PANASONIC KX-A297 User Manual
Call Centre
Management Software
Руководство по установке
Модель
KXA296/KXA297
Прочтите это руководство перед использованием Call Centre Management Software Panasonic.
C
Отпечатано в Японии 2001 Kyushu Matsushita Electric Co, Ltd. Все права сохраняются.
PSQX2264YA KA0401YW171
Благодарим за приобретение Panasonic Сall Сentre Management Software
(CMS), модель KXA296/KXA297.
Авторское право:
Авторские права на данное руководство принадлежат Kyushu Matsushita Electric
Co, Ltd. (KME). Данное руководство может быть распечатано исключительно для
внутреннего использования с этой моделью. За исключением вышеупомянутого
случая, данное руководство не может воспроизводиться в какойлибо форме,
целиком или по частям, без предварительного письменного согласия KME и его
лицензиата.
Скриншоты воспроизводятся с разрешения корпорации Microsoft.
Торговые марки:
• Мicrosoft, Windows и Windows NT являются зарегистрированными торговыми
марками, либо торговыми марками корпорации Мicrosoft в Соединенных
Штатах и/или в других странах.
• Pentium является зарегистрированной торговой маркой, либо торговой маркой
корпорации Intel в Соединенных Штатах и/или в других странах.
• i486 является зарегистрированной торговой маркой, либо торговой маркой
корпорации Intel в Соединенных Штатах и/или в других странах.
• IBM является зарегистрированной торговой маркой, либо зарегистрированной
торговой маркой корпорации International Business Machines в Соединенных
Штатах и/или в других странах.
• Все другие торговые марки, упомянутые в данном руководстве, являются
собственностью соответствующих владельцев.
В данном руководстве суффикс во всех номерах моделей опускается.
Введение
Данное руководство по установке предоставляет техническую информацию по
CMS, KXA296/KXA297.
Данное руководство содержит следующие разделы:
Раздел 1, Обзор
Предоставляет общую информацию по CMS, включая емкость системы и
спецификации.
Раздел 2, Перед управлением CMS
Предоставляет информацию по запуску CMS, выходу из CMS и настройке схем
распределения вызовов.
Раздел 3, Настройка АТС
Содержит настройку АТС для работы CMS.
Раздел 4, Установка программного обеспечения
Предоставляет информацию о том, как устанавливать, переустанавливать и
удалять CMS.
Раздел 5, Настройка CMS
Предоставляет информацию по настройке, назначению и конфигурации.
Краткое руководство
Предоставляет информацию об использовании некоторых функций при помощи
СТ.
2 Руководство по установке
Содержание
1 Обзор
1.1 О Panasonic Call Centre Management Software (CMS) ........................ 4
1.1.1 Общее описание ..................................................................................................... 4
1.1.2 Специальные термины и определения .................................................................... 6
1.1.3 Конфигурация системы ........................................................................................... 8
2 Перед управлением CMS
2.1 Запуск CMS и выход из CMS ....................................................... 13
2.1.1 Запуск CMS ........................................................................................................... 13
2.1.2 Завершение работы CMS ...................................................................................... 18
2.1.3 Регистрация и выход из системы руководителя .................................................... 19
2.2 Выбор схемы распределения вызовов .........................................20
2.2.1 Прямое автоматическое распределение вызовов (ACD)........................................ 20
2.2.2 Автоматическое распределение переводимых вызовов [автоматический режим] . 26
2.2.3 Автоматическое распределение переводимых вызовов [фиксированный режим] . 28
Содержание
3 Настройка АТС
3.1 Конфигурация аппаратных средств .............................................30
3.1.1 Подсоединение ..................................................................................................... 30
3.1.2 Программирование АТС ........................................................................................ 35
4 Установка программного обеспечения
4.1 Установка ............................................................................... 42
4.1.1 Установка CMS...................................................................................................... 42
4.2 Переустановка.........................................................................50
4.2.1 Переустановка CMS .............................................................................................. 50
4.3 Удаление ................................................................................ 52
4.3.1 Удаление CMS....................................................................................................... 52
5 Настройка CMS
5.1 Базовая конфигурация .............................................................. 55
5.1.1 Настройка параметров системы............................................................................ 55
5.1.2 Настройка переадресации переводимого вызова ACD.......................................... 58
5.1.3 Настройка номера DDI/DID.................................................................................... 61
5.1.4 Назначение номера внешней линии ...................................................................... 63
5.2 Перед управлением агентами ....................................................65
5.2.1 Формирование группы агентов ............................................................................. 65
5.2.2 Настройка цепочек сообщений.............................................................................. 70
5.2.3 Регистрация агента ............................................................................................... 73
5.3 Дополнительная настройка ........................................................ 76
5.3.1 Настройка кодов функций ..................................................................................... 76
Краткое руководство ................................ 79
Руководство по установке 3
Обзор
1 Обзор
1.1 О Panasonic Call Centre Management
Software (CMS)
1.1.1 Общее описание
<Описание изделия>
Call Centre Management Software – это программное обеспечение для ПК с
операционной системой Windows, соединенного с АТС фирмы Panasonic (KXTD816/
1232/500) через интерфейс CTI (интеграции компьютера с телефоном). Данная
программа разработана для управления небольшим callцентром и предоставляет
следующие функции.
