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Logmein ADMINISTRATION CENTER User Manual [pt]

Guia do Usuário da Central de
Administração do LogMeIn Rescue

Índice

Sobre o LogMeIn Rescue................................................................................................................5
Sobre a Central de administração do LogMeIn Rescue...............................................................................................5
Sobre o Console técnico do LogMeIn Rescue..............................................................................................................5
Sobre o LogMeIn Rescue+Mobile...............................................................................................................................5
Como assinar o Rescue+Mobile.............................................................................................................................6
Sobre a segurança no LogMeIn Rescue......................................................................................................................6
Requisitos do sistema................................................................................................................................................7
Requisitos do sistema de PC do técnico ou do administrador.................................................................................7
Requisitos do sistema do dispositivo do cliente (Miniaplicativo).............................................................................7
Sobre o Rescue em um ambiente multilíngüe............................................................................................................8
Como configurar o idioma da Central de administração.........................................................................................8
Configurando sua organização .....................................................................................................10
Sobre a Árvore da organização................................................................................................................................10
Como adicionar um administrador principal............................................................................................................10
Como adicionar um administrador............................................................................................................................11
Como criar um Grupo de administradores................................................................................................................12
Como criar um Grupo de técnicos e atribuir permissões...........................................................................................13
Sobre permissões de bate-papo...........................................................................................................................14
Como adicionar um técnico......................................................................................................................................15
Como permitir que técnicos usem o Rescue+Mobile.................................................................................................15
Como configurar políticas de senha globais..............................................................................................................16
Como restringir o acesso ao Console técnico com base no endereço IP.....................................................................16
Configurando canais.....................................................................................................................18
Sobre canais............................................................................................................................................................18
Como atribuir um canal a um Grupo de técnicos......................................................................................................18
Como disponibilizar um canal para uso....................................................................................................................18
Como remover um técnico individual de um canal...................................................................................................19
Como testar um canal..............................................................................................................................................19
Configurando o miniaplicativo......................................................................................................21
Como configurar o miniaplicativo padrão (Padrão ou Instant Chat)...........................................................................21
Como configurar o comportamento do Serviço de sistema do Windows....................................................................21
Como configurar a prioridade de entrada de dados via mouse e teclado para controle remoto ...............................22
Como mostrar aos clientes o tempo de espera estimado..........................................................................................22
Como personalizar a aparência do Miniaplicativo....................................................................................................23
Como configurar termos e condições personalizados...............................................................................................23
Como personalizar a aparência do miniaplicativo Rescue+Mobile............................................................................24
Configurações do miniaplicativo Rescue+Mobile......................................................................................................24
Configurações da Central de administração por plataforma Smartphone .............................................................25
Controlando o gerenciamento das sessões....................................................................................26
Como configurar sessões de canal para transferência automática............................................................................26
Como configurar sessões de canal para início automático........................................................................................26
Como programar horas de trabalho e o comportamento "Não há técnicos disponíveis" de um canal........................27
Como configurar o comportamento "Não há técnicos disponíveis" para sessões privadas.........................................27
Como configurar tempos limite e avisos...................................................................................................................28
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescueii
Índice
Monitorando e interagindo com sessões.......................................................................................30
Como exibir informações de sessões .......................................................................................................................30
Como transferir uma sessão ...................................................................................................................................30
Gerenciando computadores não supervisionados..........................................................................31
Sobre o acesso não supervisionado..........................................................................................................................31
Como atribuir ou excluir computadores não supervisionados...................................................................................31
Como definir o método de autenticação para acesso não supervisionado ................................................................32
Monitorando a área de trabalho de um técnico.............................................................................34
Como monitorar a área de trabalho de um técnico..................................................................................................34
Como configurar opções de monitoramento técnico ................................................................................................35
Controlando o status do técnico....................................................................................................36
Como configurar controles de status do técnico (Máximo de sessões, Ocupado, Ausente, Logout automático)..........36
Configurando a Interface do Console técnico.................................................................................37
Como personalizar a caixa de diálogo Criar nova sessão (Código)............................................................................37
Como exibir um link informativo personalizado no Console técnico..........................................................................38
Como configurar o texto padrão do email para sessões privadas.............................................................................38
Configurando campos personalizados..........................................................................................40
Como nomear campos personalizados.....................................................................................................................40
Como habilitar campos personalizados para sessões privadas..................................................................................41
Configurando padrões de controle remoto....................................................................................42
Como configurar a gravação de tela.........................................................................................................................42
Como configurar o comportamento de sincronização da Área de transferência........................................................43
Como desabilitar o papel de parede de todas as sessões remotas............................................................................43
Configurando pesquisas...............................................................................................................44
Como configurar a pesquisa com o cliente...............................................................................................................44
Como configurar a pesquisa com o cliente...............................................................................................................44
Configurando o Instant Chat.........................................................................................................46
Configurando o Calling Card.........................................................................................................47
Sobre o método de conexão do Calling Card............................................................................................................47
Tarefa 1: Gerar um Calling Card...............................................................................................................................48
Tarefa 2: Conceder a um Grupo de técnicos permissão para implantar o Calling Card..............................................48
Tarefa 3: Aplicar um instalador de Calling Card a um Grupo de técnicos..................................................................49
Tarefa 4: Personalizar o Miniaplicativo Calling Card.................................................................................................49
Tarefa 5: O técnico implanta o Calling Card no PC de um cliente ..............................................................................51
Gerando relatórios.......................................................................................................................52
Como gerar um relatório.........................................................................................................................................52
Pesquisa com o cliente (Listar tudo).........................................................................................................................53
Pesquisa com o cliente (Resumo).............................................................................................................................53
Desempenho (Listar tudo)........................................................................................................................................54
Desempenho (Resumo)............................................................................................................................................54
Login (Listar tudo)...................................................................................................................................................55
Login (Resumo).......................................................................................................................................................56
Sessão (Listar tudo).................................................................................................................................................56
Sessão (Resumo).....................................................................................................................................................58
Registro do bate-papo.............................................................................................................................................59
Registro de bate-papo de colaboração.....................................................................................................................60
Campos personalizados...........................................................................................................................................60
Sessões perdidas (Listar tudo)..................................................................................................................................61
Sessões perdidas (Resumo).....................................................................................................................................62
Sessões transferidas................................................................................................................................................62
Pesquisa com o técnico (Listar tudo)........................................................................................................................63
Sessões malsucedidas (Listar tudo)..........................................................................................................................63
iii
Sessões malsucedidas (Resumo)..............................................................................................................................64
Tópicos avançados.......................................................................................................................65
Configurando a autenticação de logon único...........................................................................................................65
Enviando dados da sessão para uma URL (Publicar em URL)....................................................................................66
Integrando o Rescue com outros sistemas (CRM).....................................................................................................69
Referência de API....................................................................................................................................................70
Soluções para a Tecnologia Intel® Remote PC Assist...............................................................................................70
Aviso legal....................................................................................................................................71
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescueiv

