Logmein RESCUE CONNECTION User Manual [es]
Consola de técnico de LogMeIn Rescue
Tabla de contenido
Acerca de LogMeIn Rescue.............................................................................................................5
Acerca de la Consola de técnico de LogMeIn Rescue......................................................................................................5
Acerca del Centro de administración de LogMeIn Rescue...............................................................................................5
Acerca de LogMeIn Rescue+Mobile...............................................................................................................................6
Acerca de la seguridad en LogMeIn Rescue...................................................................................................................6
Acerca de Rescue en un entorno multilingüe.................................................................................................................7
Cómo definir el idioma de la Consola de técnico............................................................................................................7
Acerca de la configuración de idiomas en el lado del cliente..........................................................................................7
Introducción a la Consola de técnico...............................................................................................9
Requisitos del sistema...................................................................................................................................................9
Requisitos del sistema del ordenador del técnico o administrador.................................................................................9
Requisitos del sistema del dispositivo (remoto) del cliente.............................................................................................9
Requisitos del sistema del teléfono inteligente del cliente.............................................................................................9
Cómo instalar la Consola de técnico..............................................................................................................................9
Acerca de los permisos de la Consola de técnico..........................................................................................................10
Configuración de la Consola de técnico........................................................................................................................10
Cómo definir las alertas sonoras..................................................................................................................................10
Cómo definir los avisos de fin de sesión y cerrar sesión ...............................................................................................10
Cómo configurar Rescue para iniciar automáticamente sesiones privadas....................................................................11
Cómo habilitar el corrector ortográfico.........................................................................................................................11
Gestión del estado del técnico.......................................................................................................12
Acerca del estado del técnico.......................................................................................................................................12
Conexión a los clientes..................................................................................................................13
Acerca del método de conexión del código PIN.............................................................................................................13
Cómo iniciar una sesión a través del código PIN...........................................................................................................13
Acerca del método de conexión de vínculo de conexión directa....................................................................................14
Cómo iniciar una sesión a través del correo electrónico de conexión directa................................................................14
Cómo iniciar una sesión a través de la conexión directa usando Copiar/Pegar..............................................................15
Acerca del método de conexión de formulario de canal................................................................................................16
Acerca del método de conexión de la función Calling Card...........................................................................................17
Comprensión de la experiencia del cliente....................................................................................18
Acerca del applet de Rescue.........................................................................................................................................18
Acerca de la interfaz de Instant Chat ...........................................................................................................................19
Cómo iniciar el applet de Rescue durante Instant Chat.................................................................................................20
Acerca de la interfaz de la Calling Card........................................................................................................................20
Gestión de sesiones......................................................................................................................22
Acerca de la barra de herramientas de Sesión.............................................................................................................22
Uso de las fichas Cola para ubicar sesiones.................................................................................................................23
Uso de la Lista de sesiones para ver las sesiones.........................................................................................................23
Cómo editar campos en la Lista de sesiones.................................................................................................................24
Cómo cambiar entre varias sesiones activas.................................................................................................................24
Cómo poner una sesión en espera...............................................................................................................................25
Cómo transferir una sesión..........................................................................................................................................25
Comunicación con los clientes......................................................................................................26
Acerca del panel de conversación de la Consola de técnico..........................................................................................26
Acerca de las respuestas y URL predefinidas................................................................................................................28
Cómo enviar una respuesta predefinida.......................................................................................................................28
Cómo enviar una URL predefinida ...............................................................................................................................28
Consola de técnico de LogMeIn Rescueii
Tabla de
contenido
Cómo agregar una respuesta predefinida o URL individuales.......................................................................................28
Cómo exportar respuestas y URL predefinidas..............................................................................................................29
Cómo importar respuestas y URL predefinidas.............................................................................................................29
Cómo enviar un archivo a un cliente ...........................................................................................................................29
Cómo enviar una Encuesta de cliente ..........................................................................................................................30
Cómo compartir su pantalla con los clientes.................................................................................31
Acerca de las pantallas compartidas del técnico...........................................................................................................31
Cómo compartir la pantalla con un cliente...................................................................................................................31
Acerca de los controles del cliente durante Pantallas compartidas del técnico..............................................................31
Colaboración con otros técnicos....................................................................................................33
Acerca de la Colaboración de técnicos.........................................................................................................................33
Cómo invitar a otros a colaborar..................................................................................................................................33
