LOGMEIN ADMINISTRATION CENTER User Manual
Manuel d'utilisation du centre
d'administration LogMeIn Rescue
Sommaire
À propos de LogMeIn Rescue..........................................................................................................5
À propos du centre d'administration LogMeIn Rescue................................................................................................5
À propos de la console d'assistance LogMeIn Rescue.................................................................................................5
À propos de LogMeIn Rescue+Mobile........................................................................................................................5
S'abonner à Rescue+Mobile..................................................................................................................................6
À propos de la sécurité et de LogMeIn Rescue...........................................................................................................6
Sécuriser votre compte LogMeIn Rescue ...............................................................................................................6
Configuration requise................................................................................................................................................7
Configuration requise sur le PC de l'administrateur ou du technicien.....................................................................7
Configuration requise sur l'appareil du client (applet)............................................................................................7
Configuration requise sur les smartphones client...................................................................................................7
À propos de Rescue en environnement multilingue...................................................................................................8
Définir la langue du centre d'administration..........................................................................................................8
Définir la langue de la console d'assistance...........................................................................................................9
À propos des réglages de langue côté client..........................................................................................................9
Configurer votre organisation ......................................................................................................10
À propos de l'organigramme....................................................................................................................................10
Ajouter un administrateur principal.........................................................................................................................10
Ajouter un administrateur........................................................................................................................................11
Créer un groupe d'administrateurs...........................................................................................................................12
Créer un groupe de techniciens et affecter des autorisations....................................................................................13
À propos des autorisations de chat.......................................................................................................................14
Ajouter un technicien...............................................................................................................................................15
Autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile.....................................................................................................15
Définir les règles globales relatives aux mots de passe.............................................................................................16
Restreindre l'accès à la console d'administration en fonction de l'adresse IP............................................................16
Configurer des canaux..................................................................................................................18
À propos des canaux................................................................................................................................................18
Affecter un canal à un groupe de techniciens...........................................................................................................18
Rendre un canal accessible......................................................................................................................................18
Supprimer un technicien individuel d'un canal.........................................................................................................19
Tester un canal........................................................................................................................................................19
Configurer l'applet........................................................................................................................21
Choisir l'applet par défaut (standard ou Instant Chat)...............................................................................................21
Configurer le comportement du service système Windows........................................................................................21
Définir la priorité des actions à la souris ou au clavier lors du contrôle à distance ...................................................22
Afficher le temps d'attente estimé pour le client.......................................................................................................22
Personnaliser l'aspect de l'applet client...................................................................................................................23
Configurer des conditions générales personnalisées................................................................................................23
Personnaliser l'aspect de l'applet Rescue+Mobile....................................................................................................24
Configuration de l'applet Rescue+Mobile.................................................................................................................24
Paramètres du centre d'administration par plate-forme de smartphone ..............................................................25
Contrôler le mode de gestion des sessions...................................................................................26
Configurer le transfert automatique des sessions de canal.......................................................................................26
Configurer le lancement automatique des sessions de canal....................................................................................26
Planifier les horaires de travail et configurer l'option « Aucun technicien disponible » d'un canal............................27
Configurer le comportement lorsqu'aucun technicien n'est disponible pour les sessions privées..............................27
Configurer les dépassements de délai et les avertissements.....................................................................................28
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescueii
Sommaire
Surveiller et interagir avec une session........................................................................................30
Afficher des informations de session .......................................................................................................................30
Transférer une session ............................................................................................................................................30
Gérer les ordinateurs sans surveillance........................................................................................31
À propos de l'accès sans surveillance.......................................................................................................................31
Affecter ou supprimer des ordinateurs sans surveillance..........................................................................................31
Configuration de la méthode d'authentification pour l'accès sans surveillance ........................................................32
Surveiller le bureau d'un technicien.............................................................................................34
Surveiller le bureau d'un technicien.........................................................................................................................34
Configurer les options de surveillance de techniciens ..............................................................................................35
Contrôler l'état d'un technicien.....................................................................................................36
Configurer l'état du technicien (nombre de sessions maximum, occupé, absent, déconnexion automatique)............36
Configuration de l'interface de la console d'assistance.................................................................37
Personnaliser la boîte de dialogue Créer une session (code)....................................................................................37
Afficher un lien informationnel personnalisé dans la console d'assistance...............................................................38
Définir le texte par défaut des emails pour les sessions privées................................................................................38
Configurer les champs personnalisés...........................................................................................40
Nommer un champ personnalisé.............................................................................................................................40
Activer les champs personnalisés pour les sessions privées......................................................................................41
Configurer les valeurs par défaut du contrôle à distance..............................................................42
Configurer l'enregistrement d'écran.........................................................................................................................42
Configurer le comportement de la synchronisation du Presse-papiers.....................................................................43
Désactiver le papier peint pour toutes les sessions à distance..................................................................................43