(1) Автоматическое распределение вызовов
Call Centre Management Software может создавать до 16ти групп агентов. Входящие
вызовы распределяются определенной группе в соответствии с номерами DDI. Для
обеспечения равномерной загрузки агентов вызов может быть направлен на
внутренний номер, свободный дольше остальных внутренних номеров в группе.
Если все агенты заняты, входящие вызовы могут быть помещены в очередь ожидания.
Если в системе АТС установлена плата DISA/Message, возможно также
воспроизведение речевого приветствия системы к абонентам, ожидающим в
очереди.
(2) Управление callцентром с ПК руководителя
С компьютерной консоли руководителя возможна регистрация агентов и настройка
таблицы обработки вызовов. Руководитель может управлять со своего ПК
регистрацией агентов и их выходом из системы, а также в любое время изменять
таблицу обработки вызовов в соответствии с уровнем трафика вызовов. Таким
образом, руководитель всегда может обеспечить максимальную эффективность
работы callцентра и удовлетворение потребностей клиентов.
(3) Контроль вызовов и создание отчетов
Для обеспечения оптимального управления callцентром жизненно важно знать его
реальную производительность. При помощи Call Centre Management Software
Panasonic руководитель может контролировать в режиме реального времени
некоторые важные параметры, такие как состояние агента, производительность
каждого агента или группы, состояние очереди и т. п. Для подробного анализа,
необходимого для улучшения работы callцентра, возможно использование функции
создания отчетов.
Используя эти функции, пользователь Call Centre Management Software может
установить и поддерживать небольшой высокоэффективный callцентр с повышенной
производительностью и качеством обслуживания абонентов.
4 Руководство по установке
<Варианты компоновки>
Call Centre Management Software имеет два варианта компоновки
Максимальное число
Вариант Описание
зарегистрированных
Обзор
агентов
KXA296 Call Centre Management Software для
KXTD816/1232
KXA297 Call Centre Management Software для KXTD500 24
Кроме указанного выше максимального числа агентов, работающих в системе,
свойства обоих вариантов одинаковы.
<Содержание комплекта>
Комплект CMS содержит следующие элементы.
1. CDROM (содержащий программное обеспечение и инструкции)
2. Электронный ключ (для защиты от копирования). Если электронный ключ не
подсоединен к параллельному порту ПК, CMS работать не будет.
3. Лицензионное соглашение конечного пользователя
16
Руководство по установке 5
Обзор
1.1.2 Специальные термины и определения
В данном разделе вводятся специальные термины, часто встречающиеся при работе
с CMS и чтении данного руководства, и даются их определения.
Ознакомьтесь со следующей информацией:
Руководитель:
Руководитель это менеджер callцентра. Руководитель может управлять со своего
пульта регистрацией агентов и их выходом из системы и отвечает за изменение
способов обработки вызовов в зависимости от трафика вызовов в callцентре. Агенты
могут временно назначаться руководителями (руководителей может быть несколько).