Cómo unirse a una sesión de colaboración..................................................................................................................34
Acerca de las funciones del técnico principal durante la colaboración.........................................................................34
Acerca de las funciones del técnico colaborador..........................................................................................................34
Uso del control remoto.................................................................................................................35
Cómo controlar remotamente el PC o Mac de un cliente..............................................................................................35
Cómo ver el escritorio de un cliente sin tomar el control..............................................................................................35
Acerca de los derechos de usuario del cliente durante el control remoto.....................................................................36
Cómo reiniciar el applet de Rescue como un servicio del sistema de Windows o daemon de Mac................................36
Cómo ver el ordenador host en modo Pantalla completa..............................................................................................37
Cómo mantener visible la barra de herramientas de Control remoto durante el modo Pantalla completa.....................37
Cómo cambiar el tamaño de pantalla durante el control remoto..................................................................................37
Cómo cambiar la calidad del color de la pantalla remota.............................................................................................38
Cómo ampliar una sección de la pantalla remota.........................................................................................................38
Cómo abrir el Administrador de tareas de Windows en el ordenador host (Ctrl-Alt-Del)..............................................39
Cómo copiar y pegar entre dispositivos (sincronización del portapapeles)....................................................................39
Cómo dibujar en la pantalla del host...........................................................................................................................39
Cómo utilizar el puntero láser......................................................................................................................................39
Cómo grabar sesiones.................................................................................................................................................40
Cómo capturar una pantalla durante el Control remoto ..............................................................................................40
Uso del Gestor de archivos...........................................................................................................41
Cómo gestionar archivos en el dispositivo del cliente...................................................................................................41
Cómo navegar y ordenar archivos usando el Gestor de archivos...................................................................................41
Cómo transferir archivos entre ordenadores usando el Gestor de archivos...................................................................42
Cómo editar archivos usando el Gestor de archivos......................................................................................................43
Cómo seleccionar archivos usando el Gestor de archivos.............................................................................................43
Trabajo con Información del sistema............................................................................................44
Acerca de Información del sistema: Panel de mandos .................................................................................................44
Acerca de Información del sistema: Procesos...............................................................................................................44
Acerca de Información del sistema: Servicios...............................................................................................................45
Acerca de Información del sistema: Aplicaciones.........................................................................................................45
Acerca de Información del sistema: Usuario interactivo...............................................................................................45
Acerca de Información del sistema: Drivers.................................................................................................................45
Acerca de Información del sistema: Inicio....................................................................................................................45
Acerca de Información del sistema: Visor de sucesos...................................................................................................46
Reinicio del dispositivo del cliente................................................................................................47
Reinicio y reconexión normales...................................................................................................................................47
Reinicio y reconexión en modo seguro.........................................................................................................................47
Reinicio y reconexión de emergencia...........................................................................................................................47
Solicitar credenciales de Windows...............................................................................................................................47
Trabajo con scripts.......................................................................................................................48
Cómo crear y editar scripts .........................................................................................................................................48
iii
Cómo desplegar un script............................................................................................................................................48
Despliegue de Calling Card de Rescue..........................................................................................49
Cómo desplegar la función Calling Card en el ordenador de un cliente .......................................................................49
Documentación de las sesiones....................................................................................................50
Cómo ver el historial de sesiones (registro y notas).....................................................................................................50
Cómo tomar notas durante una sesión........................................................................................................................50
Control de técnicos.......................................................................................................................51
Cómo controlar el escritorio de un técnico...................................................................................................................51
Cómo unirse a una sesión de técnico controlado..........................................................................................................52
Soluciones para la tecnología Intel® vPro™.................................................................................53
Aviso legal...................................................................................................................................54
Consola de técnico de LogMeIn Rescueiv
Acerca de LogMeIn Rescue
LogMeIn Rescue se utiliza para ofrecer asistencia remota instantánea a clientes y empleados. Con Rescue, puede
controlar un PC o Mac remoto, o un teléfono inteligente a través de Internet en sólo unos segundos, sin necesidad
de instalar previamente ningún software.
LogMeIn Rescue es una solución basada en web que permite asistir de forma remota a equipos atendidos. Nada
más conectarse al dispositivo del cliente, el técnico dispone de un conjunto de herramientas para la elaboración
de informes y la resolución de incidencias que le ofrecen las mismas ventajas que si tuviera acceso físico al
dispositivo. Los impedimentos de la distancia física desaparecen, con la única condición de que tanto el técnico
como el cliente estén conectados a Internet.
Por asistencia remota en equipos atendidos se entiende que el técnico sólo puede trabajar con el consentimiento
explícito del cliente. Cada vez que el técnico necesite realizar alguna acción, como por ejemplo, averiguar qué
procesos se están ejecutando en el dispositivo del cliente, aparecerá un cuadro de diálogo en la pantalla del cliente
preguntándole explícitamente si da su consentimiento para que el técnico realice esa acción en ese preciso
momento. De manera alternativa, es posible definir los permisos del grupo de técnicos para que aparezca un solo
mensaje, que permita al cliente conceder todos los permisos de una sola vez.