Configurer les enquêtes...............................................................................................................44
Configurer l'enquête de technicien..........................................................................................................................44
Définir une enquête client.......................................................................................................................................44
Configuration d'Instant Chat.........................................................................................................46
Configurer Calling Card................................................................................................................47
À propos de la méthode de connexion Calling Card..................................................................................................47
Première tâche : génération d'une Calling Card.......................................................................................................48
Deuxième tâche : autoriser un groupe de techniciens à déployer Calling Card.........................................................48
Troisième tâche : affectation d'une Calling Card à un groupe de techniciens............................................................49
Quatrième tâche : personnalisation de l'applet Calling Card.....................................................................................49
Cinquième tâche : le technicien déploie la Calling Card sur le PC d'un client ...........................................................51
Générer des rapports...................................................................................................................52
Générer un rapport..................................................................................................................................................52
Enquête client (tout afficher)....................................................................................................................................53
Enquête client (récapitulatif)....................................................................................................................................53
Performances (tout afficher)....................................................................................................................................54
Performances (récapitulatif)....................................................................................................................................54
Connexion (tout afficher).........................................................................................................................................55
Connexion (récapitulatif).........................................................................................................................................56
Session (tout afficher)..............................................................................................................................................56
Session (récapitulatif)..............................................................................................................................................58
Journal de la messagerie.........................................................................................................................................59
Journal de chat collaboratif......................................................................................................................................60
Champs personnalisés.............................................................................................................................................60
Sessions manquées (tout afficher)............................................................................................................................61
Sessions manquées (récapitulatif)............................................................................................................................62
Sessions transférées................................................................................................................................................62
Enquête de technicien (tout afficher)........................................................................................................................63
Sessions échouées (tout afficher).............................................................................................................................63
iii
Sessions échouées (récapitulatif).............................................................................................................................64
Fonctionnalités avancées..............................................................................................................65
Configuration de l'authentification par connexion unique........................................................................................65
Envoi de données de session vers une URL (Post-to-URL).........................................................................................66
À propos de Post-to-URL......................................................................................................................................66
Envoi de données de session vers une URL..........................................................................................................68
Intégrer Rescue avec d'autres systèmes de gestion..................................................................................................69
Intégration de Rescue et Salesforce.....................................................................................................................69
Intégration de Rescue et Autotask........................................................................................................................70
Référence de l'API....................................................................................................................................................70
Solutions pour la technologie Intel® Remote PC Assist............................................................................................70
Mentions légales...........................................................................................................................71
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescueiv
À propos de LogMeIn Rescue
LogMeIn Rescue sert à fournir une assistance à distance instantanée aux clients et employés. Grâce à Rescue, vous
pouvez, en quelques secondes, prendre le contrôle d'un PC, d'un Mac ou d'un smartphone distant via Internet,
sans avoir à installer de logiciel au préalable.
• Améliorer la résolution dès le premier appel. Les fonctions de gestion de sessions multiples, Instant Chat,
collaboration de techniciens et davantage aident à diminuer le nombre d'escalades vers l'assistance de niveau
2 et à résoudre davantage de problèmes dès le premier appel.
• Diminuez le temps de traitement moyen. Des outils avancés de diagnostic, de collaboration et de génération de
rapports accélèrent l'identification et la résolution des problèmes.
• Diminuez les retours si coûteux. Des outils de diagnostic, les historiques d'appareils et la configuration à distance
des appareils aident les techniciens à résoudre davantage de problèmes à distance et ainsi de diminuer les
retours inutiles.
Pour s'inscrire à une offre d'essai gratuite, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateTrial.aspx.
Pour s'abonner, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.
À propos du centre d'administration LogMeIn Rescue
Les administrateurs utilisent le centre d'administration LogMeIn Rescue pour configurer LogMeIn Rescue en fonction
des besoins de la société d'assistance ; d'un seul technicien d'assistance à des équipes de techniciens avec diverses
responsabilités et compétences.
Cette interface en ligne intuitive est utilisée par les administrateurs pour créer et affecter des autorisations destinées
à d'autres administrateurs, techniciens ou groupes. Les administrateurs peuvent également créer des canaux
d'assistance, qui sont des liens sur Internet qui relient automatiquement les clients aux techniciens.
À propos de la console d'assistance LogMeIn Rescue
Les techniciens fournissent une assistance à l'aide de la console d'assistance LogMeIn Rescue.
Lorsqu'un technicien se connecte à LogMeIn Rescue, il est automatiquement redirigé vers la console d'assistance,
où il peut participer à plusieurs sessions à la fois, à l'aide des fonctionnalités suivantes (parmi d'autres) :
• Connexion directe à l'ordinateur du client à l'aide d'un code ou d'un lien envoyé par email
• Affichage du bureau et contrôle à distance, avec tableau blanc
• Historique et notes de session détaillés
• Interface de messagerie avec réponses prédéfinies, envoi d'URL et transfert de fichiers
• Diagnostics système détaillés, redémarrage et reconnexion inclus
Consultez le Manuel d'utilisation de la console d'assistance LogMeIn Rescue pour plus de détails.
À propos de LogMeIn Rescue+Mobile
Une fonctionnalité complémentaire avancée de LogMeIn Rescue, LogMeIn Rescue+Mobile offre une solution simple
et sécurisée de dépannage à distance des smartphones.
5Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
LogMeIn Rescue+Mobile peut vous aider à diminuer vos coûts, gagner du temps, augmenter le taux de résolution
dès le premier appel et montrer aux utilisateurs comment utiliser leur smartphone.
LogMeIn Rescue+Mobile fournit une simulation du smartphone du client sur l'ordinateur du technicien d'assistance.
Le technicien peut manipuler l'écran, utiliser le clavier et contrôler le smartphone comme s'il l'avait dans sa main.
Avantages
• Contrôle à distance des principaux smartphones
• Technologie d’assistance éprouvée
• Diminution des coûts d'assistance
• Augmentation de la satisfaction client
• Adoption plus rapide de nouveaux services
• Augmentation du taux de résolution dès le premier appel et diminution des retours de type « aucun problème
trouvé »
• La capacité à résoudre les problèmes complexes pour vos clients les plus précieux
• Moins de files d'attente pour de l'assistance dans vos magasins de détail
S'abonner à Rescue+Mobile
Pour s'inscrire à une offre d'essai gratuite, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateMobileTrial.aspx.
Pour s'abonner, aller sur https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.
À propos de la sécurité et de LogMeIn Rescue
• Il n’est pas nécessaire d’ouvrir un port supplémentaire sur votre pare-feu d’entreprise ou personnel : l’ensemble
de la communication entre le technicien et l'ordinateur du client est basé sur le protocole Web standard (HTTP).
