Logmein ADMINISTRATION CENTER User Manual [es]

Guía del usuario del Centro de
administración de LogMeIn Rescue

Tabla de contenido

Acerca de LogMeIn Rescue.............................................................................................................5
Acerca del Centro de administración de LogMeIn Rescue...........................................................................................5
Acerca de la Consola de técnico de LogMeIn Rescue..................................................................................................5
Acerca de LogMeIn Rescue+Mobile...........................................................................................................................6
Cómo suscribirse a Rescue+Mobile........................................................................................................................6
Acerca de la seguridad en LogMeIn Rescue...............................................................................................................6
Protección de cuentas en LogMeIn Rescue ............................................................................................................7
Requisitos del sistema...............................................................................................................................................7
Requisitos del sistema del dispositivo (applet) del cliente......................................................................................7
Requisitos del sistema del teléfono inteligente del cliente......................................................................................8
Acerca de Rescue en un entorno multilingüe.............................................................................................................8
Cómo definir el idioma de la Consola de técnico....................................................................................................9
Acerca de la configuración de idiomas en el lado del cliente.................................................................................9
Configuración de una organización ..............................................................................................10
Acerca del Árbol de la organización.........................................................................................................................10
Cómo agregar un administrador maestro.................................................................................................................10
Cómo agregar un administrador...............................................................................................................................11
Cómo crear un grupo de administradores................................................................................................................12
Cómo crear grupos de técnicos y asignar permisos..................................................................................................12
Acerca de los permisos de chat............................................................................................................................14
Cómo agregar un técnico.........................................................................................................................................14
Cómo habilitar a un técnico para que use Rescue+Mobile........................................................................................15
Cómo definir políticas de contraseñas globales........................................................................................................15
Cómo restringir el acceso a la Consola de técnico según la dirección IP....................................................................16
Configuración de canales..............................................................................................................18
Acerca de los canales...............................................................................................................................................18
Cómo asignar un canal a un grupo de técnicos........................................................................................................18
Cómo hacer que un canal esté disponible para su uso..............................................................................................18
Cómo eliminar a un único técnico de un canal.........................................................................................................19
Cómo probar un canal.............................................................................................................................................20
Configuración del applet...............................................................................................................21
Cómo definir el applet predeterminado (estándar o Instant Chat).............................................................................21
Cómo definir el comportamiento de servicio del sistema de Windows.......................................................................21
Cómo definir la prioridad de introducción de datos del teclado y el ratón para el control remoto ............................22
Cómo mostrar el tiempo de espera estimado a los clientes......................................................................................22
Cómo personalizar la apariencia del applet.............................................................................................................23
Configuración de términos y condiciones personalizados.........................................................................................23
Cómo personalizar la apariencia del applet de Rescue+Mobile................................................................................24
Configuración del applet de Rescue+Mobile............................................................................................................24
Configuración del Centro de administración por plataforma de teléfono inteligente ............................................25
Control de la gestión de las sesiones............................................................................................26
Cómo definir las sesiones de canal para que se transfieran automáticamente..........................................................26
Cómo definir las sesiones de canal para que se inicien automáticamente................................................................26
Cómo planificar las horas de trabajo y el comportamiento "Ningún técnico disponible" para un canal.....................27
Cómo definir el comportamiento "Ningún técnico disponible" para sesiones privadas..............................................27
Cómo definir límites de tiempo y advertencias.........................................................................................................28
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescueii
Tabla de
contenido
Control de las sesiones e interactuación.......................................................................................30
Cómo ver información de sesión .............................................................................................................................30
Cómo transferir una sesión .....................................................................................................................................30
Gestión de ordenadores desatendidos..........................................................................................31
Acerca del acceso desatendido.................................................................................................................................31
Asignación o eliminación de ordenadores desatendidos...........................................................................................31
Definición de un método de autenticación para el acceso desatendido ....................................................................32
Control del escritorio de un técnico..............................................................................................34
Cómo controlar el escritorio de un técnico...............................................................................................................34
Cómo configurar opciones de control del técnico ....................................................................................................35
Control de estado de los técnicos..................................................................................................36
Cómo definir los controles del estado de los técnicos (sesiones máximas, ocupado, ausente y finalización de sesión automática).36
Configuración de la interfaz de la Consola de técnico....................................................................37
Cómo personalizar el cuadro de diálogo Crear nueva sesión (código).......................................................................37
Cómo mostrar un vínculo de información personalizada en la Consola de técnico....................................................38
Cómo definir textos de correo electrónico predeterminados para sesiones privadas.................................................38
Configuración de campos personalizados.....................................................................................40
Cómo nombrar campos personalizados...................................................................................................................40
Cómo habilitar campos personalizados para sesiones privadas................................................................................41
Configuración de los valores predeterminados de control remoto.................................................42
Cómo configurar la grabación de pantalla...............................................................................................................42
Cómo definir el comportamiento de sincronización del portapapeles.......................................................................43
Cómo deshabilitar el fondo de pantalla en sesiones remotas...................................................................................43
Configuración de encuestas..........................................................................................................44
Cómo configurar la encuesta al técnico....................................................................................................................44
Cómo configurar la encuesta de cliente...................................................................................................................44
Configuración de Instant Chat.......................................................................................................46
Configuración de la función Calling Card......................................................................................47
Acerca del método de conexión de la función Calling Card.......................................................................................47
Primera tarea: Generar una función Calling Card.....................................................................................................48
Segunda tarea: Otorgue permiso a un grupo de técnicos para desplegar la función Calling Card.............................48
Tercera tarea: Aplicar un instalador de Calling Card a un grupo de técnicos............................................................49
Cuarta tarea: Personalizar el applet de Calling Card................................................................................................49
Quinta tarea: El técnico despliega la función Calling Card en el PC de un cliente .....................................................51
Generación de informes................................................................................................................52
Cómo generar un informe........................................................................................................................................52
Encuesta del cliente (Listar todo).............................................................................................................................53
Encuesta de cliente (Resumen)................................................................................................................................53
Rendimiento (Listar todo)........................................................................................................................................54
Rendimiento (Resumen)..........................................................................................................................................54
Inicio de sesión (Listar todo)....................................................................................................................................55
Inicio de sesión (Resumen)......................................................................................................................................56
Sesión (Listar todo)..................................................................................................................................................56
Sesión (Resumen)....................................................................................................................................................58
Registro de conversación.........................................................................................................................................59
Registro de conversación de colaboración...............................................................................................................60
Campos personalizados............................................................................................................................................61
Sesiones perdidas (Listar todo).................................................................................................................................61
Sesiones perdidas (Resumen)..................................................................................................................................62
Sesiones transferidas...............................................................................................................................................62
Encuesta al técnico (Listar todo)...............................................................................................................................63
Sesiones fallidas (Listar todo)..................................................................................................................................63
iii
Sesiones fallidas (Resumen)....................................................................................................................................64
Temas avanzados.........................................................................................................................65
Configuración de la autenticación de inicio de sesión único.....................................................................................65
Envío de datos de sesión a una URL (Envío a URL)...................................................................................................66
Integración de Rescue con otros sistemas (CRM)......................................................................................................69
Integración de Rescue y Salesforce......................................................................................................................69
Referencia API.........................................................................................................................................................70
Soluciones para la tecnología Intel® de asistencia remota (Intel® RPAT)................................................................70
Aviso legal....................................................................................................................................71
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescueiv

Acerca de LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue se utiliza para ofrecer asistencia remota instantánea a clientes y empleados. Con Rescue, puede controlar un PC o Mac remoto, o un teléfono inteligente a través de Internet en sólo unos segundos, sin necesidad de instalar previamente ningún software.
Incremento de resoluciones en la primera llamada. El manejo de varias sesiones, la interfaz Instant Chat y la
colaboración de técnicos, entre otras funciones, ayudan a reducir la transferencia al soporte de nivel 2 y a resolver más incidencias en la primera llamada.
Disminución del tiempo medio de atención de las llamadas. Las avanzadas herramientas de diagnóstico,
colaboración e informes permiten identificar y resolver los problemas más rápidamente.
Reducción de las costosas devoluciones de dispositivos. Las herramientas de diagnóstico, el historial del dispositivo
y la configuración de dispositivos remotos facilitan a los técnicos una mayor resolución de incidencias de forma remota y reducen las devoluciones innecesarias.
Si desea registrarse para obtener una versión de prueba gratuita, vaya a la página
https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateTrial.aspx.
Si desea adquirir una suscripción, vaya a la página [insert URL here]
https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Acerca del Centro de administración de LogMeIn Rescue

Los administradores utilizan el Centro de administración de LogMeIn Rescue para configurar LogMeIn Rescue de manera que refleje cualquier tipo de organización de asistencia, desde un solo técnico de soporte, hasta equipos de técnicos con diferentes responsabilidades y conocimientos.
Los administradores utilizan esta interfaz intuitiva en línea para crear y asignar permisos a otros administradores y grupos de técnicos. Además, los administradores pueden crear canales de soporte, que son vínculos basados en web que conectan automáticamente a los clientes con los técnicos.

Acerca de la Consola de técnico de LogMeIn Rescue

Los técnicos ofrecen asistencia remota usando la Consola de técnico de LogMeIn Rescue.
Cuando un técnico inicia sesión en LogMeIn Rescue, se le muestra automáticamente la Consola de técnico donde puede realizar varias sesiones simultáneas usando, entre otras, las siguientes funciones:
Conexión directa con el cliente mediante un código o vínculo enviado por correo electrónico
Visualización de escritorio, control remoto y pizarra
Historial y notas de sesión detallados
Interfaz de conversación con respuestas predefinidas, envío de URL y transferencia de archivos
Diagnósticos detallados del sistema, incluidos los de reinicio y reconexión
Consulte la Guía del usuario de la Consola de técnico de LogMeIn Rescue para obtener información más detallada.
5Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.

Acerca de LogMeIn Rescue+Mobile

Como función avanzada adicional de LogMeIn Rescue, LogMeIn Rescue+Mobile ofrece una solución fácil y segura para solucionar los problemas de los teléfonos inteligentes de forma remota.
LogMeIn Rescue+Mobile le ayudará a reducir costes, ahorrar tiempo, aumentar la resolución de problemas en la primera llamada y a utilizar su teléfono inteligente.
LogMeIn Rescue+Mobile simula el teléfono inteligente del cliente en el ordenador del técnico de soporte. El técnico puede manipular la pantalla, utilizar el teclado y controlarlo como si lo tuviera en sus propias manos.
Características principales
Control remoto de los principales teléfonos inteligentes
Tecnología de asistencia técnica de probada eficacia
Menores costes de asistencia
Mayor satisfacción del cliente
Adopción más veloz de nuevos servicios
Mayor cantidad de soluciones en la primera llamada y menor cantidad de devoluciones de dispositivos a los que
no se les encontraron errores
La capacidad de solucionar las complicaciones de sus clientes más valiosos
Menos líneas de asistencia en las tiendas

Cómo suscribirse a Rescue+Mobile

Si desea registrarse para obtener una versión de prueba gratuita, vaya a la página
https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateMobileTrial.aspx.
Si desea adquirir una suscripción, vaya a la página [insert URL here]
https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Acerca de la seguridad en LogMeIn Rescue