Acerca de la Consola de técnico de LogMeIn Rescue
Los técnicos ofrecen asistencia remota usando la Consola de técnico de LogMeIn Rescue.
Cuando un técnico inicia sesión en LogMeIn Rescue, se le muestra automáticamente la Consola de técnico donde
puede realizar varias sesiones simultáneas usando, entre otras, las siguientes funciones:
• Conexión directa con el cliente mediante un código o vínculo enviado por correo electrónico
• Visualización de escritorio, control remoto y pizarra
• Historial y notas de sesión detallados
• Interfaz de conversación con respuestas predefinidas, envío de URL y transferencia de archivos
• Diagnósticos detallados del sistema, incluidos los de reinicio y reconexión
Acerca del Centro de administración de LogMeIn Rescue
Los administradores utilizan el Centro de administración de LogMeIn Rescue para configurar LogMeIn Rescue de
manera que refleje cualquier tipo de organización de asistencia, desde un solo técnico de soporte, hasta equipos
de técnicos con diferentes responsabilidades y conocimientos.
Los administradores utilizan esta interfaz intuitiva en línea para crear y asignar permisos a otros administradores
y grupos de técnicos. Los administradores pueden también crear canales de soporte (vínculos basados en web que
conectan automáticamente a los clientes con los técnicos) y asignarlos a grupos de técnicos específicos.
El Centro de administración permite a los administradores:
• Crear grupos de técnicos y asignar permisos de grupo
• Asignar canales de soporte a grupos de técnicos específicos
• Habilitar y visualizar informes del rendimiento de los técnicos
• Habilitar y visualizar informes de nivel de satisfacción del cliente
5Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
• Además de otras operaciones. Consulte la Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue para
obtener información más detallada.
Acerca de LogMeIn Rescue+Mobile
Como función avanzada adicional de LogMeIn Rescue, LogMeIn Rescue+Mobile ofrece una solución fácil y segura
para solucionar los problemas de los teléfonos inteligentes de forma remota.
LogMeIn Rescue+Mobile le ayudará a reducir costes, ahorrar tiempo, aumentar la resolución de problemas en la
primera llamada y a utilizar su teléfono inteligente.
LogMeIn Rescue+Mobile simula el teléfono inteligente del cliente en el ordenador del técnico de soporte. El técnico
puede manipular la pantalla, utilizar el teclado y controlarlo como si lo tuviera en sus propias manos.
Consulte la Guía de inicio de LogMeIn Rescue+Mobile para obtener información más detallada.
Características principales:
• Control remoto de los principales teléfonos inteligentes
• Tecnología de asistencia técnica de probada eficacia
• Menores costes de asistencia
• Mayor satisfacción del cliente
• Adopción más veloz de nuevos servicios
• Mayor cantidad de soluciones en la primera llamada y menor cantidad de devoluciones de dispositivos a los que
no se les encontraron errores
• La capacidad de solucionar las complicaciones de sus clientes más valiosos
• Menos líneas de asistencia en las tiendas
Acerca de la seguridad en LogMeIn Rescue
• No es preciso abrir ningún puerto adicional en el cortafuegos de su ordenador personal o de la empresa, ya que
todas las comunicaciones entre los sistemas del técnico y del cliente utilizan el protocolo web estándar (HTTP).
• Se establece una conexión cifrada entre el técnico y el cliente por medio de los protocolos de Internet establecidos
(SSL de 256 bits).
• Es el cliente quien inicia las sesiones de asistencia: el técnico no podrá examinar el dispositivo del cliente sin
que éste le invite a hacerlo.
• Una vez finalizada la sesión de asistencia, se revocan todos los derechos de acceso al dispositivo del cliente.
• Es posible canalizar las sesiones a un grupo de técnicos seleccionado. Por ejemplo, las solicitudes de asistencia
de ciertos ejecutivos con acceso a información sensible se podría canalizar exclusivamente a los técnicos de
soporte con mayor experiencia.
• Es posible grabar las sesiones para mantener un historial de las acciones del técnico.
• Por cada transferencia de archivos, se genera y se graba un hash MD5. La generación de un hash MD5 permite
comprobar si el archivo enviado al dispositivo de un cliente ha sufrido algún cambio.
• Nada se instala de forma permanente en el ordenador del cliente. Al iniciarse la sesión, se descarga un pequeño
applet, que se elimina al finalizar la misma. La única excepción es la función Calling Card de Rescue.
Para obtener más información, consulte el documento LogMeIn Rescue Architecture Whitepaper (Libro blanco de
arquitectura de LogMeIn Rescue).