Sobre o LogMeIn Rescue

O LogMeIn Rescue é usado para fornecer suporte remoto instantâneo a clientes e funcionários. Com o Rescue, você pode obter o controle de um PC, Mac ou smartphone remoto via Web em segundos, sem a necessidade de instalar previamente o software.
• Aumentar solução de problemas na primeira chamada. O gerenciamento de várias sessões, o bate-papo
instantâneo, a colaboração técnica, entre outros fatores, ajudam a reduzir transferências para o suporte de nível 2 e a resolver mais problemas na primeira chamada.
• Reduzir os tempos médios de gerenciamento de chamadas. Ferramentas avançadas de diagnóstico, colaboração
e geração de relatórios aceleram a identificação e a solução dos problemas.
• Reduzir as dispendiosas devoluções de dispositivos. As ferramentas de diagnóstico, o histórico dos dispositivos
e a configuração dos dispositivos remotos ajudam os técnicos a resolver mais problemas remotamente e a reduzir devoluções desnecessárias.
Para assinar um avaliação gratuita, vá até https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateTrial.aspx.
Para adquirir assinaturas, vá até https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Sobre a Central de administração do LogMeIn Rescue

Os administradores usam a Central de administração do LogMeIn Rescue para configurar o LogMeIn Rescue de modo a refletir qualquer organização de suporte: de um técnico de suporte a equipes de técnicos de suporte com diferentes responsabilidades e capacidades.
Esta interface intuitiva online é usada pelos administradores para criar e atribuir permissões a outros administradores e grupos de técnicos. Os administradores também podem criar canais de suporte - links baseados na Web que conectam automaticamente os clientes aos técnicos.

Sobre o Console técnico do LogMeIn Rescue

Os técnicos fornecem suporte remoto usando o Console técnico do LogMeIn Rescue.
Quando um técnico efetua login no LogMeIn Rescue, é levado automaticamente ao Console técnico, no qual pode executar várias sessões simultâneas usando os seguintes recursos (e muito mais):
• Conexão direta com o cliente via código ou link por email
• Visualização da área de trabalho e Controle remoto, incluindo quadro de comunicações
• Histórico detalhado e observações de sessões
• Interface de bate-papo com respostas predefinidas, Envio de URL e Transferência de arquivo
• Diagnóstico detalhado do sistema, incluindo Reinicialização e reconexão
Consulte o Guia do Usuário do Console Técnico do LogMeIn Rescue para obter detalhes.

Sobre o LogMeIn Rescue+Mobile

Como recurso complementar premium do LogMeIn Rescue, o LogMeIn Rescue+Mobile oferece uma solução fácil e segura para a resolução remota de problemas de smartphones.
5Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
O LogMeIn Rescue+Mobile pode ajudar a reduzir custos, poupar tempo, aumentar a possibilidade de resolução na primeira chamada e mostrar aos usuários como usar o smartphone.
LogMeIn Rescue+Mobile oferece uma simulação do smartphone do cliente no computador do técnico de suporte. The technician can manipulate the screen, use its keypad, and control it as if it were in his own hands.
O que você obtém
• Controle remoto sobre os principais smartphones
• Tecnologia comprovada de helpdesk
• Custos de suporte reduzidos
• Maior satisfação do cliente
• Adoção acelerada de novos serviços
• Aumento da solução de problemas na primeira chamada e redução das devoluções de dispositivos com a
constatação de que não foram identificados problemas
• Capacidade de solucionar problemas difíceis para os seus clientes altamente valiosos
• Menos linhas de suporte nos seus pontos de venda

Como assinar o Rescue+Mobile

Para assinar um avaliação gratuita, vá até https://secure.logmeinrescue.com/HelpDesk/CreateMobileTrial.aspx.
Para adquirir assinaturas, vá até https://secure.logmeinrescue.com/Purchase/Plans.aspx.

