Logmein ADMINISTRATION CENTER User Manual [de]

Benutzerhandbuch für das

LogMeIn-Rescue-Administrations-Center

Inhalt

Informationen zu LogMeIn Rescue..................................................................................................5

Informationen zum Administrations-Center von LogMeIn Rescue...............................................................................5

Informationen zur LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole...............................................................................................5

Informationen zu LogMeIn Rescue+Mobile................................................................................................................6

Abonnieren von Rescue+Mobile............................................................................................................................6

Sicherheit von LogMeIn Rescue.................................................................................................................................6

Sichern Ihres LogMeIn-Rescue-Kontos ..................................................................................................................7

Systemanforderungen................................................................................................................................................7

Systemanforderungen für Techniker- und Administratoren-PCs.............................................................................7

Systemanforderungen für Kundengerät (Applet)....................................................................................................7

Systemanforderungen für Kunden-Smartphones...................................................................................................8

LogMeIn Rescue in einer mehrsprachigen Umgebung...............................................................................................8

Festlegen der Administrations-Center-Sprache......................................................................................................9

Festlegen der Sprache für die Technikerkonsole....................................................................................................9

Informationen zu den kundenseitigen Spracheinstellungen...................................................................................9

Einrichten Ihrer Organisation .......................................................................................................10

Informationen zum Organisationsbaum...................................................................................................................10

Hinzufügen eines Master-Administrators.................................................................................................................10

Hinzufügen eines Administrators..............................................................................................................................11

Erstellen einer Administratorgruppe........................................................................................................................12

Erstellen von Technikergruppen und Zuweisen von Berechtigungen.........................................................................13

Informationen zu den Chat-Berechtigungen.........................................................................................................14

Hinzufügen eines Technikers....................................................................................................................................15

Freischalten von Rescue+Mobile für Techniker.........................................................................................................16

Festlegen globaler Passwort-Richtlinien...................................................................................................................16

Beschränken des Technikerkonsolenzugriffs für bestimmte IP-Adressen...................................................................17

Einrichten von Kanälen.................................................................................................................18

Informationen zu Kanälen........................................................................................................................................18

Zuweisen von Kanälen zu Technikergruppen............................................................................................................18

Freischalten von Kanälen.........................................................................................................................................18

Sperren von Kanälen für einzelne Techniker.............................................................................................................19

Testen von Kanälen..................................................................................................................................................20

Einrichten des Applets..................................................................................................................21

Festlegen des Standard-Applets (Standard oder Instant Chat)...................................................................................21

Ausführen des Applets als Windows-Systemdienst...................................................................................................21

Festlegen des Vorrangs bei der Dateneingabe über Maus und Tastatur während der Fernsteuerung .......................22

Anzeigen der geschätzten Wartezeit für Kunden.......................................................................................................22

Anpassen der Applet-Darstellung.............................................................................................................................23

Einrichten benutzerdefinierter Geschäftsbedingungen.............................................................................................23

Anpassen des Erscheinungsbildes des Rescue+Mobile-Applets................................................................................24

Einstellungen des Rescue+Mobile-Applets...............................................................................................................25

Administrations-Center-Einstellungen nach Smartphone-Plattform ....................................................................25

Sitzungsverwaltung......................................................................................................................27

Automatische Übertragung von Kanalsitzungen.......................................................................................................27

Automatischer Start von Kanalsitzungen..................................................................................................................27

Planen der Geschäftszeiten und Festlegen des Kanalverhaltens bei „Kein Techniker verfügbar“...............................28

Festlegen des Verhaltens bei „Kein Techniker verfügbar“ für private Sitzungen.......................................................28

Einrichten der Zeitüberschreitungen und Warnmeldungen......................................................................................29

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Centerii

Inhalt

Überwachen und Bearbeiten von Sitzungen..................................................................................31

Anzeigen von Sitzungsinformationen .......................................................................................................................31

Übertragen von Sitzungen .......................................................................................................................................31

Verwalten unbeaufsichtigter Computer........................................................................................32

Informationen zum unbeaufsichtigten Zugriff..........................................................................................................32

Zuweisen oder Löschen unbeaufsichtigter Computer................................................................................................32

Festlegen der Authentifizierungsmethode für den unbeaufsichtigten Zugriff ...........................................................33

Überwachen eines Techniker-Desktops........................................................................................35

Überwachen des Desktops eines Technikers.............................................................................................................35

Einrichten der Optionen für die Technikerüberwachung ..........................................................................................36

Steuerung des Technikerstatus.....................................................................................................37

Verwalten des Technikerstatus (maximale Sitzungsanzahl, Beschäftigt, Abwesend, automatische Abmeldung)........37

Einrichten der Benutzeroberfläche der Technikerkonsole..............................................................38

Anpassen des Dialogfelds „Neue Sitzung erstellen (Code)“......................................................................................38

Anzeigen eines benutzerdefinierten Infolinks in der Technikerkonsole.....................................................................39

Eingeben eines Standard-E-Mail-Texts für private Sitzungen...................................................................................39

Einrichten von benutzerdefinierten Feldern..................................................................................41

Benennen von benutzerdefinierten Feldern..............................................................................................................41

Aktivieren der benutzerdefinierten Felder für private Sitzungen...............................................................................42

Festlegen der Standardeinstellungen für die Fernsteuerung.........................................................43

Konfigurieren der Bildschirmaufnahme...................................................................................................................43

Konfigurieren der Zwischenablagensynchronisation................................................................................................44

Deaktivieren des Hintergrundbildes für alle Fernsitzungen......................................................................................44

Einrichten der Befragungen..........................................................................................................45

Einrichten der Technikerbefragung..........................................................................................................................45

Einrichten der Kundenbefragung.............................................................................................................................45

Einrichten des Instant Chats.........................................................................................................47

Einrichten der Calling Card...........................................................................................................48

Informationen zur Calling-Card-Verbindungsmethode.............................................................................................48

Aufgabe 1: Erstellen einer Calling Card....................................................................................................................49

Aufgabe 2: Technikergruppen die Berechtigung zum Calling-Card-Einsatz erteilen..................................................49

Aufgabe 3: Anwenden eines Calling-Card-Installationsprogramms für eine Technikergruppe..................................50

Aufgabe 4: Anpassen des Calling-Card-Applets.......................................................................................................50

Aufgabe 5: Techniker installiert die Calling Card auf dem Kundencomputer ............................................................52

Erstellen von Berichten.................................................................................................................53

Erstellen von Berichten............................................................................................................................................53

Kundenbefragung (Alle auflisten)............................................................................................................................54

Kundenbefragung (Zusammenfassung)...................................................................................................................54

Leistung (Alle auflisten)...........................................................................................................................................55

Leistung (Zusammenfassung)..................................................................................................................................56

Anmeldung (Alle auflisten)......................................................................................................................................56

Anmeldung (Zusammenfassung).............................................................................................................................57

Sitzung (Alle auflisten)............................................................................................................................................58

Sitzung (Zusammenfassung)....................................................................................................................................59

Chatprotokoll...........................................................................................................................................................60

Chatprotokoll für Kollaborationssitzungen................................................................................................................61

Benutzerdefinierte Felder........................................................................................................................................62

Entgangene Sitzungen (Alle auflisten)......................................................................................................................63

Entgangene Sitzungen (Zusammenfassung).............................................................................................................63

Übertragene Sitzungen............................................................................................................................................64

Technikerbefragung (Alle auflisten).........................................................................................................................64

Fehlgeschlagene Sitzungen (Alle auflisten)..............................................................................................................65

iii

Fehlgeschlagene Sitzungen (Zusammenfassung).....................................................................................................66

Erweiterte Themen.......................................................................................................................67

Einrichten der SSO-Authentifizierung.......................................................................................................................67

Sitzungsdaten an eine URL senden..........................................................................................................................68

Informationen zum Senden an eine URL..............................................................................................................68

Senden von Sitzungsdaten an eine URL................................................................................................................70

Integration von Rescue mit anderen (CRM-)Systemen...............................................................................................71

Integration von Rescue und Salesforce.................................................................................................................72

Integration von Rescue und Autotask...................................................................................................................72

API-Referenz............................................................................................................................................................72

Lösungen für Intel® Remote PC Assist Technology...................................................................................................72

Rechtlicher Hinweis......................................................................................................................73

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Centeriv

Informationen zu LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue dient dazu, für Kunden und Mitarbeiter sofortigen Support per Fernzugriff zu leisten. Mit Rescue können Sie innerhalb weniger Sekunden PCs, Macs oder Smartphones über das Internet aus der Ferne steuern, ohne vorher eine Software installieren zu müssen.

• Problemlösung beim ersten Anruf steigern. Dank der Funktionen für die Bedienung mehrerer Sitzungen, Instant

Chat, Technikerkollaboration und und weiterer Hilfefunktionen müssen weniger Probleme an den Level-2-Support weitergereicht, sondern können stattdessen schon bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden.

• Durchschnittliche Abwicklungszeiten verkürzen. Schnellere Problemfindung und -lösung durch fortschrittliche

Tools für Diagnose, Zusammenarbeit und Berichterstattung.

• Kostspielige Rücksendungen von Geräten reduzieren. Mithilfe von Diagnosetools, der Gerätehistorie und der

Gerätekonfiguration per Fernzugriff können Techniker eine größere Anzahl von Problemen aus der Ferne lösen und unnötige Rücksendungen vermieden werden.

Zur Registrierung für ein kostenloses Probe-Abo besuchen Sie

https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateTrial.aspx.

Zum Erwerben von Abos besuchen Sie https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Informationen zum Administrations-Center von LogMeIn Rescue

Mithilfe des Administrations-Centers von LogMeIn Rescue können Administratoren LogMeIn Rescue für beliebige Support-Organisationen konfigurieren (von einem Support-Techniker bis hin zu mehreren Support-Technikerteams mit unterschiedlichen Verantwortungsbereichen und Funktionen).

Diese intuitive, webbasierte Oberfläche ermöglicht es Administratoren, weitere Administratoren sowie Technikergruppen zu erstellen und ihnen Berechtigungen zuzuweisen. Administratoren können ferner Supportkanäle erstellen. Hierbei handelt es sich um webbasierte Links, über die Kunden automatisch mit Technikern verbunden werden.

Informationen zur LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole

Über die Technikerkonsole von LogMeIn Rescue leisten Techniker Support per Fernzugriff.

Wenn sich ein Techniker bei LogMeIn Rescue anmeldet, wird er automatisch zur Technikerkonsole weitergeleitet, wo er mehrere Sitzungen gleichzeitig ausführen und unter anderem folgende Funktionen verwenden kann:

• Direktverbindung zum Kunden per Code oder per E-Mail zugesandtem Link

• Desktopansicht und Fernsteuerung, einschließlich Whiteboard

• Detaillierter Sitzungsverlauf und Notizen

• Chat-Oberfläche mit vordefinierten Antworten, URL-Push und Dateiübertragung

• Ausführliche Systemdiagnose, einschließlich Neustart und Wiederherstellung der Verbindung

Ausführlichere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch für die LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole.

Informationen zu LogMeIn Rescue+Mobile

LogMeIn Rescue+Mobile, eine Premium-Add-on-Funktion von LogMeIn Rescue, ist eine einfache und sichere Lösung für die Remote-Fehlerbehebung bei Smartphones.

Mit LogMeIn Rescue+Mobile können Sie Kosten und Zeit sparen, die Problemlösungsrate beim ersten Anruf erhöhen und gleichzeitig die Benutzer im Umgang mit ihren Smartphones schulen.

LogMeIn Rescue+Mobile bietet eine Simulation des Kunden-Smartphones auf dem Computer des Support-Technikers. Der Techniker kann den Bildschirm und das Tastenfeld bedienen und das Smartphone so steuern, als hätte er es tatsächlich in seiner Hand.

Vorteile:

• Fernsteuerung aller führenden Smartphone-Modelle

• Bewährte Helpdesk-Technologie

• Geringere Supportkosten

• Höhere Kundenzufriedenheit

• Schnellere Einführung neuer Dienste

• Höhere Problemlösungsrate beim ersten Anruf und weniger Geräterücksendungen, ohne dass ein Fehler gefunden

wird

• Lösung von schwierigen Problemen Ihrer wichtigen Kunden

• Kürzere Warteschlangen an den Supportdesks Ihrer Verkaufsstellen

Abonnieren von Rescue+Mobile

Zur Registrierung für ein kostenloses Probe-Abo besuchen Sie

https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateMobileTrial.aspx.

Zum Erwerben von Abos besuchen Sie https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Sicherheit von LogMeIn Rescue

• Es ist nicht notwendig, in Firmen- oder privaten Firewalls zusätzliche Ports zu öffnen, da die gesamte Kommunikation zwischen Techniker und Kundencomputer über das Standardwebprotokoll (HTTP) erfolgt.

• Zwischen Techniker und Kunde wird über anerkannte Internetprotokolle eine verschlüsselte Verbindung (256-Bit-SSL) eingerichtet.

• Support-Sitzungen werden vom Kunden eingeleitet: Ein Techniker kann das Gerät eines Kunden nicht ohne dessen Zustimmung untersuchen.

• Nach Ende der Support-Sitzung werden alle Zugriffsberechtigungen für das Gerät des Kunden aufgehoben.

• Es ist möglich, Sitzungen einem bestimmten Kanal und somit einer gewünschten Technikergruppe zuzuweisen.

So etwa könnten Supportanfragen von Führungskräften, die Zugang zu heiklen Daten haben, ausschließlich leitenden Support-Technikern zugänglich gemacht werden.

• Sitzungen können aufgezeichnet werden, um die vom Techniker ergriffenen Maßnahmen nachverfolgen zu können.

• Bei jeder Dateiübertragung wird ein MD5-Hash berechnet und aufgezeichnet. Aus dem MD5-Hash lässt sich erkennen, ob eine an das Gerät des Kunden gesendete Datei modifiziert wurde.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center6

• Auf dem Kundencomputer wird keinerlei Software dauerhaft installiert. Beim Start der Sitzung wird ein kleines Applet heruntergeladen, das am Ende der Sitzung wieder gelöscht wird. Die einzige Ausnahme hierbei stellt die Rescue-Calling-Card-Anwendung dar.

Weitere Informationen finden Sie im Whitepaper zur Architektur von LogMeIn Rescue.

Sichern Ihres LogMeIn-Rescue-Kontos

Master-Administratoren können E-Mail-Benachrichtigungen von Rescue erhalten, wenn bestimmte Ereignisse eintreten.

Melden Sie sich bei Ihrem LogMeIn-Rescue-Konto an, und wechseln Sie zu Mein Account > Benachrichtigungen.

• Anmeldeversuch erfolgreich

• Anmeldeversuch nicht erfolgreich

• Kontaktdaten geändert

• Abrechnungsdaten geändert

• Passwort geändert

• Neuer Administrator hinzugefügt

• Administratordaten geändert

• Neuer Techniker hinzugefügt

• Technikerdaten geändert

Systemanforderungen

Systemanforderungen für Techniker- und Administratoren-PCs

Computer, auf denen die LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole und/oder das Administrations-Center ausgeführt werden, müssen folgende Systemanforderungen erfüllen:

• Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (inkl. der jeweiligen 64-Bit-Versionen); Windows und Server 2000

• Eine funktionierende Internetverbindung (empfohlene Mindestgeschwindigkeit: 128 kbit/s bzw. ISDN oder schneller für die Fernsteuerung oder Desktopansicht)

• Internet Explorer 6 oder höher mit Unterstützung für 128-Bit- oder 256-Bit-Verschlüsselung

• Firefox 3 oder höher

• Bis zu 20 MB Arbeitsspeicher sowie zusätzlich 20 MB pro Fernsteuerungssitzung

• Bis zu 30 MB Festplattenspeicher sowie zusätzlich 20 MB für alle Smartphone-Simulationen

Systemanforderungen für Kundengerät (Applet)

Techniker können mithilfe von LogMeIn Rescue für Computer, die die folgenden Systemanforderungen erfüllen, Support per Fernzugriff leisten:

• Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (inkl. der jeweiligen 64-Bit-Versionen); Windows 98, ME und 2000

• Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger) und 10.5 (Leopard)

• Um eine optimale Leistung zu erreichen, sollte der Kunde über eine Breitband-Internetverbindung (T1, Kabelmodem,

ISDN oder DSL) verfügen; DFÜ mit 28 kbit/s wird ebenfalls unterstützt

• 20 MB sowie zusätzlich 20 MB für jede Fernsteuerungssitzung (Die Technikerkollaboration kann auf dem Kundengerät in simultanen Fernsteuerungssitzungen resultieren.)

Systemanforderungen für Kunden-Smartphones

Alle auf einer unterstützten Plattform ausgeführten Geräte werden von LogMeIn Rescue+Mobile unterstützt. Hier finden Sie eine aktuelle Liste der unterstützten Plattformen.

Für zahlreiche beliebte Modelle sind vollständige Gerätesimulationen verfügbar. Hier finden Sie eine aktuelle Liste

der simulierten Geräte.

Wenn ein Gerät auf einer unterstützten Plattform ausgeführt wird, aber nicht in der Liste der simulierten Geräte enthalten ist, kann der Techniker mithilfe einer allgemeinen Gerätesimulation (für Windows Mobile und Symbian) und/oder mit Hotkeys (für alle Plattformen) auch weiterhin die Kontrolle über das Gerät übernehmen.

LogMeIn Rescue in einer mehrsprachigen Umgebung

Die Website, die Technikerkonsole, das Administrations-Center und die Benutzerhandbücher von LogMeIn Rescue sowie das Rescue+Mobile-Applet für BlackBerry und das PIN-Code-Eingabeformular auf www.LogMeIn123.com sind in folgenden Sprachen verfügbar:

it – Italienischde – Deutsch

ja – Japanischen – Englisch

nl – Niederländisches – Spanisch

pt-br – Portugiesisch (Brasilien)fr – Französisch

Das Rescue Applet, Rescue+Mobile Applet (für Windows Mobile und Symbian), die Calling Card und die Benutzeroberfläche von Instant Chat sind in folgenden Sprachen verfügbar:

ko – Koreanischar – Arabisch

nl – Niederländischcz - Tschechisch

no – Norwegischda – Dänisch

pl – Polnischde – Deutsch

pt – Portugiesischen – Englisch

pt-br – Portugiesisch (Brasilien)es – Spanisch

ru – Russischfi – Finnisch

sv – Schwedischfr – Französisch

tr – Türkischhe – Hebräisch

zh – Chinesischhu – Ungarisch

zh-tw – Chinesisch (Taiwan)it – Italienisch

ja – Japanisch

Tipp: Wenn Ihre Organisation die Instant-Chat-Funktion selbst hostet, können Sie Sprachen Ihren Anforderungen entsprechend hinzufügen oder entfernen. Weitere Informationen finden Sie in der englischen Version des Instant-Chat-Funktionsleitfadens unter „How to Customize Instant Chat Language Files“ (Anpassen der Instant-Chat-Sprachdateien).

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center8

Festlegen der Administrations-Center-Sprache

• Verwenden Sie die Dropdown-Liste mit den Sprachen, die auf jeder Seite des Administrations-Centers verfügbar

ist, um die vom Administrations-Center verwendete Sprache zu ändern. Die Sprache des Administrations-Centers kann jederzeit geändert werden.

Sprachauswahl für benutzerdefinierte Felder und Organisationsbaum

Die für den Organisationsbaum des Administrations-Centers, die Namen der Kanäle und die benutzerdefinierten Felder auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ verwendete Standardsprache ist von der Sprache abhängig, die verwendet wurde, als Sie Ihr LogMeIn-Rescue-Konto angelegt haben. Diese Funktion verhindert ungewollte Änderungen an den Namen Ihrer benutzerdefinierten Felder und Einheiten des Organisationsbaums.

Wenn Sie Ihr LogMeIn-Rescue-Konto beispielsweise über das deutsche Registrierungsformular eingerichtet haben, werden der Organisationsbaum und die benutzerdefinierten Felder so lange auf Deutsch angezeigt, bis Sie sie manuell ändern. Über die Sprachauswahl wird die Sprache des Organisationsbaums und der benutzerdefinierten Felder nicht geändert.

Hinweis: Codebeispiele werden immer in englischer Sprache gegeben.

Festlegen der Sprache für die Technikerkonsole

Beim Starten der Technikerkonsole wird die auf der Anmeldeseite von Rescue, im Administrations-Center oder auf der Seite „Mein Konto“ aktive Sprache verwendet.

Wenn Sie also beispielsweise beim Öffnen der Technikerkonsole die Rescue-Anmeldeseite auf Spanisch nutzen, wird auch die Technikerkonsole auf Spanisch ausgeführt.

• Wenn die Technikerkonsole geöffnet ist, können Sie die Sprache ändern, indem Sie die Technikerkonsole

schließen, die aktive Sprache auf der Anmeldeseite bzw. der Seite „Mein Konto“ ändern und die Technikerkonsole dann neu starten.