Consola de técnico de LogMeIn Rescue6
Acerca de Rescue en un entorno multilingüe
Los sitios web de LogMeIn Rescue y LogMeIn Rescue+Mobile, la Consola de técnico, el Centro de administración,
las Guías de usuario y el formulario de entrada del código de www.LogMeIn123.com están disponibles en los
siguientes idiomas:
it – italianode – alemán
nl – neerlandésen – inglés
pt-br – portugués (brasileño)es – español
fr – francés
El applet de Rescue, el applet de Rescue+Mobile, la función Calling Card y la interfaz Instant Chat están disponibles
en los siguientes idiomas:
ko – coreanoar – árabe
nl – neerlandésda – danés
no – noruegode – alemán
pl – polacoen – inglés
pt – portuguéses – español
pt-br – portugués (brasileño)fi – finlandés
ru – rusofr – francés
sv – suecohe – hebreo
tr – turcohu – húngaro
zh – chinoit – italiano
zh-tw – chino (Taiwán)ja – japonés
Cómo definir el idioma de la Consola de técnico
Al iniciar la Consola de técnico se utilizará el idioma que esté activo en la página Inicio de sesión de Rescue, en
el Centro de administración o en la página Mi cuenta.
Por ejemplo, si está viendo la página Inicio de sesión de Rescue en español, al iniciar la Consola de técnico, ésta
se abrirá también en español.
• Una vez abierta la Consola de técnico, puede cambiar el idioma saliendo de la Consola de técnico, cambiando
el idioma activo en la página Inicio de sesión o la página Mi cuenta y volviendo a iniciar la Consola de técnico.
Acerca de la configuración de idiomas en el lado del cliente
El applet de LogMeIn Rescue, Instant Chat y la función Calling Card se ejecutarán en el idioma seleccionado como
idioma activo en el ordenador del cliente.
Si el applet no está disponible en el idioma del cliente, se utilizará la versión en inglés.
El panel Instant Chat tiene un selector de idiomas, mientras que el applet y la función Calling Card no lo tienen.
7Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
De manera similar, el applet de Rescue+Mobile detectará automáticamente la configuración de idioma del teléfono
inteligente y se ejecutará en dicho idioma. Si el applet no está disponible en el idioma del cliente, se utilizará la
versión en inglés.
Nota: en Windows, el idioma se configura en la ficha Teclados e idiomas en Panel de control > Configuración
regional y de idioma.
Ejemplo
Supongamos que es un técnico del Reino Unido que utiliza Rescue en inglés. Se pone en
contacto con una cliente en Alemania. La cliente utiliza una versión alemana de Windows,
pero ha cambiado la configuración regional y de idioma a turco. Ella verá el applet en turco.
Consola de técnico de LogMeIn Rescue8
Introducción a la Consola de técnico
Requisitos del sistema
Requisitos del sistema del ordenador del técnico o administrador
El ordenador que ejecute la Consola de técnico y/o el Centro de administración de LogMeIn Rescue debe cumplir
con los requisitos del sistema siguientes:
• Microsoft Windows XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluidas las versiones de 64 bits de cada uno); Windows
2000
• Conexión activa a Internet (velocidad mínima recomendada 128 Kbits/seg, RDSI o más rápida si va a realizar
tareas de control remoto o visualización remota)
• Internet Explorer 5.5 o superior, que admita cifrado de 128 bits o de 256 bits
• Navegadores basados en Mozilla que sean compatibles con Firefox 1.5 o superior y Mozilla 1.7 o superior
Requisitos del sistema del dispositivo (remoto) del cliente
Los técnicos que utilicen LogMeIn Rescue pueden brindar asistencia remota a ordenadores que cumplan con los
requisitos del sistema siguientes:
• Windows Vista, XP, Server 2003, Server 2008 (incluidas las versiones de 64 bits de cada uno); Windows 98, ME
y 2000
• Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger) y 10.5 (Leopard)
• Para un rendimiento óptimo, el cliente debe conectarse a Internet a través de una conexión de banda ancha (T1,
módems con cable, RDSI o DSL), también se admite marcado de 28K
Requisitos del sistema del teléfono inteligente del cliente
Se puede proporcionar asistencia con LogMeIn Rescue+Mobile a todos los dispositivos que se ejecuten en una
plataforma compatible. Consulte la lista actualizada de plataformas compatibles.
Existen simulaciones completas para la mayoría de los modelos más populares. Consulte la lista actualizada de
dispositivos simulados.
Si un dispositivo está ejecutando una plataforma compatible pero no se encuentra en la lista de dispositivos
simulados, el técnico igualmente podrá compartir el control del dispositivo mediante la simulación de dispositivo
genérico (en Windows Mobile y Symbian) y/o los accesos directos (en todas las plataformas).