No es preciso abrir ningún puerto adicional en el cortafuegos de su ordenador personal o de la empresa, ya que todas las comunicaciones entre los sistemas del técnico y del cliente utilizan el protocolo web estándar (HTTP).
Se establece una conexión cifrada entre el técnico y el cliente por medio de los protocolos de Internet establecidos (SSL de 256 bits).
Es el cliente quien inicia las sesiones de asistencia: el técnico no podrá examinar el dispositivo del cliente sin que éste le invite a hacerlo.
Una vez finalizada la sesión de asistencia, se revocan todos los derechos de acceso al dispositivo del cliente.
Es posible canalizar las sesiones a un grupo de técnicos seleccionado. Por ejemplo, las solicitudes de asistencia
de ciertos ejecutivos con acceso a información sensible se podría canalizar exclusivamente a los técnicos de soporte con mayor experiencia.
Es posible grabar las sesiones para mantener un historial de las acciones del técnico.
Por cada transferencia de archivos, se genera y se graba un hash MD5. La generación de un hash MD5 permite
comprobar si el archivo enviado al dispositivo de un cliente ha sufrido algún cambio.
Nada se instala de forma permanente en el ordenador del cliente. Al iniciarse la sesión, se descarga un pequeño applet, que se elimina al finalizar la misma. La única excepción es la función Calling Card de Rescue.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue6
Para obtener más información, consulte el documento LogMeIn Rescue Architecture Whitepaper (Libro blanco de arquitectura de LogMeIn Rescue).

Protección de cuentas en LogMeIn Rescue

Los administradores maestros pueden configurar Rescue para que envíe notificaciones por correo electrónico cuando se produzcan determinados eventos.
Inicie sesión en su cuenta de LogMeIn Rescue y vaya a Mi cuenta > Notificaciones.
Inicio de sesión correcto
Inicio de sesión fallido
Se ha modificado la información de contacto
Se ha modificado la información de facturación
Contraseña modificada
Se ha agregado un nuevo administrador
Se ha modificado la información del administrador
Se ha agregado un nuevo técnico
Se ha cambiado la información del técnico

Requisitos del sistema

Requisitos del sistema del ordenador del técnico o administrador

El ordenador que ejecute la Consola de técnico y/o el Centro de administración de LogMeIn Rescue debe cumplir con los requisitos del sistema siguientes:
Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluidas las versiones de 64 bits de cada uno); Windows y Server 2000
Conexión activa a Internet (velocidad mínima recomendada 128 Kbits/seg, RDSI o más rápida si va a realizar tareas de control remoto o visualización remota)
Internet Explorer 6 o superior, que admita cifrado de 128 bits o de 256 bits
Firefox 3 o superior
Hasta 20 MB de memoria y 20 MB adicionales por cada sesión de control remoto
Hasta 30 MB de espacio de almacenamiento y 20 MB para todas las simulaciones de teléfonos inteligentes

Requisitos del sistema del dispositivo (applet) del cliente

Los técnicos que utilicen LogMeIn Rescue pueden brindar asistencia remota a ordenadores que cumplan con los requisitos del sistema siguientes:
Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluidas las versiones de 64 bits de cada uno); Windows 98, ME y 2000
Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger) y 10.5 (Leopard)
Para un rendimiento óptimo, el cliente debe conectarse a Internet a través de una conexión de banda ancha (T1,
módems con cable, RDSI o DSL), también se admite marcado de 28K
20 MB y 20 MB adicionales de memoria para cada sesión de control remoto (la colaboración de técnicos puede hacer que se produzcan sesiones de control remoto simultáneas en el dispositivo del cliente)
7Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.

Requisitos del sistema del teléfono inteligente del cliente

Se puede proporcionar asistencia con LogMeIn Rescue+Mobile a todos los dispositivos que se ejecuten en una plataforma compatible. Consulte la lista actualizada de plataformas compatibles.
Existen simulaciones completas para la mayoría de los modelos más populares. Consulte la lista actualizada de
dispositivos simulados.
Si un dispositivo está ejecutando una plataforma compatible pero no se encuentra en la lista de dispositivos simulados, el técnico igualmente podrá compartir el control del dispositivo mediante la simulación de dispositivo genérico (en Windows Mobile y Symbian) y/o los accesos directos (en todas las plataformas).

Acerca de Rescue en un entorno multilingüe

El sitio web de LogMeIn Rescue, la Consola de técnico, el Centro de administración, las guías de usuario, el applet para BlackBerry de Rescue+Mobile y el formulario de entrada del código PIN de www.LogMeIn123.com están disponibles en los siguientes idiomas:
it – italianode – alemán
ja – japonésen – inglés
nl – neerlandéses – español
pt-br – portugués (brasileño)fr – francés
El applet de Rescue, el applet de Rescue+Mobile (para Windows Mobile y Symbian), la Calling Card y la interfaz Instant Chat están disponibles en los siguientes idiomas:
ko – coreanoar – árabe
nl – neerlandéscz - Checo
no – noruegoda – danés
pl – polacode – alemán
pt – portuguésen – inglés
pt-br – portugués (brasileño)es – español
ru – rusofi – finlandés
sv – suecofr – francés
tr – turcohe – hebreo
zh – chinohu – húngaro
zh-tw – chino (Taiwán)it – italiano
ja – japonés
Sugerencia: Para Instant Chat autohospedado, se pueden agregar o quitar idiomas según las necesidades de su organización. Consulte "How to Customize Instant Chat Language Files" (Personalización de archivos de idioma de Instant Chat) en la versión inglesa de Instant Chat Feature Guide (Guía de funciones de Instant Chat).
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue8

