computadora para finalizar la instalación de Diagnóstico para Windows.

Si desea actualizar una versión existente de Diagnóstico para

✎

Windows instalada en la máquina, visite

http://h30095.www3.hp.com/soporte/ para localizar y descargar la

versión más reciente de Diagnóstico de Softpaq para Windows.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–3

Características de diagnóstico de la computadora

Uso de las categorías de Diagnóstico para Windows

Para usar las categorías, realice lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio > Centro de información HP >

Diagnóstico para Windows. También puede seleccionar el icono Diagnóstico para Windows, ubicado en el Panel de control.

En la pantalla se muestra la información general del hardware y software de la computadora.

❏ En Windows 2000 Professional, seleccione Inicio >

Configuración > Panel de control, después seleccione Diagnóstico para Windows.

❏ En Windows XP Home y Professional, seleccione Inicio >

Panel de control > Rendimiento y mantenimiento ,

después seleccione Diagnóstico para Windows.

2. Para obtener información específica sobre el hardware y el software, seleccione una categoría desde el menú Categorías desplegable o desde el icono adecuado en la barra de herramientas.

A medida que usted desplaza el cursor por encima de los iconos de la

✎

barra de herramientas, aparecen cerca del cursor los nombres de las categorías correspondientes.

3. Para visualizar información más detallada sobre la categoría que haya elegido, haga clic en Más en el cuadro Nivel de información en la esquina inferior derecha de la ventana o haga clic en Nivel en la parte superior de la pantalla y seleccione Más.

4. Revise, imprima y / o guarde esta información según sea necesario.

Para imprimir la información, haga clic enArchivo, después

✎

seleccione Imprimir. Seleccione una de las siguientes opciones: Informe detallado (todas las categorías), Informe resumido (todas las categorías), o Categoría actual.. Haga clic en Aceptar para

imprimir el informe seleccionado.

1–4 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la computadora

Para guardar la información, haga clic en Archivo, después

✎

seleccione Guardar como. Seleccione una de las siguientes opciones: Informe detallado (todas las categorías) , Informe

resumido (todas las categorías), o Categoría actual.. Haga clic en Aceptar para guardar el informe seleccionado.

5. Para salir de Diagnóstico para Windows, haga clic en Archivo, y después haga clic en Salir.

Barra de menú: Archivo, Categorías, Navegación, Nivel, Ficha, Ayuda

En la parte superior de la pantalla de Diagnóstico para Windows se encuentra la barra de menú que consta de seis menús desplegables:

■ Archivo: Guardar como, Imprimir, Configurar impresora, Salir

■ Categorías: vea la lista de categorías en la siguiente sección

■ Navegación: Categoría anterior (F5), Categoría siguiente (F6)

■ Nivel: Menos (F7), Más (F8) <información de la pantalla>

■ Ficha: Información general, Prueba, Estado, Registro, Error

■ Ayuda: Contenido, Cómo utilizar la Ayuda, Acerca de

Barra de herramientas: iconos para distintas categorías de información

Debajo de la barra de menú, la barra de herramientas contiene una fila de iconos para cada una de las siguientes categorías de información acerca de la computadora:

■ Sistema: tarjeta de sistema, ROM, información de fecha y hora

■ Control de activo: etiqueta de activo, número de serie del sistema

e información del procesador

■ Dispositivos de entrada: información acerca del teclado, mouse y

joystick

■ Comunicación: puertos del sistema e información de cada uno

■ Almacenamiento: unidades de almacenamiento del sistema e

información de cada una

■ Gráficos: información de los gráficos del sistema

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–5

Características de diagnóstico de la computadora

■ Memoria: información acerca de la memoria de la tarjeta de

sistema y de Windows

■ Multimedia: información acerca del almacenamiento óptico (CD,

DVD y similares) y de audio

■ Windows: información acerca de Windows

■ Arquitectura: información acerca de los dispositivos PCI

■ Recursos: información acerca de IRQ, E/S y mapa de la memoria

■ Estado: estado de la temperatura del equipo y los discos duros

■ Varios: CMOS, DMI, BIOS, sistema, nombre del producto y

número de serie

Fichas: Información general, Prueba, Estado, Registro, Error

Bajo la barra de herramientas se encuentran cinco fichas:

■ Información general: la ventana Información general muestra

información general sobre la computadora. Ésta es la ventana que aparece cuando inicia la utilidad. Al costado izquierdo de la ventana aparece la información de hardware y al costado derecho aparece la información de software.