Cómo instalar la Consola de técnico
La primera vez que un técnico inicia sesión desde un ordenador particular, se le ofrecerá la posibilidad de descargar
e instalar un pequeño software cliente.
También está disponible un instalador MSI para la Consola de técnico en caso de no lograr la descarga e instalación
automáticas.
9Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
https://secure.logmeinrescue.com/TechConsole/LogMeInRescueTechConsole.msi
Acerca de los permisos de la Consola de técnico
Las funciones exactas que puede utilizar y las acciones que puede llevar a cabo en la Consola de técnico de LogMeIn
Rescue dependerán de los permisos que le haya otorgado el administrador de Rescue y posiblemente el cliente
particular durante una sesión.
Consulte con su administrador de Rescue si tiene problemas relacionados con los permisos.
Configuración de la Consola de técnico
Cómo definir las alertas sonoras
Configure la Consola de técnico para que reproduzca sonidos cuando ocurran hechos específicos.
Los sonidos son campanas y pitidos estándar y no se pueden personalizar.
1. En el menú Opciones de la Consola de técnico, seleccione Configurar alertas sonoras.
Aparece el cuadro de diálogo Alertas sonoras.
2. Puede definir las opciones siguientes:
• Reproduzca un sonido cuando la Consola de técnico esté minimizada y una nueva sesión ingrese en una
cola privada o de canal
• Reproduzca un sonido cuando la Consola de técnico esté abierta y una nueva sesión ingrese en una cola
privada o de canal
• Reproduzca un sonido cuando un cliente se desconecte intencionadamente
• Reproduzca un sonido cuando se pierda momentáneamente la conexión a la red
• Reproduzca un sonido cuando un cliente se niegue a una solicitud de permiso
• Reproduzca un sonido cuando una sesión cambie de estado a Urgente
• Reproduzca un sonido cuando llegue un nuevo texto de conversación estando la Consola de técnico
minimizada o no destacada
• Reproduzca un sonido cuando llegue un nuevo texto de conversación cuando el cuadro de conversación
no esté destacado
• Reproduzca un sonido cuando un cliente envíe un archivo
Se reproducirá un sonido cuando ocurra cada uno de los hechos seleccionados.
3. Haga clic en Aceptar para aplicar la configuración.
Cómo definir los avisos de fin de sesión y cerrar sesión
Configure la Consola de técnico para que le pida una confirmación cada vez que finaliza una sesión del cliente o
cierra la sesión desde la Consola de técnico.
1. En la Consola de técnico, seleccione Opciones.
Se abre el menú Opciones.
2. Puede definir las opciones siguientes:
• Seleccione Preguntar antes de finalizar la sesión si quiere que le pida la confirmación cada vez que usted
cierre una sesión del cliente
Consola de técnico de LogMeIn Rescue10
• Seleccione Preguntar antes de cerrar la consola si quiere que le pida la confirmación cada vez que cierra
sesión o cierra la Consola de técnico
Cómo configurar Rescue para iniciar automáticamente sesiones privadas
Puede configurar todas las sesiones de código PIN y de vínculos de conexión directa para que vayan directamente
del estado Conectando a Activo sin tener que seleccionar Inicio en la barra de herramientas de Sesión.
• Seleccione Opciones> Sesiones entrantes privadas con inicio automático
Cómo habilitar el corrector ortográfico
Habilite el corrector ortográfico para verificar automáticamente la ortografía de todo el texto que ingresa en el
panel de conversación de Rescue.
Para habilitar el corrector ortográfico, seleccione Opciones> Corrector ortográfico > Descargar diccionario en
[idioma].
El diccionario activo aparecerá con una marca de verificación junto al nombre del idioma.
Seleccione Desactivar para desactivar el corrector ortográfico.
11Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
Gestión del estado del técnico
Acerca del estado del técnico
Cada técnico que haya iniciado sesión en la Consola de técnico tendrá un estado de Conectado, Ausente u Ocupado.
El estado se comunica en el registro y se ilustra por medio de un icono que aparece junto al nombre del técnico
en el área de Estado de la consola en la esquina superior izquierda de la Consola de técnico.
Conectado
Un técnico conectado puede aceptar cualquier sesión permitida para su grupo de técnicos.
Ausente
Un técnico puede definir su propio estado como Ausente haciendo clic en el icono Conectado. El icono Ausente
parpadeará mientras el técnico esté en estado Ausente. Haga clic en el icono Ausente que parpadea para volver
al estado Conectado.
Las sesiones no se pueden transferir a un técnico Ausente, pero un técnico Ausente puede ver todas las sesiones
en su cola y responder a nuevas sesiones.