Cómo definir el idioma del Centro de administración

Para cambiar el idioma del Centro de administración, utilice la lista desplegable de idiomas de cualquier página
del Centro de administración. Puede cambiar el idioma del Centro de administración en cualquier momento.
Acerca de la selección de idioma en los campos personalizados y en el árbol de la organización
El idioma predeterminado que utiliza el árbol de la organización del Centro de administración, los nombres de canal y los campos personalizados de la ficha Configuración global, se define según el idioma utilizado en el momento en que se registró para obtener una cuenta de LogMeIn Rescue. Esta función protege los nombres de entidades del árbol de la organización y los campos personalizados frente a posibles cambios no deseados.
Por ejemplo, si se registra para obtener una cuenta de LogMeIn Rescue mediante el formulario de registro en alemán, el árbol de la organización y los campos personalizados aparecerán en alemán hasta que se editen manualmente. El selector de idiomas no cambia el idioma que aparece en el árbol de la organización ni en los campos personalizados.
Nota: los ejemplos de código se muestran siempre en inglés.

Cómo definir el idioma de la Consola de técnico

Al iniciar la Consola de técnico se utilizará el idioma que esté activo en la página Inicio de sesión de Rescue, en el Centro de administración o en la página Mi cuenta.
Por ejemplo, si está viendo la página Inicio de sesión de Rescue en español, al iniciar la Consola de técnico, ésta se abrirá también en español.
Una vez abierta la Consola de técnico, puede cambiar el idioma saliendo de la Consola de técnico, cambiando
el idioma activo en la página Inicio de sesión o la página Mi cuenta y volviendo a iniciar la Consola de técnico.

Acerca de la configuración de idiomas en el lado del cliente

El applet de LogMeIn Rescue, Instant Chat y la función Calling Card se ejecutarán en el idioma seleccionado como idioma activo en el ordenador del cliente.
Si el applet no está disponible en el idioma del cliente, se utilizará la versión en inglés.
El panel Instant Chat tiene un selector de idiomas, mientras que el applet y la función Calling Card no lo tienen.
De manera similar, el applet de Rescue+Mobile detectará automáticamente la configuración de idioma del teléfono inteligente y se ejecutará en dicho idioma. Si el applet no está disponible en el idioma del cliente, se utilizará la versión en inglés.
Nota: en Windows, el idioma se configura en la ficha Teclados e idiomas en Panel de control > Configuración regional y de idioma.
Ejemplo
Supongamos que es un técnico del Reino Unido que utiliza Rescue en inglés. Se pone en contacto con una cliente en Alemania. La cliente utiliza una versión alemana de Windows, pero ha cambiado la configuración regional y de idioma a turco. Ella verá el applet en turco.
9Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.

Configuración de una organización

Acerca del Árbol de la organización

El Árbol de la organización es el lugar en el que se configura Rescue para que se adapte a su organización de asistencia. Se muestra en el panel izquierdo de la interfaz Centro de administración.
Una vez que haya configurado su organización, el Árbol de la organización ofrecerá una clara representación de su estructura y facilitará la selección de los miembros y canales de la organización, así como la realización de cambios con el simple gesto de arrastrar y soltar.
Sugerencia: para lograr un rendimiento óptimo, cierre todos los elementos del Árbol de la organización que no esté usando en ese momento. Esto es especialmente importante para cuentas muy grandes.
Las ramas se pueden expander/contraer haciendo clic en +/-.Expandir/Contraer ramas
Buscar
Arrastrar y soltar
Menú del botón derecho del ratón
Relación dinámica con el espacio de trabajo
Ejemplo de espacio de trabajo dinámico
Seleccione Grupo de técnicos 1 en el Árbol de la organización y la ficha Configuración. La configuración del grupo de técnicos 1 aparece en la ficha Configuración local.
A continuación, seleccione al técnico 2. La configuración del técnico 2 aparece en la ficha Configuración.
Si selecciona la ficha Sesiones, aparece la información de sesión del técnico 2.
Escriba en el campo de búsqueda para encontrar un grupo, un técnico o cualquier otra unidad de la organización.
Algunos elementos del Árbol de la organización se pueden arrastrar y soltar dentro del árbol. Por ejemplo, para asignar administradores a un grupo de técnicos bastará con arrastrarlos hasta ese grupo. También se pueden mover y asignar fácilmente técnicos y grupos de técnicos con el método de arrastrar y soltar.
Si hace clic con el botón derecho del ratón sobre cualquier elemento del árbol, se abrirá un menú contextual. Las opciones disponibles en el menú cambian en función del rol del usuario y del elemento que se esté seleccionando.
Al seleccionar un elemento en el Árbol de la organización, se abre el formulario correspondiente en el espacio de trabajo.

Cómo agregar un administrador maestro

Esta opción solo está disponible para los administradores maestros.
Los administradores maestros tienen control absoluto sobre todas las áreas del Centro de administración. Son los únicos usuarios que pueden acceder a la ficha Configuración global.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue10
1. Haga clic con el botón derecho en Administradores maestros en el Árbol de la organización.
2. Haga clic en Crear administrador maestro.
A continuación, se agrega un nuevo administrador maestro al Árbol de la organización.
3. Asegúrese de que el usuario con el que desea trabajar está seleccionado en el Árbol de la organización y haga
clic en la ficha Organización. Se muestra la página Configuración.
4. Edite las siguientes opciones:
DescripciónOpción
Nombre
Correo electrónico
ID de inicio de sesión único
Cifrado mínimo de contraseña
5. En Estado, seleccione Habilitado para activar al usuario.
6. Haga clic en Guardar cambios.
Nombre del usuario tal como aparecerá en el Árbol de la organización y la Consola de técnico, si dispone de licencia.
Dirección de correo electrónico que utilizará el usuario para iniciar sesión en LogMeIn Rescue.
Número de identificación que utilizará el usuario para iniciar sesión si el inicio de sesión único está activo.
Este campo se proporciona para su referencia.Descripción
Contraseña que utilizará el usuario para iniciar sesión en LogMeIn Rescue.Nueva contraseña
Cifrado mínimo necesario para la contraseña tal como está definido en las Políticas de contraseñas de la ficha Configuración global.