■ Prueba: en la ventana Prueba puede elegir entre las diversas

partes del sistema para realizar pruebas. También puede elegir el tipo y modo de prueba.

■ Estado: la ventana Estado muestra el estado de cada prueba que

se está realizando. Para cancelar la prueba, haga clic en el botón Cancelar prueba.

■ Registro: en la ventana Registro se muestra un registro de pruebas

para cada dispositivo.

■ Error: en la ventana Error se muestra cualquier error que se haya

producido durante la prueba de un dispositivo. En la ventana se muestra el dispositivo que se está probando, el tipo y número de errores y el código de error.

1–6 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la computadora

Ejecución de las Pruebas de diagnóstico en Diagnóstico para Windows

Para ejecutar las pruebas de diagnóstico:

1. Haga clic en Inicio> Centro de información HP > Diagnóstico

para Windows. También puede seleccionar el icono Diagnóstico para Windows, ubicado en el Panel de control.

❏ En Windows 2000 Professional, seleccione Inicio >

Configuración > Panel de control, después seleccione Diagnóstico para Windows.

❏ En Windows XP Home y Windows XP Professional,

seleccione Inicio > Panel de control > Rendimiento y mantenimiento , después seleccione Diagnóstico para Windows.

En la pantalla se muestra la información general del hardware y software de la computadora. Debajo de la hilera de iconos aparecen cinco fichas: Visión general, Prueba, Estado, Registro, y Error.

2. Haga clic en la ficha Prueba , o haga clic en Ficha en la parte superior de la pantalla y seleccione Prueba.

3. Seleccione una de las siguientes opciones:

❏ Prueba rápida: ejecuta una prueba rápida y general en cada

dispositivo. Si selecciona el Modo sin supervisión, no es necesaria la intervención del usuario.

❏ Prueba completa: ejecuta el máximo de pruebas de cada

dispositivo. El usuario puede seleccionar el Modo interactivo o el Modo sin supervisión.

❏ Prueba personalizada: ejecuta sólo las pruebas que

selecciona. Para seleccionar dispositivos o comprobaciones específicas, encuentre el dispositivo en la lista, luego haga clic en la casilla de verificación al lado de cada prueba. Cuando realiza una selección, aparece una marca roja en la casilla. Es posible que algunas pruebas requieran la intervención del usuario.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–7

Características de diagnóstico de la computadora

Para probar todos los subsistemas, debe iniciar la sesión como

✎

4. Seleccione Modo interactivo o Modo sin supervisión. En el Modo interactivo, el software de diagnóstico le solicitará el ingreso de datos durante las pruebas que lo requieran. Algunas pruebas requieren interacción y mostrarán errores o detendrán las pruebas si se seleccionan junto con el Modo sin supervisión.

❏ El Modo interactivo proporciona un control máximo del

proceso de prueba. Usted determina si se ha aprobado o no la prueba y se le puede indicar que inserte o extraiga los dispositivos.

❏ El Modo sin supervisión no muestra mensajes. Si se

encuentran errores, éstos aparecen al finalizar la prueba.

5. Haga clic en el botón Iniciar prueba en la parte inferior de la ventana. Aparece el Estado de Prueba, mostrando el progreso y resultado de cada prueba. Para más detalles sobre la ejecución de las pruebas, haga clic en la ficha Registro o haga clic en Ficha en la parte superior de la pantalla y seleccione Registro.

6. Para ver el registro de una prueba, seleccione una ficha:

❏ La ficha Estado resume las pruebas ejecutadas, aprobadas y

no aprobadas, durante la sesión de pruebas actual.

1–8 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la computadora

❏ La ficha Registro enumera las pruebas ejecutadas en el

sistema, la cantidad de veces que se ejecutó cada prueba y la cantidad de errores encontrados y el tiempo de ejecución total de cada prueba.