Агент:
Каждый агент, приписанный к конкретной группе агентов, является членом call
центра, отвечающим за ответы на вызовы, распределенные системой CMS данной
группе агентов.
Регистрация:
Вход в группу агентов для приема вызовов.
(Перед началом работы агенты прежде всего должны зарегистрироваться в своей
группе агентов).
Активный агент (готов): готов к приему вызовов.
Агент на перерыве (не готов): временно отказывается от приема вызовов,
не выходя из группы агентов.
Резюме: в этот период вызовы агенту не распределяются.
В период резюме агент может зарегистрировать результаты
вызова и подготовиться к следующему вызову.
Выход из системы:
Вы ход из групп ы а ген тов. (По окон чании сеанса раб оты агент ы должны выйти и з своих
групп агентов).
Внешняя линия автоматического распределения вызов (ACD):
Внешняя линия ACD приписывается к группе агентов, когда устанавливается адресат
внешней линии.
Обычная внешняя линия:
Обычная внешняя линия – это внешняя линия, не являющаяся внешней линией ACD.
Очередь ACD:
Вызовы, поступившие в callцентр, в первую очередь направляются в очередь ACD.
Очередь ACD может принимать одновременно только ограниченное число вызовов.
Это число ограничено числом кнопок COлиний на аппарате внутренней линии
очереди ACD (обычно 12 или 24, в зависимости от используемой модели телефона).
Вызовы в очереди ACD распределяются свободным агентам в соответствии с
предварительно запрограммированными схемами распределения.
Если все агенты недоступны, абоненты, ожидающие в очереди ACD, слышат
различные приветственные сообщения и/или фоновую музыку, если цепочка
сообщений настроена соответствующим образом.
Для подсоединения к АТС необходим цифровой системный телефон (ЦСТ). Этот
подсоединенный ЦСТ называется внутренней линией очереди ACD.
Эту внутреннюю линию нельзя использовать вручную, поскольку она управляется
CMS.
6 Руководство по установке
Вызов ACD:
Существует два типа вызовов ACD:
Прямой вызов ACD (DACD):
Вызовы, входящие через внешнюю линию ACD, которые непосредственно
приходят на внутреннюю линию очереди ACD впервые, называются прямыми
вызовами ACD. CMS автоматически распределяет вызовы в соответствии с
предварительно запрограммированными схемами распределения.
Переводимый вызов ACD (TACD):
Переводимый вызов ACD это вызов, поступающий с внешней линии ACD или
обычной внешней линии, который был принят внутренней линией, отличной от
внутренней линии очереди ACD, и переводимый впервые на внутреннюю линию
очереди ACD через группу с равномерным распределением вызовов (группу UCD)
АТС.
Существуют два режима распределения вызовов TACD:
• Автоматический режим:
Вызовы TACD в автоматическом режиме автоматически распределяются
так же, как и вызовы DACD.
• Фиксированный режим:
Вызовы TACD в фиксированном режиме распределяются вручную.
Выбором группы UCD АТС вызов направляется в определенную группу
агентов. Для групп UCD АТС и групп агентов устанавливаются взаимно
однозначные соответствия.
Обзор
Примечания
• Если вызов ACD передается от агента на другую внутреннюю линию, он не
рассматривается как “вызов ACD”.
• Даже если вызов ACD снова поступает на внутреннюю линию очереди ACD
через группу UCD АТС, он не рассматривается как “вызов ACD”.
Вызов “не ACD”:
Вызов “не ACD” обозначает вызов, который не проходит через очередь ACD, но
поступает непосредственно к одному (нескольким) агенту(ам).
Вызов “не ACD” отражается в счетчике вызовов “не ACD” и в протоколе вызовов.
Неправильный вызов:
Неправильный вызов означает короткий, случайный вызов DACD.
Настройка "Пороговое время неправильного вызова" позволяет определить такой
вызов как неправильный.
Внутренняя линия UCD:
Термин "внутренняя линия UCD" означает, что внутренняя линия, предназначенная
для переводимого вызова ACD, принадлежит к группе UCD АТС.
Клиент:
Клиентом называется вызывающий абонент входящих вызовов. CMS может
автоматически переадресовывать клиента требуемому агенту (или группе агентов) в
соответствии с предварительно запрограммированными схемами распределения.