Cómo agregar un administrador

Esta opción solo está disponible para los administradores maestros.
Características de un administrador:
Mantiene todos los técnicos y grupos de técnicos asignados
Inhabilita a los técnicos y grupos de técnicos, si fuera necesario
Genera informes
Configura canales de soporte para grupos de técnicos asignados
Se puede encargar de varios grupos de técnicos
Puede realizar todas las funciones de un técnico (si dispone de licencia)
1. Haga clic con el botón derecho en la ubicación de la organización donde desea agregar el nuevo administrador
y, a continuación, haga clic en Crear administrador.
Para agregar el nuevo administrador en el nivel raíz de administradores, haga clic con el botón derecho
en Administradores, en el Árbol de la organización.
Para agregar el nuevo administrador como miembro de un grupo de administradores existente, haga clic con el botón derecho en el grupo que desee en el Árbol de la organización.
Se agregará un nuevo administrador en la ubicación seleccionada del Árbol de la organización.
2. Asegúrese de que el usuario con el que desea trabajar está seleccionado en el Árbol de la organización y haga
clic en la ficha Organización. Se muestra la página Configuración.
11Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
3. Edite las siguientes opciones:
DescripciónOpción
Nombre
Correo electrónico
ID de inicio de sesión único
Cifrado mínimo de contraseña
4. En Estado, seleccione Habilitado para activar al usuario.
5. Haga clic en Guardar cambios.
Sugerencia: para asignar el usuario a un grupo (o grupos), arrastre el icono del usuario a un grupo de destino.
Nombre del usuario tal como aparecerá en el Árbol de la organización y la Consola de técnico, si dispone de licencia.
Dirección de correo electrónico que utilizará el usuario para iniciar sesión en LogMeIn Rescue.
Número de identificación que utilizará el usuario para iniciar sesión si el inicio de sesión único está activo.
Este campo se proporciona para su referencia.Descripción
Contraseña que utilizará el usuario para iniciar sesión en LogMeIn Rescue.Nueva contraseña
Cifrado mínimo necesario para la contraseña tal como está definido en las Políticas de contraseñas de la ficha Configuración global.

Cómo crear un grupo de administradores

Esta opción solo está disponible para los administradores maestros.
Cada administrador puede pertenecer únicamente a un grupo de administradores a la vez. Puede crear grupos de administradores dentro de otros grupos de administradores.
1. Haga clic con el botón derecho en la ubicación de la organización en la que desea agregar un nuevo grupo de
administradores y, a continuación, haga clic en Crear grupo.
Para agregar el nuevo grupo de administradores en el nivel raíz de administradores, haga clic con el botón derecho en Administradores, en el Árbol de la organización.
Para agregar el nuevo grupo de administradores como subgrupo de un grupo de administradores existente, haga clic con el botón derecho en el grupo que desee en el Árbol de la organización.
Se agregará un nuevo grupo de administradores en la ubicación seleccionada del Árbol de la organización.
2. Introduzca un Nombre de grupo y una Descripción.
3. En Estado, seleccione Habilitado para activar el grupo.
4. Haga clic en Guardar cambios.

Cómo crear grupos de técnicos y asignar permisos

Los administradores maestros pueden crear grupos de técnicos en cualquier ubicación de la organización, mientras que los administradores solo pueden crear grupos en los grupos de técnicos a los que están asignados.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue12
1. Haga clic con el botón derecho en la ubicación de la organización en la que desea agregar un nuevo grupo de
técnicos y, a continuación, haga clic en Crear grupo.
Para agregar el nuevo grupo de técnicos en el nivel raíz de grupos de técnicos, haga clic con el botón derecho en Técnicos, en el Árbol de la organización.
Para agregar el nuevo grupo de técnicos como subgrupo de un grupo de técnicos existente, haga clic con el botón derecho en el grupo que desee en el Árbol de la organización.
Se agregará un nuevo grupo de técnicos en la ubicación seleccionada del Árbol de la organización.
2. Introduzca un Nombre de grupo y una Descripción.
3. En Estado, seleccione Habilitado para activar el grupo.
4. Defina los permisos del grupo.
DescripciónPermiso
Consulte Acerca de los permisos de chat en la página 14Chat
Consulte Acerca de los permisos de chat en la página 14Permitir al técnico
habilitar/deshabilitar chat
Iniciar control remoto
Iniciar visualización de escritorio
Enviar archivo
Recibir archivos
Gestionar archivos
Enviar URL
Ver información del sistema
Reinicio
Grabar sesión
Inicio de sesión privada
Permite a los miembros del grupo iniciar una sesión de control remoto durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo iniciar una sesión de visualización de escritorio durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo enviar archivos a los clientes durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo recibir archivos de los clientes durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo gestionar archivos de los clientes durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo enviar una URL que se abrirá en el dispositivo del cliente durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo visualizar la información del sistema del cliente durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo reiniciar el dispositivo del cliente durante una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo realizar una grabación de la pantalla en una sesión.
Permite a los miembros del grupo iniciar una sesión mediante un método privado (código PIN, correo electrónico de conexión y Calling Card).
Petición única para todos los permisos
Transferencia de sesión
Solicitar credenciales de Windows
Durante una sesión, los miembros del grupo podrán pedir permiso una sola vez para llevar a cabo acciones en el dispositivo del cliente. De lo contrario, el técnico deberá pedir permiso al cliente cada vez que desee realizar una acción.
Permite a los miembros del grupo transferir una sesión a un miembro válido de la organización.
Permite a los miembros del grupo solicitar las credencias de Windows del cliente durante una sesión activa.
13Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
DescripciónPermiso
Permitir sincronización con portapapeles
Desplegar la Rescue Calling Card
con los clientes
Enviar invitaciones de colaboración
Definir configuración del dispositivo móvil
Edición de líneas en la cola
Despliegue de scripts
Acceso desatendido
Permite a los miembros del grupo sincronizar el portapapeles del cliente con el suyo. Lo que esté copiado en un equipo se podrá pegar automáticamente en el otro.
Permite a los miembros del grupo desplegar el applet "Calling Card" en el escritorio del cliente.
Permite a los miembros del grupo compartir su escritorio con los clientes.Permitir las pantallas compartidas
Permite a los miembros del grupo invitar a otros técnicos a una sesión activa.
Permite a los miembros del grupo gestionar la configuración del dispositivo móvil mediante la ficha Configuración del dispositivo de la Consola de técnico
Permite a los miembros del grupo editar campos personalizados durante una sesión.
Permite a los miembros del grupo desplegar scripts en el sistema del cliente.
El acceso desatendido permite al técnico conectarse a un ordenador remoto sin presencia del usuario. Permite a los miembros del grupo solicitar permiso para acceder al ordenador del cliente cuando éste no está presente e iniciar sesiones desatendidas.
5. Haga clic en Guardar cambios.