Informationen zu den kundenseitigen Spracheinstellungen

Das LogMeIn-Rescue-Applet, der Instant Chat und die Calling Card werden in der auf dem Kundencomputer gewählten aktiven Sprache ausgeführt.

Wenn das Applet in der Sprache des Kunden nicht verfügbar ist, wird die englische Version verwendet.

Das Instant-Chat-Fenster besitzt im Gegensatz zum Applet und der Calling Card eine Option zur Sprachauswahl.

Gleichermaßen erkennt das Rescue+Mobile-Applet automatisch die Spracheinstellung des Smartphones und wird in der betreffenden Sprache ausgeführt. Wenn das Applet in der Sprache des Kunden nicht verfügbar ist, wird die englische Version verwendet.

Hinweis: In Windows wird die Sprache unter Systemsteuerung > Regions- und Sprachoptionen > Registerkarte Sprache festgelegt.

Beispiel

Angenommen, Sie sind ein in Großbritannien tätiger Techniker und arbeiten mit der englischen Version von Rescue. Sie nehmen Kontakt mit einer Kundin in Deutschland auf. Ihre Kundin verwendet die deutsche Version von Windows, hat aber ihre Regions- und Sprachoptionen auf Türkisch eingestellt. Sie wird das Applet auf Türkisch sehen.

Einrichten Ihrer Organisation

Informationen zum Organisationsbaum

Im Organisationsbaum können Sie Rescue den Anforderungen Ihrer Support-Organisation entsprechend konfigurieren. Er wird im Administrations-Center im Fenster links angezeigt.

Nachdem Sie Ihre Organisation eingerichtet haben, gibt der Organisationsbaum die von Ihnen festgelegte Struktur anschaulich wieder. Sie können dann vorhandene Organisationsmitglieder und -kanäle auswählen und Änderungen ganz einfach mit der Drag-and-Drop-Funktion vornehmen.

Tipp: Schließen Sie alle derzeit nicht verwendeten Objekte im Organisationsbaum, um die Leistung zu maximieren. Dies ist vor allem für sehr umfangreiche Konten von Bedeutung.

Zweige erweitern/reduzieren

Suche

Drag-and-Drop

Kontextmenü

Dynamische Beziehung mit dem Arbeitsbereich

Beispiel für den dynamischen Arbeitsbereich

Wählen Sie im Organisationsbaum „Technikergruppe 1“ und klicken Sie dann auf die Registerkarte „Einstellungen“. Die Einstellungen für Technikergruppe 1 werden auf der Registerkarte „Lokale Einstellungen“ angezeigt.

Wählen Sie nun „Techniker 2“. Die Einstellungen für Techniker 2 werden auf der Registerkarte „Lokale Einstellungen“ angezeigt.

Zweige können durch Klicken auf das Pluszeichen (+) bzw. das Minuszeichen (-) erweitert bzw. reduziert werden.

Geben Sie Text in das Suchfeld ein, um nach einer Gruppe, einem Techniker oder einer beliebigen sonstigen Einheit in Ihrer Organisation zu suchen.

Bestimmte Objekte können mithilfe der Drag-and-Drop-Funktion innerhalb des Organisationsbaums verschoben werden. Administratoren können beispielsweise einer Technikergruppe zugewiesen werden, indem sie in diese Gruppe gezogen werden. Ebenso können Techniker und Technikergruppen einfach mit der Drag-and-Drop-Funktion verschoben bzw. anderen Einheiten zugeordnet werden.

Wenn Sie mit der rechten Maustaste auf ein Objekt im Baum klicken, wird das Kontextmenü angezeigt. Die verfügbare Auswahl im Menü ist von der Benutzerrolle und dem Objekt, das Sie angeklickt haben, abhängig.

Durch Auswahl eines Objekts im Organisationsbaum wird im Arbeitsbereich das entsprechende Formular geöffnet.

Wenn Sie als Nächstes die Registerkarte „Sitzungen“ wählen, werden hier die Sitzungsinformationen für Techniker 2 angezeigt.

Hinzufügen eines Master-Administrators

Diese Option ist nur für Master-Administratoren verfügbar.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center10

Master-Administratoren haben über alle Bereiche des Administrations-Centers die vollständige Kontrolle. Sie sind die einzigen Benutzer, die Zugriff auf die Registerkarte „Globale Einstellungen“ haben.

1. Klicken Sie im Organisationsbaum mit der rechten Maustaste auf Master-Administratoren.

2. Klicken Sie auf Master-Administrator erstellen.

Ein neuer Master-Administrator wird dem Organisationsbaum hinzugefügt.

3. Stellen Sie sicher, dass der zu bearbeitende Benutzer im Organisationsbaum ausgewählt wurde, und klicken

Sie auf die Registerkarte Organisation. Die Seite „Konfiguration“ wird angezeigt.

4. Sie können folgende Optionen bearbeiten:

BeschreibungOption

Name

E-Mail

SSO-ID

Minimale Passwortqualität

5. Wählen Sie unter Status die Option Aktiviert, um den Benutzer freizuschalten.

6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Der Name des Benutzers, wie er im Organisationsbaum und in der Technikerkonsole – sofern Sie über eine entsprechende Lizenz verfügen – angezeigt wird.

Die E-Mail-Adresse, mit der sich der Benutzer bei LogMeIn Rescue anmelden wird.

Die Kennnummer, mit der sich der Benutzer anmeldet, wenn „Single Sign-on“ (einmaliges Anmelden) aktiviert ist.

Dieses Feld dient für Ihre persönlichen Anmerkungen.Beschreibung

Das Passwort, mit dem sich der Benutzer bei LogMeIn Rescue anmelden wird.Neues Passwort

Die unter Passwort-Richtlinien auf der Registerkarte Globale Einstellungen festgelegte erforderliche Mindestqualität des Passworts.

Hinzufügen eines Administrators

Diese Option ist nur für Master-Administratoren verfügbar.

Funktionen eines Administrators:

• Verwaltet alle ihm zugewiesenen Techniker und Technikergruppen

• Deaktiviert bei Bedarf Techniker oder Technikergruppen

• Erstellt Berichte

• Konfiguriert Support-Kanäle für die ihm zugewiesenen Technikergruppen

• Kann mehreren Technikergruppen zugewiesen werden

• Kann alle Funktionen eines Technikers ausführen (sofern er über eine entsprechende Lizenz verfügt)

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf jenen Punkt in Ihrer Organisation, an dem Sie einen neuen

Administrator einfügen möchten, und klicken Sie auf Administrator erstellen.

• Um den neuen Administrator auf der Administratoren-Stammebene zu erstellen, klicken Sie mit der rechten

Maustaste im Organisationsbaum auf Administratoren.

• Um den neuen Administrator als Mitglied einer bestehenden Administratorgruppe hinzuzufügen, klicken Sie im Organisationsbaum mit der rechten Maustaste auf die gewünschte Gruppe.

Ein neuer Administrator wird an der gewünschten Stelle in den Organisationsbaum eingefügt.

2. Stellen Sie sicher, dass der zu bearbeitende Benutzer im Organisationsbaum ausgewählt wurde, und klicken

Sie auf die Registerkarte Organisation. Die Seite „Konfiguration“ wird angezeigt.

3. Sie können folgende Optionen bearbeiten:

BeschreibungOption

Name

E-Mail

SSO-ID

Minimale Passwortqualität

4. Wählen Sie unter Status die Option Aktiviert, um den Benutzer freizuschalten.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Tipp: Um den Benutzer einer Gruppe (oder mehreren Gruppen) zuzuweisen, ziehen Sie bitte das Symbol des Benutzers in die betreffende Gruppe.

Der Name des Benutzers, wie er im Organisationsbaum und in der Technikerkonsole – sofern Sie über eine entsprechende Lizenz verfügen – angezeigt wird.

Die E-Mail-Adresse, mit der sich der Benutzer bei LogMeIn Rescue anmelden wird.

Die Kennnummer, mit der sich der Benutzer anmeldet, wenn „Single Sign-on“ (einmaliges Anmelden) aktiviert ist.

Dieses Feld dient für Ihre persönlichen Anmerkungen.Beschreibung

Das Passwort, mit dem sich der Benutzer bei LogMeIn Rescue anmelden wird.Neues Passwort

Die unter Passwort-Richtlinien auf der Registerkarte Globale Einstellungen festgelegte erforderliche Mindestqualität des Passworts.

Erstellen einer Administratorgruppe

Diese Option ist nur für Master-Administratoren verfügbar.

Ein Administrator kann immer nur einer Administratorgruppe angehören. Sie können Administratorgruppen allerdings verschachteln.

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf jenen Punkt in Ihrer Organisation, an dem Sie eine neue

Administratorgruppe einfügen möchten, und klicken Sie auf Gruppe erstellen.

• Um die neue Administratorgruppe auf der Administratoren-Stammebene zu erstellen, klicken Sie mit der rechten Maustaste im Organisationsbaum auf Administratoren.

• Um die neue Administratorgruppe als Untergruppe einer bestehenden Administratorgruppe einzufügen, klicken Sie im Organisationsbaum mit der rechten Maustaste auf die gewünschte Gruppe.

Eine neue Administratorgruppe wird an der gewählten Stelle in den Organisationsbaum eingefügt.

2. Geben Sie einen Gruppennamen und eine Beschreibung ein.

3. Wählen Sie unter Status die Option Aktiviert, um die Gruppe freizuschalten.

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center12

Erstellen von Technikergruppen und Zuweisen von Berechtigungen

Master-Administratoren können überall in der Organisation Technikergruppen erstellen, während Administratoren nur in den ihnen zugewiesenen Technikergruppen neue Gruppen erstellen können.

1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf jenen Punkt in Ihrer Organisation, an dem Sie eine neue

Technikergruppe einfügen möchten, und klicken Sie auf Gruppe erstellen.

• Um die neue Technikergruppe auf der Technikergruppen-Stammebene einzufügen, klicken Sie mit der rechten Maustaste im Organisationsbaum auf Techniker.

• Um die neue Technikergruppe als Untergruppe einer bestehenden Technikergruppe einzufügen, klicken Sie im Organisationsbaum mit der rechten Maustaste auf die gewünschte Gruppe.

Eine neue Technikergruppe wird an der gewählten Stelle in den Organisationsbaum eingefügt.

2. Geben Sie einen Gruppennamen und eine Beschreibung ein.

3. Wählen Sie unter Status die Option Aktiviert, um die Gruppe freizuschalten.

4. Legen Sie die Berechtigungen für die Gruppe fest.

BeschreibungBerechtigung

Siehe Informationen zu den Chat-Berechtigungen auf Seite 14Chat

Siehe Informationen zu den Chat-Berechtigungen auf Seite 14Techniker dürfen Chat

aktivieren/deaktivieren

Fernsteuerung starten

Desktopansicht starten

Dateien senden

Dateien empfangen

Dateien verwalten

URLs senden

Systeminformationen anzeigen

Neustart

Sitzungen aufzeichnen

Private Sitzungen starten

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung die Fernsteuerung starten.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer beliebigen aktiven Sitzung die Desktopansicht starten.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung Dateien an einen Kunden schicken.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung Dateien von einem Kunden empfangen.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung Dateien eines Kunden verwalten.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung eine URL senden, die auf dem Gerät des Kunden geöffnet wird.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung Informationen zum System des Kunden anzeigen.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung das Gerät des Kunden neu starten.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer Sitzung eine Bildschirmaufnahme erstellen.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen mithilfe einer privaten Verbindungsmethode (PIN-Code, Verbindungs-E-Mail, Calling Card) eine Sitzung starten.

BeschreibungBerechtigung

Eine einzige Aufforderung für alle Berechtigungen verwenden

Sitzungen übertragen

Windows-Anmeldeinformationen anfordern

Synchronisation der Zwischenablage zulassen

Calling-Card-Einsatz

zulassen

Einladungen zur Zusammenarbeit senden

Einstellungen für mobile Geräte konfigurieren

Die Mitglieder der Gruppe können während einer Sitzung den Kunden einmalig um Erlaubnis bitten, Aktionen auf seinem Gerät ausführen zu dürfen. Andernfalls muss der Techniker den Kunden jedes Mal um Erlaubnis bitten, wenn er eine Aktion ausführen möchte.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen Sitzungen an andere berechtigte Mitglieder der Organisation übertragen.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer aktiven Sitzung die Windows-Anmeldeinformationen eines Kunden anfordern.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen die Zwischenablage des Kunden mit ihrer eigenen synchronisieren. Auf diese Weise können alle auf einem Rechner in die Zwischenablage kopierten Inhalte auf dem anderen Computer eingefügt werden.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen das Calling-Card-Applet auf dem Desktop des Kunden installieren.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen ihren Desktop für Kunden freigeben.Bildschirmfreigabe für Kunden

Die Mitglieder der Gruppe dürfen andere Techniker zur Teilnahme an einer aktiven Sitzung einladen.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen die Einstellungen mobiler Geräte über die Registerkarte „Gerätekonfiguration“ auf der Technikerkonsole verwalten.

Inline-Bearbeiten der Warteschlange

Skripteinsatz

Die Mitglieder der Gruppe dürfen während einer Sitzung die benutzerdefinierten Felder bearbeiten.

Die Mitglieder der Gruppe dürfen auf dem System des Kunden Skripte ausführen.

Unbeaufsichtigter Zugriff

Mithilfe der Funktion Unbeaufsichtigter Zugriff darf ein Techniker eine Verbindung zu einem Ferncomputer herstellen, ohne dass der Benutzer anwesend ist. Mitglieder der Gruppe dürfen die Berechtigung anfordern, auf den Kundencomputer zuzugreifen, ohne dass der Kunde anwesend ist, um unbeaufsichtigte Sitzungen zu starten.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Informationen zu den Chat-Berechtigungen

Die Berechtigung für eine Technikergruppe, die Funktion „Chat aktivieren/deaktivieren“ zu nutzen, wird von einem Administrator auf der Registerkarte „Organisation“ festgelegt.

Wählen Sie nur Chat aus, um die Chat-Funktion zum Sitzungsbeginn zu aktivieren.

Wählen SieChat sowie Techniker dürfen Chat aktivieren/deaktivieren aus, um die Chat-Funktion zum Sitzungsbeginn zu aktivieren und Technikern das

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center14

Aktivieren/Deaktivieren dieser Funktion während der Sitzung zu gestatten.

Wählen Sie nur Techniker dürfen Chat aktivieren/deaktivieren aus, um die Chat-Funktion zum Sitzungsbeginn zu deaktivieren, den Technikern das Aktivieren/Deaktivieren dieser Funktion jedoch während der Sitzung zu gestatten.

Hinzufügen eines Technikers

Nicht vergessen!: Die Technikerberechtigungen werden von der Technikergruppe übernommen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum jene Technikergruppe aus, in die der Techniker eingefügt werden soll, und

klicken Sie auf Techniker erstellen.

2. Stellen Sie sicher, dass der zu bearbeitende Benutzer im Organisationsbaum ausgewählt wurde, und klicken

Sie auf die Registerkarte Organisation. Die Seite „Konfiguration“ wird angezeigt.

3. Sie können folgende Optionen bearbeiten:

BeschreibungOption

Name

Spitzname

E-Mail

SSO-ID

Minimale Passwortqualität

4. Wählen Sie unter Status die Option Aktiviert, um den Benutzer freizuschalten.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Tipp: Um einen Techniker in eine andere Gruppe zu verschieben, wählen Sie den Techniker im Organisationsbaum aus und ziehen Sie ihn in die gewünschte Technikergruppe. Wahlweise können Sie auch die Dropdown-Liste In Technikergruppe verschieben auf der Seite „Konfiguration“ verwenden.

Der Name des Benutzers, wie er im Organisationsbaum und in der Technikerkonsole – sofern Sie über eine entsprechende Lizenz verfügen – angezeigt wird.

Der Name des Benutzers, der während einer Sitzung dem Kunden gegenüber angezeigt wird. Beispiel: [10:46 AM] Chat-Sitzung mit Spitzname wurde eingerichtet..

Die E-Mail-Adresse, mit der sich der Benutzer bei LogMeIn Rescue anmelden wird.

Die Kennnummer, mit der sich der Benutzer anmeldet, wenn „Single Sign-on“ (einmaliges Anmelden) aktiviert ist.

Dieses Feld dient für Ihre persönlichen Anmerkungen.Beschreibung

Das Passwort, mit dem sich der Benutzer bei LogMeIn Rescue anmelden wird.Neues Passwort

Die unter Passwort-Richtlinien auf der Registerkarte Globale Einstellungen festgelegte erforderliche Mindestqualität des Passworts.

Freischalten von Rescue+Mobile für Techniker

Die Benutzerrechte von LogMeIn Rescue+Mobile werden auf Technikerebene festgelegt. Sie müssen Rescue+Mobile für jeden Techniker, für den Sie ein Abo erworben haben, aktivieren.

1. Melden Sie sich bei Ihrem Rescue-Konto an und öffnen Sie das Administrations-Center.

2. Wählen Sie im Organisationsbaum den Techniker aus, für den Sie Rescue+Mobile freischalten möchten.

3. Wählen Sie die Registerkarte Organisation aus.

4. Wählen Sie unter Lizenzen Mobil.

Der Benutzer kann ab der nächsten Anmeldung die Funktionen von Rescue+Mobile nutzen.

Festlegen globaler Passwort-Richtlinien

Master-Administratoren können Passwort-Richtlinien festlegen, die für alle Benutzer einer Rescue-Organisation gelten.

1. Wählen Sie die Registerkarte Globale Einstellungen aus.

2. Treffen Sie unter Passwort-Richtlinien Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

BeschreibungOption

Minimale Passwortqualität

Maximales Passwortalter

Benachrichtigung vor Ablauf des Passworts

Passwortänderungen durch Administrator zwingen Benutzer bei der nächsten Anmeldung zur Änderung des Passworts

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Die Einstellungen werden für alle Benutzer in Ihrer Rescue-Organisation übernommen.

Legen Sie die Mindestqualität für Passwörter fest, welche für alle Mitglieder einer Organisation gilt.

Ihr Passwort muss aus mindestens 8 Zeichen bestehen. Passwörter können vier verschiedene Arten von Zeichen enthalten: Kleinbuchstaben („abc“), Großbuchstaben („ABC“), Ziffern („123“)und Sonderzeichen („%#&“).

Sie können drei unterschiedliche Passwortqualitäten zuweisen:

• Gut: 3 Arten von Zeichen, aber mit Wiederholungen, z. B. „Sampla12“

• Stark: 3 Arten von Zeichen, keine Wiederholungen, z. B. „Sample12“

oder 4 Arten von Zeichen, aber mit Wiederholungen, z. B. „Sampla1%“

• Ausgezeichnet: 4 Arten von Zeichen, keine Wiederholungen, z. B.

„Sample1%“

Legen Sie fest, wie viele Tage das Passwort maximal gültig bleibt (0 = kein Limit).

Sie können Benutzer darüber informieren, dass ihr Passwort in einer bestimmten Anzahl von Tagen ablaufen wird (0 = keine Benachrichtigung).

Der Benutzer muss bei der nächsten Anmeldung beim Konto sein Passwort ändern, wenn sein Windows-Passwort geändert wurde.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center16

Beschränken des Technikerkonsolenzugriffs für bestimmte IP-Adressen

Techniker können standardmäßig über jede IP-Adresse auf die Technikerkonsole zugreifen. Mit der Funktion „IP-Beschränkung“ können Sie Benutzern in bestimmten IP-Adressbereichen den Zugriff auf die Technikerkonsole genehmigen bzw. verweigern.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Füllen Sie unter IP-Beschränkungen die Felder Neue Ausnahme hinzufügen aus, um Technikern den Zugriff

auf die Technikerkonsole über alle IP-Adressen mit Ausnahme der angegebenen zu erlauben.

4. Um den Zugriff auf die Technikerkonsole über alle IP-Adressen mit Ausnahme der angegebenen zu verweigern,

wählen Sie Zugriff verweigert und geben Sie die betreffende Netzwerk-ID ein.

Benutzer in der Technikergruppe können nur über die als Ausnahme definierte Adresse auf die Technikerkonsole zugreifen.

5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Einrichten von Kanälen

Informationen zu Kanälen

Die Kanäle ermöglichen es Kunden, eine Rescue-Support-Sitzung zu starten, indem sie auf eine in Ihre Website integrierte URL klicken oder die Calling Card verwenden.

Indem Sie den Technikergruppen Kanäle zuweisen, können Sie steuern, welche Gruppe(n) kanalbasierte Sitzungen annehmen darf/dürfen.

Eingehende Sitzungen werden in die Warteschlange aller Mitglieder einer Technikergruppe, der dieser Kanal zugewiesen wurde, aufgenommen. Alle eingehenden Kanalsitzungen sind für alle Techniker einer Gruppe sichtbar, bis sie entweder aufgerufen werden oder das Zeitlimit überschritten wurde.

Damit Sie Ihre Sitzungen flexibel weiterleiten können, stellt Ihnen Rescue zehn Kanäle zur Verfügung.