• Une connexion chiffrée est établie entre le technicien et le client, avec des protocoles Internet éprouvés (SSL
256 bits).
• Les sessions d'assistance sont ouvertes par le client : un technicien ne peut pas examiner le périphérique d'un
client sans y être invité par le client.
• Une fois la session d’assistance terminée, tous les droits d’accès au périphérique du client sont révoqués.
• Il est possible de transférer des sessions vers un groupe de techniciens particulier. Par exemple, les demandes
d'assistance provenant de membres de la direction ayant accès à des informations sensibles peuvent être
systématiquement transférées à des agents d'assistance particuliers.
• Les sessions peuvent être enregistrées afin de conserver une trace des actions du technicien.
• Un hachage MD5 est calculé et enregistré pour chaque transfert de fichier. La génération d’un hachage MD5
permet de vérifier si un fichier envoyé vers le périphérique d’un client a été modifié.
• Aucun composant n'est installé de façon permanente sur l'ordinateur du client. Une petite applet est téléchargée
au démarrage de la session, puis supprimée lorsqu'elle prend fin. La seule exception est l'application Rescue
Calling Card.
Pour plus de détails, voir le Livre blanc sur l'architecture de LogMeIn Rescue.
Sécuriser votre compte LogMeIn Rescue
Les administrateurs principaux peuvent configurer Rescue pour l'envoi d'emails lorsque certains événements
surviennent.
Connectez-vous à votre compte LogMeIn Rescue et allez dans Mon compte > Notifications.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue6
• Tentative de connexion réussie
• Échec de la tentative de connexion
• Informations de contact modifiées
• Informations de facturation modifiées
• Mot de passe modifié
• Administrateur ajouté
• Informations d'administrateur modifiées
• Technicien ajouté
• Modification d'informations de technicien
Configuration requise
Configuration requise sur le PC de l'administrateur ou du technicien
Tout ordinateur qui exécute la console d'assistance ou le centre d'administration LogMeIn Rescue doit répondre
à la configuration suivante :
• Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (dont les versions 64 bits de chaque système) ; Windows
et Server 2000
• Une connexion à Internet opérationnelle (vitesse minimum recommandée 128 Kbits/s ou Numéris ou plus rapide,
en cas de contrôle ou d’affichage à distance)
• Internet Explorer 6 ou une version ultérieure, avec prise en charge du chiffrement sur 128 ou 256 bits
• Firefox 3 ou ultérieur
• Jusqu'à 20 Mo de mémoire, plus 20 Mo par session de contrôle à distance
• Jusqu'à 30 Mo d'espace disque plus 20 Mo pour toutes les simulations de smartphones
Configuration requise sur l'appareil du client (applet)
Les techniciens qui utilisent LogMeIn Rescue peuvent assister à distance les ordinateurs qui répondent à la
configuration suivante :
• Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (dont les versions 64 bits de chaque système) ; Windows
98, ME et 2000
• Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger) et 10.5 (Leopard)
• Pour des performances optimales, le client doit disposer d'une connexion Internet à haut débit (T1, modem câble,
Numéris ou DSL) ; les connexions RTC à 28K sont également prises en charge
• 20 Mo, plus 20 Mo supplémentaires pour chaque session de contrôle à distance (la collaboration de techniciens
peut entraîner plusieurs sessions de contrôle à distance sur l'appareil du client)
Configuration requise sur les smartphones client
Tous les périphériques qui utilisent une plate-forme prise en charge peuvent être contrôlés avec LogMeIn
Rescue+Mobile. Afficher la liste à jour des plates-formes prises en charge.
Des simulations complètes de téléphones sont disponibles pour de nombreux modèles courants. Afficher la liste
à jour des périphériques pouvant faire l’objet d’une simulation.
Si un périphérique utilise une plate-forme prise en charge, mais n'est pas sur la liste des périphériques simulés,
le technicien peut malgré-tout partager le contrôle de l'appareil par le biais d'une simulation de périphérique
générique (pour Windows Mobile et Symbian) ou de raccourcis clavier (toutes plates-formes confondues).
7Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
À propos de Rescue en environnement multilingue
Le site Internet de LogMeIn Rescue, la console d'assistance, le centre d'administration, Calling Card, les manuels
d'utilisation, l'applet Rescue+Mobile BlackBerry et le formulaire de saisie de code PIN de www.LogMeIn123.com
sont disponibles dans les langues suivantes :
it – Italiende – Allemand
ja – Japonaisen – Anglais
nl – Néerlandaises – Espagnol
pt-br – Portugais (Brésilien)fr – Français
L'interface de l'applet Rescue, de l'applet Rescue+Mobile (pour Windows Mobile et Symbian), de Calling Card et
d'Instant Chat sont disponibles dans les langues suivantes :
ko – Coréenar – Arabe
nl – Néerlandaiscz - Tchèque
no – Norvégienda – Danois
pl – Polonaisde – Allemand
pt – Portugaisen – Anglais
pt-br – Portugais (Brésilien)es – Espagnol
ru – Russefi – Finnois
sv – Suédoisfr – Français
tr – Turche – Hébreu
zh – Chinoishu – Hongrois
zh-tw – Chinois (Taiwan)it – Italien
ja – Japonais
Astuce: Pour Instant Chat en mode auto-hébergé, vous pouvez ajouter et supprimer des langues en fonction
de vos besoins. Voir « How to Customize Instant Chat Language Files » (Personnaliser les fichiers de langue
d'Instant Chat) dans la version anglaise du Guide des fonctionnalités d'Instant Chat.
Définir la langue du centre d'administration
• Pour modifier la langue utilisée par le centre d'administration, utilisez la liste déroulante disponible sur toute
page du centre d'administration.
Vous pouvez modifier la langue du centre d'administration à tout moment.