Acerca de los permisos de chat

Un administrador define un permiso de un grupo de técnicos para utilizar la función Habilitar/Deshabilitar chat en la ficha Organización.
Seleccione únicamente Chat para habilitar el chat al inicio de la sesión.
Seleccione Chat y Permitir al técnico habilitar/deshabilitar chat para que se active el chat al inicio de la sesión y permitir que los técnicos alternen el chat durante la sesión.
Seleccione únicamente Permitir al técnico habilitar/deshabilitar chat para deshabilitar el chat al inicio de la sesión, pero permitir que los técnicos alternen el chat durante la sesión.

Cómo agregar un técnico

Recordar: los técnicos heredan los permisos de su grupo de técnicos.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue14
1. Seleccione el grupo de técnicos al que desea que se una el técnico en el Árbol de la organización y haga clic
en Crear técnico.
2. Asegúrese de que el usuario con el que desea trabajar está seleccionado en el Árbol de la organización y haga
clic en la ficha Organización. Se muestra la página Configuración.
3. Edite las siguientes opciones:
DescripciónOpción
Nombre
Apodo
Correo electrónico
ID de inicio de sesión único
Cifrado mínimo de contraseña
4. En Estado, seleccione Habilitado para activar al usuario.
5. Haga clic en Guardar cambios.
Sugerencia: para mover un técnico a otro grupo, selecciónelo en el Árbol de la organización y arrástrelo hasta el grupo de técnicos que desee o utilice la lista desplegable Mover a grupo de técnicos de la página Configuración.
Nombre del usuario tal como aparecerá en el Árbol de la organización y la Consola de técnico, si dispone de licencia.
Nombre del usuario tal como lo verá el cliente durante la sesión. Ejemplo: [10:46 AM] Se ha establecido una sesión de chat con Apodo.
Dirección de correo electrónico que utilizará el usuario para iniciar sesión en LogMeIn Rescue.
Número de identificación que utilizará el usuario para iniciar sesión si el inicio de sesión único está activo.
Este campo se proporciona para su referencia.Descripción
Contraseña que utilizará el usuario para iniciar sesión en LogMeIn Rescue.Nueva contraseña
Cifrado mínimo necesario para la contraseña tal como está definido en las
Políticas de contraseñas de la ficha Configuración global.

Cómo habilitar a un técnico para que use Rescue+Mobile

Los derechos de usuario de LogMeIn Rescue+Mobile se definen en el nivel de técnico. Debe activar Rescue+Mobile para cada técnico para el que haya adquirido una suscripción.
1. Inicie sesión en su cuenta de Rescue y abra el Centro de administración.
2. En el Árbol de la organización, seleccione el técnico para el que quiera activar Rescue+Mobile.
3. Seleccione la ficha Organización.
4. En Licencias, seleccione Móvil.
La siguiente vez que el usuario inicie sesión, podrá utilizar las funciones de Rescue+Mobile.

Cómo definir políticas de contraseñas globales

Los administradores maestros pueden definir políticas de contraseñas para su aplicación a todos los usuarios de la organización de Rescue.
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1. Seleccione la ficha Configuración global.
2. En Políticas de contraseñas, seleccione una de las siguientes opciones:
DescripciónOpción
Cifrado mínimo de contraseña
Antigüedad máxima de contraseña
Notificación antes de que la contraseña caduque
Los cambios de contraseña de administrador obligan a los usuarios a cambiar sus contraseñas en el siguiente inicio de sesión
3. Haga clic en Guardar cambios.
La configuración se aplica a todos los usuarios de la organización de Rescue.
Especifique el cifrado mínimo de las contraseñas que todos los miembros de la organización deben cumplir.
Ninguna contraseña puede tener menos de 8 caracteres. Las contraseñas pueden contener cuatro tipos de caracteres: minúscula ("abc"), mayúscula ("ABC"), numérico ("123") y especial ("%#&").
Se pueden asignar tres cifrados de contraseña:
Buena: 3 tipos de caracteres, pero algunos caracteres repetidos, es
decir "Sampla12"
Fuerte: 3 tipos de caracteres que no se repiten, como "Sample12", o 4
tipos de caracteres, pero algunos repetidos, como "Sampla1%"
Excelente: 4 tipos de caracteres que no se repiten, como "Sample1%"
Especifique el número máximo de días que será válida una contraseña (0 = sin límite).
Notifique a los usuarios que su contraseña caducará en los días indicados (0 = sin notificación).
Obligue a los usuarios a cambiar su contraseña la próxima vez que inicien sesión en la cuenta si la contraseña de Windows ha cambiado.