❏ La ficha Error enumera todos los errores encontrados por la

computadora con sus códigos de error correspondientes.

7. Para guardar un informe de prueba:

❏ Seleccione el botón Guardar de la ficha Registro para

guardar un informe de la ficha Registro.

❏ Seleccione el botón Guardar de la ficha Error para guardar

un informe de la ficha Error.

8. Para imprimir un informe de prueba:

❏ Si el informe está en la ficha Registo, seleccione Archivo >

Guardar como, después imprima el archivo desde la carpeta

seleccionada.

❏ Si el informe está en la ficha Error, seleccione el botón

Imprimir de la ficha Error.

9. Si encuentra errores, haga clic en la ficha Error para mostrar información más detallada y las acciones recomendadas. Al seguir las acciones recomendadas, usted puede resolver algunos problemas por sí mismo.

10. Haga clic en Imprimir o guarde la información del error en caso de que necesite ponerse en contacto con el distribuidor, revendedor o proveedor de servicio autorizado para obtener asistencia.

11. Para salir de Diagnóstico para Windows, haga clic en Archivo, después haga clic en Salir.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–9

Características de diagnóstico de la computadora

Registro de configuración

La utilidad Registro de configuración es una herramienta basada en Windows que recopila información similar a otras herramientas de administración. Recolecta información esencial de hardware y software de varios subsistemas de la computadora para darle una visión completa de la configuración de la computadora. La utilidad Registro de configuración proporciona un medio de identificación y comparación automática de los cambios en la configuración y cuenta con la capacidad de mantener un historial de configuraciones. La información se puede guardar como un historial de sesiones múltiples.

Esta utilidad fue creada para poder solucionar problemas sin tener que desconectar la computadora en línea y para ayudar a maximizar su disponibilidad. La información obtenida por la utilidad es útil en la detección de problemas del sistema y y hace más eficiente el proceso de servicio al permitir la identificación rápida y fácil de las configuraciones del sistema, que es el primer paso para resolver los problemas de mantenimiento.

El Registro de información recolecta información en forma automática sobre el hardware y el software del sistema operativo para ofrecer una visión completa del sistema. Recopila y muestra información acerca de elementos tales como la memoria ROM, etiqueta de activo, procesador, unidades físicas, dispositivos PCI, memoria, gráficos, número de versión del sistema operativo, parámetros del sistema operativo y los archivos de inicio del sistema operativo. Si el archivo original Base.log está presente en el directorio cpqdiags, el archivo Base.log aparece junto al archivo Now.log en una ventana dividida con las diferencias entre ambos resaltadas en rojo.

1–10 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la computadora

Instalación del Registro de configuración

El Registro de configuración es parte de Diagnóstico para Windows. Cada vez que instale Diagnóstico para Windows, también se instalará el Registro de configuración.

Ejecución del Registro de configuración

Para ejecutar este programa:

1. Haga clic en Inicio > Centro de información HP > Registro de

configuración. También puede seleccionar el icono Registro de configuración, ubicado en el Panel de control.

❏ En Windows 2000 Professional, seleccione Inicio >

Configuración > Panel de control, después seleccione Registro de configuración.

❏ En Windows XP Home y Windows XP Professional,

seleccione Inicio > Panel de control > Rendimiento y mantenimiento , después seleccione Registro de configuración.

La utilidad Registro de configuración tiene dos opciones de

✎

visualización: Mostrar sólo los elementos modificados y Mostrar todo. La vista predeterminada es Mostrar sólo los elementos modificados, por lo tanto todo el texto se muestra en color rojo ya

que muestra solamente las diferencias. Al cambiar a Mostrar todo, aparece la vista completa del sistema.

2. La vista predeterminada es Mostrar sólo los elementos modificados. Para ver toda la información recolectada por el Registro de configuración, haga clic en Ver en la parte superior de la ventana y seleccione Mostrar todo, o haga clic en el icono Mostrar todos los elementos.