À propos de la sélection de la langue pour les champs personnalisés et l'organigramme
La langue utilisée par défaut dans l'organigramme du centre d'administration, le nom des canaux et les champs
personnalisés de l'onglet Paramètres généraux est fonction de la langue utilisée au moment de votre inscription
à un compte LogMeIn Rescue. Ce fonctionnement protège vos champs personnalisés et le nom des entités de votre
organigramme contre les modifications indésirables.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue8
Par exemple, si vous utilisez le formulaire allemand pour créer un compte LogMeIn Rescue, l'organigramme et
les champs personnalisés sont affichés en allemand tant qu'ils ne sont pas modifiés manuellement. Le sélecteur
de langue ne modifie pas la langue affichée dans l'organigramme ou les champs personnalisés.
Remarque: Les exemples de code sont toujours en anglais.
Définir la langue de la console d'assistance
La console d'assistance utilise la langue active sur la page de connexion Rescue, le centre d'administration ou sur
la page Mon compte au moment du lancement de la console d'assistance.
Par exemple, si la page de connexion Rescue est affichée en espagnol lorsque vous lancez la console d'assistance,
celle-ci s'ouvre en espagnol.
• Une fois que la console d'assistance est ouverte, vous pouvez modifier la langue en quittant la console
d'assistance, en modifiant la langue active sur la page de connexion ou la page Mon compte, puis en relançant
la console d'assistance.
À propos des réglages de langue côté client
L'applet LogMeIn Rescue, Instant Chat et Calling Card utilisent la langue active sur l'ordinateur du client.
Si l'applet n'est pas disponible dans la langue du client, la version anglaise est utilisée.
Le volet Instant Chat est doté d'un sélecteur de langue, ce qui n'est pas le cas de l'applet et de Calling Card.
De même, l'applet Rescue+Mobile détecte automatiquement la langue utilisée sur le smartphone cible et utilise
cette même langue. Si l'applet n'est pas disponible dans la langue du client, la version anglaise est utilisée.
Remarque: Sous Windows, les paramètres de langue se règlent dans Panneau de configuration > Paramètres
régionaux et linguistiques > onglet Langue.
Exemple
Imaginons que vous êtes un technicien basé en Angleterre qui utilise Rescue en anglais. Vous
établissez le contact avec un client en Allemagne. Votre client utilise la version allemande de
Windows, mais il a réglé ses paramètres régionaux et linguistiques sur Turc. Il verra donc
l'applet en turc.
9Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
Configurer votre organisation
À propos de l'organigramme
L'organigramme sert à configurer Rescue afin de répondre aux besoins de votre organisation d'assistance. Il est
affiché dans le volet de gauche de l'interface du centre d'administration.
Une fois la configuration terminée, l'organigramme représente avec clarté votre structure et facilite la sélection
des membres de l'organisation et des canaux existants et la mise en œuvre de changements par simple
glisser-déposer.
Astuce: Pour optimiser les performances, fermez tous les éléments que vous n'utilisez pas dans
l'organigramme. Cette manipulation est particulièrement conseillée pour les organisations de grande taille.
Les branches peuvent être développées ou réduites en cliquant sur +/-Développer/réduire les
branches
Recherche
Glisser-déposer
Menu contextuel
Relation dynamique avec
l'espace de travail
Exemple d'espace de travail dynamique
Sélectionnez le groupe de techniciens 1 dans l'organigramme puis sélectionnez l'onglet
Paramètres. Les paramètres du groupe de techniciens 1 sont affichés dans l'onglet Paramètres
locaux.
Sélectionnez ensuite Technicien 2. Les paramètres du technicien 2 sont affichés dans l'onglet
Paramètres.
Ensuite, si vous sélectionnez l'onglet Sessions, les informations de la session relatives au
technicien 2 s'affichent dans l'onglet Sessions.
Entrez du texte dans la zone de recherche pour trouver un groupe, technicien ou
autre entité de votre organisation.
Certains éléments de l'organigramme peuvent être glissés et déposés en son
sein. Il est par exemple possible d'attribuer des administrateurs à un groupe de
techniciens en les faisant glisser sur le groupe. Il est également possible de
déplacer et d'affecter facilement les techniciens et les groupes de techniciens par
glisser-déposer.
Faites un clic droit sur tout élément de l'organigramme pour accéder à un menu
contextuel. Les éléments disponibles dans le menu varient selon votre rôle
utilisateur et l'élément sur lequel vous cliquez.
La sélection d'un élément de l'organigramme ouvre les formulaires appropriés
dans votre espace de travail.
Ajouter un administrateur principal
Cette option est réservée aux administrateurs principaux.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue10
Les administrateurs principaux disposent d'un contrôle total sur toutes les sections du centre d'administration. Ils
sont les seuls à disposer d'un accès à l'onglet Paramètres généraux.
1. Faites un clic droit sur Administrateurs principaux dans l'organigramme.
2. Cliquez sur Créer un administrateur principal.
Un nouvel administrateur principal est ajouté à l'organigramme.
3. Vérifiez que l'utilisateur que vous souhaitez modifier est sélectionné dans l'organigramme, puis cliquez sur
l'onglet Organisation.
La page Configuration est affichée.
4. Modifiez les options suivantes :
DescriptionOption
Nom
ID de connexion unique :
Nouveau mot de passe
Fiabilité minimum du mot de passe
5. Dans État, sélectionnez Activé pour activer l'utilisateur.
6. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Le nom de l'utilisateur tel qu'il apparaît dans l'organigramme et la console
d'assistance (licence requise).
L'adresse email utilisée pour la connexion à LogMeIn Rescue.Email
Le numéro d'identification utilisé pour la connexion si la connexion unique
est activée.
Pour votre propre référence.Description
Le mot de passe qui sera utilisé par l'individu pour se connecter à LogMeIn
Rescue.