Cómo restringir el acceso a la Consola de técnico según la dirección IP

Por defecto, los técnicos pueden acceder a la Consola de técnico desde cualquier dirección IP. Utilice la función Restricciones de IP para permitir o denegar el acceso a la Consola de técnico según los rangos de dirección IP especificados.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el grupo de técnicos con el que desea trabajar.
2. Seleccione la ficha Configuración.
3. En Restricciones de IP, rellene los campos de Agregar nueva excepción para permitir el acceso a la Consola de
técnico desde todas las direcciones IP excepto las especificadas.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue16
4. Para denegar el acceso a la Consola de técnico a todas las direcciones IP excepto las especificadas, seleccione
Acceso denegado e introduzca el ID de red deseado.
Los usuarios del grupo de técnicos podrán acceder a la Consola de técnico solo desde la dirección que esté definida como excepción.
5. Guarde los cambios.
Haga clic en Guardar cambios para aplicar la configuración al grupo de técnicos actual.
Haga clic en Guardar cambios en subgrupos para aplicar la configuración al grupo de técnicos actual,
incluidos sus subgrupos.
Haga clic en Guardar configuración en todos los grupos para aplicar la misma configuración a todos los grupos de técnicos de su organización.
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Configuración de canales

Acerca de los canales

Los clientes utilizan los canales para iniciar sesiones de asistencia de Rescue al hacer clic en una URL incrustada en el sitio web o mediante la función Calling Card.
Controlan los grupos que pueden manejar sesiones basadas en canal mediante la asignación de canales a grupos de técnicos.
Las sesiones entrantes se agregan a la cola de todos los miembros de cualquier grupo de técnicos que esté asignado a un canal. Cada sesión de canal entrante se muestra para todos los técnicos de un grupo hasta que alguien la selecciona o la sesión caduca.
Rescue proporciona diez canales para un enrutamiento de sesión flexible.

Cómo asignar un canal a un grupo de técnicos

Tanto el administrador maestro como el administrador encargado de un grupo en particular pueden asignar canales a un grupo de técnicos.
De forma predeterminada, los canales se denominan Canal 1, Canal 2, y así sucesivamente. No se pueden crear nuevos canales, sólo cambiarles el nombre.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el grupo de técnicos al que desea asignar un canal.
2. Seleccione la ficha Canales.
3. En la ficha Canales, haga clic en la casilla de verificación que hay junto al canal o canales que desea asignar para el grupo de técnicos seleccionado. La asignación se aplica de forma inmediata en el Centro de administración. Si el técnico ha iniciado sesión en la Consola de técnico, debe cerrar la sesión y volver a iniciarla para que el cambio se aplique.

Cómo hacer que un canal esté disponible para su uso

Integre un código de formulario o un enlace de canal en el sitio de asistencia.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el canal con el que desea trabajar.
2. Seleccione la ficha Canales. Se muestra la página Configuración de canal.
3. Introduzca un Nombre de canal. Éste se mostrará tanto en el Centro de administración como en la Consola de técnico.
4. Introduzca una Descripción (opcional). Este campo se proporciona para su referencia.
5. Copie el enlace o código del canal adecuado para definir su tipo de canal preferido.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue18
DescripciónOpción
Enlace de canal
Formularios personalizados de soporte en directo
Formularios personalizados de soporte directo con Instant Chat autohospedado
6. Integre el código de formulario o el enlace de canal en el sitio de asistencia.
Importante: un programador web con experiencia es el usuario más indicado para realizar la integración del canal.
Este método permite crear un vínculo sencillo en su sitio web/intranet. Los clientes hacen clic en el enlace para establecer una sesión de asistencia.
Este método le permite alojar tanto un vínculo en su sitio web/intranet como un cuestionario que los clientes deben completar.
Para obtener información más detallada sobre Instant Chat y su personalización e integración, consulte la Guía de funciones de Instant Chat.

Cómo eliminar a un único técnico de un canal

Los técnicos y los canales se asignan a grupos de técnicos. De forma predeterminada, cada técnico puede trabajar en las sesiones de cualquier canal asignado a su grupo de técnicos. Para denegar el acceso a un canal a un único técnico, siga este procedimiento:
1. En el Árbol de la organización, seleccione al técnico que desea eliminar del canal.
2. Seleccione la ficha Canales. La ficha Canales muestra una lista de canales asignados al técnico seleccionado.
3. En la ficha Canales, elimine la marca de verificación que hay junto a la casilla Asignado a para cada canal que desee restringir. La asignación se aplica de forma inmediata en el Centro de administración. Si el técnico ha iniciado sesión en la Consola de técnico, debe cerrar la sesión y volver a iniciarla para que el cambio se aplique.
Ejemplo: denegar a un único técnico el acceso a un canal
Esta función resulta útil si utiliza canales basados en plataformas o productos y dispone de técnicos que no está preparados aún para proporcionar asistencia para determinados productos o plataformas.
Supongamos que ha asignado el canal de Windows y el canal de Mac al grupo de técnicos 1. Todos los técnicos del grupo de técnicos 1 excepto el técnico llamado "técnico de prueba" cuentan con habilidades para resolver problemas de Mac. En este caso, puede eliminar el acceso del "técnico de prueba" al canal de Mac. El "técnico de prueba" verá las sesiones que lleguen al canal de Windows pero no las del canal de Mac. Cuando el "técnico de prueba" tenga las habilidades necesarias para gestionar sesiones de Mac, podrá reasignarlo a dicho canal.
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Cómo probar un canal