Zuweisen von Kanälen zu Technikergruppen

Kanäle können vom Master-Administrator bzw. einem für die betreffende Technikergruppe verantwortlichen Administrator einer Technikergruppe zugewiesen werden.

Die Kanäle werden standardmäßig „Kanal 1“, „Kanal 2“ usw. genannt. Sie können keine neuen Kanäle erstellen; Sie können sie lediglich umbenennen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die Technikergruppe aus, der Sie einen Kanal zuweisen möchten.

2. Wählen Sie die Registerkarte Kanäle aus.

3. Klicken Sie auf der Registerkarte „Kanäle“ in das Kontrollkästchen neben dem Kanal/den Kanälen, den/die Sie der ausgewählten Technikergruppe zuweisen möchten. Im Administrations-Center wird die Zuweisung sofort übernommen. Techniker, die gerade mit der Technikerkonsole arbeiten, müssen sich zuerst ab- und wieder anmelden, bevor die Änderung übernommen wird.

Freischalten von Kanälen

Sie können in Ihre Support-Website einen Kanallink oder einen Formularcode einfügen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Kanäle aus. Daraufhin wird die Seite „Kanalkonfiguration“ angezeigt.

3. Geben Sie einen Kanalnamen ein. Dieser wird sowohl im Administrations-Center als auch in der Technikerkonsole angezeigt.

4. Geben Sie eine Beschreibung ein (optional). Dieses Feld dient für Ihre persönlichen Anmerkungen.

5. Kopieren Sie den betreffenden Kanallink bzw. -code für Ihren bevorzugten Kanaltyp.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center18

BeschreibungOption

Kanallink

Benutzerdefiniertes Live-Support-Formular

Benutzerdefiniertes Live-Support-Formular mit selbst gehostetem Instant Chat

6. Fügen Sie den Kanallink bzw. den Formularcode in Ihre Support-Website ein.

Wichtig: Die Kanalintegration sollte von einem erfahrenen Webentwickler vorgenommen werden.

Mit dieser Methode können Sie einen einfachen Link in Ihre Website/Intranetseite einfügen. Ihre Kunden klicken auf den Link, um eine Support-Sitzung zu starten.

Diese Methode ermöglicht es Ihnen, auf Ihrer Website bzw. Intranetseite einen Link sowie einen Fragebogen zu platzieren, den Ihre Kunden ausfüllen müssen.

Ausführliche Informationen zum Instant Chat sowie der Anpassung und Integration der Instant-Chat-Funktion finden Sie im Instant-Chat-Funktionsleitfaden.

Sperren von Kanälen für einzelne Techniker

Techniker und Kanäle werden verschiedenen Technikergruppen zugewiesen. Jeder Techniker kann in der Regel mit Sitzungen aus allen Kanälen arbeiten, die seiner Technikergruppe zugewiesen wurden. Um einem einzelnen Techniker den Zugriff auf einen Kanal zu verweigern, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den Techniker, den Sie aus einem Kanal entfernen möchten.

2. Wählen Sie die Registerkarte Kanäle aus. Auf der Registerkarte „Kanäle“ werden alle Kanäle aufgelistet, die dem ausgewählten Techniker zugewiesen sind.

3. Löschen Sie auf der Registerkarte „Kanäle“ für jeden Kanal, den Sie sperren möchten, das Häkchen neben dem Kontrollkästchen Zugewiesen zu…. Im Administrations-Center wird die Zuweisung sofort übernommen. Techniker, die gerade mit der Technikerkonsole arbeiten, müssen sich zuerst ab- und wieder anmelden, bevor die Änderung übernommen wird.

Beispiel: Einen Kanal für einen einzelnen Techniker sperren

Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie Produkt- oder Plattform-basierte Kanäle verwenden und der eine oder andere Techniker eventuell nicht für bestimme Produkte oder Plattformen Support leisten kann.

Nehmen wir an, Sie haben den Windows- und den Mac-Kanal der Technikergruppe 1 zugewiesen. Alle Techniker in Technikergruppe 1 mit Ausnahme des Technikers „Beispieltechniker“ sind in der Lage, Probleme mit Macs zu beheben. In diesem Fall können Sie „Beispieltechniker“ den Zugriff auf den Mac-Kanal verweigern. „Beispieltechniker“ kann die Sitzungen sehen, die über den Windows-Kanal eintreffen, jedoch nicht über den Mac-Kanal. Sobald „Beispieltechniker“ für die Bearbeitung von Mac-Sitzungen qualifiziert ist, können Sie ihm den Mac-Kanal wieder zuweisen.

Testen von Kanälen

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den Kanal aus, den Sie testen möchten.

2. Wählen Sie die Registerkarte Kanäle aus.

3. Klicken Sie nach Bedarf auf Testen eines Kanals (Standard) oder Testen eines Kanals (Instant Chat).

4. Laden Sie das Applet herunter und führen Sie es aus, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

5. Wählen Sie die Registerkarte Sitzungen aus. Wenn der Kanal richtig funktioniert, erscheint die Testsitzung in der entsprechenden Warteschlange.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center20

Einrichten des Applets

Festlegen des Standard-Applets (Standard oder Instant Chat)

Legen Sie fest, ob zum Sitzungsbeginn mit einem PC oder Mac das Rescue Applet oder die Instant-Chat-Funktion ausgeführt werden soll.

Hinweis: Die Instant-Chat-Funktion wird automatisch für alle Sitzungen mit einem iPhone oder PalmPre-Gerät ausgeführt. Sie müssen keine Einstellungen festlegen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal bzw. die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Gehen Sie zum Abschnitt Kunden-Applet.

4. Wählen Sie einen Arbeitsmodus:

• Wählen Sie Instant Chat verwenden, um alle Sitzungen für den gewählten Kanal bzw. die gewählte Gruppe

als Instant-Chat-Sitzungen im Nur-Chat-Modus zu starten.

• Wählen Sie Standard, um alle Sitzungen für den gewählten Kanal bzw. die gewählte Gruppe als

Standardsitzungen mit dem Rescue-Applet zu starten.

5. Beim Standard-Rescue-Applet können Sie folgende Optionen auswählen:

• Wählen Sie Webseite zum Herunterladen des Kunden-Applets anzeigen, wenn Ihren Kunden eine

Standard-Webseite angezeigt werden soll, auf der der Download des Applets erklärt wird.

• Wählen Sie ActiveX-Kunden-Applet verwenden, wenn Sie auf dem Gerät des Kunden eine

ActiveX-Komponente installieren möchten, die das Applet herunterlädt und automatisch ausführt. Mithilfe dieser Funktion können Sie etwaige Beschränkungen für das direkte Herunterladen von EXE-Dateien umgehen und die Anzahl der erforderlichen Schritte beim Verbindungsaufbau reduzieren.

6. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal oder die aktuelle

Technikergruppe zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen bzw. Kanälen speichern, um allen Kanälen oder

Technikergruppen in Ihrer Organisation die gleichen Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

Ausführen des Applets als Windows-Systemdienst

Das Rescue-Applet wird standardmäßig als normale Anwendung gestartet. Sie können Rescue so einstellen, dass das Applet als Windows-Systemdienst ausgeführt wird, wenn der Kunde über Windows-Administratorrechte verfügt.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal bzw. die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Gehen Sie unter Kunden-Applet zu Automatisch als Windows-Systemdienst starten und wählen Sie die gewünschten Optionen aus:

• Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wenn Kunde über Administratorrechte verfügt, um das Applet immer

dann als Windows-Systemdienst zu starten, wenn der Kunde über Windows-Administratorrechte verfügt.

• Wählen Sie und die Benutzerkontensteuerung (UAC) aktiviert ist aus, um das Applet als

Windows-Systemdienst zu starten, wenn der Kunde über Administratorberechtigungen verfügt, jedoch ein Betriebssystem mit aktivierter Benutzerkontensteuerung ausführt.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal oder die aktuelle

Technikergruppe zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen bzw. Kanälen speichern, um allen Kanälen oder

Technikergruppen in Ihrer Organisation die gleichen Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

Tipp: Wenn der Kunde keine Administratorrechte hat oder einen Mac besitzt, kann der Techniker das Applet manuell neu starten. Dieser Vorgang wird im Abschnitt „Neustarten des Rescue-Applets als Windows-Systemdienst oder Mac-Dämon“ des Benutzerhandbuchs für die Technikerkonsole beschrieben.

Festlegen des Vorrangs bei der Dateneingabe über Maus und Tastatur während der Fernsteuerung

Während der Fernzugriffssitzung kann es vorkommen, dass der Techniker und der Kunde zur selben Zeit ihre Maus oder Tastatur bedienen. Wählen Sie den Benutzer aus, dessen Aktionen zuerst verarbeitet werden sollen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Wechseln Sie unter Kunden-Applet zu Vorrang bei der Maus- und Tastennutzung während des Fernzugriffs, und wählen Sie den Benutzer aus, dessen Aktionen zuerst verarbeitet werden sollen: Techniker oder Kunde.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Anzeigen der geschätzten Wartezeit für Kunden

Sie können Ihren Kunden mitteilen, wie lange sie voraussichtlich warten müssen, bis ihre Sitzung von einem Techniker aufgerufen werden kann. Rescue berechnet anhand der durchschnittlichen Aufrufzeit eines bestimmten

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center22

Technikers (für private Sitzungen) bzw. der gesammelten durchschnittlichen Aufrufzeit der verfügbaren Techniker (für Kanalsitzungen) die geschätzte Wartezeit. Die Zeit wird im Applet-, Calling-Card- oder Instant-Chat-Fenster angezeigt.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal bzw. die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Wählen Sie unter Kunden-Applet die Option Geschätzte Wartezeit anzeigen.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal oder die aktuelle

Technikergruppe zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen bzw. Kanälen speichern, um allen Kanälen oder

Technikergruppen in Ihrer Organisation die gleichen Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

Anpassen der Applet-Darstellung

Administratoren können die Darstellung des Rescue-Applets anpassen, indem sie ein benutzerdefiniertes Logo und ein Symbol einfügen.

1. Wählen Sie die Registerkarte Ressourcen aus.

2. Um Ihr Unternehmenslogo in das Applet einzufügen, laden Sie die Logovorlage herunter, nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und laden Sie das neue Logo hoch. Das Logo wird rechts oben im Applet angezeigt.

3. Um Ihr Unternehmenssymbol einzufügen, laden Sie die Symbolvorlage herunter, nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und laden Sie das neue Symbol hoch. Das Symbol wird links oben im Applet angezeigt.

Hinweis: Der Name Ihrer Organisation wird im Applet so angezeigt, wie er im Feld Organisation unter Mein Konto > Kontaktdaten ändern eingegeben wurde.

Einrichten benutzerdefinierter Geschäftsbedingungen

Blenden Sie für Kunden benutzerdefinierte Geschäftsbedingungen ein, nachdem sie das Applet heruntergeladen haben, jedoch bevor der Techniker Serviceleistungen erbringt (für die Sitzung ist der Status „Verbindung wird hergestellt“ aktiv).

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal bzw. die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Wechseln Sie unter Kunden-Applet zu Geschäftsbedingungen, und treffen Sie unter folgenden Optionen eine Auswahl:

BeschreibungOption

Geschäftsbedingungen verwenden

Geschäftsbedingungen

Verpflichtendes Scrollen bis ans Ende

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal oder die aktuelle

Technikergruppe zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen bzw. Kanälen speichern, um allen Kanälen oder

Technikergruppen in Ihrer Organisation die gleichen Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

Wählen Sie Geschäftsbedingungen verwenden aus, um benutzerdefinierte Geschäftsbedingungen für Kunden einzublenden, nachdem sie das Applet heruntergeladen haben, jedoch bevor der Techniker Serviceleistungen erbringt (für die Sitzung ist der Status „Verbindung wird hergestellt“ aktiv).

Tipp: Erhöhen Sie die zulässige Verbindungszeit, bevor es zu einer Zeitüberschreitung kommt, damit Kunden die Geschäftsbedingungen vollständig lesen können (Registerkarte Einstellungen unter Zeitüberschreitungen).

Geben Sie den Text für die Geschäftsbedingungen entweder über die Tastatur oder durch Kopieren und Einfügen in das Feld Geschäftsbedingungen ein. Sie können nur Text eingeben, diesen jedoch nicht formatieren und müssen keine maximale Anzahl von Zeichen einhalten.

Wählen Sie Verpflichtendes Scrollen bis ans Ende der Geschäftsbedingungen aus, damit Kunden einen obligatorischen Bildlauf durch die gesamten Geschäftsbedingungen durchführen müssen, bevor die Schaltfläche „Akzeptieren“ des Applets aktiviert wird.

Wie funktioniert es? Eine Sitzung verbleibt im Status „Verbindung wird hergestellt“, während der Kunde die Geschäftsbedingungen liest. Sobald der Kunde die Geschäftsbedingungen akzeptiert, wird das Chat-Fenster des Applets geöffnet und eine Verbindung zum Techniker hergestellt. Die Sitzung wird in der Technikerwarteschlange mit dem Status „Bitte warten“ angezeigt. Wenn der Kunde die Geschäftsbedingungen ablehnt, wird das Applet beendet und sofort gelöscht.

Anpassen des Erscheinungsbildes des Rescue+Mobile-Applets

Administratoren können das Logo ändern, das für Windows-Mobile- und BlackBerry-Kunden angezeigt wird.

1. Wechseln Sie im Administrations-Center zur Registerkarte Ressourcen.

2. Laden Sie unter Benutzerdefiniertes Logo das gewünschte Logo. Bei der Datei muss es sich um eine Bitmap (BMP) mit 78 x 32 Pixeln und einer maximalen Größe von 8192 Byte handeln.

Tipp: Laden Sie die Logo-Vorlage herunter, um ein Beispiel-Logo zu erhalten, das alle Formatanforderungen erfüllt.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center24

Einstellungen des Rescue+Mobile-Applets

Im Administrations-Center gibt es zwei Einstellungen, die das Verhalten des Rescue+Mobile-Applets bestimmen: Benutzer eine Deinstallationsoption anbieten und Kundenspezifische Servicebedingungen anzeigen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Treffen Sie unter Mobile-Applet Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

BeschreibungOption

Benutzer eine Deinstallationsoption anbieten Rescue+Mobile-Applet zu deinstallieren. Der auf dem Bildschirm des Kunden

Kundenspezifische Servicebedingungen anzeigen der Ihre kundenspezifischen Servicebedingungen gespeichert sind. Wählen Sie

Applet per SMS automatisch starten

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert wurde, haben Ihre Windows-Mobile- und Symbian-Kunden nach dem Ende jeder Sitzung die Möglichkeit, das

angezeigte Text lautet: „Möchten Sie das Rescue-Applet für künftige Support-Sitzungen behalten?“

Mit Hilfe dieser Funktion können Sie die Geschäftsbedingungen Ihres Unternehmens an das Gerät Ihres Kunden senden. Geben Sie die URL ein, unter

nur beim ersten Mal, wenn Ihre Kunden die kundenspezifischen Servicebedingungen nur bei der ersten Nutzung Ihres Dienstes sehen sollen, danach aber nicht mehr. Wählen Sie jedes Mal, wenn Ihre Kunden die kundenspezifischen Servicebedingungen bei jeder Nutzung Ihres Dienstes sehen sollen.

Wählen Sie Applet per SMS automatisch starten aus, um ein erneutes Herunterladen des Rescue+Mobile-Applets zu verhindern, wenn dieses bereits auf dem Windows-Mobile-Gerät des Kunden installiert ist. Ein SMS-Listener erkennt den PIN-Code und fordert den Kunden auf, die eingehende SMS zu akzeptieren und das Applet zu starten.

Administrations-Center-Einstellungen nach Smartphone-Plattform

Deinstallation des Applets

Servicebedingungen anzeigen

Logo

iPhoneBlackBerrySymbianWindows Mobile

- (nur Instant Chat)NeinJaJaAutomatisierte

- (nur Instant Chat)JaJaJaKundenspezifische

- (nur Instant Chat)JaNeinJaBenutzerdefiniertes

automatisch starten

iPhoneBlackBerrySymbianWindows Mobile

- (nur Instant Chat)NeinNeinJaApplet per SMS

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center26

Sitzungsverwaltung

Automatische Übertragung von Kanalsitzungen

Bei kanalbasierten Sitzungen können Sie die Wartezeit Ihrer Kunden verringern, indem Sie wartende Sitzungen automatisch an einen anderen Kanal übertragen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Gehen Sie unter Sitzungsverwaltung zu Wartende Sitzungen automatisch übertragen.

4. Legen Sie fest, wie lange (in Minuten) gewartet werden soll, bevor die Sitzung an den ausgewählten Empfangskanal übertragen wird.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Hinweis: Sie können diese Einstellung nicht für alle Kanäle speichern.

Den Technikern gegenüber wird der Status einer automatisch übertragenen Sitzung in der Warteschlange des ursprünglichen Kanals als ausgehend und in der Zielwarteschlange als eingehend angezeigt.

Automatischer Start von Kanalsitzungen

Bei kanalbasierten Sitzungen können Sie die Wartezeit Ihrer Kunden verringern, indem Sie Sitzungen automatisch beim am wenigsten beschäftigten Techniker (= jenem Techniker, der bei Aufnahme der Sitzung in die Warteschlange die wenigsten aktiven Sitzungen hat bzw. die längste Leerlaufzeit aufweist) aufrufen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Wählen Sie unter Sitzungsverwaltung das Feld Wartende Sitzungen automatisch starten. Sitzungen werden nur automatisch gestartet, wenn der Techniker gerade weniger Sitzungen als die in der Dropdown-Liste ...weniger als X aktive Sitzungen festgelegte Höchstanzahl bearbeitet.

Tipp: Wenn Sie den Wert „10“ eingeben, werden Sitzungen unabhängig von der Anzahl der aktiven Sitzungen eines Technikers automatisch gestartet.

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Hinweis: Sie können diese Einstellung nicht für alle Kanäle speichern.

Planen der Geschäftszeiten und Festlegen des Kanalverhaltens bei „Kein Techniker verfügbar“

Sie können für die einzelnen Kanäle Geschäftszeiten festlegen und bestimmen, wie das System standardmäßig auf Anfragen reagieren soll, wenn gerade kein Techniker zur Verfügung steht.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Legen Sie unter Kein Techniker verfügbar und Terminplanung die Anfangszeit und die Endzeit Ihres Arbeitstages fest.

4. Wählen Sie die für die gewählten Geschäftszeiten gültige Zeitzone.

5. Entfernen Sie das Häkchen neben jedem Tag, der nicht als Arbeitstag gelten soll.

6. Legen Sie fest, wie das System standardmäßig auf Sitzungsanfragen reagieren soll, wenn während der

Geschäftszeiten kein Techniker verfügbar ist bzw. wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen.

BeschreibungOption

Sitzungen aufrecht erhalten

Techniker per E-Mail über ausstehende Sitzungen benachrichtigen schicken, wenn eine Supportanfrage eingeht, aber gerade kein Techniker

Sitzungen abbrechen und dem Kunden diese Webseite anzeigen

7. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Kanälen speichern, um für alle Kanäle in Ihrer Organisation dieselben

Einstellungen zu übernehmen.

Wählen Sie Sitzungen aufrecht erhalten aus, wenn alle Sitzungen auch dann in der Warteschlange verbleiben sollen, wenn kein Techniker online und verfügbar ist.

Wählen Sie Techniker per E-Mail über ausstehende Sitzungen benachrichtigen aus, um den zuständigen Technikern eine E-Mail zu

angemeldet ist. Es wird eine E-Mail-Nachricht von alerts@LogMeInRescue.com an all jene Techniker gesendet, die diese Supportanfrage bearbeiten könnten.

Wählen Sie Sitzungen abbrechen und dem Kunden diese Webseite anzeigen aus, wenn eine bestimmte Webseite für den Kunden angezeigt werden soll, wenn gerade kein Techniker verfügbar ist. Geben Sie die URL der anzuzeigenden Webseite in das entsprechende Feld ein.

Festlegen des Verhaltens bei „Kein Techniker verfügbar“ für private Sitzungen

Sie können festlegen, wie das System standardmäßig auf Anfragen reagieren soll, wenn gerade kein Techniker zur Verfügung steht.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Treffen Sie unter Es steht kein Techniker zur Verfügung Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center28

BeschreibungOption

Sitzungen aufrecht erhalten

Techniker per E-Mail über ausstehende Sitzungen benachrichtigen schicken, wenn eine Supportanfrage eingeht, aber gerade kein Techniker

Sitzungen abbrechen und dem Kunden diese Webseite anzeigen

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Wählen Sie Sitzungen aufrecht erhalten aus, wenn alle Sitzungen auch dann in der Warteschlange verbleiben sollen, wenn kein Techniker online und verfügbar ist.

Wählen Sie Techniker per E-Mail über ausstehende Sitzungen benachrichtigen aus, um den zuständigen Technikern eine E-Mail zu

angemeldet ist. Es wird eine E-Mail-Nachricht von alerts@LogMeInRescue.com an all jene Techniker gesendet, die diese Supportanfrage bearbeiten könnten.