Sobre a segurança no LogMeIn Rescue

• Não há necessidade de abrir portas extras em seu firewall corporativo ou pessoal, pois todas as comunicações entre o computador do técnico e o do cliente usam o protocolo padrão da Web (HTTP).
• Uma conexão criptografada é estabelecida entre o técnico e o cliente, usando protocolos estabelecidos da Internet (SSL de 256 bits).
• As sessões de suporte são iniciadas pelo cliente: um técnico não pode examinar um dispositivo do cliente sem ser convidado para isso pelo cliente.
• Quando a sessão de suporte é encerrada, todos os direitos de acesso ao dispositivo do cliente são revogados.
• É possível canalizar sessões para um grupo de técnicos escolhido. Por exemplo, as solicitações de suporte de
determinados executivos com acesso a informações confidenciais podem ser canalizadas exclusivamente para técnicos de suporte sênior.
• As sessões podem ser gravadas para fornecer um registro das ações do técnico.
• Um hash MD5 é calculado e gravado para cada transferência de arquivo. A geração de um hash MD5 permite
verificar se um arquivo enviado para um dispositivo do cliente foi alterado.
• Nada é instalado permanentemente no computador do cliente. Um pequeno Miniaplicativo é baixado quando a sessão é iniciada e é removido quando ela é encerrada. A única exceção é o aplicativo Rescue Calling Card.
Para obter mais informações, consulte o Whitepaper Arquitetura do LogMeIn Rescue (LogMeIn Rescue Architecture
Whitepaper).

Protegendo sua conta do LogMeIn Rescue

Os Administradores principais podem configurar o Rescue para enviar notificações por email quando determinados eventos ocorrerem.
Efetue login na conta do LogMeIn Rescue e vá até Minha conta > Notificações.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue6
• Tentativa bem-sucedida de login
• Tentativa malsucedida de login
• As informações de contato foram modificadas
• As informações de faturamento foram modificadas
• Senha alterada
• Novo administrador adicionado
• As informações do administrador foram modificadas
• Novo técnico adicionado
• As informações do técnico foram alteradas

Requisitos do sistema

Requisitos do sistema de PC do técnico ou do administrador

Qualquer computador que execute o Console técnico e/ou a Central de Administração do LogMeIn Rescue deve atender aos seguintes requisitos:
• Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluindo versões de 64 bits de cada um); Windows e Server 2000
• Uma conexão com a Internet ativa (velocidade mínima recomendada de 128 Kbits/seg ou ISDN ou mais veloz, se o controle remoto ou a visualização remota estiver em execução)
• Internet Explorer 6 ou posterior com suporte para criptografia de 128 bits ou 256 bits
• Firefox 3 ou posterior
• Até 20 MB de memória mais 20 MB por sessão de controle remoto
• Até 30 MB de espaço de armazenamento mais 20 MB para todas as simulações de smartphone

Requisitos do sistema do dispositivo do cliente (Miniaplicativo)

Os técnicos que usam o LogMeIn Rescue podem fornecer suporte remoto a computadores que atendam aos seguintes requisitos:
• Microsoft Windows 7, XP, Vista, Server 2003, Server 2008 (incluindo versões de 64 bits de cada um); Windows 98, ME e 2000
• Apple Macintosh OS X 10.4 (Tiger) e 10.5 (Leopard)
• Para um desempenho ideal, o cliente deve estar conectado à Internet por meio de uma conexão de banda larga
(T1, modem a cabo, ISDN ou DSL); há suporte também para conexão discada de 28K
• 20 MB, além de 20 MB adicionais de memória para cada sessão de controle remoto. (A Colaboração técnica pode ocasionar sessões de controle remoto simultâneas no dispositivo do cliente.)

Requisitos do sistema smartphone do cliente

Todos os dispositivos em execução em uma plataforma compatível terão suporte usando o LogMeIn Rescue+Mobile. Veja uma lista atualizada de plataformas compatíveis.
As simulações completas do telefone estão disponíveis para os vários modelos mais utilizados. Veja uma lista
atualizada de dispositivos simulados.
Se um dispositivo estiver em execução em uma plataforma compatível mas não na lista de dispositivos simulados, o técnico ainda poderá compartilhar o controle do dispositivo usando a simulação de dispositivo genérico (para Windows Mobile e Symbian) e/ou teclas de atalho (para todas as plataformas).
7Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.

Sobre o Rescue em um ambiente multilíngüe

O site do LogMeIn Rescue, o Console técnico, a Central de Administração, o Calling Card, os Guias de Usuário, o miniaplicativo Rescue+Mobile para BlackBerry e o formulário de entrada de código PIN www.LogMeIn123.com estão disponíveis nos seguintes idiomas:
it - italianode - alemão
ja - japonêsen - inglês
nl - holandêses - espanhol
pt-br - português (Brasil)fr - francês
O Rescue Applet, o Rescue+Mobile Applet (para Windows Mobile e Symbian), o Calling Card e a interface do Instant Chat estão disponíveis nos seguintes idiomas:
ko - coreanoar - árabe
nl - holandêscz - Tcheco
no - norueguêsda - dinamarquês
pl - polonêsde - alemão
pt – Portugueseen - inglês
pt-br - português (Brasil)es - espanhol
ru - russofi - finlandês
sv - suecofr - francês
tr - turcohe - hebraico
zh - chinêshu - húngaro
zh-tw – chinês (Taiwan)it - italiano
ja - japonês
Observação: Para Instant Chat auto-hospedado, você pode adicionar ou remover idiomas de modo a atender aos requisitos da sua organização. Consulte "How to Customize Instant Chat Language Files" ("Como personalizar arquivos de idioma do Instant Chat") na versão em inglês do Instant Chat Feature Guide (Guia
de Recursos do Instant Chat).