La fiabilité minimum du mot de passe telle que définie dans l'onglet
Paramètres généraux sous Politiques de mots de passe.
Ajouter un administrateur
Cette option est réservée aux administrateurs principaux.
Caractéristiques d'un administrateur :
• Gère tous les techniciens et groupes de techniciens affectés
• Désactive tout technicien ou groupe de techniciens si nécessaire
• Génère des rapports
• Configure les canaux d'assistance des groupes de techniciens affectés
• Peut être affecté à plusieurs groupes de techniciens
• Peut exécuter toutes les fonctions d'un technicien (si autorisé)
1. Faites un clic droit à l'endroit de l'organigramme où vous souhaitez ajouter le nouvel administrateur, et cliquez
sur Créer un administrateur.
• Pour ajouter le nouvel administrateur à la racine des administrateurs, faites un clic droit sur Administrateurs
dans l'organigramme
• Pour ajouter l'administrateur à un groupe d'administrateurs existant, faites un clic droit sur le groupe
concerné dans l'organigramme
Le nouvel administrateur est ajouté à l'organigramme à l'endroit spécifié.
11Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
2. Vérifiez que l'utilisateur que vous souhaitez modifier est sélectionné dans l'organigramme, puis cliquez sur
l'onglet Organisation.
La page Configuration est affichée.
3. Modifiez les options suivantes :
DescriptionOption
Nom
ID de connexion unique :
Nouveau mot de passe
Fiabilité minimum du mot de passe
4. Dans État, sélectionnez Activé pour activer l'utilisateur.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Astuce: Pour affecter l'utilisateur à un ou plusieurs groupes, faites glisser l'icône de l'utilisateur sur les
groupes désirés.
Le nom de l'utilisateur tel qu'il apparaît dans l'organigramme et la console
d'assistance (licence requise).
L'adresse email utilisée pour la connexion à LogMeIn Rescue.Email
Le numéro d'identification utilisé pour la connexion si la connexion unique
est activée.
Pour votre propre référence.Description
Le mot de passe qui sera utilisé par l'individu pour se connecter à LogMeIn
Rescue.
La fiabilité minimum du mot de passe telle que définie dans l'onglet
Paramètres généraux sous Politiques de mots de passe.
Créer un groupe d'administrateurs
Cette option est réservée aux administrateurs principaux.
Un administrateur ne peut appartenir qu'à un seul groupe d'administrateurs à la fois. Vous pouvez imbriquer les
groupes d'administrateurs.
1. Faites un clic droit à l'endroit de l'organigramme où vous souhaitez ajouter le nouveau groupe d'administrateurs,
et cliquez sur Créer un groupe.
• Pour ajouter le nouveau groupe d'administrateurs à la racine des administrateurs, faites un clic droit sur
Administrateurs dans l'organigramme
• Pour ajouter le groupe d'administrateurs à un groupe d'administrateurs existant, faites un clic droit sur le
groupe concerné dans l'organigramme
Le nouveau groupe d'administrateurs est ajouté à l'organigramme à l'endroit spécifié.
2. Entrez un Nom de groupe et une Description.
3. Dans État, sélectionnez Activé pour activer le groupe.
4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue12
Créer un groupe de techniciens et affecter des autorisations
Les administrateurs principaux peuvent créer des groupes de techniciens à tout niveau de l'organisation, tandis
que les administrateurs ne peuvent créer des groupes que dans les groupes de techniciens auxquels ils sont
affectés.
1. Faites un clic droit à l'endroit de l'organigramme où vous souhaitez ajouter le nouveau groupe de techniciens,
et cliquez sur Créer un groupe.
• Pour ajouter le nouveau groupe de techniciens à la racine des groupes de techniciens, faites un clic droit
sur Techniciens dans l'organigramme
• Pour ajouter le groupe de techniciens à un groupe de techniciens existant, faites un clic droit sur le groupe
concerné dans l'organigramme
Le nouveau groupe de techniciens est ajouté à l'organigramme à l'endroit spécifié.
2. Entrez un Nom de groupe et une Description.
3. Dans État, sélectionnez Activé pour activer le groupe.
4. Définissez les autorisations du groupe.
DescriptionAutorisation
Voir À propos des autorisations de chat à la page 14Messagerie (Chat)
Voir À propos des autorisations de chat à la page 14Autoriser le technicien à
activer/désactiver le chat
Lancer le contrôle à distance
Lancer l'affichage du bureau
Envoi de fichiers
Réception de fichiers
Gestion de fichiers
Envoi d'URL
Affichage des informations système
Redémarrage
Enregistrement de sessions
Démarrer des sessions privées
Autoriser les membres d'un groupe à initier une session de contrôle à
distance lors de toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à initier une session d'affichage du
bureau lors de toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à envoyer des fichiers à un client
durant toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à recevoir des fichiers d'un client
durant toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à gérer les fichiers du client durant
toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à envoyer des URL qui s'ouvrent
sur le périphérique du client au cours de toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à afficher les informations système
du client pendant une session active.
Autoriser les membres d'un groupe à redémarrer l'appareil du client
pendant une session active.
Autoriser les membres d'un groupe à effectuer un enregistrement de
l'écran de toute session.
Autoriser les membres d'un groupe à démarrer une session à l'aide
d'une méthode privée (code PIN, email de connexion, Calling Card).
13Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
DescriptionAutorisation
Utilisation d'une invite unique pour
toutes les autorisations
Transfert de sessions
Demande des identifiants Windows
Autoriser la synchronisation du
presse-papiers
Déploiement de Calling Card
Autoriser le partage d'écran avec les
clients
Envoi d'invitations à collaborer
Configuration des paramètres
d'appareil mobile
Au cours d'une session, les membres d'un groupe ne doivent demander
qu'une seule fois au client l'autorisation pour exécuter une action sur
son périphérique. Dans le cas contraire, le technicien doit demander
l'autorisation du client chaque fois qu'il veut exécuter une action.