Einrichten der Zeitüberschreitungen und Warnmeldungen

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal bzw. die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Treffen Sie unter Zeitüberschreitungen Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

BeschreibungOption

Gültigkeitsdauer für privaten Code

Sitzungen im Verbindungsaufbau aus Warteschlange löschen nach

Wartende Sitzungen aus Warteschlange löschen

Zeitlimit für Leerlauf während einer aktiven Sitzung

Der Zeitraum, für den ein Code bzw. Link gültig bleibt. Wenn ein Kunde versucht, nach Ablauf dieses Zeitraums eine Sitzung zu starten, erhält er eine Nachricht mit dem Hinweis, dass der Code bzw. Link abgelaufen ist.

Der Zeitraum, für den Sitzungen, die sich gerade im Verbindungsaufbau befinden, gültig sind. Die Sitzung wird nach Ablauf des angegebenen Zeitraums aus der Warteschlange der Technikerkonsole gelöscht.

Der Zeitraum in Minuten, nach dem eine wartende Sitzung (eine Sitzung in einer Warteschlange, die noch nicht aufgerufen wurde) aus der Warteschlange eines Technikers gelöscht wird. Die Sitzung wird in Rot angezeigt, bevor sie gelöscht wird. Der Zeitraum kann zwischen 1 und 999 Minuten betragen. Der Wert 0 bedeutet, dass Sitzungen nie automatisch beendet werden.

Die Zeitdauer in Minuten, nach der eine aktive Sitzung beendet wird, wenn vom Techniker oder Kunden keine Aktion durchgeführt wird. Der Zeitraum

BeschreibungOption

kann zwischen 1 und 999 Minuten betragen. Der Wert 0 bedeutet, dass eine aktive Sitzung niemals automatisch beendet wird. Angehaltene Sitzungen gelten nicht als aktiv und werden deshalb nicht automatisch beendet.

Zeitbegrenzungs-Warnmeldungen

Verwenden Sie vordefinierte Farben, um Warnmeldungen zu Zeitüberschreitungen und wartenden Sitzungen hervorzuheben. Die Verbindungs- und/oder Wartezeiten können in Sekunden eingegeben werden. Sie können außerdem mehrere Warnmeldungen einrichten, um wartende Sitzungen in der Technikerkonsole höherzustufen.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal oder die aktuelle

Technikergruppe zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen bzw. Kanälen speichern, um allen Kanälen oder

Technikergruppen in Ihrer Organisation die gleichen Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center30

Überwachen und Bearbeiten von Sitzungen

Anzeigen von Sitzungsinformationen

LogMeIn-Support-Sitzungen können von den Administratoren über die Registerkarte „Sitzungen“ verwaltet werden. Eine Sitzung kann direkt über die Registerkarte „Sitzungen“ gestartet, übertragen, beendet und angehalten werden.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die Technikergruppe, den Kanal oder den Techniker aus, deren/dessen Sitzungsinformationen Sie anzeigen möchten.

2. Wählen Sie die Registerkarte Sitzungen aus. Sitzungen werden für die ausgewählte Technikergruppe, den Kanal oder den Techniker angezeigt. Sie sehen einen einfachen Schnappschuss der aktiven und wartenden Sitzungen mit dem Namen des bearbeitenden Technikers/der Techniker, den Beginnzeiten der Sitzungen sowie der Information, ob es sich um eine Kanaloder eine private Sitzung handelt.

Tipp: Um Sitzungsinformationen für andere Technikergruppen, Kanäle oder Techniker anzuzeigen, wählen Sie einfach im Organisationsbaum ein neues Objekt aus. Die Registerkarte „Sitzung“ wird daraufhin aktualisiert.

Übertragen von Sitzungen

Sitzungen können direkt über die Registerkarte „Sitzung“ des Administrations-Centers manuell übertragen werden.

1. Wählen Sie aus der Sitzungsliste auf der Registerkarte Sitzung die gewünschte Sitzung aus und klicken Sie auf Übertragen. Das Dialogfeld „Sitzung übertragen“ wird angezeigt.

2. Geben Sie in das Feld Kommentar eine Beschreibung ein (z. B. den Grund für die Übertragung oder eine kurze Zusammenfassung des Falls).

3. Wählen Sie die Technikergruppe, den Techniker oder den Kanal aus, an die/den Sie die Sitzung übertragen möchten. Sie werden aufgefordert, Ihre Auswahl zu bestätigen.

4. Klicken Sie auf OK, um die Übertragung zu starten. Die Sitzung erscheint nun in der Sitzungsliste der Technikergruppe, des Technikers oder des Kanals, an die/den sie übertragen wurde.

Tipp: Unter Umständen müssen Sie auf Aktualisieren klicken, um die Änderungen zu sehen.

Die Sitzung wird in der Warteschlange des ursprünglichen Technikers als „Übertragen“ angezeigt. Im Feld Übertragen durch sind außerdem alle Kommentare zu sehen, die vom Administrator während der Übertragung hinzugefügt wurden.

Verwalten unbeaufsichtigter Computer

Informationen zum unbeaufsichtigten Zugriff

Unbeaufsichtigter Zugriff darf ein Techniker eine Verbindung zu einem Ferncomputer herstellen, ohne dass der Benutzer anwesend ist.

In vielen Fällen können Techniker ein bestimmtes Problem nicht in einer Rescue-Sitzung lösen, z. B. aufgrund des Problemumfangs oder wenn der Kunde seinen Computer benötigt. Der Techniker und der Kunde könnten theoretisch einen Termin für eine zweite Sitzung vereinbaren. Doch ist es praktischer, wenn der Techniker seine Arbeit zu einem späteren, für alle Beteiligten passenderen Zeitpunkt fortsetzen kann – selbst wenn der Kunde nicht anwesend ist.

Rescue-Administrator weisen unbeaufsichtigte Computer mithilfe des Administrations-Centers Gruppen oder Technikern zu oder nutzen das Administrations-Center, um den unbeaufsichtigten Zugriff zu deaktivieren.

Schrittweise Anleitungen zum Aktivieren des unbeaufsichtigten Zugriffs erhalten Sie im Benutzerhandbuchs für die

Technikerkonsole.

Zuweisen oder Löschen unbeaufsichtigter Computer

Über die Registerkarte „Computer“ können Sie unbeaufsichtigte Computer verwalten, auf die eine Organisationseinheit Zugriff hat.

Wenn ein Kunde einem Techniker die Berechtigung für den unbeaufsichtigten Zugriff erteilt, wird der Rescue-Organisation ein Computer hinzugefügt.

Als Name des Computers während der Sitzung, für die der unbeaufsichtigte Zugriff aktiviert wurde, gilt der Eintrag im Feld Name.

1. Wählen Sie den Stamm Techniker oder Technikergruppe im Organisationsbaum aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Computer aus. Eine Liste aller der ausgewählten Einheit zugewiesenen, für den unbeaufsichtigten Zugriff freigegebenen Computer wird angezeigt.

3. Wählen Sie Computer aus, und wählen Sie dann eine Aktion aus:

• Mit Kopieren können Sie die ausgewählten Computer einer weiteren Techniker- oder Computergruppe

zuweisen, ohne die aktuellen Zuweisungen aufzuheben.

• Mit Verschieben können Sie die ausgewählten Computer einer anderen Techniker- oder Computergruppe

zuweisen.

• Klicken Sie auf Löschen, um die ausgewählten Zuweisungen zu entfernen. Alle anderen Zuweisungen sind

auch weiterhin in Kraft.

• Um den unbeaufsichtigten Zugriff auf einen bestimmten Computer aufzuheben, wählen Sie alle Zuweisungen

aus, und klicken Sie auf Löschen.

4. Bestätigen Sie Ihre Aktion. Die neue Zuweisung wird im Organisationsbaum und auf der Registerkarte „Computer“ angezeigt.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center32

Tipp: Zum Erstellen einer Computergruppe klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Technikergruppe, und wählen Sie Computergruppen erstellen aus.

Tipp: Weisen Sie einzelne Computer per Drag-and-Drop zu Technikergruppen, Computergruppen oder Technikern zu.

Tipp: Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein Element, um eine einzelne Zuweisung zu löschen.

Festlegen der Authentifizierungsmethode für den unbeaufsichtigten Zugriff

Sie müssen entscheiden, wie die Authentifizierung von Technikern beim Zugriff auf einen unbeaufsichtigten Computer erfolgen soll.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Legen Sie unter Unbeaufsichtigter Zugriff die Option Techniker gibt Administrator-Anmeldeinformationen zu Beginn jeder Sitzung ein fest:

• Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Techniker gibt Administrator-Anmeldeinformationen zu Beginn jeder

Sitzung ein, damit Techniker sich auf einem unbeaufsichtigten Computer mit den Anmeldeinformationen

des Kunden authentifizieren können. Dies ist die Standardeinstellung.

Wichtig: Die Dauer des unbeaufsichtigten Zugriffs ist bei der Authentifizierung anhand der Anmeldeinformationen des Kunden auf zwei Wochen beschränkt.

• Wählen Sie Techniker gibt Administrator-Anmeldeinformationen zu Beginn jeder Sitzung ein aus, um den

Techniker zu Beginn jeder unbeaufsichtigten Sitzung zur Eingabe gültiger Administrator-Anmeldeinformationen zu zwingen.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center34

Überwachen eines Techniker-Desktops

Überwachen des Desktops eines Technikers

Über die LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole können Administratoren den Desktop von Technikern in ihrer Organisation einsehen.

Anforderungen:

• Diese Funktion steht Master-Administratoren oder Administratoren zur Verfügung, die sowohl über eine

Administrator- als auch eine Technikerlizenz verfügen.

• Sowohl der Administrator als auch der überwachte Techniker müssen eine Version der Technikerkonsole ausführen,

zu deren Funktionsumfang die Technikerüberwachung gehört.

• Master-Administratoren können alle Techniker einer Organisation überwachen.

• Administratoren können alle Techniker einer Technikergruppe überwachen, für die sie über Administratorrechte

verfügen.

Nicht vergessen!: Die Technikerüberwachung wird über die Technikerkonsole und nicht im Administrations-Center gestartet.

1. Klicken Sie in der Sitzungs-Symbolleiste der Technikerkonsole auf die Schaltfläche Überwachung.

Das Dialogfeld Techniker überwachen wird angezeigt.

2. Wählen Sie im Dialogfeld Techniker überwachen den gewünschten Techniker aus. Optional: In großen Organisationen können Sie über das Feld Filter nach bestimmten Technikern suchen.

3. Klicken Sie auf OK. Es wird eine Verbindung zum Computer des Technikers hergestellt und im Arbeitsbereich erscheint eine neue Sitzungs-Registerkarte mit dem Namen des Technikers.

4. Sie müssen sich auf dem Computer des Technikers authentifizieren. Wählen Sie auf der Registerkarte „Sitzung“ mit dem Namen des Technikers eine Authentifizierungsmethode.

• Wählen Sie Aktuelle Anmeldeinformationen verwenden aus, um die Windows-Zugangsdaten zu senden,

mit denen Sie sich bei Ihrer laufenden Windows-Sitzung angemeldet haben. Sie müssen Windows-Administratorrechte oder andere Benutzerrechte auf dem Zielcomputer besitzen.

• Wählen Sie Benutzername und Passwort aus, um auf dem Zielcomputer andere Zugangsdaten mit gültigen

Benutzerrechten zu verwenden.

Tipp: Wenn in das Feld Benutzername der Domain-Name eingegeben werden muss, können Sie die Eingabe in einem der folgenden Formate vornehmen: benutzername@domain oder domain\benutzername.

• Wählen Sie Autorisierung anfordern aus, um vom Techniker die Berechtigung zum Überwachen seines

Desktops zu erhalten.

5. Klicken Sie auf Überwachung starten.

Auf der Registerkarte „Sitzung“ im Arbeitsbereich Ihrer Technikerkonsole wird der Desktop des Technikers angezeigt.

Einrichten der Optionen für die Technikerüberwachung

Sie können Authentifizierungsanforderungen für Administratoren einrichten, die den Desktop eines Technikers überwachen möchten. Außerdem können Sie festlegen, wie Techniker benachrichtigt werden, wenn diese überwacht werden.

1. Wählen Sie die Registerkarte Globale Einstellungen aus.

2. Treffen Sie unter Technikerüberwachung Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

BeschreibungOption

Für Authentifizierung erforderliche Zugangsdaten

Techniker bei PC-Überwachung benachrichtigen deaktiviert ist, sieht der Techniker eine Meldung mit einer Liste jener Benutzer,

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern. Die Einstellungen werden für alle Administratoren in Ihrer Rescue-Organisation übernommen.

Wählen Sie diese Option, um die Überwachung nur jenen Benutzern, die auf dem Computer des zu überwachenden Technikers ein Administratorkonto besitzen, zu gestatten. Wählen Sie Beliebiger Benutzer, um die Überwachung allen Benutzern, die auf dem Computer des zu überwachenden Technikers ein Benutzerkonto besitzen, zu gestatten.

Wählen Sie diese Option, wenn überwachte Techniker eine Benachrichtigung erhalten sollen, dass sie gerade überwacht werden. Wenn die Benachrichtigung

die zur Überwachung seines Desktops ohne vorherige Benachrichtigung berechtigt sind.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center36

Steuerung des Technikerstatus

Verwalten des Technikerstatus (maximale Sitzungsanzahl, Beschäftigt, Abwesend, automatische Abmeldung)

Rescue bietet Ihnen eine Reihe von Einstellungen, über die Sie den Status Ihrer Techniker steuern können.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Treffen Sie unter Technikerkonsole Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

BeschreibungOption

Techniker können maximal X aktive Sitzungen bearbeiten

Techniker automatisch in Status „Beschäftigt“ bei Abwicklung von mehr als X aktiven Sitzungen kann sich alle Sitzungen in seiner Warteschlange anzeigen lassen

Techniker automatisch in Status „Abwesend“ nach X min Inaktivität

Automatische Abmeldung nach X min Inaktivität

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Legen Sie fest, wie viele Sitzungen ein Techniker höchstens gleichzeitig ausführen darf. Wenn die maximale Anzahl erreicht wurde, kann der Techniker keine neuen Sitzungen aktivieren.

Sitzungen können nicht an Techniker mit dem Status „Beschäftigt“ übertragen werden, aber ein Techniker mit dem Status „Beschäftigt“

und neue Sitzungen aufrufen.

Sitzungen können nicht an Techniker mit dem Status „Abwesend“ übertragen werden, aber ein Techniker mit dem Status „Abwesend“ kann sich alle Sitzungen in seiner Warteschlange anzeigen lassen und neue Sitzungen aufrufen.

Die Inaktivität wird nur für den Browser, in dem die Technikerkonsole ausgeführt wird, gemessen. Aktionen, die in anderen Teilen des Systems ausgeführt werden, setzen die Zeitmessung für die Inaktivität nicht zurück.

Einrichten der Benutzeroberfläche der Technikerkonsole

Anpassen des Dialogfelds „Neue Sitzung erstellen (Code)“

Legen Sie die URL für die Code-Eingabe fest, an die die Techniker Kunden weiterleiten sollen, wenn sie eine Code-Sitzung erstellen. Techniker sehen diesen Wert auf der Registerkarte „Code“ des Dialogfelds „Neue Sitzung erstellen“.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Geben Sie unter Technikerkonsole einen Wert in das Feld Bei Erstellen von Code-Sitzungen folgende URL anzeigen ein. Techniker sehen diesen Wert auf der Registerkarte „Code“ des Dialogfelds „Neue Sitzung erstellen“.

Abbildung 1: Dialogfeld „Neue Sitzung erstellen“ mit benutzerdefinierter URL

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center38

Anzeigen eines benutzerdefinierten Infolinks in der Technikerkonsole

Sie können einen Link zu einer Informationsquelle hinzufügen, die Technikern bei ihrer Arbeit behilflich sein könnte – etwa eine Datenbank, Dokumentation oder andere nützliche Supportmaterialien. Im Menü der Technikerkonsole sehen Ihre Techniker oben links einen neuen Link.

Abbildung 2: Beispiel für einen benutzerdefinierten Infolink

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Gehen Sie unter Technikerkonsole zu Portal für externe Inhalte.

4. Wählen Sie Link im Technikerkonsolenmenü anzeigen, um die Funktion zu aktivieren.

5. Geben Sie den Namen des Links ein, wie er in der Technikerkonsole angezeigt werden soll.

6. Geben Sie in das Feld Link öffnet neues Fenster auf die URL der Website ein, die geöffnet wird, wenn der Techniker auf den Link in der Technikerkonsole klickt.

7. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Eingeben eines Standard-E-Mail-Texts für private Sitzungen

Sie können festlegen, welcher Betreff, welcher Nachrichtentext und welche Signatur standardmäßig von den Technikern verwendet werden soll, wenn diese die Verbindung zu Rescue- und Rescue+Mobile-Kunden über eine Verbindungs-E-Mail herstellen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Geben Sie unter Verbindungs-E-Mail folgende Daten ein:

BeschreibungOption

Betreff der Verbindungs-E-Mail

Text der Verbindungs-E-Mail

Die Standardbetreffzeile aller E-Mails mit Sitzungsverbindungslinks. Techniker können die Betreffzeile in ihrem E-Mail-Client ändern.

Der einleitende Standardtext aller E-Mails mit Sitzungsverbindungslinks. Techniker können den Text in ihrem E-Mail-Client ändern.

BeschreibungOption

Signatur der Verbindungs-E-Mail

Die Standardsignatur aller E-Mails mit Sitzungsverbindungslinks. Techniker können die Signatur in ihrem E-Mail-Client ändern.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center40

Einrichten von benutzerdefinierten Feldern

Benennen von benutzerdefinierten Feldern

Legen Sie die Namen der verschiedenen Felder fest, die im Applet und in der Technikerkonsole zu sehen sind.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Globale Einstellungen aus.

3. Legen Sie unter Benutzerdefinierte Felder die Namen der einzelnen Felder fest.

BeschreibungOption

Name für Namensfeld

Name für benutzerdefinierte Felder

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Bei Kanalsitzungen werden die Feldwerte vom Kunden eingegeben; bei privaten Sitzungen durch den Techniker.

Dieses Feld dient als primäre Sitzungskennung. Manche Organisationen möchten vielleicht anstelle eines vorgegebenen Namens eine Mitarbeiternummer oder einen ID-Code verwenden.

Diese dienen als weitere Sitzungskennungen. Techniker können diese Felder als Spalten in ihre Sitzungsliste einfügen. Techniker, die die Berechtigung zum Inline-Bearbeiten der Warteschlange haben, können die in diese Felder eingegebenen Werte während einer Sitzung ändern.

Abbildung 3: Einfaches Kanalformular mit nicht bearbeiteten benutzerdefinierten Feldern

Nicht vergessen!: Die für den Organisationsbaum des Administrations-Centers, die Namen der Kanäle und

die benutzerdefinierten Felder auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ verwendete Standardsprache ist von der Sprache abhängig, die verwendet wurde, als Sie Ihr LogMeIn-Rescue-Konto angelegt haben. Diese Funktion verhindert ungewollte Änderungen an den Namen Ihrer benutzerdefinierten Felder und Einheiten des Organisationsbaums.

Aktivieren der benutzerdefinierten Felder für private Sitzungen

Benutzerdefinierte Felder werden in der Technikerkonsole im Dialogfeld „Neue Sitzung erstellen“ angezeigt. Der Techniker kann sie sehen, während er eine neue Sitzung erstellt.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Treffen Sie unter Benutzerdefinierte Felder (private Sitzungen) Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

• Wählen Sie Aktiviert, um ein benutzerdefiniertes Feld zu aktivieren. Es wird im Dialogfeld „Neue Sitzung

erstellen“ angezeigt.

• Wählen Sie für jedes Feld, das vor dem Erstellen einer neuen Sitzung vom Techniker ausgefüllt werden

muss, die Option Obligatorisch.

• Wählen Sie Freier Text, wenn die Techniker in das Textfeld des benutzerdefinierten Feldes einen beliebigen

Text (bis zu 64 Zeichen) eingeben können.

• Wählen Sie Dropdown, um in ein Feld Dropdown-Listen und Auswahlmöglichkeiten einzufügen.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center42

Festlegen der Standardeinstellungen für die Fernsteuerung

Konfigurieren der Bildschirmaufnahme

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Treffen Sie unter „Bildschirmaufnahmen“ Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

BeschreibungOption

Automatische Bildschirmaufnahme

Fernsteuerung zulassen, wenn Bildschirmaufnahme nicht gespeichert werden kann

Speicherort für Bildschirmaufnahmen

Verzögertes Hochladen von Bildschirmaufnahmen

Dateiformat

Wählen Sie diese Option, um alle von Mitgliedern der gewählten Technikergruppe durchgeführten Fernsteuerungs- und Desktopansichtssitzungen aufzuzeichnen.