Como configurar o idioma da Central de administração

• Para alterar o idioma usado pela Central de administração, use a lista suspensa de idiomas em qualquer página
da Central de administração. Você pode alterar o idioma da Central de administração sempre que desejar.
Sobre a seleção de idioma para campos personalizados e a Árvore da organização
O idioma padrão usado pela Árvore da organização da Central de administração, os nomes de canal e os campos personalizados na guia Configurações globais são configurados de acordo com o idioma usado no momento em
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue8
que você se registra em uma conta do LogMeIn Rescue. Este recurso protege os nomes de entidade dos campos personalizados e da Árvore da organização contra alterações indesejadas.
Por exemplo, se você se registrar em uma conta do LogMeIn Rescue usando o formulário de registro alemão, a Árvore da organização e os campos personalizados serão mostrados em alemão até que sejam editados manualmente. O seletor de idiomas não alterará o idioma exibido na Árvore da organização ou nos campos personalizados.
Observação: Os códigos de exemplo são sempre em inglês.

Como definir o idioma do Console técnico

O Console técnico usará o idioma que estiver ativo na página de login do Rescue, da Central de administração ou de Minha conta quando for iniciado.
Por exemplo, se você estiver exibindo a página de login do Rescue em espanhol quando iniciar o Console técnico, ele será aberto em espanhol.
• Depois que o Console técnico for aberto, você poderá alterar o idioma saindo dele, alterando o idioma ativo
na página de login ou em Minha conta e iniciar novamente o Console técnico.

Sobre as configurações de idioma do cliente

O LogMeIn Rescue Applet, o Instant Chat e o Calling Card serão executados no idioma selecionado como o idioma ativo no computador do cliente.
Se o Miniaplicativo não estiver disponível no idioma do cliente, será usada a versão em inglês.
O painel do Instant Chat possui um seletor de idioma, enquanto o Miniaplicativo e o Calling Card não.
Da mesma forma, o Rescue+Mobile Applet detectará automaticamente a configuração de idioma do smartphone de destino e será executado nesse idioma. Se o Miniaplicativo não estiver disponível no idioma do cliente, será usada a versão em inglês.
Observação: No Windows, o idioma é definido por meio do Painel de controle > Configurações regionais e de idioma > guia Idioma.
Exemplo
Suponhamos que você seja um técnico morando no Reino Unido e use o Rescue em inglês. Você faz contato com um cliente na Alemanha. Sua cliente está usando uma versão do Windows em alemão, mas alterou as Configurações regionais e de idioma para turco. Ela visualizará o Miniaplicativo em turco.
9Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.

Configurando sua organização

Sobre a Árvore da organização

É na Árvore da organização que você configura o Rescue para fazer corresponder sua organização de suporte. Ela é exibida no painel esquerdo da interface da Central de administração.
Uma vez configurada a sua organização, a Árvore da organização oferece uma representação clara da sua estrutura e facilita a seleção dos membros e dos canais existentes na organização, e a realização de alterações com um simples movimento de arrastar e soltar.
Observação: Para obter desempenho ideal, feche todos os itens da Árvore da organização que não estejam em uso no momento. Isso é importante sobretudo em contas muito grandes.
As ramificações podem ser expandidas com um clique no sinal de +/-Expandir/Ocultar ramificações
Pesquisar
Arrastar e soltar
Menu de clique à direita
Relacionamento dinâmico com o espaço de trabalho
Exemplo dinâmico de espaço de trabalho
Selecione o Grupo de técnicos 1 na Árvore da organização e selecione a guia Configurações. As Configurações do Grupo técnico 1 são exibidas na guia Configuração local.
Em seguida, selecione Técnico 2. As Configurações do Técnico 2 são exibidas na guia Configurações.
Em seguida, se você selecionar a guia Sessões, as informações da sessão do Técnico 2 serão exibidas na guia Sessões.
Insira o texto no campo de pesquisa de um grupo, técnico ou de qualquer outra unidade da sua organização.
Alguns itens da Árvore da organização podem ser arrastados e soltados na árvore. Por exemplo, os Administradores podem ser atribuídos a um Grupo de técnicos se arrastados para dentro do grupo. Os Técnicos e os Grupos de técnicos também podem ser movidos e atribuídos facilmente usando o recurso de arrastar e soltar.
Para abrir um menu de atalho, clique com o botão direito do mouse em qualquer item da árvore. As seleções disponíveis no menu são alteradas de acordo com a função do usuário e o item em que você está clicando.
A seleção de um item na árvore da organização abre o formulário pertinente no Espaço de trabalho.

Como adicionar um administrador principal

Esta opção está disponível somente para Administradores principais.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue10
Os Administradores principais possuem total controle sobre as áreas da Central de administração. Eles são os únicos usuários com acesso à guia Configurações globais.
1. Clique com o botão direito do mouse nos Administradores principais na Árvore da organização.
2. Clique em Criar Administrador principal..
Um novo Administrador principal é adicionado à Árvore da organização.
3. Certifique-se de que o usuário com que você deseja trabalhar esteja selecionado na Árvore da organização e
clique na guia Organização. A página Configuração é exibida.
4. Edite as seguintes opções:
DescriçãoOpção
Nome
Email
ID de logon único
Segurança mínima da senha
5. Em Status, selecione Habilitado para ativar o usuário.
6. Clique em Salvar alterações.
O nome do usuário como será exibido na Árvore da organização e no Console técnico, se licenciado.
O endereço de email que o usuário utilizará para fazer login no LogMeIn Rescue.
O número de identificação que o usuário utilizará para fazer logon se Logon único estiver ativo.
É para sua própria referência.Descrição
A senha que o usuário utilizará para fazer login no LogMeIn Rescue.Nova senha
A segurança mínima necessária da senha conforme definido na guia
Configurações globais em Políticas de senha.