Примечания
При установке параметров имейте в виду следующую терминологию:
• ''Знаки набора’’ включают цифры 09 и знаки # и * (круглые скобки [()] и дефис
[] не включаются).
• ’’Знаки” включают все знаки ASCII.
Руководство по установке 7
Обзор
Panasonic
1.1.3 Конфигурация системы
Схема соединений в системе
<для KXTD816/1232>
АТС Panasonic (KXTD816/1232)
Максимальная длина кабельных соедине
ний — 15 м. Чтобы увеличить максимальную
длину кабельных соединений, используйте
усилитель RS232C, имеющийся в продаже
Внешняя
линия
RS-232C
на рынке.
CDROM — установите
программное обеспечение
CMS
Электронный
Принтер
Плата
DISA/Message*
P
a
n
a
s
o
n
i
c
1
ключ
подсоединить
ПК
Внешний источник музыки
Группа UCD 01
АТС
Только для руководителя
Органи
зация
очередей
Внутренняя линия очереди ACD*
(ЦСТ с 24 кнопками COлиний
с назначаемыми функциями)
Группа агентов 01 CMS
Агент
к параллельн.
порту
для распечатки
отчетов
2
Выход из системы
Группа UCD 02
АТС
Внутренняя линия UCD
для переводимого вызова
3
ACD*
Примечание:
в данной программе не предусмотрено
наличие ПК у каждого агента.
Группа агентов 02 CMS
Агент
или
Внутренняя
линия
Система обработки
речи Panasonic
Резервная внутренняя линия
Регистрация
8 Руководство по установке
Обзор
<для KXTD500>
АТС Panasonic (KXTD500)
D
I
Внешняя
линия
Плата DISA*
Внешний источник музыки
Группа UCD 01
АТС
G
I
T
A
L
S
U
P
E
R
H
Y
B
R
I
D
S
Y
S
T
E
M
O
F
P
F
O
L
I
N
W
E
E
R
A
L
A
R
M
F
U
S
E
O
N
1
O
F
F
1
Максимальная длина кабельных соедине
ний — 15 м. Чтобы увеличить максимальную
длину кабельных соединений, используйте
усилитель RS232C, имеющийся в продаже
RS-232C
на рынке.
ПК
Только для руководителя
Организация
очередей
Внутренняя линия очереди ACD*
(ЦСТ с 24 кнопками COлиний
с назначаемыми функциями)
Группа агентов 01 CMS
Агент
CDROM — установите
программное обеспечение
CMS
Электронный
ключ
подсоединить
к параллельн.
порту
Группа операторов АТС
Выход из системы
Принтер
для распечатки
отчетов
2
Группа UCD 02
АТС
Внутренняя линия UCD
для переводимого вызова
3
ACD*
Примечание:
в данной программе не предусмотрено
наличие ПК у каждого агента.
Группа агентов 02 CMS
Агент
или
Внутренняя
линия
Система обработки
речи Panasonic
Резервная внутренняя линия
Регистрация
Руководство по установке 9
Обзор
*1 Для воспроизведения речевого приветствия вызывающих абонентов необходимо
установить на АТС плату DISA/Message. Максимальное число абонентов, которые
могут слышать речевое приветствие одновременно, зависит от количества портов
каждой платы DISA/Message.
2
*
Внутренняя линия очереди ACD представляет собой системный телефон, который
приложение Call Centre Management Software занимает для управления
распределением вызовов. На внутренней линии очереди ACD следует использовать
цифровой системный телефон с 24 кнопками COлиний, причем эта внутренняя
линия не должна использоваться никем из агентов, руководителей или других
пользователей.
3
*
Когда внутренняя линия, не принадлежащая ни к какой группе агентов, принимает
внешний вызов, абонент внутренней линии может переадресовать вызов группе
агентов. Чтобы сделать эту функцию доступной, необходимо подсоединить столько
же внутренних линий UCD, сколько существует групп агентов. Внутренней линией
UCD может быть ТА или СТ. Внутренние линии UCD занимаются приложением CMS.