Wählen Sie diese Option, um Technikern auch dann Fernzugriffssitzungen zu gestatten, wenn die Sitzung nicht aufgezeichnet werden kann.

Legen Sie einen zentralen Speicherort fest, an dem die aufgezeichneten Sitzungen gespeichert werden sollen.

Diese Bildschirmaufnahmen werden standardmäßig in Echtzeit – während die Sitzung stattfindet – an den Speicherort für Bildschirmaufnahmen hochgeladen. Dies funktioniert problemlos in Umgebungen mit großer Brandbreite, könnte aber zu Leistungsengpässen führen, wenn der Techniker über eine langsamere Verbindung verfügt. Verwenden Sie die Funktion Verzögertes Hochladen von Bildschirmaufnahmen, um alle Bildschirmaufnahmen auf der lokalen Festplatte des Technikers zu speichern. Die Bildschirmaufnahmen werden dann im Hintergrund hochgeladen, wenn beim Techniker gerade keine Fernsteuerungsoder Fernansichtssitzung aktiv ist.

Aufgenommene Sitzungen können als AVI-Dateien oder im RCREC-Format gespeichert werden. RCREC ist ein proprietäres Format von LogMeIn, das mit dem Rescue AVI Converter in AVI umgewandelt werden muss. Jede AVI-Option resultiert in einer ähnlichen Dateigröße, lediglich bei Farbe und Glätte kommt es zu Variationen. Probieren Sie die verschiedenen Optionen aus, um die für Ihre Zwecke optimale Option zu ermitteln. Der LogMeIn Encoder (RASC) wurde zum Erzielen der höchstmöglichen Qualität entwickelt, benötigt für die Wiedergabe jedoch das LogMeIn-Codec. Zum Betrachten Ihrer Aufnahmen ist das zum ausgewählten AVI-Typ passende Codec erforderlich.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Konfigurieren der Zwischenablagensynchronisation

Sie können festlegen, wie die Zwischenablage während der Fernsteuerung synchronisiert werden soll.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Gehen Sie unter Technikerkonsole zu Synchronisation der Zwischenablage und treffen Sie Ihre Auswahl unter folgenden Optionen:

• Wählen Sie Gemeinsame Zwischenablage für alle Sitzungen, um es Technikern zu erlauben, während

verschiedener Sitzungen kopierte Objekte zu speichern.

• Wählen Sie Individuelle Zwischenablage für jede Sitzung, um sicherzustellen, dass während einer Sitzung

kopierte Daten zwar auf dem Computer des Technikers, aber keinesfalls auf dem Computer eines anderen Kunden eingefügt werden können.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Deaktivieren des Hintergrundbildes für alle Fernsitzungen

Sie können erzwingen, dass das Hintergrundbild des Kunden und all seine Benutzeroberflächeneffekte während Fernsteuerungssitzungen deaktiviert sind. Zu den Benutzeroberflächeneffekten zählen Übergangseffekte (ausblenden, scrollen), Menüschatten und Nachspanneffekte beim Ziehen von Fenstern.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Wählen Sie unter „Technikerkonsole“ die Option Hintergrundbild und visuelle Effekte deaktivieren.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Das Kontrollkästchen Hintergrundbild und visuelle Effekte deaktivieren in der Technikerkonsole wird deaktiviert. Hintergrundbilder und Effekte werden für alle Fernsteuerungssitzungen deaktiviert.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center44

Einrichten der Befragungen

Einrichten der Technikerbefragung

Administratoren können den Fragebogen, der von den Technikern nach Abschluss einer Sitzung auszufüllen ist, individuell anpassen und freischalten.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Gehen Sie unter Technikerbefragung zu Befragung verwenden. Wenn dieses Kästchen markiert wurde, wird den Technikern nach Abschluss der Sitzung ein Fragebogen angezeigt.

4. Klicken Sie neben einer Frage auf die Schaltfläche Bearbeiten. Das Feld Geben Sie hier Ihre Frage ein wird aktiv.

5. Geben Sie Ihre Frage ein.

6. Legen Sie die Art der Frage fest:

• Offene Frage

• Dropdown

7. Wenn Sie obligatorisch wählen, müssen die Techniker die Frage verpflichtend beantworten.

8. Wählen Sie aktivieren, um die Frage zu verwenden. Die Frage wird in den Fragebogen eingefügt.

9. Klicken Sie auf Anwenden, wenn Sie mit den gemachten Eingaben zufrieden sind.

10. Fügen Sie je nach Bedarf weitere Fragen hinzu.

11. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Tipp: Um die Ergebnisse der Befragung zu sehen, gehen Sie bitte zur Registerkarte Berichte und erstellen Sie einen Bericht namens Technikerbefragung.

Einrichten der Kundenbefragung

Administratoren können den Fragebogen, der von Kunden nach dem Ende einer Sitzung ausgefüllt wird, individuell anpassen und freischalten.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den zu bearbeitenden Kanal bzw. die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Wählen Sie die relevanten Optionen unter Kundenbefragung aus:

BeschreibungOption

Keine Kundenbefragung

Wählen Sie Keine Kundenbefragung aus, wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Kunden nach dem Ende einer Sitzung einen Fragebogen ausfüllen.

Rescue-Kundenbefragung verwenden

Wählen Sie Rescue-Kundenbefragung verwenden aus, um Antworten mithilfe einer gewöhnliche Rescue-Befragungsschnittstelle zu erfassen. Das Formular kann bis zu zehn Fragen mit jeweils fünf vordefinierten Antwortmöglichkeiten bzw. offene Fragen für selbst zu formulierende Antworten enthalten. Der Fragebogen wird den Kunden nach dem Ende der Sitzung angezeigt. Die Befragungsergebnisse werden im Bericht „Kundenbefragung“, der über die Registerkarte „Berichte“ erstellt werden kann, zusammengefasst.

Selbst gehostete Kundenbefragung verwenden

Wählen Sie Selbst gehostete Kundenbefragung verwenden aus, um Kunden an eine selbst gehostete Kundenbefragung oder das Befragungstool eines Drittanbieters weiterzuleiten. Geben Sie in das Feld „URL“ die URL Ihrer Befragung ein. Nach dem Ende der Sitzung werden Ihre Kunden zu dieser Website weitergeleitet. In diesem Fall werden die Befragungsergebnisse nicht im Bericht „Kundenbefragung“ zusammengefasst, sondern über das im selbst gehosteten Fragebogen bzw. der Befragungswebsite des Drittanbieters integrierte System erfasst.

Dieser URL zusätzliche Rescue-Sitzungsinformationen

Wenn Sie eine selbst gehostete Befragung bzw. den Fragebogen eines Drittanbieters verwenden, können Sie Dieser URL zusätzliche Rescue-Sitzungsinformationen

hinzufügen hinzufügen wählen, um die Werte der Sitzungs-ID und der benutzerdefinierten Felder

an die Befragung zu senden. An die Fragebogen-URL werden folgende Daten angehängt:

RescueSessionID=xxxxxxxxx&CField0=xxxxx&CField1=xxxxx &CField2=xxxxx&CField3=xxxxx&CField4=xxxxx&CField5=xxxxx

Diese Parameter können beispielsweise dazu verwendet werden, einen Rescue-Bericht mit einem externen Bericht zu verknüpfen. Ihr Fragebogen muss so programmiert sein, dass diese Parameter von GET-Befehlen akzeptiert werden.

Hinweis: CField0, CField1 usw. beziehen sich auf das Feld Name für Namensfeld und andere benutzerdefinierte Felder, die auf der Registerkarte

„Globale Einstellungen“ definiert wurden. Die letztendlich an den Fragebogen gesendeten Werte werden beim Erstellen der Sitzung eingegeben.

4. Klicken Sie auf aktivieren und dann auf bearbeiten, um die Fragen zu aktivieren und zu bearbeiten.

5. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um das Formular für den aktuellen Kanal oder die aktuelle

Technikergruppe zu aktivieren.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen bzw. Kanälen speichern, um allen Kanälen oder

Technikergruppen in Ihrer Organisation die gleichen Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

Tipp: Um die Ergebnisse der Befragung zu sehen, gehen Sie bitte zur Registerkarte Berichte und erstellen Sie einen Bericht namens Kundenbefragung.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center46

Einrichten des Instant Chats

Weitere Informationen dazu, wie Sie Instant Chat als Standardausführungsmodus für alle PC- und Mac-Sitzungen festlegen, finden Sie unter Festlegen des Standard-Applets (Standard oder Instant Chat) auf Seite 21.

Hinweis: Die Instant-Chat-Funktion wird automatisch für alle Sitzungen mit einem iPhone oder PalmPre-Gerät ausgeführt. Sie müssen keine Einstellungen festlegen.

Tipp: Ausführliche Informationen zur Instant-Chat-Funktion, einschließlich Implementierungstipps und eines Leitfadens mit schrittweisen Anweisungen zur Anpassung dieser Funktion finden Sie im

Instant-Chat-Funktionsleitfaden.

Einrichten der Calling Card

Informationen zur Calling-Card-Verbindungsmethode

Die Calling Card von LogMeIn Rescue ermöglicht sowohl Kanal- als auch private Verbindungen.

Wenn Ihre Kunden Support benötigen, klicken sie einfach auf das Calling-Card-Symbol, um das mit Ihrem Firmenlogo versehene Calling-Card-Applet zu starten.

Im Gegensatz zu anderen Verbindungsmethoden muss die Calling Card auf dem Rechner des Kunden installiert werden, bevor sie verwendet werden kann. Für die Calling Card gibt es eine Desktopverknüpfung oder ein Schnellstartsymbol, die/das der Kunde anklickt, um das vorinstallierte Calling-Card-Applet zu öffnen.

Die Calling Card kann als MSI-Installationsprogramm von Ihrer Website heruntergeladen oder von einem Techniker über die Technikerkonsole während der ersten Rescue-Sitzung mit einem Kunden im Hintergrund installiert werden.

Das Aussehen der Calling Card – darunter Text, Logos, Bilder und Farbmuster – kann individuell angepasst werden.

Wichtig: Die Calling Card steht nicht zur Verfügung, wenn der Kunde einen Mac benutzt.

Prozessbeschreibung: Calling Card

• Ein Rescue-Administrator erstellt im Administrations-Center Calling-Card-Installationsprogramme für die Kanäle.

• Der Rescue-Administrator erteilt den Technikergruppen die Berechtigung zur Installation der Calling Card.

• Der Rescue-Administrator weist den Technikergruppen die Calling-Card-Installationsprogramme zu.

• Optional: Rescue-Administratoren können das Aussehen der Calling Card individuell anpassen.

• Die Calling-Card-Anwendung wird von den Kunden heruntergeladen oder von den Technikern über die

Technikerkonsole verschickt und installiert.

• Ein Kunde öffnet die Calling Card und stellt eine Verbindung zu Ihrer Organisation her, wobei er einen von einem

bestimmten Techniker erhaltenen Code oder den mit der Calling Card assoziierten Kanal verwendet.

• Die Support-Sitzung wird dem Techniker, der den Code versendet hat, bzw. der Warteschlange „Kanal“ der mit

diesem Kanal assoziierten Technikergruppe(n) zugewiesen.

• Der betreffende Techniker bzw. ein beliebiger Techniker in der verantwortlichen Technikergruppe, der gerade

online ist, kann die Support-Sitzung aktivieren.

Vorteile der Calling-Card-Methode

• Nachdem die Calling Card installiert wurde, bietet sie eine einfache Möglichkeit, um mit nur einem Mausklick

und ohne Download eine Verbindung herzustellen.

• Das Branding ermöglicht es Ihnen, als Unternehmen gewissermaßen auf dem Desktop des Kunden „präsent“ zu

sein.

• Das Layout kann dynamisch verändert werden – beispielsweise, um Sonderangebote anzukündigen oder

Werbebotschaften zu übermitteln.

• Jede Calling Card ist mit einem Kanal verknüpft.

Was zu beachten ist:

• Kunden könnten rund um die Uhr versuchen, eine Verbindung herzustellen, also müssen Rescue-Administratoren

über die Einstellungen für den Status „Es steht kein Techniker zur Verfügung“ festlegen, was bei Verbindungsversuchen außerhalb der Geschäftszeiten geschehen soll.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center48

• Wenn Sitzungen von Kunden eingeleitet werden, müssen Rescue-Administratoren zur Steuerung des Datenverkehrs

zu Spitzenzeiten einen dynamischen Kanal und das Team-Rerouting verwenden.

• Für die individuelle Anpassung und Integration sind unter Umständen Webentwickler und/oder Grafikdesigner

erforderlich.

Aufgabe 1: Erstellen einer Calling Card

Beim Einrichten einer Calling Card müssen Sie zunächst ein Calling-Card-Installationsprogramm für einen Kanal erstellen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum den Kanal aus, für den Sie eine Calling Card erstellen möchten.

2. Wählen Sie die Registerkarte Kanäle aus und gehen Sie zum Abschnitt Calling Card für diesen Kanal erstellen.

3. Geben Sie in das Feld Name des Installationsprogramms einen aussagekräftigen Namen für die Calling Card ein.

Tipp: Verwenden Sie vor allem für große Organisationen mit vielen Calling-Card-Installationsprogrammen einen aussagekräftigen Namen, um die einzelnen Installationsprogramme voneinander unterscheiden zu können.

4. Klicken Sie auf Erstellen.

5. Führen Sie die MSI-Datei aus, um sie auf dem lokalen Rechner zu installieren, oder speichern Sie die MSI-Datei in einem Ordner auf dem lokalen Rechner oder im Netzwerk, um sie später manuell aufzurufen.

Einzelheiten zur Calling Card werden auf der Registerkarte Kanäle im Abschnitt Calling Card für diesen Kanal erstellen angezeigt.

Jedes erstellte Calling-Card-Installationsprogramm verfügt über eine eindeutige Verweis-ID. Diese Verweis-ID wird beim Start einer neuen Rescue-Sitzung über die Calling Card gespeichert und in allen Sitzungsberichten angeführt.

Verwenden mehrerer Installationsprogramme

Jedes Installationsprogramm ist mit einem bestimmten Kanal verknüpft; Administratoren können Sitzungen allerdings anhand verschiedener Installationsprogramme nachverfolgen, indem sie für ein und denselben Kanal mehrere Installationsprogramme erstellen.

Dies kann beispielsweise dann sinnvoll sein, wenn es zwei Technikergruppen gibt und Sie ermitteln möchten, wie viele Sitzungen durch das Installationsprogramm der jeweiligen Gruppe gestartet wurden. Die Calling Cards der beiden Technikergruppen haben eine unterschiedliche Verweis-ID. Beide Gruppen verschicken ihre Calling Cards und Sie können anschließend feststellen, wie viele Sitzungen von jeder Installation ausgegangen sind.

Gleichermaßen möchten Sie für Ihre Installationsprogramme vielleicht verschiedene Landing-Pages auf Ihrer Website einrichten. Indem Sie unterschiedliche Verweis-IDs verwenden, können Sie anhand der Anzahl der gestarteten Sitzungen ermitteln, welche öfter genutzt wurde.

Aufgabe 2: Technikergruppen die Berechtigung zum Calling-Card-Einsatz erteilen

Der zweite Schritt bei der Aktivierung einer Calling Card besteht darin, einer Technikergruppe die Berechtigung zum Einsatz der Calling Card zu erteilen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Organisation aus.

3. Wählen Sie unter Berechtigungen die Option Calling-Card-Einsatz.

4. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Aufgabe 3: Anwenden eines Calling-Card-Installationsprogramms für eine Technikergruppe

Der dritte Schritt bei der Aktivierung einer Calling Card besteht darin, einer Technikergruppe eine Calling Card zuzuweisen.

1. Klicken Sie auf der Registerkarte Kanäle im Abschnitt Calling Card für diesen Kanal erstellen auf die Verweis-ID der anzuwendenden Calling Card.

2. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

3. Wählen Sie die Registerkarte Organisation aus.

4. Gehen Sie zum Abschnitt „Calling Card anwenden“ und geben Sie in das Feld Verweis-ID des Installationsprogramms die Verweis-ID ein.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Jeder Techniker in der Technikergruppe kann daraufhin die Calling Card über die Technikerkonsole bereitstellen.

Aufgabe 4: Anpassen des Calling-Card-Applets

Ein Administrator kann das Erscheinungsbild und den Inhalt der Calling Card auf der Registerkarte „Calling Card“ anpassen.

1. Wählen Sie die Registerkarte Calling Card aus.

2. Sie können folgende Optionen wie gewünscht bearbeiten:

BeschreibungOption

Name der Anwendung

Menüleistenfarbe, Textfarbe

Symboldatei

Bestimmt, wie das Applet auf dem Gerät des Kunden genannt wird. Wählen Sie einen Namen, anhand dessen Ihre Kunden Ihre Organisation leicht identifizieren können.

Diese Einstellungen bestimmen die Farbe der Menüleiste sowie des Textes in der Menüleiste. Die beiden Farben sollten sich deutlich voneinander abheben, damit der Text gut lesbar ist.

Legen Sie die Rahmenfarbe sowie die Rahmenbreite in Pixel fest.Rahmen

Legen Sie die Farbe sowie die Höhe der Fußzeile in Pixel fest.Fußzeile

Das Symbol, auf das ein Kunde klickt, um die Calling Card zu öffnen. Die maximale Dateigröße beträgt 50 KB. Die Datei muss im ICO-Format sein.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center50

BeschreibungOption

Kopfzeilenbild

Hintergrund

Hilfe-URL

Hilfe-URL deaktivieren

Fußzeilentext und Links

Geschäftsbedingungen

Text vor Formular

Text nach Formular

Das ganz oben auf der Calling Card angezeigte Kopfzeilenbild. Die maximale Dateigröße beträgt 100 KB. Die Datei muss im BMP-, PNG- oder JPG-Format sein.

Das im Hintergrund der Calling Card angezeigte Bild. Die maximale Dateigröße beträgt 100 KB. Die Datei muss im BMP-, PNG- oder JPG-Format sein.

Sie können Ihren Kunden eine Anleitung für die Nutzung der Calling Card zur Verfügung stellen. Die Hilfe-URL sollte auf diese Anleitung verweisen.

Wählen Sie diese Option, wenn Sie den Menüpunkt „Hilfe“ nicht auf der Calling Card anzeigen möchten.

In der Fußzeile der Calling Card ist Platz für bis zu fünf Hyperlinks zu anderen Websites. Sie sollten den Text so kurz wie möglich halten, da der Platz in der Fußzeile knapp werden könnte, wenn Sie fünf Links und/oder lange Linknamen eingeben.

In die Felder für die Geschäftsbedingungen können Sie einen benutzerdefinierten Link zu den Geschäftsbedingungen Ihrer Organisation oder anderen rechtlichen Hinweisen eingeben.

Verwenden Sie diese Felder, um bis zu drei Textzeilen einzugeben, die im oberen Bereich der Calling Card angezeigt werden. Beispiel: „Bitte füllen Sie alle Felder aus, und klicken Sie auf ‚Verbinden, um einen Techniker zu kontaktieren.“

Verwenden Sie diese Felder, um eine Textzeile einzugeben, die im unteren Bereich des Dialogfelds „Mit Fernsupport verbinden“ der Calling Card angezeigt wird. Beispiel: „Vielen Dank!“

Benutzerdefinierte Felder

Wählen Sie, welche Eingabefelder auf der Calling Card angezeigt werden sollen. Die Benennung der benutzerdefinierten Felder erfolgt über die Registerkarte „Globale Einstellungen“.

Code-Zeilen

Auf der Seite für Code-Verbindungen können Sie bis zu drei Textzeilen eingeben, die dem Benutzer erklären, wie er das Formular richtig ausfüllt. Beispiel: „Bitte geben Sie den 6-stelligen Code ein, den Sie von Ihrem Techniker erhalten haben.“

Unterstützte Verbindungsmethoden

Standardverbindungsmethode

Die Calling Card kann zum Starten von Kanalsitzungen, PIN-Code-Sitzungen (d. h. privaten Sitzungen) oder für beide Arten von Sitzungen verwendet werden.

Legen Sie die Verbindungsmethode fest, die beim Öffnen der Calling Card standardmäßig angeboten wird. Wenn beide Verbindungsmethoden aktiv sind, kann der Kunde über das Menü „Verbinden“ der Calling Card zwischen den Methoden umschalten.

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Hinweis: Wählen Sie Text beibehalten, um die vom Kunden eingegebenen Werte zu speichern. Das bedeutet, dass die zuvor eingegebenen Werte das nächste Mal, wenn der Kunde auf die Calling Card klickt, bereits angezeigt werden.

Hinweis: Der Name Ihrer Organisation wird auf der Calling Card so angezeigt, wie er in das Feld Organisation unter Mein Konto > Kontaktdaten ändern eingegeben wurde. Das Logo „Powered by LogMeIn Rescue“ kann nicht angepasst werden.