Como adicionar um administrador

Esta opção está disponível somente para Administradores principais.
Características do administrador:
• Mantém todos os técnicos e grupos de técnicos atribuídos
• Desativa todos os técnicos e grupos de técnicos se for necessário
• Gera relatórios
• Configura canais de suporte para Grupos de técnicos
• Pode ser atribuído a vários grupos de técnicos
• Pode realizar todas as funções de um técnico (se tiver licença)
1. Clique com o botão direito do mouse no local da organização ao qual você deseja adicionar o novo administrador
e clique em Criar administrador.
• Para adicionar o novo administrador ao nível raiz de Administradores, clique com o botão direito do mouse
em Administradores na Árvore da organização.
• Para adicionar o novo administrador como membro de um Grupo de administradores existente, clique com o botão direito do mouse no grupo escolhido na Árvore da organização.
Um novo administrador é adicionado à Árvore da organização no local escolhido.
11Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
2. Certifique-se de que o usuário com que você deseja trabalhar esteja selecionado na Árvore da organização e
clique na guia Organização. A página Configuração é exibida.
3. Edite as seguintes opções:
DescriçãoOpção
Nome
Email
ID de logon único
Segurança mínima da senha
4. Em Status, selecione Habilitado para ativar o usuário.
5. Clique em Salvar alterações.
Observação: Para atribuir o usuário a um grupo (ou grupos), arraste o ícone do usuário para um grupo de destino.
O nome do usuário como será exibido na Árvore da organização e no Console técnico, se licenciado.
O endereço de email que o usuário utilizará para fazer login no LogMeIn Rescue.
O número de identificação que o usuário utilizará para fazer logon se Logon único estiver ativo.
É para sua própria referência.Descrição
A senha que o usuário utilizará para fazer login no LogMeIn Rescue.Nova senha
A segurança mínima necessária da senha conforme definido na guia
Configurações globais em Políticas de senha.

Como criar um Grupo de administradores

Esta opção está disponível somente para Administradores principais.
Um Administrador só pode pertencer a um Grupo de administradores de cada vez. Você pode incluir Grupos de administradores dentro de Grupos de administradores.
1. Clique com o botão direito do mouse no local da organização ao qual você deseja adicionar o novo administrador
e clique em Criar grupo.
• Para adicionar o novo Grupo de administradores ao nível raiz de Administradores, clique com o botão direito do mouse em Administradores na Árvore da organização.
• Para adicionar o novo Grupo de administradores como subgrupo de um Grupo de administradores existente, clique com o botão direito do mouse no grupo escolhido na Árvore da organização.
Um novo Grupo de administradores é adicionado à Árvore da organização no local escolhido.
2. Insira um Nome de grupo e Descrição.
3. Em Status, selecione Habilitado para ativar o grupo.
4. Clique em Salvar alterações.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue12

Como criar um Grupo de técnicos e atribuir permissões

Os Administradores principais podem criar Grupos de técnicos em qualquer local da organização, ao passo que os administradores só podem criar grupos em Grupos de técnicos aos quais foram atribuídos.
1. Clique com o botão direito do mouse no local da organização ao qual você deseja adicionar o novo Grupo de
técnicos e clique em Criar grupo.
• Para adicionar o novo Grupo de técnicos ao nível raiz de Técnicos, clique com o botão direito do mouse em Técnicos na Árvore da organização.
• Para adicionar o novo Grupo de técnicos como subgrupo de um Grupo de técnicos existente, clique com o botão direito do mouse no grupo escolhido na Árvore da organização.
Um novo Grupo de técnicos é adicionado à Árvore da organização no local escolhido.
2. Insira um Nome de grupo e Descrição.
3. Em Status, selecione Habilitado para ativar o grupo.
4. Configure as permissões de grupo.
DescriçãoPermissão
Consulte Sobre permissões de bate-papo na página 14Bater papo
Consulte Sobre permissões de bate-papo na página 14Permitir habilitação/desabilitação
de bate-papo pelo técnico
Iniciar o controle remoto
Iniciar a visualização da área de trabalho
Enviar arquivos
Receber arquivos
Gerenciar arquivos
Enviar URLs
Exibir informações do sistema
Reinicializar
Gravar sessões
Iniciar sessões privadas
Permite que os membros do grupo iniciem uma sessão de controle remoto durante qualquer sessão ativa.
Permite que os membros do grupo iniciem uma Sessão de visualização da área de trabalho durante qualquer sessão ativa.
Permite que os membros do grupo enviem arquivos a um cliente durante qualquer sessão ativa.
Permite que os membros do grupo recebam arquivos de um cliente durante qualquer sessão ativa.
Permite que os membros do grupo gerenciem arquivos de um cliente durante qualquer sessão ativa.
Permite que os membros do grupo enviem uma URL que será aberta no dispositivo do cliente durante qualquer sessão ativa.
Permite que os membros do grupo visualizem as informações do sistema do cliente durante uma sessão ativa.
Permite que os membros do grupo reinicializem o dispositivo do cliente durante uma sessão ativa.
Permite que os membros do grupo façam uma gravação de tela de qualquer sessão.
Permite que os membros do grupo iniciem uma sessão usando um método privado (código PIN, email de conexão, Calling Card).
Usar um prompt único para todas as permissões
Durante uma sessão, os membros do grupo poderão solicitar uma permissão ao cliente uma única vez para executar ações no dispositivo
13Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
DescriçãoPermissão
do cliente. Caso contrário, o técnico precisará pedir permissão ao cliente cada vez que quiser executar uma ação.
Transferir sessões
Solicitar credenciais do Windows
Permitir a sincronização da área de transferência
Implantar o Calling Card
Permitir compartilhamento de tela com clientes
Enviar convites de colaboração
Definir configurações do dispositivo móvel
Edição em linha da Fila
Implantação de scripts
Permite que os membros do grupo transfiram uma sessão para um membro válido da organização.
Permite que os membros do grupo solicitem credenciais do Windows de um cliente durante uma sessão ativa.
Permite que os membros do grupo sincronizem a área de transferência do cliente com a deles. Tudo copiado em uma máquina fica automaticamente disponível para ser copiado em outra máquina.
Permite que os membros do grupo implantem o miniaplicativo Calling Card na área de trabalho do cliente.
Permite que os membros do grupo compartilhem a área de trabalho deles com os clientes.
Permite que os membros do grupo convidem outros técnicos para uma sessão ativa.
Permite que membros do grupo gerenciem as configurações do dispositivo móvel usando a guia Configuração do dispositivo no Console técnico.
Permite que os membros do grupo editem Campos personalizados durante uma sessão.
Permite que os membros do grupo implantem scripts no sistema do cliente.
Acesso não supervisionado
O acesso não supervisionado permite que o técnico se conecte a um computador remoto quando não houver usuário presente. Permite que membros do grupo solicitem permissão para acessar o PC do cliente quando o cliente não está presente e para iniciar sessões não supervisionadas.
5. Clique em Salvar alterações.