Los administradores pueden definir el estado de un técnico para que cambie automáticamente a Ausente después
de un tiempo especificado de inactividad del sistema.
Ocupado
Un técnico no puede definir su propio estado como Ocupado. Esta es una configuración automática que controla
el administrador de Rescue. Los administradores pueden definir el estado del técnico para que cambie
automáticamente a Ocupado una vez que un técnico alcanza un número dado de sesiones activas.
Las sesiones no se pueden transferir a un técnico Ocupado, pero un técnico Ocupado puede ver todas las sesiones
en su cola y responder a nuevas sesiones.
Consola de técnico de LogMeIn Rescue12
Conexión a los clientes
Los métodos de conexión de LogMeIn Rescue se definen como Privado o Canal.
El método de conexión privado se efectúa cuando el técnico inicia una sesión remota con un cliente (la dirección
es del técnico al cliente). El código PIN y los vínculos de conexión basados en correo electrónico son métodos de
conexión privados.
Se efectúa una conexión por canal cuando un cliente inicia contacto con un técnico a través de un enlace o formulario
de canal, o bien con la Calling Card de Rescue (la dirección es del cliente al técnico).
Acerca del método de conexión del código PIN
El método de conexión del código PIN es un método de conexión Privado que se aplica principalmente si un técnico
ya se ha estado comunicando con un cliente.
Resumen del proceso: Conexión del código PIN
• El técnico genera un código PIN temporal de 6 cifras desde la Consola de técnico
• El técnico comunica el código PIN al cliente, normalmente por teléfono o correo electrónico
• El cliente visita www.LogMeIn123.com o el sitio Web/la intranet empresarial que aloja el campo Entrada de PIN
e ingresa el valor en el campo correspondiente
• Se establece una conexión entre el cliente y el técnico
• La sesión de soporte se asigna a la cola privada del técnico que creó el código PIN
• El técnico puede activar la sesión de soporte
Ventajas del método de conexión del código PIN
• Fácil de iniciar
• Las sesiones están bajo su control, ya que sus clientes únicamente pueden ingresar al sistema Rescue si un
técnico los invita
• Los clientes lo comprenden fácilmente
Puntos a tener en cuenta:
• Requiere una llamada telefónica o un contacto de conversación previo antes de poder iniciar la sesión
• Sólo un técnico verá la sesión, lo que puede causar problemas de escalabilidad
Cómo iniciar una sesión a través del código PIN
Siga este procedimiento para conectarse a un cliente usando un código PIN.
El grupo de técnicos del agente debe tener permiso para iniciar sesiones privadas.
1. En la barra de herramientas de Sesión, haga clic en Nueva sesión.
Aparece la ventana Generar nueva sesión.
2. Escriba el nombre u otro identificador del cliente en el campo Nombre.
Utilizará este nombre para identificar la sesión en la ficha Sesiones activas y en la Lista de sesiones.
3. Seleccione la ficha Código PIN.
4. Haga clic en Crear código PIN.
13Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
Rescue genera un código PIN de 6 cifras y lo muestra en la ventana Generar nueva sesión y en el Registro de
sesión.
5. Pídale al cliente que vaya a www.LogMeIn123.com.
6. El cliente ingresa el PIN en el cuadro Conexión de asistencia y hace clic en Conectar con el técnico.
El cliente verá un cuadro de diálogo que le pedirá descargar el applet Support-LogMeInRescue.exe.
7. Indíquele al cliente que haga clic en Ejecutar para descargar el applet.
La descarga toma aproximadamente 15 a 30 segundos.
8. Una vez completada la descarga, pídale al cliente que haga clic en Ejecutar para ejecutar el applet de LogMeIn
Rescue.
Una vez instalado el applet, el estado del cliente cambiará de Conectando a Esperando.
9. Responda a la sesión seleccionándola en la lista Sesión y haciendo clic en Inicio.
El estado del cliente cambiará a Activo.
Ahora puede usar la Consola de técnico para ofrecer asistencia remota.
Acerca del método de conexión de vínculo de conexión directa
La conexión directa es un método de conexión Privado que resulta útil si tiene contacto frecuente por correo
electrónico con sus clientes o si utiliza una herramienta de conversación de un tercero.