Tipp: Nachdem Sie Ihre Änderungen vorgenommen haben, können Sie das Installationsprogramm über die Schaltfläche Neu erstellen auf der Registerkarte Kanal neu erstellen. Es wird dabei dieselbe Verweis-ID verwendet. Sie müssen Ihre Kunden nicht über die Aktualisierung benachrichtigen, da die Calling-Card-Anwendung beim Starten automatisch aktualisiert wird. Es gibt eine Ausnahme: wenn Sie das Installationsprogramm Ihren Kunden auf Ihrer Website zum Download anbieten. In diesem Fall wird das Installationsprogramm nicht aktualisiert. Nachdem das Installationsprogramm allerdings von Ihrem Kunden heruntergeladen und ausgeführt wurde, wird es in Zukunft automatisch aktualisiert. Wird das ursprüngliche Installationsprogramm gelöscht, können Sie mit Hilfe der Funktion „Neu erstellen“ eine identische Kopie des Installationsprogramms auf der Festplatte des lokalen Rechners neu anlegen.

Aufgabe 5: Techniker installiert die Calling Card auf dem Kundencomputer

Über die Technikerkonsole kann der Techniker die Calling Card auf dem PC des Kunden installieren.

Anforderungen:

• Die Technikergruppe des agierenden Technikers muss dazu berechtigt sein, die Calling Card zu installieren.

• Ein Rescue-Administrator muss der Technikergruppe des agierenden Technikers bereits eine Calling Card

zugewiesen haben.

• Die Sitzung muss den Status „Aktiv“ tragen.

• Die Calling Card kann nicht auf Macs installiert werden.

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Calling Card.

Nicht vergessen!: Diese Aufgabe wird in der Technikerkonsole ausgeführt.

2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

• Wählen Sie Calling Card direkt nach der Installation starten, wenn die Calling-Card-Anwendung ausgeführt

werden soll, sobald sie auf dem Computer des Kunden erfolgreich installiert wurde.

• Wählen Sie Calling Card bei jedem Start des Remote-Geräts starten, damit die Calling-Card-Anwendung

jedes Mal, wenn das Zielgerät gestartet wird, geöffnet wird.

Tipp: Der Kunde kann diese Einstellung auf der Registerkarte „Einstellungen“ > „Allgemein“ der Calling Card ändern.

3. Klicken Sie auf Calling Card installieren. Das Calling-Card-Installationsprogramm wird versendet und ausgeführt. Unter Umständen wird der Kunde dazu aufgefordert, die Ausführung des Installationsprogramms zu bestätigen. Wenn dies der Fall ist, bitten Sie den Kunden, die Installation zu genehmigen.

Nach abgeschlossener Installation kann der Kunde Sitzungen über die Calling Card starten.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center52

Erstellen von Berichten

Führen Sie folgende Schritte aus, um im Administrations-Center von LogMeIn Rescue einen Bericht zu erstellen.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die Organisationseinheit aus, für die Sie den Bericht erstellen möchten.

2. Wählen Sie die Registerkarte Berichte aus.

3. Wählen Sie im Dropdown-Feld Berichtbereich aus, welche Art von Bericht Sie erstellen möchten.

4. Für die meisten Berichtbereiche müssen Sie einen Listentyp wählen.

• Wählen Sie Alle auflisten, um Informationen über bestimmte Sitzungen oder Anmeldungen

anzuzeigen.

• Wählen Sie Zusammenfassung, um Übersichtsinformationen zu sehen.

5. Sie können den Berichtszeitraum (Datumsbereich) auf zwei Arten festlegen:

• Wählen Sie einen vordefinierten Berichtszeitraum (heute, gestern usw.).

• Wählen Sie ein bestimmtes Anfangsdatum und ein Enddatum.

6. Wählen Sie die anzuwendende Zeitzone:

• Wenn Sie Ortszeit wählen, werden alle Uhrzeiten abhängig von Ihrer aktuellen Zeitzone (in der Sie

sich zum Zeitpunkt der Berichterstellung befinden) angegeben.

• Wenn Sie UTC wählen, werden alle Uhrzeiten in der koordinierten Weltzeit angegeben, welche im Grunde

identisch mit der Greenwich-Zeit (GMT) ist.

7. Legen Sie einen Tageszeitraum fest. Sie können Berichte für beliebige Tageszeiten erstellen. Dies ist nützlich, um die Leistung Ihrer Mitarbeiter in

verschiedenen Schichten zu analysieren.

8. Erstellen Sie den Bericht.

• Klicken Sie auf Bericht erstellen, um den Bericht in der Registerkarte „Berichte“ des Administrations-Centers

anzuzeigen.

• Klicken Sie auf Bericht in Excel (XML-Format) erstellen, um den Bericht als Microsoft-Excel-Tabelle im

XML-Format anzusehen oder zu speichern.

• Klicken Sie auf Bericht in Excel (Tabstopp-getrennt) erstellen, um den Bericht als Microsoft-Excel-Tabelle

im tabulatorgetrennten Format anzusehen oder zu speichern.

Zeitzonenbeispiel

Ortszeit. Nehmen wir an, Sie sind in New York und erstellen einen Bericht für eine

Technikergruppe mit Technikern in San Fransisco und Paris. Die Uhrzeiten der Ereignisse werden in New Yorker Ortszeit angegeben. Ein Ereignis, das um 14:00:00 Uhr in San Francisco stattgefunden hat, erscheint im Bericht mit der Uhrzeit 17:00:00. Ein Ereignis, das um 14:00:00 Uhr in Paris stattgefunden hat, erscheint im Bericht mit der Uhrzeit 08:00:00.

UTC. Nehmen wir an, Sie erstellen einen Bericht für eine Technikergruppe mit Technikern in San Francisco und Paris. Unabhängig von Ihrem Standort werden die Uhrzeiten der Ereignisse in UTC angegeben. Ein Ereignis, das um 14:00:00 Uhr in San Francisco (UTC-8) stattgefunden hat, erscheint im Bericht mit der Uhrzeit 22:00:00. Ein Ereignis, das um 14:00:00 Uhr in Paris (UTC+1) stattgefunden hat, erscheint im Bericht mit der Uhrzeit 13:00:00.

Kundenbefragung (Alle auflisten)

Dieser Bericht listet die Ergebnisse einzelner Kundenbefragungen auf, die im Anschluss an von Mitgliedern der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums durchgeführten Sitzungen ausgefüllt wurden.

Jede Zeile steht für eine abgesendete Befragung.

Quelle

[Name]

[Spalten der Befragung]

Technikername

Die Namen aller Kanäle bzw. Technikergruppen, für die auf der Registerkarte Einstellungen > Kundenbefragung eine Kundenbefragung aktiviert wurde. Wenn allen Technikern einer Organisation eine „globale“ Befragung zugewiesen wurde, erscheint hier der Wert Techniker.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Kunde die Befragung abgeschickt hat.Datum

Der Name dieser Spalte hängt von der folgenden Einstellung ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für Namensfeld Der Wert, der letztendlich im Bericht erscheint, wird während der Sitzungserstellung vom Kunden oder vom Techniker eingegeben. Standardmäßig ist dies der Name des Kunden.

Diese veränderlichen Spalten enthalten Antworten auf die Fragen, die auf der Registerkarte „Einstellungen“ im Abschnitt „Kundenbefragung“ definiert wurden. Numerische Werte entsprechen den beim Erstellen der Befragung eingegebenen Werten (Einstellungen > Kundenbefragung > Bearbeiten).

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Kundenbefragung (Zusammenfassung)

Dieser Bericht listet die gesammelten Ergebnisse von Kundenbefragungen auf, die im Anschluss an von Mitgliedern der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums durchgeführten Sitzungen ausgefüllt wurden.

Jede Zeile steht für eine Organisationseinheit.

Quelle

Die Gesamtzahl der erhaltenen Befragungen.Anzahl der Befragungen

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center54

[Spalten der Befragung]

Diese veränderlichen Spalten enthalten die Gesamtzahl der Antworten auf die Fragen, die auf der Registerkarte „Einstellungen“ im Abschnitt „Kundenbefragung“ definiert wurden.

Leistung (Alle auflisten)

Dieser Bericht enthält Angaben zur persönlichen Leistung, die jedes Mitglied der gewählten Einheit im festgelegten Zeitraum erbracht hat.

Jede Zeile steht für einen Techniker.

Technikername

Angemeldet: Gesamtdauer

Anzahl der Sitzungen pro Stunde

Durchschnittliche Aufruf-Geschwindigkeit

Durchschnittliche Dauer

Arbeitszeit (Durchschnitt)

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Dieser Wert gibt an, wie lange jeder Techniker insgesamt in der Technikerkonsole angemeldet war.

Die Anzahl der bearbeiteten Sitzungen pro Techniker.Anzahl der Sitzungen

Die Anzahl der Sitzungen eines Technikers dividiert durch die Zeit, die er insgesamt angemeldet war. Anhand dieses Wertes können Sie abschätzen, wie viele Sitzungen ein Techniker pro Stunde abwickeln kann.

Die durchschnittliche Zeit, die vor dem Sitzungsstart durch den Techniker vergangen ist, seit die Sitzung den Status „Bitte warten“ erhalten hat. Aus Sicht des Kunden ist dies die Zeit, während der der Kunde die Meldung Auf Techniker warten sieht.

Die Zeit, die die Sitzungen eines bestimmten Technikers durchschnittlich gedauert haben.

Die Arbeitszeit gibt an, wie lange die Technikerkonsole während einer Sitzung effektiv in Verwendung war. Dies ist die Zeit, während der Funktionen der Technikerkonsole aktiv genutzt werden: Die Sitzung muss ausgewählt sein und den Status „Aktiv“ tragen, wobei die Technikerkonsole im Vordergrund sein muss und der Techniker nicht abwesend sein darf.

Die Dauer der längsten durchgehenden Sitzung eines Technikers.Längste Sitzung

Aktive Zeit insgesamt

Arbeitszeit insgesamt

Die Gesamtdauer, die alle Sitzungen eines Technikers im Status „Aktiv“ verbracht haben. Die aktive Zeit wird vom Aufrufen (Status „Aktiv“) bis zum Beenden (Status „Beendet“) der Sitzung gemessen, wobei die Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau nicht berücksichtigt wird.

Leistung (Zusammenfassung)

Dieser Bericht enthält Angaben zur Gesamtleistung, die alle Mitglieder der gewählten Einheit im festgelegten Zeitraum erbracht haben.

Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sitzungen.Anzahl der Sitzungen

Angemeldet: Gesamtdauer

Sitzungen pro Stunde

Durchschnittliche Aufruf-Geschwindigkeit

Durchschnittliche Sitzungsdauer

Arbeitszeit (Durchschnitt)

Gesamte Sitzungsdauer

Längste Sitzung

Aktive Zeit insgesamt

Dieser Wert gibt an, wie lange die Techniker insgesamt in der Technikerkonsole angemeldet waren.

Die durchschnittliche Anzahl der Sitzungen, die pro Stunde abgewickelt wurden.Durchschnittliche Anzahl der

Die durchschnittliche Zeit, die von Beginn des Status „Bitte warten“ bis zu Beginn des Status „Aktiv“ vergangen ist (bis die Sitzung von einem Techniker aufgerufen wurde). Aus Sicht des Kunden ist dies die Zeit, während der der Kunde die Meldung Auf Techniker warten sieht.

Die durchschnittliche Dauer der von den Technikern der gewählten Einheit bearbeiteten Sitzungen.

Die Gesamtdauer der von den Technikern der gewählten Einheit bearbeiteten Sitzungen.

Die Dauer der längsten Sitzung, die während des festgelegten Zeitraums von einem beliebigen Mitglied der gewählten Einheit abgewickelt wurde.

Die Gesamtdauer, die alle Sitzungen im Status „Aktiv“ verbracht haben. Die aktive Zeit wird vom Aufrufen (Status „Aktiv“) bis zum Beenden (Status „Beendet“) der Sitzung gemessen, wobei die Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau nicht berücksichtigt wird.

Arbeitszeit insgesamt

Anmeldung (Alle auflisten)

Dieser Bericht enthält Angaben zu jeder einzelnen Anmeldung, die ein Mitglied der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums vorgenommen hat.

Dieser Bericht kann für eine beliebige Organisationseinheit erstellt werden.

Jede Zeile steht für eine einzelne Anmeldung.

Das Datum der Anmeldung, basierend auf der gewählten Zeitzone.Anmeldedatum

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center56

Name

Der Name des Benutzers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Benutzer-ID

Die genaue Uhrzeit der Anmeldung.Anfangszeit

Die genaue Uhrzeit der Abmeldung.Endzeit

Die Gesamtdauer der Anmeldung bei LogMeIn Rescue.Angemeldet: Gesamtdauer

Die IP-Adresse, mit der sich der Benutzer angemeldet hat.IP-Adresse

Die Zeitdauer im Status „Beschäftigt“. Wird nur für Techniker aufgezeichnet.Besetztzeit

Die Zeitdauer im Status „Abwesend“. Wird nur für Techniker aufgezeichnet.Abwesenheitszeit

Leerlaufzeit

Wenn ein Techniker an der Technikerkonsole angemeldet ist, aber keine Sitzungen vorhanden sind, spricht man von Leerlaufzeit. Die Leerlaufzeit endet, sobald eine beliebige Sitzung in der Technikerkonsole einen beliebigen Status annimmt.

Anmeldung (Zusammenfassung)

Dieser Bericht enthält gesammelte Angaben zu den Anmeldungen, die Mitglieder der gewählten Einheit im festgelegten Zeitraum vorgenommen haben.

Dieser Bericht kann für eine beliebige Organisationseinheit erstellt werden.

Jede Zeile steht für ein Mitglied der Organisation.

Name

E-Mail

Spitzname

Gruppe

Der Name des Rescue-Benutzers, wie er im Feld Name der Registerkarte

„Organisation“ eingetragen wurde.

Eine eindeutige, vom System erstellte Kennung.Benutzer-ID

Die E-Mail-Adresse des Rescue-Benutzers, wie sie im Feld E-Mail der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Der Spitzname des Rescue-Benutzers, wie er im Feld Spitzname der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Der Name der Administrator- oder Technikergruppe, bei der der Benutzer zum Zeitpunkt der Anmeldung Mitglied war.

Anzahl Anmeldungen

Benutzer erstellt am

Leerlaufzeit gesamt

Die Anzahl der einzelnen Anmeldungen, die während des festgelegten Zeitraums registriert wurden.

Der Tag, an dem der Benutzer über die Registerkarte „Organisation“ mit einem gültigen Namen und einer gültigen E-Mail-Adresse zur Organisation hinzugefügt wurde.

Die durchschnittliche Dauer der Anmeldungen bei LogMeIn Rescue.Angemeldet: Durchschnittsdauer

Die Gesamtdauer der Anmeldungen bei LogMeIn Rescue.Angemeldet: Gesamtdauer

Die Gesamtzeit im Status „Beschäftigt“. Wird nur für Techniker aufgezeichnet.Besetztzeit insgesamt

Die Gesamtzeit im Status „Abwesend“. Wird nur für Techniker aufgezeichnet.Abwesenheitszeit insgesamt

Wenn ein Techniker an der Technikerkonsole angemeldet ist, aber keine Sitzungen vorhanden sind, spricht man von Leerlaufzeit. Die Leerlaufzeit endet,

sobald eine beliebige Sitzung in der Technikerkonsole einen beliebigen Status annimmt.

Sitzung (Alle auflisten)

Dieser Bericht enthält Angaben zu jeder einzelnen Sitzung, die Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums durchgeführt haben.

Jede Zeile steht für eine einzelne Sitzung.

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Aktiv“ erhalten hat.Anfangszeit

Endzeit

Zeit der letzten Aktion

Technikername

Sitzungstyp

Status

[Name]

[Benutzerdefinierte Felder]

Auftrags-ID

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung in den Status „Beendet“ oder „Zeitüberschreitung“ gewechselt ist.

Die genaue Uhrzeit, zu der der Techniker in der Technikerkonsole die letzte Aktion ausgeführt hat.

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Die kundenseitig verwendete Technik (Applet, Instant Chat, Calling Card, Rescue+Mobile).

Der letzte Status zu dem Zeitpunkt, als der betreffende Techniker die letzte Aktion ausgeführt hat.

Der Name dieser Spalten hängt von den folgenden Einstellungen ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für benutzerdefiniertes Feld

Ein benutzerdefiniertes Feld, um Rescue-Sitzungen einem CRM-System zuzuordnen. Kann auch für andere administrative Zwecke verwendet werden.

Verwendete Tools

Gelöst/Nicht gelöst

Calling Card

Die IP-Adresse des Kunden.Kunden-IP-Adresse

Die Kennung des Kundengerätes.Geräte-ID

In dieser Spalte werden die Technikerkonsolen-Tools aufgelistet, die der Techniker während der Sitzung verwendet hat. Am Ende des Berichts finden Sie eine Erklärung der Tools und eine Erläuterung der Abkürzungen.

In dieser Spalte werden die Rückmeldungen aufgelistet, die Mitglieder der Technikergruppe, für die die Technikerbefragung aktiviert ist, gegeben haben.

Die Kanal-ID des während der Sitzung verwendeten Kanals.Kanal-ID

Der Name des während der Sitzung verwendeten Kanals.Kanalname

Der Name des Installationsprogramms für die während der Sitzung verwendete Calling Card.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center58

Zeit für Verbindungsaufbau

Die Zeit vom Beginn des Applet-Downloads bis zum Zeitpunkt, zu dem die Sitzung mit dem Status „Bitte warten“ in die Warteschlange aufgenommen wurde.

Die Zeit vom Beginn des Status „Bitte warten“ bis zum Sitzungsstart (Status „Aktiv“).Wartezeit

Gesamtzeit

Aktive Zeit

Arbeitszeit

Zeit für Neustart

Zeit für erneuten Verbindungsaufbau

Die gesamte Zeitdauer im Status „Aktiv“ plus Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau. Die Zeit für die Verbindungsherstellung und die Wartezeit werden nicht berücksichtigt. Dieser Wert entspricht nicht der in der Sitzungsliste der Technikerkonsole angezeigten Gesamtzeit.

Die Gesamtzeit, die die Sitzung im Status „Aktiv“ verbracht hat. Die aktive Zeit wird vom Aufrufen (Status „Aktiv“) bis zum Beenden (Status „Beendet“) der Sitzung gemessen, wobei die Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau nicht berücksichtigt wird.

Die Zeitdauer, die die Sitzung im Status „Angehalten“ verbracht hat.Haltezeit

Die Zeitdauer, die die Sitzung im Status „Übertragen“ verbracht hat.Übertragungszeit

Die Zeitdauer, die die Sitzung im Status „Computer wird neu gestartet“ verbracht hat.

Die Zeitdauer, die die Sitzung aufgrund eines Problems auf der Kundenseite im Status „Verbindung wird wiederhergestellt“ verbracht hat.

Das Betriebssystem des Kunden.Plattform

Sitzung (Zusammenfassung)

Dieser Bericht enthält gesammelte Angaben zu allen Sitzungen, die Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums durchgeführt haben.

Die Gesamtzahl der bearbeiteten Sitzungen.Anzahl der Sitzungen

Durchschnittliche Sitzungsdauer

Durchschnittliche Aufrufzeit

Aufrufzeit insgesamt

Aktive Zeit (Durchschnitt)

Die durchschnittliche Dauer der Sitzungen. Die gesamte Sitzungsdauer dividiert durch die Anzahl der Sitzungen.

Die Gesamtdauer aller Sitzungen.Gesamte Sitzungsdauer

Die durchschnittliche Zeit, die vor dem Sitzungsstart durch einen Techniker vergangen ist, seit die Sitzung den Status „Bitte warten“ erhalten hat. Aus Sicht des Kunden ist dies die Zeit, während der der Kunde die Meldung Auf Techniker warten sieht.

Die Zeit, die bei allen Sitzungen insgesamt vor dem Sitzungsstart durch den Techniker vergangen ist, seit die Sitzung den Status „Bitte warten“ erhalten hat.

Die durchschnittliche Zeit im Status „Aktiv“. Die aktive Zeit wird vom Aufrufen (Status „Aktiv“) bis zum Beenden (Status „Beendet“) der Sitzung

gemessen, wobei die Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau nicht berücksichtigt wird.

Aktive Zeit insgesamt

Arbeitszeit (Durchschnitt)

(Durchschnitt)

insgesamt

Die Gesamtzeit, die alle Sitzungen im Status „Aktiv“ verbracht haben. Die aktive Zeit wird vom Aufrufen (Status „Aktiv“) bis zum Beenden (Status „Beendet“) der Sitzung gemessen, wobei die Haltezeit, Übertragungszeit, Zeit für Neustart und Zeit für erneuten Verbindungsaufbau nicht berücksichtigt wird.