Поэтому пользователи не могут использовать эти внутренние линии.
Примечание
Если порт SMDR KXTD500 ни для чего не используется, рекомендуется подключить
ПК с программным обеспечением CMS к этому порту (порт SMDR должен быть
включен системным программированием, и скорости передачи в бодах должны быть
согласованы). Эта рекомендация связана с тем, что основной порт RS232C АТС часто
используется для системного программирования. Системное программирование с
порта SMDR производиться не может.
Емкость и технические характеристики системы
Модель KXA297 KXA296
KXTD500
Применимые АТС
Коды руководителей 512 128
Регистрация руководителя 1 1
Пульт руководителя 1 1
Группы агентов 16 16
Коды агентов*
Регистрируемые агенты*
4
4
Ожидающие вызовы 24 24
Внутренняя линия очереди ACD
(системный телефон [СТ])*
5
*4 Максимальное число зарегистрированных агентов ограничено 16ю (KXA296) или
24мя (KXA297).Однако код агента может достигать значения 128 (KXA296) или
512 (KXA297). Это полезно для регистрации всех агентов, когда они работают
посменно или заняты частично. Агент может использовать любой из аналоговых
телефонных аппаратов или системных телефонов.
5
*
Внутренняя линия очереди ACD представляет собой системный телефон, который
приложение Call Centre Management Software занимает для управления
(версия программного
обеспечения: 2.4 или более
поздняя)
512 128
24 16
11
KXTD1232
KXTD816
10 Руководство по установке
распределением вызовов. На внутренней линии очереди ACD следует использовать
цифровой системный телефон с 24 кнопками COлиний, причем эта внутренняя
линия не должна использоваться никем из агентов, руководителей или других
пользователей.
Системные требования к ПК
Обзор
Операционная система
Misrosoft Windows 98,
® ®
Windows Me, Windows 2000,
Windows NT Workstation 4.0
®
Service Pack 5 или более поздний
Системные требования
(Минимальные
требования)
CPU
Pentium ll 300 МГЦ или выше
®
ОЗУ 64МБ или больше
HDD 40МБ (свободных)
Примечания
• При соединении с двойными корпусами KXTD1232 данная программа
применима только к ведущей АТС.
• Примеры, приведенные в настоящем руководстве (например, экраны, окна и
т.д.), соответствуют соединению с KXTD1232.
• Данная программа не предполагает использования с телефонами типа
портативной станции, беспроводными телефонами (кроме случаев
использования беспроводных телефонов в качестве ТА) и телефонами
Цифровой сети интегрального обслуживания (ISDN) .
Системные телефоны (СТ)
Для использования с данной системой рекомендуются следующие системные
телефоны Panasonic.
Для внутренней линии очереди ACD эффективно использование ЦСТ с 24
кнопками COлиний с назначаемыми функциями.
СТ Описание
KXT7220 Цифровой, спикерфон, 24 кнопки COлиний с назначаемыми
функциями
KXT7230 Цифровой, двухстрочный дисплей, спикерфон, 24 кнопки COлиний с
назначаемыми функциями
KXT7425 Цифровой, спикерфон, 24 кнопки COлиний с назначаемыми
функциями
KXT7433 Цифровой, трехстрочный дисплей, спикерфон, 24 кнопки COлиний с
назначаемыми функциями
KXT7436 Цифровой, шестистрочный дисплей, спикерфон, 24 кнопки COлиний
с назначаемыми функциями
KXT7531* Цифровой, однострочный дисплей, 12 кнопок COлиний с
назначаемыми функциями
Руководство по установке 11
Обзор
СТ Описание
KXT7533* Цифровой, трехстрочный дисплей, 12 кнопок COлиний с
назначаемыми функциями
KXT7536* Цифровой, шестистрочный дисплей, 12 кнопок COлиний с
назначаемыми функциями
* Для оборудования телефона дополнительными 12ю кнопками COлиний с
назначаемыми функциями можно присоединить KXT7545
(дополнительную консоль).
12 Руководство по установке
2 Перед управлением CMS
2.1 Запуск CMS и выход из CMS
2.1.1 Запуск CMS
1. Убедитесь, что
электронный ключ соединен с параллельным портом ПК.