Sobre permissões de bate-papo

Um administrador define a permissão para um Grupo de técnicos usar o recurso Habilitar/Desabilitar Bate-papo na guia Organização.
Selecione somente Bate-papo para habilitar o início do Bate-papo na sessão.
Selecione Bate-papo mais Permitir
habilitação/desabilitação de bate-papo pelo técnico
para habilitar o início do Bate-papo na sessão e para permitir que os técnicos alternem o Bate-papo durante a sessão.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue14
Selecione somente Permitir habilitação/desabilitação de bate-papo pelo técnico para habilitar o início do Bate-papo na sessão e para permitir que os técnicos alternem o Bate-papo durante a sessão.

Como adicionar um técnico

Observação: As permissões de Técnico são herdadas do Grupo de técnicos.
1. Selecione na Árvore da organização o Grupo de técnicos ao qual o técnico se juntará e clique em Criar técnico.
2. Certifique-se de que o usuário com que você deseja trabalhar esteja selecionado na Árvore da organização e
clique na guia Organização. A página Configuração é exibida.
3. Edite as seguintes opções:
DescriçãoOpção
Nome
Apelido
Email
ID de logon único
Segurança mínima da senha
4. Em Status, selecione Habilitado para ativar o usuário.
5. Clique em Salvar alterações.
Observação: Para mover um técnico para outro grupo, selecione um técnico na Árvore da organização e arraste-o até o Grupo de técnicos desejado ou use a lista suspensa Mover para o Grupo de técnicos na página Configuração.
O nome do usuário como será exibido na Árvore da organização e no Console técnico, se licenciado.
O nome do usuário como será exibido no cliente durante uma sessão. Exemplo: [10:46 AM] Sessão de bate-papo estabelecida com Apelido.
O endereço de email que o usuário utilizará para fazer login no LogMeIn Rescue.
O número de identificação que o usuário utilizará para fazer logon se Logon único estiver ativo.
É para sua própria referência.Descrição
A senha que o usuário utilizará para fazer login no LogMeIn Rescue.Nova senha
A segurança mínima necessária da senha conforme definido na guia
Configurações globais em Políticas de senha.

Como permitir que técnicos usem o Rescue+Mobile

Os direitos de usuário do LogMeIn Rescue+Mobile são definidos no nível técnico. Você deve ativar o Rescue+Mobile para cada técnico para o qual adquiriu uma assinatura.
1. Faça login na sua conta do Rescue e abra a Central de administração.
15Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
2. Na Árvore da organização, selecione o técnico para o qual deseja ativar o Rescue+Mobile.
3. Selecione a guia Organização.
4. Em Licenças, selecione Móvel.
No próximo login, o usuário poderá usar os recursos do Rescue+Mobile.

Como configurar políticas de senha globais

Os Administradores principais podem configurar políticas de senha que se apliquem a todos os usuários da organização do Rescue.
1. Selecione a guia Configurações globais.
2. Em Políticas de senha, selecione entre as seguintes opções:
DescriçãoOpção
Segurança mínima da senha
Idade máxima da senha
Notificação antes da expiração da senha
As alterações de senha do Admin obrigam o usuário a alterar a senha no logon seguinte
Especifica a segurança mínima da senha que deve ser cumprida por todos os membros da organização.
Nenhuma senha pode conter menos de 8 caracteres. As senhas possuem quatro tipos de caracteres: minúsculas ("abc"), maiúsculas ("ABC"), números ("123"); e especiais ("%#&").
Três seguranças de senha podem ser atribuídas:
• Boa: 3 tipos de caracteres, mas alguns caracteres repetidos, por exemplo,
"Sampla12"
• Segura: 3 tipos de caracteres, nenhum caractere repetido, por exemplo,
"Sample12" ou 4 tipos de caracteres, mas alguns caracteres repetidos, por exemplo, "Sampla1%
• Excelente: 4 tipos de caracteres, nenhum caractere repetido, por exemplo,
"Sampla1%"
Especifica o número máximo de dias que uma senha permanece válida (0 = sem limites).
Notifica os usuários de que a senha deles expirará em tantos dias (0 = sem notificação).
Força um usuário a alterar sua senha na próxima vez que fizer login na conta caso a senha do Windows tenha sido alterada.
3. Clique em Salvar alterações.
As configurações se aplicam a todos os usuários na sua organização do Rescue.