3. Para guardar la información de la ventana izquierda o derecha, seleccione Archivo > Guardar archivo de ventana y luego seleccione Archivo de ventana izquierda o Archivo de ventana

derecha.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–11

Características de diagnóstico de la computadora

Al guardar periódicamente la configuración de la computadora, el

✎

usuario puede mantener un historial de las configuraciones. Este historial le puede servir a su proveedor de servicios en caso de que el equipo alguna vez tenga problemas que requieran una depuración.

4. Para salir del Registro de configuración, haga clic en Archivo, después haga clic en Salir.

Agente activador de diagnósticos remotos

Esta utilidad fue creada para poder solucionar con mayor rapidez los problemas sin tener que visitar un sitio y desconectar la computadora y para ayudar a maximizar la disponibilidad de la computadora. La información obtenida por la utilidad sirve para solucionar problemas de la computadora y hace más eficiente el proceso de mantenimiento al permitir una identificación rápida y sencilla de los problemas de la computadora.

El Agente activador de diagnósticos remotos funciona únicamente si

✎

Diagnóstico para Windows también está instalado.

El Agente activador de diagnósticos remotos proporciona una interfaz de navegador web al Diagnóstico para Windows. Esto permite un control remoto de los diagnósticos y facilita la transferencia de información desde computadoras en lugares remotos a un proveedor de servicios.

El Agente activador de diagnósticos remotos captura la configuración de hardware y permite realizar pruebas de manera remota a fin de diagnosticar problemas en la computadora. Además, el Agente activador de diagnósticos remotos identifica cualquier problema con los dispositivos de hardware de la computadora que indiquen los Agentes de administración de HP. El Agente activador de diagnósticos remotos selecciona automáticamente estos dispositivos de hardware para prueba.

El uso del Agente activador de diagnósticos remotos reduce el tiempo y esfuerzos necesarios para realizar las tareas de diagnóstico de hardware. Al permitir un acceso directo del personal de servicio a las herramientas de diagnóstico de hardware de la computadora, el Agente activador de diagnósticos remotos ofrece una visualización de

1–12 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Características de diagnóstico de la computadora

los dispositivos de hardware y de las pruebas disponibles para aislar los problemas con el uso fácil y simple de una sola herramienta. Este enfoque minimiza el tiempo de resolución de problemas, y además minimiza los recursos de administración porque se gasta menos tiempo visitando un lugar o comunicándose con un usuario por teléfono para resolver los problemas de hardware de la computadora cuando ocurren.

El Agente activador de diagnósticos remotos está precargado en la

✎

mayoría de las computadoras y se encuentra disponible mediante un SoftPaq en http://h30095.www3.hp.com/soporte/.

Instalación o actualización del Agente activador de diagnósticos remotos

Para instalar o actualizar una versión existente del Agente activador de diagnósticos remotos visite

http://h30095.www3.hp.com/soporte/ y luego localizar y descargar

la más reciente versión de Softpaq del Agente activador de diagnósticos remotos.

Ejecución del Agente activador de diagnósticos remotos

1. Seleccione el icono Diagnósticos remotos ubicado en el Panel de control.

El Agente activador de diagnósticos remotos le permite ejecutar una

✎

Prueba de diagnóstico o el Registro de configuración en una ventana del navegador. Ambas utilidades se pueden ejecutar en forma remota o local.

2. Para salir de Diagnóstico remoto, haga clic en Archivo y después haga clic en Cerrar.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 1–13

Características de diagnóstico de la computadora

Protección del software

Para proteger el software de pérdidas o daños, debe mantener una copia de respaldo de todo el software del sistema, las aplicaciones y archivos relacionados almacenados en el disco duro. Para obtener instrucciones acerca de cómo realizar copias de respaldo de los archivos de datos, consulte la documentación del sistema operativo o de la utilidad de respaldo.

Restauración del software

El sistema operativo y software Windows pueden restaurar el estado original que tenían cuando adquirió la computadora utilizando el paquete Restore. Para obtener instrucciones completas acerca del uso de este recurso, consulte el paquete Restore.

1–14 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Solución de problemas sin diagnóstico

Este capítulo proporciona información sobre la manera de identificar y corregir problemas menores tales como problemas de unidad de disquete, disco duro, unidad óptica, gráficos, audio, memoria y software. Si encuentra problemas con la computadora, consulte las tablas de este capítulo para las causas probables y las soluciones recomendadas.