Autoriser les membres d'un groupe à transférer une session à un
membre de l'organisation.
Autoriser les membres d'un groupe à demander les identifiants Windows
du client durant toute session active.
Autoriser les membres d'un groupe à synchroniser le presse-papiers
du client avec le leur. Tout ce qui est copié sur un ordinateur peut être
collé sur l'autre.
Autoriser les membres d'un groupe à déployer l'applet Calling Card sur
le bureau du client.
Autoriser les membres d'un groupe à partager leur bureau avec les
clients.
Autoriser les membres d'un groupe à inviter d'autres techniciens à
participer à une session active.
Autoriser les membres d'un groupe à gérer les paramètres d'appareil
mobile dans l'onglet Configuration du périphérique de la console
d'assistance.
Édition en ligne de la file d'attente
Autoriser les membres d'un groupe à modifier les champs personnalisés
pendant une session.
Déploiement de scripts
Autoriser les membres d'un groupe à déployer des scripts sur le système
du client.
Accès sans surveillance
L'accès sans surveillance permet à un technicien de se connecter à un
ordinateur distant en l'absence de l'utilisateur. Autoriser les membres
d'un groupe à demander l'accès au PC du client lorsque celui-ci est
absent, et de lancer des sessions sans surveillance.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
À propos des autorisations de chat
Un administrateur autorise un groupe de techniciens à activer/désactiver le chat dans l'onglet Organisation.
Sélectionnez Chat seulement pour activer le chat au
démarrage de la session.
Sélectionnez Chat plus Autoriser le technicien à
activer/désactiver le chat pour activer le chat au
démarrage de la session et autoriser les techniciens à
activer/désactiver le chat pendant la session.
Sélectionnez Autoriser le technicien à activer/désactiver
le chat seulement pour désactiver le chat au démarrage
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue14
de la session, mais autoriser les techniciens à
activer/désactiver le chat pendant la session.
Ajouter un technicien
Important: Les autorisations des techniciens sont héritées du groupe de techniciens.
1. Sélectionnez le groupe de techniciens cible dans l'organigramme et cliquez sur Créer un technicien.
2. Vérifiez que l'utilisateur que vous souhaitez modifier est sélectionné dans l'organigramme, puis cliquez sur
l'onglet Organisation.
La page Configuration est affichée.
3. Modifiez les options suivantes :
DescriptionOption
Nom
Pseudonyme
ID de connexion unique :
Nouveau mot de passe
Fiabilité minimum du mot de
passe
4. Dans État, sélectionnez Activé pour activer l'utilisateur.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Astuce: Pour déplacer le technicien vers un autre groupe, sélectionnez un technicien dans l'organigramme,
puis faites le glisser vers le groupe de techniciens voulu, ou utilisez la liste déroulante Déplacer vers le
groupe de techniciens de la page Configuration.
Le nom de l'utilisateur tel qu'il apparaît dans l'organigramme et la console
d'assistance (licence requise).
Le nom de l'utilisateur tel qu'il s'affiche pour le client pendant une session.
Exemple : [10h46] Session de chat initiée avec Pseudo.
L'adresse email utilisée pour la connexion à LogMeIn Rescue.Email
Le numéro d'identification utilisé pour la connexion si la connexion unique
est activée.
Pour votre propre référence.Description
Le mot de passe qui sera utilisé par l'individu pour se connecter à LogMeIn
Rescue.
La fiabilité minimum du mot de passe telle que définie dans l'onglet
Paramètres généraux sous Politiques de mots de passe.
Autoriser un technicien à utiliser Rescue+Mobile
Dans LogMeIn Rescue+Mobile, les droits d'utilisateur sont définis au niveau des techniciens. Vous devez activer
Rescue+Mobile pour chaque technicien pour qui vous avez souscrit un abonnement.
1. Connectez-vous à votre compte Rescue et ouvrez le centre d'administration.
2. Dans l'organigramme, sélectionnez le technicien pour qui vous souhaitez activer Rescue+Mobile.
3. Sélectionnez l'onglet Organisation.
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4. Dans Licences, sélectionnez Mobile.
À la connexion suivante, l'utilisateur aura accès aux fonctionnalités de Rescue+Mobile.
Définir les règles globales relatives aux mots de passe
Les administrateurs principaux peuvent définir des règles concernant les mots de passe qui s'appliquent à tous
les utilisateurs de l'organisation Rescue.
1. Sélectionnez l'onglet Paramètres généraux.
2. Dans Politiques de mots de passe, vous disposez des options suivantes :
DescriptionOption
Fiabilité minimum du mot de passe
Ancienneté maximum du mot de
passe
Notification avant l'expiration du
mot de passe
Les modifications du mot de passe
admin obligent l'utilisateur à
modifier son mot de passe lors de
la connexion suivante
Spécifiez la fiabilité minimum du mot de passe qui doit être observée
par tous les membres de l'organisation.
Aucun mot de passe ne doit avoir moins de 8 caractères. Les mots de
passe sont composés de quatre types de caractère : minuscules ("abc")
; majuscules ("ABC") ; chiffres ("123") ; et caractères spéciaux
("%#&").
Trois niveaux de qualité peuvent être affectés aux mots de passe :
• Bon : 3 types de caractère, mais quelques répétitions, par exemple
"Sampla12"
• Complexe : 3 types de caractère, sans répétition, par exemple
"Sample12" ; ou 4 types de caractère, mais avec des répétitions, par
exemple "Sampla1%"
• Excellent : 4 types de caractère, sans répétitions, par exemple
"Sample1%"
Spécifiez la durée de vie maximale d'un mot de passe, en jours (0 = pas
de limite).