1. En el Árbol de la organización, seleccione el canal que desea probar.
2. Seleccione la ficha Canales.
3. Haga clic en Probar canal (estándar) o Probar canal (Instant Chat) según corresponda.
4. Descargue y ejecute el applet cuando se le solicite.
5. Seleccione la ficha Sesiones. Si el canal funciona correctamente, la sesión de prueba aparecerá en la cola adecuada.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue20

Configuración del applet

Cómo definir el applet predeterminado (estándar o Instant Chat)

Puede elegir ejecutar el applet de Rescue o la interfaz Instant Chat al inicio de cualquier sesión de PC o Mac.
Nota: Instant Chat se ejecuta de forma predeterminada en todas las sesiones con dispositivos iPhone o PalmPre. No requiere configuración.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el canal o grupo de técnicos con el que desea trabajar.
2. Seleccione la ficha Configuración.
3. Vaya a la sección Applet del cliente.
4. Seleccione un Modo de ejecución:
Seleccione Usar Instant Chat para activar todas las sesiones para el canal o grupo seleccionado como
sesiones de Instant Chat en modo de solo chat.
Seleccione Estándar para activar todas las sesiones para el canal o grupo seleccionado como sesiones de
applet de Rescue estándar.
5. Para el applet de Rescue estándar, puede seleccionar las siguientes opciones:
Seleccione Mostrar página web de descarga de programa del cliente para mostrar a los clientes una página
web estándar que les explica cómo descargar el applet.
Seleccione Utilizar el applet del cliente ActiveX si desea instalar un componente ActiveX en el dispositivo
del cliente que descargará y ejecutará de forma automática el applet. Utilice esta función para superar restricciones relacionadas con la descarga directa de archivos .exe o para ahorrarse algunos pasos para establecer la conexión.
6. Guarde los cambios.
Haga clic en Guardar cambios para activar el formulario para el canal o grupo de técnicos actuales.
Haga clic en Guardar configuración en todos los canales/grupos para aplicar la misma configuración a
todos los canales o grupos de técnicos de la organización.
Haga clic en Guardar cambios en subgrupos para aplicar la configuración al grupo de técnicos actual,
incluidos sus subgrupos.

Cómo definir el comportamiento de servicio del sistema de Windows

De forma predeterminada, el applet de Rescue se inicia como una aplicación normal. Puede definir Rescue para que inicie el applet como un servicio del sistema de Windows si el cliente tiene derechos administrativos de Windows.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el canal o grupo de técnicos con el que desea trabajar.
2. Seleccione la ficha Configuración.
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3. En Applet del cliente, diríjase a Iniciar como un servicio del sistema de Windows y seleccione las opciones adecuadas:
Seleccione Si el cliente tiene privilegios administrativos para iniciar el applet como un servicio del sistema
de Windows cuando el cliente tenga derechos administrativos de Windows.
Seleccione y el Control de cuentas de usuario está habilitado para iniciar el applet como un servicio del
sistema de Windows si el cliente tiene derechos administrativos pero está ejecutando un sistema operativo con control de cuentas de usuario activado.
4. Guarde los cambios.
Haga clic en Guardar cambios para activar el formulario para el canal o grupo de técnicos actuales.
Haga clic en Guardar configuración en todos los canales/grupos para aplicar la misma configuración a
todos los canales o grupos de técnicos de la organización.
Haga clic en Guardar cambios en subgrupos para aplicar la configuración al grupo de técnicos actual,
incluidos sus subgrupos.
Sugerencia: si el cliente no tiene derechos administrativos o está utilizando un Mac, el técnico puede reiniciar manualmente el applet tal como se describe en la sección "Cómo reiniciar el applet de Rescue como un servicio del sistema de Windows o daemon de Mac" del la Guía del usuario de la Consola de técnico.

Cómo definir la prioridad de introducción de datos del teclado y el ratón para el control remoto

Durante una sesión de control remoto, el técnico y el cliente pueden utilizar el ratón y el teclado simultáneamente. Seleccione al usuario cuyas acciones desea que se procesen en primer lugar.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el grupo de técnicos con el que desea trabajar.
2. Seleccione la ficha Configuración.
3. En Applet del cliente, vaya a Prioridad sobre las acciones del ratón y el teclado durante el control remoto y seleccione al usuario cuyas acciones deben procesarse primero: Técnico o Cliente.
4. Guarde los cambios.
Haga clic en Guardar cambios para aplicar la configuración al grupo de técnicos actual.
Haga clic en Guardar cambios en subgrupos para aplicar la configuración al grupo de técnicos actual,
incluidos sus subgrupos.
Haga clic en Guardar configuración en todos los grupos para aplicar la misma configuración a todos los
grupos de técnicos de su organización.

Cómo mostrar el tiempo de espera estimado a los clientes

Muestre a sus clientes el tiempo que tendrán que esperar hasta que un técnico pueda activar su sesión. Rescue calcula un tiempo de espera estimado basado en el tiempo medio de respuesta para un técnico específico (para sesiones privadas) o el tiempo medio de respuesta acumulado para los técnicos disponibles (para sesiones de canal). El tiempo se visualiza en el applet, en la función Calling Card o en Instant Chat.
1. En el Árbol de la organización, seleccione el canal o grupo de técnicos con el que desea trabajar.
Guía del usuario del Centro de administración de LogMeIn Rescue22
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