Para información sobre mensajes de error específicos que pueden

✎

aparecer en la pantalla durante la Prueba automática de encendido (POST), consulte Apéndice A, “Mensajes de error de POST.”

Seguridad y comodidad

ADVERTENCIA: El mal uso de la computadora o la falta de un

ambiente de trabajo seguro y cómodo puede provocar incomodidad o daños serios. Consulte la Guía de Seguridad y comodidad en el CD de documentación disponible en el sitio web en www.hp.com/ergo, para obtener mayor información sobre cómo elegir un espacio de trabajo y crear un ambiente seguro y cómodo.

Las pruebas efectuadas en este equipo han servido para determinar que cumple los límites exigidos para los dispositivos digitales de Clase B, especificados en la sección 15 de las normas de la FCC. Para obtener más informaciones, consulte la Información Regulatoria y de Seguridad en el CD Documentación.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 2–1

Solución de problemas sin diagnóstico

Antes de llamar al Soporte técnico

Si tiene un problema con la computadora, pruebe las siguientes soluciones antes de solicitar asistencia técnica.

■ Ejecute la utilidad Diagnóstico para Windows: Consulte Capítulo

1, “Características de diagnóstico de la computadora” para

obtener información adicional.

■ Ejecute la prueba automática del Sistema de Protección de

Unidades (DPS) en la Configuración de la computadora. Consulte la Guía de la Utilidad de configuración de la computadora (F10) para obtener información adicional.

■ Busque en la parte delantera de la computadora los LEDs

parpadeantes, que son códigos para problemas específicos. Consulte Apéndice A, “Mensajes de error de POST” para detalles.

■ Si la pantalla está en blanco, enchufe el monitor a un puerto de

video diferente en la computadora si hubiese uno disponible. O, cambie el monitor por uno que sepa que funciona correctamente.

■ Si está trabajando en una red, conecte otra computadora con un

cable diferente en la conexión de la red. Puede haber un problema con el enchufe o cable de la red.

■ Si recientemente ha agregado hardware nuevo, extráigalo para

ver si la computadora funciona corectamente.

■ Si recientemente ha agregado software nuevo, desinstálelo para

ver si la computadora funciona corectamente.

■ Consulte el soporte técnico completo en línea en

http://h30095.www3.hp.com/soporte/

Consulte la siguiente sección “Consejos útiles” en esta guía.

■

■ Ejecute el CD Restore Plus! CD.

Si es necesario llamar al soporte técnico (1-800-652-6672), esté preparado para hacer lo siguiente para asegurarse de que su llamada al servicio se maneje correctamente:

■ Póngase frente a la computadora cuando llame.

■ Escriba los números de serie de la computadora y del monitor

antes de llamar.

2–2 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

■ Dedique tiempo detectando el problema con el técnico de

■ Retire cualquier hardware que haya agregado recientemente al

■ Quite cualquier software que haya instalado recientemente.

■ Ejecute el CD Restore Plus! CD.

Para información de ventas y actualizaciones de la garantía

✎

(CarePaqs), llame al 1-800-282-6672.

Consejos útiles

Si tiene algunos problemas menores con la computadora, el monitor o el software, consulte la siguiente lista de sugerencias generales antes de proceder con cualquier otra acción:

■ Asegúrese de que la computadora y el monitor estén enchufados

■ Compruebe que el interruptor de selección de voltaje esté en el

Solución de problemas sin diagnóstico

servicio.

sistema.

en un tomacorriente que funcione.

nivel apropiado para su región (115V ó 230V).

■ Verifique que la computadora esté encendida al igual que la luz

verde de alimentación.

■ Verifique que el monitor esté encendido al igual que la luz verde

del monitor.

■ Busque los LEDS parpadeantes en la parte frontal de la

computadora. Las luces parpadeantes son códigos de error que lo ayudarán a diagnosticar el problema. Consulte Apéndice A,

“Mensajes de error de POST” para obtener información

adicional.

■ Suba los controles de brillo y contraste del monitor si éste está

opaco.

■ Mantenga presionada cualquier tecla. Si el sistema emite una

señal acústica, el teclado debe estar funcionando debidamente.