Como restringir o acesso ao Console técnico com base no endereço IP

Por padrão, os técnicos podem acessar o Console técnico de qualquer endereço IP. Use o recurso Restrição de IP para conceder ou negar acesso ao Console técnico de acordo com os intervalos de endereço IP especificados.
1. Na Árvore da organização, selecione o Grupo de técnicos com que você deseja trabalhar.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue16
2. Selecione a guia Configurações.
3. Em Restrições de IP, complete os campos Adicionar nova exceção para permitir acesso ao Console técnico de
todos os endereços IP, exceto os especificados.
4. Para negar acesso ao Console técnico de todos os endereços IP, exceto os especificados, selecione Acesso negado e insira o ID da rede.
Os usuários no Grupo de técnicos poderão acessar o Console técnico somente no endereço definido como exceção.
5. Salve suas alterações.
• Para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos atual, clique em Salvar alterações.
• Clique em Salvar alterações em subgrupos para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos e a todos
dos seus subgrupos.
• Para aplicar as mesmas configurações a todos os grupos de técnicos da sua organização, clique em Salvar
configurações para todos os grupos.
17Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.

Configurando canais

Sobre canais

Os clientes usam canais para iniciar as sessões de suporte do Rescue clicando em uma URL incorporada no seu site ou através do Calling Card.
Controle qual(is) grupo(s) pode(m) gerenciar sessões baseadas em canal atribuindo canais a Grupos de técnicos.
As sessões de entrada são adicionadas à fila para todos os membros de um Grupo de técnicos que seja atribuído a um canal. Toda sessão de canal de entrada é exibida para todos os técnicos em um grupo até ser atendida ou expirar.
O Rescue fornece dez canais para roteamento flexível de sessões.

Como atribuir um canal a um Grupo de técnicos

Os canais podem ser atribuídos a um Grupo de técnicos por um Administrador principal ou por um Administrador responsável por esse Grupo de técnicos.
Por padrão, os canais são nomeados “Canal 1”, “Canal 2” e assim por diante. Você não pode criar novos canais, somente renomeá-los.
1. Na Árvore da organização, selecione o Grupo de técnicos ao qual você deseja atribuir um canal.
2. Selecione a guia Canais.
3. Na guia Canais, clique na caixa de seleção ao lado do(s) canal(is) que deseja atribuir ao Grupo de técnicos selecionado. A atribuição é aplicada imediatamente na Central de administração. Todo técnico que esteja conectado ao Console técnico deve se desconectar e se conectar novamente para que a alteração seja aplicada.

Como disponibilizar um canal para uso

Integre um link de canal ou código de formulário ao seu site de suporte.
1. Na Árvore da organização, selecione o canal com que você deseja trabalhar.
2. Selecione a guia Canais. A página Configuração de canais será exibida.
3. Insira o Nome do canal. Ele será visto na Central de administração e no Console técnico.
4. Insira uma Descrição (opcional). É para sua própria referência.
5. Copie o link de canal ou código apropriado do seu tipo de canal preferido.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue18
DescriçãoOpção
Link de canal
Formulário de suporte ao vivo personalizado
Formulário de suporte ao vivo personalizado com Instant Chat auto-hospedado
6. Integre o link de canal ou código de formulário ao seu site de suporte.
Importante: A integração de canal é melhor executada por um desenvolvedor da Web com experiência.
Este método permite que você crie um link simples no seu site/na intranet. Os clientes clicam no link para estabelecer uma sessão de suporte.
Esse método permite que você hospede um link em seu site/intranet, além de um questionário que os clientes devem responder.
Para obter informações detalhadas sobre o Instant Chat e sua personalização e integração, consulte o Guia de Recursos do Instant Chat.

Como remover um técnico individual de um canal

Os técnicos e os canais são atribuídos aos Grupos de técnicos. Por padrão, cada técnico pode trabalhar com sessões em qualquer canal atribuído ao seu Grupo de técnicos. Para negar acesso de um técnico individual a um canal, siga este procedimento:
1. Na Árvore da organização, selecione o técnico que você deseja remover de um canal.
2. Selecione a guia Canais. A guia Canais apresenta uma lista de canais atribuídos ao técnico selecionado.
3. Na guia Canais, desmarque a caixa Atribuído a… de cada canal restrito. A atribuição é aplicada imediatamente na Central de administração. Todo técnico que esteja conectado ao Console técnico deve se desconectar e se conectar novamente para que a alteração seja aplicada.
Exemplo: Negar acesso de um técnico individual a um canal
Este recurso será útil se você usar canais baseados em uma plataforma ou em um produto e tiver técnicos que possam não estar preparados para fornecer suporte em relação a determinados produtos ou plataformas.
Suponha que você tenha atribuído o canal do Windows e o canal do Mac ao Grupo de técnicos
1. Todos os técnicos do Grupo de técnicos 1, exceto o técnico chamado "Técnico de amostragem”, possuem as habilidades para resolver problemas no Mac. Nesse caso, você poderá remover o acesso do “Técnico de amostragem” ao canal Mac. O "Técnico de amostragem” verá as sessões recebidas no canal Windows, mas não no canal Mac. Quando o “Técnico de amostragem” tiver capacidade de gerenciar as sessões do Mac, você poderá atribuí-lo novamente ao canal Mac.