цифровая супергибридная система Panasonic (например, KXTD500) соединена с
ПК ( см. "3.1.1 Подсоединение").
2. В меню "Пуск" выберите "Программа\Panasonic CMS" и откройте Panasonic CMS.
Подождите, пока не исчезнет сообщение "Инициализация....".
Примечание
При открытии CMS после установки или переустановки KME TAPI TSP при появлении
экрана "Авторизация" нажмите кнопку Отменить, а затем снова откройте CMS.
Перед управлением CMS
При первом входе в CMS нужно установить Имя и Пароль для авторизации
руководителя. Зарегистрированные в этом месте имя и пароль будут автоматически
сохранены в базе данных агентов (см. "5.2.3 Регистрация агента"). Во второй раз
введите эти Имя и Пароль для входа в CMS.
• Зарегистрируйте имя руководителя и пароль (до 5 цифр). (Можно вводить
только цифры)
Руководство по установке 13
Перед управлением CMS
• Впредь следует вводить зарегистрированные имя руководителя и пароль.
3. Введите Имя (до 5 цифр) и Пароль (до 5 цифр), затем нажмите кнопку Да.
Для изменения имени и/или пароля, см. "5.2.3 Регистрация агента".
Примечание
Если в окне просмотра дерева появляется значок , это означает, что АТС не
взаимодействует с CMS.
Проверьте:
Правильность кабельного соединения (см. "Кабельное соединение" в
"3.1.1 Подсоединение").
Правильность настройки COMпорта в KME TAPI TSP и скорости СOM (скорости
передачи в бодах) (см. "Проверка COMпорта и скорости передачи в бодах").
Правильность настройки RS232C АТС.
Затем закройте и снова откройте CMS.
14 Руководство по установке
Проверка COMпорта и скорости передачи в бодах
1. В меню "Пуск" выберите Настройка\Панель управления.
2. При использовании Windows 98/Me/NT:
Выберите Телефонная сеть и откройте "Параметры набора номера".
Откройте закладку Драйверы для работы с телефонной сетью и выберите "KX
TD816/1232/500 Service Provider" или "KXTD Service Provider".
При использовании Windows 2000:
Выберите Опции телефона и модема и откройте "Опции телефона и модема".
Откройте закладку Дополнительно и выберите "KXTD816/1232/500 Service
Provider" или "KXTD Service Provider".
Перед управлением CMS
3. Выберите Настройка…, чтобы открыть экран "KXTD816/1232/500 Service
Provider Config" или "KXTD Service Provider Config".
Если в окне “Validate” раздела “Option Settings” ничего нет, следует:
Убедиться, что используется правильный COMпорт.
Проверить соответствие установленной и используемой АТС скорости передачи в
бодах.
Руководство по установке 15
Перед управлением CMS
Подробнее об установке KME TAPI TSP см. "Установка KME TAPI TSP" в
"4.1.1 Установка CMS".
16 Руководство по установке
Выпадающие меню в строке меню
Файл Выход
Перед управлением CMS
Функции
Установки
Окно
Справка
Выход руководителя из системы
Управление агентами
Управление клиентами
Управление протоколом звонков
Управление отчетами
Настройка
Внешние линии
Группы
Цепочки сообщений
Дополнительно
Каскад
Мозаика
(И наименования всех окон, открытых
в настоящее время)
Разделы справочника
О Panasonic CMS...
Использование значков на панели инструментов:
Значки на панели инструментов обеспечивают быстрый доступ к некоторым из
функций CMS. Описание значков см. в таблице:
Значок выхода
руководителя из системы
Позволяет
руководителю
выходить из
системы CMS*.
Значок управления
протоколом вызовов
Открывает экран
управления
протоколами
вызовов.
Значок управления
агентами
Открывает экран
управления
агентами.
Значок управления
отчетами
Открывает экран
управления
отчетами.
Значок управления
клиентами
Открывает экран
управления
клиентами.
Значок справки
Открывает экран
оперативной
справочной
информации для
помощи
пользователю.
* CMS продолжает работу даже после выхода руководителя из системы.