■ Examine todas las conexiones de los cables para averiguar si

alguna de ellas es incorrecta o está suelta.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 2–3

Solución de problemas sin diagnóstico

■ Saque a la computadora de la suspensión presionando cualquier

tecla o pulsando el botón de alimentación. Si el sistema permanece en el modo de suspensión, apague la computadora presionando y sosteniendo el botón de energía durante por lo menos cuatro segundos, después presione el botón de energía otra vez para reiniciar la computadora. Si el sistema no se apaga, desenchufe el cable de alimentación, espere unos segundos, después enchúfelo otra vez. La computadora se reiniciará si se configuró en el BIOS el inicio automático después de una pérdida de energía. Si no se reinicia, presione el botón de energía para iniciar la computadora.

■ Reconfigure la computadora después de instalar una tarjeta de

expansión que no sea plug and play u otra opción. Consulte

“Solución de problemas de instalación de hardware” para obtener

instrucciones.

■ Asegúrese de que estén instalados todos los controladores de

dispositivos necesarios. Por ejemplo, si está usando una impresora, necesita un controlador de impresora para ese modelo.

■ Extraiga todos los disquetes del sistema antes de encenderlo.

■ Si ha instalado un sistema operativo distinto al sistema operativo

instalado en la fábrica, verifique que el sistema lo admita.

■ Si el sistema tiene múltiples fuentes de video (adaptadores

incorporados, PCI o AGP) instaladas (video incorporado sólo en ciertos modelos) y un solo monitor, el monitor debe conectarse al conector del monitor en la fuente seleccionada como el adaptador VGA primario. Durante el inicio, los demás conectores del monitor se desactivan y en caso de que el monitor esté conectado a estos puertos, no podrá funcionar. Puede seleccionar la fuente que será la fuente VGA predeterminada en la Configuración de la computadora (F10).

PRECAUCIÓN: Cuando la computadora está conectada a una fuente

de alimentación de CA, siempre hay voltaje aplicado a la tarjeta del sistema. Debe desconectar el cable de alimentación de la fuente de energía antes de abrir la computadora, con el fin de evitar que la tarjeta de sistema o algún componente se dañen.

2–4 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas generales

Usted puede resolver fácilmente los problemas generales que se describen en esta sección. Si todavía tiene problemas y no puede resolverlos por sí mismo o si no está seguro sobre cómo realizar la operación, comuníquese con un distribuidor o representante autorizado.

Solución de problemas generales

Problema Causa Solución

La computadora parece bloqueada y no se apaga cuando se presiona el botón de encendido.

El control mediante software del interruptor de alimentación no funciona.

Mantenga presionado el botón de energía durante por lo menos 4 segundos hasta que la computadora se apague.

La computadora no responde al teclado o mouse USB.

PRECAUCIÓN: Cuando intente salir del modo Suspensión, no presione el botón

de encendido por más de cuatro segundos. Si no, la computadora se apagará y perderá los datos.

La hora y fecha de la pantalla de la computadora no son correctas.

La computadora hace pausas periódicas.

La computadora está en el modo de

Suspensión.

Es probable que sea necesario reemplazar la batería del RTC (reloj en tiempo real).

La conexión de

✎

la computadora a un enchufe de CA en funcionamiento prolonga la vida de la batería del RTC.

El software controlador de red está cargado y no se ha establecido ninguna conexión de red.

Presione el botón de encendido para salir del modo Suspensión.

Primero, restaure la fecha y hora en el Panel de control (también se puede utilizar la Configuración de la computadora para actualizar la fecha y hora del RTC). Si el problema persiste, cambie la batería del RTC. Consulte la Guía de Referencia de Hardware para obtener instrucciones sobre la instalación de una batería nueva o comuníquese con un distribuidor o revendedor autorizado para cambiar la batería del RTC.

Establezca una conexión de red o utilice la Configuración de la computadora o el Administrador de dispositivos de Microsoft Windows para desactivar el controlador de red.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 2–5

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas generales (Continuación)

Problema Causa Solución

El cursor no se mueve al utilizar las teclas de flecha del teclado.