Como testar um canal

1. Na Árvore da organização, selecione o canal que deseja testar.
2. Selecione a guia Canais.
19Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
3. Clique em Testar canal (padrão) ou Testar canal (Instant Chat) conforme apropriado.
4. Baixar e executar o miniaplicativo quando solicitado.
5. Selecione a guia Sessões. Se o canal estiver funcionando adequadamente, a sessão de teste será exibida na fila apropriada.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue20

Configurando o miniaplicativo

Como configurar o miniaplicativo padrão (Padrão ou Instant Chat)

Escolha executar o Rescue Applet ou o Instant Chat no início de qualquer sessão com um PC ou Mac.
Observação: O Instant Chat é executado por padrão para todas as sessões com um dispositivo iPhone ou PalmPre. Não há necessidade de configurações.
1. Na Árvore da organização, selecione o canal ou Grupo de técnicos com o qual você deseja trabalhar.
2. Selecione a guia Configurações.
3. Vá até a seção Miniaplicativo do cliente.
4. Escolha um Modo de execução:
• Escolha Usar o Instant Chat para ativar todas as sessões do canal ou grupo selecionado como sessões do
Instant Chat no modo somente bate-papo.
• Escolha Padrão para ativar todas as sessões do canal ou grupo selecionado como sessões padrão do Rescue
Applet.
5. Para o Rescue Applet padrão, você pode selecionar as seguintes opções:
• Selecione Exibir a página de download do Miniaplicativo do cliente para mostrar aos clientes uma página
da Web que explique como baixar o miniaplicativo.
• Selecione Use o Miniaplicativo do cliente em ActiveX para instalar no dispositivo do cliente um componente
do ActiveX que baixará e executará automaticamente o miniaplicativo. Use esse recurso para superar as restrições relacionadas ao download direto de arquivos .exe ou para reduzir o número de etapas necessárias para estabelecer uma conexão.
6. Salve suas alterações.
• Clique em Salvar alterações para ativar o formulário para o canal ou Grupo de técnicos atual.
• Clique em Salvar configurações para todos os grupos/canais de modo a aplicar as mesmas configurações
a todos os canais ou Grupos de técnicos da sua organização.
• Clique em Salvar alterações em subgrupos para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos e a todos
dos seus subgrupos.

Como configurar o comportamento do Serviço de sistema do Windows

Por padrão, o Rescue Applet é iniciado como um aplicativo normal. Você pode configurar o Rescue para iniciar o Miniaplicativo como um Serviço de sistema do Windows toda vez que o cliente tiver direitos administrativos do Windows.
1. Na Árvore da organização, selecione o canal ou Grupo de técnicos com o qual você deseja trabalhar.
2. Selecione a guia Configurações.
21Copyright © 2009 LogMeIn, Inc.
3. Em Miniaplicativo do cliente, vá até Iniciar automaticamente como um Serviço de sistema do Windows e selecione as opções apropriadas:
• Selecione Se o cliente tem direitos administrativos para iniciar o Miniaplicativo como um Serviço do sistema
Windows sempre que o cliente tiver direitos administrativos do Windows.
• Selecione e se o UAC estiver ativado para iniciar o miniaplicativo como um Serviço de sistema do Windows
quando o cliente tiver direitos administrativos mas estiver sendo executado em um sistema operacional com o UAC habilitado.
4. Salve suas alterações.
• Clique em Salvar alterações para ativar o formulário para o canal ou Grupo de técnicos atual.
• Clique em Salvar configurações para todos os grupos/canais de modo a aplicar as mesmas configurações
a todos os canais ou Grupos de técnicos da sua organização.
• Clique em Salvar alterações em subgrupos para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos e a todos
dos seus subgrupos.
Observação: Se o cliente não tiver direitos administrativos ou se estiver executando um Mac, o técnico poderá reiniciar manualmente o Miniaplicativo como descrito na seção “Como reiniciar o Rescue Applet como um Serviço de sistema do Windows ou como um daemon Mac” do Guia do Usuário do Console Técnico.

Como configurar a prioridade de entrada de dados via mouse e teclado para controle remoto

Durante uma sessão de controle remoto, o técnico e o cliente podem usar os respectivos mouses e teclados simultaneamente. Selecione o usuário cujas ações devem ser processadas primeiro.
1. Na Árvore da organização, selecione o Grupo de técnicos com que você deseja trabalhar.
2. Selecione a guia Configurações.
3. Em Miniaplicativo do Cliente, vá até Prioridade sobre as ações do mouse e do teclado durante o controle remoto e selecione o usuário cujas ações devem ser processadas primeiro: Técnico ou Cliente.
4. Salve suas alterações.
• Para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos atual, clique em Salvar alterações.
• Clique em Salvar alterações em subgrupos para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos e a todos
dos seus subgrupos.
• Para aplicar as mesmas configurações a todos os grupos de técnicos da sua organização, clique em Salvar
configurações para todos os grupos.

Como mostrar aos clientes o tempo de espera estimado

Mostre aos seus clientes quanto tempo eles provavelmente esperarão até que um técnico esteja habilitado a ativar a sessão deles. O Rescue calcula um tempo de espera estimado com base no tempo médio de atendimento por um técnico específico (para Sessões privadas) ou o tempo médio de atendimento agregado por técnicos disponíveis (para Sessões de canal). O tempo é exibido no Applet, no Calling Card ou no Instant Chat.
1. Na Árvore da organização, selecione o canal ou Grupo de técnicos com o qual você deseja trabalhar.
Guia do Usuário da Central de Administração do LogMeIn Rescue22
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