Руководство по установке 17
Перед управлением CMS
2.1.2 Завершение работы CMS
При завершении работы CMS все операции CMS, включая регистрацию информации
о вызовах, завершаются. Это также выводит из системы всех агентов.
1. В строке меню выберите Файл Выход.
2. Введите Имя и Пароль, затем нажмите кнопку Да.
Имя и пароль – те же, которые использовались при входе в систему.
18 Руководство по установке
Перед управлением CMS
2.1.3 Регистрация и выход из системы руководителя
Выход из системы CMS
Работа CMS продолжается даже после выхода руководителя из системы CMS.
1. На панели инструментов выберите .
2. При появлении подтверждающего сообщения нажмите кнопку Да.
Значок попрежнему нахо дится на панел и задач (в нижне м правом углу
экрана ПК). Это означает, что CMS попрежнему работает.
Повторный вход в систему CMS
1.
На панели задач произведите двойной щелчок на значке .
2. Введите Имя и Пароль, затем нажмите Да.
Руководство по установке 19
Перед управлением CMS
2.2 Выбор схемы распределения вызовов
Возможны следующие схемы распределения вызовов:
Прямое автоматическое распределение вызовов (ACD)
Автомат. распредел. переводимых вызовов [автомат. режим]
Автомат. распредел. переводимых вызовов [фиксир. режим]
2.2.1 Прямое автоматическое распределение
вызовов (ACD)
CMS
Внешн.
линия
ACD
Прямые вызовы ACD представляют собой входящие вызовы, которые поступают
непосредственно на внутреннюю линию очереди ACD и управляются CMS.
CMS автоматически распределяет входящие вызовы предварительно
запрограммированными способами. При формировании схемы распределения
вызовов должны учитываться:
Внутренняя линия
очереди ACD
Группа агентов 01
Группа агентов 02
Группа агентов 03
•Принимающая группа агентов
• Принимающий агент
• Цепочка сообщений
• Переполнение
• Таймер резервной внутренней линии
20 Руководство по установке
Выбор группы агентов для приема вызовов
Существуют два способа распределения вызовов среди различных групп агентов:
1. Распределение вызовов, основанное на номере DDI/DID (рекомендуется)
Руководитель может назначить определенный(е) номер(а) DDI/DID требуемой
группе агентов. Входящие вызовы с указанным(и) номером(ами) DDI/DID будут
автоматически распределены назначенной группе агентов (см. также
"5.1.3 Настройка номера DDI/DID").
Номера DDI/DID могут также быть назначены агенту(ам).
2. Распределение вызовов, основанное на номере внешней линии
Руководитель может назначить требуемой группе агентов определенный(е)
номер(а) внешней(их) линии(й). Вызовы без номеров DDI/DID также могут быть
автоматически распределены назначенной группе агентов на основании номера
внешней линии (см. также "5.1.4 Назначение номера внешней линии").
Выбор агента для приема вызовов
Существует два способа распределения вызовов среди различных агентов внутри
определенной группы агентов (см. также "5.2.1 Формирование группы агентов"):
Перед управлением CMS
1. Свободному дольше всех
Следующий входящий вызов поступает на внутреннюю линию агента, который к
настоящему моменту был свободен в течение самого длительного времени.
Агент 01
Агент 02
Входящий вызов
СвободенЗанят Занят Свободен Занят
СвободенЗанят Занят Свободен
Входящий вызов
Входящий вызов
Руководство по установке 21
Перед управлением CMS
2. Равномерное распределение вызовов (UCD)
Входящие вызовы распределяются среди агентов внутри группы независимо от
времени, в течение которого они свободны.
Группа агентов
Агент 01
Внутренняя линия
очереди ACD
Агент 03
Выбор времени и группы переполнения
Если трафик вызовов слишком велик для обработки группой агентов, или когда все
члены группы находятся на перерыве, CMS может переадресовывать вызовы,
ожидающие в очереди ACD, другой группе агентов в порядке их поступления в call
центр. Для каждой группы агентов руководитель может устанавливать следующие
параметры (см. также "5.2.1 Формирование группы агентов"):
Агент 02
1. Время переполнения
Время переполнения это время, в течение которого вызов должен ожидать в
группе ACD. Если время переполнения истекает раньше, чем вызов будет
распределен, вызов передается в другую группу агентов.