Es posible que la tecla Bloq Num esté activada.

Presione la tecla Bloq Num. Si desea utilizar las teclas de flecha, la luz de Bloq Num no debe estar encendida. La tecla Bloq Num se puede desactivar (o activar) desde la Configuración de la computadora.

No se puede remover la cubierta o el panel de acceso de la computadora.

Se evidencia un bajo rendimiento.

La función Bloqueo de cubierta inteligente, de algunas computadoras, está activada.

El procesador está caliente.

El disco duro está lleno.

Desactive el Bloqueo de cubierta inteligente utilizando la Configuración de la computadora.

La llave a prueba de fallas de la cubierta inteligente, un dispositivo para desactivar manualmente el bloqueo de cubierta inteligente, está disponible en HP. Necesitará la llave a prueba de fallas en caso de olvido de la contraseña, pérdida de la alimentación o mal funcionamiento de la computadora.

1. Asegúrese de que el flujo de aire hacia la computadora no esté bloqueado.

2. Asegúrese de que los ventiladores estén conectados y funcionando correctamente (algunos ventiladores sólo funcionan cuando es necesario).

3. Asegúrese de que el disipador térmico del procesador esté instalado correctamente.

Transfiera datos desde el disco duro para crear más espacio en esa unidad.

2–6 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Solución de problemas generales (Continuación)

Problema Causa Solución

La computadora se apaga automáticamente y el LED de energía parpadea en rojo dos veces, una vez por segundo, seguido por una pausa de dos segundos.

Protección térmica del procesador activada:

Un ventilador puede estar bloqueado o no gira.

O El disipador térmico

no esté instalado correctamente en el procesador.

1. Verifique que los orificios de ventilación de la computadora no estén obstruidos y compruebe que el ventilador del procesador esté funcionando.

2. Abra la cubierta, presione el botón de energía y fíjese si gira el ventilador del procesador. Si el ventilador del procesador no gira, asegúrese de que el cable del ventilador esté conectado al cabezal de la tarjeta del sistema. Asegúrese de que el ventilador esté completa y adecuadamentemente asentado o instalado.

3. Si el ventilador está conectado y asentado adecuadamente, pero no gira, entonces reemplace el ventilador del procesador.

4. Reasiente el disipador del procesador y verifique que el ensamble del ventilador esté adecuadamente acoplado.

5. Póngase en contacto con su distribuidor o proveedor de servicios autorizado.

Solución de problemas sin diagnóstico

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 2–7

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas generales (Continuación)

Problema Causa Solución

El sistema no enciende y los LEDs en la parte delantera de la computadora no parpadean.

El sistema no puede encenderse.

Mantenga presionado el botón de encendido por menos de 4 segundos. Si el LED de la unidad de disco duro se pone en verde, entonces:

1. Verifique que el selector de voltaje, ubicado en la parte posterior de la fuente de alimentación, esté ajustado en el voltaje adecuado. El ajuste del voltaje adecuado depende de la región.

2. Quite las tarjetas de expansión una por vez hasta que se encienda la luz

3.3 V_aux en la tarjeta de sistema.

3. Reemplace la tarjeta de sistema.

O Mantenga presionado el botón de

encendido por menos de 4 segundos. Si el LED de la unidad de disco duro no se pone en verde, entonces:

1. Compruebe que la unidad esté enchufada a un tomacorriente de CA que funcione.

2. Abra la cubierta y compruebe que el receptor de cableado del botón de encendido esté correctamente conectado a la tarjeta de sistema.

3. Asegúrese de que ambos cables de alimentación estén conectados adecuadamente a la tarjeta de sistema.

4. Compruebe que la luz 3.3 V_aux en la tarjeta de sistema esté encendida. Si está encendida, entonces reemplace el receptor de cableado del botón de alimentación.

5. Si la luz 3.3 V_aux en la tarjeta de sistema no está encendida, entonces reemplace la fuente de alimentación.

6. Reemplace la tarjeta de sistema.

2–8 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas del sistema de alimentación

Problema Causa Solución

El sistema de alimentación se apaga de manera intermitente.

El interruptor del selector de voltaje en la parte posterior del chasis de la computadora no se ha colocado en el voltaje de línea correcto (115 V ó 230 V).