Notifier les utilisateurs que leur mot de passe va expirer dans le nombre
de jours spécifié (0 = pas de notification).
Contraindre un utilisateur à modifier son mot de passe pour sa prochaine
connexion au compte si le mot de passe Windows a été modifié.
3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Les réglages sont appliqués à tous les utilisateurs de votre organisation Rescue.
Restreindre l'accès à la console d'administration en fonction de l'adresse IP
Par défaut, les techniciens peuvent accéder à la console d'assistance à partir de n'importe quelle adresse IP. La
fonction de restriction IP permet d'accorder ou de refuser l'accès à la console d'assistance en fonction de plages
d'adresses IP particulières.
1. Dans l'organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue16
2. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
3. Dans Restrictions IP, renseignez les champs Ajouter une nouvelle exception pour autoriser l'accès à la console
d'assistance depuis toute adresse IP, à l'exception des adresses spécifiées.
4. Pour refuser l'accès à la console d'assistance depuis toute adresse IP, à l'exception des adresses spécifiées,
sélectionnez Accès refusé et entrez l'ID de réseau requis.
Les utilisateurs du groupe de techniciens ne pourront accéder à la console d'assistance que depuis l'adresse
définie en tant qu'exception à la règle.
5. Enregistrez les modifications.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres au groupe de techniciens actuel.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications des sous-groupes pour appliquer les réglages au groupe de
techniciens actuel et à tous ses sous-groupes.
• Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les groupes pour appliquer les mêmes paramètres à tous
les groupes de techniciens de votre organisation.
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Configurer des canaux
À propos des canaux
Les clients utilisent des canaux pour initier des sessions d'assistance Rescue en cliquant sur un lien intégré à votre
site Web, ou par le biais de Calling Card.
Contrôlez les groupes qui peuvent traiter les sessions à base de canaux en affectant des canaux aux groupes de
techniciens.
Les sessions entrantes sont ajoutées à la file d'attente de tous les membres du groupe de techniciens affecté au
canal. Toute session de canal entrante est affichée pour tous les techniciens du groupe tant qu'elle n'est pas activée
ou qu'elle n'expire pas.
Rescue offre dix canaux pour une souplesse d'acheminement optimale des sessions.
Affecter un canal à un groupe de techniciens
Les canaux peuvent être affectés à un groupe de techniciens par l'administrateur principal ou l'administrateur
responsable du groupe de techniciens.
Par défaut, les canaux sont appelés « Canal 1 », « Canal 2 », etc. Vous ne pouvez pas créer de nouveaux canaux.
Vous pouvez seulement les renommer.
1. Dans l’organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens auquel vous voulez affecter le canal.
2. Sélectionnez l'onglet Canaux.
3. Dans l'onglet Canaux, cochez la case située à côté du ou canal que vous voulez affecter au groupe de techniciens
sélectionné.
L'affectation est appliquée immédiatement dans le centre d'administration. Tout technicien connecté à la console
d'assistance doit se déconnecter/reconnecter pour bénéficier de la modification.
Rendre un canal accessible
Intégrez un lien de canal ou un code de formulaire à votre site d'assistance.
1. Dans l‘organigramme, sélectionnez le canal que vous souhaitez utiliser.
2. Sélectionnez l'onglet Canaux. La page de configuration du canal s'affiche.
3. Entrez le Nom du canal.
Celui-ci s'affiche dans le centre d'administration et la console d'assistance.
4. Entrez une Description (facultatif). Pour votre propre référence.
5. Copiez le lien ou le code du canal, en fonction du type de canal que vous souhaitez utiliser.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue18
DescriptionOption
Lien d'accès au canal
Formulaire personnalisé d'assistance en
direct
Formulaire personnalisé d'assistance en
direct avec Instant Chat auto-hébergé
6. Intégrez le lien de canal ou le code de formulaire à votre site d'assistance.
Important: L'intégration d'un canal doit être effectuée par un développeur Web expérimenté.
Cette méthode permet d'intégrer un simple lien à votre site Web /
intranet. Les clients cliquent sur le lien pour établir une session
d'assistance.
Cette méthode vous permet d'héberger un lien sur votre site
Web/Intranet ainsi qu'un questionnaire à remplir par vos clients.
Pour en savoir plus sur Instant Chat et la personnalisation et
l'intégration d'Instant Chat, reportez-vous au Guide des
fonctionnalités d'Instant Chat.
Supprimer un technicien individuel d'un canal
Les techniciens et les canaux sont affectés aux groupes de techniciens. Par défaut, chaque technicien peut gérer
des sessions de tout canal affecté à son groupe de techniciens. Pour refuser à un technicien individuel l'accès à
un canal, procédez comme suit.
1. Dans l’organigramme, sélectionnez le technicien que vous souhaitez retirer d’un canal.
2. Sélectionnez l'onglet Canaux.
Cet onglet affiche la liste des canaux affectés au technicien sélectionné.
3. Dans l'onglet Canaux, désactivez la case située à côté de Affecté à… pour chacun des canaux réservés.
L'affectation est appliquée immédiatement dans le centre d'administration. Tout technicien connecté à la console
d'assistance doit se déconnecter/reconnecter pour bénéficier de la modification.
Exemple : refuser à un technicien individuel l'accès à un canal
Cette fonctionnalité est utile si vous utilisez des canaux basés sur un produit ou une plate-forme
et que vos techniciens ne sont pas encore prêts à traiter certains produits ou plates-formes.