2. Группа переполнения
Группа переполнения это группа агентов, которой передаются вызовы, если
время переполнения истекает, пока они ожидают в очереди ACD.
22 Руководство по установке
ACD
Trunk
Перед управлением CMS
Группа агентов 01
Входящий
вызов
Внутренняя линия
очереди ACD
< Все недоступны* >
Когда время переполнения истекает,
вызов переадресуется группе переполнения
(быв. группа агентов 02).
Группа агентов 02
Резюме
Резюме
< Все недоступны* >
Когда время переполнения истекает,
вызов переадресуется группе переполнения
(быв. группа агентов 03).
Группа агентов 03
* недоступен = занят, на перерыве, в режиме резюме, или установлен режим FWD/
DND
Выбор таймера для резервной внутренней линии
Как сказано выше, если время ожидания вызовов превышает таймер переполнения,
они могут быть переадресованы в группу агентов переполнения. Однако может
оказаться, что агенты в этой группе агентов заняты.
Поэтому руководитель может определить еще одну систему из таймера и места
назначения переадресации: таймер резервной внутренней линии и резервную
внутреннюю линию (см. также "5.1.1 Настройка параметров системы"):
1. Таймер резервной внутренней линии
Таймер резервной внутренней линии это максимальная продолжительность
общего времени ожидания вызовов считая от их первого поступления в callцентр
и распределения в очередь ACD. Если таймер резервной внутренней линии
истекает до того, как вызов получает ответ, поскольку вызов находится в очереди,
вызов переадресуется на резервную внутреннюю линию. Если телефон агента
начинает звонить, продолжительность звонка телефона не ограничивается
данным таймером.
В CMS может быть установлен только один таймер резервной внутренней
линии.
Руководство по установке 23
Перед управлением CMS
2. Резервная внутренняя линия
Если таймер резервной внутренней линии истекает во время ожидания
вызовов, вызовы переадресуются на резервную внутреннюю линию.
Если эта внутренняя линия также занята, вызовы могут быть посланы обратно в
очередь ACD, и соединение с ними установится, как только резервная
внутренняя линия или агент станут доступны.
Поскольку резервная внутренняя линия является последней возможностью
приема входящих вызовов, настоятельно рекомендуется подсоединение системы
обработки речи Panasonic. Проконсультируйтесь с дилером относительно
"волшебных деловых решений", предлагаемых VPS. Например, абоненты,
ожидающие в течение долгого времени, получают возможность оставить
сообщение или послать факс. Для этого абонент переадресуется
автоматизированному операторутелефонисту (службе клиентов), и ему
предоставляется выбор дальнейших действий, например:
"Благодарим Вас за звонок в ABC Travel и за ожидание. Чтобы оставить
сообщение, касающееся путешествия по стране, нажмите кнопку 1. Чтобы
оставить сообщение, касающееся путешествия за границу, нажмите кнопку 2.
Чтобы послать факс, нажмите кнопку 3. Один из наших агентов ответит на Ваш
звонок".
Существует широкий выбор размеров портов и объемов памяти VPS Panasonic.
Посоветуйтесь с дилером по поводу нужной модели правильного решения для
конкретного бизнеса.
24 Руководство по установке
Внеш.
линия
АCD
Входящ.
вызов
Внутренняя линия
очереди ACD
Включается
счетчик тай
мера резервной
внутрен. линии
Перед управлением CMS
Группа агентов 01
< Все недоступны* >
К следующей группе переполнения
Группа агентов 02
< Все недоступны* >
К следующей резервной группе
Группа агентов 03
< Все недоступны* >
По истечении таймера резервной
внутренней линии вызов переадресуется
на резервную внутреннюю линию.
Резервная внутренняя линия
* недоступен = занят, на перерыве, в режиме резюме, или установлен режим FWD/
DND.
Примечание
Вызов, поступающий в очередь ACD непосредственно с обычной внешней линии,
распределяется на резервную внутреннюю линию.
Руководство по установке 25
Loading...