Die Gesamtnutzungsdauer der Technikerkonsole während aller Sitzungen.Arbeitszeit insgesamt

Die durchschnittliche Zeit im Status „Angehalten“.Haltezeit (Durchschnitt)

Die Gesamtzeit im Status „Angehalten“.Haltezeit insgesamt

Die durchschnittliche Zeit im Status „Übertragen“.Übertragungszeit (Durchschnitt)

Die Gesamtzeit im Status „Übertragen“.Übertragungszeit insgesamt

Die durchschnittliche Zeit im Status „Computer wird neu gestartet“.Zeit für Neustart (Durchschnitt)

Die Gesamtzeit im Status „Computer wird neu gestartet“.Zeit für Neustart insgesamt

Die durchschnittliche Zeit im Status „Verbindung wird wiederhergestellt“.Zeit für erneuten Verbindungsaufbau

Die Gesamtzeit im Status „Verbindung wird wiederhergestellt“.Zeit für erneuten Verbindungsaufbau

Die Dauer der längsten durchgehenden Sitzung.Längste Sitzungsdauer

Anzahl entgangener Sitzungen

Die Anzahl der Sitzungen, die nicht aufgerufen wurden (d. h. Sitzungen, die nie den Status „Aktiv“ erhalten haben).

Chatprotokoll

Dieser Bericht gibt das Chatprotokoll und die Sitzungsnotizen jeder einzelnen Sitzung wieder, die von einem Mitglied der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums abgewickelt wurde.

Jede Zeile steht für eine einzelne Sitzung.

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Aktiv“ erhalten hat.Anfangszeit

Endzeit

Gesamtzeit

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung in den Status „Beendet“ oder „Zeitüberschreitung“ gewechselt ist.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center60

[Name]

Technikername

Chatprotokoll

Notizen

Hinweis: Bei Kollaborationssitzungen enthält das Protokoll sämtliche Angaben zur Sitzung – einschließlich

Systemmeldungen, Chatnachrichten zwischen den Technikern sowie Chatnachrichten zwischen den Technikern und dem Kunden.

Beispiel für ein Chatprotokoll

Dieses Beispiel zeigt das Chatprotokoll für die Sitzung, die auch als Beispiel für den Bericht „Chatprotokoll für Kollaborationssitzung“ herangezogen wurde. Bitte beachten Sie, dass dies die Perspektive des leitenden Technikers ist.

9:19 AM Verbindung herstellen zu: [...] 9:19 AM Verbindung mit Applet hergestellt (RSA 2048 Bit, AES256-SHA 256 Bit) 9:19 AM Auf P2P umgeschaltet 9:19 AM Techniker 2 zur Sitzung eingeladen ... 9:19 AM Techniker 2 ist der Sitzung beigetreten 9:19 AM «Techniker 1»: Dies kann nur von Technikern gelesen werden 9:20 AM «Techniker 2»: Dies kann nur von Technikern gelesen werden 9:20 AM Techniker 1: Dies kann vom Techniker und vom Kunden gelesen werden 9:20 AM Techniker 2: Dies kann vom Techniker und vom Kunden gelesen werden 9:20 AM Kunde: Dies wird vom Kunden an die Techniker gesendet 9:20 AM Der Techniker hat die Sitzung beendet.

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Wenn ein Chatprotokoll verfügbar ist, wird ein Symbol angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um das Protokoll zu sehen.

Wenn Notizen verfügbar sind, wird ein Symbol angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um die Notizen zu sehen.

Chatprotokoll für Kollaborationssitzungen

Dieser Bericht enthält die Chatprotokolle jeder einzelnen Sitzung, an der ein Mitglied der gewählten Einheit als kollaborierender Techniker beteiligt war.

Anfangszeit

Endzeit

[Name]

Des kollaborierenden Technikers. Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Aktiv“ erhalten hat.

Des kollaborierenden Technikers. Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung in den Status „Beendet“ oder „Zeitüberschreitung“ gewechselt ist.

Die Zeitdauer, die der kollaborierende Techniker mit der Sitzung beschäftigt war.Gesamtzeit

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Der Name dieser Spalte hängt von der folgenden Einstellung ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für Namensfeld Der Wert, der letztendlich im Bericht

erscheint, wird während der Sitzungserstellung vom Kunden oder vom Techniker eingegeben. Standardmäßig ist dies der Name des Kunden.

Technikername

Chatprotokoll

Beispiel für ein Chatprotokoll einer Kollaborationssitzung

Dieses Beispiel zeigt das Chatprotokoll einer Kollaborationssitzung für jene Sitzung, die auch als Beispiel für den Bericht „Chatprotokoll“ herangezogen wurde. Bitte beachten Sie, dass dies die Perspektive des kollaborierenden Technikers ist.

9:19 AM Eingehende gemeinsame Sitzung von: Techniker 1 9:19 AM Verbindung herstellen zu: [...] 9:19 AM Verbindung mit Applet hergestellt (RSA 2048 Bit, AES256-SHA 256 Bit) 9:19 AM Auf P2P umgeschaltet 9:19 AM «Techniker 1»: Dies kann nur von Technikern gelesen werden 9:20 AM «Techniker 2»: Dies kann nur von Technikern gelesen werden 9:20 AM Techniker 1: Dies kann vom Techniker und vom Kunden gelesen werden 9:20 AM Techniker 2: Dies kann vom Techniker und vom Kunden gelesen werden 9:20 AM Kunde: Dies wird vom Kunden an die Techniker gesendet 9:20 AM Der leitende Techniker hat die Sitzung beendet 9:20 AM Getrennt (Applet) 9:21 AM Der Techniker hat die Sitzung beendet.

Der Name des kollaborierenden Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Das Protokoll einer Kollaborationssitzung enthält sämtliche Angaben zur Kollaborationssitzung – einschließlich Systemmeldungen, Chatnachrichten zwischen den Technikern sowie Chatnachrichten zwischen den Technikern und dem Kunden. Klicken Sie auf das Symbol, um das Protokoll zu sehen.

Benutzerdefinierte Felder

Dieser Bericht enthält die in die benutzerdefinierten Felder eingegebenen Daten zu einzelnen Sitzungen, die Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums durchgeführt haben.

Jede Zeile steht für einen während einer einzelnen Sitzung eingegebenen Datensatz.

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Aktiv“ erhalten hat.Anfangszeit

Endzeit

Gesamtzeit

[Name]

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung in den Status „Beendet“ oder „Zeitüberschreitung“ gewechselt ist.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center62

[Benutzerdefinierte Felder]

Der Name dieser Spalten hängt von den folgenden Einstellungen ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für benutzerdefiniertes Feld

Auftrags-ID

Technikername

Ein benutzerdefiniertes Feld, um Rescue-Sitzungen einem CRM-System zuzuordnen. Kann auch für andere administrative Zwecke verwendet werden.

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Entgangene Sitzungen (Alle auflisten)

Dieser Bericht enthält Angaben zu jeder einzelnen Sitzung, die Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums verpasst haben.

Entgangene Sitzungen sind Sitzungen, die in die Warteschlange aufgenommen, aber nicht aufgerufen werden.

Jede Zeile steht für eine entgangene Sitzung.

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Bitte warten“ erhalten hat.Anfangszeit

Endzeit

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung vom Kunden abgebrochen wurde (Status „Beendet“) oder das Zeitlimit überschritten hat (Status „Zeitüberschreitung“).

Die Zeitdauer von der Anfangszeit bis zur Endzeit.Wartezeit

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Die kundenseitig verwendete Technik (Applet, Instant Chat, Calling Card usw.).Sitzungstyp

Der letzte Status zu dem Zeitpunkt, zu dem die Sitzung beendet wurde.Status

[Name]

[Benutzerdefinierte Felder]

Auftrags-ID

Private Sitzung

Der Name dieser Spalte hängt von der folgenden Einstellung ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für Namensfeld Der Wert, der

letztendlich im Bericht erscheint, wird während der Sitzungserstellung vom Kunden oder vom Techniker eingegeben. Standardmäßig ist dies der Name des Kunden.

Der Name dieser Spalten hängt von den folgenden Einstellungen ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für benutzerdefiniertes Feld

Ein benutzerdefiniertes Feld, um Rescue-Sitzungen einem CRM-System zuzuordnen. Kann auch für andere administrative Zwecke verwendet werden.

Die IP-Adresse des Kunden.Kunden-IP-Adresse

Für private Sitzungen wird in dieser Spalte der Name des initiierenden Technikers aufgeführt.

Für Kanalsitzungen ist dies der Name des eingehenden Kanals.Kanal

Entgangene Sitzungen (Zusammenfassung)

Dieser Bericht enthält gesammelte Angaben zu allen Sitzungen, die Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums verpasst haben.

Entgangene Sitzungen sind Sitzungen, die in die Warteschlange aufgenommen, aber nicht aufgerufen werden.

Anzahl entgangener Sitzungen

Die Gesamtzahl der Sitzungen, die nie von einem Techniker aufgerufen wurden.

Durchschnittliche Wartezeit

Gesamtwartezeit

Längste Sitzung

Die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten mussten, bevor sie die Sitzung abgebrochen haben oder das Zeitlimit überschritten wurde.

Die Gesamtzeit, die Kunden warten mussten, bevor sie die Sitzung abgebrochen haben oder das Zeitlimit überschritten wurde.

Die längste Zeit, die ein Kunde warten musste, bevor er die Sitzung abgebrochen hat oder das Zeitlimit überschritten wurde.

Übertragene Sitzungen

Dieser Bericht enthält Angaben zu jeder einzelnen Sitzung, die von Mitgliedern der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums übertragen wurde.

Jede Zeile steht für eine Sitzungsübertragung.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Die genau Uhrzeit, zu der die Sitzung übertragen wurde.Übertragungszeitpunkt

Wartezeit

[Name]

Die Zeit, bevor die Sitzung entweder vom Kunden abgebrochen, erneut übertragen oder von einem Techniker aufgerufen wurde.

Übertragen durch

Der Benutzer, der die Übertragung eingeleitet hat. Für Kanalsitzungen, die gemäß den unter Einstellungen > Sitzungsverwaltung > Wartende Sitzungen automatisch starten festgelegten Regeln automatisch übertragen werden, wird der Wert System angezeigt.

Der Techniker oder Kanal, von dem die Sitzung übertragen wurde.Übertragen von

Der Techniker oder Kanal, an den die Sitzung übertragen wurde.Übertragen an

Der Wert des Feldes Kommentar im Dialogfeld „Sitzung übertragen“.Übertragungskommentar

Die Zeitdauer der Übertragung.Übertragungszeit

Technikerbefragung (Alle auflisten)

Dieser Bericht listet die Ergebnisse einzelner Technikerbefragungen (Sitzungsbeurteilungen durch Techniker) auf, die von Mitgliedern der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums ausgefüllt wurden.

Jede Zeile steht für eine abgesendete Befragung.

Quelle

Die Namen aller Technikergruppen, für die die Technikerbefragung auf der Registerkarte Einstellungen im Abschnitt Technikerbefragung aktiviert wurden. Wenn allen Technikern einer Organisation eine „globale“ Befragung zugewiesen wurde, erscheint hier der Wert Techniker.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center64

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Techniker die Befragung abgeschickt hat.Datum

[Name]

[Spalten der Befragung]

Technikername

Diese veränderlichen Spalten enthalten Antworten auf die Fragen, die auf der Registerkarte „Einstellungen“ im Abschnitt „Technikerbefragung“ definiert wurden.

Der Name des Technikers, wie er im Feld Name der Registerkarte „Organisation“ eingetragen wurde.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Techniker-ID

Fehlgeschlagene Sitzungen (Alle auflisten)

Dieser Bericht enthält Angaben zu jeder einzelnen Sitzung mit dem Status „Verbindung wird hergestellt“, die für Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums fehlgeschlagen ist.

Alle Sitzungen, die zwar erfolgreich vom Kunden übermittelt wurden, doch nie vom Status „Verbindung wird hergestellt“ zum Status „Bitte warten“ wechseln, werden als fehlgeschlagen angesehen.

Hinweis: Eine Sitzung wechselt zum Status „Verbindung wird hergestellt“, wenn der Kunde den Download des Applets einleitet.

Anfangszeit

Sitzungstyp

[Name]

[Benutzerdefinierte Felder]

Private Sitzung

Die genaue Uhrzeit, zu der die Sitzung den Status „Verbindung wird hergestellt“ erhalten hat.

Eine automatisch erstellte eindeutige Kennnummer.Sitzungs-ID

Die kundenseitig verwendete Technik (Applet, Instant Chat, Calling Card, Rescue+Mobile).

Der letzte Status zu dem Zeitpunkt, zu dem die Sitzung beendet wurde.Status

Der Name dieser Spalten hängt von den folgenden Einstellungen ab: Globale Einstellungen > Benutzerdefinierte Felder > Name für benutzerdefiniertes Feld

Die IP-Adresse des Kunden.Kunden-IP-Adresse

Für private Sitzungen der Name des Technikers, der die fehlgeschlagene Sitzung initiiert hat.

Für Kanalsitzungen ist dies der Name des eingehenden Kanals.Kanal

Fehlgeschlagene Sitzungen (Zusammenfassung)

Dieser Bericht gibt kumulative Daten zu allen Sitzungen mit dem Status „Verbindung wird hergestellt“ zurück, die für Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums fehlgeschlagen ist.

Alle Sitzungen, die zwar erfolgreich vom Kunden übermittelt wurden, doch nie vom Status „Verbindung wird hergestellt“ zum Status „Bitte warten“ wechseln, werden als fehlgeschlagen angesehen.

Hinweis: Eine Sitzung wechselt zum Status „Verbindung wird hergestellt“, wenn der Kunde den Download des Applets einleitet.

Anzahl fehlgeschlagener Sitzungen

Zeit für Verbindungsaufbau (Durchschnitt)

Zeit für Verbindungsaufbau insgesamt

Die Anzahl der Sitzungen, die für Mitglieder der gewählten Einheit während des festgelegten Zeitraums insgesamt fehlgeschlagen sind.

Der durchschnittliche Zeitraum, in dem der Status „Verbindung wird hergestellt“ aktiv war, bevor die Verbindung fehlschlug.

Der Zeitraum insgesamt, in dem der Status „Verbindung wird hergestellt“ aktiv war, bevor die Verbindung fehlschlug.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center66

Erweiterte Themen

Einrichten der SSO-Authentifizierung

Mit Hilfe von „Single Sign-on“ (SSO; einmaliges Anmelden) können sich Support-Techniker sicher von einer anderen Anwendung aus bei LogMeIn Rescue anmelden.

Unternehmen in der IT-Branche arbeiten heutzutage häufig mit vielen unterschiedlichen Systemen, die jeweils eine eigene Authentifizierung erfordern. Dies erweist sich oft sowohl für die Administratoren als auch die Endbenutzer als Herausforderung. Die Single-Sign-on-Funktion (SSO) von LogMeIn Rescue hilft Ihnen dabei, dieses Problem zu umgehen.

Und so geht's

Bei der SSO-Funktionalität findet die API-Technologie Anwendung.

• Das vom Unternehmen gehostete Skript sendet eine HTTP-Anfrage an die SSO-Anmeldedienste.

• Wenn die Anfrage erfolgreich bearbeitet wurde, gibt der SSO-Anmeldedienst eine URL zurück. Falls nicht, wird

eine Fehlermeldung ausgegeben.

• Das vom Unternehmen gehostete Skript wertet den zurückgegebenen Wert aus.

• Ist die Anfrage erfolgreich, leitet das Skript den Benutzer zur angegebenen URL weiter. Ist die Anfrage nicht

erfolgreich, wird die Fehlerbehandlung gestartet.

Die HTTP-Anfrage ist ein einfacher, formatierter URL-String, der die SSO-URL, die SSO-ID, die CompanyID und das SSO-Passwort enthält.

https://secure.logmeinrescue.com/SSO/GetLoginTicket.aspxSingle-Sign-on-URL (SSO-URL)

Single-Sign-on-ID (SSO-ID)

Ein Beispiel dieser formatierten URL sieht folgendermaßen aus:

https://secure.logmeinrescue.com/SSO/GetLoginTicket.aspx? SSOID=user&CompanyID=111111&Password=password

Zusammen mit dieser Anfrage werden die SSO-ID, die CompanyID und das Passwort an den Rescue-SSO-Dienst gesendet, der daraufhin eine Zeichenfolge zurückgibt. Bei einer erfolgreichen Authentifizierung wird eine Zeichenfolge zurückgegeben, die etwa folgendermaßen aussieht:

OK: https://secure.logmeinrescue.com/SSO/Login.aspx? Ticket=6ab9a0f6-d3ce-4f498-8ea7-b9a76a67a0c8

Bei einer gescheiterten Authentifizierung wird eine Zeichenfolge zurückgegeben, die etwa folgendermaßen aussieht:

ERROR: INVALIDPARAMETERSERROR: INVALIDSSOID

Diese Zeichenfolge können Sie dann bearbeiten, indem Sie sie auf Fehler analysieren und diese entsprechend beheben. In einem typischen Szenario würden Sie eine IF-Bedingung verwenden, um die zurückgegebene Zeichenfolge zu verarbeiten und diese auf das Vorhandensein von „OK:“ in den ersten drei Zeichen zu prüfen.

Die ID, die Sie beim Hinzufügen oder Bearbeiten von Mitgliedern Ihrer Organisation auf der Registerkarte „Organisation“ im Feld SSO-ID definieren.

Siehe den Beispielcode auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“CompanyID

Das auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ definierte Passwort.Passwort (SSO-Passwort)

Wenn diese drei Zeichen vorhanden sind, geben Sie die URL (den letzten Teil der Zeichenfolge, die Sie verarbeitet haben) entweder an den Benutzer weiter oder sorgen Sie dafür, dass er automatisch zur URL weitergeleitet wird.

Single Sign-on: Überlegungen

Da Single Sign-on für die Authentifizierung eine Benutzer-ID erfordert, ist ein logischer Schritt die Verwendung der Windows-Anmeldeinformationen. Die meisten Programmiersprachen ermöglichen Ihnen dies mit serverseitigen Variablen. Der entscheidende Punkt ist, dass die Serververbindung eine authentifizierte Verbindung erfordert, d. h. nicht anonym sein darf. Dies ist ein Integrationsprozess, der über den Internet Explorer erfolgt. Dieser gibt die Domain-Anmeldeinformationen automatisch an den Intranetserver weiter, vorausgesetzt, Sie erlauben keinen anonymen Zugriff. Der beste Ansatz ist die Übermittlung der authentifizierten Benutzer-ID als SSO-ID von Ihrem Intranet-Webserver an den SSO-Dienst.

Sitzungsdaten an eine URL senden

Informationen zum Senden an eine URL

Die Funktion „An URL senden“ wird gemeinsam mit CRM-Integrations-APIs (insbesondere requestPINCode) genutzt, um Ihnen ein umfangreiches Toolpaket für die Integration von Rescue mit CRM-Systemen und anderen Anwendungen zu bieten.

Mit „An URL senden“ können Sie Ihr eigenes Serverskript hosten, um Rescue-Sitzungsdaten Ihren Wünschen entsprechend zu verarbeiten. Verwendungsbeispiele hierfür sind das Importieren von Datenbänken und E-Mail-Benachrichtigungen.

Und so geht's

• Der Rescue-Techniker startet eine Support-Sitzung.

• Die Sitzungsdaten werden zu Beginn und/oder am Ende einer Sitzung über HTTP Post oder XML an die angegebene

URL übertragen.

• Ihr Skript verarbeitet die Daten wie in Ihrem Code angegeben.

Variablen für „An URL senden“

Dies sind die Variablen, die mit Hilfe der Funktion zum Senden an eine URL übertragen werden. [...] wird durch den tatsächlichen Datenwert ersetzt. Bei dieser Methode wird eine XML-Anfrage an Ihre URL

gesendet. Die Bearbeitung erfolgt im XML-Parser.