Resumen del proceso: Conexión directa
• El técnico inicia una nueva Sesión privada
• El técnico genera un mensaje de correo electrónico estándar, pero que se puede personalizar, que contiene un
vínculo de conexión directa y lo envía al cliente mediante su propio cliente de correo electrónico o a través del
servidor de Rescue
• De lo contrario, el técnico puede copiar el vínculo de conexión directa en su portapapeles y enviárselo al cliente
por medio de una herramienta de conversación de un tercero o medio similar
• El cliente hace clic en el vínculo en el mensaje que recibe
• Se establece una conexión entre el cliente y el técnico
• La sesión de soporte se asigna a la cola privada del técnico que creó el vínculo
• El técnico puede activar la sesión de soporte
Ventajas del método de conexión directa
• El técnico controla la cantidad de sesiones entrantes
• El cliente no necesita visitar un sitio Web
Puntos a tener en cuenta:
• El usuario final puede no leer el correo electrónico antes de que caduque la validez del vínculo
• Únicamente un técnico verá la sesión
Cómo iniciar una sesión a través del correo electrónico de conexión directa
Siga este procedimiento para conectarse a un cliente usando un vínculo enviado por correo electrónico.
1. En la barra de herramientas de Sesión, haga clic en Nueva sesión.
Aparece la ventana Generar nueva sesión.
2. Escriba el nombre u otro identificador del cliente en el campo Nombre.
Utilizará este nombre para identificar la sesión en la ficha Sesiones activas y en la Lista de sesiones.
Consola de técnico de LogMeIn Rescue14
3. Seleccione la ficha Email.
4. Elija cómo quiere enviarle el correo electrónico al cliente:
• Seleccione Enviar correo electrónico a través del cliente de correo electrónico predeterminado si desea
utilizar sus propios cliente y cuenta de correo electrónico
• Seleccione Enviar correo electrónico a través del sistema Rescue e ingrese una dirección válida de correo
electrónico si desea que Rescue envíe el correo electrónico
5. Haga clic en Enviar enlace por correo electrónico.
Se genera el correo electrónico (y se envía si elige enviar el correo a través del sistema Rescue).
6. Pídale al cliente que abra el correo y haga clic en el vínculo de conexión directa o lo pegue en el navegador.
El cliente ve un cuadro de diálogo que le pide descargar el applet Support-LogMeInRescue.exe.
7. Indíquele al cliente que haga clic en Ejecutar para descargar el applet.
La descarga toma aproximadamente 15 a 30 segundos.
8. Una vez completada la descarga, pídale al cliente que haga clic en Ejecutar para ejecutar el applet de LogMeIn
Rescue.
Una vez instalado el applet, el estado del cliente cambiará de Conectando a Esperando.
9. Responda a la sesión seleccionándola en la lista Sesión y haciendo clic en Inicio.
El estado del cliente cambiará a Activo.
Ahora puede usar la Consola de técnico para ofrecer asistencia remota.
Muestra del correo electrónico con vínculo de conexión directa
El texto predeterminado del correo electrónico de conexión directa se define en el Centro de
administración en la ficha Configuración local.
From: Technician's Name, Your Organization
[mailto:direct-connect@LogMeInRescue.com]
Sent: Monday, December 08, 2008 3:36 PM
To: Customer's Name
Subject: Direct Connect Link
Please click the link below to request a live support
session:
https://secure.logmeinrescue.com/Customer/Code.aspx?i=2&Code=618689
Best Regards,
Support Team
Cómo iniciar una sesión a través de la conexión directa usando Copiar/Pegar
Siga este procedimiento para conectarse a un cliente usando un vínculo que le envía a un cliente mediante un
servicio de mensajería o una herramienta relacionada.
1. En la barra de herramientas de Sesión, haga clic en Nueva sesión.
Aparece la ventana Generar nueva sesión.
2. Escriba el nombre u otro identificador del cliente en el campo Nombre.
Utilizará este nombre para identificar la sesión en la ficha Sesiones activas y en la Lista de sesiones.
3. Seleccione la ficha Vínculo.
4. Haga clic en Copiar vínculo en el portapapeles.
El vínculo se copia en el portapapeles.
5. Pegue el vínculo en la herramienta de mensajería y envíeselo al cliente.
15Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
6. Pídale al cliente que haga clic en el vínculo de conexión directa o que lo pegue en el navegador.
El cliente ve un cuadro de diálogo que le pide descargar el applet Support-LogMeInRescue.exe.
7. Indíquele al cliente que haga clic en Ejecutar para descargar el applet.
La descarga toma aproximadamente 15 a 30 segundos.
8. Una vez completada la descarga, pídale al cliente que haga clic en Ejecutar para ejecutar el applet de LogMeIn
Rescue.
Una vez instalado el applet, el estado del cliente cambiará de Conectando a Esperando.
9. Responda a la sesión seleccionándola en la lista Sesión y haciendo clic en Inicio.
El estado del cliente cambiará a Activo.
Ahora puede usar la Consola de técnico para ofrecer asistencia remota.
Acerca del método de conexión de formulario de canal
El formulario de canal es útil si ofrece a sus clientes asistencia basada en web.
Este método le permite alojar tanto un vínculo en su sitio web/intranet como un cuestionario que los clientes deben
completar.