Imaginons que vous avez affecté le canal Windows et le canal Mac au groupe de techniciens
1. Tous les techniciens du groupe de techniciens 1 sont capables de traiter les problèmes Mac,
à l'exception du technicien « technicien exemple ». Dans ce cas, vous pouvez retirer l'accès
du canal Mac au « technicien exemple ». Le « technicien exemple » verra les sessions arrivant
sur le canal Windows, mais pas sur le canal Mac. Lorsque le « technicien exemple » aura les
compétences nécessaires pour traiter les sessions Mac, vous pourrez simplement le ré-affecter
au canal Mac.
Tester un canal
1. Dans l‘organigramme, sélectionnez le canal que vous souhaitez tester.
2. Sélectionnez l'onglet Canaux.
3. Cliquez sur Canal de test (standard) ou Canal de test (Instant Chat).
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4. Téléchargez et exécutez l'applet lorsque vous y êtes invité.
5. Sélectionnez l'onglet Sessions.
Si le canal fonctionne correctement, la session de test apparaît dans la file d'attente.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue20
Configurer l'applet
Choisir l'applet par défaut (standard ou Instant Chat)
Lancer l'applet Rescue ou Instant Chat à l'ouverture d'une session de votre PC ou votre Mac.
Remarque: Instant Chat runs by default for all sessions with an iPhone or PalmPre device (Instant Chat est
lancé par défaut sur toutes les sessions sur iPhone ou PalmPre). Aucun réglage n'est nécessaire.
1. Dans l'organigramme, sélectionnez le canal ou le groupe de techniciens concerné.
2. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
3. Allez dans la section Applet client.
4. Sélectionnez un Mode d'exécution :
• Sélectionnez Utiliser Instant Chat pour activer toutes les sessions du canal ou groupe en tant que sessions
Instant Chat en mode Chat seulement.
• Sélectionnez Standard pour activer toutes les sessions du canal ou groupe en tant que sessions standard
(applet Rescue).
5. Pour l'applet Rescue standard, vous disposez des options suivantes :
• Sélectionnez Afficher la page Web de téléchargement de l'applet client pour afficher une page Web standard
qui explique au client comment télécharger l'applet.
• Sélectionnez Utiliser l'applet client ActiveX si vous souhaitez installer un composant ActiveX sur l'appareil
du client qui télécharge et exécute automatiquement l'applet. Utilisez cette fonctionnalité pour surmonter
les restrictions liées au téléchargement direct de fichiers .exe ou pour réduire le nombre d'étapes nécessaires
afin d'établir une connexion.
6. Enregistrez les modifications.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications pour activer le formulaire pour le canal ou le groupe de techniciens
actuel.
• Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les canaux/groupes pour appliquer les mêmes paramètres
à tous les canaux ou groupes de techniciens de votre organisation.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications des sous-groupes pour appliquer les réglages au groupe de
techniciens actuel et à tous ses sous-groupes.
Configurer le comportement du service système Windows
Par défaut, l'applet Rescue est lancée comme une application normale. Vous pouvez configurer Rescue pour que
l'applet soit lancée en tant que service système Windows dès lors que le client dispose des droits d'administration
Windows.
1. Dans l'organigramme, sélectionnez le canal ou le groupe de techniciens concerné.
2. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
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3. Dans Applet client, allez dans Démarrer automatiquement en tant que service système Windows et sélectionnez
les options souhaitées :
• Cochez la case Si le client dispose des droits d'administrateur si vous préférez que l'applet soit lancée en
tant que service système Windows lorsque le client dispose de droits d'administrateur Windows.
• Sélectionnez et UAC est activé pour lancer l'applet en tant que service système Windows lorsque l'utilisateur
à les droits d'administrateur, mais utilise un système d'exploitation ou le contrôle de compte utilisateur
(UAC) est activé.
4. Enregistrez les modifications.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications pour activer le formulaire pour le canal ou le groupe de techniciens
actuel.
• Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les canaux/groupes pour appliquer les mêmes paramètres
à tous les canaux ou groupes de techniciens de votre organisation.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications des sous-groupes pour appliquer les réglages au groupe de
techniciens actuel et à tous ses sous-groupes.
Astuce: Si le client ne dispose pas de droits d'administrateur ou qu'il utilise un Mac, le technicien peut
redémarrer manuellement l'applet, comme décrit à la section « Redémarrer l'applet Rescue en tant que
service système Windows ou démon Mac » du manuel d'utilisation de la console d'assistance.
Définir la priorité des actions à la souris ou au clavier lors du contrôle à distance
Au cours d'une session de contrôle à distance, il peut s'avérer que le technicien utilise sa souris ou son clavier en
même temps que le client. Sélectionnez l'utilisateur dont les actions doivent être traitées en premier.
1. Dans l'organigramme, sélectionnez le groupe de techniciens concerné.
2. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
3. Sous Applet client, allez dans Priorité des actions à la souris ou au clavier lors du contrôle à distance et
sélectionnez l'utilisateur dont les actions doivent être traitées en premier : Technicien ou Client.
4. Enregistrez les modifications.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications pour appliquer les paramètres au groupe de techniciens actuel.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications des sous-groupes pour appliquer les réglages au groupe de
techniciens actuel et à tous ses sous-groupes.
• Cliquez sur Enregistrer les paramètres pour tous les groupes pour appliquer les mêmes paramètres à tous
les groupes de techniciens de votre organisation.
Afficher le temps d'attente estimé pour le client
Montrez au client la durée d'attente estimée avant qu'un technicien puisse activer leur session. Rescue calcule le
temps d'attente estimé en fonction du temps de réponse moyen d'un technicien particulier (pour les sessions
privées) ou des techniciens disponibles (pour les sessions de canal). Le temps d'attente est affiché dans l'applet,
Calling Card ou Instant Chat.
1. Dans l'organigramme, sélectionnez le canal ou le groupe de techniciens concerné.
2. Sélectionnez l’onglet Paramètres.
Manuel d'utilisation du centre d'administration LogMeIn Rescue22
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