Rescue-Sitzungs-ID<sessionid>[...]</sessionid> Techniker-ID<techid>[...]</techid>

SSO-ID des Technikers (wie auf der Registerkarte „Organisation“ festgelegt)

Name des Technikers (wie auf der Registerkarte „Organisation“ festgelegt)

E-Mail des Technikers (wie auf der Registerkarte „Organisation“ festgelegt)

Beschreibung des Technikers (wie auf der Registerkarte „Organisation“ festgelegt)

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center68

Für das Feld „Name“ zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ festgelegt)

Für das benutzerdefinierte Feld 1 zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ festgelegt)

Für das benutzerdefinierte Feld 2 zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ festgelegt)

Für das benutzerdefinierte Feld 3 zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ festgelegt)

Für das benutzerdefinierte Feld 4 zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ festgelegt)

Für das benutzerdefinierte Feld 5 zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Globale Einstellungen“ festgelegt)

Für das Feld „Auftrags-ID“ zurückgemeldeter Wert; dient für gewöhnlich zur Verknüpfung von Rescue-Sitzungen mit einem CRM-System

Aufzeichnung aller Chatnachrichten seit dem letzten Senden

Vom Techniker gespeicherte Notizen<notes>[...]</notes>

Die Zeit vom Beginn des Status „Bitte warten“ bis zum Sitzungsstart (Status „Aktiv“) in Sekunden

Die genaue Uhrzeit (in UTC), zu der die Sitzung den Status „Aktiv“ erhalten hat

Die genaue Uhrzeit (in UTC), zu der die Sitzung in den Status „Beendet“ oder „Zeitüberschreitung“ gewechselt ist

Die tatsächliche Nutzungsdauer der Technikerkonsole während der Sitzung (bis zum Sendezeitpunkt) in Sekunden

Die genaue Uhrzeit (in UTC), zu der der Techniker in der Technikerkonsole die letzte Aktion ausgeführt hat

Die während der Sitzung übertragene Datenmenge (bis zum Sendezeitpunkt)

Die Plattform des Kundengeräts<platform>[...]</platform>

Für Frage 1 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert (wie auf der Registerkarte „Einstellungen“ festgelegt)

Für Frage 2 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 3 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 4 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 5 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 6 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 7 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 8 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 9 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Für Frage 10 der Technikerbefragung zurückgemeldeter Wert

Auf HTTP Post basierend

Bei dieser Methode wird die URL mit am Ende angehängten POST-Variablen übermittelt. Dies hat den gleichen Effekt wie das Abschicken eines HTML-Formulars. Bei den Variablen werden die gleichen Namenskonventionen wie beim XML-Format verwendet.

https://example.com/script.aspx]?SessionID=[...]&TechID=[...]&TechSSOID=[...] &TechDescr=[...]&CField0=[...]&CField1=[...]&CField2=[...]&CField3=[...]&CField4=[...] &CField5=[...]&Tracking0=[...]&ChatLog=[...]&Notes=[...]&WaitingTime=[...] &PickupTime=[...]&ClosingTime=[...]&WorkTime=[...]&LastActionTime=[...]&Transmitted=[...] &TSurvey0=[...]&TSurvey1=[...]&TSurvey2=[...]&TSurvey3=[...]&TSurvey4=[...]&TSurvey5=[...] &TSurvey6=[...]&TSurvey7=[...]&TSurvey8=[...]&TSurvey9=[...]

Hinweis: Die HTTP-POST-Option arbeitet mit echten POST-Daten. Die GET-Methode kann hier nicht verwendet werden.

Senden von Sitzungsdaten an eine URL

Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, die Rescue-Sitzungsdaten Ihrer Techniker an ein Skript senden zu lassen, das Sie auf Ihrem eigenen Server erstellt haben.

Der Benutzer, der die Implementierung vornimmt, muss über Kenntnisse in der Webentwicklung verfügen, und hier insbesondere in Webformularen und in der XML-Verarbeitung. Diese Funktion macht es erforderlich, dass Sie die Zielseite bzw. Ziel-URL, an die Rescue die Daten sendet, codieren und hosten.

Hinweis: LogMeIn bietet keinen Support für die Code-Fehlerbehebung.

1. Wählen Sie im Organisationsbaum die zu bearbeitende Technikergruppe aus.

2. Wählen Sie die Registerkarte Einstellungen aus.

3. Geben Sie unter Export von Sitzungsdaten die URL ein, an die Sitzungsdetails gesendet werden sollen. Sie können Daten sowohl zu Beginn als auch am Ende senden.

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center70

Hinweis: Wenn Sie mit Firefox 3 und HTTPS arbeiten, muss der Server entweder ein gültiges Zertifikat besitzen oder in der Zertifikatsverwaltung (Extras > Einstellungen > Erweitert > Verschlüsselung > Zertifikate anzeigen > Server > Ausnahme hinzufügen) als Ausnahme hinzugefügt werden.

• Geben Sie eine URL ein, auf die Ihre Techniker zugreifen können. Beispiel: http://Webserver/Pfad

• Bitte verwenden Sie für die Authentifizierung folgendes Format:

http://[Benutzername]:[Passwort]@Webserver/Pfad

4. Wählen Sie je nach Bedarf, ob Sie die Sitzungsdetails als HTML-Formularparameter oder XML-Daten senden möchten.

5. Standardmäßig wird das komplette Chatprotokoll gesendet. Über die folgenden Optionen können Sie steuern, wie die Chatdaten gesendet werden sollen:

• Wählen Sie Chatnachrichten vom Senden an URL ausschließen aus, um nur Systemmeldungen zu senden.

Alle Einzelheiten des Chats zwischen Techniker und Kunde werden ausgelassen.

• Wählen Sie Chatnachrichten bei Speicherung im Rescue-Datenzentrum weglassen aus, um sicherzustellen,

dass beim Übertragen oder Anhalten einer Sitzung oder beim Aktualisieren oder Schließen des Browsers, in dem die Technikerkonsole ausgeführt wird, während einer Sitzung nur Systemmeldungen an das Rescue-Datenzentrum gesendet werden. Am Ende der Sitzung werden nur Systemmeldungen gesendet.

6. Speichern Sie Ihre Änderungen.

• Klicken Sie auf Änderungen speichern, um die Einstellungen für die aktuelle Technikergruppe zu übernehmen.

• Klicken Sie auf Änderungen in Untergruppen speichern, um der aktuellen Technikergruppe und allen

zugehörigen Untergruppen die Einstellungen zuzuweisen.

• Klicken Sie auf Einstellungen in allen Gruppen speichern, um für alle Technikergruppen in Ihrer Organisation

dieselben Einstellungen zu übernehmen.

Integration von Rescue mit anderen (CRM-)Systemen

Die LogMeIn-Rescue-Integrationsdienste ermöglichen Ihnen, über eine Reihe standardmäßiger Webdienste auf Ihre Fernsupport-Sitzungsdaten zuzugreifen.

Der Aufruf von Dienstoptionen ist über SOAP sowie die HTTP-GET- und -POST-Methoden möglich. Dies erleichtert die Integration mit Ihren externen Anwendungen und Systemen. Authentifizieren beim Anmelden, Erstellen einer Fernsitzung und Abrufen von Sitzungsdaten sind nur einige Beispiele für die verfügbaren API-Aufrufe.

Nähere Informationen finden Sie im Leitfaden zu den Integrationsdiensten (nur in englischer Sprache).

Supporterklärung

Die Integration von Plattformen über eine API muss geplant werden. Es liegt in der Verantwortung unserer Kunden, die für die Integration erforderlichen Maßnahmen zu planen, Ressourcen bereitzustellen und zu entwickeln.

Das Supportteam von LogMeIn kann Ihnen in folgendem Umfang behilflich sein:

• Das Supportteam bietet allgemeine Ratschläge und Informationen und kann Ihnen Dokumentationen zur Verfügung stellen.

• Das Supportteam wird sein Möglichstes tun, um etwaige Fehler während der Implementierung einer Integrationslösung zu beheben.

Das LogMeIn-Supportteam leistet in Bezug auf folgende Punkte keine Hilfestellung:

• Das Supportteam bietet keine Unterstützung für spezifische Entwicklungsfragen

• Das Supportteam schreibt keinen Code für Kunden

• Das Supportteam hilft nicht beim Debuggen von kundenseitig erstelltem Code

Kunden tragen die gesamte Verantwortung für das Erstellen, Verifizieren und Debuggen ihres eigenen Codes.

Integration von Rescue und Salesforce

Die Integration von LogMeIn Rescue mit Salesforce.com ermöglicht es IT-Abteilungen und Support-Profis, die Qualität ihrer Dienstleistungen zu verbessern und die Zufriedenheit und Treue ihrer Endbenutzer und/oder Kunden zu steigern. Auf diese Art und Weise können Sie Ihre Kosten senken, die Produktivität Ihres IT-Supports steigern und die Gewinne Ihres Unternehmens maximieren.

Über die Registerkarte „Case“ („Fall“) können Sie eine LogMeIn-Rescue-Fernsupportsitzung direkt von Salesforce aus starten. Nach dem Ende der Supportsitzung werden die Daten automatisch von der LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole an das Fallprotokoll von Salesforce gesendet. Indem er auf einen Eintrag im Abschnitt „Activity History“ („Aktivitätsprotokoll“) eines bestimmten Falls klickt, kann der Salesforce-Benutzer die Einzelheiten zu sämtlichen LogMeIn-Rescue-Sitzungen abrufen. Für die Nutzung der „Rescue Salesforce Integration“-Anwendung ist ein LogMeIn-Rescue-Konto erforderlich.

Ausführliche Informationen zum LogMeIn-Rescue-Support für Salesforce 8.0 finden Sie unter appexchange auf Salesforce.com.

Integration von Rescue und Autotask

Sie können Autotask und LogMeIn Rescue miteinander integrieren und so die Vorteile beider Tools optimal nutzen, um effizienter zu arbeiten, Kundenprobleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Nähere Informationen finden Sie hier:

https://secure.logmeinrescue.com/Common/Pdfs/LogMeInRescue-Autotask_Integration.pdf (nur in englischer Sprache).

API-Referenz

Unterlagen zum Thema API und weitere Informationen zur Integration und individuellen Anpassung finden Sie im

Leitfaden zu den Integrationsdiensten (nur in englischer Sprache).

Lösungen für Intel® Remote PC Assist Technology

Die Unterstützung des Intel® Connect Service durch LogMeIn ist das Ergebnis gemeinsamer Entwicklungsbemühungen zwischen LogMeIn und Intel, die IT-Supportmitarbeitern die Verwendung der LogMeIn-Tools mit für Intel® Remote-PC-Assist-Technik (RPAT) aktivierte Computer ermöglichen. Diese RPAT-aktivierten Computer bieten Hardwarekomponenten mit Fernverwaltungsfunktionen, die unter Verwendung der vPro-Technologie von Intel entwickelt wurden.

Wenn Sie weitere Informationen benötigen:

• www.LogMeIn.com/Intel

• Technician's Guide for LogMeIn Rescue and Intel Remote PC Assist Service (Techniker-Handbuch für LogMeIn Rescue

und Intel Remote-PC-Assist-Service, nur auf Englisch)

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center72

Rechtlicher Hinweis

VERÖFFENTLICHT VON

LogMeIn, Inc. 500 Unicorn Park Drive Woburn, MA 01801, USA

LogMeIn®, (LogMeIn® Backup™, LogMeIn® Central™, LogMeIn® Free®, LogMeIn® Pro®, LogMeIn® Pro²™, LogMeIn® IT Reach™, LogMeIn® Rescue®, LogMeIn® Ignition, LogMeIn® Hamachi™, LogMeIn® Hamachi²™), LogMeIn® Rescue+Mobile™, RemotelyAnywhere™ und Network Console™ sind entweder eingetragene Marken oder Marken von LogMeIn, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern.

Die vorliegende Veröffentlichung kann Marken und Dienstleistungsmarken von Dritten enthalten; diese stehen im Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Diese Marken sind eventuell in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern auf der ganzen Welt eingetragen und/oder in Gebrauch. Zu diesen Marken Dritter zählen Apple, iPhone, iPod Touch, iTunes App Store sowie verwandte Marken, Namen und Logos, die im Eigentum von Apple, Inc. stehen und in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern auf der ganzen Welt eingetragen bzw. in Gebrauch sind. Intel® vPro™ ist eine Marke der Intel Corporation in den USA und in anderen Ländern. BlackBerry®, RIM®, Research In Motion®, SureType® sowie verwandte Marken, Namen und Logos sind das Eigentum von Research In Motion Limited und in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern auf der ganzen Welt eingetragen bzw. in Gebrauch.

ÄNDERUNGEN AN DEN SPEZIFIKATIONEN UND INFORMATIONEN BEZÜGLICH DER IM VORLIEGENDEN HANDBUCH ENTHALTENEN PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN VORBEHALTEN. FÜR DIE RICHTIGKEIT DER IN DIESEM HANDBUCH ENTHALTENEN ERKLÄRUNGEN, INFORMATIONEN UND EMPFEHLUNGEN WIRD KEINERLEI GARANTIE ÜBERNOMMEN. DIE NUTZUNG DER PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN UNTERLIEGT DEM VERANTWORTUNGSBEREICH DES JEWEILIGEN BENUTZERS. LIZENZ UND GARANTIE FÜR DAS IM LIEFERUMFANG ENTHALTENE PRODUKT UND DIE ENTSPRECHENDEN DIENSTLEISTUNGEN WERDEN IN DEN LOGMEIN-GESCHÄFTSBEDINGUNGEN NÄHER BEZEICHNET, AUF DIE HIERMIT IN DER VORLIEGENDEN DOKUMENTATION VERWIESEN WIRD.

Index

Abmeldung

Techniker 37

Abo

Registrieren für Rescue+Mobile 6

Administrations-Center

Übersicht 5 Administrator 11 anpassen

Applet-Darstellung 23

benutzerdefinierte Felder 41

Calling-Card-Darstellung 50

Infolink 39

Instant Chat 47

Kanalcode 18

Kundenbefragung 45

Technikerbefragung 45

URL für Code 38 Anpassen

Erscheinungsbild des Rescue+Mobile-Applets 24 API-Referenz 72 Applet

als Windows-Systemdienst starten 21

benutzerdefiniertes Logo und Symbol einfügen 23

Rescue+Mobile 25

Standard-Applet wählen 21 Authentifizierung

für Technikerüberwachung 36

globale Passwort-Richtlinie festlegen 16

Single Sign-on (SSO) 67 automatische Abmeldung 37 Automatische Übertragung 27 Autotask 72

Benachrichtigung während Desktopüberwachung 36 Benutzer eine Deinstallationsoption anbieten 25 benutzerdefinierte Felder 41 Berechtigungen

Technikergruppe 13 Berichte

an URL senden 70

Standard 53

Calling Card 48

für den Kunden installieren 52 Chat

Berechtigungen 14 Code-URL 38

CRM-Integration 71

Deaktivieren von Hintergrundbildern und visuellen Effekten 44

E-Mail-Text 39 Einstellungen für Bildschirmaufnahmen 43 Erwerben von Abos 5

Geschäftsbedingungen 23 Geschäftszeiten 28 geschätzte Wartezeit 23

Hintergrundbild

deaktivieren 44

Instant Chat

als Standard festlegen 21

einrichten und anpassen 47 Integration 71 Intel® RPAT 72 IP-Adressen-Beschränkungen 17

Kanäle

aktivieren 18

automatische Übertragungslogik festlegen 27

Autostartlogik festlegen 27

benutzerdefinierte Felder bearbeiten 41

einer Gruppe zuweisen 18

Geschäftszeiten festlegen 28

Info 18

integrieren 18

testen 20

Zugriff verweigern (einzelner Techniker) 19 kein Techniker verfügbar 28 Kundenbefragung 45 Kundenspezifische Servicebedingungen anzeigen 25

Benutzerhandbuch für das LogMeIn-Rescue-Administrations-Center74

Index

Mac-Dämon 21 Master-Administrator 10 Maus- und Tastaturvorrang während der Fernsteuerung 22 maximale Sitzungsanzahl 37

Organisationsbaum 10

Passwort

globale Richtlinie festlegen 16

Rescue Applet

unterstützte Sprachen 8

Rescue+Mobile

aktivieren 16 Applet-Einstellungen 25 Berechtigung zur Gerätekonfiguration 14 Übersicht 6

RPAT 72

Standard-

E-Mail-Text 39

Einstellungen für Bildschirmaufnahmen 43

Synchronisationsverhalten der Zwischenablage 44 Status „Abwesend“ 37 Status „Beschäftigt“ 37 Synchronisationsverhalten der Zwischenablage 44 Systemanforderungen 7

Smartphone 8

Techniker

bearbeiten 15

Berechtigungen zuweisen (Technikergruppe) 13

Desktop eines Technikers überwachen 35

Fragebogen ausfüllen 45

hinzufügen 15 Techniker für Rescue+Mobile freischalten 16 Technikerkonsole

Übersicht 5

Überwachen von Technikern

schrittweise 35 Unbeaufsichtigter Zugriff 32

Informationen 32 URL für Code 38

Salesforce 72 Servicebedingungen

Rescue+Mobile 25

Sicherheit

Übersicht 6 Simulationen 8 Single Sign-on (SSO) 67 Sitzungen

anhalten 31

automatisch starten 27

automatisch übertragen 27

beenden 31

starten 31

übertragen 31

verwalten 27

Zeitüberschreitungen 29 Sitzungslimits pro Techniker 37 Sitzungsverwaltung 27 Smartphone-Plattformanforderungen

Administrations-Center-Einstellungen 25 Sprachen

kundenseitige Einstellungen 9

Sprache der Technikerkonsole einstellen 9

unterstützte Sprachen 8

Verbinden

über die Calling Card 48

Verwalten des unbeaufsichtigten Zugriffs auf Computer 32

Wartende Sitzungen automatisch starten 27 Wartezeit 23 Windows-Systemdienst 21

Zeitüberschreitungen

privater Code 29 Sitzung im Leerlauf 29 Sitzung im Verbindungsaufbau 29 Techniker 37 Warnmeldungen 29 wartende Sitzung 29

Logmein ADMINISTRATION CENTER User Manual [de]

Specifications and Main Features

Frequently Asked Questions

User Manual

Inhalt

Informationen zu LogMeIn Rescue

Informationen zum Administrations-Center von LogMeIn Rescue

Informationen zur LogMeIn-Rescue-Technikerkonsole

Informationen zu LogMeIn Rescue+Mobile

Abonnieren von Rescue+Mobile

Sicherheit von LogMeIn Rescue

Sichern Ihres LogMeIn-Rescue-Kontos

Systemanforderungen

Systemanforderungen für Techniker- und Administratoren-PCs

Systemanforderungen für Kundengerät (Applet)

Systemanforderungen für Kunden-Smartphones

LogMeIn Rescue in einer mehrsprachigen Umgebung

Festlegen der Administrations-Center-Sprache

Sprachauswahl für benutzerdefinierte Felder und Organisationsbaum

Festlegen der Sprache für die Technikerkonsole

Informationen zu den kundenseitigen Spracheinstellungen

Einrichten Ihrer Organisation

Informationen zum Organisationsbaum

Hinzufügen eines Master-Administrators

Hinzufügen eines Administrators

Erstellen einer Administratorgruppe

Erstellen von Technikergruppen und Zuweisen von Berechtigungen

Informationen zu den Chat-Berechtigungen

Hinzufügen eines Technikers

Freischalten von Rescue+Mobile für Techniker

Festlegen globaler Passwort-Richtlinien

Beschränken des Technikerkonsolenzugriffs für bestimmte IP-Adressen

Einrichten von Kanälen

Informationen zu Kanälen

Zuweisen von Kanälen zu Technikergruppen

Freischalten von Kanälen

Sperren von Kanälen für einzelne Techniker

Testen von Kanälen

Einrichten des Applets

Festlegen des Standard-Applets (Standard oder Instant Chat)

Ausführen des Applets als Windows-Systemdienst

Festlegen des Vorrangs bei der Dateneingabe über Maus und Tastatur während der Fernsteuerung

Anzeigen der geschätzten Wartezeit für Kunden

Anpassen der Applet-Darstellung

Einrichten benutzerdefinierter Geschäftsbedingungen

Anpassen des Erscheinungsbildes des Rescue+Mobile-Applets

Einstellungen des Rescue+Mobile-Applets

Administrations-Center-Einstellungen nach Smartphone-Plattform

Sitzungsverwaltung

Automatische Übertragung von Kanalsitzungen

Automatischer Start von Kanalsitzungen

Planen der Geschäftszeiten und Festlegen des Kanalverhaltens bei „Kein Techniker verfügbar“

Festlegen des Verhaltens bei „Kein Techniker verfügbar“ für private Sitzungen

Einrichten der Zeitüberschreitungen und Warnmeldungen

Überwachen und Bearbeiten von Sitzungen

Anzeigen von Sitzungsinformationen

Übertragen von Sitzungen

Verwalten unbeaufsichtigter Computer

Informationen zum unbeaufsichtigten Zugriff

Zuweisen oder Löschen unbeaufsichtigter Computer

Festlegen der Authentifizierungsmethode für den unbeaufsichtigten Zugriff

Überwachen eines Techniker-Desktops

Überwachen des Desktops eines Technikers

Einrichten der Optionen für die Technikerüberwachung

Steuerung des Technikerstatus

Verwalten des Technikerstatus (maximale Sitzungsanzahl, Beschäftigt, Abwesend, automatische Abmeldung)

Einrichten der Benutzeroberfläche der Technikerkonsole

Anpassen des Dialogfelds „Neue Sitzung erstellen (Code)“

Anzeigen eines benutzerdefinierten Infolinks in der Technikerkonsole

Eingeben eines Standard-E-Mail-Texts für private Sitzungen

Einrichten von benutzerdefinierten Feldern

Benennen von benutzerdefinierten Feldern

Aktivieren der benutzerdefinierten Felder für private Sitzungen

Festlegen der Standardeinstellungen für die Fernsteuerung

Konfigurieren der Bildschirmaufnahme

Konfigurieren der Zwischenablagensynchronisation

Deaktivieren des Hintergrundbildes für alle Fernsitzungen

Einrichten der Befragungen

Einrichten der Technikerbefragung

Einrichten der Kundenbefragung