Resumen del proceso: Formulario de canal
• Un administrador de Rescue asigna cualquiera de los diez canales disponibles en el Centro de administración a
un grupo de técnicos
• Un administrador de Rescue desarrolla el formulario web personalizado y define los campos personalizados
• Un administrador de Rescue pone a disposición el formulario de canal en un sitio de Internet o intranet
• Un cliente abre el formulario de canal, introduce toda la información necesaria y envía el formulario
• La sesión de asistencia se asigna a la cola de canal de los grupos de técnicos asociados al canal
• Cualquier técnico conectado perteneciente a un grupo de técnicos asignado puede activar la sesión de asistencia
Ventajas del método de formulario de canal
• Clasifica previamente a los usuarios con distintas condiciones personalizables: códigos de error, ID de usuario,
tipo de problema
• Recopila información de contacto de los usuarios finales, como números telefónicos o direcciones de correo
electrónico
• Se integra en funciones en línea, como autenticación de usuario o calificación automatizada de la solicitud del
usuario mediante un elemento simple de código HTML
• Permite el mejor seguimiento del usuario y del problema en la base de datos de Rescue
Puntos a tener en cuenta:
• Los clientes podrán intentar conectarse durante las 24 horas del día, por lo que los administradores de Rescue
deben usar la configuración "Ningún técnico disponible" para encargarse de las conexiones realizadas fuera del
horario comercial
• Cuando los clientes envíen solicitudes para iniciar sesiones, los administradores de Rescue deben usar el canal
dinámico y el reenrutamiento de equipos para controlar el tráfico durante las horas punta
• Es posible que se necesite un programador web y/o recursos de diseño gráfico para la personalización e integración
Consola de técnico de LogMeIn Rescue16
Acerca del método de conexión de la función Calling Card
La función Calling Card de LogMeIn Rescue permite las conexiones tanto por canal como privadas.
Cuando los clientes necesitan asistencia, simplemente hacen clic en el icono de la función Calling Card para abrir
el applet “Calling Card” con su marca.
A diferencia de otros métodos de conexión, la función Calling Card debe instalarse en el ordenador del cliente
antes de poder usarla. Existe algo similar a un acceso directo desde el escritorio o un icono de inicio rápido, sobre
el cual el cliente hace clic para iniciar el applet “Calling Card” preinstalado.
La función Calling Card se puede descargar como instalador MSI desde su sitio web, o los técnicos lo pueden
desplegar en modo silencioso durante la primera sesión de Rescue con el cliente, usando la Consola de técnico.
La apariencia de la función Calling Card se puede personalizar, incluso el texto, los logotipos, las imágenes y las
combinaciones de color.
Importante: la función Calling Card no está disponible si el cliente utiliza un Mac.
Resumen del proceso: Calling Card
• Un administrador de Rescue genera instaladores de la función Calling Card para canales en el Centro de
administración
• Un administrador de Rescue permite el despliegue de la función Calling Card a los grupo de técnicos
• Un administrador de Rescue asocia los instaladores de la función Calling Card a los grupos de técnicos
• Opcional: Los administradores de Rescue pueden personalizar la apariencia de la función Calling Card
• Los clientes descargan la aplicación Calling Card o los técnicos la despliegan a través de la Consola de técnico
• Un cliente abre la función Calling Card y se conecta con su organización usando un PIN que proporcionó un
técnico específico o a través del canal asociado con la función Calling Card.
• La sesión de asistencia se asigna al técnico individual que proporcionó el PIN, o a la cola de canal de los grupos
de técnicos asociados al canal
• El técnico individual o cualquier técnico conectado perteneciente a un grupo de técnicos asignado puede activar
la sesión de asistencia
Ventajas de la conexión mediante la función Calling Card
• Una vez instalada la función Calling Card, ofrece una conexión fácil, con un clic y sin descargas
• La marca personalizada le permite ampliar su apariencia empresarial directamente en el escritorio del cliente
• El diseño puede cambiar de modo dinámico, por ejemplo para anunciar ofertas especiales o mensajes de marketing
• Cada Calling Card está vinculada a un canal
Puntos a tener en cuenta:
• Los clientes podrán intentar conectarse durante las 24 horas del día, por lo que los administradores de Rescue
deben usar la configuración "Ningún técnico disponible" para encargarse de las conexiones realizadas fuera del
horario comercial
• Cuando los clientes envíen solicitudes para iniciar sesiones, los administradores de Rescue deben usar el canal
dinámico y el reenrutamiento de equipos para controlar el tráfico durante las horas punta
• Es posible que se necesite un programador web y/o recursos de diseño gráfico para la personalización e integración
17Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
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