El sistema de alimentación no se enciende debido a una falla interna de éste.

Utilice el interruptor de deslizamiento para seleccionar el voltaje de CA correcto.

Comuníquese con el proveedor de servicio autorizado para reemplazar el sistema de alimentación.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 2–9

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas del sistema de alimentación (Continuación)

Problema Causa Solución

La computadora se apaga automáticamente y el LED de energía parpadea en rojo dos veces, una vez por segundo, seguido por una pausa de dos segundos.

Protección térmica del procesador activada:

Un ventilador puede estar bloqueado o no gira.

O El conjunto del

disipador térmico o del ventilador no está acoplado adecuadamente al procesador.

1. Verifique que los orificios de ventilación de la computadora no estén obstruidos y compruebe que el ventilador del procesador esté funcionando.

3. Si el ventilador está conectado y asentado adecuadamente, pero no gira, entonces reemplace el ventilador del procesador.

4. Reasiente el disipador del procesador y verifique que el ensamble del ventilador esté adecuadamente acoplado.

5. Póngase en contacto con su distribuidor o proveedor de servicios autorizado.

2–10 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas del sistema de alimentación (Continuación)

Problema Causa Solución

El LED de energía parpadea en rojo una vez cada dos segundos

O el LED de energía

parpadea en rojo cuatro veces, una vez por segundo, seguido por una pausa de dos segundos

Falla de energía (fuente de alimentación sobrecargada).

1. Verifique que el selector de voltaje, ubicado en la parte posterior de la fuente de alimentación, esté ajustado en el voltaje adecuado. El ajuste del voltaje adecuado depende de la región.

2. Abra la cubierta y asegúrese de que el cable de la fuente de alimentación de 4 filamentos esté asentado dentro del conector de la tarjeta de sistema.

3. Compruebe si un dispositivo está causando el problema quitando TODOS los dispositivos conectados (tales como unidades de disco duro, de disquete u ópticas y tarjetas de expansión). Encienda el sistema. Si el sistema ingresa al POST, entonces apague y reemplace un dispositivo por vez y repita este procedimiento hasta que ocurra una falla. Reemplace el dispositivo que está causando la falla. Siga agregando los dispositivos uno por uno para asegurarse de que todos los dispositivos funcionen correctamente.

4. Comuníquese con el proveedor de servicio autorizado para reemplazar el sistema de alimentación.

5. Reemplace la tarjeta de sistema.

Guía de solución de problemas www.hp.com/latinamerica 2–11

Solución de problemas sin diagnóstico

Solución de problemas del sistema de alimentación (Continuación)

Problema Causa Solución

El sistema no enciende y los LEDs no parpadean.

El sistema no puede encenderse.

Mantenga presionado el botón de encendido por menos de 4 segundos. Si el LED de la unidad de disco duro se pone en verde, entonces:

1. Verifique que el selector de voltaje, ubicado en la parte posterior de la fuente de alimentación, esté ajustado en el voltaje adecuado. El ajuste del voltaje adecuado depende de la región.

2. Quite las tarjetas de expansión una por vez hasta que se encienda la luz 3.3 V_aux en la tarjeta de sistema.

3. Reemplace la tarjeta de sistema.

O Mantenga presionado el botón de encendido

por menos de 4 segundos. Si el LED de la unidad de disco duro no se pone en verde, entonces:

1. Compruebe que la unidad esté enchufada a un tomacorriente de CA que funcione.

2. Abra la cubierta y compruebe que el receptor de cableado del botón de encendido esté correctamente conectado a la tarjeta de sistema.

3. Asegúrese de que ambos cables de alimentación estén conectados adecuadamente a la tarjeta de sistema.

4. Compruebe que la luz 3.3 V_aux en la tarjeta de sistema esté encendida. Si está encendida, entonces reemplace el receptor de cableado del botón de alimentación.

5. Si la luz 3.3 V_aux en la tarjeta de sistema no está encendida, entonces reemplace la fuente de alimentación.

6. Reemplace la tarjeta de sistema.

2–12 www.hp.com/latinamerica Guía de solución de problemas

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